Capitulo 5
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Definición de Operación de Servicios
La operación de Debe balancear las metas:
servicios entrega los
niveles de servicio a Visión de TI vs. Visión del
los clientes y usuarios, negocio
administrando las
aplicaciones y la Estabilidad vs. Respuesta
infraestructura de TI
que soporta la Calidad vs. Costos
entrega de servicios.
Enfoque reactivo vs.
Es en esta Etapa del proactivo
ciclo de vida del
servicio donde se
brinda valor al
negocio.
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Interacción de Procesos y Actividades de la
Etapa
Estrategia Diseño Mejora
de Servicios de Servicios Continua
Service Desk Administración de Operaciones de TI
Transición Gestión de Solicitudes
de Servicios de Servicio
Gestión de
Gestión de
Problemas
Eventos
Servicios
Implementados Gestión de Incidentes
Función Gestión del Acceso
Proceso Administración Técnica Administración de Aplicaciones
Etapa
VALOR
Usuarios y Clientes
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Gestión de Incidentes
Su objetivo primordial es restablecer la
normalidad de los servicios en el menor tiempo
posible minimizando el impacto en el negocio.
Evalúa los incidentes para determinar si es
probable que vuelvan a ocurrir o si son síntoma
de un problema crónico
Usualmente son detectados por la
Administración de Eventos o mediante reportes
al Service Desk.
Debe contar con una herramienta tecnológica
que permita registrar y manejar la información
relacionada al ciclo de vida del incidente.
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Gestión de Incidentes:
Proceso
Procedimientos de
Service desk
Solicitud de
Proceso
Cambio
de Gestión
Proceso de Gestión de Incidentes de Cambios
Incidentes/ Resolución
eventos • Registro de incidentes y generación
entran al de alertas
proceso
•Soporte inicial y clasificación
Resoluciones/ •Investigación y diagnóstico Base de datos
•Resolución y recuperación Resolución de errores
workarounds
salen del •Cierre de incidentes Workaround conocidos
proceso
Detalles de
configuración
CI
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Gestión de Incidentes:
Prioridad = Impacto x Urgencia
Impacto x Urgencia = Prioridad
Impacto: medida de la criticidad de incidente para el negocio. Comúnmente es
equivalente al nivel con que un incidente contribuye a la distorsión o
incumplimiento del nivel de servicio acordado o esperado.
Urgencia: el efecto que el incidente tendrá en el negocio. Es una valoración de la
rapidez con la que una incidencia tiene que resolverse
Prioridad de los recursos: asignación de recursos basados en el impacto y la
urgencia así como la disponibilidad de recursos.
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Gestión de Incidentes:
Clasificación
El saber no
ocupa lugar,
pero... ¿Dónde
está?
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Gestión de Incidentes:
Tiempos de respuesta
Se deberá establecer el tiempo que cada nivel dispone para
intentar solucionar el incidente antes de que deba escalarlo.
Primer Nivel
de Servicio:
0,5 hora Segundo Nivel
de Servicio:
1 hora
Cuarto Nivel
de Servicio:
4 horas
Tercer Nivel
de Servicio:
2 horas
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Gestión de Incidentes: Niveles de Soporte
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Gestión de Incidentes:
Escalado Escalamiento
Vertical
Soporte Poder
Recursos
Empowerment
Soporte
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Escalado funcional
Gestión de Problemas
Sus principales objetivo son prevenir problemas,
eliminar los incidentes recurrentes y minimizar el
impacto de incidentes que no pueden ser
prevenidos.
Aumenta el uso productivo de los recursos
mediante la prevención de la recurrencia de
incidentes relacionados con errores
Diagnostica las causas raíz de los incidentes,
diseña la solución y se asegura de su
implementación.
Mantiene la información sobre problemas y sus
workarounds o soluciones en la Base de Datos
de Errores Conocidos.
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Gestión de Problemas:
Actividades
Control de
Problemas
Control Post- Control de
implementación Gestión de
Problemas Errores
Información a la Asistir con el manejo de
Gerencia incidentes mayores
Identificar tendencias
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Gestión de Problemas: Terminología
Error conocido: es un
incidente o problema cuya
causa raíz se conoce y para
el cual una solución temporal
o una solución definitiva ha
sido encontrada.
Problema: la causa raíz
desconocida de uno o más
incidentes. Condición
identificada como resultado
de múltiples incidentes
que exhiben síntomas
comunes
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Gestión de Problemas:
Relación entre incidente, problema, error conocido y
solicitud de cambio
Error en la Solicitud
infraestructura Errores Resolución
Incidentes Problemas de
Conocidos estructural
Cambios
Incidente: cualquier evento que no es parte de operaciones estándar de un
servicio y el cual causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de la
calidad de ese servicio
Problema: causa raíz desconocida de uno o más incidentes
Error conocido: un problema que ha sido exitosamente resuelto y para el cual
se ha definido un workaround
Solicitud de cambio: una solicitud para realizar una modificación a cualquier
componente de la infraestructura de TI o cualquier aspecto de los servicios de
TI
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Gestión de Problemas:
Control de Problemas
Control de Identificación y
Progreso registro
Clasificación
Control de
Calidad
RFC
Investigación y
Diagnóstico
Terminación satisfactoria
Informar
Establecer el error Cuando la
conocido causa raíz es
descubierta,
inicia el proceso
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de control de
Control de Errores errores
Gestión de Problemas:
Incidentes vs Problemas
Gestión de Problemas
Problema Investigar KE
Errores
Gestión de Cambios
Conocidos / NO
Workarounds
Cambio RFC
Investigación y ¿Solución
Diagnóstico Conocida?
NO SI
Incidencia (s) ¿Coincide?
Obtener Resolver Incidente
Solución Incidente Resuelto
SI
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Gestión de Problemas:
Reactivo - Proactivo
Reactivo Proactivo
Evitar Problemas en otros
sistemas y aplicaciones
Vigilando la Gestión de Cambios
Iniciar cambios para evitar:
- que ocurran incidencias
- que se repitan incidencias
Identificación de tendencias
Identificación de Problemas
Diagnóstico de Problemas
Dar apoyo a la segunda y tercera línea de soporte
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Gestión de Eventos
Un evento es un cambio significativo de
estado en un EC o en un servicio.
Puede generar un incidente, problema,
cambio o una acción de rutina y puede ser
detectado automáticamente, mediante
una herramienta de monitoreo.
No siempre van a requerir una respuesta, en
este caso son registrados con el fin de utilizar
la información en un futuro.
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Gestión de Solicitudes de Servicio
Este proceso permite a los usuarios
recibir servicios estandarizados y
rutinarios, además de tener acceso a
información relacionada a los servicios,
procedimientos, realizar quejas,
comentarios y sugerencias sobre el
servicio.
Todas las solicitudes de servicio deberán
ser registradas, monitoreadas y
aprobadas antes de su respuesta o
solución.
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Gestión del Acceso
Su objetivo es brindar a los usuarios los
derechos para acceder a uno o mas
servicios, además de prevenir el acceso
de usuarios no autorizados.
Contribuye a manejar la
confidencialidad, disponibilidad y la
integridad de datos y propiedad
intelectual.
Verifica la identidad y los derechos de
los usuarios y los modifica o elimina
dependiendo de cambios en el
negocio.
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Actividades Comunes de la Operación de Servicios
• Monitoreo y control para detectar el estado de los EC’s y así
tomar acciones correctivas
• Coordinación y monitoreo de los servicios
• Gestión de la Infraestructura
• Aspectos operacionales de procesos de otras etapas del ciclo
de vida del servicio.
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Service Desk
Es el único punto de contacto entre los
usuarios del servicio de TI y el proveedor de
los servicios.
Se encarga del registro, priorización y
trámite de los incidentes, solicitudes de
servicio, accesos y provee una interfaz para
los demás procesos de Operación de
Servicios
Atiende las solicitudes en primera instancia,
da seguimiento a su ciclo de vida y
mantiene informados a los usuarios del
estado de la solicitud.
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Diferentes Tipos de Mesas de
Servicio
• Recibe, registra y dirige llamadas – NO PIENSA
• Maneja grandes volúmenes de transacciones
Call Center
• Administra, coordina y resuelve incidentes TI
• Únicamente maneja incidentes
Help Desk
• Interfase común para varias actividades y procesos
del negocio
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Service Desk versus Incidentes de
infraestructura
Incidentes de
Incidentes de Incidentes de Incidentes de
Redes y
Seguridad Aplicaciones Operacionales
Sistemas
Monitoreo
Soporte de
Soporte de Soporte de Soporte de Soporte de
Sistemas y
Desktop Redes Aplicaciones Terceros
Operaciones
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Service Desk:
Entradas y Salidas
E-mail Llamadas Internet / Faxes
Telefónicas Intranet
Monitoreo
Service Desk
Soporte a Soporte a
Soporte a Ventas y Soporte a
Servicios Servicios
productos Mercadeo los contratos
externos internos
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Estructuras: Service Desk Local
(Una en cada localidad)
Usuario Local Usuario Local Usuario Local
Procesos Comunes –
Escalamiento
Protocolos de Atención
Difundir habilidades
Compatibilidad
Métricas Comunes
Service Desk
(Esquema Homogéneo) Primera línea de
soporte
Soporte a
Soporte a Soporte a Soporte a Soporte a
Sistemas y a
Desktops redes Aplicaciones Terceros
Operaciones
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Estructuras: Service Desk
Centralizado
Localización 3
Localización 1 Localización 2
Service Desk Primera línea de
Centralizado sj -$ soporte
Segunda Línea de Soporte
Apoyo a
Apoyo a Apoyo a Apoyo a Apoyo a
Sistemas y a
Desktops redes Aplicaciones Terceros
Operaciones
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Tercera Línea de Soporte (podría ser local)
Estructuras: Service Desk Virtual
Organizaciones Mundiales
Service Desk
Service Desk
de Toronto
de Sydney
Service Desk
de Londres
Modem
Service Desk
de París
Modem
Service Desk
Virtual
Teléfono
LAN Service Desk de Nueva York
Localidad Localidad
Usuario 1 Usuario x
Base de Datos Service Desk
LAN
de de Proveedor
Fax Service Desk
Usuarios Usuarios
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Locales Remotos Usuarios Locales
Service Desk:
Tipo de Llamadas
Quejas
Fallas Consultas
Requerimientos
Felicitaciones
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Solicitudes
Service Desk: Métricas
Ratio de resolución de primera línea
Tiempo promedio para resolver un incidente
Tiempo promedio para escalar un incidente
Costo promedio del manejo de incidente (específicas para el SD)
Tiempo promedio para revisar y cerrar las llamadas resueltas
Número promedio de llamadas por día y por semana
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Gestión Técnica
Planea, mantiene e implementa la
infraestructura técnica, asegurando que el
conocimiento y los recursos se encuentran
disponibles para diseñar, construir,
implementar, operar y mejorar los servicios
de TI y la tecnología que los soporta.
Incluye al personal que provee experiencia
y conocimiento técnico a los servicios.
Usualmente se organiza en base a la
infraestructura que cada equipo soporta
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Administración de Aplicaciones
Planea, mantiene e implementa el software
utilizado y generado, asegurando que el
conocimiento y los recursos se encuentran
disponibles para diseñar, construir,
implementar, operar y mejorar los servicios
de TI y las aplicaciones de software
Incluye al personal que provee experiencia
y conocimiento de aplicaciones de
software.
Usualmente se organiza en base al área del
negocio que cada equipo soporta
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Administración de Aplicaciones
Ciclo de vida de las aplicaciones
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Gestión de Operaciones de TI
Administra y mantiene de la
infraestructura de TI con el fin de
satisfacer los niveles de servicio
acordados. Se subdivide en:
✓ Control de Operaciones de TI: monitorea
y controla las actividades operativas
rutinarias
✓ Administración de Instalaciones:
administra centros de datos, servidores,
hardware y sitios de recuperación
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Roles Claves de la Etapa
Salidas de la Etapa
✓ Administrador de Service Desk
✓ Administradores Técnicos Se entregan los servicios al
✓ Administradores de Aplicaciones usuario, a través de los
cuales se provee valor para
✓ Administrador de Operaciones
de TI el negocio
✓ Administrador de Incidentes
✓ Administrador de Problemas
✓ Supervisores de Service Desk
✓ Analistas de Service Desk,
Técnicos, de Aplicaciones y de
Operaciones de TI
✓ Operadores Técnicos
✓ Super usuarios
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