Casos prácticos Servicio al cliente
Caso 1
La actitud inadecuada ante el trabajo y el equipo, que muestra un jefe
de sección de un departamento de una reconocida empresa del sector
de la distribución, plantea graves problemas dentro de departamento,
adicinalmente no ha cubierto los objetivos económicos este trimestre, y
todo coincide con la llegada de un nuevo Director de centro.
Su jefe inmediato le ha pedido varias veces que realice un cambio en
su estrategia comercial, cosa que él se niega hacer mostrando rebeldía
ante el jefe y el nuevo director. Todo eso hace que la situación se
vuelva insoportable; y decide tener una reunión con él para aclarar
ambas porturas y tomar una decisión que darle al director, ya que
tiene clara la suya _ Despido_.
Después de casi 4 horas de reunión con él, se entera que esta persona
es un veterano en la compañía y lleva 20 años en mando comercial,
comenzó en la compañía como profesional estrella, sin embargo la
empresa no ha cumplido las expectativas que tenía cuando ingresó, y
está ocupando el mismo puesto desde que inicio, con la diferencia que
hoy día tiene menos reconocimiento.
Él tiene la impresión que ha sido engañado que nadie valora su
esfuerzo, esta sin casa propia, pagando una renta a un tercero , sin
seguridad ,sus ingresos no son los mejores y por su actitud su equipo
de trabajo le tiene miedo
1. ¿De acuerdo al caso planteado diga qué elementos gerenciales
están fallando?
2. Qué razones pueden llevar arrastrar un problema y no
comentarlo con el jefe hasta que esta pregunta?
3. ¿Usted como Director del centro que decisión tomaría?
Caso 2
Usted ha sido designado a un importante proyecto ,bajo su
responsabilidad tiene un grupo de jóvenes prometedores aunque ellos
nunca se les ha asignado un proyecto de este tipo , usted cree
firmemente que poseen las habilidades para hacer bien el trabajo ; al
no tener la experiencia , se presentan los primeros problemas el
equipo no coincidía en días, horario, ni lugar ya que cada uno tiene
obligaciones que cumplir adicionalmente, inicialmente no se logra una
comunicación fluida y se empieza a crear subgrupos de acuerdo a
amistades , dificultando la unidad del equipo.
1. Usted como líder del proyecto indique: Qué hacer para llevar el
trabajo a feliz término.
Caso 3
Un post que un cliente decepcionado publicó en su cuenta personal de
Facebook se ha vuelto viral en la red de redes, no tanto por lo que dijo,
sino por la respuesta que recibió.
Javier Oliva se hospedó en compañía de su mujer en el hotel La
Fontana, ubicado en la ciudad de Villa Dolores, en la provincia
argentina de Córdoba, en el centro del país.
Durante su estancia, ambos clientes constataron que el aire
acondicionado de su habitación no funcionaba, por lo que reclamaron
en la recepción. Finalmente, tras un extenso pugilato verbal con los
responsables del hotel, Oliva solo consiguió que le trajeran un
ventilador para poder paliar el efecto del intenso calor de la región en
pleno mes de diciembre.
Como era de esperar, Oliva utilizó las redes sociales para dar a
conocer los detalles de su peripecia y la gravedad de su descontento.
“Ya sé dónde no hospedarme la próxima vez que vaya a Villa Dolores”
- puntualizó el cliente.
Pero cuál no sería su sorpresa cuando recibió por la misma vía una
respuesta del establecimiento: “Tampoco te vamos a recibir, ¡cara de
orto!”. Luego de estas declaraciones las redes se ponen en rojo
máximo
1. ¿Usted como Gerente del hotel qué análisis hace de la situación
y cuáles son las medidas a seguir?
Caso 4
Usted trabaja en el departamento de servicio al cliente del hotel la
Fontana en la Sabana de Bogotá, el Administrador le comunica que
existen reiteradas quejas de los clientes, y por eso la ha escogido a
usted para que realice un análisis y de solución a las quejas
efectuadas para así poder superar esta crisis y hacer que el cliente
regrese, nos recomiende y haga crecer nuestra reputación.
1. La calidad no era la ofertada, es una de las principales razones
por las que un cliente puede quejarse. Muchas veces nos
olvidamos de hacer un chequeo constante de la habitación y de
pronto, la cama ya no tiene la misma comodidad de antes, el foco
no funciona, el ventilador hace sonidos raros o simplemente las
toallas no están limpias a tiempo. La calidad es una de las
principales razones por las que un cliente puede quejarse. ¿Qué
hacer?
2. La ubicación era confusa. A veces el cliente se fía de la
dirección que ve en la página web y al querer buscar la calle en
un GPS, se da cuenta de que el nombre de la calle se repite en
diferentes regiones similares o no sabe si le conviene tomar taxi,
autobús o tren. ¿Qué hacer?
3. No atender los requerimientos especiales Mosquitos durante la
noche, frazadas extra, comida vegetariana o libre de gluten,
siempre van a haber casos y huéspedes particulares. Por ello,
siempre debes estar al tanto de los imprevistos y sobre todo,
reaccionar de la mejor manera posible ante los requerimientos
especiales. ¿Qué hacer?
4. Overbooking. Que el huésped se presente en tu hotel y te des
cuenta de que su habitación ya está ocupada, es una de las
cosas más vergonzosas que puede ocurrir. Aunque bien puedes
ayudarle a encontrar otra habitación dentro del hotel u ofrecerle
un "upgrade", tu reputación quedará en entredicho o
abiertamente te creara una mala imagen. ¿Qué hacer?
5. Plantee una situación similar donde presente el problema, las
causas y posible solución ( telefónica y vía email)
