UNIDAD 1 - INVESTIGACION
UNIDAD 1
SERVICIO
AL CLIENTE
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CONTENIDO
INTRODUCCION .................................................................................................................... 3
1.3 MODELO DE JAN CARLSON ......................................................................................... 4
1.3.1 LA PIRÁMIDE INVERTIDA........................................................................................ 5
1.4 MODELO DE KART ALBRECHT ..................................................................................... 6
1.4.1 MODELO CONOCIDO COMO SPACE .................................................................... 7
1.5 MODELO DE EARL SASSER.......................................................................................... 8
1.6 MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO ...................................................................... 10
CONCLUSIÓN ...................................................................................................................... 13
BIBLIOGRAFIAS .................................................................................................................. 14
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INTRODUCCION
En esta investigación se tiene en cuenta tres modelos de servicio: modelo de Jan
Carlson, modelo de Kart Albrecht y modelo de Earl Sasser los cuales tiene funciones
indispensables dentro del servicio a cliente, dando como cumplimiento dentro de las
empresas chicas, medianas o grandes. Estos personajes han realizado estrategias
para la mejora en este ámbito y siendo un tema de mayor importancia al ofrecer un
producto, ya que el consumidor (cliente) debe de obtener un buen servicio en la
estancia de dicha empresa y con ellos sentirse seguro para la compra, a
continuación, se describe la función de cada modelo de acuerdo a su personaje.
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1.3 MODELO DE JAN CARLSON
Jan Carlson nacido en Suecia, 25 de junio de 1941 es un ex-empresario Sueco.
Ocupó el cargo de director ejecutivo del Grupo SAS (Scandinavian Airlines System)
entre 1981 y [Link] propuesto como director ejecutivo de SAS, cargo que
ocuparía durante más de diez años. Carlson propone la transformación de la
empresa mediante la creación de un modelo descentralizado en el que la toma de
decisiones debe darse en todos los niveles de la estructura organizacional.
Carlzon es el creador de momentos de la verdad, a partir de este desarrollo un
programa de administración de la calidad, para empresas especialmente de
servicios.
DEFINICION
Se trata de momentos en que los empleados de una organización tienen con sus
clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar
un servicio. La empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena
impresión al cliente y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con
el cliente dejando en manos del empleado.
La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos
que el cliente debe. Seguir para recibir el servicio, se le llama “el ciclo del servicio”.
Una persona sin información no es capaz de asumir responsabilidades, una persona
con información tal vez no sea de gran ayuda, pero sirve para asumir
responsabilidades. No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo
dependerá de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente actúe,
ya sea libre, con carisma o todo lo contrario.
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1.3.1 LA PIRÁMIDE INVERTIDA.
Según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy
importantes dentro de la empresa, así que se considera a la motivación una pieza
fundamental para lograr la calidad a través de la gente.
Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrán a flote recursos
en las personas que nunca hubiéramos conocido. A los clientes debemos de
tratarlos de una forma distinta, porque a nadie le gusta ser tratado como uno más,
sino como alguien distinto, un cliente único diferente a todos los demás, por eso el
empleado que se encuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las políticas
de que todos los clientes son iguales, porque el mejor que nadie sabrá que cada
uno es distinto y tienen distintas necesidades.
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1.4 MODELO DE KART ALBRECHT
DEFINICION: basándose en el modelo de Lewin, Karl Albrecht (1920, asesor de
empresas, escritor, experto en el concepto de servicio de calidad total y
conferencista, es un especialista en gerencia de servicios, estrategias
empresariales y de organización que ha desarrollado.
Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio”
(2001), ilustró como un triángulo la filosofía del servicio y
definió cada uno de sus componentes:
1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y
como tal es a quien debemos identificar y conocer.
2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde
se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como
psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro
producto o servicio), se establece la estrategia.
3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa,
desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben
conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la
promesa de servicio.
4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para
dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora
en la empresa. Otros sistemas están diseñados para que el cliente interactúe con el
negocio y viceversa. Finalmente, otros sistemas se conectan con la estrategia del
servicio, ya que en la medida en que la estrategia está centrada en el servicio al
cliente, irá influenciando en los sistemas para focalizarlos también en el cliente.
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1.4.1 MODELO CONOCIDO COMO SPACE
Está compuesto por competencias y habilidades para el desarrollo de la inteligencia
social.
Inteligencia social: habilidad para relacionarse con otros asegurando que estos a
su vez cooperen.
Sensibilidad social: se entiende la habilidad para comprender las situaciones del
entorno e interpretar el comportamiento de los demás dentro de las limitaciones que
impone el entorno.
Presencia: comprende las maneras sociales, la presentación social, el lenguaje
verbal, el respeto a los patrones culturales, la presencia personal, las posturas, los
gestos etc. Son todas las técnicas que pueden hacer que causemos una buena
impresión.
Autenticidad: elemento fundamental en las relaciones humanas, capaz de generar
confianza en nuestras relaciones con otras personas. Se relaciona con
transparencia, algo que los radares sociales de los demás son capaces de captar
sobre nuestro comportamiento.
Claridad: habilidad de transmitir ideas, de expresarlas, ilustrarla, transmitir
información cualitativa y cuantitativa que sea capaz de crear las condiciones para
que exista cooperación y participación con los demás. Capacidad de comunicación
clara y transparente, contribuye al desarrollo de la inteligencia, individual y colectiva.
Empatía: capacidad de conectarse con los sentimientos de los demás, es ser capaz
de desarrollar intereses conjuntos. Es la conexión entre dos o mas personas, que
favorecen el desarrollo de los retos compartidos.
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1.5 MODELO DE EARL SASSER
DEFINICION
El modelo SPC establece poderosas relaciones entre la rentabilidad y crecimiento
de las organizaciones, la satisfacción y lealtad de los clientes, y productividad de los
empleados que se concatenan entre sí.
• La lealtad de los clientes nos lleva a la rentabilidad y crecimiento:
durante décadas los managers creyeron que para maximizar ganancias
había que ser el numero uno o dos en sus respectivas industrias. Nuevos
estudios indicaron que lealtad de los clientes es lo más determinante en
cuestión de rentabilidad.
• La satisfacción de los clientes nos guía hacia la lealtad de los mismos:
Las mediciones se realizan generalmente a través de encuestas de
satisfacción. Las empresas de servicios excelentes destinan cuantiosos
esfuerzos para crear apóstoles. Con este termino nos referimos a clientes
que, tras utilizar nuestros servicios, quedan satisfechos y vinculados. Este
(aposto) utiliza varias veces el servicio, trae a referidos y da sugerencia. Con
clientes con este comportamiento la empresa prospera.
• El valor entregado hacia los clientes genera satisfacción: hoy en día los
clientes están orientados hacia el valor, considerando a este como una
relación entre los resultados que reciben y el costo total de los mismos
aquellas empresas que logren mejorar esta relación de valor con sus clientes
conseguirán una mejor vinculación con los mismos a través de una mayor
satisfacción.
• La productividad de los empleados genera valor: la vinculación y
contribución de los empleados genera una mayor productividad que incide
directamente en el valor entregado a los clientes. A mayor contribución de
los empleados, mayor productividad y mayor valor generado para los
clientes.
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• La lealtad de los empleados conduce a una mayor productividad: la baja
lealtad de los empleados produce el costo asociado de pérdida de
productividad. En la medida que exista una alta rotación de empleados la
empresa no podrá aprovechar los beneficios del proceso de curva de
aprendizaje.
• La satisfacción de los empleados conduce a la lealtad de los mismos:
las empresas con mas baja tasa de rotación de empleados son las que tienen
índices de mayor satisfacción de clientes.
• La calidad interna conduce a la satisfacción del personal: la calidad
interna del ambiente de trabajo contribuye a la satisfacción de los empleados.
Esta determinada por los sentimientos de los empleados tienen hacia sus
trabajos, colegas, y hacia la compañía.
• El liderazgo es indispensable para el éxito del modelo: las CEOs de
compañía de servicios excepcionales ponen empeño en la gestación de una
cultura centrada en el servicio al cliente y el desarrollo de sus empleados.
Invierten dinero y tiempo para satisfacer sus inquietudes evaluando como se
desarrollan los procesos de prestación de servicios. Conversan con sus
empleados y están abiertos a sugerencias de mejoras.
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1.6 MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO
Actualmente las organizaciones buscan ser competitivas, frente a tal necesidad la
medición de la calidad en el servicio es un instrumento clave para posicionarse en
el mercado de manera sólida; ya que diagnostica las áreas de mayor déficit dentro
de la organización; identificando las principales brechas de insatisfacción en la
calidad percibida por los clientes. En un mercado altamente competitivo la calidad
es un atributo buscado por el consumidor, dando como resultado la formación de
relaciones a largo plazo.
El que las organizaciones contemplen dentro de su administración la medición de
la calidad en el servicio, se traduce como: una mayor productividad, su
diferenciación, incremento en la satisfacción y lealtad del cliente, por lo que estos
son a continuación algunos de los factores más importantes en la medición de los
indicadores de satisfacción a nuestros clientes:
• 1. Calidad en el servicio y/o producto
• 2. Cumplimiento de las características de los servicios y /o productos
• 3. Satisfacción del cliente
• 4. Expectativas del cliente
• 5. Percepciones del cliente
Métodos para la medición del servicio
SERVQUAL
Este es el método más común para medir los elementos subjetivos de la calidad del
servicio. A través de una encuesta se pide a los clientes que califiquen el servicio
entregado en comparación con sus expectativas.
Sus preguntas hacen referencia a lo que SERVQUAL afirma que son los 5
elementos de la calidad del servicio: RATER, por sus siglas en inglés.
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Fiabilidad: la capacidad de entregar el servicio prometido de una manera
consistente y precisa.
Confianza: el nivel de conocimiento y la cortesía de los empleados, y hasta qué
punto crean confianza y seguridad.
Tangibles: la apariencia; por ejemplo, del edificio, sitio web, equipo y empleados.
Empatía: hasta qué punto los empleados se preocupan y prestan atención
individual.
Capacidad de respuesta: qué tan dispuestos están los empleados a ofrecer un
servicio rápido.
COMPRAS MISTERIOSAS
Esta es una técnica popular que se usa en tiendas, hoteles y restaurantes, pero que
también funciona para cualquier otro servicio. Consiste en contratar a un "cliente
encubierto" para que pruebe la calidad de tu servicio, o en ponerse un bigote falso
e ir tú mismo, por supuesto.
El agente encubierto evalúa entonces el servicio basándose en una serie de
criterios, por ejemplo, los proporcionados por SERVQUAL. Esto ofrece más
información que la simple observación de cómo trabajan tus empleados. Lo que
probablemente será excepcional…mientras el jefe esté por ahí.
CALIFICACIÓN POSTERIOR AL SERVICIO
Esta es la práctica de pedir a los clientes que califiquen el servicio inmediatamente
después de su entrega. Con el chat en vivo de Userlike , por ejemplo, puedes
configurar la ventana de chat para que cambie a una vista de calificación de servicio
cuando se acabe la sesión de chat. Los clientes dan su calificación, tal vez
comparten algunos comentarios, y luego cierran el chat.
ENCUESTA DE SEGUIMIENTO
Con este método le pides a tus clientes que evalúen la calidad de tu servicio a través
de una encuesta por correo electrónico, por ejemplo, a través de Google Forms.
Tiene un par de ventajas sobre la valoración posterior al servicio.
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ENCUESTA EN APP
Con una encuesta en App, las preguntas se hacen mientras el visitante está en la
aplicación o en el sitio web, en lugar de después del servicio o por correo electrónico.
Puede ser una simple pregunta, por ejemplo: ¿cómo calificaría usted nuestro
servicio?
PUNTUACIÓN DEL ESFUERZO DEL CLIENTE (CES)
Esta métrica fue propuesta en un influyente artículo de Harvard Business Review.
En él argumentan que mientras que muchas compañías buscan "deleitar" al cliente
(exceder las expectativas de servicio), es más probable que un cliente castigue a
las compañías por un mal servicio a que las recompense por un buen servicio.
MONITOREO DE REDES SOCIALES
Este método ha ido ganando impulso con el auge de las redes sociales. Para
muchas personas, las redes sociales sirven como medio de comunicación. Un lugar
donde pueden airear sus frustraciones y ser escuchados.
ANÁLISIS DE LA DOCUMENTACIÓN
En este enfoque cualitativo lees o escuchas los registros de servicio escritos o
grabados. Debes revisar la documentación de las entregas de servicios de baja
calidad, pero también puede resultar muy interesante que leas la documentación de
los representantes de servicio que siempre se destacan. ¿Qué hacen ellos mejor
que los demás?
MÉTRICAS DE SERVICIO OBJETIVAS
Estas estadísticas proporcionan un análisis objetivo y cuantitativo de tu servicio.
Estas métricas no son suficientes para juzgar la calidad de tu servicio por sí mismas,
pero juegan un papel crucial en mostrarte las áreas en las que debes mejorar.
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CONCLUSIÓN
Como conclusión se llega a la importancia que es tener un modelo de servicio hacia
el cliente tomando como referencia los antes mencionados, buscando el buen
desempeño ante los clientes y con ello obtener mejoras en la empresa.
Para obtener una buena relación de cliente a vendedor se deben seguir una serie
de pasos desde que llega el cliente en tienda hasta que decide marcharse y para
ello el vendedor debe satisfacer sus necesidades en dicha compra, puesto que si el
ambiente de este es del agrado se tiene por seguro que habrá compra favorable.
Con tal motivo que a la empresa le conviene tener un buen modelo de servicio al
cliente para que sus empleados lo lleven en práctica, puesto que a la empresa le
conviene para generar ingresos y así mismo atraer clientes.
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BIBLIOGRAFIAS
• [Link]
• [Link]
• [Link]
sasser/#:~:text=La%20calidad%20interna%20del%20ambiente,colegas%20
y%20hacia%20la%20compa%C3%B1%C3%ADa.
• [Link]
cliente-2?next_slideshow=1
• [Link]
calidad-en-el-servicio-como-estrategia-para-la-competitividad-en-las-
organizaciones/
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