Universidad del Pacífico

Departamento de Marketing y Negocios

Internacionales
Curso: Estrategias de Producto

CASO APLICATIVO

Empresa: UBER

Profesor: Sakoda Mizushuma, Diego

Integrantes:

Romina Cortez
Ignacio Garcés
Belen Ostolaza
Jesus Ruiz
Ximena Roselvy Valladares Aguilar

2021
 ÍNDICE

1. Elaboración del análisis FODA

1.1. Desde el punto de vista: UBER

1.2. Desde el punto de vista: El conductor

1.3 Desde el punto de vista: Shopper

2. Análisis y propuesta de valor

2.1. Del pasajero

2.2. Del conductor

3. Análisis de los tipos de servicio brindado por UBER

3.1. Decisión del mejor modelo en ventas

4. ¿Qué tan robusto es el modelo operativo de UBER? ¿Dónde están los

eslabones débiles de su modelo de servicio?

1. Elaborar el FODA desde el punto de vista de Uber, el conductor y el shopper.

● Desde el punto de vista: UBER

Fortalezas Oportunidades
● Herramientas de software para ● El servicio de taxi online representa
perfección de algoritmos y obtención el 40% de participación en el
de data mercado mundial de taxis en el
● Ecosistema de servicios integrado 2017. (Businesswire, 2019)
(Uber, Uber eats, etc) en una ● Incremento de conectividad digital.
plataforma digital (Guzman, 2014)
● Alta capacidad de innovación ● Los vehículos de las flotillas
compartidas podrían sustituir la
demanda de taxis, limusinas y
vehículos tradicionales de alquiler
(Deloitte, 2015)
● Tendencia a la movilidad de pagar
por usar por aplicativo (Deloitte,
2015)
● Tendencia hacia la movilidad
sostenible (Deloitte, 2015)
● Surgimiento de de sistemas
operativos para la conducción
autónoma (Deloitte, 2015)
● Tendencia de producción de
vehículos con energía eléctrica
(Deloitte, 2015)
● Tendencia al movimiento de
mercancías a través de aplicativos
(Deloitte, 2015)

Debilidades Amenazas
● Tarificación poco atractiva - Modelo ● Nuevas regulaciones de la industria
de precios de hora pico de servicio de movilidad por
● Imagen debilitada por prácticas aplicativos
empresariales “desleales” ● Entrada de plataformas
● Falta de adopción general de tecnológicas (Guzman, 2014)
estándares del servicio (limpieza, ● Incremento en las preocupaciones y
normas de tránsito, etc) críticas por las altas emisiones de
polución y congestión vehicular
generadas por los aplicativos de taxi
(Deloitte, 2015)
 ● Desde el punto de vista: El conductor
Fortalezas Oportunidades
● Contratista independiente con ● Incremento de la demanda por el
horarios propios servicio de taxi digital
● Valoración del shopper por viaje ● Incremento en la demanda de
● Sistema de comisiones por número conductores e incentivos para la
de viajes concretados atracción de nuevos conductores
● Disponibilidad de un mapa guía de
ruta hasta el destino del shopper
(elección de ruta)
● Contacto con el shopper por celular
o mensaje
● Mapas de calor para mayor
visibilidad de pasajeros
● Icono de ganancias
● Ventajas en descuentos de autos
nuevos
● Incentivos de rendimiento para
nuevos conductores
● Facilidades de crédito para la
obtención de autos

Debilidades Amenazas
● No se reciben beneficios laborales ● Bajos márgenes de ganancia,
debido al aumento en la
competencia por precios.
● Regulaciones legales que puedan
prohibir el uso del aplicativo.
● Reemplazo de los conductores por
autos auto conducibles.

● Desde el punto de vista: Shopper

Fortalezas Oportunidades
● Selección de conductores, ● Mayor seguridad en el servicio.
verificación de datos, calificación de ● Mejores experiencias en el uso de
calidad, contacto directo y recibo de servicio de taxi.
constancia ● Acceso a un servicio de mejor
● Elección de métodos de pago calidad a un precio cómodo.
● Rastreo de la ruta del conductor y ● Incremento de la disponibilidad de
posibilidad de compartirla con
 terceros transporte por aplicativos digitales
● Variedad de servicios adecuados a para diversas necesidades.
la necesidad del cliente

Debilidades Amenazas
● Inaccesibilidad a las plataformas ● Incremento de la contaminación
digitales ambiental
● Obtención de precios justos ● Incremento en los precios por la alta
demanda

2. Analizar y explicar la propuesta de valor.

● Del pasajero: La propuesta de valor por parte de Uber hacia los pasajeros, está
dirigida, principalmente, a todos los usuarios interesados en los servicios de taxi y
que suelen movilizarse en el día a día. Uber te ofrece una experiencia agradable en
el trayecto que desees tomar, brindando aspectos importantes para un viaje
placentero, como lo son, la seguridad, comodidad y buen trato. Además de ello,
cuenta con un sistema de precios y muestra una variedad de opciones que se
adapta a los requerimientos del consumidor. Esto, representado en servicios como el
UberX, UberBlack y Uberpool, los cuales ofrecen variantes que se adaptan a la
necesidad y precio del cliente. Finalmente, ofrece un servicio simple que ofrece
variedad de opciones con información, para de esta forma poder elegir el conductor
que se encargue del servicio brindado. Genera una conexión entre el conductor y el
pasajero.

● Del conductor: La propuesta de valor por parte de Uber hacia los conductores, está
dirigida, principalmente, a todos los usuarios que practiquen el servicio de taxis y
estén interesados en unirse a una plataforma que les permita una conexión más fácil
con el posible cliente y la afiliación a una aplicación con millones de usuarios. Uber
les ofrece además, la afiliación a una red más confiable y que brinda mayor
seguridad. Además de ello, brinda herramientas capaces de identificar lugares más
frecuentes de los servicios y ranking de los clientes. Algo importante a añadir es que,
de alguna manera, no pierden su independencia ya que, no se rigen a horarios y su
servicio se puede adaptar a las condiciones del auto que ofrecen. Además, Uber
ofrece incentivos y bonos a los conductores afiliados a su red.

3. Analizando los tipos de servicio que brinda UBER. Decidir cuál sería el mejor
modelo en ventas (puede usar argumentos cualitativos y cuantitativos si amerita para
la toma de decisión).

Primero, hemos agrupado los tipos de servicio que brinda Uber en cuatro (04) categorías:
1. Servicios de lujo y medio-lujo: UberBlack, UberSUV y UberSelect (solo
disponible en algunos países)
2. Servicios económicos: UberX y Uber Pool
3. Otros servicios de transporte: UberXL
 4. Delivery y courier: UberEats, UberFresh y UberRush

Antes de sugerir los modelos de ventas recomendados, mencionaremos que Uber debería
buscar captar a dos públicos: a los choferes, y a los pasajeros.

Ahora bien, para los servicios de lujo y medio-lujo (Uber Black, UberSUV y UberSelect) se
debería tomar un modelo de venta relacional (orientado a fidelizar al cliente, creando
relaciones con ellos), tanto para los choferes como para los pasajeros. Para los choferes,
para dejarles claro el beneficio de trabajar junto a Uber, sabiendo que ellos ya han realizado
una inversión media-alta para llevar a cabo su profesión, y teniendo en cuenta que con Uber
tendrán que otorgar una comisión por cliente. Y para los pasajeros (siendo B2C o incluso
B2B)), porque al ser este un servicio de lujo, es importante que el servicio post venta que
pueda ofrecerse sea óptimo, buscando la fidelización del cliente.

Para los servicios económicos (UberX, Uber Pool) el servicio de ventas debería enfocarse
en la captación de pasajeros, y no en la captación de choferes. Esto, porque como vemos
en el gráfico del Anexo 7 del caso, la cantidad de choferes activos en este tipo de servicio
ha estado yendo en aumento desde el 2014, probablemente porque son pocos los
requisitos para trabajar con Uber. En este caso, el modelo de ventas para captar pasajeros
también sería de una venta relacional, ya que se busca que los pasajeros escojan Uber
como primera opción de aplicativo de transporte económico.

Para otros servicios de transporte (Uber XL), bastaría con realizar una venta consultiva
(enfocarse en ofrecer los beneficios del servicio, en base a las necesidades del público),
tanto para los choferes como para los pasajeros. Esto, porque ambos tienen una clara
necesidad que satisfacer, y Uber es la solución para ello: los choferes acortan tiempos
muertos de búsqueda de clientes, y los grupos grandes de pasajeros consiguen un auto a la
medida que necesite sin tener que realizar una reserva previa, también ahorrando tiempo.

Y finalmente, para los servicios de delivery y courier (UberEats, UberFresh y UberRush),

tanto para quienes ofrecen sus productos mediante la plataforma como para quienes lo
compren, se deberían realizar ventas consultivas, específicamente enfocadas al beneficio
que se les puede otorgar.

4. a) ¿Qué tan robusto es el modelo operativo de Uber?

El modelo de Uber es robusto, ya que implementó un ecosistema de servicios
integrados que se sostiene de un sólido algoritmo tecnológico. El algoritmo de Uber
ayudó mucho al proceso de llegar del proveedor (conductor, vendedor) al cliente y
hacer que su relación genere valor compartido.

● Pasajero: El servicio es más rápido que otros aplicativos, así como del servicio de
taxis convencional, en especial para los clientes que valoran mucho el tiempo del
proceso.

● Conductor: El proceso de conseguir pasajeros era reducido con la ayuda de Uber lo

que le permite usar menos tiempo y tener más ganancias durante el día. En cuanto
al precio del servicio Uber, lo hacía más fácil ya que se cobraba de acuerdo a los
 kilómetros recorridos y el pago era directo, ya que se realiza descontando el monto
al pasajero.

b) ¿Dónde están los eslabones débiles de su modelo de servicio?

● Fuente de ingresos: Tendencia al aumento de precio, el pago por el servicio de

Uber no es fijo, ya que se mide por la cantidad de millas según el GPS sumandole el
cobro de la aplicación, si bien ahora se puede ver cuánto será el pago no se sabe
cuánto es exactamente el pago a la app, ya que puede aumentar sin aviso como lo
hacía en el 2015, muchos clientes se molestan, por tal motivo, así puede que su
público objetivo sea fácil presa para su competencia.

● Relación con los socios clave: Con la intención de disminuir el impacto sobre la
falta de beneficios laborales para los conductores que no son reconocidos como
empleados, se debería implementar programas de formación y capacitación que les
permita hacer una línea de carrera en distintas áreas de la empresa como recursos
humanos, áreas administrativas y de desarrollo digital para mantener una relación
más sólida con los proveedores de servicios de la empresa.

● Propuesta de valor:
❖ Movilidad sostenible: Uber no gestiona con velocidad su impacto
medioambiental, sea compensando su huella de carbono, invirtiendo en una
flota de autos eléctricos, u otras alternativas. No actualizarse respecto a esta
tendencia ecológica puede ser negativo para ellos, perdiendo aquellos
clientes que sí la sigan o recibiendo alguna sanción por entidades
regulatorias del ambiente. Es importante considerar que esto se hace más
popular cada día.
❖ Movilidad de mercancías y movilidad empresarial: Uber debería
desarrollar nuevas líneas de servicio de mercancías y de movilidad
empresarial para consolidar su ecosistema. Las empresas van a tender a
contratar flotillas compartidas que hagan eficiente y seguro el traslado de los
trabajadores, asimismo, aumentará la demanda por el servicio de traslado de
mercancías por aplicativo.
❖ Competencia desleal: Se saltó muchos trámites y licencias (medallones)
con la excusa de ser un software, además ralentizan los demás servicios
para ser más rápidos o tener más automóviles disponibles que su
competencia.
❖ Estándares generales del servicio: Se presentaban quejas por el mal
estado de algunos autos sucios y generalmente desagradables (cinturones
de seguridad, asientos rotos). No todos los autos disponían de métodos de
pago por tarjeta de crédito e incumplian normas de tránsito (uso de teléfono
al manejar). Asimismo, se supo que algunos no estaban equipados con GPS,
por lo que necesitaban de indicaciones adicionales de los pasajeros para
llegar a su destino.
Bibliografía:

● Redacción BusinessWire. (2019) “Informe de pronóstico, tendencias y crecimiento

del mercado global de taxis 2019-2024” Disponible en:
[Link]
Growth-Trends-and-Forecast-Report-2019-2024-Uber-Lyft-Ola-Applications-have-
[Link]
● Guzmán, J. (2014). Las TIC y las redes sociales: el motor del siglo XXI”. Obtenido
de: [Link]
● Alcarce, M. (2016) La venta consultiva: Modelo de gestión comercial eficaz.
[Link]
comercial-eficaz?elem=90234
● Corwin S. (2015). El futuro de la movilidad. Deloitte University Press.
[Link]
uro_de_la_movilidad-[Link]