ANÁLISIS DE PROCESOS DE TRABAJO

Módulo 2. MAPAS DE PROCESOS

NCR – 857

Sandra Tatiana Rojo Zorrilla ID 462058

Katerine Arias Rojas ID471672

Marly Lucia Pedraza Castillo

Docente

CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

Septiembre 2016
Tabla de contenido

Introducción...............................................................................................................................................4
EKUO..........................................................................................................................................................5
Matriz DOFA..........................................................................................................................................6
Propuesta de mejoramiento...................................................................................................................7
Descripción del Proceso.......................................................................................................................8
Presentación del proceso........................................................................................................................9
Interacción del Proceso........................................................................................................................10
Desarrollo del proceso..........................................................................................................................11
Anexo 2. Tabla de tabulación encuesta de satisfacción del usuario..................................................12
Recursos utilizados para llevar a cabo el desarrollo del proceso......................................................13
Critica....................................................................................................................................................13
Webgrafía.................................................................................................................................................15

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Carta de autorización

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Introducción

Los procesos de calidad se han convertido en el punto focal de las organizaciones, a lo largo de

los años estas han ido evolucionando generando en la empresa un control de calidad del producto

final, sumado un sistema de gestión de calidad donde el énfasis está enfocado principalmente al

cliente, al mejoramiento continuo y al bienestar organizacional. Un buen proceso de calidad lleva

a la organización a la reducción de costos, calidad del producto final, optimización de los

resultados y satisfacción del cliente.

La calidad es más que una serie de documentos y diligenciamiento de papeles que se llevan en

una empresa, tampoco es dar el producto a mayor costo o aquel elaborado con los insumos más

caros. Un proceso de calidad genera en la organización compromiso, dedicación, esfuerzo,

tiempo, sentido de pertenencia y potencializa esta al mercado.

En este trabajo también se podrá encontrar una herramienta utilizada para la formulación y

evaluación de estrategias y mejoramiento de la calidad en la organización, la cual puede utilizase

individual, grupal o empresarial, conocida como matriz Dofa. Permitiendo así establecer el

diagnostico real y determinar recomendaciones que contribuyan al mejoramiento de las

debilidades y potencialización de las fortalezas.

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EKUO
Centro Médico Especializado en Estilo de Vida

Este centro se especializa en crear e incorporar hábitos de vida saludables con el fin de buscar

equilibrio entre la mente, el cuerpo y las emociones, para ello cuenta con un grupo de

profesionales idóneos aptos en medicina tradicional, alternativa y funcional, capacitados en el

manejo de las personas y no de la enfermedad, tratados de manera individual, haciendo especial

énfasis en los estilos de vida, ambiente y genéticos que pueden afectar la calidad de vida a corto o

largo plazo. En EKUO se manejan 4 pilares básicos determinados como factores indispensables

para alcanzar en equilibrio, ellos son nutrición, ejercicio, manejo del estrés y el buen dormir.

EKUO se encuentra ubicado en el piso 14 de la torre Médical en el barrio el poblado, su

estructura física está determinada por sala de espera, dos consultorios acoplados para la consulta

y la intervención, baño y recepción, cuenta además con una asiste administrativa, un médico, una

enfermera y una terapista (masajista) todos con aptitudes y actitudes de servicio. Esta empresa

nació hace un año con manejo semanal de 3 pacientes los cuales se han ido incrementado de

manera satisfactoria, la agenda de servicio se encuentra a un 1 mes aproximadamente, es por ello

que se ve la necesidad de mejorar en los procesos de calidad, con el fin de dar continuidad a la

eficacia en la prestación de los servicios.

Se ha realizado un análisis minucioso de la empresa evaluando las debilidades y fortalezas con el

fin de implementar estrategias que posibiliten el desarrollo ágil y eficaz de los procesos que allí

se prestan.

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 Matriz DOFA

DEBILIDADES OPORTUNIDAD FORTALEZAS AMENAZAS

 Extensión del
tiempo de  Fácil acceso y  Mejoramiento en los  Migración del
atención (este comunicación. hábitos alimenticios usuario a un
aspecto en  Manejo de contribuyendo al centro de
ocasiones puede productos a base balance nutricional. acondicionamien
ser una fortaleza, de insumos  Articulación del to físico.
puesto que se le naturales. bienestar mental y  Cirugía plástica.
da al usuario más  Control de físico.  Ingesta de
tiempo del precios  Manejo y prevención medicación con
asignado), competitivos en de la enfermedad a fines estéticos.
generando el mercado. través de métodos
atrasos en la cita  A la vanguardia naturales.
siguiente. tecnológica en  Fortalecimiento del
 El espacio físico cuanto a equilibrio armónico
no cuenta con el avances con el ambiente y
aislamiento de naturistas. consigo mismo
ruido entre el  Fidelidad con  Oportunidad y
consultorio de los usuarios flexibilidad en el
masaje o terapia desde su inicio. horario de atención
y el de consulta. según la necesidad
del usuario.
 Atención
personalizada.

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Propuesta de mejoramiento

NOMBRE DEL PMS

Implementación de sistemas de calidad 05
PROYECTO #
LÍDER DEL PROYECTO Directora de Calidad: Beatriz Arenas
PROCESO(S)
Satisfacción del usuario, (encuesta)
RELACIONADO(S)
DESCRIPCIÓN DE PROYECTO
1. SITUACIÓN ACTUAL (Lo que se tiene: problema / riesgo o situación por mejorar)
El incremento en la atención de usuarios ha sido satisfactorio, durante este primer año, lo cual
ha generado la necesidad de conocer las inquietudes, expectativas, situaciones de conformidad
e inconformidad en el servicio que se presta.
Teniendo en cuenta que allí el personal de planta es específico y los procesos de atención son
los mismos para todos los servicios, se ha visto la necesidad de implementar la encuesta de
satisfacción.
2. SITUACIÓN ESPERADA (En términos medibles y/o verificables, lo que se quiere
lograr, el objetivo)
Conocer la opinión del usuario respecto a los servicios recibidos.
Medir cualitativamente y cuantitativamente los niveles de atención.
Seguimiento telefónico respecto a las inconformidades y sugerencias realizadas por el usuario.
3. PROPUESTA DE ACCIÓN GENERAL (Lo que se debe hacer)
Unir los procesos de Gestión Humana con las actividades de desarrollo humano junto con las
de selección y contratación, asignar un responsable para el proceso y aumentar el personal de
apoyo en el área.
Fecha de aprobación Comité Directivo: 21 de septiembre de 2016
X Acción de mejora Acción correctiva Acción preventiva

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Para lograr la propuesta de mejoramiento se desarrolló una encuesta de satisfacción al usuario

con el fin de evaluar los servicios. Esta es de aplicabilidad en la asignación y atención oportuna

de la cita programada dentro del centro médico (EKUO).

Los modelos cuantitativos se han utilizado ampliamente a lo largo de los años en el análisis de

calidad del servicio, evidenciando su adaptabilidad y eficacia a la hora de determinar las variables

que afectan la satisfacción del cliente y la motivación a recomendar los servicios a otros usuarios.

Descripción del Proceso

Las encuestas de satisfacción se aplicarán semanalmente a mínimo tres usuarios por día, de

manera aleatoria, con el fin de conocer las opiniones acerca del servicio que se presta, la

atención, la accesibilidad y la comunicación, esta información será tabulada y dada a conocer al

personal administrativo con el fin de dar solución y hacer seguimiento al proceso. Esto en aras de

mejorar la prestación de los servicios y cualificar los procesos de calidad, para ello se

implementará un formato estandarizado que se llena manualmente por el usuario.

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Presentación del proceso

Satisfacer las necesidades del usuario, con respecto a las sugerencias, realizadas durante, antes o

después de la atención.

Gráfica 1.

Líder del proceso: Directora del centro Médico y de Calidad.

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Interacción del Proceso

EMISOR RECEPTOR
INSUMO / RESULTADO
(proceso interno o INFORMACIÓN DE RELEVANTE / (proceso interno o
ENTRADA PRODUCTO FINAL
entidad externa) entidad externa)
Encuesta y tabulación
Centro de calidad
de datos
Satisfacción del 100% Usuario
Necesidades en la atención,
Usuario
especificas asignación de cita y
oportunidad de esta.
Estandarización de
Estado
parámetros de atención. Proceso de Calidad
Entorno Usuarios atendidos

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Desarrollo del proceso.

Anexo 1. Encuesta de satisfacción.

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Anexo 2. Tabla de tabulación encuesta de satisfacción del usuario.

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Recursos utilizados para llevar a cabo el desarrollo del proceso.

 Recurso humano (asistente administrativa, Usuarios).

 Recurso tecnológico (teléfono, computador).

 Recurso físico (encuesta y tabulación).

 Base de datos.

Critica

Durante el análisis de Ekuo se puede establecer que no hay un mapa comparativo puesto que se

está iniciando un proceso de calidad para certificación del consultorio médico, por tal motivo es

importante tener en cuenta las necesidades y opiniones de los usuarios como punto focal para el

desarrollo, sostenimiento y mejoramiento de la empresa. Partiendo de la base que la organización

presenta su mayor debilidad en la atención oportuna.

Durante su primer año, se han implementado procesos de calidad donde el usuario no ha tenido la

posibilidad de dar a conocer sus inquietudes y sugerencias, es quizás el punto negativo donde la

organización debe poner principal atención, ya que ellos son su razón de ser y de ellos depende

que logre sostenibilidad.

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Conclusiones

 La satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento más

importante de la gestión de la calidad y la base del éxito de una empresa. Por este motivo

es imprescindible tener claro el concepto de satisfacción además desarrollar sistemas de

medición y modelos de respuesta inmediata ante la crítica del servicio.

 La mejora continua es posible en cualquier organización, sin importar su tamaño o campo

de acción, esto genera en la empresa credibilidad, certificación y sostenimiento en el

mercado.

 El objetivo principal de la empresa es la atención de usuarios, es por ello que se busca el

mejoramiento continuo hasta llegar al punto de satisfacción máxima, evitando la

deserción ante el mercado competitivo que en este caso es la medicina estética con fines

quirúrgicos invasivos.

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Webgrafía

 [Link]

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