República Bolivariana de Venezuela
Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior
Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”
Ingeniería Industrial (45 “A”)
ACTIVIDAD N°2
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
20 %
Jose Vasquez
CI:18.899.590
En la cadena de comida rápida MEET SPA ubicada en la ciudad de Santiago de chile, específicamente en uno de los 10 centros que
se encuentran operativos, se ha observado con mucha frecuencia que las hamburguesas están siendo devueltas a la cocina casi
integras, se desea determinar cuáles son los factores por los cuales los clientes no están satisfecho con el producto.
Para determinar la problemática inicialmente se aplicará una encuesta en el centro de trabajo.
Modelo de Encuesta
1. DATOS GENERALES (Información de la Organización que responde el
formulario)
1.1. Nombre completo de la Empresa u Organización: MEET SPA
1.2. Ubicación (Localidad – Departamento): Mall los Trapenses
1.3. Tipo de establecimiento: Cadena de comida rápida MEET SPA.
PREGUNTAS
1. ¿Tiene Usted alguna experiencia laboral en área de cocina?
SI NO
2. ¿Ha recibido capacitaciones de Inducción en el área interna de preparación de
alimentos?
SI NO
3. ¿Conoce usted el proceso idóneo de preparación de hamburguesa?
SI NO
4. ¿Es supervisado constantemente a la hora de la preparación de las
hamburguesas?
SI NO
5. ¿Cómo se encuentra usted a la hora de realizar su trabajo?
Cómodo Fatigado Entusiasmado Desmotivado
6. ¿Cómo se encuentra el pan de hamburguesas a la hora de utilizarlos?
7. ¿Los aderezos y demás componentes de las hamburguesas se encuentran
frescos?
SI NO
8. ¿Cómo Considera que se encuentran sus equipos y herramientas de trabajo?
La presente encuesta fue aplicada a uno de los centro de trabajo, donde opera la cadena de comida rápida MEET SPA
específicamente en el Mall los trapenses, los trabajadores que preparan las hamburguesas son 10, por lo tanto son encuestados a
10 trabajadores.
Una vez aplicada la encuesta a los 10 trabajadores, estos fueron los resultados:
Pregunta N° 1
¿Tiene Usted alguna experiencia laboral en área de cocina?
Categoría Frecuencia Porcentaje
SI 3 30%
NO 7 70%
TOTAL 10 100%
0 0
Grafico N° 1 30%
70%
SI NO
Análisis: cómo podemos observar el 70% del personal dijo no saber o no tener experiencia en el área de concina, esto nos da una
idea de que la gran mayoría de los trabajadores no saben preparar alimentos.
Pregunta N° 2
¿Ha recibido capacitaciones de Inducción en el área interna de preparación de alimentos?
Categoría Frecuencia Porcentaje
SI 0 0%
NO 10 100%
TOTAL 10 100%
Grafico N° 2 0 0%
100%
SI NO
Análisis: El 100% de los trabajadores manifestó no haber recibido capacitaciones de inducción, por lo que podemos observar que
ninguno de los trabajadores sabe cuál es el procedimiento para preparar hamburguesas.
Pregunta N° 3
¿Conoce usted el proceso idóneo de preparación de hamburguesa?
Categoría Frecuencia Porcentaje
SI 0 0%
NO 10 100%
TOTAL 10 100%
Grafico N° 3 0 0%
100%
SI NO
Análisis: De igual Manera el 100% de los trabajadores manifestó no saber cuál es el proceso idóneo para preparar las hamburguesas.
Pregunta N° 4
¿Es supervisado constantemente a la hora de la preparación de las hamburguesas?
Categoría Frecuencia Porcentaje
SI 4 40%
NO 6 60%
TOTAL 10 100%
0 0
Grafico N° 4
40%
60%
SI NO
Análisis: con estos resultados podemos decir que los trabajadores no están de acuerdo tener una supervisión constante de sus
actividades laborales, por lo que pueden verse afectados por no tener la orientación correspondiente durante el proceso.
Pregunta N° 5
¿Cómo se encuentra usted a la hora de realizar su trabajo?
Categoría Frecuencia Porcentaje
CÓMODO 1 10%
FATIGADO 6 60%
ENTUSIASMADO 1 10%
DESMOTIVADO 2 20%
TOTAL 10 100%
Grafico N° 5 10%
20%
10%
60%
CÓMODO FATIGADO
ENTISIADMADO DESMOTIVADO
Análisis: El 60% de los trabajadores manifiesta sentirse fatigado, el 20% desmotivados, y solo el 10% cómodo en el trabajo y
entusiasmado. Por lo que se puede decir que los trabajadores no están motivados para llevar favorablemente sus actividades
laborales.
Pregunta N° 6
¿Cómo se encuentra el pan de hamburguesas a la hora de utilizarlos?
Categoría Frecuencia Porcentaje
DURO 7 70%
RUSTICO 2 20%
SUAVE 1 10%
TOTAL 10 100%
0
10% Grafico N° 6
20%
70%
DURO RUSTICO SUAVE
Análisis: El 70% manifestó que a la hora de utilizar el pan para la elaboración de las hamburguesas el mismo se encentraba duro,
posiblemente eso sea uno de los factores más relevantes para la devolución de las hamburguesas.
Pregunta N° 7
¿Los aderezos y demás componentes de las hamburguesas se encuentran frescos?
Categoría Frecuencia Porcentaje
SI 1 10%
NO 9 90%
TOTAL 10 100%
0 0
Grafico N° 7 10%
90%
SI NO
Análisis: El 70% Índico que los aderezos no se encuetan frescos para preparar las hamburguesas, además alegaron en la inspección
que pueden permanecer días en la nevera.
Pregunta N° 8
¿Cómo considera que se encuentran sus equipos y herramientas de trabajo?
Categoría Frecuencia Porcentaje
MAL ESTADO 8 80%
BIEN 2 20%
TOTAL 10 100%
Grafico N° 8 0 0
20%
80%
MAL ESTADO BIEN
Análisis: El 80% Manifiesta estar en mal estado los equipos y herramientas de trabajo, además que en la inspección y recorrido
alegaron que los mismos presentan fallas frecuentes, y son inadecuados para ejercitar la preparación de las hamburguesas.
Luego de la aplicación de las encuestas y una inspección por el sitio de trabajo los trabajadores, se obtiene la siguiente
información:
Personal:
1. Perfiles Laborales: Existen trabajadores preparadores de hamburguesas que no cumplen parcial o totalmente con las
habilidades y requerimientos definidos para el puesto.
2. Formación y Capacitación: algunos trabajadores del equipo no han completado parcialmente la formación necesaria y otros
no han aprobado las evaluaciones o han obtenido bajos puntajes.
3. Desconocimiento: existen trabajadores que desconocen el proceso de elaboración de hamburguesas
4. Falta de supervisión: El supervisor del puesto de trabajo no guía, adiestra ni supervisa las labores.
5. Fatiga Laboral: los trabajadores han manifestado fatiga laboral por desmotivación.
Factores y Materiales de Trabajo:
1. Instrumentos: los instrumentos de trabajo no favorecen ni agilizan el proceso de la preparación de la hamburguesa.
2. Aderezos no frescos: Los aderezos que se le agregan a las hamburguesas no permanecen frescos, es decir, pueden durar
días en los envases.
3. Puestos de Trabajos reducidos: el espacio que tiene cada trabajador para desenvolverse en su puesto de trabajo es muy
reducido, e impide la destreza y movilidad al momento de preparar los alimentos.
4. Pan de Mala Calidad: el pal adquirido para las hamburguesas es de mala calidad, ya que se pone duro fácilmente, sobre todo
a la hora del calentado.
Métodos
1. Horno con Temperatura inadecuada: el horno se encuentra a una excesiva temperatura o en su defecto muy baja, no se
encuentra identificado cuáles son los grados correctos para el calentamiento de las hamburguesas.
2. Colocación Inadecuada de los Ingredientes: los diversos ingredientes de las hamburguesas a la hora de la preparación no
son colocados lógicamente, es decir, la hamburguesa no se prepara recientemente.
3. Pre-calentado por mucho tiempo: la hamburguesa es calentada más de los que debería hacerse.
Maquinaria e Instrumentos de Trabajo:
1. Fallas Frecuentes: diversos instrumentos permanentemente presentan fallas, retrasando o debilitando la preparación de las
comidas.
2. En Mal estado: las maquinarias como neveras y otros se encuentran en mal estado.
3. Inadecuados: los instrumentos no son los adecuados para el proceso del hamburguesado.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
CONCLUSIÓN
Bibliografías:
E. Jara, «El control en los procesos administrativos,» Academia, 15 Agosto 2009. [En línea]. Available:
https://www.academia.edu/29995190/EL_CONTROL_EN_EL_PROCESO_ADMINISTRATIVO.
D. H. Besterfield, Control De Calidad, 8 ed., Mexico: Pearson Educación, 2009, p. 552.
