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GESTIÓN DEL CLIENTE/3-3B-19-CED-
BIC
Comenzado el domingo, 1 de septiembre de 2019, 15:05
Estado Finalizado
Finalizado en domingo, 1 de septiembre de 2019, 15:41
Tiempo 35 minutos 40 segundos
empleado
Puntos 10,00/20,00
Calificación 50,00 de 100,00
Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
El concepto de segmentación de mercado se refiera a la:
Seleccione una:
a. Relación entre los clientes y la implementación de la estrategia
b. Subdivisión del mercado en diferentes subconjuntos de clientes
c. Contribución del marketing a la administración estratégica
d. Posibilidad de determinar los hábitos de compra de los clientes
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Subdivisión del mercado en diferentes subconjuntos de
clientes
Pregunta 2
Incorrecta
Puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Caso Eco35: Una línea de retail llamada ECO35, tiene una
cobertura regional de 32.000 cuentas, y debido a problemas de
servicio, perdió el 5% de sus cuentas durante el año 2018,
debido a los deficiente del servicio. De un total de 1500 pedidos,
fueron reclamados 450, debido a esto la empresa implementó
un modelo predictivo para evitar fuga de clientes. La compañía
necesita saber, qué tanto cuesta reducir la cantidad de
deserciones, en tanto, el costo sea menos que la utilidad
perdida. La compañía debe gastar esa cantidad. Las utilidades se
calculan por la diferencia entre:
Seleccione una:
a. Los ingresos totales menos los costos.
b. Los ingresos totales menos los beneficios
c. Los beneficios menos los costos
d. La cantidad de producto vendido menos los costos.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Los ingresos totales menos los costos.
Pregunta 3
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Caso Eco35: Una línea de retail llamada ECO35, tiene una
cobertura regional de 32.000 cuentas, y debido a problemas de
servicio, perdió el 5% de sus cuentas durante el año 2018,
debido a los deficiente del servicio. De un total de 1500 pedidos,
fueron reclamados 450, debido a esto la empresa implementó
un modelo predictivo para evitar fuga de clientes. La compañía
necesita saber, qué tanto cuesta reducir la cantidad de
deserciones, en tanto, el costo sea menos que la utilidad
perdida. La compañía debe gastar esa cantidad. La fórmula de
un indicador que se podría implementar en xxxxx es : (Nº
pedidos entregados en fecha y cantidad / Nº total de pedidos
generados) * 100 , este indicador tiene por objetivo asegurar:
Seleccione una:
a. Minimizar la desviación de stock de producto terminado
b. La disponibilidad de stock de producto terminado
c. La calidad de los productos entregados
d. La disponibilidad en tiempo y forma de los productos entregados
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La disponibilidad en tiempo y forma de los productos
entregados
Pregunta 4
Incorrecta
Puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Caso Eco35: Una línea de retail llamada ECO35, tiene una
cobertura regional de 32.000 cuentas, y debido a problemas de
servicio, perdió el 5% de sus cuentas durante el año 2018,
debido a los deficiente del servicio. De un total de 1500 pedidos,
fueron reclamados 450, debido a esto la empresa implementó
un modelo predictivo para evitar fuga de clientes. La compañía
necesita saber, qué tanto cuesta reducir la cantidad de
deserciones, en tanto, el costo sea menos que la utilidad
perdida. La compañía debe gastar esa cantidad. De acuerdo a
los datos del caso, ¿Cuánto dejo de percibir como ingreso la
compañía por la fuga de clientes?
Seleccione una:
a. US$64.000.000
b. US$32.000.000
c. US$128.000.000
d. US$16.000.000
Retroalimentación
La respuesta correcta es: US$64.000.000
Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Caso Eco25: Una línea de retail llamada ECO25 tiene una
cobertura regional de 64000 cuentas, y debido a problemas de
servicio perdió el 5% de sus cuentas durante el año 2018, en
particular debido a lo deficiente del servicio. De un total de 1500
pedidos, fueron reclamados 300. Debido a lo anterior ECO25
implementó un modelo predictivo para evitar la fuga de clientes.
La compañía necesita saber, que tanto cuesta reducir la cantidad
de deserciones, en tanto, el costo sea menor que la utilidad
perdida, la compañía debe gastar esa cantidad. ¿Qué pueden
hacer los vendedores para evitar perder tiempo y energía con
posibles clientes que, al final no pueden comprar?
Seleccione una:
a. Vender sólo productos intangibles
b. Aumentar los precios
c. Generar un modelo predictivo de ventas
d. Disminuir el número de clientes de la cartera
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Generar un modelo predictivo de ventas
Pregunta 6
Incorrecta
Puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
¿Cuál es el principal motivo por el que fallan las estrategias?
Seleccione una:
a. Deficiente ejecución
b. Falta de recursos
c. Estrategia mal definida
d. Desconocimiento de la estrategia
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Deficiente ejecución
Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Caso Eco25: Una línea de retail llamada ECO25 tiene una
cobertura regional de 64000 cuentas, y debido a problemas de
servicio perdió el 5% de sus cuentas durante el año 2018, en
particular debido a lo deficiente del servicio. De un total de 1500
pedidos, fueron reclamados 300. Debido a lo anterior ECO25
implementó un modelo predictivo para evitar la fuga de clientes.
La compañía necesita saber, que tanto cuesta reducir la cantidad
de deserciones, en tanto, el costo sea menor que la utilidad
perdida, la compañía debe gastar esa cantidad. Las empresas a
la hora de calcular la demanda de un producto deben tener en
cuenta:
Seleccione una:
a. Las personas que tienen posibilidad de adquirir el producto
b. Los deseos y las necesidades de las personas
c. Las personas que desean el producto y tienen posibilidad real de adquirirlo
d. Las personas que desean el producto
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Las personas que desean el producto y tienen posibilidad
real de adquirirlo
Pregunta 8
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Caso Eco35: Una línea de retail llamada ECO35, tiene una
cobertura regional de 32.000 cuentas, y debido a problemas de
servicio, perdió el 5% de sus cuentas durante el año 2018,
debido a los deficiente del servicio. De un total de 1500 pedidos,
fueron reclamados 450, debido a esto la empresa implementó
un modelo predictivo para evitar fuga de clientes. La compañía
necesita saber, qué tanto cuesta reducir la cantidad de
deserciones, en tanto, el costo sea menos que la utilidad
perdida. La compañía debe gastar esa cantidad. 13 Calcule el
margen de un cliente que aporta a la empresa con un ingreso
por ventas de $1,400,000 con un costo de materias primas de
$200,000 y un costo indirecto de $300,000. ¿Cuál es el margen
del cliente?
Seleccione una:
a. $500,000
b. 1,200,000
c. $900,000
d. 1,100,000
Retroalimentación
La respuesta correcta es: $900,000
Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Es una función importante dentro de un área funcional, su
objetivo fundamental es hacer un estudio sobre el mercado para
verificar lo que el consumidor quiere o necesita. Estamos
hablando de:
Seleccione una:
a. Finanzas
b. Producción.
c. Administración de recursos humanos
d. Mercadotecnia
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mercadotecnia
Pregunta 10
Incorrecta
Puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Si una empresa cuantifica su nivel de servicio a su mejor cliente
en un 90%, entonces se podría deducir que este nivel de servicio
es:
Seleccione una:
a. Regular
b. Deficiente
c. Dependiente de la meta
d. Bueno
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Dependiente de la meta
Pregunta 11
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Las empresas del retail cuentan con modelos que permiten que
el cliente se contacte fácilmente con ellos, uno de ellos son los
Call Center ¿Qué fórmula representa el nivel de respuesta de
llamados telefónicos en un Call Center?
Seleccione una:
a. Nº de Llamadas totales/Nº de Llamadas respondidas
b. Nº de Llamadas realizadas/Nº de Llamadas recibidas
c. Nº de Llamadas recibidas/Nº de Llamadas realizadas
d. Nº de Llamadas respondidas/Nº de Llamadas totales
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Nº de Llamadas respondidas/Nº de Llamadas totales
Pregunta 12
Incorrecta
Puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Indique el factor crítico de éxito en la Venta por máquinas
automáticas (Vending)
Seleccione una:
a. Reposición oportuna de los productos
b. Precio de los productos
c. Imagen de los productos
d. Post Venta
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Reposición oportuna de los productos
Pregunta 13
Incorrecta
Puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Caso Eco35: Una línea de retail llamada ECO35, tiene una
cobertura regional de 32.000 cuentas, y debido a problemas de
servicio, perdió el 5% de sus cuentas durante el año 2018,
debido a los deficiente del servicio. De un total de 1500 pedidos,
fueron reclamados 450, debido a esto la empresa implementó
un modelo predictivo para evitar fuga de clientes. La compañía
necesita saber, qué tanto cuesta reducir la cantidad de
deserciones, en tanto, el costo sea menos que la utilidad
perdida. La compañía debe gastar esa cantidad. Una empresa
para fidelizar a los clientes debe controlar y gestionar el nivel de
reclamos de los clientes. De acuerdo a los datos del caso
indique el porcentaje de pedidos reclamados
Seleccione una:
a. 20%
b. 30%
c. 10%
d. 5%
Retroalimentación
La respuesta correcta es: 20%
Pregunta 14
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
El indicador que se calcula a partir de la fórmula: (Ventas
Proyectadas – Ventas reales)/ Ventas Reales, permite determinar:
Seleccione una:
a. Nivel de Variabilidad de stock
b. Rotación
c. Previsión de la Demanda
d. Quiebres
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Previsión de la Demanda
Pregunta 15
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Para efectos de fidelizar un cliente, ¿Qué segmentación se
recomienda?
Seleccione una:
a. Segmentación por Comuna
b. Segmentación por rentabilidad
c. Segmentación por Edad
d. Segmentación por Nivel Socioeconómico
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Segmentación por rentabilidad
Pregunta 16
Incorrecta
Puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
De los siguientes indicadores, ¿Cuál debe utilizarse para el
objetivo “proporcionar una respuesta rápida” en un servicio de
consulta telefónica a los clientes?:
Seleccione una:
a. Número de llamadas respondidas
b. Tiempo máximo para dar respuestas, en minutos
c. Confiabilidad de respuestas dadas
d. Número de llamadas recibidas
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Tiempo máximo para dar respuestas, en minutos
Pregunta 17
Incorrecta
Puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Caso Eco25: Una línea de retail llamada ECO25 tiene una
cobertura regional de 64000 cuentas, y debido a problemas de
servicio perdió el 5% de sus cuentas durante el año 2018, en
particular debido a lo deficiente del servicio. De un total de 1500
pedidos, fueron reclamados 300. Debido a lo anterior ECO25
implementó un modelo predictivo para evitar la fuga de clientes.
La compañía necesita saber, que tanto cuesta reducir la cantidad
de deserciones, en tanto, el costo sea menor que la utilidad
perdida, la compañía debe gastar esa cantidad. De acuerdo a los
datos del caso, ¿Cuánto dejo de percibir como ingreso la
compañía por la fuga de clientes?
Seleccione una:
a. US$128.000.000
b. US$32.000.000
c. US$64.000.000
d. US$16.000.000
Retroalimentación
La respuesta correcta es: US$128.000.000
Pregunta 18
Incorrecta
Puntúa 0,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
Caso Eco25: Una línea de retail llamada ECO25 tiene una
cobertura regional de 64000 cuentas, y debido a problemas de
servicio perdió el 5% de sus cuentas durante el año 2018, en
particular debido a lo deficiente del servicio. De un total de 1500
pedidos, fueron reclamados 300. Debido a lo anterior ECO25
implementó un modelo predictivo para evitar la fuga de clientes.
La compañía necesita saber, que tanto cuesta reducir la cantidad
de deserciones, en tanto, el costo sea menor que la utilidad
perdida, la compañía debe gastar esa cantidad. Indique a qué
tipo de análisis corresponde el Modelo para cuantificar la
pérdida económica derivada de la fuga de un cliente
Seleccione una:
a. Proyección de comportamiento del cliente
b. Proyección de ingreso del cliente
c. Rentabilidad actual y potencial del cliente
d. Costo actual y potencia del cliente
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Rentabilidad actual y potencial del cliente
Pregunta 19
Incorrecta
Puntúa 0,00 sobre 1,00
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
Caso Eco35: Una línea de retail llamada ECO35, tiene una
cobertura regional de 32.000 cuentas, y debido a problemas de
servicio, perdió el 5% de sus cuentas durante el año 2018,
debido a los deficiente del servicio. De un total de 1500 pedidos,
fueron reclamados 450, debido a esto la empresa implementó
un modelo predictivo para evitar fuga de clientes. La compañía
necesita saber, qué tanto cuesta reducir la cantidad de
deserciones, en tanto, el costo sea menos que la utilidad
perdida. La compañía debe gastar esa cantidad. ¿Cuál de las
siguientes dimensiones permite responder a la siguiente
pregunta? : ¿Qué problemas de tus clientes estás resolviendo y
qué necesidades estás satisfaciendo?.
Seleccione una:
a. Recursos Clave.
b. Relación con los clientes.
c. Propuesta de Valor.
d. Asociaciones Clave.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Propuesta de Valor.
Pregunta 20
Correcta
Puntúa 1,00 sobre 1,00
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Enunciado de la pregunta
EL CRM (Customer Relationship Management) es:
Seleccione una:
a. Un sistema de gestión
b. Un Proceso
c. Software y Sistema de Gestión
d. Un software
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Software y Sistema de Gestión
