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Estrategias para la creación de relaciones de lealtad a largo plazo
(PRODUCTOS COBOLDE)
1.Determinación del valor percibido por el cliente (aplicando una guía para grupo focal
determinar el valor e interpretar el resultado señalando acciones para mejorar el valor
percibido)
VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE 4
BENEFICIO TOTAL COSTO TOTAL
33 29
Beneficio producto Costo monetario
10 8
Beneficio servicio Costo de tiempo
6 6
Beneficio personal Costo de la entrega
8 9
Beneficio imagen Costo psicológico
9 7
El valor percibido por el cliente es = Beneficio-Costo
VALOR PERCIBIDO=33-29= 4
Podemos observer que el valor percibido se podria optimizar si se aplica precios mas bajos
o si se dirge mayor esfuerzo a capacitar a los empleados para aumentar el beneficio del
servicio
2. Categorización de clientes en base a su rentabilidad (asuman que el negocio ofrece
varios productos y aplicar la matriz de la pág. 65 e interpretar el resultado)
cliente 1 cliente 2 cliente 3
producto 1 producto
chorizo parrillero altamente
+ + + rentable
producto 2 producto rentable
mortadela
jamonada - +
producto 3 producto con
coctelero sin pérdidas
picante -
2
producto 4 queso producto con
de cerdo - muchas pérdidas
tras haber realizado el análisis de rentabilidad de los clientes con algunos de los productos
que ofrece COBOLDE se pudo llegar a la conclusión de que el cliente 2 es el cliente con
más rentabilidad , el cliente 1 es un cliente con pérdida y el cliente 3 es un cliente
combinado
3. Estimar el valor de vida del cliente, (determinar los ingresos que la empresa recibe de un
cliente típico menos los costos de conquistarle y retenerle).
Para determinar los ingresos que la empresa “Cobolde” recibe de un cliente típico, tomamos
como referencia los dos productos más vendidos de la empresa que son las salchichas y las
mortadelas embutidas con un precio de 12bs. y 9bs. respectivamente.
1008bs. al año por cliente - 10bs. costos * 20 años = capital del cliente
* 20 años * 10% de utilidad
(2016bs.) - (200bs.) = (1816bs.)
4, Definir pautas para la atracción de clientes.
a)está dirigida para todos las personas
b)Nuestros clientes serán aquellas personas que estén interesados en el producto.
c)clientes potenciales: les ofreceremos calidad del producto.
Clientes calientes: son las personas que les interesa los embutidos de carne.
Clientes tibios: trabajar sobre ellos para que les guste nuestro producto.
Clientes fríos: son aquellas personas que son vegetarianas o que no les gustan los
embutidos.
d)Entonces que debemos hacer es retener a nuestros clientes potenciales y
lograr que los clientes calientes se conviertan en clientes potenciales, fortaleciendo la
lealtad.
5. Calcular el costo que incurre el negocio por concepto de deserción de clientes e indicar pautas
para evitar la deserción-plan de retención- (pág, 66).
1ero.- La tasa de retención de la empresa se mide en el número de pedidos mayoristas que
nos hacen los clientes mayoristas.
2do.- Causas de deserción, los clientes se alejan por que el producto tiene muy poco
vencimiento en algunos casos (un 1% tuvo problemas con el vencimiento de los productos)
y otro (1% por qué los clientes quieren probar otro producto)
Plan de retención
a) Conseguir clientes no es muy difícil ya que somos la empresa líder en la región
b) La empresa pierde un 2% de sus clientes al año
c) Reduciendo la tasa de deserción a un 1% por que el cliente tuvo algún problema con el
producto, nos permite aumentar mayores beneficios.
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d) La tasa de beneficio está en base a la lealtad de nuestros clientes que son casi todos y
que en realidad un 98% de nuestros clientes están satisfechos
6. Estimar el embudo de marketing del negocio, (partiendo del mercado meta).
La empresa de embutidos "COBOLDE" es un servicio de fiambres que permite satisfacer a
los clientes con la mortadela y chorizo ahora diseñaremos buenas estrategias para nuestro
embudo de marketing podríamos usar 5 tipos :
Atracción: para dar a conocer a nuevos clientes para la compra de nuestro embutidos
mediante blog ,redes sociales, la publicidad de boca a boca ,etc nos ayudará a promocionar
el producto.
Interés: cuando el posible cliente sabe de nuestro producto sabrá la calidad que consumirá
su familia y esto hará que elija mi producto y no de mi competencia.
Deseo: me ayudara a que mi posible cliente sepa que material utilizo para mi producto
Venta :este paso es el más importante en que el posible cliente se convierta en mi cliente
con toda de las de la ley.
Fidelización: pues eso es lo que se busca retener a los clientes.
cantidad de personas que consumen EMBUTIDOS COBOLDE
En las familias vemos que consumen un porcentaje de 98,8% también se confirma en no
consumir el 2,3%
por ejemplo:
Mortadela el 140 a 37,41%
salchicha el 97 a 35,5%
chorizo el 80 a 20,8%
jamón el 70 a 17,3%
son los productos que tienen más aceptación de consumir en los mercados ,friales,
agencias, supermercados, tiendas de barrio
Vemos la cantidad de familias consumen al año un 155 kg con un porcentaje de 1,0% esta
encuesta se dirige a diferentes familias que consumen los productos de COBOLDE en la
ciudad de Sucre.
7. Definir pautas puntuales para la fidelización de clientes del negocio.
*Atención al Cliente.
-Contamos con un buen personal para
dar la mejor atención y satisfacción para el servicio al cliente.
-Establecemos una línea gratuita (teléfono, correo electrónico, etc.) donde atenderemos
problemas, quejas.
Lo cual resolveremos en menor tiempo posible.
*Servicio de Post-Venta.
Realizamos un seguimiento al cliente, saber cómo les va con el producto.
*Los Beneficios.
Los productos que elaboramos tienen un alto contenido nutricional.
*Recompensa a la fidelidad.
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Como descuentos y ofertas.
*Programa de fidelización.
Los descuentos, ofertas cuando estaba nuevo producto, regalos , concursos.
