República Bolivariana de Venezuela.

Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior.

Universidad del Zulia.

Facultad de Ingeniería.

Escuela: Industrial.

Cátedra: Gerencia de Operaciones.

Auditoria de Calidad

Javier Rafael Otero Acosta

CI: 19.838.527.

Maracaibo 8 de Septiembre de 2021.

 Actividad 1

Lea detenidamente el caso que se le presenta y de acuerdo a los

contenidos semanales, desarrolle lo que se solicita a continuación. Cuide
además la creación propia del documento, basándose en la redacción con sus
propias palabras y en caso de citar algún texto haga uso de las normas APA.

Caso:

En 1989 se da inicio a la empresa “Constructora Aguas Claras

LTDA.” Dicha organización fue constituida por tres hermanos. Con el
pasar del tiempo a la empresa ingresan 3 personas (hijos de los dueños),
dos ingenieros que tienen labores en mandos medios encargados del área
de administrativa y 1 ingeniero en prevención de riesgos, calidad y
ambiente a cargo del área de operaciones.

El departamento de operaciones cuenta con maquinaria y

trabajadores especialistas en movimiento de tierra, servicio de colocación
de sub-base y base granular, producción y colocación de mezcla asfáltica
y hormigón.

Los servicios de la constructora están orientados en empresas

contratistas tales como el MOP, SERVIU, particulares y privados.

Dado que hoy las empresas están muy competitivas en cuanto a la

oferta de sus servicios; es importante diferenciarse de la competencia, por
lo que a Aguas Claras le urge implementar un sistema de gestión
integrado, certificándose en: ISO 9001, 14001 y ISO 45001.
 1. Un sistema de gestión consta de cuatro etapas. Indique cuáles son,
entregando un ejemplo de acción en cada caso sobre cómo Aguas Claras
podría llevarlas a cabo de la mejor forma. (1,5 ptos.)

I Etapa (Inspección): el nuevo de operaciones realiza una inspección

rigurosa de toda la maquinaria con la que cuenta la empresa Aguas
Claras, para

II Etapa (Control estadístico de Procesos):

III Etapa (Aseguramiento de la calidad):
IV Etapa (Administración total de la calidad):

2. Indique cuál sería el objetivo que tiene la empresa en estudio para

implementar un SGI. (1 pto.)

El objetivo de la empresa aguas claras LTDA es mejorar sus servicios

para diferenciarse de la competencia, esto a través de una mejora de sus
procesos de operaciones para no solo reducir sus costos en dichos procesos,
sino también brindarles a sus clientes una mayor satisfacción dándoles una
calidad de servicio, y asi cumplir con las normas internacionales de calidad,
seguridad ambiental y seguridad laboral.

3. Mencione todas las partes interesadas que la empresa debe

considerar al momento de implementar un SGI. Reconozca por cada una, su
relación, intereses y oportunidades con la empresa y con el SGI. (1,5 ptos.)

Al implementar un SGI la empresa debe tomar en cuenta todos sus

procesos (movimiento de tierra, el servicio de colocación de las sub-base y
base granular, la producción y colocación de la mezcla asfáltica y hormigón, asi
como también la prevención de riesgos, seguridad ambiental y la calidad del
servicio que ella ofrece, ya que cada uno de estos procesos están
estrechamente relacionados en todas las operaciones, como lo son el
movimiento de tierra tiene que ser muy cuidadoso para mantener tanto la
seguridad laboral como la seguridad ambiental, el proceso de producción de la
mezcla asfáltica debe ser supervisado rigurosamente debido a que tienen que
tener una muy buena calidad para cumplir con los requerimientos y exigencias
de sus clientes. Todos estos procesos de construcción deben estar
estrictamente supervisados para cumplir con los estándares de calidad.
 4. Indique al menos 5 normas (nombre completo, año, entidad
reguladora) que deba cumplir la constructora y los beneficios que le deja su
cumplimiento. (1 pto.)

ENTIDAD
NORMA NOMBRE AÑO BENEFICIOS
REGULADORA
Aumenta la
competitividad,
Ayuda a mejorar la
Sistemas de
9001 2000 FONDONORMA satisfacción del
Gestión de Calidad
cliente, Amplía las
oportunidades de
negocio.
Reducción de
costes por el uso
optimizado de
recursos, Mejora
de la reputación y
Sistemas de
la imagen de
14001 Gestión de Medio 2002 FONDONORMA
marca, Aumenta la
Ambiente
eficacia en los
procesos, Implica a
los empleados con
la protección del
medio ambiente.
Reduce los riesgos
del comercio
internacional,
Sistemas de
Mejora la
Gestión de la
productividad y por
28001 Seguridad de la 2007 FONDONORMA
lo tanto la
Cadena de
competitividad,
Suministro.
Mejora la imagen y
reputación de la
empresa.
Aumenta la
confianza de
clientes,
proveedores y
Sistemas de
otras entidades, en
Gestión de la
27001 2013 FONDONORMA los servicios de la
Seguridad de la
empresa, Aumenta
Información
el prestigio y
proyecta una
imagen de
profesionalidad,
 Es integrable con
otros requisitos de
gestión, Es un
reconocimiento
Gestión del certificado por
14006 2006 FONDONORMA
Ecodiseño agentes externos
de la mejora
ambiental de los
productos y
servicios.

5. ¿Qué responsabilidades y funciones le entregaría a cada trabajador en

la organización, de acuerdo al SGI? Se recomienda utilizar la siguiente tabla
para dar respuesta. (1 pto.)

Función del Responsabilidades

trabajador en La
ISO 9001 ISO 14001 ISO 45001
empresa.
Asegurarse de que el Los programas Asegurarse de
Sistema de Gestión de gestión que el sistema
de la Calidad es ambiental. de gestión se
conforme con los encuentra
Ingeniero de
requisitos de esta conforme a los
calidad
Norma Internacional. requisitos que
presenta la
norma ISO
45001.
Asegurarse de que la El registro de Informar a la
integridad del Sistema los diferentes alta dirección
de Gestión de la impactos sobre el
Ingeniero de
Calidad se mantiene ambientales desempeño del
calidad
cuando se planifican e significativos. sistema de
implementan cambios gestión.
en el mismo.
Asegurarse de que se Conocer los
promueve el enfoque objetivos y las
al cliente en toda la metas definidas
organización. por la
organización.

6. En un esquema proponga, por cada fase del ciclo PHVA, dos ejemplos
de acción que deba realizar la empresa en cuanto a ISO 9001, 14001 y ISO
45001. (2 ptos.)
 7. A su criterio, ¿Cuál es la forma más eficiente para tratar la
documentación en una Organización?, lo anterior considerando que en una
auditoría se deben verificar los cambios de uno u otro documento. (0,5 ptos.)
 Actividad 2

Caso:

Zapatos Maicao es una empresa familiar ubicada en Curicó. Se

especializan en zapatos de hombre 100% cuero. Su casa matriz se encuentra
en la región Metropolitana donde trabajan 100 personas distribuidas en mandos
medios, administrativos y operadores. En el año 2016 la organización
implemento y certificó el SGI, basado en ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS
18001. Hace un tiempo la empresa ha recibido reclamos de clientes por
despegue en el producto pasado solo 3 meses, por esta razón decide realizar
diversas auditorías para encontrar la causa del problema y dar solución. Para
ello, gerencia decide hacer diversas auditorías.

Considerar para este caso lo siguiente:

 Los zapatos se pegan, y algunos usan hilo y pegamento; otros

utilizan, para fijar la planta, clavos y cemento, lo que se ejecuta
manualmente y para finalizar el proceso se usa una máquina
especial para presionar, la que tiene como objetivo asegurar que
el trabajo quede bien realizado.
 Al año 2019, la empresa debe actualizar OHSAS por ISO 45001.
 1. ¿Qué auditorías le sugiere a la empresa? Fundamente su respuesta. (4
ptos.)

A dicha empresa se le sugiere la realización de auditorías de tipo

interna ya que esta lleva a cabo para un análisis del control interno, y
con esto se obtiene como finalidad un informe emitido el cual se
proporciona a los altos cargos inmediatos para solventar los
problemas reconocidos. Por otra parte, se sugiere una auditoría de
tipo operacional por su análisis de gestión empresarial el cual tiene
como objetivo la mejora de la producción de una empresa.

2. Complete la tabla que se expone a continuación, y solo cuando

corresponda, entregue información ficticia. (2,5 ptos.)

Criterios de
Auditoria.
 Pega de mala calidad.
Evidencia.  Mala costura.
 Falta de presión en la máquina mencionada.
 Zapatos sin costuras.
 Zapatos con falta de pegamento.
Hallazgo.
 Zapatos con deficiencia entre la unión de sus
partes.
 Utilizar un pegamento de mejor calidad.
 Adquirir una maquina con mayor capacidad de
Recomendaciones
presión.
.
 Establecer un control de calidad interno al producto
terminado antes de salir al mercado.
 3. Seleccione una de las auditorías propuestas en el punto uno y complete la
siguiente parte, del informe de auditoría. (2 ptos)

INFORME DE AUDITORIA

Procesos Auditados Informe Nro. 594

Ensamble de Zapatos Fecha 05/09/2020

1. Información General.
Fecha de inicio 01/09/2020
Auditoria Nro. 541
Fecha de cierre 04/09/2020
Auditor Líder. Javier Otero
Equipo Auditor. Andrés Ferrigny, Carlota Añez, Lisbeth Montiel.

2. OBJETIVO Y ALCANCE DE LA AUDITORIA

OBJETIVO.
Detectar las fallas y errores que se comenten al realizar el proceso de ensamble
de los zapatos.
ALCANCE.
La auditoría se llevó a cabo en “Zapatos Maicao” ubicada en la provincia de
Curicó, Maule, Chile. Va dirigido a la unidad de producción de la empresa,
específicamente a la actividad de ensamble de los zapatos. Dicha auditoría tuvo
su desarrollo durante 4 días, 8h cada día.
 Actividad 3

Caso:

Usted es el encargado del SGI en la empresa “La Vaquilla”, cuyo rubro es

elaboración de lácteos (variados tipos de leches, quesos y mantequillas). Se
acerca la fecha de realización de auditoría y gerencia le solicita realizar una lista
con los elementos que debe incluir la planificación del proceso de auditoría y un
pequeño detalle de cada uno de ellos.

1. Relacione en cada uno de los requerimientos que se describen a

continuación con los principios de auditoria. Coloque entre paréntesis el
principio fundamentando su identificación. (0,5 ptos.)

a) Redacte una reunión de apertura de la auditoría solicitada. (0,5 ptos.)

Mediante la presente se convoca una reunión de apertura de auditoria con

los funcionarios Andrés Ferrigny y Lisbeth Montiel los cuales son parte del proceso
a auditar y por parte del equipo de auditoria debe estar presente Javier Otero
como líder del equipo auditor, Carlota Añez, Paula Otero e Isaura Valderrama
como expertos técnicos.

b) Explique cómo realizaría la auditoría y qué elementos integraría. (0,5

ptos.)

Javier Otero, líder del equipo auditor, explica que la siguiente auditoría tiene
como base la norma ISO 22000, la cual tiene por nombre Sistema de Gestión de
la inocuidad de los alimentos. En el transcurso de la auditoría se tocarán puntos
como la evaluación de procesos de producción de los diferentes tipos de leches
como primer punto, continuando una vez culminado este punto con los procesos
de producción de los distintos tipos de quesos, y dejando como último punto los
procesos de producción de la mantequilla.
 c) Confeccione un plan y programa de auditoría para el área de procesos
de la empresa. (2 ptos.)

El objetivo general de dicha auditoria es llevar el control de calidad en los

procesos de producción de dicha empresa. Como objetivo específico se
evaluarán los procesos de cada uno de los productos que se realizan en la
empresa.

Procesos a auditar:

Procesos de la elaboración de la leche:

1. Verificar o evaluar la calidad de la materia prima.

2. Evaluar o verificar el proceso de purificación de la leche.
3. Evaluar el proceso de conservación de la leche.
4. Evaluar el proceso de envasado de la leche.

Procesos de la elaboración de quesos:

1. Verificar o evaluar la calidad de la materia prima.

2. Evaluar o verificar el proceso de mezclado de la leche con el cuajo.
3. Evaluar el proceso de moldeado del queso.
4. Evaluar el proceso de prensado del queso.

Procesos de la elaboración de mantequilla:

1. Verificar o evaluar la calidad de la materia prima.

2. Evaluar o verificar el proceso de desnatado.
3. Evaluar el proceso de esterilización UHT.
4. Evaluar el proceso de homogenización.
5. Evaluar el proceso de pasteurizado.
6. Evaluar el proceso de desgasificación.
7. Evaluar el proceso de envasado.

d) Comente qué tipos de documentos recomendará para realizar una

revisión de la documentación de la auditoría. Entregue un ejemplo de
formato con la información requerida. (1,5 ptos.)
 e) Describa quién será el grupo auditor del área de procesos de la
organización en estudio. (1 pto.)

Nombre Cargo
Javier Otero Lider Auditor
Andres Ferrigny Auditor 1
Carlota Añez Auditor 2
Lisbeth Montiel Experta en inocuidad de los alimentos.
Paula Otero Experta en procesos de esterilización.
Isaura Valderrama Experta en procesos de envasado.

f) Plantee dos hallazgos y de acuerdo a ellos complete la siguiente tabla:

(2 ptos.)

Proceso típico de recopilación y verificación de la información de una

auditoría.
Fuente de
Empresa “La Vaquilla”.
información.
 Falla en las calderas que generan las
altas temperaturas en el proceso de
Evidencia de esterilización UHT.
auditoría.  Deficiencia en el funcionamiento de la
máquina de envasado de la
mantequilla.
Evaluación contra
Manual de usuario de las calderas de
criterios de la
esterilización UHT.
auditoría.
Indicador

Condición Se encontraron defectos.

Hallazgos de la
Auditoría. Criterio

Causa

Efecto

Revisión.
 Conclusiones.

2. Redacte una reunión de cierre de auditoría.

En la reunión de cierre contó con los siguientes funcionarios:

Por parte del proceso auditado:

 Andres Ferrigny
 Lisbeth Montiel

Por parte del auditor:

 Javier Otero
 Carlota Añez
 Paula Otero
 Isaura Valderrama

Durante este proceso auditado se puede constatar que en los procesos de

producción de esta empresa tiene como fortaleza la calidad de su materia prima,
ya que no hubo ningún tipo de inconvenientes en relación a este punto. Se
encontraron algunas debilidades como la calidad de las máquinas de envasado y
en los procesos de esterilización.

Se agradece al líder del proceso y a los funcionarios de la dependencia

auditada por la disponibilidad de los recursos físicos y logísticos que fueron
solicitados para realizar el trabajo y por disposición del personal que fue
requeridos en las evaluaciones que fueron realizadas.

Se presentará el respectivo informe preliminar de auditoria realizado el día

05 de septiembre de 2020 para que los responsables del proceso auditado
presenten una réplica de acuerdo a los hallazgos evidenciados por el auditor y una
vez recibida la réplica se procederá a expedir el informe final de auditoria a radicar
ante la gerencia de la entidad para el diseño y suscripción del plan de
mejoramiento.
Actividad 4:

PARTE 1. Transporte en el área de salud.

Caso:

Un programa de atención primaria de salud presta servicios a 100 hogares y ahora

es necesario atender a otros 50 hogares. Para lograr ese objetivo el equipo de
salud necesita contar con transporte.

En este contexto hay tres alternativas factibles:

1. Arrendar un vehículo y contratar a un chofer para que lleve a los integrantes

del equipo de salud a los hogares de la comunidad que se desea servir.

2. Comprar un vehículo y financiar los gastos de operación y mantenimiento.

3. Pagar las asignaciones de viaje a los integrantes del equipo de salud para
que puedan viajar como estimen apropiado para atender a la población
destinataria.

Para seleccionar una alternativa, ante todo hay que calcular el costo de cada una
de ellas. Se supone que cualquiera de las tres alternativas permitirá dar servicios a
50 hogares adicionales.

 En la alternativa 1, la atención sólo costará $2.

 En la alternativa 2 el costo del servicio a cada hogar adicional equivaldría a
$6
 En la alternativa 3 equivale a $8.

En relación al caso:

a) Utilice las herramientas análisis costo beneficio y análisis costo efectividad,

para luego concluir cuál de ellas es más factible utilizaren este caso.
Fundamente su respuesta. (4pts.)

VAN (Beneficios Netos)

Costo-Beneficio ( B / C ) =
VAC (Costos de Inversión)
Parte 2:
Material Número de Defectos
Seda 10
Algodón 174
Tul 100
Raso 12
Encaje 12
Lana 0
Lino 8
Tafetán 8
Satén 20

Numero de defectos
Material Numero de Defectos
acumulados
Algodón 174 174
Tul 100 274
Satén 20 294
Raso 12 306
Encaje 12 318
Seda 10 328
Lino 8 336
Tafetán 8 344
Lana 0 344
Numero de
Numero de
Material defectos Porcentaje Unitario
Defectos
acumulados
Algodón 174 174 51
Tul 100 274 30
Satén 20 294 6
Raso 12 306 3
Encaje 12 318 3
Seda 10 328 3
Lino 8 336 2
Tafetán 8 344 2
Lana 0 344 0
 Numero de
Numero de Porcentaje Porcentaje
Material defectos
Defectos Unitario acumulado
acumulados
Algodón 174 174 51 51
Tul 100 274 30 81
Satén 20 294 6 87
Raso 12 306 3 90
Encaje 12 318 3 93
Seda 10 328 3 96
Lino 8 336 2 98
Tafetán 8 344 2 100
Lana 0 344 0 0

Diagrama de Pareto