FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

“Calidad de atención de enfermería y satisfacción de los pacientes.

Puesto de Salud 15 de Enero, 2018”

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE

Licenciada en Enfermería

AUTORA:

Gamarra Padilla, Judith Antonia

ASESOR:

Mg. Christian Adolfo Palomino Mendoza

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión del Cuidado de Enfermería

LIMA – PERÚ

2018
Página de jurado

ii
 Dedicatoria

Este trabajo está dedicado a mis padres y mi

hija. Por ser las personas quienes me inspiran
a seguir adelante brindándome su apoyo
incondicional. Gracias a nuestro señor todo
poderoso por haberme puesto unos padres
tan amorosos y una hija maravillosa.

iii
 Agradecimiento
A DIOS: Por darnos la sabiduría y la fuerza para
la realización del tema de investigación
académica.
Al Mg. Cristian Palomino Mendoza por su apoyo
incondicional para guiarme, supervisarme
continuamente, pero sobre todo por la
motivación y el apoyo recibido a lo largo de este
ciclo. En la elaboración de esta.
A la Dr. Roxana Obando por haber sido paciente
para guiarme durante la elaboración del
proyecto.
A los pacientes de la posta de salud 15 de enero
por la comprensión y apoyo en el desarrollo del
trabajo de investigación muchas gracias.

iv
 Declaratoria de autenticidad

Yo Judith Antonia Gamarra Padilla con DNI 42768219 a efecto de cumplir con las
disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y Títulos de la
Universidad César Vallejo, Facultad de Ciencias Médicas, Escuela de Enfermería,
declaro bajo juramento que toda la documentación que acompaño es veraz y auténtica.
Así mismo, declaro también bajo juramento que todos los datos e información que se
presenta en la presente tesis son auténticos y veraces. En tal sentido asumo la
responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad, ocultamiento u omisión tanto
de los documentos como de información aportada por lo cual me someto a lo dispuesto
en las normas académicas de la Universidad César Vallejo.

Lima, Junio 25 del 2018

v
 Presentación

Señores miembros del Jurado: En cumplimiento del Reglamento de Grados y Títulos de

la Universidad César Vallejo presento ante ustedes la Tesis titulada “Calidad de
atención de enfermería y satisfacción de los pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero,
2018”, la misma que someto a vuestra consideración y espero que cumpla con los
requisitos de aprobación para obtener el título Profesional de Licenciada en Enfermería.
Introducción: De acuerdo a la OMS en torno a la situación global de salud de las
personas, la calidad de atención se ha convertido en una prioridad por lo que adquiere
mayor relevancia en los último 10 años con múltiples debates por parte de las
autoridades sanitarias y las entidades que brindan atención, dando un mayor enfoque a
los derechos de los usuarios que demandan una atención de salud de calidad y el
derecho al mismo. Método: no experimental, transversal, descriptivo correlacional de
enfoque cuantitativo y de método hipotético deductivo. Resultados: La primera variable
tuvo 26 Ítems y la confiabilidad fue de un ,997 lo cual determino que es confiable. La
segunda variable también tuvo un grado de confiabilidad de ,971 y estuvo conformada
por 26 ítems. Discusión: En este estudio realizado se halla similitud con 3 antecedentes
internacionales y nacionales. Conclusión: Se concluye en la investigación que la calidad
de atención de Enfermería se relaciona significativamente con la satisfacción de los
pacientes en el Puesto de Salud 15 de enero. Recomendación: al profesional de
enfermería que labora en el puesto de salud 15 de enero debe promover el desarrollo y
el fortalecimiento de las capacidades técnico científicas, participando de actualizaciones
y capacitaciones constantes.

Lima, Junio 25 del 2018

vi
 Resumen

La presente investigación se titula “Calidad de atención de enfermería y satisfacción de

los pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2018”. Tuvo como objetivo determinar la
relación entre la calidad de atención de Enfermería y la satisfacción de los pacientes del
Puesto de Salud 15 de Enero. El diseño de investigación es no experimental,
transversal, descriptivo correlacional de enfoque cuantitativo y de método hipotético
deductivo. Estuvo conformada por una población de 1200 pacientes y la muestra fue de
215. El tipo de muestreo es probabilístico aleatorio simple. Se aplicó el cuestionario de
tipo Likert para medir cada variable. La primera variable tuvo 26 Ítems y la
confiabilidad fue de un 0,997 lo cual determinó que es confiable. La segunda variable
también tuvo un grado de confiabilidad de 0,971 y estuvo conformada por 26 ítems. Del
mismo modo se realizó la correlación de Pearson en el cual tuvimos como resultado una
correlación de 0,985 lo cual es una correlación positiva alta. Además la significancia fue
de (,000 <005) lo cual determinó que se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la
hipótesis nula.

PALABRAS CLAVES: Calidad, atención, satisfacción, pacientes.

vii
 Abstract

The present research is entitled "Quality of nursing care and patient satisfaction. Health
post January 15, 2018." Its objective was to determine the relationship between the
quality of nursing care and the satisfaction of patients at the health post on January 15.
The research design is non-experimental, cross-sectional, descriptive correlational
quantitative approach and deductive hypothetical method. It consisted of a population of
1200 patients and the sample was 215. The type of sampling is simple random
probabilistic. The likert questionnaire was extended to measure each variable. The first
variable had 26 items and the reliability was one, 997 which determined that it is
reliable. The second variable also had a reliability level of 971 and was made up of 26
items. In the same way, the pearson correlation was performed, which resulted in a
correlation of, 985, which is a high positive correlation. In addition, the significance
was of (, 000 <005) which determined that the alternative hypothesis is accepted and the
null hypothesis is rejected.

KEYWORDS: Quality, attention, satisfaction, patients.

viii
ÍNDICE

I. INTRODUCCIÓN ................................................................................................. 12
1.1 Realidad problemática ..................................................................................... 12
1.2 Trabajos previos ............................................................................................... 14
1.3 Teorías Relacionadas al tema.......................................................................... 18
1.4 Formulación del problema de investigación .................................................... 29
1.5 Justificación del estudio ................................................................................... 30
1.6 Hipótesis .......................................................................................................... 31
1.7 Objetivos .......................................................................................................... 31
II. MARCO METODOLÓGICO .............................................................................. 32
2.1 Diseño de investigación ................................................................................... 32
2.2 Variables, operacionalización .......................................................................... 33
2.3 Población, muestra y muestreo ........................................................................ 35
2.4 Criterios de selección ....................................................................................... 35
2.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos ............................................ 36
2.6 Validación y Confiabilidad del Instrumento .................................................... 36
2.7 Métodos de análisis de Datos ........................................................................... 37
2.8 Aspectos Éticos ................................................................................................ 37
III. RESULTADOS .................................................................................................. 38
3.1 Resultados Descriptivos ................................................................................... 38
3.2 Prueba de Hipótesis ......................................................................................... 42
IV DISCUSIÓN ....................................................................................................... 43
V CONCLUSIÓN .................................................................................................. 48
VI RECOMENDACIONES ................................................................................... 49
VII REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA SEGÚN VANCOUVER ....................... 50
VIII ANEXOS ............................................................................................................. 54

ix
ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: Autorización del representante legal de la entidad para realizar la

investigación en dicha entidad. ……………………..………………………………….55

x
ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1: Matriz de consistencia……………………………………………………….54

Anexo 2: Autorizaciones……………………………………………………………….55
Anexo 3: Instrumento de recolección de datos…………………………………….......56
Anexo 4: Calculo Muestral……………………………………………………………..62
Anexo 5: Resultado de Juicio de Expertos ……………………………………….……63
Anexo 6: Resultado de Juicio de Expertos ……………………………..…..................64
Anexo 7: Determinación De La Confiabilidad Del Instrumentos Alfa De Cronbach….82
Anexo 8: Hoja de información y consentimiento informado para participar en un
estudio de investigación……………………………………………………...83
Anexo 9: Resultados de Turnitin……………………………………………………….85

xi
 I. INTRODUCCIÓN

1.1 Realidad problemática

La calidad de asistencia por parte del personal enfermero está enfocada básicamente en
el cuidado como esencia con lo que se caracteriza dicha profesión, en lograr que todas
las particularidades y factores intervinientes en el estado de salud favorezcan la misma
de todos los usuarios. Entonces se afirma que la calidad y el soporte sanitario prioriza
en dar soluciones pertinentes a las carencias y expectativas de la población en torno a
las prestaciones de salud que oferta, a través y haciendo uso adecuado tanto del recurso
humano y logístico que se tiene en función del avance científico.1
De acuerdo a la OMS en torno a la situación global de salud de las personas, la calidad
de atención se ha convertido en una prioridad por lo que adquiere mayor relevancia en
los último 10 años con múltiples debates por parte de las autoridades sanitarias y las
entidades que brindan atención, dando un mayor enfoque a los derechos de los usuarios
que demandan una atención de salud de calidad y el derecho al mismo. Sabemos que el
análisis y la evaluación periódica de la calidad de atención son importantes para obtener
resultados favorables que se van a reflejar en el buen estado de salud de la población,
por lo que brindar una atención de calidad, no solo enfatiza la ejecución de las normas,
medidas y estrategias con un trabajo multidisciplinario, sino, también el compromiso, la
entrega y la participación activa de los pacientes en todos los centros sanitarios. 2
La calidad de atención es compromiso y delegado por el equipo sanitario en su
conjunto, es así que la OMS considera que toda persona tiene derecho al acceso a los
servicios de salud, en función de ello es imprescindible que se cumpla la normativa en
torno a la prestación de salud, considerando que la calidad de atención, más que un
requisito, está diseñado, direccionado a brindar la seguridad necesaria a la población en
general satisfaciendo sus necesidades de salud tanto en el estado que se goza de buena
salud brindándoles las herramientas necesarias que les ayude a tomar una actitud
positiva; como en el estado de enfermedad haciendo que los factores que lo
desencadenan se minimicen al máximo posible logrando su recuperación satisfactoria.3
De acuerdo OPS, donde hace referencia que la calidad de atención, está determinado:
por la efectividad y eficiencia profesional, el uso racional de los recursos, con el menor
riesgo posible a los usuarios, la satisfacción plena de los que demandan atención
sanitaria y el impacto en la salud de la comunidad. Es así que en la región

12
Latinoamérica encontramos amenazas constantes en los centros sanitarios, como
deshumanización del profesional de enfermería esto llevando a que se pierda la esencia
en el cuidado y atención de enfermería para con los pacientes y familiares. 4
En torno a lo mencionado investigaciones realizado por Puebla y Cols en México, dicho
sea de paso país que tiene similitudes en las características sanitarias y población con
Perú, en torno a la atención, se evidenció que un 20.9% de usuarios expresó no tener
trato digno, 51.9% manifestó que no se respeta sus derechos y finalmente 25% asevero
tener una experiencia de mal trato. En el mismo estudio se encontró, que 46.4% indico
que no siempre actúa como profesionales, 31.2% consideraron que el personal de
enfermería no actúa con el profesionalismo que debe.5
En tal sentido y siguiendo los modelos de referencia sobre la calidad de atención y
satisfacción como lo viene demostrando el sistema sanitario de Cuba ya que cuenta con
la calidad de atención, seguridad, equipo necesario y el personal calificado para brindar
el cuidado y seguridad al paciente convirtiéndose así en un país que ha llegado a
alcanzar el más alto nivel de atención y satisfacción del paciente siendo un referente a
seguir, prueba de ello es el haber sido reconocido a nivel mundial, acreditada y
respaldada por la OMS-OPS.6
Partiendo de esta iniciativa el MINSA, describe la calidad, como esencia fundamental
en las prestaciones básicas de salud, en donde ratifica que la calidad engloba, factores:
técnico científico, humano y materiales que están interrelacionadas con el principio final
de cubrir las necesidades de salud de las personas en general; es por ello que se viene
impulsando iniciativas que fortalezcan dicha prioridad. Para lo cual se debe fortalecer el
esfuerzo de trabajadores y el equipo sanitario con funciones diferenciados, incorporando
al plan operativo institucional.7
Desde esta perspectiva el profesional de enfermería cobra mayor relevancia por ser
parte del equipo sanitario que oferta su atención de forma directa y está en constante
contacto con las personas, familia, comunidad y población en general y en donde cada
usuario forma parte y es participe activo, que valora la calidad de atención sanitaria
prestada, el MINSA está en la obligación de diseñar estrategias que beneficien la
calidad de atención de pacientes.8
A nivel de la Red de Salud Lima ciudad y San juan de Lurigancho ahora DIRIS es la
encargada de la supervisión y funcionamiento de todos los centros de salud, puestos de
salud a nivel local; es así que, el puesto de salud 15 de enero, al igual que en todos los
establecimientos de salud se viene ejecutando las medidas propuestas por el ente rector

13
siendo prioritario que los pacientes reciban atención con calidad y adecuado cuidado,
para lograr una satisfacción plena en cada uno de los usuarios de la jurisdicción,
logrando de esa manera que las personas sean parte del trabajo que se viene realizando y
que haya una relación enfermera-paciente- establecimiento de confianza y que tengan la
seguridad que recibirá una excelente atención.9
Durante el desarrollo de las actividades en el Puesto de Salud 15 de Enero se evidenció
que un grupo de trabajadores de Salud no brinda una atención oportuna, sumado a
ello la falta de una adecuada infraestructura, señalizaciones, déficit de insumos y falta
de personal, generando así la insatisfacción del paciente y comentarios de algunos de
ellos de manera negativas como: “Me atendieron mal”, “el enfermero fue déspota”,
“acá me puedo morir y nadie me hace caso”, “tengo que seguir esperando”, “no hay
medicamentos”, “no me atienden muy bien”, entre otras manifestaciones, generando así
el deseo de no acudir al Puesto de Salud, del mismo modo los usuarios manifestaron
su satisfacción con el servicio al mencionar que fueron atendidos de buena manera y
empática. Por ello surgen las siguientes interrogantes: ¿una atención de calidad en salud
será acaso la puerta al cambio y a la excelencia? ¿De qué manera influye la calidad de
atención en la satisfacción del paciente? ¿Será la satisfacción del paciente el reflejo de
una buena calidad de atención? ¿Cómo es la satisfacción de los usuarios en relación a la
atención recibida? ¿El usuario opina que existe calidad de atención? ¿Cómo es la
atención que presta el trabajador de enfermería?

1.2 Trabajos previos

Antecedentes internacionales

Aguilar P., Aros G., Cid A., (Chile, 2014). Realizó una investigación titulada: “Nivel
de satisfacción de los usuarios que acuden al establecimiento de salud de la universidad
Austral de Chile”. Tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los
usuarios que acuden al centro de salud de la universidad Austral de Chile. El estudio fue
cuantitativo, transversal, descriptivo. El instrumento empleado en el estudio fue un
cuestionario. La población estuvo conformado por 351 personas. Los resultados
encontrado fueron el 89% de la atención medica tiene trato humano,89%,evaluación
buena,8,8%regular y 2,2% mala; en claridad de la información,86% obtuvo evaluación
buena ,12,5% regular y 15% mala; en puntualidad en la atención,44,1% obtuvieron una

14
buena evaluación,48,5% regular y 7,4% mala; en cuanto al nivel de satisfacción, un
98% consideraron bueno el nivel de atención percibida y 1,1% mala ;87,5% de
satisfacción en claridad de la información entregada y trato humano mientras que el
48,5% de satisfacción fue para la puntualidad en la atención. Se concluyó que esta
investigación fue de mucha utilidad para poder identificar las deficiencias existentes en
dicho centro de salud y así ponerse a trabajar sobre las dificultades identificadas.10
Font M., Legra B., Torres N., Buduen Y, Sanchez A, (Cuba, 2014). Estudio realizado
sobre “calidad de atención de enfermería y grado de satisfacción en pacientes
oncológicos del Hospital General Docente”. Tuvo como objetivo determinar el grado de
calidad de atención del profesional de enfermería y grado de satisfacción. El estudio fue
descriptivo transversal. El instrumento empleado en el estudio fue un cuestionario. La
población estuvo conformada por 300 usuarios y 3 profesionales de enfermería. Los
resultados encontrados fueron que: 67,7% tiene buena calidad de atención, el 30,3%
excelente atención ,2% regular atención y 0,0% mala, referente a la satisfacción, 98%
de los usuarios se mostraron satisfechos por la asistencia brindada, el 2% se encuentran
medianamente satisfechos, 0% poco satisfecho o insatisfechos relativamente. Se
concluyó que existe un alto nivel de satisfacción.11
Sangopanta G., (Ecuador, 2013). Realizó una investigación sobre “nivel de satisfacción
de las madres en relación a la calidad de atención del personal de enfermería en los
usuarios de pediatría en el Hospital provincial general Latacunga 2013 – 2014”. El
objetivo fue determinar el grado de satisfacción de las madres en relación a la calidad de
atención del personal de enfermería en los pacientes hospitalizados. El estudio fue
descriptivo y de corte transversal. El instrumento empleado en el estudio fue un
cuestionario. La población estuvo conformado por 123 madres. El instrumento
empleado fue un cuestionario y la técnica la entrevista. Los resultados a lo que se
arribaron fue, 15% tienen satisfacción baja, 42% satisfacción medio y 43% satisfacción
alta. Se concluyó que hay un alto grado de satisfacción en dicho estudio.12
Borre Y., (Colombia, 2013). Presentó una investigación titulada “calidad de atención de
enfermería percibida por pacientes hospitalizados en el hospital de Barranquilla”. Tuvo
como objetivo identificar el grado de calidad percibida por los pacientes hospitalizados
frente a la calidad de atención brindado por el trabajador enfermero. El estudio fue
descriptivo, transversal, cuantitativo. La muestra estuvo constituida por 158 pacientes.
Los resultados hallados fueron: 78% obtuvieron un alto nivel, 17% evidencio un nivel
de calidad mediana mientras el 4% percibió un nivel de calidad bajo. Se concluyó que

15
existe un alto grado de satisfacción en el presente estudio realizado.13
Barragán J., Moreno M., (España, 2013). Presentó una investigación titulada “calidad
percibida por los pacientes en tres hospitales públicos de Boyacá”. El objetivo fue
analizar la calidad de atención percibida por los pacientes sobre la atención brindados
por el profesional de enfermería. El estudio fue cuantitativo, retrospectivo,
fundamentado. La muestra utilizada para tal estudio fue de 1093 usuarios, está dividido
entre los tres hospitales, 250 usuarios del hospital A. en los resultados se obtuvo 32%,
en el hospital B 394 usuarios donde se obtuvo 26,9% y en el hospital C con 449
usuarios se obtuvo 41,1%, los resultados indican respecto a la satisfacción del usuario,
3,62% obtuvieron un a puntualidad media sobre calidad objetiva y subjetiva predictores
de la satisfacción. Se concluyó que el estudio fue de gran importancia para lograr
identificar áreas que necesitan una mejora inmediata y el tiempo que demoran en la
atención. 14
Morales C., (Colombia, 2009). Realizó una investigación titulado “grado de satisfacción
de los usuarios que asistieron al área de urgencias, frente a la atención de enfermería en
un centro de primer nivel de salud “. El objetivo fue determinar el grado de satisfacción
de los usuarios atendidos en el servicio de urgencias por el trabajador enfermero. El
estudio fue descriptivo transversal. La población lo conformó 20 pacientes que fueron
atendidos en urgencias. Los resultados fueron que el 60% de los usuarios obtuvieron
satisfacción de un nivel medio referente a la atención de los enfermeros, 25%refirieron
estar con un nivel de satisfacción alto, 15%refirieron que la satisfacción era baja. Se
concluyó que hay un alto nivel de satisfacción frente a la calidad de atención. 15

Antecedentes Nacionales

Quispe M., Ramos W., (Arequipa, 2016). En el estudio titulado “satisfacción de la

calidad de atención de enfermería y deserción al control CRED en menores de 3 años,
centro de salud Mariscal Castilla, Arequipa - Perú 2016”. El objetivo fue medir la
relación entre el nivel de satisfacción de la calidad de atención de enfermería y
deserción al control CRED en menores de 3 años. Estudio fue cuantitativo, tipo
descriptivo. La muestra utilizada para este estudio fue de 90 madres. Los resultados
hallados fueron: que un 86,7% de madres tienen un nivel de satisfacción medio, 11,1%
de madres perciben un grado de satisfacción alto y 2,2% grado de satisfacción bajo. Se
concluyó que las madres atendidas en dicha institución de salud no tienen un grado de

16
satisfacción medio, creando una preocupación para los representantes de la institución
de salud.16
García D. (Lima, 2013). En su estudio sobre “Percepción y expectativas de la calidad de
la atención de los servicios de salud en pacientes del Centro de Salud Delicias de Villa
Chorrillos”. El objetivo fue determinar la percepción y la expectativa de la calidad de la
atención recibida por los pacientes en las distintas áreas de salud. El estudio fue
cuantitativo, descriptivo y de corte transversal. La población lo conformaron 192
usuarios. El instrumento utilizado fue el cuestionario. Los resultados hallados son: 55%
de los pacientes se encontraban insatisfechos con la atención brindada en dicho centro,
45% estaba satisfecho. Se concluyó que existe un alto grado de insatisfacción por parte
de los pacientes.17
Márquez D., (Lima, 2010). En el estudio realizado “nivel de satisfacción de las madres
sobre la calidad de atención del profesional de enfermería en el servicio de crecimiento
y desarrollo y vacunas. Centro de salud José Carlos Mariátegui”. Cuyo propósito del
estudio fue establecer el grado de satisfacción que presentan las madres referentes a la
calidad de atención brindada en el área de crecimiento y desarrollo y vacunas. El
método fue descriptivo de corte transversal. La muestra lo conformaron 65 madres. Los
resultados fueron el nivel de satisfacción baja y media, siendo así que el 78% de madres
no están satisfechos con la atención brindada. Se concluyó que en este establecimiento
de salud existe una inconformidad con la satisfacción de las madres atendidas. 18
Chambilla L., (lima, 2010). Presentó su estudio sobre “Percepción de las madres sobre
la calidad de atención de enfermería en el componente CRED en niños menores de 1
año. Centro de Salud La Molina”. El objetivo fue determinar la percepción de las
madres sobre la calidad de atención que brinda el personal enfermero. El estudio fue
descriptivo, transversal. La muestra lo conformaron 50 madres. El instrumento fue un
cuestionario y la técnica aplicada la entrevista. Los resultados hallados fueron que el
58% de las madres expresa que es medianamente favorable. Se concluyó el personal de
enfermería no espeta las costumbres culturales y las forma de convievencia.19
Muños A., Quiroz N., (La libertad, 2008). En el estudio realizado “nivel de satisfacción
percibida por el paciente hospitalizado y calidad de atención de enfermería Hospital de
Trujillo”. El objetivo fue determinar el nivel de satisfacción percibida por el paciente
hospitalizado. El estudio fue descriptivo correlacional de corte trasversal. La muestra
utilizada fue de 120 usuarios hospitalizados. Los resultados obtenidos fueron: 60% con
una atención optima, el 31,7%calidad de atención media y un 7,5% con una calidad de

17
atención bajo. Concluyéndose que existe una óptima calidad de atención y nivel de
satisfacción en el hospital mencionado. 20

1.3 Teorías Relacionadas al tema

Calidad

Calidad de asistencia en torno a la salud, es una característica muy particular de la

asistencia sanitaria que se brinda en diferentes niveles de atención sanitaria y que el
mayor beneficio que se puede lograr es minimizar o eliminar el riesgo peligro para las
personas. Por otro lado la calidad está relacionada de forma sistemática con la demanda
para cubrir los requerimientos y necesidades de los usuarios. 21
Entonces la calidad de enfermería, es manifestada con el cuidado óptimo,
individualizado humanitario, continuo, eficiente y eficaz, sustentado con el modelo y
teorías para la buena práctica profesional y donde se debe ser consciente que el
principio final de todas las acciones es lograr la satisfacción de la población en general.
22

De acuerdo a la OMS, sobre la calidad, lo señala como un conjunto de prestaciones de

salud más adecuados que esta y es de competencia de resolución del universos del
sistema sanitario, además manifiesta que esta definición está relacionado con la
satisfacción o insatisfacción de los pacientes; todo esto es de vital importancia ya que
refleja la situación de salud local, las expectativas que tiene los demandantes de salud
en función del cuidado que evidencian a diario y que sea encaminado teniendo siempre
presenta los derechos humanos, al desempeño profesional y la razón de ser de todo ello,
los clientes. 23
Siguiendo la misma línea la OMS, también define a la calidad de atención de
enfermería como “un alto nivel de desempeño profesional; manejo adecuado de los
recursos, bajo nivel de riesgo para el usuario y nivel adecuado de satisfacción para los
pacientes “sin embargo, no es plena ni absoluta la calidad de atención, puede ser de
buena calidad, regular calidad o de mala calidad, de la forma como sea analizada,
presentando diferentes características, pero solo la buena calidad es quien da el realce y
la satisfacción al paciente y/o usuario. El desarrollo y la globalización en el contexto
mundial han traído muchas exigencias tanto en el paciente como en los familiares esto
debido al alto grado de competencia en salud así se insiste en el mayor compromiso,

18
dedicación para dar mejor enfoque a la atención brindado en las organizaciones privadas
dedicadas a este fin, motivados por la preocupación en brindar seguridad a los
pacientes. 24
Para Lheninger el cuidado de enfermería es esencial centrándose en el análisis
comparativo de diversas culturas y sub culturas de todo el mundo con formas diferentes
y modos de cuidado: eh ahí la importancia y rol de la enfermería transcultural para
lograr la formación de un lazo muy fuerte con los pacientes, ya que entiende las
necesidades de cada uno de ellos en diversas situaciones en base a la teoría de la
diversidad y universalidad de los cuidados culturales. 27
Desde este aspecto la profesión de enfermería y cada uno de las enfermeras y
enfermeros tienen el deber y obligación de brindar cuidado y la atención al paciente de
calidad, empatía con el fin de satisfacer las necesidades con una buena atención y
cuidado, logrando así emociones y sentimientos positivos para con el paciente lo que
genera una buena percepción sobre la atención por parte de la principal brindadora de
cuidados. 25
Por su parte la gran teórica Jean Watson, menciona que brindar cuidados y atención es
una actividad humana; que desarrolla una relación de ayuda, de confianza enfermera-
paciente considerada esta actividad como parte fundamental en obtener la confianza del
paciente respetando sus diversas culturas y costumbres y donde se debe adaptar las
acciones, los planes y estrategias a as forma de vida de cada cultura con un trabajo
coordinado y de ayuda mutua. 26
Por otro lado Morales, menciona que la atención de salud está ligado con la satisfacción
de las personas en sus diferentes procesos, determinándose factores básicas de
cumplimiento como; calidad, satisfacción de las expectativas del paciente, la forma de
percibida sobre la misma, en la satisfacción de las expectativas en relación a las
necesidades, por ello se incluye factores subjetivos relacionados al trato que el usuario
recibe; también está la calidad como excelencia y calidad como valor ambas como u
todo que determina el buen actuar del equipo de salud. 27

Calidad de atención:

Según Donabedian máximo contribuyente en torno a este tema, describe a la calidad de

atención como una forma en que se ve incrementada el bienestar en términos de
satisfacción de los usuarios y que el mayor beneficio sea reflejado en la manera como

19
entienden las personas y el balance que tenga estos sobre aspectos de ganancia y perdida
que puedan ocurrir en el proceso de atención. También indica que la calidad puede ser
entendida como un aspecto terapéutico con la ventaja de obtener mayor beneficio en la
homeostasis ante los aspectos que benefician la salud y aquellos que lo ponen en riesgo.
28

Entonces se describe que la calidad de atención del sistema sanitario, es compromiso y

responsabilidad suprema de todo el conjunto que labora en un establecimiento de salud,
por ello es resaltante la función que viene desempeñando el profesional de enfermería
siendo relevante las acciones que ejecuta en todos los niveles de atención, como rol de
cuidador está en constante contacto y comunicación directo con las personas, familia y
comunidad, por lo que el cuida integral e integrado se convierte en la mejor herramienta
para lograr la satisfacción de los usuarios siendo los más susceptible de la forma como
perciben el cuidado que se brinda siendo este la forma de valoración. 28
En torno a la calidad de atención, las normas y directrices sanitarias pone en énfasis
dicha práctica cómo un derecho de todo usuario que pretende potenciar el crecimiento
con una atención concientizada a la población, en donde se ponga en marcha los
avances científicos y las aptitudes personales en lograr la satisfacción; a la vez que se
busca mejorar mediante diferentes normativas como marco de referencia para todo el
profesional de la salud el respeto y la adaptación a las diferencias culturales existentes
en nuestra población, mediante un enfoque inclusivo. Además de lo mencionado, se
busca desarrollar una atención equitativa y diferenciada, en donde se toma en cuenta,
ciertos factores como: el trabajo, los modos de vivencia y las características subjetivas y
de esa forma se garantiza la autonomía, la dignidad y el derecho. Cabe mencionar que
calidad en el ejercicio sanitario su integralidad, en donde las acciones preventivo
promocionales esta enfocadas a la persona, familia y la población en general y al
contexto en donde se desenvuelven. 29
Entonces decimos que la calidad en los cuidados que brinda la enfermera(o), no es más
que el resultado las acciones adecuadas, en el momento y lugar propicio en donde
demuestra interés y resolviendo las inquietudes y demanda de los usuarios con lo que la
confianza se ve fortalecida, basado en el entendimiento como en las etapas de vida de la
persona como ser humano. 30

20
Calidad de atención enfermería

Según la literatura en torno a la calidad de atención en el campo de enfermería es

entendida como: “la ayuda en el momento oportuno por parte del personal de
enfermería, con un enfoque personalizado y humanístico, que sea continuo y basado en
las normas internacionales para una buena praxis profesional de forma eficiente y
comprometida con la finalidad de lograr la plena satisfacción de los usuarios de forma
directa y del que o ejecuta. Y definida más ampliamente como la esencia del cuidado en
prestar atención de forma eficiente y efectiva al individuo, grupos familiares y la
población, orientado y guiadas por los valores y recomendaciones del ámbito científico-
técnico, la sociedad en su conjunto, el ser humano y las guías éticas. 31
Desde el punto de vista más específico se puede definir también la atención de
enfermería como las habilidades en donde se cimienta la relación enfermera-paciente
por intermedio de diversas características, acciones y la relación empática que es lo
fundamental para la pronta recuperación del paciente, considerando la integridad
biopsicosocial, ofreciendo una atención de acuerdo a los requerimientos, necesidades
del paciente, incorporando a ello la oportunidad de atención y los costos de la atención,
cumpliendo así los requisitos de la calidad. La profesión de enfermería es una carrera
que se encuentra fundamentada en el conocimiento científico y tecnológico por lo que
está dirigida a la atención de las personas sanas o enfermas, familias y la sociedad, así
mismo se enfoca en satisfacer las necesidades previa identificación de cada una de ellas,
bajo las condiciones del desarrollo humano. 31
Por otra parte, el trabajo que vienen desempañando los profesionales de enfermería en
las diferentes instituciones sanitarias en todos los niveles, en muchos de los casos no se
evidencia el real compromiso vocacional que debe tener, esto puede ser debido a
muchos factores, en lo que prima el trabajo rutinario y poco proactivo lo cual no refleja
el arte de cuidar y el desarrollo de las aptitudes y competencias para este fin. Cabe
mencionar la existencia de dos enfoques diferente en la función enfermera; por un lado
podemos evidenciar aquellas dedicadas, comprometidas, en la cual despliegan sus
habilidades para la mejora continua en al ámbito profesional y de la carrera; y por otro
lado, se evidencia aquellas con poco compromiso en el rol que desempeñan, esto se ve
reflejado por actitudes agresivas para con los usuarios, etc. 32

21
En base a lo mencionado es fundamental el logro de una atención plena cuyos objetivos
están en beneficio de los pacientes, a través del cuidado de enfermería se puede llegar a
establecer una relación enfermero(a) paciente permitiendo obtener la confianza del
paciente lo que fortalece la seguridad, esto se verá reflejada en la pronta recuperación
siendo la enfermera quien brinda el cuidado partiendo del respeto hacia las costumbres
y creencias tal como menciona Lheninger en su teoría de la antropología en la que
define a la enfermera como transcultural. Por otro lado los avances de la tecnología, el
incremento de las responsabilidades administrativas, aspectos políticas de las
instituciones médicas, todo ello ha contribuido al descuido de la calidad de atención
debido a que este cuidado se ha vuelto en una acción más fría ,distante y mecanizada
con acciones y actividades meramente curativas. 33

Dimensiones de la calidad de atención

De acuerdo al MINSA, quien enfatiza el trabajo realizado por Avedis Donabedian en

torno a la calidad en salud, con lo cual no prescinde de otros postulados por otros
autores en torno a este mismo, lo que se tomó en cuenta las presentadas por este autor,
pese a su generalidad, es la que mejor define al estudio en donde describe 3
dimensiones. 30
Considera aspectos técnicos en la atención. Además de ello describe las relaciones
interpersonales, que se pueden dar entre lo que ofrece los cuidados y los que lo solicitan
como usuarios. Finalmente toma en cuenta el contexto en donde se lleva a cabo la
asistencia.
Estos son los aspectos relevantes a tomar en cuenta, el cual el MINSA, afirma que estas
dimensiones son expresadas de la siguiente manera: técnico-científica, humana y del
entorno de la calidad. 34

Dimensión técnico-científica

En relación a este aspecto fundamental, Donabedian manifiesta que las circunstancias

en el contexto local que puedan influenciar en cómo es visto finalmente la atención
técnica, están inmersos los diferentes aspectos en torno a la disponibilidad y
características del recurso humano y logístico. 30

22
Está referida al manejo de la tecnología con fundamento científico en la atención o
cuidado de los pacientes o usuario tomando en cuenta la calidad-ética, riesgo beneficio,
realizando acciones, procedimientos seguros y comprobados, siendo evaluados a través
de indicadores, procesos, protocolos o estándares. La asistencia del personal enfermero
en este aspecto se entiende como el desenvolvimiento del profesional de enfermería,
que cuenta con conocimiento científico, en todos los procedimientos realizados el cual
están fundamentados con bases teóricas el porqué de cada acción o procedimiento,
técnicas de enfermería ,demostrando así la capacidad, la competencia para una
atención oportuna y de calidad evitando complicaciones y mayor riesgo al paciente. 36
La prestación del servicio de salud se evalúa mediante un conjunto de elementos del
proceso de salud susceptible de evaluarse, como la adaptación de la asistencia que se
ofrece y preparación de los profesionales; la infraestructura del servicio; La realización
de los procedimientos con características fundamentales de efectividad, logrando
mejores resultados en el uso de recursos y así conseguir resultados satisfactorios;
eficientes en el manejo y práctica apropiada de la normatividad en relación a la
atención sanitaria de forma ininterrumpida, seguridad, rectitud en la atención ofrecida al
usuario, así mismo aplicando los principios éticos deontológicos que orientan la
conducta y deberes desde el momento de su juramento hipocrático. 36

Dimensión del entorno.

Según Donabedian A. manifiesta que el usuario o un conjunto social como

auspiciadores directos en facilitar la asistencia debe ser responsable para lo cual debe
tener los recursos básicos para propiciar las decisiones y actitudes con y nivel de
satisfacción adecuado y comodidad. 28
A este punto, comodidad es entendida como aquellos factores y aspectos del contexto
en donde se realiza la prestación de un servicio, que facilitan la atención sanitaria y esta
sea más efectiva, confortable, agradable, privada y, en un nivel, deseable. 28
Implica un nivel básico y esencial en la comodidad y confort, ambientación, privacidad
y la confianza que la persona percibe acerca del cuidado brindado en un centro
sanitario; es decir que está dado por un conjunto de componentes y factores que
permiten al usuario estar satisfecho. Esto significa tener comodidad básica, confort,
ventilación, iluminación, orden, privacidad, contar con servicio esenciales; adecuados
baños, teléfono, limpieza de los ambientes, correcta señalización, adecuada distribución

23
de las áreas. En esta situación la atención de enfermería sería favorable, contaría con un
clima agradable, con respeto, y sobre todo brindar privacidad al realizar procedimientos
al paciente teniendo como principio de cuidado la privacidad de cada paciente. Los
centros sanitarios son susceptibles a la medición de calidad por parte del usuario, pues
los resultados obtenidos son esenciales para favorecer, mejorar el cuidado, minimizar
costos, motivar al trabajador y generar nuevas técnicas de atención respecto a la
competencia. 28
Según nuestra iniciadora en el cuidado Florence Nightingale, hacía referencia la
importancia de conservar al máximo posible un estado óptimo de higiene, el cual se
extendía no solo para los centros sanitarios de Crimea en ese entonces, sino, también a
las viviendas de los enfermos y con mayor relevancia al contexto en donde se
desarrollan. Dicha autora tenía la plena convicción que para una adecuada asistencia
sanitaria, era fundamental contar en la medida posible un entorno saludable. 36

Dimensión Humana- interpersonal

Según descripciones realizadas por Barret, en donde enfatiza la capacidad de

comprensión por parte de los usuarios como una herramienta fundamental para lograr
una asistencia efectiva; por ello es imprescindible conocer este aspecto personal y así
tener consideración a la persona como tal, que es parte de una familia que se relaciona
en una sociedad determinada, el cual no es ajeno de estos tres aspectos; además implica
conocer que por su condición de ser humano tiene necesidades que satisfacer. En base a
lo mencionado y como principio de la profesión enfermero en donde se resalta “el
respeto por la individualidad del usuario”, guiados por este principio el actuar diario
debe caracterizarse por demostraciones y actitudes empáticas como: saludar al paciente
y familiar y dirigirnos por su nombre, demostrar respeto y consideración, ser amables,
mantener una comunicación sencilla y comprensible y lo más importante presentarnos
ante el o ellos y trasmitirles que estamos para atenderlos y respetar su privacidad. 37
Entonces como profesión humanista donde la esencia es el cuidado y el buen trato
hacia el prójimo que nos caracteriza, se debe mantener en todo momento y en cada
acción que se realiza la empatía y el respeto a la persona como ser humano, cubrir las
necesidades demandantes con eficiencia, paciencia, tolerancia, manteniendo siempre
una comunicación sencilla. 39

24
Por su parte el MINSA, hace referencia a la dimensión humana como el respeto mutuo
en el proceso de atención, en donde se ve reflejada e inmerso ciertas características:
Respeto de derechos humanos, las vivencias culturales y particularidades de cada
individuo.
 La transmisión de información, verídica y de forma oportuna, de forma
comprensible y sencilla por el paciente o por quienes son responsable de estos.
 Demostrar interés por el individuo, la forma como perciben, en sus necesidades
y exigencias.
 Demostración de una actitud amable, ser cordiales, empáticos en todo el proceso
de atención.
 Ética, actuar en base a los valores aceptados por la sociedad y los principios
éticos-deontológicos que guían la conducta y los deberes que debe cumplir todo
profesional. 40

Satisfacción

Pezua menciona, la satisfacción del paciente, constituye un proceso amplio de

subjetividades mediante el cual la persona y sus acompañantes que utilizan un servicio
de salud, muestran estar conforme, de acuerdo o satisfecho con el servicio recibido por
parte de los profesionales. Por otro lado, cuando el trabajador que brinda el servicio se
encuentra satisfecho, podrá también satisfacer a los usuarios cumpliendo con las
acciones normadas por los representantes de cada servicio, logrando así el cumplimiento
de las condiciones requeridas alcanzando así la excelencia gestores. 41
Así mismo, Urriago refiere que la satisfacción, es la percepción que tiene el usuario
sobre las buenas y malas acciones del cuidado de enfermería, expresiones y trato con la
que son asistidos en un centro sanitario; la satisfacción es resultado de todas estas
acciones juntas ya sean positivas o negativas estas acciones deberían ser evaluadas
constantemente para conseguir niveles altos de satisfacción en el usuario, con una buena
calidad en la atención. 28
Donabedian, en marca a la satisfacción como una aceptación final de la calidad
brindada, que es el reflejo de la capacidad del trabajador que cubre las necesidades de
los usuarios y familiares. Desde esta perspectiva, considera que todo individuo
satisfecho se convierte en un consumidor activo de los servicios de salud y en donde se
van a formar vínculos con el profesional, basados en las normas de cuidado. 28

25
Satisfacción del paciente

Esta referido a la complacencia del paciente, en virtud entre las expectativas por la
atención recibida y del personal sanitario durante el proceso y las condiciones en que se
atiende; dicha interacción está bajo el cumplimiento de diferentes factores tales como:
expectativas que se espera sean cumplidas, la forma de actuar, las costumbres
culturales, las necesidades individuales y el propio centro de salud. 43
Además de ello la satisfacción tiene un componente racional y cognitivo, es así que
estos elementos y los ya mencionados hacen que la satisfacción sea distinto en los
usuarios como tal en diferentes situaciones. El principio base y el objetivo final de los
establecimientos sanitarios es lograr la satisfacción de aquellos que demandan nuestros
servicios, por lo que evaluar la satisfacción se convierte en una herramienta que mide la
calidad de atención. 43
Entonces, decimos que la satisfacción, como componente indicativo de la apreciación
que tienen los usuarios sobre los servicios sanitarios, es netamente subjetiva, por lo que
el MINSA, hace hincapié en el abordaje de las demandas de los pacientes como un
componente esencial para un servicio de calidad como parte del aspecto técnico. Para el
paciente, la calidad va estar determinado por el grado de interacción que se tiene con el
trabajador de salud y de ciertos factores personales y de sistema sanitario; así tenemos,
el tiempo de espera, el trato amable, el respeto a la privacidad, la accesibilidad a los
servicios de salud, entre otros. 43
Se enfatiza que la satisfacción del paciente es el objetivo del trabajo que se realiza y
resultado de todo el componente empleado en el proceso de atención y que es indicar la
calidad , a lo que Diprette y Col, manifiestan que en el momento en donde nos
encontramos hay mucha exigencia y competitividad, es necesario que los usuarios tenga
mayor satisfacción, de tal manera que los establecimientos sanitarios se adapten a
dichas exigencias que debe ser extendida de forma progresiva desde la perspectiva de
los pacientes y trabajadores de salud, denominados usuarios internos y externos. 44
Cabe mencionar que los usuarios evalúan de forma general los servicios de salud y en
muchos de los caso no se tiene en cuenta aspectos fundamentales de una atención
específica, por lo que el resultado de dicha evaluación será el grado de calidad
apreciado. 44

26
Satisfacción en la atención Enfermero

La satisfacción de las personas en general en relación a los servicios sanitarios es un

objetivo propuesto por el sistema sanitario y más específicamente sobre los cuidados
por parte del profesional de enfermería por cumplir un rol fundamental en el
cumplimiento de dichos objetivos al ser reconocidos para el logro y el éxito en el
cumplimiento de la satisfacción de los usuarios. Cabe mencionar que la persona debe
ser vista de forma más amplia y planificar la atención, no solo desde el aspecto
patológico o en aparente buen estado de salud, sino, también considerar el aspecto
biopsicosocial. 45
Los cuidados de enfermería que se ejecutan, deben estar sujeto a evaluación continua y
flexible a modificaciones, el cual las atenciones deben darse en relación a resultados
obtenidos sobre el cuidado brindado y satisfacción de los usuarios según percepción de
estos, considerando que el nivel de satisfacción que perciba el usuario es el indicar final
de la calidad de atención. Entonces se puntualiza que la satisfacción percibida por los
usuarios sobre los cuidados de enfermería, es fundamental que nos va a permitir hacer
una retroalimentación, lo que permitirá el desarrollo de la profesión y del servicio en
general en todas las instituciones sanitarias. 45

Dimensiones de Satisfacción

De acuerdo a Pezua considera a la actitud de atención como acciones esenciales de la

satisfacción, la empatía es uno de los valores primordial y positivo que permite a una
persona relacionarse con las demás de manera rápida y fácil, a la ves permite ponerse
en el lugar del otro y ser capaz de entender con facilidad la situación del otro, ayudar
si estuviera pasando por un mal momento logrando una mayor colaboración y
comprensión entre las personas que son parte de la sociedad, el proveedor de salud
demuestra amabilidad con el cliente, es capaz de comprender sentimientos y
reconocer situaciones, es empático ya que se pone en el lugar del cliente, una persona
educada siempre se comportará con respeto, amabilidad hacia los otros siempre buscara
la armonía entre las personas de su entorno. 45

27
Dimensión Actitud de atención

En fundamental tener en cuenta la personalidad, actitud y comportamiento del

profesional de enfermería en el proceso de atención propiamente dicho, y se debe
cumplir con una característica esencial que es la comunicación y la relación enfermera,
enfermero-paciente, entonces decimos que todas estas expresiones es crucial, ya que
tiene una gran influencia en la satisfacción del usuario; en situaciones en donde el
profesional de enfermería en el momento de cumplir su función no demuestra una
actitud de cordialidad, de amabilidad, de respeto y de disponibilidad de ayuda, se
evidencia una importante reducción en la efectividad de las acciones, y desde otro
punto, la actitud, amable, amistosa, empática va a incrementar notablemente la
satisfacción de los pacientes. 45

Dimensión comunicación

Es el medio por el cual las personas se comunican y el personal de enfermería hace uso
de la comunicación para poder llegar al paciente con un lenguaje sencillo, claro y
comprensible que sea de fácil entendimiento para el paciente, lo que se debe considerar
que no todos los pacientes tienen el mismo grado de instrucción y nivel cultura. 48
La comunicación con el paciente puede influir de manera positiva o negativa para su
recuperación. Si el paciente se siente aislado, no se le brinda la información estará
mucho más ansioso y por ello no tendrá una recuperación optima a diferencia que si
tienes una adecuada comunicación con el paciente podrás ayuda a despejar sus
inquietudes y podrá entender la situación de su salud así mismo mostrara mayor
interés en su recuperación, la comunicación constante entre el profesional de enfermería
y los usuarios incrementa de forma notable la satisfacción y la calidad de atención en
hospitales, centros sanitarios, clínicas. 48

Dimensión Capacidad técnica.

La capacidad técnica abarca todo aquello referente al manejo adecuado de los recursos y
conocimientos para producir salud y satisfacción en los pacientes durante la atención,
así mismo, es fundamental poseer con habilidades, conocimiento, destreza y voluntad
en el personal. 45

28
Satisfacción Indicador de calidad de atención en Salud

Según Melo, describe que la satisfacción del paciente es importante indicador de calidad
de atención y son los usuarios quienes van a percibir la forma de asistencia que se le
brinda, esto será en base a los componentes de propio cuidado que realizan en función a
las modificaciones y mejoras que esperan obtener en el estado de salud. Es importante
mencionar que la asistencia sanitaria brindado, esta influenciad por diferentes factores
como los conocimientos, socioculturales y políticos. 46
Entonces es fundamental que el usuario tenga la información necesaria para que pueda
asumir un mayor compromiso sobre el cuidado de su propia salud. La satisfacción de
los pacientes es de vital importancia en el momento de decidir y asumir una acción, lo
que va a encaminar investigaciones respecto a los elementos que están relacionados a la
insatisfacción del paciente; por lo tanto, los pacientes forman parte esencial de la
planificación y modificación de los servicios sanitarios. 47

1.4 Formulación del problema de investigación

Problema general:

¿Cuál es la relación entre la calidad de atención de Enfermería y la satisfacción de los

pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2018?

Problemas específicos:

 ¿Cómo se relaciona la dimensión técnico científico con la satisfacción de los

pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2018?

 ¿Cómo se relaciona la dimensión funcional con la satisfacción de los pacientes.

Puesto de Salud 15 de Enero, 2018?

 ¿Cómo se relaciona la dimensión humano interpersonal con la satisfacción de

los pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2018?

29
 1.5 Justificación del estudio

El estudio fue realizado con el propósito de aportar y contribuir con los postulados que
consideran a la calidad de atención como un indicador fundamental para mejorar la
satisfacción de los pacientes y en base a ello se planifican las acciones e intervenciones
sanitarias en todos los niveles de atención.
El estudio sustenta la definición acertada sobre la calidad de atención brindado a la
persona, familia y población en general, y si bien es cierto que con ello se pretende
lograr obtener niveles altos de satisfacción de los usuarios, estos se convierten en el
mayor crítico y evaluador sobre las atención que demandan y en donde esperan que sus
necesidades sean cubiertas.
Desde el aspecto teórico el estudio brinda un panorama del nivel de compromiso y
responsabilidad del profesional de enfermería para mejorar la calidad de atención,
comprendido este término de forma general como el compromiso real que se asume el
profesional, el de dar énfasis y estar en la disposición de los decisores para lograr la
excelencia y por ende mejorar la calidad de atención sanitaria, mediante el cual se busca
y se tiene un mirada lograr la satisfacción de los pacientes.
Desde el aspecto práctico el estudio dará a conocer los diferentes aspectos relacionados
con el nivel de calidad de atención y satisfacción del paciente en la atención en el
Puesto de Salud 15 de Enero, ya que permitió identificar algunas deficiencias con lo que
se puede plantear medidas de solución y ejecutarlas para obtener mejoras en la calidad
de atención y satisfacción del paciente; del mismo modo beneficiará al personal
enfermero para fortalecer la calidad de atención generando un mayor compromiso y
responsabilidad social en el accionar diario, lo cual va a garantizar que el paciente se
recupere en las mejores condiciones posibles.
Finalmente los resultados de la investigación serán de gran utilidad para realizar otros
estudios relacionados con la problemática. De modo que pretende servir de antecedente
para nuevos estudios que buscan contribuir y mejorar la calidad de atención y con ello
mejorar la satisfacción de los pacientes.

30
1.6 Hipótesis

Hipótesis general:

H1: Existe una relación entre la calidad de atención de Enfermería y la

satisfacción de los pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2018.

H0: No existe una relación entre la calidad de atención de Enfermería y la

satisfacción de los pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2018.

Hipótesis específico:

Hipótesis Específico 1: La dimensión técnico científica se relaciona

significativamente con la satisfacción de los pacientes. Puesto de Salud 15 de
Enero, 2018.
Hipótesis Específico 2: La dimensión funcional del entorno se relaciona
significativamente con la satisfacción de los pacientes. Puesto de Salud 15 de
Enero, 2018.
Hipótesis Específico 3: La dimensión humana interpersonal se relaciona
significativamente con la satisfacción de los pacientes. Puesto de Salud 15 de
Enero, 2018.

1.7 Objetivos

Objetivo General:

Determinar la relación entre la calidad de atención de Enfermería y la

satisfacción de los pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2018.

Objetivos específicos:

OE1: Identificar la relación entre la dimensión técnica científica y la

satisfacción de los pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2018.

31
 OE2: Identificar la relación entre la dimensión funcional y la satisfacción de
los pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2018.

OE3: Identificar la relación entre la dimensión humano interpersonal y la

satisfacción de los pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2018.

II. MARCO METODOLÓGICO

2.1 Diseño de investigación:

Diseño: No experimental porque no se manipula ninguna variable, lo que se hace es

observar los hechos tal como se dan en su momento y tiempo determinado. Así mismo
es de corte transversal el cual se caracterizan por recolectar los datos en un solo
momento en un tiempo único. Tiene por finalidad describir la variable y analizar su
incidencia e interrelación en un tiempo determinado o dado. Es como retractar un
determinado momento vale decir, como una fotografía del momento, la recolección de
datos se hará en un solo momento tiempo único.48

Tipo: Descriptivo correlacional, que tiene por objeto medir el grado de asociación o
correlación entre la variable Uno y la variable Dos. Es decir, se busca la relación
existente entre las variables, en el cual pueda ser representada de manera significativa,
entonces lo que se va buscar es medir la relación existente entre ambas variables. 48

Enfoque: Cuantitativo, según Hernández indica que este tipo de investigación no

emplea la recolección ni medición numérica para describir la pregunta planteada,
porque los resultados serán medidos y analizados con frecuencia pruebas estadísticas y
prueba de hipótesis. 48

Método: Hipotético deductivo el cual consiste de partir de casos generales a casos

particulares, consiste en partir de un marco general de referencia para llegar a casos
peculiares o particulares, considerado el método del embudo.

32
 2.2 Variables, Operacionalización

V1: Calidad de atención de Enfermería.

V2: Satisfacción del paciente.

33
 OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLES
VARIABL
DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN OPERACIONAL DIMENSIONES INDICADORES ESCALA VALORATIVA
E (S)

La organización de la salud Desempeño 5 4 3 2 1

(OMS)define la calidad como: Conjunto de servicios Técnico científico
“el conjunto de servicios Competencia

Siempre

Casi siempre

A veces

Casi nunca

Nunca
diagnósticos y terapéuticos más
V1
diagnósticos y terapéuticos adecuados para conseguir una
más adecuados para atención sanitaria optima; el Eficacia
calidad
conseguir una atención cual será medido y evaluado a Funcional o Orden
de
sanitaria optima, teniendo en través de un Cuestionario de interactivo del
atención señalizacion
cuenta todos los factores y tipo lickert , instrumento que se entorno
conocimientos del paciente y utilizó para la recolección de comodidad
del servicio médico, logrando, datos. La variable calidad del
un resultado con el mínimo cuidado tiene 3 dimensiones y 9 Confianza
riesgo de efectos, y la máxima indicadores. Humano
satisfacción del paciente”.
23
interpersonal amabilidad
Empatia

4 3 2 1
Cortesia 5
Pezua menciona, la Es un proceso amplio de Actitud de
satisfacción del paciente, subjetividades mediante el cual atención
V2 constituye un proceso amplio las personas utilizan un servicio comprension

De acuerdo

desacuerdo
Ni de acuerdo ni en

En desacuerdo

Totalmente en desacuerdo
Totalmente de acuerdo
de subjetividades mediante el de salud, el cual sera medido y
satisfacci cual la persona y sus evaluado a traves de un Interes frente al requerimiento
on del acompañantes que utilizan un cuestionario de tipo lickert , Claridad de la comunicacion
paciente servicio de salud, muestran instrumento que se utilizó para Comunicación
estar conforme, de acuerdo o la recolección de datos. La asertividad
satisfecho con el servicio variable calidad del cuidado
recibido por parte de los tiene 3 dimensiones y 8 Habilidad
profesionales. indicadores. Capacidad Conocimiento
técnica
Destreza

34
 2.3 Población, muestra y muestreo

Población: Para el desarrollo del siguiente trabajo de investigación se tomó como

población a pacientes que son atendidos y que asisten regularmente en el puesto de salud
15 de enero, durante un periodo de 1 mes siendo un total de 1200 pacientes.

Muestra: La muestra fue calculada según fórmula de cálculo muestral, determinándose en

un número de 215 pacientes (ver anexo 4).

Muestreo: La técnica de muestreo utilizado fue probabilística porque que cada paciente
tendrá la misma probabilidad de ser seleccionado.

Unidad de Análisis: Está conformada por los usuarios que asisten al Puesto de Salud 15 de
Enero.

2.4 Criterios de selección

Criterios de Inclusión:

 Pacientes que se atienden en el puesto de salud 15 de Enero.

 Paciente de ambos sexos.
 Pacientes de todas las edades que puedan responder a la encuesta.

Criterios de Exclusión:

 Pacientes que no deseen formar parte de la investigación.

 Pacientes que no firmen el consentimiento informado.
 Pacientes que no sean atendidos por el licenciado(a) en Enfermería.
 Pacientes no registrados para la atención en el Puesto de Salud 15 de Enero.

35
 2.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Técnica:

Se utilizó la encuesta, y se aplicó para obtener información sobre calidad de atención y

satisfacción del paciente en el Puesto de Salud 15 de Enero, a la vez que nos permitió
recopilar información de los pacientes y la opinión que tienen cada uno de ellos.

Instrumento:

Variable 1: en esta variable la técnica que se empleo es la encuesta y el instrumento que se

aplicó es la escala de Likert el cual está conformado por 26 preguntas para la
determinación de la calidad de atención.
Variable 2: en esta variable la técnica que se empleo es la encuesta y el instrumento que se
aplicó es la escala de Likert el cual está conformado por 26 preguntas para la
determinación de la satisfacción del paciente. (Ver anexo 03)

2.6 Validación y Confiabilidad del Instrumento

Un instrumento es validado cuando mide la variable que se pretende medir en la

investigación. Dicha validez se requiere de varios jueces o expertos que tengan pleno
conocimiento de la variable a medir y en sus respectivas dimensiones. Se busca que el
instrumento este correctamente elaborado y que tenga un nivel óptimo de validez y poder
tener datos confiables y poder medir de esa manera la variable de estudio y ser aplicado en
diferentes momentos. (Ver anexo 05)
Para la determinación de la confiabilidad del instrumento se realizó una prueba piloto, en
la cual se encuestó a 20 pacientes que son atendidos y que asisten regularmente en el
puesto de salud 15 de enero, paciente de ambos sexos, pacientes de todas las edades que
puedan responder a la encuesta. Luego se pasó al programa SPSS 24 para evaluarlo con el
alfa de Cronbach donde se obtuvo como resultado 0.997, lo cual indica que la encuesta
aplicada es confiable, también se evaluó el segundo instrumento de Likert y se obtuvo
como resultado 0.971, lo cual indica que el instrumento es confiable. (Ver anexo 07)

36
La confiablidad de un instrumento consiste en el grado en que su empleo reiterado al
mismo objeto o persona genera resultados iguales. Por ello, la confiabilidad de un
instrumento se da cuando se haya logrado su validez mediante el juicio de expertos y la
prueba estadística Alfa de Cronbach, el cual se basará en la aplicación de una muestra
48
piloto que tenga las mismas características de las personas considerados en estudio. (Ver
anexo 07)

2.7 Métodos de análisis de Datos

Para el estudio de datos se realizará un amplio y meticuloso procedimiento, en el cual

primero consistirá en la codificación de los datos, seguido de la tabulación de todos los
datos para pasarlos al programa de SPSS 20, después estos datos serán analizados bajo el
estudio bivariado.
Por último, los resultados adquiridos se interpretarán a través de gráficos, los cuales serán
explicados y analizados.

2.8 Aspectos Éticos

El presente estudio de investigación contará con los principales principios éticos.

a) Autonomía: Los usuarios del puesto de salud que participaron en este estudio
fueron informados de los objetivos y beneficios que tendrían si aceptan su
participación.
b) Beneficencia: Se refleja en los resultados de la calidad del cuidado de enfermería y
la satisfacción de los pacientes que se atienden en el centro de salud.
c) No maleficencia: Los resultados conseguidos mediante la encuesta realizada no
serán difundidas.
d) Justicia: Los pacientes fueron libres de elegir si deseaban participar o no en el
presente estudio.

37
III. RESULTADOS

3.1 Resultados Descriptivos

Tabla 1
Correlación entre la calidad de atención y la satisfacción de los pacientes. Puesto de Salud
15 de Enero. 2018

Calidad de atención (agrupado)*Satisfacción del paciente (agrupado) tabulación cruzada

Recuento
Satisfacción del paciente (agrupado)
POCO
INSATISFE SATISFEC SATISFEC
CHO HO HO Total
Calidad de atención MALO 4 36 0 40
(agrupado) REGULAR 1 104 5 110
BUENO 0 0 65 65
Total 5 140 70 215

Fuente: Cuestionario aplicado a los pacientes del puesto de Salud 15 de Enero - 2018.

Pruebas de chi-cuadrado
Sig. asintótica (2
Valor Gl caras)
Chi-cuadrado de a
203,692 4 ,000
Pearson
Razón de
236,846 4 ,000
verosimilitud
Asociación lineal por
142,968 1 ,000
lineal
N de casos válidos 215

a. 3 casillas (33.3%) han esperado un recuento menor que 5. El

recuento mínimo esperado es .93.

Interpretación: Se observa en la tabla 1: sobre la calidad de atención de enfermería y la

satisfacción de los pacientes. La correlación de Pearson es positiva, representando esta una
buena asociación de las variables y siendo altamente significativo: e según la prueba de
independencia (Chi-cuadrado: p= 0.0 <.00) es altamente significativo, aceptándose una

38
relación entre la calidad de atención de enfermería y la satisfacción de los pacientes.

Tabla 2
Nivel de Calidad de atención en el aspecto técnico científico en relación a la Satisfacción
de los pacientes en el Puesto de Salud 15 de Enero. 2018

Técnico científico (agrupado)*Satisfacción del paciente (agrupado) tabulación

cruzada
Recuento
Satisfacción del paciente (agrupado)
POCO
INSATISFE SATISFEC SATISFEC
CHO HO HO Total
Técnico científico MALO 5 40 0 45
(agrupado) REGULAR 0 100 5 105
BUENO 0 0 65 65
Total 5 140 70 215

Fuente: Cuestionario aplicado a los pacientes del Puesto de Salud 15 de Enero – 2018.

Pruebas de chi-cuadrado
Sig. asintótica (2
Valor Gl caras)
Chi-cuadrado de a
210,125 4 ,000
Pearson
Razón de
243,233 4 ,000
verosimilitud
Asociación lineal por
146,234 1 ,000
lineal
N de casos válidos 215

a. 3 casillas (33.3%) han esperado un recuento menor que 5. El

recuento mínimo esperado es 1.05.

Interpretación: En la tabla N° 2; los niveles de calidad de atención en la dimensión técnico

científico y la satisfacción de los pacientes. La correlación de Pearson es positiva,
representando está una buena asociación de la primera dimensión con la segunda variable y
siendo altamente significativo. Lo que significa que a una atención regular en la dimensión
científico, habrá poca satisfacción; en cambio a una mejor calidad de atención mayor será

39
la satisfacción de los pacientes.

Tabla 3
Nivel de Calidad de atención en la dimensión funcional del entorno en relación a la
Satisfacción de los pacientes en el Puesto de Salud 15 de Enero. 2018

Funcional del entorno (agrupado)*Satisfacción del paciente (agrupado)

tabulación cruzada
Recuento
Satisfacción del paciente (agrupado)
POCO
INSATISFE SATISFEC SATISFEC
CHO HO HO Total
Funcional del MALO 4 36 0 40
entorno (agrupado) REGULAR 1 104 10 115
BUENO 0 0 60 60
Total 5 140 70 215

Fuente: Cuestionario aplicado a los pacientes del Puesto de Salud 15 de Enero – 2018.

Pruebas de chi-cuadrado
Sig. asintótica (2
Valor Gl caras)
Chi-cuadrado de a
183,725 4 ,000
Pearson
Razón de
209,575 4 ,000
verosimilitud
Asociación lineal por
132,318 1 ,000
lineal
N de casos válidos 215

a. 3 casillas (33.3%) han esperado un recuento menor que 5. El

recuento mínimo esperado es .93.

Interpretación: En la tabla N° 3; los niveles de calidad de atención en la dimensión calidad

del entorno y la satisfacción de los pacientes. La correlación de Pearson es positiva,
representando está una buena asociación de la segunda dimensión con la segunda variable
y siendo altamente significativo., aceptándose una relación entre la dimensión calidad del
entorno con la satisfacción de los pacientes. Donde a una atención regular, habrá poca

40
satisfacción; en cambio a una mejor calidad de atención mayor será la satisfacción de los
pacientes.

Tabla 4
Nivel de Calidad de atención según la dimensión humana interpersonal en relación a la
Satisfacción de los pacientes en el Puesto de Salud 15 de Enero. 2018

Interpersonal humano (agrupado)*Satisfacción del paciente (agrupado)

tabulación cruzada
Recuento
Satisfacción del paciente (agrupado)
POCO
INSATISFE SATISFEC SATISFEC
CHO HO HO Total
Interpersonal MALO 4 36 0 40
humano (agrupado) REGULAR 1 104 5 110
BUENO 0 0 65 65
Total 5 140 70 215

Fuente: Cuestionario aplicado a los pacientes del Puesto de Salud 15 de Enero – 2018.

Pruebas de chi-cuadrado
Sig. asintótica (2
Valor Gl caras)
Chi-cuadrado de a
203,692 4 ,000
Pearson
Razón de
236,846 4 ,000
verosimilitud
Asociación lineal por
142,968 1 ,000
lineal
N de casos válidos 215

a. 3 casillas (33.3%) han esperado un recuento menor que 5. El

recuento mínimo esperado es .93.

Interpretación: en la tabla N° 4; los niveles de calidad de atención en la dimensión calidad

humano-interpersonal y la satisfacción de los pacientes. La correlación de Pearson es
positiva, representando está una buena asociación de la tercera dimensión con la segunda
variable y siendo altamente significativo., aceptándose una relación entre la dimensión

41
humano-interpersonal con la satisfacción de los pacientes. Donde a una atención regular,
habrá poca satisfacción; en cambio a una mejor calidad de atención mayor será la
satisfacción de los pacientes.

3.2 Prueba de Hipótesis

Pruebas de chi-cuadrado
Sig.
asintótica
Valor gl (2 caras)
Chi-cuadrado de a
203,692 4 ,000
Pearson
Razón de
236,846 4 ,000
verosimilitud
Asociación lineal por
142,968 1 ,000
lineal
N de casos válidos 215

a. 3 casillas (33.3%) han esperado un recuento menor

que 5. El recuento mínimo esperado es .93.

Fuente: Cuestionario aplicado a los pacientes del Puesto de Salud 15 de Enero. 2018

H1: Existe una relación entre la calidad de atención de Enfermería y la satisfacción de los
pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2018.
H0: No existe una relación entre la calidad de atención de Enfermería y la satisfacción de
los pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2018.

Prueba Estadística: Prueba no paramétrica Chi cuadrado.

Decisión estadística: El valor de sig. 0.000 < 0.05. Por lo tanto, rechazamos la hipótesis
nula y aceptamos la hipótesis alternativa es decir que, a mejor calidad de atención si se
relaciona significativamente con la satisfacción de estos.

42
 IV DISCUSIÓN

Según bases teóricas la calidad de atención en salud, es un factor fundamental que se debe
dar en todos los niveles de atención con la finalidad de lograr el mayor beneficio de los
pacientes, que está relacionado de forma sistemática con las necesidades de salud de los
usuarios21; entonces decimos de acuerdo a los resultados encontrados la calidad de
atención por parte de los profesionales de enfermería no está siendo lo suficientemente
óptima, lo que dista con lo señalado por la OMS quien enfatiza a la calidad de atención
como un conjunto de acciones de salud más adecuado en beneficio de la salud de la
población y que todo esto está muy ligado a las expectativas de los demandantes de salud
como su derecho fundamental y al desempeño profesional propiamente dicho. 24 25
Es así que el objetivo del estudio fue determinar la relación entre la calidad de atención de
Enfermería y la satisfacción de los pacientes. Puesto de salud 15 de Enero, 2018. Y como
parte del cuidado diario que brinda el personal enfermero y en aras de mejorar la calidad en
el aspecto humano interpersonal, se prioriza la atención transcultural en donde se toma en
cuenta las características y particularidades con lo que se logra una interrelación. 26
Respecto a la relación entre la calidad de atención de Enfermería y la satisfacción de los
pacientes, se determinó que hay una correlación positiva muy fuerte de, 985 de Pearson y
este es < 0.05, es decir el nivel de calidad percibida por el paciente si se relaciona
significativamente con la satisfacción de estos; a un nivel de confiabilidad del 95%, lo que
demuestra que es necesario lograr la satisfacción de los pacientes y con ello la calidad de
atención.
En relación a la calidad de atención de enfermería en el Puesto de Salud 15 de Enero, se
determinó que la calidad de atención percibida por los pacientes se comporta en un nivel
medio, es así que se encontró en la dimensión técnico-científico con la satisfacción de los
pacientes hay una correlación alta con una significancia de 75%. Estos resultados
coinciden con lo mencionado por Chambilla L.19 (Lima, 2010), cuyo resultado obtenido
fue que el 58% de los usuarios expresaba que la atención era medianamente favorable. Por
otro lado los resultados descritos difieren con lo encontrado por Muños A., Quiroz N.20 (La
libertad, 2008), cuyo resultados son que el 60% indicaron tener una atención optima, en
comparación al 31.7% que era media.

43
De acuerdo los resultados anteriormente mencionados es necesario que el profesional de
enfermería como rol fundamental que cumple de ser cuidadora y por el mismo hecho de
entender las necesidades y ser empático en el momento de brindar las atenciones en
diversas situaciones26 ,se reafirma la importancia y la necesidad de implementar medidas y
acciones dirigidas a mejorar la calidad de atención, y como profesionales de enfermería y
promotores directos de la promoción de salud y prevención de enfermedades en todos los
niveles de atención tenemos la enorme responsabilidad de que estos indicadores mejoren
en beneficio de las personas, familia y la población en general, a la vez que tenemos la
función principal de estar en contacto directo con los usuarios por lo que se debe
aprovechar al máximo ese contacto para demostrar que los trabajos realizados son en
beneficio de ellos y que estos son la razón y la esencia de implementar mejoras continuas.
En consecuencia lograr la satisfacción del paciente, entendido este como la complacencia
en virtud a lo que se espera durante el proceso de atención, se debe dar en un ambiente de
confianza, de empatía, de calidez, de comprensión, etc., bajo el cumplimiento de las
expectativas teniendo en cuenta ciertos factores como las costumbres culturales, los
modos de vivencia y as necesidades particulares que en última instancia va a determinar y
direccionar la forma de atención43, en ese sentido el MINSA como ente rector hace
hincapié en el abordaje de las demandas de salud de los pacientes como un componente
esencial, enfatizando la satisfacción del paciente como objetivo final, de tal manera que los
establecimientos de alud se adapten a las exigencias cumpliendo las expectativas delos
43 44
usuarios e indirectamente de los trabajadores de salud . Entonces queremos
puntualizar que la satisfacción de los pacientes independientemente de tipo de demanda y
necesidad de salud, debe ser el principio y la base de toda atención y los profesionales de
enfermería como integrante fundamental en el equipo de salud enfoca sus acciones para el
logro de dicha satisfacción para la cual dichas acciones están en constante evaluación y
flexibles frente a cambios y exigencias por parte de los demandantes de salud,
Continuando con los resultados; respecto a los niveles de calidad de atención en la
dimensión técnico científico y la satisfacción de los pacientes. La correlación de Pearson
es positiva, representando está una buena asociación de la primera dimensión con la
segunda variable y siendo altamente significativo, aceptándose una relación entre la
dimensión técnico científico con la satisfacción de los pacientes. Estos resultados
específicos coinciden con lo encontrado por Márquez D.21 (Lima, 2010), cuyos resultados
descritos fueron que la calidad de atención se encentra entre medio y bajo, lo que reflejaba

44
que el 78% de las usuarias no estaban satisfechas con la atención recibida. Por otro lado
estos resultados difieren con lo mencionado por Font M., Legra B., Torres N., Buduen Y,
Sanchez A.11 (Cuba, 2014), quienes encontraron que el 67,7% tiene buena calidad de
atención, el 30,3% excelente atención, 2% regular atención y 0% mala, del mismo modo
también no concuerdan con Borre Y.13 (Colombia, 2013), quien describió que el 78%
obtuvieron un alto nivel de calidad, 17% mediano, mientras el 4% percibió un nivel de
calidad bajo.
Entonces de acuerdo al sustento teórico la calidad de atención referente a las capacidades,
aptitudes, destrezas y habilidades de los profesionales de enfermería debe estar
direccionado a incrementar el bienestar en términos de satisfacción de los usuarios y el
mayor beneficio obtenido se evidencie en la forma como perciben y que opinión tienen
respecto la atención que reciben30, ejecutar las acciones e implementar estrategias en todos
los niveles de atención es bajo normas específicas y directrices sanitarias que ponen énfasis
a la atención de salud como un derecho fundamental con el propósito de potenciar la
atención concientizada y humanizado, y en donde se ponga en marcha los avances
científicos y las aptitudes personales en lograr la satisfacción de los pacientes. Para mejorar
los indicadores es necesario que la calidad de atención de enfermería, entendido este como
“la ayuda en el momento oportuno, con enfoque personalizado, humanístico y holístico con
continuidad y basado en normas específicas para una buena praxis del trabajo de
enfermería32, donde se aplica todas las capacidades y destrezas logrando una relación de
respeto, confianza y empático entre enfermera(o)-paciente con una atención digno, de
calidad, de forma integral e integrado teniendo en cuenta el aspecto biopsicosocial, lo que
va a determinar la pronta recuperación en su estado de salud y en lo especifico la forma
como percibe el usuario sobre la atención recibida31. Podemos resumir que le trabajo del
personal de enfermería es de suma importancia desde el aspecto técnico científico, ya que
todo esto determina de alguna manera como se brinda los cuidados y la atención a los
pacientes y en muchos de los casos no basta todo ello, porque se puede ser un enfermero o
enfermera que cuenta con todas las capacidades y aptitudes, pero hace falta que esto se
complemente con la vocación de servicio, con profesionales de enfermería responsables,
dedicadas y comprometidas con la salud de la población en general, todo esto marcara la
diferencia en lograr y mejorar la calidad de atención que tanto que busca.
En cuanto a la calidad de atención, en la dimensión calidad del entorno y la satisfacción de
los pacientes. La correlación de Pearson es positiva, representando está una buena

45
asociación con dimensión calidad del entorno con la satisfacción del paciente y siendo
altamente significativo, aceptándose una relación entre la dimensión técnico científico con
la satisfacción de los pacientes.
Finalmente en el aspecto humano – interpersonal y la satisfacción de los pacientes. La
correlación de Pearson es positiva, representando está una buena asociación entre la
dimensión humano interpersonal con la satisfacción de los pacientes, siendo altamente
significativo, aceptándose una relación entre la dimensión humano interpersonal con la
satisfacción de los pacientes. Estos resultados son similares a lo encontrado por Barragán
J., Moreno M.14 (España, 2013), cuyo resultado fue que el 32%, 26.9% y 41.1% se
encontraban en satisfacción medio. Por otro lado los resultados hallados difieren con lo
encontrado por Aguilar P., Aros G., Cid A.10 (Chile, 2014), quienes especificaron que el
89% tenía una atención medio en relación al trato humano lo que se asemeja a la
dimensión comunicación y capacidad técnica, el 98% consideraron bueno el nivel de
atención y el 87.5% de satisfacción en claridad de la información; del mismo modo dista
con lo hallado por García D.17 (Lima, 2013), quien encontró que el 45% de los usuarios
estaba satisfecho.
De acuerdo al sustento teórico es fundamental que el comportamiento y la actitud del
profesional de enfermería durante el proceso de atención debe ser comunicativo y de
constante interacción enfermera-paciente, donde las expresiones y el lenguaje empleado
tiene una gran influencia en la satisfacción, por lo que este debe ser de cordialidad, de
amabilidad, de respeto y de disponibilidad de ayuda46, entonces se resalta la influencia de
la comunicación para poder llegar al paciente, con el uso del lenguaje sencillo, claro y
comprensible considerando el factor de instrucción y nivel cultural del usuario47 y
finalmente es fundamental haya u manejo adecuado de los recursos y conocimiento para
producir salud y satisfacción durante la atención, considerando que este es un indicador de
calidad de atención y son los mismo pacientes quienes van a decidir el nivel de dicho
48 49
indicador . Finalmente es necesario que los usuarios en general tengan información
sobre sus derechos y deberes y en base a ello estará concientizados al momento de exigir
una atención y que logren entender que el propósito final de la persona prestadora de salud
es lograr que este satisfecho en la medida posible, que nuestro mayor compromiso es velar
por su bienestar de salud.
Por consiguiente se afirma a partir de los resultados hallados, en donde se acepta la
hipótesis alternativa general que establece la relación significativa entre la calidad de

46
atención de enfermería y la satisfacción de los pacientes que acuden al puesto de salud 15
de enero, 2018.
Los resultados del estudio serán de gran beneficio para las instituciones formadoras en
salud en donde les permitirá obtener información pertinente para estudios futuros que
profundicen más el tema tratado, lo que va a contribuir a mejorar la calidad atención de
enfermería y por ende la satisfacción de los pacientes.
Finalmente la presente investigación abre nuevas posibilidades de profundizar en
investigaciones relacionadas a la calidad de atención de enfermería que actualmente es la
prioridad para el crecimiento de la profesión y que forma parte de los objetivos del sector
salud con la finalidad de incrementar la imagen y percepción de forma positiva por parte
de los pacientes y la población en general hacia las prestaciones que se brindan en todos
los niveles de atención de salud.
Percepción de forma positiva por parte de los pacientes y la población en general hacia las
prestaciones que se brindan en todos los niveles de atención de salud.

47
 V CONCLUSIÓN

En la presente investigación se llegó a las siguientes conclusiones:

1. Se concluye en la investigación que la calidad de atención de Enfermería se

relaciona significativamente con la satisfacción de los pacientes en el Puesto de
Salud 15 de Enero, SJL – 2018; habiéndose determinado el coeficiente de
correlación y de confiabilidad alta.
2. Se demuestra que la calidad de atención de enfermería en la dimensión técnica
científico con la satisfacción se encuentra entre regular y poca satisfacción, con una
correlación alta y asociación entre la primera dimensión con la satisfacción de los
pacientes.
3. Se demuestra que la calidad de atención de enfermería en la dimensión funcional
con la satisfacción de los pacientes se encuentra entre regular y poca satisfacción
con una correlación alta, y una significancia de asociación entre la segunda
dimensión con la satisfacción de los pacientes.
4. Se demuestra que la calidad de atención de enfermería en la dimensión humano
interpersonal con la satisfacción de los pacientes se encuentra entre regular y poca
satisfacción con una correlación alta, y una significancia de asociación entre la
tercera dimensión con la satisfacción de los pacientes.

48
VI RECOMENDACIONES

Al concluir la presente investigación se recomienda lo siguiente:

1. De acuerdo a los resultados obtenidos se recomienda al profesional de enfermería

que labora en el Puesto de Salud 15 de Enero en sus diferentes servicios debe
promover el desarrollo y el fortalecimiento de las capacidades técnico científicas,
participando de actualizaciones y capacitaciones constantes, lo que va a propiciar
el logro en el nivel de satisfacción de los pacientes en el aspecto actitud de atención
generando mayor confianza en el personal de salud.
2. El profesional de enfermería debe reevaluar constantemente las acciones y
actividades realizadas como estrategia para mejorar las funciones específicas en los
servicios de enfermería, lo que va a generar dinamizar la comunicación no solo
entre el personal de salud interdisciplinaria, sino, también con los usuarios en
general logrando que estos estén satisfechos en este aspecto.
3. Se recomienda coordinar con todos los servicios de enfermería y demás que
brindan atención en el puesto de salud 15 de enero, para analizar con profundidad
los factores que inciden en el aspecto humano interpersonal, con la finalidad de
mejorar la interrelación enfermera-paciente-equipo de salud y con ello lograr la
satisfacción de los usuarios en el aspecto técnico.
4. Añadiendo a las recomendaciones dadas se, recomienda a los profesionales de
enfermería responsable de las diferentes estrategias sanitarias, desarrollar
programas de promoción de la salud y prevención de enfermedades basadas en
teorías del cambio en las actitudes de los usuarios hacia la atención recibida, ya que
estos últimos poseen una posición privilegiada.
5. Finalmente se recomienda tomar como punto de partida esta investigación, con la
finalidad de promover estudios más complejos que impliquen relacionar la calidad
de atención con la satisfacción de los pacientes y que involucren a estos sobre la
percepción que tienen del trabajo de enfermería en todos los niveles de atención
sanitaria.

49
VII REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA SEGÚN VANCOUVER

1. Organización Mundial de la salud. Calidad de atención: nuevas esferas de

investigación. OMS. Ginebra; 2009.
2. Díaz R. La calidad percibida en la Sanidad Pública. Revista de calidad Asistencial
2009; 20 (1): 35-42.
3. Organización Mundial de la salud. Calidad de atención: nuevas esferas de
investigación. Informe de un grupo científico de OMS, Ginebra: OMS, 2009.
4. OPS, OMS. Manual de Gerencia de Calidad vol.V
5. Ramírez F., Sánchez T., Col Y. Estudio realizado calidad de atención México, 2010.
6. OMS. Calidad de atención. [Consultado 22 de noviembre 2017]. Disponible en:
http://www.who.int/maternal_child_adolescent/topics/child/development/10facts/es/
7. Ministerio de Salud. Plan Nacional de Gestión de La Calidad en Salud. Lima Perú.;
2007. Disponible en:
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/documentos/decs/2007/PNSGCS%20VF.pf
8. Ministerio de salud. Documento técnico sistema de Gestión de la Calidad en Salud.
Perú: DIRESA; 2006. Disponible en:
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/observatorio/documentos/sistema/RM-519
2006%20SGC.pdf.
9. Ministerio de Salud. Reforma de Salud 2013.Lima; Ministerio de Salud.
10. Aguilar P, Aros G, Cid A. Perfil y grado de satisfacción de los usuarios que asisten al
Centro de Salud de la Universidad Austral de Chile sede Valdivia, el 1° semestre del
año 2014. [Tesis de Licenciatura]. Universidad Austral de Chile. Valdivia, Chile.
2014.
11. Font M, Legra B, Torres N, Buduen Y, Sánchez A. Evaluación de la calidad de la
atención de enfermería en pacientes oncológicos tratados con quimioterapia. Hospital
General Docente “Dr. Juan Bruno Zayas Alfonso. Cuba, 2014.
12. Sangopanta G. grado de satisfacción de las madres con respecto a la calidad de
atención del personal de enfermería en los pacientes hospitalizados del servicio de
pediatría en el hospital provincial general Latacunga. [Tesis Licenciada]. Ambato:
Universidad Técnica de Ambato. 2014. Disponible en:
http://repositorio.uta.edu.ec/jspui/bitstream/123456789/7972/1/Sangopanta%2
0Bonete%20Gladys%20Maria.pdf

50
13. Borre, L.; Ortiz, N. (2013). Calidad percibida de la Atención de Enfermería por el
paciente hospitalizado Institución Prestadora de Servicios de Salud Barranquilla,
Colombia.
14. Barragán J., Moreno M. Calidad percibida por los usuarios de enfermería en tres
Hospitales Públicos. [Tesis doctoral]. España, 2013.
15. Morales C, Nivel de satisfacción de los pacientes que asistieron al servicio de
urgencias, frente a la atención de enfermería en una institución del primer nivel de
atención de salud. [Tesis doctoral] Colombia, 2009.
16. Quispe M, Ramos W. Satisfacción de la calidad del cuidado de enfermería y
deserción al control de crecimiento y desarrollo en menores de 3 años. [Tesis
doctoral]. Perú. ; 2016.
17. García D. “Percepción y expectativas de la calidad de la atención de los servicios de
salud en pacientes del Centro de Salud Delicias de Villa Chorrillos” Perú. ; 2013).
18. Márquez D. Nivel de Satisfacción de las Madres Acerca de la Calidad de Atención
Brindada en el Servicio de CRED-ESNI. [Tesis licenciatura].Lima; 2010.
19. Chambilla Gonzáles, Lourdes, “Percepción de las madres sobre la Calidad de
atención de enfermería en el Control CRED niños menores de un año del Centro de
Salud La Molina”.2010.
20. Muños A, Montoya Y. Nivel de Satisfacción percibida por el paciente hospitalizado
y calidad de atención de enfermería hospital – Trujillo. [Tesis Licenciatura]. Trujillo;
2008
21. Lupaca P. Percepción del usuario sobre la calidad de atención en el cuidado de
enfermería en el servicio de emergencia del hospital nacional Dos de Mayo. Lima,
peru.2013.disponible en http://cielo.isciii.es/scielo.php? Pid=s 1695-
61412011000100014/es.
22. Díaz R. La calidad percibida en la Sanidad Pública. Revista de calidad Asistencial
2009; 20 (1): 50.
23. OMS. Calidad de atención. [consultado 22 de noviembre 2017]. Disponible
en:http://www.who.int/maternal_child_adolescent/topics/child/development/10facts/
es/.
24. Marriner A. Y Raile M. Modelos y teorías en enfermería. 7sep. Ed. El sevier,sl.
España. 2011. p. 72.
25. Revista de Actualizaciones en enfermería Vol. N°4 Teoría del cuidado

51
26. Humano de Jean Watson Disponible en: http:/en
http://www.ucdenver.edu/academics/colleges/nursing/aboutus/news/Pages/2014/Jean
-Watson.aspx.
27. Morales C, Nivel de satisfacción de los pacientes que asistieron al servicio de
urgencias, frente a la atención de enfermería en una institución del primer nivel de
atención de salud. [Tesis doctoral] Colombia, 2009.
28. Donabedian A. The definition of quality and aproachestoitsassessment. En:
Explorations in quality assessment and monitoring. Vol.I. Michigan: Health
Administration Press; 1980. [consultado 22 de octubre 2016] Disponible en:
http://www.scirp.org/(S(351jmbntvnsjt1aadkposzje))/reference/ReferencesPapers.asp
x?ReferenceID=960287.
29. Horovitz J, Jurgens Panak M. La satisfacción total del cliente I. La Excelencia en la
calidad de los productos. Barcelona: Folio, Financial Times, 1994, pag. 49.
30. Lupaca P. Percepción del usuario sobre la calidad de atención en el cuidado de
enfermería en el servicio de emergencia del Hospital Nacional Dos de Mayo. Lima,
Perú. 2013. Disponible en: http://scielo.isciii.es/scielo.php?pid=S1695-
61412011000100014&script= sci_arttext
31. Alba Martín R. El Concepto de cuidado a lo largo de la Historia. Cultura de los
Cuidados 2015. Disponible en:
https://rua.ua.es/dspace/bitstream/10045/46617/1/Cultura-Cuidados_41_12.pdf.
32. Centro Empresarial Latino Americano (CELA) UNMSM. Gestión de la Calidad en
los Servicios de Salud. Lima; 2009.
33. Documento técnico sistema de Gestión de la Calidad en Salud. Perú: DIRESA
2006.Disponible en:
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/observatorio/documentos/sistema/RM-519-
2006%20SGC.pdf.
34. Vilchez RM y Gorritti SC. Calidad del cuidado de enfermería percibido por el
cuidador familiar y crecimiento y desarrollo del niño menor de cinco años.
Disponible en:
<http://revistas.concytec.gob.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2222-
30612011000100007&lng=es&nrm=iso>. ISSN 2222-3061.

52
35. Henderson VA. Discurso de recepción. Invest Educ Enferm. 2000; 18 (2):83-7.
Leininger M. Transcultural nursing: concepts, theoriesand practices. 2a ed.
Columbus: Greyden press; 1994. p. 24-28.
36. Marriner A. Y Raile M. Modelos y teorías en enfermería. 7sep. Ed. El sevier,sl.
España. 2011. p. 71-89.
37. Barret M y Gorritti SC. Calidad del cuidado de enfermería percibido por el cuidador
familiar y crecimiento y desarrollo del niño menor de cinco años. Disponible en:
<http://revistas.concytec.gob.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S2222-
30612011000100007&lng=es&nrm=iso>. ISSN 2222-3061.
38. Revista de Actualizaciones en enfermería Vol. N°4 Teoría del cuidado.
39. Humano de Jean Watson disponible en
http://www.ucdenver.edu/academics/colleges/nursing/about-
us/news/Pages/2014/Jean-Watson.aspx.
40. Pezua O. La puntualidad en los servicios. Gestión. El diario de economía y negocios.
Perú. Disponible en: http://blogs.gestion.pe/gestiondeservicios/2013/08/la-
puntualidad-en-los-servicio.html [Revisado: 07/03/2016.
41. Urriago A. Calidad de atención y satisfacción de enfermería en el hospital regional
de Cajamarca 2010.
42. Massip C, Ortiz R, Llanta M, Peña M. La evaluación de la satisfacción en salud: un
reto a la calidad. Instituto Nacional de Oncología y Radiobiología. 2008. Disponible
en: http://bvs.sld.cu/revistas/spu/vol34_4_08/spu13408.htm.
43. Ministerio de Salud. Encuesta de Satisfacción de Usuarios Externos de Servicios de
Salud. Dirección General de las Personas. Lima; 2002.
44. Pezua O. La puntualidad en los servicios. Gestión. El diario de economía y negocios.
Perú. Disponible en: http://blogs.gestion.pe/gestiondeservicios/2016/08/la-
puntualidad-en-los-servicio.html [Revisado: 07/03/2016].
45. Duran VM. El Cuidado Pilar fundamental de Enfermería.
46. Horovitz J, Jurgens Panak M. La satisfacción total del cliente I. La Excelencia en la
calidad de los productos: FolioTimes. Barcelona 1994.
47. Hernández, Sampieri, Roberto y otros (2006): Metodología de la Investigación.
Cuarta Edición. Editorial Mac Graw Hill. México

53
VIII ANEXOS
ANEXO 01
Matriz de Consistencia
“Calidad de atención de enfermería y satisfacción de los pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2018”

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES E INDICADORES MÉTODO

Calidad de atención
Problema general Objetivo general Hipótesis general Dimensión Indicadores

Técnico Desempeño
¿Cuál es la relación entre Determinar la relación entre Existe una relación
científica Competencia
la calidad de atención de la calidad de atención de significativa entre la
Eficacia
Enfermería y la Enfermería y la satisfacción calidad de atención de
satisfacción de los de los pacientes. Puesto de Enfermería y la Orden
pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2018. satisfacción de los Del entorno Señalización
Salud 15 de Enero, pacientes. Puesto de Comodidad
2018? Salud 15 de Enero,
2018”. Confianza
Humana Amabilidad
interpersonal Empatía

54
Problemas específicos Objetivos específicos Hipótesis Satisfacción del paciente Tipo
especificas
¿Cómo se relaciona la Identificar la relación Dimensión Indicadores
dimensión técnico existente en la dimensión H1: La dimensión
científico con la técnica científica y la técnico científica se actitud de Cortesía
satisfacción de los satisfacción de los relaciona atención Comprensión
pacientes. Puesto de pacientes. Puesto de Salud significativamente con interés frente al requerimiento
Salud 15 de Enero, 15 de Enero, 2018. la satisfacción de los
2018? pacientes. Puesto de Comunicació claridad de información
Salud 15 de Enero, n Asertiva Descriptivo
¿Cómo se relaciona la Identificar la relacion de la 2018” correlacional
dimensión funcional con dimensión funcional y la y de tipo
la satisfacción de los satisfacción de los H2: La dimensión Habilidades básico.
pacientes. Puesto de pacientes. Puesto de Salud funcional del entorno Capacidad Conocimiento
Salud 15 de Enero, 15 de Enero, 2018. se relaciona técnica Destreza
2018? significativamente con
Identificar la relacion de la la satisfacción de los
¿Cómo se relaciona la dimensión humano pacientes. Puesto de
dimensión humano interpersonal y satisfacción Salud 15 de Enero,
interpersonal con la de los pacientes. Puesto de 2018”
satisfacción de los Salud 15 de Enero, 2018.
pacientes. Puesto de H3: La dimensión
Salud 15 de Enero, humana interpersonal
2018? se relaciona
significativamente con
la satisfacción de los
pacientes. Puesto de
Salud 15 de Enero,
2018”

55
 ANEXO 02

Autorizaciones 1

55
 ANEXO 03

INSTRUMENTO 01
ESCALA DE LIKERT

Para determinar calidad de atención

Título de la investigación: “Calidad de atención de enfermería y satisfacción de los
pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2018”
Introducción: Estimado sr. (a) solicito su participación en la presente investigación sobre”
calidad del cuidado de enfermería y satisfacción de los pacientes. Puesto de Salud 15 de
Enero, 2018”, para la cual tenemos formulada una serie de preguntas, acerca de la calidad
de atención que Ud. Ha recibido de parte de la enfermera(o) durante su atención en el
puesto de salud, a continuación, la respuesta será marcada con una (x) a criterio personal
según como Ud. haya sido atendido servirá para la mejora de la atención, esta información
es completamente confidencial y anónima

1 = NUNCA: Cuando nunca realiza esa actividad

2= CASI NUNCA: Cuando las actividades se realizan algunas veces
3 = A VECES: Cuando esas actividades lo observa Frecuentemente
4= CASI SIEMPRE: cuando las actividades se observan seguidas
5 =SIEMPRE: Cuando esas actividades lo observa siempre Para satisfacer sus
necesidades.

56
 VARIABLE (1): Calidad de atención

1 2 3 4 5

N.-

Nunca

nunca
Casi

Siempre
Casi

Siempre
A veces
ÍTEMS O PREGUNTAS

Técnico científico
1. Mostro interés el enfermero durante su atención.

2. Durante su atención mostro habilidad el personal de salud.

3 La enfermera uso protección personal durante su atención.

La enfermera (o) le explica bien sobre el procedimiento en el
4
momento de la atención.
Al realizar algún procedimiento la enfermera utilizo equipo de
5
bioseguridad.
La enfermera (o) demostró conocer cada procedimiento o
6
indicación realizada.
7 Comprende la información que le proporciono la enfermera(o)

La enfermera usa palabras sencillas para explicarle situaciones

8
que se presenten.
9 La enfermera da soluciones a sus inquietudes

10 La enfermera resolvió sus dudas con las que llego a consultorio.

Funcional-entorno

11 Se respeta la programación y el orden de llegada

La historia clínica se encontró en consultorio para la atención

12
rápida
13 Las señalizaciones están correctamente colocadas.

14 La señalización en el puesto de salud esta visible.

15 El consultorio de atención cumple con sus expectativas

16 El consultorio de atención se encuentra ordenado

17 Los consultorios de atención tienen iluminación adecuada.

57
 Los consultorios de atención se encuentran adecuadamente
18
ventilados.
19 El área de atención se encuentra limpio.

20 El área de espera esta acondicionado adecuadamente.

Interpersonal humano

21 El enfermero (a) que lo atendió le inspira confianza.

22 El enfermero (a) se mostró amable durante la atención.

23 La información dada por el enfermero fue clara

24 El enfermero comprende amablemente su salud.

25 El enfermero(a) lo ayudo durante su atención.

26 Se le brindo información verdadera y oportuna.

58
 INSTRUMENTO 02
ESCALA DE LIKERT

Para determinar la satisfacción

Título de la investigación: “Calidad de la atención de enfermería y satisfacción de los
pacientes. Puesto de Salud 15 de Enero, 2018”
Introducción: Estimado sr. (a) solicito su participación en la presente investigación sobre”
Calidad de la atención de enfermería y satisfacción de los pacientes. Puesto de Salud 15
de Enero, 2018”, para la cual tenemos formulada una serie de preguntas, acerca de la
atención que Ud. Ha recibido de parte de la enfermera(o) durante su atención en dicho
Puesto de Salud, a continuación la respuesta será marcada con una (x) según como Ud.
haya percibido la atención y como se encuentre en el nivel de satisfacción, es de carácter
anónimo y servirá para la mejora de la atención.

1=TOTALMENTE EN DESACUERDO (TD)

2= EN DESACUERDO (D)
3= NI DE ACUERDO NI EN DESACUERDO (N.D.A), (N.E.D)
4= DE ACUERDO (A)
5= TOTALMENTE DE ACUERDO (TA)

59
 VARIABLE (2): satisfacción del paciente

1 2 3 4 5

N.- ÍTEMS O PREGUNTAS

T/D E/D NDA/ D/A T/A

NED
Actitud de atencion
1. Cuando ingreso el enfermero (a) al consultorio lo saludo.

2. El enfermero(a) lo llamo por su nombre.

3 La enfermera(o) le pregunto el motivo de atención.

Entendió la información que le dio el enfermero durante su
4
atención.
La enfermera (o) le explico hasta que usted comprenda
5
acerca del tratamiento o procedimiento a realizar.
6 La enfermera (o) escucho y entendió sus inquietudes.
La enfermera(o) se preocupó en agilizar su atención en el
7
servicio.
Su historia clínica se encontraba lista para su atención en
8
consultorio.
La enfermera mostro interés en su salud durante su
9
atención.
Comunicación

La enfermera utilizo un lenguaje simple y claro durante su

10
atención.
La enfermera le explico sobre los efectos probables del
11
procedimiento o indicación a seguir.
La enfermera(o) le explico sobre los cuidados o
12
procedimientos a seguir en casa.
13 La enfermera resolvió sus dudas durante la atención.

14 La enfermera se mostró amable durante su atención

La enfermera (o) hizo uso de afiches, rotafolios, figuras

15
para explicarle y resolver sus dudas.
16 La enfermera (o) mostro respeto durante su atención.

60
17 Durante su atención la enfermera mostro actitud positiva.

18 El enfermero le inspiro confianza durante su atención

Existió una comunicación adecuada durante su atención

19
con el enfermero (a)
Capacidad técnica

20 El enfermero que lo atendió demostró conocer su trabajo

La enfermera mostro interés en su salud durante su

21
atención.
La enfermera realiza los procedimientos con mucho
22
cuidado y delicadeza.
23 Logro obtener la información esperada del enfermero (a)

El enfermero(a) que lo atendió demostró conocer acerca

24
del procedimiento o indicaciones.
La enfermera (o) mostro conocer y fundamento sus
25
respuestas durante su atención.
El enfermero (a) que lo atendió demuestra confianza
26
durante su trabajo.

61
 ANEXO 04

CALCULO MUESTRAL

n = N * Z². p * q
d² * (N - 1) + Z². * p * q
Dónde:
n = Tamaño de la muestra
N = Total de la población……………………… = 1200
Z² = Margen de seguridad (al 95 %)………… = 1.96
p = Proporción esperada (en este caso 5%)… = 0.05
q = 1 – p (en este caso 1 – 0.05)……………… = 0.95
d = precisión (en este caso 3 %)…………….. = 0.05

Aplicando datos tenemos:

n= 150 x 1.96² x 0.05 x 0.95 .
0.05 x 0.05 (150 - 1) + 1.96 x 1.96 x 0.05 x 0.95

n = 21

62
 ANEXO 05

JUICIO DE EXPERTOS
Informe de opinión de expertos del instrumento de investigación de la
encuesta.

ANEXO N° 5
Resumen de los Expertos sobre calidad de atención
VALORES DE JUECES PROMEDIO
INDICADORES J1 J2 J3 J4 J5 J1+J2+J3+J4+J5
CLARIDAD 75% 70% 60% 87% 85% 75%
OBJETIVIDAD 75% 70% 60% 87% 85% 75%
PERTINENCIA 75% 70% 60% 89% 85% 76%
ACTUALIDAD 75% 70% 60% 82% 85% 74%
ORGANIZACIÓN 75% 70% 60% 90% 85% 76%
SUFICIENCIA 75% 70% 60% 88% 85% 76%
INTENCIONALIDAD 75% 70% 60% 90% 85% 76%
CONSISTENCIA 75% 70% 60% 90% 85% 76%
COHERENCIA 75% 70% 60% 83% 85% 75%
METODOLOGIA 75% 70% 60% 83% 85% 75%
TOTAL 754%
PROMEDIO TOTAL 75%
Fuente: Formatos de información de opinión de expertos de instrumentos de
investigación aplicado en 22 de Noviembre del 2017.

63
 ANEXO 06

JUICIO DE EXPERTOS

Informe de opinión de expertos del instrumento de investigación encuesta tipo Likert

ANEXO N° 6
Resumen de los Expertos sobre satisfacción
VALORES DE JUECES PROMEDIO
INDICADORES J1 J2 J3 J4 J5 J1+J2+J3+J4+J5
CLARIDAD 75% 75% 60% 80% 80% 74%
OBJETIVIDAD 75% 75% 60% 80% 80% 74%
PERTINENCIA 75% 75% 60% 80% 80% 74%
ACTUALIDAD 75% 75% 60% 80% 80% 4%
ORGANIZACIÓN 75% 75% 60% 80% 80% 74%
SUFICIENCIA 75% 75% 60% 80% 80% 74%
INTENCIONALIDAD 75% 75% 60% 80% 80% 74%
CONSISTENCIA 75% 75% 60% 80% 80% 74%
COHERENCIA 75% 75% 60% 80% 80% 74%
METODOLOGIA 75% 75% 60% 80% 80% 74%
TOTAL 740%
PROMEDIO TOTAL 74%

Fuente: Formatos de información de opinión de expertos de instrumentos de

investigación aplicado en 22 de Noviembre del 2017.

64
JUICIO DE EXPERTOS

65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
 ANEXO 07
DETERMINACIÓN DE LA CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTOS
ALFA DE CRONBACH

Variable (1) CALIDAD DE ATENCIÓN

Resumen de procesamiento de
casos
N %
Estadísticas de fiabilidad
cas Válid
215 100,0 Alfa de
os o
Cronbach N de elementos
Exclui
0 ,0 ,997 26
do
Total 215 100,0

a. La eliminación por lista se basa en

todas las variables del procedimiento.

Variable (2) SATISFACCIÓN DE PACIENTE

Resumen de procesamiento de
casos
N %
Estadísticas de fiabilidad
Casos Válido 215 100,0
Alfa de N de
Excluido 0 ,0
Cronbach elementos
Total 215 100,0
,971 26
a. La eliminación por lista se basa
en todas las variables del
procedimiento.

82
 ANEXO 08

HOJA DE INFORMACIÓN Y CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA

PARTICIPAR EN UN ESTUDIO DE INVESTIGACIÓN

HOJA DE INFORMACIÒN Y CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA

PARTICIPAR EN UN ESTUDIO DE INVESTIGACIÓN
Institución : Universidad César Vallejo- campus Lima Este.
Investigador/a : Judith Antonia Gamarra Padilla
Título del Proyecto: “Calidad de atención de enfermería y satisfacción de
los pacientes. Puesto de salud 15 de enero, 2018”
¿De qué se trata el proyecto?
El presente estudio tiene como objetivo determinar la relación que existe entre
la calidad de atención de enfermería y la satisfacción de los pacientes del
puesto de salud 15 de enero, 2018.
¿Quiénes pueden participar en el estudio?
Pueden participar el paciente que se atienden durante el mes, en el puesto de
salud 15 de enero, pacientes de ambos sexos y pacientes de todas las edades
que puedan responder a la encuesta, pero sobre todo que voluntariamente
acepten su participación sin obligación.
¿Qué se pediría que haga si acepta su participación?
Si acepta su participación en el estudio se le pedirá que firme una hoja dando
su consentimiento informado.
¿Existen riesgos en la participación?
Su participación no supondrá ningún tipo de riesgo.
¿Existe algún beneficio por su participación?
Con su participación colaborará a que se desarrolle el presente estudio y que
los resultados contribuyan en la pedagogía de la institución universitaria con
respecto al tema.
Confidencialidad
La información que usted proporcione es absolutamente confidencial y
anónima; solo será de uso de las personas que hacen el estudio.
¿A quién acudo si tengo alguna pregunta o inquietud?
De tener alguna duda o inquietud con respecto a la investigación puede

83
comunicarse con la autora de la investigación, la estudiante del X ciclo, Judith
Antonia Gamarra Padilla al teléfono 991290765; y también pueden
comunicarse con el asesor encargado de la investigación, Mg. Christian Adolfo
Palomino Mendoza, al teléfono 934539749, de lo contrario a la Coordinación
General de la Escuela Académico Profesional de Enfermería de la Universidad
César Vallejo campus Lima Este

84
 ANEXO 09
PORCENTAJE DE TURNITIN

85