Clase 1

Presentación - Definiciones - Historia - Definiciones: Protocolo, Ceremonial,

Utilidad, Precedencia, Reglas operativas: Etiqueta,Urbanidad, cortesia y
buenos modales, tapas evolutivas del ceremonial.

1. PROTOCOLO: Proviene del bajo latin protocollum y este del bajo griego πρωτόκολλον.
Regla ceremonial diplomatica o palatina establecida por decreto o por costumbre.
Conjunto de reglas precisas que rigen el ceremonial.   
  Regla: aquello que ha de cumplirse por estar asi convenido, norma de obligado
cumplimiento.         
Ceremonial: proviene del latin caeremoniālis perteneciente o relativo al  uso de las
ceremonias.         
Diplomatica: relativo a la relacion con otros poderes instituidos ya sean de naciones u
organismos internacionales o supranacionales.
Palatina: perteneciente a palacio o normas propias de los palacios.

2. CEREMONIAL: Conjunto de reglas establecidas para cada clase de ceremonias. Accion

originada en la ley o las costumbres para dar culto a las cosas divinas o enaltecer y
honrar a las personas.  Es un elemento ordenador de los distintos ambitos que
contribuye a una correcta armonia y disposición de las personas y elementos. Como
adjetivo alude a todo lo referente al uso de las ceremonias y, como sustantivo, es el
nombre de la serie de formalidades para cualquier acto publico o solemne.

Utilidad del ceremonial: en todos los actos o ceremonias que se desarrollan tanto en el
ambito publico, como el empresario e institucional, tanto los funcionarios como los
ejecutivos y sus colaboradores deben aplicar normas, practicas y costumbres
protocolares de validez internacional que no pueden ser ignorados, ya que sino se
producirían incidentes. Los incidentes protocolares y las fallas organizativas en el ambito
institucional y empresario involucran a la imagen cultural de la institución, de sus
directivos y colaboradores.

El ceremonial, aplicado al ambito institucional y empresario, actua como un elemento

propiciador y facilitador de la interrelacion constructiva, de la comprensión, el
conocimiento y el respeto mutuo, y del encuentro y el debate de ideas e intereses en un
clima de absoluta comodidad.
El punto crucial y la base del ceremonial es la precedencia (antelación, preeminencia),
que le otorga un orden a las personas y elementos. Reconoce la primacia de una
jerarquia sobre otra y establece la ubicación de las mismas en un ambito determinado.
La base del orden de precedencia establece que el sitio de honor es la derecha del
anfitrion, considerado autoridad maxima del ambito en que se efectua un acto
protocolar; el por qué de la derecha tiene antecedentes historicos, sociales y religiosos.
 El ceremonial se vale de un conjunto de reglas operativas: reglas protocolares basicas
(de validez internacional), reglas normativas (propias del pais, provincia, ciudad,
institución, etc), reglas logisticas (normas que establecen requerimientos necesarios
para la organización de todo tipo de actos y reuniones), reglas vexilologicas (de
aplicación para el estudio y el ceremonial de las banderas, pendones y estandartes),
reglas de ubicación (dispositivos protocolares simples), reglas de sentada, reglas de
recepcion (tanto social como socio-laboral), reglas culturales (interculturales), reglas de
tratamiento y gestualidad (tratamientos orales, escritos y lenguaje gestual) y reglas de
comunicación formal (redaccion protocolar).
El dia nacional del ceremonial es el 28 de mayo.

3. ETIQUETA: Proviene del frances etiquette. Ceremonial de los estilos, usos y costumbres
que se debe guardar en las casas reales y en actos públicos solemnes, se aplica entre las
personas y a la manera de vestirse en ocasiones formales.

4. CORTESIA, BUENOS MODALES Y URBANIDAD: Hay una serie de codigos, tales como
cómo comportarse en lugares publicas, cómo recibir a las visitas, cómo tomar los
cubiertos, etc, que toda persona bien educada debe respetar para dar una buena imagen
de si misma y para hacer mas agradable la propia vida y la de quienes la rodean.
La urbanidad son una serie de pautas de comportamiento que se deben   cumplir y
acatar para lograr una mejor relación con las personas con las que convivimos y nos
relacionamos. La urbanidad es saber convivir, saber agradar y saber estar, aderezado
con un toque de estilo.
La urbanidad se ocupa del estudio y de la disposición sistematica de principios y normas
que tienen por objeto lograr el recto comportamiento social y la convivencia armonica de
los individuos dentro de un contexto urbano. Establece los principios que regulan las
buenas relaciones urbanas.
La etiqueta a seguir en diferentes ocasiones, lugares y situaciones siempre debe ir
regida, amén de por algunas reglas o normas escritas o no, por el sentido común.

5. ETAPAS EVOLUTIVAS DEL CEREMONIAL:

Ceremonial actos de culto: desde los origenes de la Humanidad hasta la caida del
Imperio de Occidente y el advenimiento de la organización politica barbara. Esta ligada a
lo religioso y las figuras centrales son los reyes y sacerdotes.

Ceremonial arte: a partir del advenimiento de los pueblos barbaros y la conformacion del
Sacro Imperio Romano Germanico, finaliza entre principios y mediados del siglo XIX.
Nacio al abrigo de las monarquias de derecho divino y las figuras centrales son los major
domus, los comes palatii, los chambelanes, los heraldos, los maceros, etc. Habia
encargados de ceremonial en cada Corte, la cortesia era considerada un arte exquisito.

Ceremonial saber practico: comienza a medida que va desapareciendo el antiguo

 regimen. Es un ceremonial organizado, articulado y sistematizado, todos pueden
comprender y practicar sus normas que son sistematizadas, promulgadas y publicadas
por los poderes publicos de los estados. Las figuras centrales son los especialistas y los
ministros o funcionarios encargados del area en sus respectivas Administraciones
Publicas.

Clase 2

Comportamiento social, La buena educación, las buenas maneras en

diferentes ambitos. Cortesia. Urbanidad. Por favor, perdon, gracias. Saludos,
presentaciones y despedidas.

1. LAS BUENAS MANERAS, LA BUENA EDUCACION, LA CORTESIA Y LA

URBANIDAD:

La urbanidad es cortesania, comedimiento, atención y buen modo. Todo esto contribuye a tener
una mejor convivencia con los demas. Cualquier sociedad cuenta con unas normas de
comportamiento, no escritas en la mayor parte de los casos, pero que sin su tutela nos haría ser
un grupo de seres incivilizados que campan a sus anchas; conocer este tipo de normas y
ponerlas en practica hace que la vida sea mas agradable. El saber actuar en sociedad habla de
valores en alza.

La buena educación y los buenos modales tienen como fin permitir a las personas reunirse con
tranquilidad, permanecer juntas un cierto tiempo sin fricciones o discordias y hacerse mutuas
concesiones en un mismo estilo. Los buenos modales le dan un toque distintivo a la
personalidad. Sin embargo los seres humanos no siempre se sienten totalmente a gusto en su
entorno. Es necesaria una posición de seguridad para que la tranquilidad y la relajación resulten
posibles. Este es el papel de las costumbres, que estimulan las confidencias personales y
reducen los malentendidos, y de la cortesia, que nos proporciona la seguridad de que nuestros
compañeros tienen la intencion de ser amables.

Una sociedad en constante transformación no puede establecer normas fijas de etiqueta que de
ninguna manera podrian ser universales, ya que los buenos modales dependen en gran parte de
las costumbres, de los habitos de los paises y ambientes; como producto de las innovaciones
contemporaneas hay costumbres y tradiciones que van cambiando a traves del tiempo. Es mas
oportuno hablar de reglas de convivencia amables y respetuosas con las diversas idiosincrasias.
La etiqueta a seguir en diferentes ocasiones, lugares y situaciones siempre debe ir regida, amén
de por algunas reglas o normas escritas o no, por el sentido común. Los acontecimientos
sociales se representan en 3 ambitos: el familiar, el social y el laboral; en todos ellos el ser
humano debe conocer la forma de comportarse en esa sociedad, es decir, la urbanidad, que
implica el saber tratar con educación y cortesía a los demas. Hay que procurar que los buenos
modales se conviertan en un habito, que no requieran esfuerzos ni reflexion, que queden
absolutamente integrados a su personalidad.

Los codigos de convivencia son todas aquellas actitudes que hacen que la vida social
(interrelacion entre las personas) desde la casa vaya generando una adaptación de costumbres.
El eje orientador de estos codigos es el respeto por la vida y la integridad fisica y moral de las
personas. Los codigos de convivencia de protocolo y ceremonial nacen en funcion y guia de los
buenos modales de la casa.
Decir “perdon”, “gracias” y “por favor” son fundamentales en el trato con la sociedad.

1. Normas :

Es importante la actitud integral fisica: hay que estar erguido, con buena presencia, brindando
comodidad a los demas.
Hay que ser respetuoso y cuidar que ninguno de nuestros comportamientos moleste, irrite e
incomode al interlocutor.
Ser puntual.

No hay que gritar, el tono de voz debe ser moderado, audible.

No hay que gesticular demasiado.
Hay que saber escuchar bien, dar respuestas correctamente y a tiempo.
Evitar discusiones.
Vigilar las posturas.
No hay que nombrarse nunca primero.

Al toser o estornudar hay que protejerse debidamente con sutileza y delicadeza la boca.
Se debe avisar con antelación nuestra presencia o visita. Si vamos de visita a una casa y
encontramos objetos de valor no se debe urgarlos ni mirarlos.
Hay que tener cuidado con las exteriorizaciones y la confianza en casa si hay otra gente o en
casa agena.
Si estamos sentado y alguien se acerca debemos pararnos, esto indica un signo de respeto y de
urbanidad social.
Si vemos que una persona mayor no puede hacer algo lo intuimos y la ayudamos.

No se debe hablar al oido, en voz baja o en otro idioma. Tampoco se debe hablar cuando el
ambiente no sea apto, por ejemplo en una obra teatral.
No deben hablar dos o mas personas a la vez.
Hay que utilizar el usted, este debe ser aceptado por el que lo dice y por el que lo recibe, asi
sean familiares o amigos y haya tambien otra gente.
Hay que evitar el amor propio en las conversaciones, ya que genera roces.
La postura corporal cuando se dialoga no debe ser rigida, sino correcta, sencilla, normal, natural.
Cuando se dialoga con un grupo de personas no hay que hablar cosas vanas.

Hay que ser tolerante. Por ejemplo, los adolescentes suelen hablar mal pero no con la intencion
de molestar a los demas.
Cuando dos o mas personas estan hablando no es correcto preguntarles de qué hablan.
Si estamos conversando y una persona pide permiso para hablar con otra, esta debe pedir
permiso al resto de los interlocutores y decirles que enseguida regresa.
Si alguien nos saluda y no se sabe quien es se debe preguntar.
Nunca delante de otro se debera elogiar la capacidad e idoneidad de otro.

Dentro de los juegos sociales no hay que demostrar tanta alegria ni tanta tristeza cuando se
gana o se pierde, tampoco hay que cargar.
En los lugares laborales, de estudio, reuniones amistosas, casas de familia, etc no debemos
distraer o interrumpir si algo se esta desarrollando. Si debemos buscar o avisar algo,
automáticamente lo hacemos y nos vamos lo antes posible. Tambien se debe evitar mirar lo que
esta haciendo el resto.

En lugares publicos:
No deben tirarse desperdicios en la calle.
En caso de detenerse en la vereda a conversar, debe hacerlo sobre la parte interna o sobre el
cordon, asi otros peatones pueden transitar libremente.
No hay que situarse en zonas de circulación, por ejemplo areas de acceso a transportes publicos,
escaleras, entradas a cines, teatros, universidades, etc.
No tratar de ser siempre el primero, advertir si hay personas de edad o con niños.
Se debe ceder el paso a las damas ante puertas y lugares de paso, en especial si son estrechos.
Igual actitud debera tomar un joven ante una persona de avanzada edad.
En caso de lugares riesgosos, como un ascensor, el caballero entra en primer lugar para
proteger a la mujer al comprobar que no existe peligro alguno.

El hombre cedera su asiento a la dama en caso de que no haya disponibles. De igual manera lo
haran los jóvenes ante las personas mayores. Sobre todo si se trata de embarazadas o de
personas con alguna discapacidad fisica.

La mujer caminara siempre a la derecha del hombre. El mismo principio rige para individuos de
mayor edad o rango social. La unica excepcion es cuando la calzada esta del lado derecho. Si
son tres las personas que caminan la mujer o la persona de mayor edad o rango social va en el
medio. Si son varios los hombres que acompañan a la mujer, esta ira en el centro.

En el caso de los restaurantes muchas de las reglas de urbanidad son las mismas que implica el
comportamiento en la mesa, asimismo se extramaran las reglas de etiqueta y de cortesia, ya
que se esta compartiendo un espacio social amplio. Es conveniente efectuar lo antes posible la
reserva (una semana antes podria ser el tiempo prudencial); para ello, ya sea personal o
telefónicamente, se debe dejar bien en claro el nombre y apellido de quien la solicita, el numero
de comensales y la hora de la convocatoria. Hay que ser puntual, se tiene una tolerancia
maxima de 30 minutos. Los caballeros deben abrirle la puerta a las damas, y estos las dirigirán,
y luego seran los encargados de ayudar a las mujeres a tomar asiento. Los caballeros deben ser
quienes hablen con el personal del lugar. Se le entrega un menu a cada señora y luego uno a
cada señor, en caso de que se equivocara y lo entregara primero a los hombres, estos se lo
pasaran a las damas. El pedido lo hace un solo caballero. El hombre estara atento, dirigiendo la
mesa y atendiendo a las damas que la comparten. Cuando una o varias mujeres se acerquen a
la mesa, los hombres deben levantarse y permanecer en esa posición hasta que ellas se hayan
sentado o retirado. En los restaurantes con buffet o con modalidad de tenedor libre, cada
persona debe servirse su propio plato, no esta bien visto que una mujer sirva al hombre o al
contrario; tampoco es correcto llenar el plato completamente, es preferible repetir las veces que
sea necesario. Sea quien fuere el invitado todos los hombres que se sienten en torno a una
mesa deben tratar de pagar la cuenta; entre gente de edad similar se puede compartir el gasto
dividiéndolo en partes iguales, si hay damas no es correcto repartir gastos contandolas por
separado y absolutamente inadmisible que ellas pretendan pagar, sea cual fuera su posición
economica. Lo correcto es dejar el 10 % de propina, cifra que puede aumentarse si el servicio
hubiera sido muy bueno. Esta prohibido intentar ayudar a los camareros. En caso de que se
caiga un utensilio no hay que levantarlo, hay que dejarlo en el suelo y se pedira otro al mozo.
Esta prohibido repasar copas, platos o cubiertos con la servilleta o el mantel; si algun elemento
no estuviera en condiciones se solicitara discretamente que sea reemplazado por otro.

En el caso del cine o teatro hay que ser puntual (esto es signo de urbanidad y buenos modales)
ya que de no ser asi molestaremos a quienes hayan sido puntuales. En el caso de los teatros, los
lugares delanteros de los palcos seran ocupados por las damas. Una vez apagada la luz se
evitara todo tipo de comentarios, incluso en voz baja; mientras el recinto se encuentra iluminado
puede hablarse, siempre y cuando se mantenga un volumen adecuado. No debe comerse ni
beberse durante la funcion, sobre todo si aquello que se ingiere es de envoltorio ruidoso. No
moverse ni cambiar a menudo de postura. No manifestar ruidosa ni exageradamente el
desagrado o malestar que nos pueda provocar alguna escena. Evitar irse antes de que finalice la
funcion, sobre todo en los teatros.

En las bibliotecas y en las salas de lectura se recomienda no hacer ruido, ya que cualquier
sonido podria distraer al resto de los lectores. En la medida de lo posible no conversar, solo
hacerlo cuando resulte imprescindible y en volumen muy bajo. Tratar con cuidado el material de
lectura, no doblar las paginas y no escribirlas. No retener el material durante mucho tiempo, ya
que otros usuarios pueden estar necesitandolo.

En las conferencias hay que llegar puntualmente, antes de alla comensado. Abstenerse a hacer
comentarios durante la presentacion. No moverse demasiado en la butaca. No emitir opiniones
rotundas o cmprometedoras al finalizar. No retirarse antes de qe alla finalizado.
En metro y autobús se deben respetar las filas, no colocarse ante las puertas, y si debido al
traqueteo del viaje se pisa o empuja a alguien se pediran disculpas inmediatamente. En taxis se
debe saludar cortésmente e indicar el destino, no es obligatorio entablar una conversación con el
conductor si no se decea hacerlo por mas que este intente sacarle tema; en muchos lugares se
estima dejar como propina lo que resta para redondear la cifra que marca el taximetro. En
trenes se debe saludar al entrar en el compartimiento, ayudar con el equipaje a la persona que
pueda necesitarlo, no abrir las ventanillas sin consultar a los demas ocupantes; si se opta por
comer en el compartimiento, no molestar, no ensuciar y no dejar desperdicio o fuertes olores en
el ambiente. En aviones se debe tener en cuenta, al solicitar la ubicación, nuestra conducta
durante el vuelo, debemos ocupar el asiento lo mas rapido posible para despejar el pasillo y
permitir a los demas encontrar el suyo, no dificultar el trabajo de las asafatas y atender sus
indicaciones inmediatamente; en caso de levantarse see impone pedir permiso y disculpas.

En los hoteles se debe guardar silencio durante la noche especialmente en los pasillos, mantener
el orden y la limpieza de la habitación para evitarle trabajo extra al personal de servicio,
cualquiera sea el horario no se debe subir demasiado el volumen del televisor.

1. SALUDOS, PRESENTACIONES Y DESPEDIDAS:

- El saludo:
Los saludos constituyen el principio y el fin de un encuentro, conforman la primera impresión,
que es fundamental, y la ultima, que es la que se llevara la persona que nos ha conocido de
manera mas nitida, por ser mas reciente. El saludo constituye el primer contacto con los demas,
es una norma social basica y elemental que, en formas diversas, esta presente en todas las
culturas. Las mas elementales reglas de educación exigen su respeto y le otorgan un lugar de
privilegio.
El modo de saludar define a las personas y un observador agudo podra extraer de ese gesto una
serie de datos y pistas.

Antiguamente se estilaba saludar a las damas besando el dorso de su mano, esto era conocido
como el besamanos. Hoy en dia esta modalidad prácticamente ha desaparecido pero en
ocasiones muy especiales sigue conservando su vigencia. Se debe iniciar el saludo con una
inclinación y sostener delicadamente la mano de la dama, posar los labios sobre el dorso de la
mano de la dama sin producir ningun sonido, sin transmitir humedad, sin demorarse y sin mirar
a los ojos mientras se lo hace, luego se debe soltar la mano y retomar la posición erguida; en la
actualidad tiende a simplificarse, se produce la misma situación pero sin concretarse el beso, sin
que haya roce.

En Occidente existen dos formas fundamentales de saludo: el apretón de manos y el beso.

En el caso de los dignatarios eclesiasticos, al saludarlos se les besa el anillo que llevan en su
mano derecha.
A la hora de saludar o presentar se deben conocer los tratamientos protocolares respectivos
(señor/a, don/doña y los tratamientos que corresponden de acuerdo a los cargos oficiales).
La primera vez que se toma contacto con una persona desconocida se saluda mediante el
apretón de manos, si luego de eso se mantiene una conversación grata se pueden despedir con
un beso.
A la hora de saludar se deben evitar las demostraciones excesivas; cuanto mas superficial sea la
vinculacion con la persona, mas correcto y cortes sera el saludo.

Debemos procurar ser siempre los primeros en saludar. No se debe tener la mano en el bolsillo
ni tampoco un cigarrillo. No debe estrecharse ni besar la mano enguantada, a excepcion de las
soberanas reinantes y las princesas de sangre real que todavía conservan el privilegio.

El apretón de manos: es el saludo protocolar por excelencia. Se utiliza si el vinculo es

convencional o recien se inicia. Comprende un acto fisico y una serie de miradas, palabras y
actitudes que aclaran y complementan su funcion. Es muy importante extender correctamente la
mano para saludar (estirar la mano, saludar y soltar), mirar a los ojos a la persona que se esta
saludando y tener una actitud de sonrisa en el momento del saludo. Se acostumbra a dar la
mano derecha y a acompañar el gesto con una frase de cortesía( encantado de conocerla, como
esta usted).
Este tipo de saludo entre hombres debe ser energico y breve. En el caso de las damas no tan
energico pero tampoco debil, ya que una mano blanda, flaccida o un apretón sin fuerza revelan
un carácter flojo y poco confiable.

Si hay confianza con la persona que se esta saludando, se puede reforzar el gesto sujetando con
fuerza el antebrazo del interlocutor.
Los caballeros no daran la mano con los guantes puestos, las damas si pueden hacerlo.

El beso: se practica con personas a las que ya se conoce con anterioridad o se mantiene una
relacion de cierto grado de confianza. Saludaremos con un beso cuando estemos seguros de que
se nos devolvera el saludo y que sera recibido como algo natural. Consiste en dar un beso en la
mejilla (posar suavemente los labios o juntar las mejillas) y, según los paises y culuras, se
reduce a un solo beso o a dos, alternados en cada una de las mejillas.

Se debe evitar lanzar sonoros besos al aire.

1. La presentación:

El anfitrion debe ser el regulador de las relaciones entre sus invitados y esto comienza con el
acto de la presentacion. Para hacerlo bastara con mencionar de manera clara el nombre de las
personas presentadas y agregar algun dato adicional, tal como la profesion o la relacion con el
anfitrion.

Luego de que se hayan dicho los dos nombres se daran las manos. Cuando se realizan las
presentaciones no es conveniente decir “mucho gusto”, “es un honor” o “encantado”, lo que
conviene decir es “buenos dias” o “que tal, como esta usted”; si hemos tenido oportunidad de
conversar con la persona, en el momento de la despedida si podremos utilizar ese tipo de
expresiones.
Por regla general, las presentaciones deben realizarse de pie. Igualmente hay algunas
consideraciones al respecto: las damas estan eximidas de levantarse, excepto con personas de
alta jerarquia social; si la presentacion se produce entre dos damas, la mayor permanecera
sentada; los caballeros siempre deben ponerse de pie, salvo que lo impida la edad o alguna
discapacidad fisica.

Los tres puntos a tener en cuenta son edad, posición social y/o profesional y sexo: entre
personas del mismo sexo se presenta la mas joven a la de mayor edad, el hombre es presentado
a la mujer, el subordinado en situaciones profesionales o laborales es presentado al superior; en
el caso de los matrimonios, se respetara el apellido de soltera de la mujer, aunque en paises
como Gran Bretaña y Francia es habitual eliminar por completo el apellido de soltera de las
mujeres casadas.

No es conveniente presentar en ciertas circunstancias, tales como cuando una persona esta por
retirarse, cuando al hacerlo se interrumpa una conversación importante, cuando se conoce algun
motivo que pueda originar una situación desagradable.

1. La despedida:

Una manera correcta de despedirse da muestras de un trato elegante y  delicado.

En este caso tambien se respetan el orden y la jerarquia.
A la hora de la despedida es muy importante la naturalidad y la brevedad. Una despedida
concisa y natural es la que deja una mejor impresión. Se debe evitar cortar bruscamente una
conversación como prolongar en exceso las frases de despedida. No se debe anunciar con
anterioridad la intencion de marcharse, cuando se considere que ha llegado el momento
corresponde levantarse y despedirse del modo apropiado.

Si los anfitriones expresan su deseo de acompañar al huésped hasta la puerta, este no debe ser
rechazado. En el caso de que los anfitriones acompañen a los invitados hasta la puerta, deberan
cerrarla nuevamente en cuanto estos se hayan marchado. En los encuentros entre conocidos
que no son amigos bastara con despedirse con una formula de cortesía, no se debe intercambiar
telefonos, correos, direcciones o prolongar la despedida con deseos forzados de nuevos
encuentros.

Clase 3

Comunicación protocolar, Comunicación oral, gestual y escrita. Netiqueta.

    La comunicación es la accion y efecto de comunicar, es decir, la transmisión de señales
mediante un código común al emisor y al receptor, y constituye una de las formas en que las
personas interactuan entre si. Hay diversas formas de comunicación: oral, gestual y escrita.

Existen diversas interpretaciones para determinadas frases o gestos y distintos repertorios

gestuales de acuerdo a las diferentes culturas, puesto que gran parte de nuestra conducta tanto
verbal como gestual basica es aprendida y difiere en culturas diferentes. Por ello es muy
importante tener en cuenta el origen de la persona con la cual se esta tratando.

1. COMUNICACIÓN ORAL, GESTUAL Y ESCRITA:  

- La comunicación oral:
La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas, tiene como medio
de transmisión el aire y como código un idioma. Cada vez que nos comunicamos hacemos uso
de un lenguaje. Pero una forma muy particular de usar el lenguaje es la comunicación oral que
corresponde al intercambio de información entre las personas sin hacer uso de la escritura, de
signos, de gestos o señales, sino utilizando únicamente la voz para transmitir una información.
Hay diversas situaciones en las que es fundamental el hecho de realizar una buena comunicación
oral, por ejemplo en examenes, entrevistas de trabajo, discursos, negociaciones, discusiones,
etc.

La voz es una de las herramientas de comunicación mas eficaz. Hay que hablar manejando un
volumen adecuado. La diccion (la forma de emplear las palabras para formar oraciones y la
manera de pronunciar) debe ser clara, se debe marcar de manera precisa cada una de las letras
o silabas que forman parte de una palabra. La velocidad de la elocución debe ser correcta,
moderada. Se debe resaltar mas algunas palabras que otras, pronunciar determinadas frases a
distinta velocidad, etc.

Para ayudarse a hablar mejor se puede leer en voz alta frente a un espejo, cuidando la diccion,
evitando los tonos nasales, tendiendo a la velocidad adecuada, prestando atención a la postura
corporal que se adopta al hablar, tambien se recomienda el ensayo y la repetición sobre todo
con aquellas palabras que resulten de difícil pronunciación; asimismo se debe manejar la
ansiedad y tomar el aire necesario en las pautas correctas de una elocucion.

Con respecto a la comunicación oral, es muy importante poder mantener fluidas y optimas
conversaciones (ya sean interpersonales cara a cara o por via telefonica), y para ello se debe
saber hablar correctamente, escuchar al interlocutor, mostrar interes, estar informados de los
temas de actualidad, etc.

1. La comunicación gestual:

La comunicación gestual corresponde al lenguaje corporal o no verbal y sirve para contradecir,

complementar o reforzar tanto la comunicación verbal como la escrita, proporcionando señales
informativas. Este tipo de comunicación es de suma importancia, sobre todo en el ambito
empresarial, ya que nos brinda información acerca de las emociones y las verdaderas
intenciones que verbalmente no pueden expresar los funcionarios en un trance de negociación.

Con respecto a la comunicación gestual se debe tener en cuenta la posición corporal (la posición
de la cabeza, la posición de las manos y los gestos que se pueden realizar con ellas). Tambien
hay que tener en cuenta la distancia zonal, es decir, el espacio que la persona considera como
propio y que necesita para interrelacionarse; esta distancia zonal varia según las culturas y la
densidad de población del lugar en el que viven los individuos. Se establecen cuatro tipos de
zonas: zona intima (es la mas importante, toda persona la cuida como su propiedad, solo se les
permite el ingreso a esta zona a aquellas personas que estan muy cerca a nivel sentimental),
zona personal (separa a las personas en una oficina o en una reunion), zona social (separa de
toda persona con la que no se tiene una relacion cercana), zona publica (es la distancia en la
que la persona se siente mas comoda y por lo general proporciona mas seguridad cuando se
debe dirigir la palabra a un grupo grande de personas). En el ambito empresarial se debe
prestar suma atención al lenguaje gestual, sobre todo a la hora de realizar una negociación, es
muy importante como se realiza el apretón de manos y la posición y los gestos durante la
reunion.

1. La comunicación escrita:

La comunicación escrita, a diferencia de la oral o verbal, no está sometida a los conceptos de

espacio y tiempo. La interacción entre el emisor y el receptor no es inmediata e, incluso, puede
llegar a no producirse nunca, aunque aquello escrito perdure eternamente. Por otro lado, la
comunicación escrita aumenta las posibilidades expresivas y la complejidad gramatical,
sintáctica y léxica con respecto a la comunicación oral.

Si bien hay diferentes tipos de comunicaciones escritas, ya sean sociales (carta personal, tarjeta
personal, invitacion) o empresariales (nota, informe, memorandum, parte, expediente,
disposición, proyecto de ley, proyecto de decreto, invitacion) básicamente se debe tener en
cuenta la claridad, la precision, la síntesis, la naturalidad y la cortesía.
A la hora de efectuar una comunicación escrita, se debe tener en cuenta la claridad informativa,
la legibilidad, la estetica, la distribución del texto, la eleccion de la papeleria (textura, color,
tamaño, tipografia).

1. Netiquette:

Netiquette (o netiqueta en su versión castellanizada), es una palabra derivada del francés

étiquette (buena educación) y del inglés net (red) o network, es el conjunto de reglas que
regulan el comportamiento general en Internet. La Netiqueta no es más que una adaptación de
las reglas de etiqueta del mundo real a las tecnologías y el ambiente virtual, contribuye a
mantener las cyber relaciones dentro de un marco de respeto y buen tono social. Aunque
normalmente los lineamientos de etiqueta han evolucionado hasta llegar a formar incluso parte
de las reglas de ciertos sistemas, es bastante común que las reglas de etiqueta se basen en un
sistema de “honor”, es decir que el infractor no recibe siquiera una reprimenda.

     De la misma manera que existe un protocolo para los encuentros físicos con     personas, la
así llamada netiquette describe un protocolo que se debe utilizar al hacer "contacto" electrónico.
Al igual que en las diversas comunicaciones se debe tener en cuenta la idiosincrasia de los
receptores.

Se debe escribir con correccion y con todos los signos de puntuación, utilizar mayusculas y
minúsculas cuando corresponda, no escribir textos en mayuscula ya que equivale a gritar, no
abusar de abreviaturas, cuestiones privadas en correos privados con copia oculta si es que son
enviados a varios destinatarios, no enviar ni reenviar correos masivos, no enviar correos
anonimos, saludar al comenzar y al finalizar un texto y al ingresar a un chat, enviar siempre
correos con titulos, enviar archivos adjuntos en formatos basicos, contestar siempre los correos,
no utilizar la red para ofender o difamar, no ser imperativo, no abusar de los emoticones, jamas
olvidar el por favor y las gracias.

Clase 4
Imagen, Imagen personal: higiene, lenguaje corporal, lenguaje facial,
indumentaria. Imagen corporativa: perfil, imagen real e ideal,
caracteristicas, posicionamiento..

1. LA IMAGEN PERSONAL:

La imagen personal es un conjunto de rasgos interiores y exteriores. A la hora de hablar de

imagen personal se debe tener en cuenta el aspecto fisico, la indumentaria, la gestualidad, la
manera de hablar, el grado de cortesía, etc.

Para obtener y mantener una excelente imagen personal se deben tener en cuenta una serie de
detalles tales como:

1. La higiene, normas basicas de aseo y prolijidad: ducharse, utilizar desodorante,

mantener el cabello limpio, conservar las uñas en perfecto estado, cepillarse los dientes,
rasurarse.
2. El lenguaje corporal, aquello que expresa el cuerpo: la mirada, la postura, el estar, el
moverse, la forma de caminar, la manera de meter las manos en los bolsillos. Los tics
kinesicos influyen de manera negativa en la imagen, ya que revelan nerviosismo e
impaciencia, dan cuenta de la imposibilidad de controlarlos.
3. El lenguaje facial: la expresión del rostro revela claramente nuestro estado de animo y,
eventualmente, tambien nuestro estado de salud. Debe evitarse la gesticulación
exagerada tanto como la inexpresividad casi total. Un semblante relajado y tranquilo
inspira mas confianza que otro nervioso y tenso. Deben evitarse los vicios gestuales
tales como morderse las uñas, hurgarse la nariz o las orejas, mesarse la barba, tocarse
el cabello. En el caso del bostezo se colocara discretamente la mano sobre la boca, y en
el caso de toser o estornudar se debe girar la cabeza habia un lado y utilizar un pañuelo
para proteger la boca o la nariz.
4. La indumentaria: ropa, accesorios, calzado, medias, joyas y bijouterie. Es muy
importante el cuidado y la limpieza de la ropa, la sobriedad y la elegancia al vestir. Cada
circunstancia y contexto requerira un vestuario diferente, se debe saber adecuar la
indumentaria a la ocasión. Es fundamental saber que tipo de ropa minimiza los defectos
y realza las virtudes de cada persona. Lo ideal es lograr un estilo personal que no se
aleje en demasia de los cánones culturales imperantes.
5. La comunicación.

1. LA IMAGEN CORPORATIVA:  

Para que las relaciones de una empresa o institución con sus publicos, tanto internos como
externos, resulten plenamente efectivas, tendran que basarse en una imagen empresarial o
institucional clara, positiva y homogenea. Todo debe contribuir a construir y reforzar una imagen
corporativa claramente identificable y distintiva, sobre la que se asentaran las relaciones con los
publicos.
La base de una buena imagen es lograr un posicionamiento claro. El posicionamiento es el lugar
que un producto, servicio, empresa o institución ocupa en la mente del publico. Es la percepción
que se tiene de ese producto, servicio o empresa y debe ser constante, pero algunas
circunstancias imponen un cambio, un reposicionamiento, en pos de mantener los clientes y
llegar a otros nuevos. El posicionamiento es el resultado de todos los mensajes emitidos por la
empresa o institución: nombre, slogan, logotipo, diseño del packaging (forma, colores utilizados,
materiales, tamaño), zonas de distribución, eventos que patrocina o auspicia, señalización de la
planta o sede, la imagen de sus empleados (uniforme, modales, edad).

Para determinar la imagen corporativa lo principal es saber llegar a un perfil de actitudes, y para
ello se escoge una lista de valores pertinentes con la empresa y se realiza un formulario parcial
de testeo para aplicar sobre los publicos a investigar. Los valores que se tendran en cuenta
seran el potencial economico, la organización, la publicidad, la calidad de los productos, la
responsabilidad comercial, las posibilidades de desarrollo, el trato con los clientes, los buenos
tecnicos, las respetables firmas extranjeras, la capacidad de progreso, la aceptación en el
publico, la utilidad social del producto y las ventas. Para complementar el trabajo se haran
reuniones de grupo, cuestionarios piloto y otras tareas para hallar la imagen real, a partir de la
cual se podra formular la imagen ideal.

La imagen real de una institución siempre es construida sobre la imagen previa que dentro
nuestro tenemos formada (ideal).

Clase 5

La mesa, La mesa: tipos de mesas, armado, servicio, arreglo.

Ubicación de los comensales.Comportamiento en la mesa.
 1. LA MESA:

La mesa es un lugar de comida y de encuentro, pero tambien un espacio de negociación y

acuerdos.

1. Tipos de mesas:  

1. La mesa rectangular o imperial:

     Cabecera a la francesa o empresarial.

Cabecera a la inglesa o social.

La mesa ovalada es similar a la rectangular pero con las puntas ovaladas. La mesa herradura o
‘u’:
Mesa T:
Mesa herradura:

Mesa redonda:
 1. El armado, servicio y arreglo de mesa:

El arreglo de mesa es el conjunto de elementos que pueden ser ubicados sobre una
mesa:

2. Mesas y sillas: deberan estar escrupulosamente limpias. Es importante tener en

cuenta la altura de la mesa para que se puedan mover los brazos
correctamente, y la altura de las sillas de acuerdo con la mesa, para permitir
cruzar las piernas. Las sillas deben ser comodas, con buen respaldo.
3. Mantelería: para lucir un buen mantel es importante colocar debajo de este el
molleton, que va ubicado sobre la superficie de la mesa, y sirve para resaltar el
color y los bordados del mantel, amortiguar los sonidos que puedan producir los
elementos del servicio de mesa, repasar arrugas del mantel, proteger la mesa.
4. Servilleta: se colocara sobre el plato playo o a la derecha de este, doblada de la
manera mas sencilla posible. Cuando se comience a comer se colocara sobre las
piernas.
 5. Menu: por tradición el menú suele ser escrito en frances, pero puede ser escrito
en el idioma nacional del pais. El menú debe ser equilibrado, variado y para
elaborarlo se debe tener en cuenta los gustos y las adversiones de los invitados,
ya que algunos alimentos pueden verse afectados por ciertas prescripciones
medicas o religiosas. Debe contener la relacion, por orden de servicio, de todos
los platos y de los vinos que van a servirse (denominación, marca, procedencia o
cosecha).
6. Centros de mesa: pueden ser florales, frutales o de flores secas. No deben ser
demasiado altos, para no obstaculizar la vision.
7. Candelabros: deberan ser siempre metalicos, acordes a los cubiertos. Deberan
utilizarse solo de noche y siempre con las velas encendidas.
8. Platos: plato de sitio, plato playo o de comida, plato de pan, plato para
ensalada.
9. Cubiertos: para disponerlos se debera tener en cuenta el tipo de menú que
hemos seleccionado; los cubiertos se colocaran de afuera hacia adentro,
siguiendo el orden del menú. Existen dos formas de colocar los cubiertos: a la
francesa (las puntas de tenedores y cucharas hacia abajo) y a la inglesa (las
puntas de tenedores y cucharas hacia arriba). Los cuchillos se colocaran con el
filo hacia el plato. Los cubiertos del postre se colocaran en la parte superior del
lugar, salvo la fruta ningun postre necesita cuchillo.
10. Copas: copa de agua, de vino tinto, de vino blanco y de champagne.

- Comportamiento en la mesa:

Deje que se sienten primero las señoras. Si tiene a una señora su lado, ayúdele a
sentarse retirando la silla para facilitar su "entrada" a la mesa, y luego le acerca con
cuidado.
Usted debe sentarse en el lugar que le hayan indicado y en el momento que considere
oportuno (después de que todas las señoras ya se han sentado).

Hay que sentarse con una postura recta, respecto del respaldo de la silla, sin una rigidez
excesiva que no nos permita ni gesticular.                                                

Los codos no se ponen en la mesa; solo se permite apoyar los antebrazos.

No se cruza el brazo por delante de un comensal para alcanzar la sal, una salsera o
cualquier otro elemento. Se debe pedir que nos lo acerquen. No se habla con la boca
llena.
No se habla o gesticula con los cubiertos en la mano.
La comida pinchada o depositada en un cubierto se come, no se deja en él mientras
hablamos, escuchamos o miramos.
Hay que adaptarse al ritmo de la comida y no comer de forma acelerada o ansiosa.
 Se mastica sin abrir la boca y sin hacer ningún tipo de ruido. Lo mismo a la hora de
beber. No sorber haciendo ruido.
No se pasa comida entre platos, o se pincha en el plato de otro.
Pida siempre las cosas por favor. Recuerde dar las gracias cuando le acercan la salsera o
le hacen cualquier otro tipo de favor.
Las alabanzas a la comida, el vino o cualquier otro tema deben ser moderadas. Nada de
exageraciones que comprometan a los anfitriones.
No puede abandonar la mesa salvo por razones de primera necesidad. Si lo hace, pida
las excusas pertinentes.

Nada de móviles, beepers, o cualquier otro sistema electrónico de avisos y/o mensajes
sobre la mesa. Tampoco debería tenerse encendido aunque fuera en el bolsillo.
La servilleta siempre en el regazo. Nunca en la mano o atada al cuello en plan babero.
Si no desea que le sirvan más cantidad de un plato o bebida, no se pone la mano sobre
el plato o la copa. Se indica de forma verbal que no desea más.

En la mesa prohibído retocarse el maquillaje, rascarse, hurgarse la nariz y cualquier otro

gesto poco ortodoxo.
Hablar con un tono moderado y evitar las voces. No se habla de extremo a extremo de
la mesa, con otro invitado, levantando la voz. Debe esperar a la tertulia posterior. Hable
solo con los más cercanos a usted.
En caso de duda, preguntar o bien observar otros comportamientos.
En el caso de accidentes en la mesa pedir siempre disculpas. Los anfitriones deben
disimular si les afecta lo que se haya ensuciado o roto.

Las funciones naturales deben pasar desapercibidas.

Clase 6

Los eventos - Eventos: tipos, características generales. Ocasiones

especiales, eventos empresariales. Bibliografía

 EVENTOS:

En español el termino ‘evento’, de acuerdo al diccionario de la Real Academia Española, es

definido como un acontecimiento, una eventualidad, un hecho imprevisto. En ingles la palabra
‘event’ es definida como algo que ocurre, un topico de accion legal preestablecido, una condicion
o resultado postulado.

Diremos que un evento es un acontecimiento que requiere de una planificación previa. Se

desarrolla en un momento puntual en el tiempo, con un principio y un final previamente
conocido, independientemente de que pueda poseer una periodicidad establecida.
Hay diversos tipos de eventos:

 Sociales: baby shower, bautismo, cumpleaños, comuniones, cumpleaños de 15,

casamientos, fiestas de navidad y fin de año, etc.
 Culturales: exposición, feria, festival, etc.
 Empresariales o corporativos: almuerzos, cocktails, coffee breaks, congresos,
convenciones, desayunos de trabajo, desfiles, fiestas de fin de año, foros,
inauguraciones, lanzamiento de productos, etc.

 * Organización de eventos:

Pre - evento:
Investigación: analisis de necesidades y expectativas, diagnostico estrategico.
Planificación: definición del publico, objetivos, definición del evento, justificación, cronograma,
lugar, definición de fases, metas generales, presupuesto, analisis de problemas.

Organización: metas especificas (imagen), programas, recursos.

Se establecen los objetivos y metas. Se define el perfil del publico. Se establece el lugar y la
fecha. Se establece un presupuesto aproximado y un plan de financiamiento. Se efectuan las
contrataciones. Se elabora el programa. Se establecen los recursos. Se promueve la imagen del
evento. Se envia información a la prensa.

Evento: direccion.

Post - evento: evaluacion.

Se realiza un informe final (evaluando los aspectos contables, analizando el alcance de
objetivos). Se envian las cartas de agradecimiento.

 OCASIONES ESPECIALES: 

Hay algunos momentos fundamentales que marcan la vida del ser humano y merecen ser
celebrados.
  La boda: es uno de los mas complejos rituales sociales. Se mezclan aspectos afectivos,
religiosos y sociales.
 Los aniversarios de bodas: en los primeros años la celebración toma un carácter intimo,
pero a partir de los dies años de matrimonio comienzan las celebraciones de carácter
publico (bodas de plata, rubi, oro y diamente).
 El nacimiento: es uno de los hechos trascendentales de la vida y se hace necesario
compartir y celebrar la noticia.
 El bautismo: es el primer sacramento que otorga la Iglesia a sus hijos y expresa la
voluntad de los padres de que el recien nacido crezca en el seno de una determinada fe
religiosa.
 La primera comunión: es una ceremonia que se realiza en funcion de las creencias
religiosas. Se trata de una ceremonia de carácter colectivo luego de un periodo de
instrucción o catequesis.
 Los funerales: se trata de una situación social tragica y dolorosa pero ineludible.

 EVENTOS EMPRESARIALES: 

Los eventos, especialmente aquellos con carácter de extraordinarios, suponen ocasiones muy
especiales, ya que la empresa, a traves de ellos, puede entrar en contacto con publicos diversos
y continuar afianzando su imagen.
Este tipo de eventos pueden ser ferias, exposiciones, conferencias, convenciones, brunch,
desayunos, almuerzos y cenas de trabajo.

 BIBLIOGRAFIA:
 Ceremonial, protocolo, cortesía y buenos modales, Mirta Cristina Bugallo.
 Compendio de relaciones publicas, protocolo y ceremonial, Roberto Amilcar Guerrero.
 Ceremonial moderno 601 respuestas practicas, Anibal Gotelli.
 Manual de ceremonial empresario e institucional, Anibal Gotelli.
 Gerencia de eventos especiales, Carlos Alarico Gomez.
 Diccionario de la Real Academia Española.