Curso: Calidad de software
Profesor: Bautista Flores, Yackeline Antonieta
Tema: Análisis de Crosby
Alumno: Morante Medrano, Alejandro
2020
El video nos da un vistazo a la historia de Philip Crosby, así como el desarrollo que realizo con
respecto al concepto de calidad, con 35 años de experiencia, se dedica con su firma
actualmente a dar cursos a gerentes de empresas con el fin de que desarrollen las habilidades
de administración de la calidad. Según Philip Crosby el pensamiento principal y clave es la
prevención, a su vez el mayor obstáculo para calidad se encuentra en los dirigentes no
necesariamente en los responsables de la labor, en palabras simples: “El verdadero
responsable de la calidad es el alto mando”.
No se puede controlar lo que no se mide, en infinidad de organización se llega a desgastar
hasta el 45 % de costos de operación en conseguir las desviaciones de calidad esto debido a
posiblemente a ausencia de controles, falta de conocimientos de costos de corrección y
principalmente falta de previsión.
Ahora daremos un vistazo a las etapas de la calidad en la organización según Crosby:
Etapa 1: Incertidumbre, estado organizacional que no sabe que la calidad es una
herramienta útil para la gerencia. Los problemas no solucionados se les considera
como únicos, los problemas generan problemas, la gerencia se inquieta buscando
culpables en lugar de buscar causas.
Etapa 2: Despertar, la dirección se da cuenta que la calidad puede ayudar, sin
embargo, esta no está dispuesta a dedicar los recursos necesarios para poder
impulsarlos, también se llevan a cabo pruebas, identificándose así los problemas al
ciclo de producción, esto ayuda a reducir ligeritamente los costos de su proceso. El
despertar viene a cobrar vida cuando se ha aceptado la eficacia de la motivación
Etapa 3: Ilustración, seguir adelante aunque detrás esta la realidad de un proceso
imperfecto, de mejoramiento de la calidad, asumiendo este compromiso lo lógico es
que se cree un departamento de calidad, como unidad funcional organizada, este
grupo deberá contar con los recursos necesarios, se incluye inspección y prueba,
ingeniería de la calidad, reportes y acciones semejantes, en esta escala se comienza a
practicar la solución de problemas con libertad y apertura, los grupos responsables
reaccionan con entusiasmo y requieren de apoyo y reconocimiento, necesitan
retroalimentación y reforzamiento, es posible que el costo de la calidad tenga la
primera calificación objetiva.
Etapa 4: Sabiduría, se presenta completamente distinto a las anteriores etapas, los
integrantes de este grupo no dejan de preguntarse cómo es posible que hayan rendido
tanto con problemas de esta índole. Las reducciones de costo comienzan a suceder y la
resolución de problemas reaccionan con celeridad. Los cambios lasticos prosperan con
relativa facilidad, por lo que puede convertirse en una etapa crítica. Asociado a este
estado es la ganancia de la jerarquía de la calidad, que se materializa con un
nombramiento del más alto nivel, lo que influye en reducir la presiones de antes y
agregar el manejo de los problemas a niveles inferiores con el riesgo de regresar a la
época de quien fue. También ocurre que ahora, se repitan los costos de la calidad y los
ahorros comienzan a ser impresionante, se puede contar con una actitud de
entusiasmo lo que favorece emprender cualquier tarea a condición de que se apoye en
una sólida sistematización.
Etapa V: Certeza, alcanzado esta fase es fácil identificar a la organización pues su
convicción generalmente es, sabemos porque no tenemos problemas de calidad, aquí
se considera que la administración de la calidad es una parte absolutamente esencial
de la dirección de la compañía y es frecuente que su máximo jerarca sea miembro del
comité de dirección. En esta etapa, el arte de manejar problemas esta casi extinto más
aún se presentan muy pocos problemas de importancia, el costo de la calidad se ha
reducido casi al costo de los sueldos de la gente integrante del departamento de
calidad y de los costos de verificación, la labor de perfeccionamiento y organización se
da por enésima vez, consiguiendo un elevado nivel de destreza, las tenciones
departamentales han desaparecido y da una relación social que invade a los círculos
extra organizacionales, en este estado se puede experimentar el placer de dirigir una
empresa sana, una organización permanentemente exitosa.
El proceso de mejoramiento de la calidad que propone Crosby es el siguiente.
1. Compromiso de la dirección: Consiste en ayudar a comprender a los ejecutivos que son
necesarios y deben involucrarse en el proceso que promueve una perfección más
realista de la calidad, a través de esto se puede asegurar la cooperación de todos.
2. Equipo para la mejora de la calidad: Consiste en tomar representantes de cada
departamento para integrar un grupo de mejoramiento de la calidad, deberán ser
personas que puedan hablar en nombre de sus compañeros para comprometer a esa
operación comprendida, por ello se recomiendan que sean los jefes departamento. Se
orienta a los miembros del equipo sobre Contenido y propósito del proceso, se les
explica en que consiste su papel para que se tomen las acciones necesarias en su
propio departamento y en la compañía en general.
3. Sistema de medición: Formalizar el sistema de medición de la calidad fortalece las
áreas de medición y pruebas, asegurando mediciones apropiadas, conseguir las áreas
burocráticas y de funciones se involucren, prepara el campo para prevención de
defectos, Exponer los resultados de la medición en graficas muy visibles sienta las
bases para un proceso completo de calidad.
4. Sistema de costo de calidad: Consisten en conseguir que el contador de la empresa
determine el costo de calidad para eliminar cualquier sospecha de parcialidad en el
cálculo, más aún se debe poner un sistema para medir el desempeño de la dirección
de la calidad
5. Sistema para crear conciencia sobre la calidad: Se busca comunicar a los empleados, lo
que cuesta no tener calidad, para ello es necesario entrenar a los supervisores para
que orienten a los empleados, dando evidencias claras de la preocupación por el
mejoramiento de la calidad a través de material de comunicación tal como folletos,
carteles y películas. Este es un paso importante el personal administrativo y servicio
debe ser incluido sin distinciones.
6. Sistema de acciones correctivas: La gente comienza a participar hablando de sus
problemas y a medida que habla aparecen oportunidades para remediarlos,
incluyendo no solo los defectos sino también los problemas menos obvios que
requieren acción, estos problemas deben ser llevados en las juntas de supervisión de
cada nivel sino son resueltos hay deben ser llevados más arriba, así hasta conseguir
respuesta. En las reuniones periódicas se dan seguimientos, se desarrolla el habito de
identificar problemas y corregirlos.
7. Programa cero defectos: Se selecciona a 3 o 4 miembros del equipo para investigar el
concepto cero defectos y las formas para implantar el programa, desde el principio el
gerente de calidad debe explicar que cero defectos no es un programa de motivación,
es propósito es comunicarle a todos los empleados el significado literal de ero defectos
y todo el mundo deberá hacer las cosas bien la primera vez, esto debe ser transmitido
a cada miembro del equipo y de manera muy particular el grupo deberá buscar formas
de adaptar el programa a la cultura de la organización.
8. Entrenamiento de los supervisores: Antes de implantarse todos estos pasos deberá
darse orientación formal a todos los niveles gerenciales, de forma que todos los
gerentes pueden explicar a todos los supervisores y estos a su vez a los subordinados,
la prueba de haberlo entendido es la habilidad de explicarlo. Con el tiempo todos los
supervisores se habrán adaptado y podrán concertar sus acciones con el programa
cero defectos.
9. Dia de cero defectos: El concepto de ceros defectos como el estándar de la
organización habrá que realizarse un día, de esta forma todo el mundo lo entiende de
la misma manera, los supervisores deberán explicar el programa a sus subordinados y
efectuar algún cambio en su departamento para que todos puedan reconocer que se
trata de un día de nuevas actitudes. Instituir el día de compromiso para cero defectos
proporciona un énfasis y la posibilidad de un recuerdo duradero.
10. Sistema de fijación de metas: Esta fase ayuda a la gente a pensar en términos de lograr
metas y realizar tareas, especificas en equipo. Las reuniones con sus empleados, cada
supervisor requiere que se establezcan las metas en las que les gustaría luchar por
alcanzar, por lo general metas a 30, 60 y 90 días, específicas y cuantificables.
11. Sistema de eliminación de las causas de error: Se les pide a los individuos en una
página que escriban cualquier problema que les impida realizar un trabajo libre de
errores, esto no es un sistema de sugerencias, todo lo que tiene que hacer es señalar
el problema, el grupo funcional apropiado buscara la solución. Es importante cualquier
problema seleccionado se atienda no mayor 24 horas, la gente reconoce que sus
problemas pueden ser escuchados y pronto aprenden a confiar en este nuevo canal de
comunicaciones, el proceso puede seguir para siempre.
12. Sistema de reconocimiento: Se implantan programa de premiación a aquellos que
alcancen sus metas o tengan resultados sobresalientes, es mejor no asignar valores
relativos en la identificación de problemas, los premios no deberán ser el dinero, lo
importante es el reconocimiento pues esto es lo que los colaborados realmente
aprecian.
13. Encargados de mejorar la calidad: Los profesionales de la calidad y los jefes de equipo
deberán reunirse con regularidad para discutir y determinar las acciones necesarias
para mejorar el programa de calidad que se está implementando, estos consejos son la
principal información sobre el estado del proceso, así como las iniciativas en marcha.
14. Repetición del todo el proceso – hacerlo de nuevo: El tiempo que toma un proceso de
mejoramiento de la calidad es de 12 a 18 meses, es probable que en ese tiempo haya
rotación de personal y se hayan presentado situaciones nuevas que habrán
contribuido a erosionar parte del esfuerzo educativo, es necesario integrar un nuevo
equipo y volver a empezar, la repetición continua del proceso ayuda a perpetuarlo
hasta conseguir que se vuelva un factor cultural es decir que se cree una cultura de
calidad.
Al ver todos estos pasos observamos dificultad de la calidad, por tanto, Crosby define que en
una empresa manufacturera el costo de las desviaciones de calidad, el costo es
aproximadamente 30% de las ventas, en una empresa de servicios, el costo es entre 40 a 45%
del costo de operación.
Proporcionar una educación al personal en calidad costaría 3 a 5% respectivamente, una vez
que todos los miembros de la organización han sido capacitados en calidad, la calidad es gratis.
