SERVICIOS MARCACION CUANDO SE USA NOTAS EN MARCACION QUE ACOMPAÑA

CARPETAS F7
cuando se comunica a cancelar principales y se retiene. *Si se retiene con algún ajuste AJU CLL,
INF CDI Cuando cliente NO TIENE CAN 1RE, CAN 2RE, CAN SCS, CAN AJU CEC. *Si se retiene
RETENCION
(CERRADO) CNR del mismo mes o del mes anterior. con una PQR, se debe registrar también la
marcación del escalamiento correspondiente.
RETENCION PRINCIPALES
cuando se comunica a cancelar principales y se retiene. Se usa *Si se retiene con algún ajuste AJU CLL,
CAN 1RE cuando cliente TIENE CAN 1RE, CAN 2RE, CAN SCS, CAN CNR AJU CEC. *Si se retiene
RETENCION
(CERRADO) del mismo mes o del mes anterior. con una PQR, se debe registrar también la
marcación del escalamiento correspondiente.
Se usa cuando el cliente solicita la cancelación y no acepta nada.
CAN SCS Es decir cancela definitivamente (Antes colocar esta marcación
CANCELACIONES NO.
(CERRADO) debo confirmar y/o actualizar 2 números de teléfonos y 1 correo
electrónico)
-Cliente desconectado por mora, no ha realizado el pago, se
comunica a cancelar y no quiere le reconecten. (confirmo 2
CANCELACION números de teléfono y 1 correo)
CAN CNR
-Se usa también, cuando un cliente desconectado por mora, de
(cancelación y
comunica a cancelar y le retengo con atributos y beneficios, CANCELACIONES NO.
no reconexión)
cliente indica que va a realizar. Marco CAN CNR, dejo la cuenta en
(CERRADO)
seguimiento, cuando el cliente pague, lo llamo, confirmo que va a
continuar, lo reconecto y marco CAN 1RE para garantizar mi
contención. (confirmo 2 números de teléfono y 1 correo)
*SI, en el escenario que el cliente indica
cancelar toda la cuenta principales y
adicionales, se acompaña con INF CDI o CAN
ADICIONALES(RETENCIÓN) Se usa cuando el cliente se comunica a cancelar un servicio SERVICIOS 1RE si aplica.
CAN 1AD
CERRADA adicional y desiste de la cancelación. ADICIONALES *Si el cliente
se comunica solo a cancelar adicionales, nunca
manifiesta cancelar principales, se acompaña
con un TTE
*SI, en el escenario que el cliente indica
cancelar toda la cuenta principales y
adicionales, se acompaña con INF CDI o CAN
ADICIONALES Se usa cuando el cliente se comunica a cancelar sus servicios SERVICIOS 1RE si aplica, en caso que continúe con los
CAN SCA
(CANCELACIÓN) CERRADO adicionales y no logro contenerlo. ADICIONALES principales.
*Si el cliente se comunica solo a cancelar
adicionales, nunca manifiesta cancelar
principales, se acompaña con un TTE
ERROR DE Se usa por error de transferencia (cuando el cliente nunca
TRANSFERENCIA TTE manifiesta solicitud de cancelación de ningún servicio principal) ninguna
 MARCACION CUANDO SE USA NOTAS EN MARCACION QUE ACOMPAÑA
SERVICIOS CARPETAS
F7
1.-Se usa cuando el cliente solicita la suspensión temporal de
alguno de sus servicios principales. 2.-Cuenta
desconectada por suspensión temporal y cliente se comunica
a solicitar la reconexión anticipada se debe indicar que se rx SUSPENSION
SUSPESION TEMPORAL CAN CGN NO.
de 24 a 72 horas hábiles) 3.-Cuenta con solicitud de TEMPORAL
suspensión temporal, pero aún no ha sido desconectada,
cliente se comunica a desistir de esa suspensión.

ESCUCHAS DE Se usa cuando el cliente solicita que se dé cumplimiento a un COMO ESCALAR UN GTC POR DIME:
LLAMADAS, ofrecimiento no aplicado por proceso de retención o cuando 1.-Mis accesos – Retención – Registrar – Seguimiento.
DESCUENTOS NO solicita la escucha de una llamada (se debe indicar que se 2.-Pego la cuenta del cliente. 3.-Diligencio detalle de
APLICADOS, comunicaran con el en un lapso de 72 horas hábiles para solicitud:
CANCELACIONES NO atender su requerimiento). Los GTC se escalan por DIME -Tipo de escalamiento: Insatisfacción.
TOMADAS GTC ninguna -Detalle de escalamiento: Proceso de retención.
-Motivo de Escalamiento : Ofrecimiento no aplicado.
-Razón Escalamiento: Ofrecimiento de retención.
-Sub Razón Escalamiento : Campaña no aplicada.
-Ticket RR :9999
-Observaciones: Se especifica comunicación del cliente.
Observaciones: se debe dejar inmediatamente se cae la
llamada en la cuenta del cliente. Y debo garantizar la
Se usa cuando estando en gestión con el cliente y la devolución en tres intentos, cada intento se hace cada 20
LLC ninguna minutos, si el cliente no contesta se debe dejar nota de voz y
llamada se cae
LLAMADA marcar un ser por cada intento no contactado. Si el cliente
CAIDA contesta, debo dejar la marcación de la gestión.

OCI Se usa cuando se cae una llamada, pero no alcancé a pedirle ninguna Observaciones: Esa marcación se deja en la cuenta
el número de cédula o de cuenta al cliente. También, cuando universal 91683169
ingresa llamada muda, espero 20 segundos, no tengo
contacto con el cliente.
AJU CLL Se usa cuando se solicita un ajuste por tiempos sin servicios y *AJUSTES Se acompaña con INF CDI o CAN 1RE si aplica.
(ABIERTA ) . Se cualquier ajuste que no aplique en CREER EN EL CLIENTE. *RETENCIÓN
escala a Back
Ajustes
AJUSTES
AJU CEC Se usa para ajustes Creer en el cliente cuenta con 1 año de *CREER EN
(ABIERTA). Se antigüedad, Renta >=$64.000, Ajuste EL CLIENTE
Se acompaña con INF CDI o CAN 1RE si aplica.
escala a Back hasta $ 50.000. *RETENCIÓN
Ajustes
SER Se usa para seguimiento, cuentas atrapadas o dejar NO.
soporte que se tocó esa cuenta
 MARCACION CUANDO SE USA NOTAS EN MARCACION QUE
SERVICIOS CARPETAS F7 ACOMPAÑA
Se usa cuando:
1.-cuenta activa ya tiene solicitud de cancelación radicada y cliente se
comunica para saber sobre el proceso de cancelación.
CAN IEC ninguna NO.
2.-Cuenta
ya dx por solicitud de cancelación, cliente se comunica para saber proceso
de entrega de equipos o saldos pendientes
PQR VENTAS . VEN CCA (ABIERTA), se Ofrecimiento de ventas no aplicado. Tiempo de respuesta de 1 a 15 días RETENCION INF CDI o CAN 1RE si aplica
escala a CASOS PQR hábiles. .
CAR CCB (ABIERTA), se Se usa cuando el cliente tiene un ofrecimiento de cartera que se evidencia
PQR CARTERA escala a CASOS PQR en notas F7 carpeta BENEFICIO CARTERA y no ha sido aplicado. Cliente RETENCION INF CDI o CAN 1RE si aplica
realizó el pago que le correspondía.
PQR COBRO FAC CSS (ABIERTA), se Se usa cuando el cliente tiene algún servicio adicional que se le está RETENCION INF CDI o CAN 1RE si aplica
ADICIONALES escala a CASOS PQR facturando e indica que nunca lo solicitó.
PQR COBROS FAC ITT (ABIERTA), Se usa cuando al cliente se le generan cobros de proporcionales o errados
PROPORCIONALES O se en su factura y no se lo habían indicado.
RETENCION INF CDI o CAN 1RE si aplica
NO INDICADOS AL escala a CASOS PQR
CLIENTE
PQR COBROS RCL FMI (ABIERTA), se se usa cuando al cliente se le genera cobro de llamadas a elegido fijos RETENCION INF CDI o CAN 1RE si aplica
LLAMADAS A escala a CASOS PQR móviles
ELEGIDOS MOVILES
PQR COBROS RCL IVI (ABIERTA), Se usa cuando al cliente le están cobrando llamadas de larga distancia
LLAMADAS A LARGA se internacional que no reconoce o que las hizo utilizando el prefijo 00456
RETENCION INF CDI o CAN 1RE si aplica
DISTANCIA escala a CASOS PQR
INTERNACIONAL
PQR COBROS RCL OOP (ABIERTA), se Se usa cuando el cliente manifiesta inconformidad por cobros a otro RETENCION INF CDI o CAN 1RE si aplica
LLAMADAS A OTRO escala a CASOS PQR operador .
OPERADOR
NO DESEA Se usa cuando se comunica un cliente cuenta nueva que aún no ha sido Ninguna TTE
INSTALACIÓN DE OPE REA (CERRADA) instalado el servicio y ya no desea se lo instalen.
SERVICIOS
CLAUSULA DE Se usa cuando el cliente presenta inconformidad con el cobro de la RETENCION (Si *TTE si sólo se comunica por
RCL CPE (ABIERTA) se colocar PQR
PERMANENCIA cláusula de permanencia porque indica nunca le informaron dice cancelar y
escala a casos PQR *INF CDI o CAN 1RE si aplica
acepta continuar)
REPORTE DATA Se usa cuando cliente se comunica indicando que necesita un reporte RETENCION (Si *TTE si sólo se comunica por
CAR APC (ABIERTA) se colocar PQR
CRÉDITO positivo en datacrédito porque se encuentra reportado y no debe, dice cancelar y
escala a casos PQR *INF CDI o CAN 1RE si aplica
acepta continuar)
COPIA DE CONTRATO Se usa cuando el cliiente solicita copia del contrato de sus servicios RETENCION (Si *TTE si sólo se comunica por
SAC CTT (ABIERTA) se colocar PQR
dice cancelar y
escala a casos PQR *INF CDI o CAN 1RE si aplica
acepta continuar)
FRAUDE COMERCIAL Se usa cuando el cliente se comunica indicando que solicitaron algún RETENCION (Si *TTE si sólo se comunica por
RCL FMC (ABIERTA) se colocar PQR
servicio a su nombre, pero lo desconoce, porque fue un fraude dice cancelar y
escala a casos PQR *INF CDI o CAN 1RE si aplica
acepta continuar)
 INCONFORMIDAD Se usa cuando el cliente se comunica inconforme porque le están llegando RETENCION (SI *INF CDI o CAN 1RE si aplica
POR LLAMADAS Y mensajes y llamadas de cobro y se encuentra al día en su factura. INIDCA CANCLEAR (CUANDO INDICA CANCLEAR Y ES
MENSAJES DE COBRO Y LO CONTENGO), RETENIDO
DE RESTO NOO *TTE: CUANDO SE
CAR ICO
COMUNICA SOLO POR
INCONFORMIDAD CON MENSAJES
Y LLAMADAS DE COBRO Y NUNCA
MANIFIESTA CANCLEAR.