Contact Center - Banco Industrial

VALIDACIÓN DE DATOS
Contact Center

CC-MA-RG-29-01
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Índice
01| Introducción VeriCheque

02| Unidad de Servicio ConfiCheque

Validación con Token Dinámico Créditos agencias

Cliente individual IGSS

Cliente empresarial CrediCobros – Cliente individual

Cliente Bi Premium CrediCobros – Cliente jurídico

Datos que no se pueden brindar en CC Sermesa

Preguntas frecuentes 1888-EnGuate

03| Unidad de Operaciones BIES – Cliente individual

Remesas familiares BIES – Cliente jurídico

Confirmación de cheques – Cliente individual Datos que no se pueden brindar en CC

Confirmación de cheques – Cliente jurídico Preguntas frecuentas

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Índice
04| Unidad de Ventas

Alerta médica
Alerta médica

Productos
Productos
nuevos Anuevos
yB AyB

Seguros Seguros
masivosmasivos

Financiera
Financiera

Extrafinanciamientos
Extrafinanciamientos

Vehículos
Vehículos

TC preautorizadas
TC preautorizadas

Outbound
Outbound

CréditosCréditos
outboundoutbound

Preguntas frecuentes
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VALIDACIÓN DE DATOS
Contact Center
La información del cliente es confidencial en Contact Center. Es
responsabilidad del colaborador reservar y guardar el mayor cuidado
en el manejo de la misma.

Política 7, inciso 5:
Consulta de cuentas bajo
demanda: queda prohibida la
consulta injustificada de mis
familiares, amigos u otros
compañeros de trabajo, en los
sistemas de Corporación BI

Estándar BI Política Interna CC

 Inicio
Unidad de Servicio
Contact Center - Banco Industrial

Validación con Token Dinámico

Medio de
contacto
Validación de datos

Chat NO validado
Chat Validado

WhatsApp
para consultas a través

Llamada
de Contact Center

Número de cuenta (Dato bancario) ✓ ✓ ✓ ✓

Nombre completo ✓ ✓ ✓ ✓
Últimos 4 dígitos del número registrado en BiMóvil ✓ ✓ ✓ ✓
Token dinámico (enviado al número Bi Móvil) ✓ ✓ ✓ ✓
✓ Datos Obligatorios Pregunta configurada CRM ✓ ✓ ✓ ✓

✓ Datos Obligatorios (según perfil CRM del cliente)

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Unidad de Servicio
Contact Center - Banco Industrial
Cliente Individual
Consultas Salida a el Reinicio de PIN Reinicio de Consultas BEL
Activación TC Consultas BEL
Generales extranjero TC/TD FastPin CasosEspeciales
Validación de datos

Chat NO validado

Chat NO validado

Chat NO validado

Chat NO validado

Chat NO validado

Chat NO validado

Chat NO validado
Chat Validado

Chat Validado

Chat Validado

Chat Validado

Chat Validado

Chat Validado

Chat Validado
WhatsApp

WhatsApp

WhatsApp

WhatsApp

WhatsApp

WhatsApp

WhatsApp
para consultas a través

Llamada

Llamada

Llamada

Llamada

Llamada

Llamada

Llamada
de Contact Center

Fast Pin ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Opción 1 Nombre completo ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Fecha de vencimiento del plástico ✓ ✓ ✓ ✓
Nombre completo ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
DPI ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Fecha de nacimiento ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓

No es necesario validar datos

Número de cuenta o tarjeta (primera ópción TD)
Dirección registrada ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
NIT ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Correo electrónico ECVE ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Opción 2 Número de teléfono asociado a BiMóvil ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Último movimiento (según gestión: TC, CH o CM) ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Número de tarjeta de débito ✓ ✓ ✓ ✓
Agencia donde aperturó (según gestión: TC o CH) ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Número de cuenta de ahorro completa (10 dígitos) ✓ ✓ ✓ ✓
Código y usuario de BEL ✓ ✓ ✓ ✓
Pregunta configurada CRM ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Fecha de vencimiento del plástico ✓ ✓ ✓ ✓
✓ Datos Obligatorios ✓ Obligatorio: Si el cliente posee cuenta monetaria ✓ Cancelación de TM, fraude, pérdida/robo de dispositivo móvil
✓ Datos Obligatorios (según perfil CRM del cliente) ✓ Obligatorio: Si el cliente NO posee cuenta monetaria (Validar 1 dato)
✓ Datos Opcionales (validar 1 de todas las opciones) ✓ Obligatorio: Si el cliente NO posee número de tarjeta
✓ Obligatorio: Si el cliente no lo posee, se puede brindar información ✓ Activación de tarjeta únicamente a representante legal o titular de la tarjeta
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Unidad de Servicio
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Cliente Empresarial
Consultas Salida a el
Activación TC
Generales extranjero
Validación de datos

Chat NO validado

Chat NO validado

Chat NO validado
Chat Validado

Chat Validado

Chat Validado
WhatsApp

WhatsApp

WhatsApp
para consultas a través

Llamada

Llamada

Llamada
de Contact Center

Nombre comercial o razón social de la empresa ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓

NIT ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Dirección de la empresa ✓ ✓ ✓ ✓
Nombre del representante legal ✓ ✓ ✓ ✓
Número de cuenta o tarjeta ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓
Informacion de la persona que se comunica
a) Nombre Completo ✓ ✓
b) Puesto que ocupa ✓ ✓
c) DPI ✓ ✓
Otra información consignada en el sistema CRM ✓ ✓
Activación de tarjetas (Titular/adicional) ✓ ✓ ✓ ✓
Fecha de vencimiento del plástico ✓ ✓

✓ Datos Obligatorios ✓ Obligatorio: Si el cliente posee cuenta monetaria

✓ Datos Obligatorios (según perfil CRM del cliente) ✓ Obligatorio: Si el cliente NO posee cuenta monetaria (Validar 1 dato)
✓ Datos Opcionales (validar 1 de todas las opciones) ✓ Obligatorio: Si el cliente NO posee número de tarjeta
✓ Obligatorio: Si el cliente no lo posee, se puede brindar información ✓ Activación de tarjeta únicamente a representante legal o titular de la tarjeta
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Unidad de Servicio
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Cliente Bi Premium
Clientes
Validación de datos BiPremium

para consultas a través

Tercero
Titular
de Contact Center

Activación de tarjetas BI Premium ✓ ✗

Brindar saldos disponible de cuentas (CM, AH, PFP, PDI, PF) ✓ ✗
Adicionar cuentas instantáneamente en BEL ✓ ✗
Modificación de montos de transferencias BEL ✓ ✗
Ingresar gestión para liberar cheques OB depositados en TC (caso CRM) ✓ ✗
Enviar ECVE (AH y CM) años anteriores ✓ ✗
Bloqueo temporal de TC individual (Bloqueo solo por 390)* ✓ ✗
Registrar problema de acceso al "Lounge los Añejos" con tarjeta BIP ✓ ✗
Reposición de tarjeta Bi Premium titular o adicional. (Solo se envía C.S.BIP) ✓ ✗
Solicitar la retención de TC Bi Premium Contact Center ✓ ✗
Brindar saldos a pagar (TC y Préstamos) ✓ ✓
Progreso de gestiones CRM ✓ ✓

✗ No se pueden dar datos al cliente

✓ Si se puede brindar dato (s)
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Unidad de Servicio
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Datos que no se pueden brindar al cliente por CC

Consultas Generales

Validación de datos

Chat NO validado
Chat validado

Edad de ORO
BIPremium
WhatsApp
para consultas a través

Llamada
de Contact Center

Números de cuenta ✗ ✗ ✗ ✗ ✗ ✗
Número de tarjeta ✗ ✗ ✗ ✗ ✗ ✗
Saldos de cuentas monetarias ✗ ✗ ✗ ✗ ✓ ✓
Saldos de cuentas de ahorro ✗ ✗ ✗ ✗ ✓ ✓
Disponible de TC ✗ ✗ ✗ ✗ ✓ ✓
Dirección registrada ✗ ✗ ✗ ✗ ✗ ✗
Cualquier información si no es el titular, saldo de plazos fijos ✗ ✗ ✗ ✗ ✗ ✗
Que se encuentra en score ✗ ✗ ✗ ✗ ✗ ✗
Que es un mal deudor ✗ ✗ ✗ ✗ ✗ ✗
FAST PIN. (únicamente se envía por correo electrónico) ✗ ✗ ✗ ✗ ✗ ✗

✗ No se pueden dar datos al cliente

✓ Si se puede brindar dato (s)
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Unidad de Servicio
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Preguntas Frecuentes
Si el cliente se comunica solicitando el bloqueo de una tarjeta pero no confirma dirección ¿Se le podrá solicitar la reposición?
Únicamente se puede realizar el bloqueo, no solicitar la reposición hasta que complete los datos.

Si se comunica un cliente que no posee su DPI registrado ¿Es posible atender su consulta?
No, si no posee DPI actualizado debes indicarle que debe actualizar sus datos en agencia y
detallarlo en la documentación.

¿Es posible brindar la información del préstamo a una tercera persona?

Se le puede brindar información del préstamo si se comunica el fiador.

¿Qué datos se debe solicitar al momento de realizar un desembolso de extrafinanciamiento?

Si se realiza un desembolso inmediato de extrafinanciamiento se debe validar con el cliente la fecha de nacimiento (aunque ya se haya
solicitado) y la cuenta a acreditar al momento de ingresar la gestión.
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Unidad de Servicio
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Preguntas Frecuentes
¿Qué datos debo brindar al momento de realizar la activación de una tarjeta de crédito nueva?
Al realizar activación de TC nueva se debe brindar al cliente fecha de corte, pago y límite de crédito.

¿Qué datos debo brindar al momento de realizar la activación de una reposición de tarjeta de crédito?
Al realizar activación de TC por reposición se debe brindar al cliente fecha de corte y pago.

¿Cual es el procedimiento para el bloqueo de cheques, cuentas o tarjetas cuando no se comunica el titular?
Si se comunica un cliente o una tercera persona para solicitar el bloqueo de tarjetas, cheques o cuentas DEBES realizar el bloqueo de
forma inmediata, validar los datos de la persona que llama para documentar de forma correcta (aunque no se validen los datos
completos del titular). NO debes brindar ninguna información adicional de las cuentas ni solicitar reposiciones si es este el escenario.
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Unidad de Servicio
Contact Center - Banco Industrial

Preguntas Frecuentes
¿Qué datos debo validar si un cliente titular me solicita el bloqueo de sus productos/servicios de BI por extravío, robo o posible fraude?
Por seguridad puedes validar el nombre completo y DPI para agilizar el bloqueo, posterior a esto puedes continuar con la validación de datos
establecidos.

Si un cliente solamente tiene tarjeta de crédito con BI y está en proceso de reposición / nueva emisión, es decir, aún no la ha recibido, ¿Qué
dato puedo validarle si el número de cuenta o tarjeta es obligatorio?
Puedes validarle dos de los datos opcionales

Si un cliente está en proceso de apertura cuenta aún no ha recibido TD/Chequera y necesita saber cuándo pasar a recogerlas ¿Qué dato puedo
validarle si el número de cuenta o tarjeta es obligatorio?
Puedes validarle dos de los datos opcionales

¿Podemos brindar el numero del préstamo a los cliente?

Sí, es posible brindar el número del préstamo
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Unidad de Servicio
Contact Center - Banco Industrial

Preguntas Frecuentes
¿Qué sucede si un cliente no tiene sus datos actualizados en el sistema?
Debes avocarte con tu supervisor para indicarle el escenario especial, si te autoriza brindarle la información al cliente debes colocar en
tu documentación de llamada la consulta del cliente, datos adicionales confirmados y quién brindó la autorización. No olvides recordar
al cliente acercarse a una agencia para que actualice sus datos con su DPI y recibo de servicios vigente.

¿Qué datos debo validarle a un cliente que reporta salida al extranjero pero tiene activo el servicio cero riesgo?
No es necesario que los clientes con el servicio cero riesgo activo notifiquen la salida al extranjero, sin embargo, puedes crear la
solicitud si el cliente lo desea.

¿A partir de cuántos años se considera a un cliente dentro del segmento “edad de oro”?
De 65 años en adelante.
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Unidad de Operaciones
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Remesas

Llamada WhatsApp

Consultar

Consultar
Acreditar

Acreditar
DATOS A VALIDAR

Nombre completo ✓ ✓ ✓ ✓
Documento de Identificación (DPI) ✓ ✓
Fecha de nacimiento ✓ ✓
Dirección registrada ✓ ✓
Número de cuenta ✓ ✓
Número de remesa ✓ ✓ ✓ ✓
Monto aproximado ✓ ✓ ✓ ✓
Quién envía a remesa ✓ ✓ ✓ ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Operaciones
Contact Center - Banco Industrial

Confirmación de Cheques
Cliente Individual

Llamada
DATOS A VALIDAR

Documento de Identificación (DPI) ✓

Nombre a quién se giro el cheque ✓
Monto por el que se giro el cheque ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Operaciones
Contact Center - Banco Industrial

Confirmación de Cheques
Cliente Jurídico

Llamada
DATOS A VALIDAR

Nombre a quién se giro el cheque ✓

Monto por el que se giro el cheque ✓
Nombre de la persona que confirma el cheque ✓
DPI de la persona que gira el cheque ✓
Puesta que desempeña en la empresa ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Operaciones
Contact Center - Banco Industrial

VeriCheque
Llamada

Reversa
Reserva
DATOS A VALIDAR

Número de cuenta ✓
Número de afiliación ✓ ✓
Nombre de la afiliación ✓ ✓
Monto de la reserva ✓ ✓
Sucursal / Agencia ✓
Número de cheque ✓
Código de seguridad ✓
Número de autorización ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Operaciones
Contact Center - Banco Industrial

ConfiCheque

Llamada
DATOS A VALIDAR

Nombre completo ✓
Documento de Identificación (DPI) ✓
Fecha de nacimiento ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Operaciones
Contact Center - Banco Industrial

Créditos Agencias

Llamada
DATOS A VALIDAR

Documento de Identificación (DPI, Pasaporte, DUI) ✓

Fecha de nacimiento ✓
NIT ✓
Agencia ✓
Dependientes ✓
Lugar de trabajo ✓
Fecha de ingreso de labores ✓
Ingresos mensuales ✓
Puesto que desempeña ✓
Monto ✓
Plazo ✓
Tasa de interés ✓
Destino del crédito ✓
Dirección domiciliar ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Operaciones
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IGSS

Llamada

Consultar
Acreditar
DATOS A VALIDAR

Nombre completo ✓ ✓
Documento de Identificación (DPI) ✓
Fecha de nacimiento ✓
Número de cuenta ✓
Número de afiliación IGSS ✓ ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Operaciones
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CrediCobros
Cliente Individual
Llamada

Venta cuota garantizada

Llamada
DATOS A VALIDAR

Nombre completo ✓
Documento de Identificación (DPI, Pasaporte, DUI) ✓
Fecha de nacimiento ✓ ✓
Número de préstamo ✓
Preguntas PEP ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Operaciones
Contact Center - Banco Industrial

CrediCobros
Cliente Jurídico

Llamada
DATOS A VALIDAR

Número de préstamo ✓
Nombre de la empresa ✓
NIT de la empresa ✓
Nombre del representante legal ✓
Nombre y puesto de quien llama ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Operaciones
Contact Center - Banco Industrial

Sermesa

Confiansa SAC
WhatsApp
Llamada
DATOS A VALIDAR

Nombre completo ✓ ✓ ✓
Edad ✓
Número de teléfono / celular ✓
Póliza de seguro ✓ ✓ ✓
Tipo de seguro ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Operaciones
Contact Center - Banco Industrial

1888-EnGuate

Consultas BEL
Llamada
DATOS A VALIDAR

Nombre completo ✓ ✓
Documento de Identificación (DPI, Pasaporte) ✓ ✓
Fecha de nacimiento ✓ ✓
Dirección registrada ✓ ✓
Número de teléfono / Celular ✓ ✓
Correo electrónico ✓
NIT ✓
Número de cuenta ✓ ✓
Número de tarjeta de débito ✓
Últimos movimientos (según gestión: TD, CM) ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Operaciones
Contact Center - Banco Industrial
BIES
Cliente Individual

Desbloqueo BiBanking
Salida a el extranjero
Reserva de fondos
WhatsApp
Llamada
DATOS A VALIDAR

Nombre completo ✓ ✓
Documento de Identificación (DUI) ✓ ✓ ✓ ✓
Fecha de nacimiento ✓ ✓ ✓
Correo electrónico ✓
Número de cuenta ✓ ✓ ✓
Número de tarjeta de débito ✓ ✓
Usuario de Bibanking ✓
Preguntar si posee token ✓
Nombre a quién se giro el cheque ✓
Monto de la reserva ✓
Número de cheque ✓
Código de seguridad ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Operaciones
Contact Center - Banco Industrial

BIES
Cliente Jurídico

WhatsApp
Llamada
DATOS A VALIDAR

Nombre de la empresa ✓ ✓
NIT de la empresa ✓ ✓
Nombre de la persona que llama ✓ ✓
DUI de la persona que llama ✓ ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Operaciones
Contact Center - Banco Industrial

Datos que no se pueden brindar al cliente por CC

Confirmación de Cheques

Sermesa (WhatsApp)
ConfiCheque

CrediCobros
VeriCheque
Validación de datos

Remesas

BIES
para consultas a través
de Contact Center

Número de remesa ✗
Nombre del beneficiario ✗
Nombre del remitente ✗
Monto de la remesa ✗
Nombre a quien se encuentra girado el cheque* ✗
Monto por el cual fue girado el cheque* ✗
Número de afiliación ✗
Nombre de la afiliación ✗
Número de autorización (Si es reserva) ✗
Saldos de cuentas monetarias ✗ ✗
Saldos de cuentas de ahorro ✗ ✗
Disponible de TC ✗ ✗
Información de préstamos a terceros ✗
Información de préstamos a fiador (es) ✓
Preexistencia de seguros ✗
Nombre del titular o familires ✗
Vitalicio disponible* ✗
Dependientes del seguro* ✗
Resultados de laborario y/o diagnosticos ✗

✗ No se pueden dar datos al cliente

✓ Si se puede brindar dato (s)
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Unidad de Operaciones
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Preguntas Frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre Confirmación de cheques y VeriCheque?
• VeriCheque realiza reservas de fondos a través de cuentas monetarias por medio de un cheque
• Confirmación de cheques realiza la confirmación de cheques que son emitidos por un monto mayor a Q10,000.00 o $500.00 para realizar su
cambio

¿Si un cliente se comunica a VeriCheque para una reserva de fondos y no brinda el número de cheque o el monto de la reserva, se le puede
apoyar con la gestión solicitada?
No, ya que son datos obligatorios que el cliente debe brindar.

¿Es de manera opcional en todos los skillset de Contact Center se documenten las llamadas entrantes?
No, todas las llamadas deben ser documentadas por seguridad y para evitar inconvenientes futuros con el cliente

¿Al momento de que un RSC llama al un cliente para la confirmación de un cheque, este deberá llamarlo al número más actualizado en CRM?
No, ya que se debe llamar únicamente al número que aparece en el sistema 390 para la confirmación de cheques
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Unidad de Operaciones
Contact Center - Banco Industrial

Preguntas Frecuentes
¿Qué escenarios pueden ocurrir al momento de que se le llame a un cliente para la confirmación de un cheque al número de teléfono
registrado en el sistema 390?
1. Si se le llama al cliente al número de teléfono registrado en el sistema 390 y contesta algún familiar indicando que el posee otro
número de teléfono y lo brinda, sí es permitido llamar al cliente al número que se brindó.
2. Si el cliente posee número equivocado en el sistema 390, no es posible confirmar el cheque, aunque tenga el número actualizado
en CRM
3. Si el cliente no responde al número registrado en 390, No se podrá confirmar el cheque.

¿Si un cliente se comunica para que sea acreditado el pago de IGSS a su cuenta, y este no brinda todos los datos de seguridad
solicitados , se le podrá realizar la acreditación?
No, es obligatorio que confirme su número de DPI, fecha de nacimiento y número de cuenta a la cual se le acreditará el pago

¿Se le puede brindar el número de remesa al cliente si este se comunica para la acreditación o consulta de la misma?
No, ya que es un dato obligatorio que el cliente debe brindar ya sea por consulta o acreditación de la remesa
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Unidad de Operaciones
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Preguntas Frecuentes
¿BiBanking Guatemala y BiBanking El Salvador lo utiliza el mismo segmento de clientes?
No, BiBanking Guatemala es la banca en Línea que utilizan los clientes empresariales, BiBanking El Salvador es la banca en línea que
utilizan los clientes naturales de dicho país.

¿Si se comunica un cliente al skillset de credicobros, y este indica ser el fiador de un préstamo, se le puede brinda información?
Sí, se le puede brindar información del préstamo al fiador, siempre y cuando este confirme todos los datos solicitados incluyendo el
nombre del titular de la deuda

¿Puede un cliente EnGuate hacer consultas BEL si un dato no esta registrado en sistema?
El RSC debe avocarse con el supervisor para indicarle el procedimiento para la validación según el escenario de cada cliente.
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Unidad de Ventas
Contact Center - Banco Industrial

Alerta Médica
Ventas
Renovaciones
Nuevas

Cliente Otorga

Cliente Otorga
RSC Otorga

RSC Otorga
DATOS A VALIDAR

Nombre de los afiliados ✓ ✓

Fecha de nacimiento de los afiliados ✓ ✓
Correo electrónico ✓ ✓
Dirección del área protegida o de cobertura ✓ ✓
Dirección de cobro/facturación ✓ ✓
Forma de pago ✓ ✓
Número de cuenta para débito (CM, TD ó TC) ✓ ✓ ✓
NIT ✓ ✓
Nombre del responsable del pago ✓ ✓
Hospital de referencia ✓ ✓
Número de teléfono ✓ ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Ventas
Contact Center - Banco Industrial

Productos Nuevos A y B
Llamada Llamada Llamada Llamada
Outbound Inbound Outbound Inbound

Cliente Otorga

Cliente Otorga

Cliente Otorga

Cliente Otorga
RSC Otorga

RSC Otorga

RSC Otorga

RSC Otorga
DATOS A VALIDAR PRODUCTOS NUEVOS A DATOS A VALIDAR PRODUCTOS NUEVOS B
CUOTAS BI CHEQUE FISA

Nombre completo ✓ ✓ Nombre completo ✓ ✓

Documento de Identificación (DPI) ✓ ✓ Documento de Identificación (DPI) ✓ ✓
Fecha de nacimiento ✓ ✓ Fecha de nacimiento ✓ ✓
NIT ✓ Correo electrónico ✓
Estado civil ✓ Dirección domiciliar ✓
Lugar de emisión del DPI ✓ Teléfono de localización ✓
Dirección ✓ Tipo de vivienda ✓
Teléfono de localización ✓ Tiempo de residir en la vivienda ✓
Nivel académico ✓ Profesión / nivel académico ✓
Número de TD (terminación / vencimiento) ✓ ✓ Monto y plazo solicitado ✓
Datos laborales: Lugar de trabajo, puesto, ingresos, fecha de
✓ Destino del crédito ✓
inicio de labores
Datos laborales: Lugar de trabajo, puesto, ingresos, fecha de
Monto y plazo para el desembolso ✓ ✓ ✓
inicio de labores, jefe inmediato, dependientes
Beneficiario (s) ✓
Referencias ✓
✓ Datos Obligatorios Número de cuenta a debitar ✓
✓ Datos Opcionales
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Unidad de Ventas
Contact Center - Banco Industrial

Seguros Masivos
Llamada Llamada
Outbound Inbound

Cliente Otorga

Cliente Otorga
RSC Otorga

RSC Otorga
DATOS A VALIDAR

Nombre Completo ✓ ✓
Correo electrónico ✓ ✓
Documento de Identificación (DPI) ✓ ✓
Fecha de Nacimiento ✓ ✓
Beneficiario (s) ✓ ✓ ✓ ✓
Teléfono ✓ ✓
Dirección de domicilio ✓ ✓
Dirección de envío de póliza (correo /domicilio /agencia) ✓ ✓
Forma de pago (Monetarios, Ahorro ,TC) ✓ ✓
Pregunta directa ✓ ✓
Dependientes ✓ ✓
Confirmación de débito a terceras personas ✓ ✓
Preguntas adicionales (PEP/ salud/ trabajo / deportes) ✓ ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Ventas
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Financiera
Llamada Llamada
Outbound Inbound

Cliente Otorga

Cliente Otorga
RSC Otorga

RSC Otorga
DATOS A VALIDAR

Nombre completo ✓ ✓
Dirección domiciliar ✓ ✓
Documento de identificación (DPI) ✓ ✓
Fecha de nacimiento ✓ ✓
Beneficiarios ✓ ✓ ✓ ✓
Pregunta PEP ✓ ✓
Referencia personal ✓ ✓
Correo electrónico ✓ ✓
Forma de pago (Monetarios, Ahorro ,TC) ✓ ✓
Lugar de trabajo ✓ ✓ ✓ ✓
✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
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Unidad de Ventas
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Extrafinanciamientos
Llamada Llamada
WhatsApp
Outbound Inbound

Cliente Otorga

Cliente Otorga

Cliente Otorga
RSC Otorga

RSC Otorga

RSC Otorga
DATOS A VALIDAR

FastPin ✓ ✓ ✓
Opción 1
Nombre Completo ✓ ✓ ✓
Nombre completo ✓ ✓ ✓
Documento de identificación (DPI) ✓ ✓ ✓
Opción 2
Fecha de nacimiento ✓ ✓ ✓
Terminación de la tarjeta a la cual se otorgará el extrafinanciamiento ✓ ✓ ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
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Unidad de Ventas
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Vehículos
Llamada Llamada
Outbound Inbound

Cliente Otorga

Cliente Otorga
RSC Otorga

RSC Otorga
DATOS A VALIDAR

Nombre completo ✓ ✓
NIT y datos de facturante (Jurídico e individual) ✓ ✓
Forma de pago (CM, CA ,TC, Boleta o DT) ✓ ✓
Débito a cuenta (indicar que se realizará de 24 a 48 hrs.) ✓ ✓
Política para cobertura (licencia vigente, tarjeta de circulación y ser
✓ ✓
mayor de 21 años)
Cobertura de menores a 21 años ✓ ✓
Correo electrónico para envío de póliza ✓ ✓
Preguntas IVE (fuente de ingresos, ingresos mensuales y lugar y
✓ ✓
fecha de inicio de labores)
Confirmación pago terceros ✓ ✓
Solicitud de referidos ✓ ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
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Unidad de Ventas
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TC Preautorizadas

Cliente Otorga
RSC Otorga
DATOS A VALIDAR

Nombre completo ✓
Documento de identificación (DPI) ✓
Fecha de nacimiento ✓
Lugar de trabajo ✓ ✓
Dirección de trabajo ✓ ✓
Firma registrada en DPI ✓
Cierre de venta ✓
Información TC: Categoria, límite de crédito y beneficios. ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Ventas
Contact Center - Banco Industrial

Outbound

Llamada Llamada
Outbound Inbound

Cliente Otorga

Cliente Otorga
RSC Otorga

RSC Otorga
DATOS A VALIDAR

FastPin ✓
Opción 1
Nombre completo ✓
Nombre completo ✓ ✓
Opción 2 Documento de identificación (DPI) ✓ ✓
Fecha de nacimiento ✓ ✓

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
 Inicio
Unidad de Ventas
Contact Center - Banco Industrial
Créditos Outbound

✓ Datos Obligatorios
✓ Datos Opcionales
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Unidad de Ventas
Contact Center - Banco Industrial

Preguntas Frecuentes
¿Qué debo hacer si un cliente responde SI a alguna de las preguntas PEP*?
Debes indagar y reportarlo (acción en caso de venta)

¿Qué debo hacer si un cliente responde SI a alguna de las preguntas de salud**?

No se le puede vender el seguro.

¿Puedo solicitar el/los datos del beneficiario (s) antes de realizar la pregunta directa?
No, los datos de beneficiarios únicamente puedes solicitarlos en la confirmación de datos

¿Cuáles son los seguros considerados como MASIVOS?

• Chapín sin fronteras • Familia Sana
• Seguro y protegido • Sueldo asegurado
• Vida todo riesgo • Renta por Hospitalización
• Seguro funerario plus • Seguro funerario por accidente
• Seguro de desempleo – Cuota garantizada
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Código CC-TC-DS-CCI-20-16

Proceso TELECONTACTO

Fecha de emisión (creación) 25/11/2020

Fecha de última
22/03/2021
modificación/revisión/actualización

Nombre Cargo

Elaborado por MARÍA ALVAREZ ANALISTA CONTROL DE CALIDAD

Revisado por PATRICIA CORADO JEFE DE UNIDAD

Aprobado por PATRICIA CORADO JEFE DE UNIDAD