ITIL Versión 4
ITIL Versión 4 es una Guía de Buenas Prácticas que reconfigura gran parte de las existentes en ITSM (In
Gestión del Servicio de TI
ITSM
Según la Organización Mundial de
Comercio, el sector de servicios
comprende el componente más grande y
dinámico de las economías desarrolladas
y en vía de desarrollo, los servicios son la
principal forma en que las organizaciones
crean valor para sí mismas y para sus
clientes. Hoy en día prácticamente todos
los servicios están habilitados para TI, lo
que significa que las organizaciones tienen
un gran beneficio al crear, expandir y
mejorar su capacidad de administración
de servicios de TI, de ahí el compromiso
por implementar Buenas Prácticas para
brindar servicios de gran calidad y que
generen valor a las organizaciones
y a los consumidores.
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ITIL Versión 4
El Sistema de valor
de los Servicios (ITIL SVS)
Guiding
principles
Governance
Opportunity
Demand Service value Valude
chain
Practices
Continual
impromevent
Para que la administración de
El SVS no debe verse como
servicios funcione correctamente,
rígido ya que se adaptará de
debe concebirse como un todo o
acuerdo con las circunstancias,
como un sistema completo, por
para evitar la proliferación de
esto surgió el ITIL SVS que
silos, para esa adaptación
describe cómo funcionan en
permanente debe mediar
conjunto todos los componentes y
siempre la integración, la
actividades asociados a los
coordinación de actividades,
recursos de la organización, para
practicas, equipos, autoridades
permitir la generación de valor.
y responsabilidades.
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ITIL Versión 4
Componentes del (ITIL SVS)
Principios Rectores: Son Valor: Hace referencia a los
aspectos que en la experiencia beneficios percibidos, la
de gestión de TI deben rentabilidad y la importancia
mantenerse para guiar a una de algo.
organización en buen camino,
independiente de los cambios Las Oportunidades:
en sus objetivos, estrategias, Representan opciones o
tipo de trabajo, estructura de posibilidades de agregar valor
gestión y circunstancias para las partes interesadas o
adversas. mejorar la organización.
Gobierno: Los medios por La Demanda: Es la necesidad o
los cuales una organización el deseo de productos y
es dirigida, controlada u servicios entre consumidores
organizada para lograr internos y externos.
sus objetivos.
Mejora Continua: Actividad
recurrente realizada en todos
los niveles de una organización
para garantizar que el
desempeño satisfaga
continuamente las expectativas
de los interesados.
Cadena de Valor de Servicio: Un
conjunto de actividades
relacionadas que una
organización realiza para
generar valor, entregando un
producto o servicio para
sus clientes.
Prácticas: Conjunto de recursos
organizacionales diseñados
para realizar un trabajo o
cumplir objetivos.
Rectore
Los Principios s3
ITIL Versión 4
Principio rector Descripción
Todo lo que haces en la organización es insumo directo o
Enfócate en lo que indirecto para otras partes de la organización u otros
genere valor grupos de interés, asegúrate de que lo que haces
contribuye al logro de los objetivos.
No empieces de cero sin investigar el
Empieza de dónde
estado de lo que construirás, lo más probable es
debes empezar
que ya exista algo que puedas aprovechar.
No intentes hacer todo a la vez, las cosas van mejor
Progresa ordenadamente organizándolas por secciones más pequeñas
y con retroalimentación y manejables que se pueden ejecutar, completar
e informar de manera oportuna.
El trabajo en equipo produce resultados que tienen mayor
Busca colaboración y aceptación, mayor relevancia para los objetivos y mayor
fomenta la visibilidad probabilidad de éxito a largo plazo. Evita las agendas ocultas,
comparte la información y da visibilidad a tu equipo.
Ningún servicio, o elemento utilizado para proporcionar un
Piensa y trabaja
servicio, es independiente. El consumidor de los servicios al
de forma conjunta
final percibe el servicio completo no por partes.
Si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona
Mantenlo simple valor o no produce un resultado útil, elimínalo. Para un
y práctico proceso o procedimiento utilice el menor número
de pasos necesarios para lograr el objetivo.
Los recursos de todos los tipos, especialmente los
siempre optimiza humanos, deben aprovecharse al máximo. Elimine todo
y automiza lo que sea realmente inútil y repetitivo para
una persona y usa tecnología para automatizarlo.
Ten siempre en cuenta la interacción entre los principios
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de la
Las Cuatro Dimensiones Gestión
del Servicio ITIL Versión 4
Political Economic
factors factors
1 2
Organizations Information
and people and technology
Products
and Services
Environmental Social
factors Value factors
Parthers Value streams
and suppliers and processes
3 4
Legal Technological
factors factors
Factors
Every dimension is affected 1. Organizaciones y Personas
by multiple factors 2. Información y Tecnología
3. Socios (Partners) y Proveedores
4. Flujos de Valor y Procesos
Para garantizar un enfoque
holístico de la gestión del
servicio, ITIL 4 describe cuatro
dimensiones de la gestión del
servicio, desde las cuales se
debe considerar cada
componente del SVS.
Al dar a cada una de las cuatro
dimensiones una cantidad
adecuada de enfoque, una
organización asegura que su SVS
se mantenga equilibrado y
efectivo. Las cuatro dimensiones
se describen en el capítulo 3.
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ITIL Versión 4
La Cadena de
Valor del Servicio
Plan
Desing
and tansition
Demand
Valude
Products
Engage and services
Improve
Es un modelo operativo que
° Planeación
describe las actividades clave
necesarias para responder a la ° Mejora
demanda y facilitar la ° Fidelización y compromiso
generación de valor a través ° Diseño y Transición
de la creación y gestión de ° Obtención / Construcción
productos y servicios.
° Entrega y Soporte
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ITIL Versión 4
Buenas Prácticas de
Administración General
Una práctica es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un
trabajo o lograr un objetivo. Estos recursos se agrupan en las cuatro dimensiones de
la administración de servicios, como se describe en el capítulo 3.
La SVS de ITIL incluye prácticas de Administración General que son:
Práctica Descripción
1. Mejora Continua, 2. Gestión de Seguridad de la Información, 3. Gestión del Conocimiento,
4. Medición y Reportes, 5. Gestión del Portafolio, 6. Gestión de Relaciones con Negocio,
7. Gestión Financiera, 8. Gestión de la Estrategia, 9. Gestión de Proveedores.
10. Gestión de la No empieces de cero sin investigar el estado de lo
Arquitectura que construirás, lo más probable es que ya
exista algo que puedas aprovechar.
11. Gestión del Cambio Todo lo que haces en la organización es insumo
Organizacional directo o indirecto para otras partes de la organización
u otros grupos de interés, asegúrate de que
lo que haces contribuye al logro de los objetivos.
El propósito de la práctica de gestión de proyectos es garantizar
que todos los proyectos en la organización se entreguen con
éxito. Esto se logra planificando,
12. Gestión de Proyectos delegando, monitoreando y manteniendo el control de todos los
aspectos de un proyecto, y manteniendo la
motivación de las personas involucradas.
El propósito es garantizar que la organización entienda y maneje
los riesgos de manera efectiva. La gestión del riesgo es esencial
13. Gestión de Riesgo para garantizar la sostenibilidad continua de una organización y
crear valor para sus clientes. La gestión de riesgos es una parte
integral de todas las actividades de la organización y, por lo
tanto, es fundamental para la SVS de la organización.
El propósito de la práctica de la fuerza laboral y la gestión del
14. Mano de Obra y talento es garantizar que la organización tenga a las personas
Gestión del Talento adecuadas con las habilidades y conocimientos adecuados y en
los roles correctos para respaldar sus objetivos comerciales.
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ITIL Versión 4
Buenas Prácticas
de la Gestión de Servicios
Una práctica es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un
trabajo o lograr un objetivo. Estos recursos se agrupan en las cuatro dimensiones de
la administración de servicios, como se describe en el Capítulo 3.
El SVS de ITIL incluye prácticas para la Gestión de Servicios que son:
1. Gestión de la Disponibilidad 9. Gestión de Despliegues
2. Análisis de Negocio: El propósito de la
práctica de análisis de negocios es analizar 10. Gestión del Catálogo
un negocio o algún elemento de él, definir
sus necesidades asociadas y recomendar
soluciones para atender sus necesidades
11. Gestión de la Configuración
3. Gestión de Desempeño y Capacidad 12. Gestión de la continuidad
4. Control de Cambios 13. Diseño del Servicio
5. Gestión de Incidencias
14. Service Desk o Mesa de Servicio
6. Gestión de Activos de TI
15. Diseño del Nivel de Servicio
7. Monitoreo y Gestión de Eventos
16. Gestión de Solicitudes
8. Gestión de Problemas
17. Servicio de Validación y Pruebas
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ITIL Versión 4
Buenas Prácticas
de la Gestión Técnica
Una práctica es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un
trabajo o lograr un objetivo. Estos recursos se agrupan en las cuatro dimensiones de
la administración de servicios, como se describe en el capítulo 3.
La SVS de ITIL incluye prácticas de la Gestión Técnica son:
Principio rector Descripción
El propósito de la práctica de gestión de despliegues
1. Gestión de es mover hardware, software, documentación, procesos
Despliegues o cualquier otro componente nuevo o modificado
a entornos en vivo. También puede involucrarse
en la implementación de componentes en otros
entornos para pruebas o almacenamiento.
El propósito de la práctica de la gestión de la
infraestructura y la plataforma es supervisar la
2. Gestión de infraestructura y las plataformas utilizadas por una
Infraestructuras y organización. Cuando se lleva a cabo correctamente,
Plataformas esta práctica permite el monitoreo de las soluciones
de tecnología disponibles para la organización, incluida
la tecnología de proveedores de servicios externos.
El propósito de la práctica de gestión y desarrollo
de software es garantizar que las aplicaciones
3. Desarrollo y Gestión cumplan con las necesidades internas y
de Software externas de los interesados, en términos de
funcionalidad, confiabilidad, mantenimiento,
cumplimiento y capacidad de auditoria.
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ITIL Versión 4
En resumen
V3 vs V4
Versión 3 Versión 4
26 Procesos + 4 funciones = 30 elementos
34 Prácticas
° Estrategia (5)
° Diseño (8) ° Administración General (14)
° Transición (7) ° Gestión de Servicios (17)
° Operación (9) ° Gestión Técnica (3)
° Mejora continua (1)
Gestión de valor El sistema de valor de los servicios
Garantía + utilidad (ITIL SVS)
Las 4 P del servicio Las 4 dimensiones del servicio
0 Principios rectores (7)
Ciclo de vida Cadena de valor del servicio
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