Tema 4
La atención al público en los programas
de calidad. La comunicación: elementos
del proceso, fines de la comunicación,
fases y barreras en la comunicación. Los
destinatarios de la comunicación:
definición de usuario/cliente.
Tratamiento de quejas y reclamaciones.
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LA ATENCIÓN AL PÚBLICO EN LOS PROGRAMAS DE CALIDAD
A)Introducción
En toda actividad administrativa en general, y muy singularmente en los programas de calidad de las
Administraciones Públicas, un factor determinante, cada vez más reivindicado y demandado, es el de
la atención al público y el de la reestructuración profunda de los servicios y oficinas de "frontera" con
el ciudadano (oficinas de información y de registro), tradicionalmente objeto de una consideración
meramente profesional y de una dedicación de recursos que cabe calificar de deficiente.
Para un nuevo diseño de los canales que sirvan para mejorar y potenciar la atención al público hemos
de tener en cuenta los siguientes extremos:
1) Multicanalidad, de manera que el modelo de atención al público sea uniforme y normaliza-
do por medio de diversos canales (electrónico, presencial, telemático), garantizando su com-
patibilidad.
2) Integración de la información, de forma que la atención al público debe desbordar los lími-
tes de la especialización de cada información posibilitando que ésta, con independencia de la
competencia del responsable de cada servicio o unidad, sea de carácter más general, global y
completa abarcando en lo posible el mayor número de datos sobre una materia determinada.
3) Integración de los servicios de atención, para que, aprovechando los recursos disponibles, se
constituya una verdadera red de atención y de información integrada por las dependencias de
todos los Ministerios e incluso de todas las Administraciones , de manera que el ciudadano
pueda recibir la misma respuesta y la misma información con independencia de que se acer-
que a una u otra puerta de acceso (oficina, teléfono, Internet) o a una u otra Administración.
4) Atención preactiva, ya que la atención al público no debe ser una función estática (mera res-
puesta a la pregunta que se nos hace o a la demanda que nos formula), sino preactiva (ade-
lantarse a las necesidades del público) y con nuevos servicios de valor añadido (orientación
personalizada, información sobre tramitación de procedimientos, sugerencias sobre posibles
solicitudes a formular).
5) Aplicación de las soluciones GRM (gestión de relaciones con el ciudadano), que conlleva la
incorporación de nuevas soluciones tecnológicas que permiten la aplicación de los criterios ya
citados y permite a la Administración personalizar su relación con el ciudadano en función
del perfil de éste (joven, desempleado, empresario, extranjero, anciano, inmigrante).
B)Accesibilidad de la acción administrativa
En todo caso en las relaciones entre la Administración y el público deben reforzarse al máximo tanto
la accesibilidad como la receptividad de la Administración, entendidas como la capacidad de los entes
públicos para que el público tenga facilidad para conocer las informaciones, actuaciones y gestiones
que sean de interés. Esta tarea pasa por atender a estos aspectos:
1) Formularios administrativos, adecuados, sencillos y fáciles de comprender y cumplimentar.
Hoy día, como sabemos, se puede utilizar Internet para ello e imprimir el formulario e inclu-
so enviarlo electrónicamente.
2) Lenguaje administrativo, que sea claro y comprensible para todos. La elaboración en 1989 de
un "Manual de estilo del lenguaje administrativo" abrió el camino para nuevas y futuras en la
misma dirección.
3) Percepción del ciudadano, ya que es indispensable que los gestores públicos conozcan la per-
cepción que el público tiene de los servicios que se le prestan. De ahí la necesidad de realizar
encuestas de satisfacción, recoger opiniones del hombre de la calle, etc.
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4) Manuales de instrucción, ya que los gestores y empleados públicos deben facilitar a los ciu-
dadanos y usuarios las comprensión de las normas que se les han de aplicar, por lo que es
necesario que se les describan minuciosamente los pasos que deben seguir y los trámites que
han de cumplir en una determinada actividad administrativa que les afecte.
C)Medidas adoptadas
En nuestras Administraciones Públicas los procesos de modernización han tendido a lograr una Admi-
nistración al servicio del público, como lo demuestra, por ejemplo, el Plan de Medidas 2006-08 para la
mejora de la Administración, conocido como el Plan MODERNIZA.
Dentro del mismo figuran distintas medidas. Entre las de carácter legislativo tenemos el EBEP y la LAE.
Otro tipo de medidas son diferentes planes, como el especial para la Administración General del Esta-
do y la reforma de su Administración periférica, el de modernización tecnológica y simplificación admi-
nistrativa y el de promoción de la transparencia y participación de los ciudadanos. Y finalmente, como
otro tipo de medidas, cabe señalar la creación del Observatorio de Calidad de los Servicios, la instau-
ración de la Red 060, la eliminación de más de 20 millones de documentos, la promoción del DNI elec-
trónico, la incorporación de más de 800 formularios para que puedan ser tramitados mediante Internet,
etc.
D)Referencia a los programas de calidad
Si la atención al público es hoy esencial en todo el espectro de la acción administrativa, mucho más lo
es cuando se trata de programas de calidad en los que el público es un dato determinante a considerar
desde el momento que la calidad de los servicios entronca directamente con la prestación de éstos.
LA COMUNCIACIÓN: ELEMENTOS DEL PROCESO, FINES DE LA COMUNICACIÓN, FASES
Y BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN.
A)LA COMUNICACIÓN
Es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una infor-
mación.
Hay varios tipos de comunicación:
1) La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra
voz (tono de voz). Por tanto, esta comunicación se manifiesta por:
-Palabras (lo que decimos).
-Tono de nuestra voz (cómo lo decimos).
2) La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se pue-
den señalar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales, los movimientos
de brazos y manos, las postura, la distancia corporal, etc. En consecuencia, esta comunicación
se manifiesta por:
-Contacto visual.
-Gestos faciales (expresión de la cara).
-Movimientos de brazos y manos.
-Postura y distancia corporal.
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B)ELEMENTOS DEL PROCESO
En todo proceso de comunicación existen diversos elementos que unas veces dificultan y otras facilitan
el proceso. Estos elementos son los siguientes:
1) Fuente: Es el lugar de donde emana la información, los datos, el contenido que se va a enviar.
En otras palabras, de donde nace el mensaje.
2) Emisor o codificador: Es el punto (persona, organización, etc.) que elige y selecciona los sig-
nos adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlo de mane-
ra entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.
3) Receptor o descodificador: Es el punto (persona, organización, etc.) al que se destina el men-
saje y realiza un proceso inverso al del emisor ya que le corresponde descifrar e interpretar lo
que el emisor quiere dar a conocer. Existen dos tipos de receptor, el pasivo que es el que sólo
recibe el mensaje, y el activo o perceptor que no sólo recibe el mensaje sino que lo percibe y lo
almacena. El mensaje es recibido tal como el emisor quiso decir, ya que en este tipo de recep-
tor se realiza el feed-back o retroalimentación.
4) Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos o símbolos que el emisor
utilizará para transmitir su mensaje, para combinarlos de una determinada forma para que el
receptor pueda captarlo. Un ejemplo claro es el código que utiliza los marinos para poder
comunicarse. La gramática de algún idioma, los algoritmos en la informática,.etc…. todo lo
que nos rodea son códigos.
5) Mensaje: Es el contenido de la información , es decir, el conjunto de ideas, sentimientos, acon-
tecimientos expresados por el emisor y que desea transmitir al receptor para que sean recibi-
dos por éste en la forma que desea el emisor. En definitiva, el mensaje es la información.
6) Canal: Es el medio físico a través del cual se transmite la comunicación , estableciendo una
conexión entre el emisor y el receptor. Se le conoce con el nombre de soporte material o espa-
cial por el que circula el mensaje: Ejemplos: el aire, en el caso de la voz; el hilo telefónicos, en
el caso de una conversación telefónicas, etc.
7) Referente: Es la realidad que se percibe por el mensaje. Comprende todo aquello que es des-
crito por el mensaje.
8) Situación o contexto: Es el tiempo y lugar en el que se realiza la comunicación. Se suele dife-
renciar entre:
-Contexto situacional, es decir, las circunstancias de tiempo y espacio de cada comunicación.
-Contexto histórico, es decir, la época en que se efectúa la comunicación.
-Contexto lingüístico, es decir, dado que lo que decimos y cómo lo decimos puede condicio-
nar la recepción de la comunicación y su interpretación.
9) Interferencia o barrera: Es cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicati-
vo y que se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la
conversación o de la imagen en la televisión, las alteraciones de la escritura en un viaje, la afo-
nía del que habla, la sordera del que oye, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor ,
el alumno que no atiende en clase auque guarde silencio y no hable, etc. También se le suele
llamar <ruido>.
10) Retroalimentación o realimentación (mensaje de retorno o mensaje secundario): Es la condi-
ción necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba
una respuesta (actitud, conducta, etc.) sea deseada o no, logrando la interacción entre el emi-
sor y el receptor. Puede ser positiva cuando fomenta la comunicación; y negativa cuando se
busca cambiar de tema o terminar la comunicación. Si no hay retroalimentación, entonces sólo
hay información pero no comunicación.
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Resumiendo lo expuesto, lo podemos <sintetizar> de la forma siguiente:
-Fuente: Origen de la información.
-Emisor: Persona (o personas) que emite el mensaje.
-Receptor: Persona (o persona) que recibe el mensaje.
-Código: Signos o reglas empleadas para enviar el mensaje.
-Mensaje: Contenido de la información que se envía.
-Canal: Medio por el cual se envía el mensaje.
-Referente : Realidad percibida.
-Situación : Lugar y tiempo de la comunicación.
-Barrera: Perturbación en el proceso comunicativo.
-Retroalimentación: Interacción entre el emisor y el receptor.
C)FINES DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación cumple los siguientes fines o funciones:
1) En general
a) Informativa, que tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. A tra-
vés de ella se proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia social e histórica sobre
una materia determinada, así como se le ayuda a la formación de hábitos, actitudes, habilida-
des, convicciones etc., sobre toda clase de cuestiones y problemas.
b) Afectivo-valorativa, ya que el emisor debe otorgar a su mensaje la carga afectiva que
demande, dado que no todos los mensajes requieren de la misma afectividad; de ahí que sea
de suma importancia esta función para la estabilidad emocional de los sujetos y para su reali-
zación personal.
c) Reguladora, que tiene que ver con la regulación de la conducta de las personas con sus
semejantes. Por ello el éxito o el fracaso del acto comunicativo depende de la capacidad de
autorregulación del individuo que lo recibe. Así, por ejemplo, una crítica respecto a cada uno
de nosotros nos permite conocer la valoración que los demás tienen de nosotros mismos, pero
es preciso en todo caso asimilar dicha crítica, aceptarla y, si es preciso, cambiar de actitud ante
lo sucedido.
2) Dentro del grupo o equipo
a) Control, ya que la comunicación controla el comportamiento individual. Como sabemos,
las organizaciones gozan de poderes e instancias jerárquicas que establecen pautas que los
empleados y subordinados tienen que aceptar. Y además este control se da también no sólo
en la comunicación formal (escrita, venida de arriba, etc), sino también en la informal (deriva-
da de los hábitos, costumbres, usos, etc.) de la organización.
b) Motivación: ya que la comunicación indica a los empleados y subordinados lo que deben
hacer, si lo están haciendo correctamente, lo que deben hacer para mejorar los resultados y
optimizar su rendimiento. En este sentido el establecimiento de metas fijas a conseguir, la cre-
ación de incentivos para lograrlas, la implicación en las tareas encomendadas, precisan de una
motivación adecuada y permanente lo que, sin duda, se podrá lograr a través de una buena
comunicación en el seno de la organización.
c) Expresión emocional, ya que muchos empleados y subordinados consideran su trabajo
como un medio de interactuar y relacionarse con los demás, por lo que la comunicación les
sirve para transmitir sus fracasos y decepciones, pero también sus éxitos y satisfacciones.
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d) Información, porque la comunicación se constituye en una ayuda esencial en la solución
de los problemas y viene a ser como un facilitador en la toma de decisiones, en la medida que
brinda a cada empleado o subordinado la información que precisa en un momento dado o, en
ocasiones, le ofrece diversas alternativas que se puedan presentar ante un problema concreto.
D)FASES
Las podemos sistematizar de la forma que sigue:
1) Selección del mensaje que el emisor quiere comunicar o transmitir.
2) Codificación del mismo, es decir, escoger el método para comunicarlo o transmitirlo (oral,
escrito, símbolos, etc.).
3) Transmisión mediante el método escogido y a través de un canal, evitando las barreras que se
mencionan más adelante así como los ruidos que dificulten la transmisión.
4) Recepción por parte del receptor que es el que en esta fase del proceso debe tomar la iniciati-
va y estar atento a dicha recepción.
5)Descodificación, ya que hay necesidad de comprender el mensaje en la forma que ha sido trans-
mitido. Con el mero hecho de la transmisión no hay comunicación, puesto que se necesita que
quien recibe el mensaje lo "comprenda" descifrándolo e interpretándolo.
6) ceptación, que depende de una aceptación personal y consciente de quien recibe el menaje.
Puede aceptarse de éste la totalidad o una parte del mismo, rechazando el resto.
7) Uso, que es la forma y manera en que el receptor utiliza la información recibida. Puede utili-
zarla en sus tareas dentro de la organización, o por el contrario puede decidir desecharla o
rechazarla.
8) Retroalimentación, que tiene lugar cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emi-
sor, completándose de esta manera el circuito de la comunicación.
E)BARRERAS
Con esta palabra nos estamos refiriendo a los fenómenos que dificultan la eficacia en el intercambio de
información, y entre los que los autores enumeran los siguientes:
1) Fuentes de distorsión, que son las barreras que afectan a la eficacia en la transmisión de la
comunicación originadas por alguna de las siguientes causas: errores al codificar o descodifi-
car el mensaje, elección inadecuada de símbolos, utilización de canales no idóneos, existencia
de prejuicios y conocimientos o expectativas de emisor y/o receptor que distorsionan el men-
saje. Todas ellas son ejemplos que permiten explicar las diferencias entre la idea del mensaje
que se pretende comunicar y la que realmente se recibe.
2) Filtración, que es la manipulación de la información por el emisor. En las organizaciones,
como por ejemplo una Universidad, el principal determinante de la filtración es el número de
niveles jerárquicos que configuran su estructura, ya que cada nivel interviene más o menos
en el proceso de comunicación; por ejemplo los mandos intermedios filtran o manipulan el
contenido de los mensajes, obstaculizando una visión objetiva de los hechos a los altos man-
dos.
3) Percepción selectiva, mediante la cual un receptor, ya sea un individuo, un grupo o una insti-
tución, acomoda su experiencia sensorial de las cosas a la percepción previa que tiene de ellas.
Por eso, se suele decir que no reproducimos la información, sino que más bien la interpreta-
mos a nuestro modo y manera. En este sentido, suele decirse que cualquier interpretación que
hagamos de un mensaje es una barrera para la comunicación.
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Como formas de percepción selectiva, tenemos, por ejemplo, la selección de datos ya que
"sólo" seleccionamos una pequeña parte de los estímulos percibidos; la configuración que
hacemos de los datos con arreglo a nuestra personalidad y nuestras expectativas; la primera
impresión que tenemos de algo o de alguien; etc.
4) Sobrecarga de información, que tiene lugar cuando la cantidad de información supera la que
puede manejar una persona, una organización, alguno de los miembros de ésta, etc. Por ello,
toda organización, en nuestro caso una Universidad, debe resolver el problema de qué canti-
dad de información debe dirigir a las diferentes unidades, puestos de trabajo, grupos, etc. Y,
por lo general, como señalan los autores, es fuerte la tendencia a sobrecargar con informacio-
nes ciertos puestos ejecutivos, mientras que a menudo son negativas las respuestas del indi-
viduo a la sobrecarga informativa que le llega.
5) Inadecuación de las redes de comunicación, que, por estar mal diseñadas, impiden el flujo de
una buena comunicación e impiden su distribución y reparto entre todas las partes de la orga-
nización.
6) Falta de retroalimentación, defecto importante, porque la comunicación no es una mera trans-
misión de información, sino que exige el llamado feedback -la retroalimentación- que, para
ser efectivo, no debe limitarse a indicar que el mensaje se ha recibido, sino que hay que com-
probar y verificar cómo lo interpreta el receptor, descodificándolo, si lo ha hecho correcta-
mente y si actúa en consecuencia.
7) Clima en las comunicaciones, y que deriva en tipos diversos de comunicación. De un lado,
tenemos la comunicación defensiva que se caracteriza por un clima agresivo hacia el receptor,
considerándolo inferior al emisor, relacionándose con él de manera indiferente, etc., con lo que
se bloquea cualquier intento de comunicación. Y, de otro, tenemos la comunicación adaptati-
va que se apoya, por el contrario, en un clima de igualdad, empatía, sinceridad, etc, para que
las relaciones sean fluidas y se eviten las actitudes defensivas.
8) De diversa naturaleza en general, pudiéndose hablar así de barreras ambientales (calor en la
sala), verbales (personas que hablan muy deprisa o se expresan defectuosamente), físicas
(fallos en el órgano emisor o receptor), fisiológicas ( disfunciones en el habla de algunas per-
sonas con taras físicas), administrativas ( defectos de la organización o de procedimiento
determinado), psicológicas (las derivadas de prejuicios o posturas previas), etc.
Todas estas barreras pueden ocasionar lo que se llama <degradación> de la comunicación en la forma
que se indica seguidamente de forma muy expresiva:
Lo que se piensa decir.
Lo que se quiere decir.
Lo que se sabe decir.
Lo que se dice.
Lo que se oye.
Lo que se entiende.
Lo que se acepta.
Lo que se retiene.
Lo que se aplica.
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COMUNICACIÓN: DEFINICIÓN DE USUARIO/CLIENTE
A)Concepto y clases
En toda comunicación, como ya se ha indicado, uno de los elementos es el receptor o descodificador
que ahora hemos de considerar desde el punto de vista del usuario/cliente. En este sentido, se trata de
un receptor que, en mayor o menor medida, está interesado en el mensaje que se le transmite y envía,
puesto que, de una parte, es un <usuario> posible del servicio de que se trate y, de otra, estamos ante
un ciudadano que se siente, de alguna manera, <cliente> de la organización que le manda el mensaje.
Por tanto, cabría diferenciar, como hacen algunos autores, entre el destinatario de la comunicación que
es un sujeto anónimo que no tiene vinculación alguna con la organización emisora y, por lo tanto, se
limita a recibir los mensajes de forma pasiva e indiferente que le llegan; y el ciudadano, el cliente, el
usuario, que, por razones diversas, se encuentra vinculado a una organización y, en consecuencia, los
mensajes que ésta le prepara y manda los recibe de acuerdo con sus necesidades, peticiones, deman-
das, etc., aceptándolos o rechazándolos de forma consciente y responsable.
Así, podemos definir al usuario/cliente, en el marco de la comunicación, como el sujeto receptor de
mensajes que le llegan por su especial vinculación con la organización emisora, y frente a los cuales
debe adoptar una postura reflexiva básicamente de aceptación o rechazo.
B)Importancia
1) El usuario/cliente de la comunicación no es una pura cifra numérica, porque es una persona
tiene sentimientos.
2) Es, de alguna manera, la persona más importante del proceso de comunicación y atender a sus
solicitudes y demandas se hace imprescindible.
3) La llamada de un cliente no es una interrupción en el trabajo, sino una exigencia para aten-
derle con prontitud.
4) Nos hace llegar sus necesidades, y si deseamos ser mejores y destacar tenemos que atender-
las.
5) Hay que resolver cualquier sugerencia o propuesta que nos haga. Él no depende de nosotros,
pero nosotros sí dependemos de él.
6) Hay que prestar atención al cliente insatisfecho que puede que no discuta, pero se acabará
marchando a otra organización.
7) Ante una queja o reclamación hay que acogerla y tratar de resolver el problema o anomalía.
No se debe luchar contra él, sino tratar de convencerle, obrando en consecuencia.
Todo lo acabado de exponer se sintetiza en una frase de Arice Brailousky: "Muchas personas piensan
que el cliente no siempre tiene razón. La realidad es que el cliente es la razón de ser de la empresa", sea
cual sea la naturaleza y alcance de ésta.
C)Aspectos diversos
Toda comunicación ha de tener dentro de sus preferencias la atención al cliente/usuario. Ello supone
la necesidad de atender a frentes diversos, entre los cuales podemos enunciar brevemente los siguien-
tes:
1) Prestaciones adecuadas, como la creación y puesta en marcha de campañas, mejora de rela-
ciones con los medios de comunicación social, realización de dossiers estratégicos, comuni-
cación corporativa, redacción de mensajes de actualidad, mejora de las relaciones
institucionales con otras organizaciones, etc.
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2) Elementos a considerar, como las instalaciones correspondientes, la tramitación de reclama-
ciones y quejas, los contactos oportunos con el cliente,
3) Estrategias positivas, porque la comunicación requiere, entre otras cosas, un liderazgo firme
en la ejecución y aplicación de la misma, la atención a los criterios de calidad, la satisfacción
de los empleados, la evaluación de los resultados obtenidos, etc.
4) Caracteres del servicio, lo que conlleva la buena y puntual información al cliente, la compren-
sión de sus problemas e inquietudes, la fiabilidad y la accesibilidad de los servicios de comu-
nicación, la profesionalidad de quienes se conectan con los ciudadanos, las buenas condicio-
nes de las instalaciones, la seguridad en la información evitando dudas, incertidumbres, ries-
gos, la práctica de buenos modales, etc.
D)Los diez mandatos o propuestas
De alguna manera, una buena política de comunicación en sus contactos con clientes y usuarios se sin-
tetiza en los siguientes diez mandatos o propuestas:
1) El cliente de nuestra organización, sea de comunicación o no, está por encima de todo.
2) No hay nada imposible cuando de veras se quiere conseguir algo a través de la comunicación..
3) Hay que cuidar lo que se promete en la comunicación, a efectos de su cumplimiento.
4) Sólo hay una forma de satisfacer al cliente de nuestra comunicación: darle lo que espera de
nosotros.
5) Para el cliente, en toda comunicación, cada empleado marca la diferencia.
6) Todo empleado insatisfecho en el marco de la comunicación crea clientes insatisfechos.
7) Fracasar en un punto concreto de la comunicación es fracasar en todo.
8) El juicio sobre la calidad de nuestra comunicación lo hace el cliente.
9) Por muy bueno que sea un servicio de comunicación, siempre se puede mejorar.
10) Cuando se trata de satisfacer a un cliente con el que nos comunicamos, todos somos un equi-
po.
TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
A)Introducción
Aunque la Ley de Procedimiento Administrativo de 1958 contemplaba la posibilidad de los ciudada-
nos de formular quejas y reclamaciones ante las Administraciones Públicas, sin embargo la LPAC no
recoge este derecho al margen del procedimiento puesto que no lo menciona en el su conocido artícu-
lo 35. Derechos de los ciudadanos. Sin embargo, hay que añadir que de alguna manera dicha Ley, en
su artículo 79.2 al regular las alegaciones, si se refiere a este derecho determinando que "en todo
momento podrán los interesados alegar los defectos de tramitación y, en especial, los que supongan
paralización, infracción de los plazos preceptivamente señalados o la omisión de trámites que pueden
ser subsanados antes de la resolución definitiva del asunto", añadiendo que "dichas alegaciones podrán
dar lugar, si hubiere razón para ello, a la exigencia de la correspondiente responsabilidad disciplinaria"
del funcionario causante de los defectos mencionados.
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B)Normativa
Lo expuesto justifica que el derecho a que nos venimos refiriendo se regule actualmente en disposi-
ciones propias de cada ámbito territorial. Así, en la Administración General del Estado su normativa se
contenía en el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de informa-
ción administrativa y atención al ciudadano, y disposiciones similares se encuentran en los ordena-
mientos jurídicos autonómicos. Pero el Capítulo III, titulado "El libro de quejas y reclamaciones" del
citado Decreto, fue derogado por el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el
marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, que dedica preci-
samente su Capítulo IV. "Programa de quejas y sugerencias" a la materia que nos ocupa.
C)Regulación
1) Definición
Todos los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación del Real Decreto
951/2005 han de determinar la unidad responsable encargada de la gestión de las quejas y
sugerencias con el fin de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de satisfacción de los
usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Y la referida unidad
debe ofrecer, asimismo a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de
las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.
2) Principales aspectos
a)Ubicación
Dentro de cada órgano u organismo se señalizará de forma visible la ubicación de la unidad
antes mencionada y que será la más accesible para su localización y utilización por los usua-
rios.
b)Presentación y tramitación
Los usuarios podrán formular sus quejas y sugerencias presencialmente, por correo postal y
por medios telemáticos. Las presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán
estar suscritas con la firma electrónica del interesado.
Si las quejas o sugerencias se presentan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará
el formulario o registro diseñado al efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidos.
Los interesados podrán ser auxiliados, si así lo desean, por los funcionarios responsables en la
formulación de su queja o sugerencia., correspondiendo a la Secretaría General para la
Administración Pública definir el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios.
Formuladas las quejas y sugerencias en la forma indicada, los usuarios recibirán constancia de
su presentación a través del medio que indiquen.
Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos o cuestiones
a que se refieren, unas y otras se clasificarán de modo que suministren información relevante
sobre la prestación y mejora del servicio.
c)Contestación
Recibida la queja o sugerencia, la unidad correspondiente informará al interesado de las
actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles, que se podrá suspender en el caso de que
se deba requerir al interesado para que, en el plazo de 10 días hábiles, formule las alegaciones
necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia.
Si, transcurrido el plazo establecido, no se hubiera obtenido ninguna respuesta, el ciudadano
podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del Departamento correspondiente para
conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su
caso, a los órganos competentes la adopción de medidas oportunas.
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d)Otras actuaciones
La Inspección citada en el párrafo anterior hará el seguimientote las quejas y sugerencias rela-
tivas a los órganos, organismos y unidades de su ámbito, sean centrales o periféricos.
El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en las Dele-
gaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de Servicios
del Ministerio de Administraciones Públicas.
A estos efectos, la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias, ya citada,
remitirá a la Inspección General de Servicios de su Ministerio, en el mes de enero de cada año,
un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior, debidamente clasi-
ficadas, e incluyendo en el mismo una copia de las contestaciones dadas a las quejas y suge-
rencias.
e)Seguimiento
La información de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, así como de las contes-
taciones y medidas adoptadas al respecto, se ha de incorporar al informe conjunto de segui-
miento de los programas de calidad que ha de elaborar la Secretaría de Estado para la Admi-
nistración Pública con la documentación que han de aportar las diversas autoridades de la
Administración General del Estado dentro del primer semestre de cada año.
f)Efectos
En ningún caso las quejas que se formulen, en la forma expuesta, tendrán la calificación de
recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos previstos en la normativa
vigente. Además las mismas no condicionan el ejercicio de las restantes acciones o derechos
que, de acuerdo con la normas de cada procedimiento, puedan ejercer quienes se consideren
interesados en el mismo.
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