SERVICIO PRESTACIÓN CULTURA DE CALIDAD DE
DE SERVICIO SERVICIO SERVICIO
Define a la Se refiere a Se define como la Se refiere al nivel
actividad y cuando una utilización de las de excelencia que
consecuencia de persona o empresa mejores la empresa
estrategias del prestadora del
servir. suscribe un
recurso humano, servicio decide
acuerdo con técnico y lograr y mantener,
A nivel respecto a otra u tecnológico que en función de los
económico y otras. En este permitan una deseos y
ámbito de acuerdo se adecuada y necesidades de sus
marketing se compromete a creciente relación clientes en función
entiende por realizar una serie e integración entre de la tangibilidad,
servicio a un de servicios para todos los agentes confiabilidad,
número de tareas su cliente a sociales capacidad de
desarrolladas por cambio de una comprometidos: respuesta,
una compañía para remuneración a personas, seguridad y
empresas y empatía.
satisfacer través de un comunidades. Está sujeto a una
exigencias de sus contrato. Significa ayudar a serie de valores
clientes. otros, interesarse subjetivos, pero
Se podría entender Los contratos significativamente entendemos que
como un bien de mercantiles de por los demás y está directamente
prestación de donde todos relacionado con la
carácter no
servicio son muy salgan percepción que
material. beneficiados. tiene el cliente de
frecuentes, en
un servicio en
donde se detallan
particular.
cada una de las
condiciones de los
servicios que se
van a prestar.
1. Realice una tabla comparativa de los conceptos de servicio, prestación del servicio, cultura del
servicio, calidad en el servicio.
2. Utilizando una herramienta de uso libre para elaborar líneas de tiempo, realice una que
permita reconocer los diferentes momentos de la prestación del servicio (evolución y elementos).
3. Realice un recorrido por el módulo de Fundamentos de servicio al cliente eje I y represente
mediante un esquema gráfico su reflexión acerca del propósito formativo del servicio al cliente
para los colaboradores.
SERVICIO AL CLIENTE
Capacitar a los empleados
en beneficio al cliente
Fortalecer las
Tener una Diseñar una Identificar los
Reconocer el cualidades
buena actitud estrategia clientes que
servicio y el tecnicas,
frente al para el trato van con
producto humanas y
servicio del cliente frecuencia
profesionales
ejemplos de clientes:
hay que saber manejar al cliente colaborador
cliente según sus actitudes.
ser conciliador pero no cliente charlatán
Hay que aprende el nombre flexible
Tener conocimiento de los cliente preguntón
de productos y sus beneficios
procesos de fabricación, tipos Tener amabilidad, agilidad, fuerte pero no agresivo
para dar la información
de insumo y fabricación de confianza,receptividad. cliente sabio
correspondiente dando Evitar discutir, alzar la voz,
los productos.
seguridad al cliente. agredir. cliente testarudo
Hay que ser contundente y cliente mudo
puntual con los argumentos
cliente timido.
4. A partir de esta reflexión, presente un escrito argumentado con autores del tema.
El mercado y las exigencias de este han hecho que las organizaciones le den más importancia a
mejorar la calidad del servicio, teniendo en cuenta el continuo desarrollo industrial por la
globalización, el crecimiento de los mercados, la aparición de nuevos productos y servicios, el
surgimiento de nuevas compañías, la competencia, el intercambio de culturas y otros diferentes
aspectos que vivimos en la economía de hoy; es primordial que toda organización tenga un nivel
alto de innovación y tecnología, pero sobre todo se hace indispensable la prestación de un
excelente servicio al cliente, que no solo lo satisfaga sino que exceda las necesidades y deseos de
los consumidores, quienes son el motor de las empresas; de tal manera que las organizaciones
deban utilizar sus recursos de innovación y tecnología para ofrecer cada vez un mejor servicio.
De esta forma las compañías deben tener conciencia sobre lo importante que es el cliente ya que
el este es quien lo posiciona en el mercado, y hace que la compañía crezca, sin los clientes las
empresas tenderían a desaparecer, ya que en este mundo globalizado todas las organizaciones
deben superar las expectativas de los mercados para poder agradarle a los clientes, hacer que se
sientan satisfechos y esto será muy proporcional a las utilidades que la empresa pueda recibir, ya
que la atención al cliente se encuentra relacionada con las utilidades que puede llegar a recibir
una empresa dependiendo como presta su servicio.
Según Vargo y Lunch,(2004), quienes argumentan que la relación sobre los mecanismos que se
pueden adaptar para atender a un cliente y que este nos genere utilidad ya que la empresa no
puede quedarse solo con entrega del producto sino que por el contrario deben ir más allá,
preocupándose por la distribución para que después de este proceso se pueda llevar al cliente un
valor agregado y un complemento después de la entrega del bien físico, con el fin de que este se
motive y se sienta satisfecho.
Es evidente la importancia que le dan a generar un valor agregado después de la entrega del
producto autores como Norman y Ramírez, (1993), Gronroos, (1998), Vargo y Lusch, (2004),
quienes coinciden en que la calidad en el servicio al cliente, puede llegar a conducir a la empresa
a generar mayores y mejores utilidades, se resalta que las 3 utilidades no solo tienen que verse
desde un punto de vista monetario, sino de la relación gana – gana que puede generar el cliente y
la empresa. Las empresas son motivadas por sus clientes, a trabajar en su desarrollo, innovación
de los productos que ya se tienen, creación de nuevos productos, mejoras en los procesos de
calidad enfocados a la atención y servicio, aumento de la preocupación por dar respuestas a
inconformidades por el producto o servicio que se ha dado y de cómo estos aspectos pueden
posicionar a una empresa y llevarla al éxito llenándola de herramientas para poder competir en
mercados globales.
Por lo anterior, es importante conocer los diferentes puntos de vista y los diferentes argumentos
de los clientes para que por medio de estos se puedan llegar a motivar y a concientizar a las
empresas sobre la importancia del servicio y de lo que este genera e impacta los resultados de las
empresas y las unidades de los productos que se puedan llegar a vender.
Las empresas necesitan preocuparse por trabajar junto a sus cliente ya que esto marca una
diferenciación en cuanto a su competencia; esto los pone por delante de muchas otras compañías
que tienen otras prioridades y que pueden llegar a darse cuenta de ello demasiado tarde, mientras
las que las exigencias del mercado avanzan y hacen presión para que se dirija a plantear y
generar otras estrategias para poder ser competitivas a nivel global.
Todas las organizaciones deben preocuparse por superar todas las expectativas que presentan los
mercados en los cuales ofrecen sus productos y servicios, esta idea también es un complemento a
la idea que relaciona la satisfacción del cliente con una pequeña proporción de las utilidades, ya
que al mejorar la calidad del servicio, mejora su entorno y alcanza la posición que esta quiere
adquirir en el mercado.
Es importante tener en cuenta la posición e importancia que el cliente tiene en la organización,
de cualquier tamaño ofreciéndole una ventaja competitiva en el mercado; teniendo en cuenta que
en la actualidad los negocios y el mercado se encuentra enfocado a ofrecer productos y servicios
cada vez de mejor y mayor calidad; por esta razón es importante generar conciencia de la
importancia que tiene la satisfacción al cliente, así en ocasiones se pase por alto este aspecto tan
importante ya que el descuido de este puede llegar a perjudicar los ingresos de la empresa, y
llegarla a afectar sin pensar muchas veces en el prestigio de la misma ya que es muy difícil
ganarlo y conseguir una buena imagen; porque tener a un cliente insatisfecho es atentar contra
este prestigio.
A nivel global es común ver que las empresas se preocupan por desarrollarse y crecer para ser
más competitivos y dejar atrás la falta de interés por atender las necesidades de sus clientes; por
ello es importante hacer una reflexión sobre todos los cambios que se están presentando en el
mercado y todos los que se avecinan y dar una buena atención al cliente, atender sus necesidades,
sus demandas, y tener una relación más personalizada hará que la empresa sea competitiva.
