4.1.
Hotelqual
Antes de analizar el enfoque hotequal, es necesario detenerse a describir el modelo
servqual (service-quality), que fue diseñado para medir las expectativas reales de los
clientes una vez disfrutados los servicios. Este enfoque es la base del modelo
hotelqual, de ahí su necesidad de describirlo brevemente.
La servqual es una escala de medición de las percepciones del
consumidor en servicio y calidad. Fue diseñado bajo la coordinación
de Parasurama, profesor de la Escuela de Negocios de la
Universidad de Miami.
El enfoque servqual establece cinco dimensiones para medir los servicios en una
gestión de la calidad.
1
Elementos Capacidad de
tangibles Fiabilidad respuesta Seguridad Empatía
apariencia experiencia habilidad de deseo de posibilidad de
instalaciones, de los prestar el ayudar al atención
equipos, trabajadores servicio consumidor individual a
personas, del servicio prometido. en forma cada cliente
medios y prestado y la rápida. según sus
métodos de confianza que necesidades.
comunicación. transmiten al
hacerlo.
Figura 1. Las cinco dimensiones del modelo servqual
Para medir estas dimensiones, se diseñó un cuestionario que recoge la opinión de
los clientes respecto a los servicios utilizados. El instrumento se compone de dos
partes: una para medir las expectativas y otra para las percepciones: Los
cuestionarios constan de veintidós preguntas cada uno y su escala de medición es
de uno a siete, donde uno corresponde a nada de acuerdo y siete a muy de acuerdo
(ver ejemplo de cuestionario en anexo 1). Al cliente se le entrega un cuestionario
antes de recibir los servicios (expectativas) y otro después de haberlos disfrutado
(percepciones).
El modelo hotelqual, tal y como se mencionó, surge de la propuesta del enfoque
servqual y se diseñó como respuesta específica para medir la satisfacción del turista
en las empresas de alojamiento. Está conformado por tres dimensiones con sus
respectivos rubros de evaluación, la siguiente figura describe su estructura
2
Personal Instalaciones Organización
Mide la Mide la apariencia Mide la capacidad
disposición del de instalaciones y de respuesta que
recurso humano equipos. tiene el
para solventar las alojamiento para
necesidades de los solventar las
turistas. necesidades de los
turistas.
Figura 2. Las tres dimensiones del modelo hotelqual
La dimensión de personal cuenta con siete rubros para evaluar, la de instalaciones
mide siete y la de organización valora ocho. En total, el modelo hotequal establece
veinte ítems para que el turista escoja por cada rubro una puntuación de uno a cinco,
de acuerdo con su percepción del servicio recibido: uno equivale a “desacuerdo” y
cinco a “totalmente de acuerdo”. El siguiente cuadro muestra las tres dimensiones
con sus respectivas opciones de evaluación:
Se utiliza la escala de Rensis Likert (1903-1981), psicólogo
organizacional de la Universidad de Michigan, Estados Unidos, que
en 1932 publicó el estudio Método de evaluaciones sumarias, en el cual
establece una escala psicométrica para utilizarla en investigaciones
de las ciencias humanas.
3
PUNTAJE
DIMENSION RUBROS
DE 1 A 5
1 El personal está dispuesto a ayudarle las 24 h
2 El personal se preocupa por resolver los problemas de los turistas
3 El personal conoce y se esfuerza por las necesidades de cada turista
Personal 4 El personal es competente y profesional
Hay personal disponible las 24 h para proporcionarle al turista la información cuando
5
lo necesita
6 El personal es confiable
7 El personal está limpio y aseado
1 Las diferentes áreas e instalaciones resultan agradables
2 Las áreas y la infraestrutura del edificio están bien conservadas
Instalaciones 3 Las instalaciones son confortables y acogedoras
4 Las instalaciones son seguras
5 Las instalaciones están limpias
1 Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios que solicita el turista
2 Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del turista
Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del turista para cualquier
3
problema que pueda surgir
Organización 4 Los diferentes servicios funcionan con rápidez
5 Los datos y la información sobre la estancia del turista son correctos
6 Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el turista
7 Siente que el turista es lo más importante
8 Se presta el servicio según lo que se ha contratado
Figura 3. Modelo hotelqual
A continuación, se presenta un ejemplo de aplicación del modelo hotelqual en el
hotel La hoja verde. Después de ocho días de alojamiento, cinco familias aplican la
encuesta que el hotel dispone para conocer las percepciones del servicio prestado.
Los siguientes son los resultados.
4
FAMILIAS
DIMENSIÓN RUBROS
RIBEIRO ARIAS MURRAY MARCEL HISAO
1 El personal está dispuesto a ayudarle las 24 h 1 3 2 3 3
2 El personal se preocupa por resolver los problemas de los turistas 2 3 1 3 2
3 El personal conoce y se esfuerza por las necesidades de cada turista 2 3 3 3 3
4 El personal es competente y profesional 2 3 2 2 3
Personal
Hay personal disponible las 24 h para proporcionarle al turista la información
5 2 2 3 3 3
cuando lo necesita
6 El personal es confiable 2 2 3 3 3
7 El personal está limpio y aseado 3 3 3 3 3
1 Las diferentes áreas e instalaciones resultan agradables 2 1 4 3 3
2 Las áreas y la infraestructura del edificio están bien conservadas 5 5 5 5 4
Instalaciones 3 Las instalaciones son confortables y acogedoras 4 3 5 2 3
4 Las instalaciones son seguras 5 5 5 5 4
5 Las instalaciones están limpias 3 4 4 4 3
Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios que solicita el
1 turista 2 3 3 5 4
2 Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del turista 4 4 4 4 4
Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del turista para cualquier
3 3 2 3 4 3
Organización problema que pueda surgir
4 Los diferentes servicios funcionan con rapidez 3 2 3 3 4
5 Los datos y la información sobre la estancia del turista son correctos 4 3 4 4 4
6 Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el turista 2 2 3 2 3
7 Siente que el turista es lo más importante 3 3 5 3 4
8 Se presta el servicio según lo que se ha contratado 3 3 3 3 3
Figura 4. Modelo hotelqual aplicado al hotel La hoja verde
Con los datos disponibles, el gerente del hotel se dispone a tabular la información
obtenida, la cual consiste en sumar los valores de cada rubro y dividirlo entre el total
de rubros o variables; por ejemplo, (familia Ribeiro):
Dimensión personal = 1 + 2 + 2 + 2 + 2 + 2 + 3 = 14 / 7 = 2, 00
Una vez obtenidos los promedios por familia, se extrae la puntación media para cada
dimensión, la cual consiste en sumar todos los totales y dividirlos por el número de
familias que aplicaron la encuesta:
Dimensión personal = 2,00 + 2,43 + 2,43 + 2,86 + 4,00 = 13,72 / 5 = 2, 74
A continuación, los resultados obtenidos completos para cada dimensión
5
FAMILIAS
PUNTAJE
DIMENSIÓN RUBROS
RIBEIRO ARIAS MURRAY MARCEL HISAO DIMENSIÓN
1 El personal está dispuesto a ayudarle las 24 h 1 3 2 3 3
2 El personal se preocupa por resolver los problemas de los turistas 2 3 1 3 2
3 El personal conoce y se esfuerza por las necesidades de cada turista 2 3 3 3 3
4 El personal es competente y profesional 2 2 2 2 3
Personal
Hay personal disponible las 24 h para proporcionarle al turista la
5 2 2 3 3 3
información cuando lo necesita
6 El personal es confiable 2 1 3 3 3
7 El personal está limpio y aseado 3 3 3 3 3
PUNTUACIÓN MEDIA 2,00 2,43 2,43 2,86 4,00 2,74
1 Las diferentes áreas e instalaciones resultan agradables 2 1 4 3 3
2 Las áreas y la infraestructura del edificio están bien conservadas 5 5 5 5 5
Instalaciones 3 Las instalaciones son confortables y acogedoras 4 3 5 2 4
4 Las instalaciones son seguras 5 5 5 5 5
5 Las instalaciones están limpias 3 4 4 4 3
PUNTUACIÓN MEDIA 3,8 3,6 4,6 3,8 4 3,96
Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios que
1 2 3 3 5 4
solicita el turista
2 Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del turista 4 4 4 4 4
Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del turista para
3 3 2 3 4 3
cualquier problema que pueda surgir
Organización
4 Los diferentes servicios funcionan con rapidez 3 2 3 3 4
5 Los datos y la información sobre la estancia del turista son correctos 4 3 4 4 4
6 Se resuelve de forma eficaz cualquier problema que pueda tener el turista 2 2 3 2 3
7 Siente que el turista es lo más importante 3 3 5 3 4
8 Se presta el servicio según lo que se ha contratado 3 3 3 3 3
PUNTUACIÓN MEDIA 3 2,75 3,5 3,5 3,63 3,28
PUNTAJE GLOBAL POR FAMILIA 2,93 2,93 3,51 3,39 3,88
PUNTAJE GLOBAL DEL HOTEL 3,33
6
¿Cómo se interpretan los datos de la encuesta aplicada a las cinco familias? Según el
enfoque de calidad hotelqual, la familia Ribeiro valoró el servicio con 2,00 puntos
sobre un máximo de cinco; en términos de la escala de Likert, la percepción es “en
desacuerdo”, en relación con la dimensión de personal. Las otras familias
ponderaron esta dimensión entre 2,43 a 2,86, excepto la familia Hisao, que la
catalogó con un puntaje de 4,00, es decir, “de acuerdo” respecto de la dimensión
mocionada. No obstante, si se obtiene el promedio de todas las familias el resultado
es de 2,74 puntos “en desacuerdo”.
El análisis anterior se debe realizar por cada familia y dimensión. A nivel general,
los resultados para el hotel La hoja verde no son buenos, ya que el puntaje final es
de un 3,33 “ni de acuerdo, ni en desacuerdo”.
Es tarea del responsable del hotel establecer los criterios de mejora una vez
obtenidos los resultados. Obsérvese que la dimensión de personal y la de
organización son los rubros más afectados en la encuesta de las cinco familias.
Ambas dimensiones tienen un componente en común: los recursos humanos,
variable clave para que un sistema de calidad funcione.
En este aspecto, se debe considerar, entre algunos criterios de revisión, lo siguiente:
El vínculo de la filosofía empresarial del hotel respecto a la pertenencia que
tienen los trabajadores con la organización.
El inicio de un plan estratégico de capacitación.
La revisión de puestos y perfiles se enlaza con las competencias del personal
en los puestos de trabajo.
7
En ocasiones, las empresas ofrecen incentivos o premios por llegar a metas de
ventas, una de las consecuencias posibles es que los trabajadores, se enfoquen a
llegar a los resultados, sin tomar en cuenta criterios de calidad. Ambas actividades
(producción y calidad), debe ejecutarse en forma paralela, una acompaña a la otra,
y las dos dependen del recurso humano.
Fuente:
Hernández, G. (2013). Gestión de calidad en las empresas turísticas sostenibles. Costa
Rica: EUNED.
