Back Office Avería Individual Avería Masiva
Speech: Speech: #Indicar nombre, hemos
#Indicar nombre, nuestra #Indicar nombre, estamos detectado un problema en
área especializada realizará generando tu código de atención, tu servicio, nuestros técnicos
pruebas adicionales y en un nuestros técnicos revisarán en la ya están revisándolo, tu
plazo no mayor (indica plazo parte externa y de ser necesario código de atención es
según BO) nos se acercarán al domicilio, tu plazo XXXXX, el plazo de atención
comunicaremos contigo. es de 2 días, tome nota de tu es de 1 día.
código XXXX,
- Se pide celular. -Preguntas COVID - Colocar correctamente las
- No es necesario brindar -Validar dirección (Atis/CMS) observaciones.
cod. De requ. -Pedir celular (Actualizar en el - plazo es de 1 día.
- Colocar correctamente CMS) - Verificar en el historial si
las observaciones. -Brindar speech de avería tiene un # celular que haya
- Plazo según el back que individual (plazo y cod. de avería) brindado para corroborar si
se genera(CMS= 1 día -Speech de distanciamiento desea que lo actualicemos
calendario; formulario y social. en el sistema.
SRM= según casuística) - Colocar correctamente las
- Verificar en el historial observaciones.
si tiene un # celular que - Plazo 2 días.
haya brindado para - Verificar en el historial si tiene
corroborar si desea que un # celular que haya brindado
lo actualicemos en el para corroborar si desea que lo
sistema. actualicemos en el sistema.
CONFIGURACIONES DEL MÓDEM
CCEE NO GENERAMOS EL R414 Y R042
Para estos casos se usa el link de quiebres Técnica Fija QUIEBRES TÉCNICA FIJA ([Link])
PLAZO 6 HORAS (BACK OFFICE)
VERIFICAR CELULAR DE REFERNCIA
Speech de back y plazo de 6 horas.
1.- Mensaje de corte ejecutado en Intraway
QUIEBRES TÉCNICA FIJA ([Link])
Speech de back, plazo de 2 días hábiles.
CHRISTIAN EN NUESTRA ÁREA ESPECIALIZADA, SE ESTARÁN COMUNICANDO CONTIGO PARA
REALIZAR UNAS PRUEBAS ADICIONALES EN EL PLAZO 2 DÍAS HÁBILES.
2.- Problema de planta y trabajo programado
AVERIAS MASIVAS
Speech de avería masiva: plazo de 1 DÍA.
1 día
3.- Mensaje Init
Speech de avería masiva: plazo de 1 día.
4. Mensaje de INIT – R1
Speech de avería Individual: plazo de 2 días R041/ se aplica SPEECH SAR R413
Datos a solicitar: AVERIA A CAMPO/ @COVID/ @DIRECCIÓN/ CELULAR/ DISTANCIAMIENTO
SOCIAL
5.- Sin IP
IP PÚBLICAS DE
MOVISTAR:
-100.
-181.
-190.
-200
-201
PLAZO 1 DIA(BACK OFFICE)
VERIFICAR CELULAR DE REFERNCIA
Speech de back y plazo de 1 DIA.
6. Trobas saturadas / ETIQUETA QUE APARECE EN EL APLICATIVO VISOR = WEB DE
PREVENCIONES/ VISOR TO BE
UN CLIENTE QUE TE INDIQUE QUE PRESENTA LENTITUD/CORTES E INTERMITENCIAS.
ATIS – CMS – MULTICONSULTA (ÁRBOLITO) -> SI O SI VERIFICAR EN VISOR SI HAY ETIQUETA
DE TROBAS SATURADAS:
- Siempre Verificar
Modem Offline
Speech de Avería individual: plazo 2 DIAS
- Modem esta Online
Solo el descuento se realiza al titular de la línea, por SRM.
Se genera el R426; plazo de 15 días
6.- Cable Modem no enciende
Speech de avería individual; plazo de 2 días/ SAR
7.- No navega/lentitud e intermitencia/pr avería red cliente (Modem Offline)
- Módem operacional.
Sppech de avería individual; plazo de 2 días. Cod de requerimiento es R041.
- Modem no está operacional.
Sppech de avería individual; plazo de 2 días. Cod de requerimiento es R041 / speech SAR 1
DIA -> R413
MÓDEM ONLINE :
Lentitud por cable de red y wifi/ online / y tiene picos de ruido (29 db)
Speech de avería individual: Plazo de 2 días horas, brindar cod. de requerimiento.
SUBIDA DE VELOCIDAD HFC
Cuando Atis es mayor a MC.
SPEECH
[#Nombre de cliente], he procedido a escalar la incidencia que presentas con tu velocidad de
navegación con nuestra área especializada para que sea solucionado el día miércoles
(XX/XX/XXXX). No te preocupes, que nos pondremos en contacto contigo para confirmar la
solución. Agradezco tu comprensión. 💪
Portadoras
Menos de 8 downtream / o menos de 2 upstream: avería a campo: speech de avería
Individual; plazo 2 días.
Boletín 31
Boletín 29
Menos de la taza garantizada va por el formulario de quiebres plazo de 6 horas; si esta
dentro del 40% de velocidad contratada se brinda speech lado cliente.
Cambio de IP 100
ADSL HFC FTTH
SRM plazo de 24 horas Se registra por MC plazo de I108 plazo de 24 horas BO
2 horas
Boletín 38
Campaña: Preplan ([Link])
Reforzar que son servidores.
Repetidor
EN CCEE NO SE USA R042 SINO SE USA EL FORMULARIO DE QUIEBRES 6 HORAS
Postpago Dirección de Ventas ([Link]) campaña navideña
Presentación de PowerPoint ([Link])
Averías fuera de plazo
Back técnico horario de 8 a 10 pm: si es que esta fuera del horario se agenda por el
formulario de quiebres. Plazo de 2 días. Y se guarda como quiebre de atención – fuera de
plazo y se tipifica como avería dentro de plazo.
BACK OFFICE FUERA DE PLAZO
- Para los reportes de Back fuera de plazo por CMS Y GESTEL se liquidan y se genera
avería a campo: 2 días.
- El asesor debe realizar soporte técnico.
- Las averías masivas fuera de plazo se indica speech de avería masiva masiva 1 DIA
más, y se tipifica como avería masiva.
HFC EN EL CASO DE DR. SPEEDY Y ANTIVIRUS, se tx a 1° Línea.
Casos por link de quiebres técnica fija
- Cambio de velocidad HFC (plazo solo los miércoles)
-Corte ejecutado en Intraway (2 DÍAS )
- Deco inactivo (2 DÍAS)
- Todos los back que indica el árbol (R414 y R042) plazo de 6 horas (pasado las 7 de la noche se
considera el día siguiente a las 8am)
TX Back online
- Para los casos de cambio de ip fuera de plazo (pasada las 2 horas) se tx por el bot
técnico online; aplica para todos los cambios de IP fuera de plazo.
- Averías A CAMPO fuera de plazo, aplica para todas las tecnologías.
- Averías reiteradas, realizar soporte si no se soluciona; antes de generarle otra avería,
verificamos si ha tenido 2 averías a campo por el mismo motivo dentro de los 30 días,
y si es así TX BACK ONLINE.
- Clientes críticos también se tx.
-
[Link]
%20de%20Atenci%C3%B3n%202da%20L%C3%[Link] protocolo de atención.
Formulario de solución (clientes solución, SRM y los mal Tx a técnica)
[Link]
FQqlTF_2d1ca4bMm6V2udRD2rOubbw/viewform
Formulario de cross.
[Link]
TFD11OCrumkvJXC0ueBWUexNlG0zP6Cf895Nj9B3zw/viewform
Formulario de Mplay para clientes NAKED
REGISTRO MP - DUO BANDA ANCHA - Hojas de cálculo de Google
ADSL
AVERIA A CAMPO 2 días / DLBA(ZEI)
BACK PLAZO 1 días / AGBK (AGBK)
- SONDEO: SI ES LADO CLIENTE
TIENE DR SPEEDY * SI TIENE: se genera un back por GESTEL 49 a AGBK
Speech de back, plazo de 24 horas
*NO TIENE: speech lado cliente; si el cliente te exige
cod. se genera reporte por gestel lado cliente.
- DESCARTES COMERCIALES (verificas en Atis; activo sin pp) ATIS
GESTEL:
- AVERIAS PENDIENTES: Si esta dentro de plazo; speech de dentro de plazo
Fuera de plazo: tx al BO técnico.
- AVERIAS MASIVAS: Si - se genera en Gestel 10 a OMRC; Plazo 24 horas, speech de averia
masiva
- SEGMENTO DEL CLIENTE: Cliente especializado: derivar al wp de negocios.
Clientes GIGS/Especializados que deben ser derivados en caso reporten problemas técnicos:
Segmento GIGS ADSL (00,02,04), BAM BAF/MOVIL 4G, VPN, Equipo Modem Cisco, Conexión
Plus, InfoInternet, [Link] 0 WAN ADSL, RDSI Primario, Circuito Digital, Central IP Nube,
Troncal, SIP Trunk
No es cliente especializado: continuar…
NO NAVEGA
- CV: si recomienda: Avería a campo por Gestel 01 a DLBA; speech de avería; plazo 48
horas (solo si no tiene etiqueta de corte por deuda en PDM; porque si tiene se genera
un BO por srm)
- SI TIENE PDM CORTE POR DEUDA: SRM/MOTIVO CORTE INTRAWAY-PDM PLAZO 5
DIAS HABLIES
No recomienda: continuar con procedimientos…
- VERIFICAR cross connection en PDM: SI FIGURA down/down SE GENERA 09 A AGBK
PLAZO DE 24 HORAS SPEECH DE BACK
MENSAJES DE PDM:
- BLOQUEADO NO SINCRONIZADO: 09 a AGBK; plazo de 24 horas. Speech BO.
- DESBLOQUEADO NO SINCRONIZADO:
-VERIFICAR EL CABLE DSL (APAGAR EL MODEM, VERIFICAR EL CABLE
DSL Y ENCENDER EL MODEM) si no se soluciona continuar...
-REALIZAR EL RS DESDE EL PDM AL MODEM si no hay solución
GENERAR REPORTE POR GESTEL 09 - AGBK PLAZO DE 24 HORAS,
SPEECH DE BACK.
- DESBLOQUEADO SINCRONIZADO: Realiza CONFIGURACION WAN
MAC: 001E7320EC28 USUARIO: admin / contraseña: MAC INVERTIDA
1° 1E00207328EC
2° #1E0020@7328EC*
MODEM ESTA BLOQUEADO: 08 PRMR (PROBLEMA MODEM) ROUTER-REPET NO
ENCIENDE, ROTO DLBA (CAMPO) PLAZO 48 HORAS.
- CONFIGURACION WAN: F8
* VPI: 8
*VCI: 60 / 62 / 35 / 42
* MULTIPLEXACION Y ENCAPSULAMIENTO:
CABECERA = C: PPPoA - VC
CABECERA DIFERENTE C: PPPoE - LLC
*USUARIO Y CONTRASEÑA:
CONFIGURACION GENERAL
USER: speedy
PASS: speedy
-PERSONALIZADO
USER: CIUDAD+INSCRIPCION@speedy
PASS: CIUDAD+INSCRIPCION
EJEMPLO: 99015054333@speedy
99015054333
verificar la ip que tiene el cliente
-DESCONEXION FISICA DEL MODEM: SI NO SE SOLUCIONA (IP NO VALIDA O NO CAPTURA
IP) 09 -AGBK PLAZO DE 24 HORAS SPEECH DE BACK
LENTITUD/ INTERMITENCIA.
- CV: CV RECO: SE GENERA REPORTE 05 RELE A DLBA, PLAZO DE ATENCION: 48 HORAS,
SPEECH DE AVERIA INDIVIDUAL. SI NO RECO CONTINUAS...
- Comparar velocidades ATIS vs PDM: Si la velocidad asignada en (PDM) es menor a la
velocidad registrada en ATIS se Agenda al Back Office por (SRM MOTIVO: BACK
SOPORTE TECNICO MASIVO /SUB MOTIVO: SUBIDA DE VELOCIDAD; PLAZO DE 5 DIAS
HABILES.) si las velocidades están bien continuas….
- Realizar un reset desde el PDM al modem del cliente.
- Verificar Radian: Mas de 5 cortes en una hora generas un 09 a AGBK (si el cliente tiene
más o menos de 5 cortes en radian igual es un 09 a AGBK)
Si tienen igual o menos de 5 cortes y el problema es lentitud continuas…
- Medir velocidad (solo si es lentitud)
Menor de la taza garantizada del 40% generas un 09 AGBK
Dentro de la taza garantizada speech lado cliente.
