PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA

DEL ECUADOR SEDE EN ESMERALDAS (PUCE-SE)

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN

INFORME FINAL DE DISERTACIÓN DE GRADO:

“IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE MESA DE AYUDA

INFORMÁTICO (HELP DESK) PARA EL CONTROL DE
INCIDENCIAS QUE SE PRESENTAN EN EL GOBIERNO
AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DE LA PROVINCIA DE
ESMERALDAS”

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

INGENIERO DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
PROGRAMACIÓN Y DESARROLLO DE SOFTWARE

AUTOR:
FABIÁN FERNANDO LÓPEZ VERA

ASESOR:
MSC. DAVID RODRÍGUEZ PORTES

ESMERALDAS, MAYO 2014

 Disertación aprobada luego de haber dado
cumplimiento a los requisitos exigidos por el
Reglamento de Grados de la Pontificia
Universidad Católica del Ecuador sede en
Esmeraldas, previo obtención del Título de
Ingeniero de Sistemas y Computación.

…………………………………………………………….
MSC. DAVID RODRÍGUEZ PORTES
ASESOR

…………………………………………………………….
MSC. PABLO PICO VALENCIA
LECTOR 1

…………………………………………………………….
MBA. XAVIER QUIÑONEZ KU
LECTOR 2

…………………………………………………………….
MSC. PABLO PICO VALENCIA
DIRECTOR DE ESCUELA

FECHA: …………………………………………

II
 AUTORÍA

Yo, Fabián Fernando López Vera, portador de la cédula de ciudadanía Nº 080348363-5,

declaro que la presente investigación enmarcada en el actual trabajo de tesis es
absolutamente original, auténtica y personal. En virtud que el contenido de ésta
investigación es de exclusiva responsabilidad legal y académica de la autor” y de la
PUCESE.

Fabián Fernando López Vera

AUTOR

III
 AGRADECIMIENTOS

Agradezco infinitamente a Dios mi creador por dotarme de sabiduría y perseverancia

para cumplir cada una de mis metas planteadas.

A mi madre, por la constancia y dedicación que demuestra diariamente para la

educación de sus hijos y por inculcar en nosotros el espíritu de superación y fortaleza
ante las dificultades. Por enseñarme que con esfuerzo y dedicación nuestras metas sí
pueden realizarse.

A mi padre, por brindarme sus consejos y apoyarme en momentos difíciles. A mis

segundos padres, mis abuelos, quienes con su cariño han aportado para que sea un
hombre de bien, en especial a mi abuela, por haber sido parte fundamental en mi crianza
y sembrar en mí valores humanos que perdurarán el resto de mi vida.

A mi hermana, por darme su apoyo incondicional en momentos buenos y malos.

Agradezco también a mis asesores, por el tiempo y dedicación brindados para la

culminación de mi tesis, quienes con su experiencia contribuyeron para que realice un
buen trabajo.

IV
DEDICATORIA

Dedico mi tesis con profundo cariño:

A mi madre, por impulsarme a crecer como

persona y como profesional a pesar de cualquier
adversidad. A mi abuela, por haber dedicado sus
fuerzas y años para hacer de mí, un hombre de
bien.

Dedicada también, al ser especial que llena mis

días de ilusiones y que desde ahora forma parte
elemental de mi vida convirtiéndose en una de
mis inspiraciones para lograr esta meta, mi hijo.

V
 ÍNDICE

AUTORÍA ..................................................................................................................... III

AGRADECIMIENTOS ................................................................................................ IV

DEDICATORIA ............................................................................................................. V

RESUMEN ................................................................................................................. XIV

ABSTRACT ................................................................................................................ XVI

CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO........................................................................... 18

1.1. GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DE LA PROVINCIA DE

ESMERALDAS (GADPE) ......................................................................................... 18
1.1.1. MISIÓN ....................................................................................................... 18
1.1.2. VISIÓN ......................................................................................................... 18
1.1.3. ESTRATEGIAS ............................................................................................ 19
1.1.4. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL GADPE .................................. 19
1.1.5. DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN ................................................................................................. 19
1.2. LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMINICACIÓN (TIC) .......... 20
1.2.1. DEFINICIÓN................................................................................................ 20
1.2.2. SISTEMAS DE INFORMACIÓN................................................................ 21
1.3. SISTEMA HELP DESK (MESA DE AYUDA) .................................................. 22
1.3.1 DEFINICIÓN................................................................................................. 22
1.4. ITIL V3 ................................................................................................................ 23
1.5. INGENIERÍA DE SOFTWARE .......................................................................... 24
1.5.1 DEFINICIÓN................................................................................................. 24
1.5.2. PROGRAMACIÓN EXTREMA (XTREME PROGRAMMING) .............. 24
1.5.3. MODELO EN CASCADA ........................................................................... 24
1.5.4. HERRAMIENTAS CASE ............................................................................ 26
1.5.5. GESTIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO ................................................ 26
1.6. SOFTWARE LIBRE ............................................................................................ 27
1.6.1. DEFINICIÓN................................................................................................ 27
1.6.2. LENGUAJES DE PROGRAMACIÓN ........................................................ 28
VI
 1.6.3 PROGRAMACIÓN ORIENTADA A OBJETOS ......................................... 28
1.6.4 JAVA SERVER PAGES (JSP)...................................................................... 28
1.6.5. SISTEMA GESTOR DE BASE DE DATOS ............................................... 29
1.6.6. MYSQL ........................................................................................................ 29
1.7. SERVIDORES ..................................................................................................... 29
1.7.1. TIPOS DE SERVIDORES ........................................................................... 30

CAPÍTULO 2: DIAGNÓSTICO ................................................................................. 31

2.1. ANTECEDENTES DIAGNÓSTICO .................................................................. 31

2.2. OBJETIVOS DIAGNÓSTICOS .......................................................................... 32
2.3. VARIABLES DIAGNÓSTICAS ......................................................................... 32
2.3.1. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA ................................................... 32
2.3.2. DOCUMENTACIÓN DE LA DIRECCIÓN ................................................ 32
2.3.3. GRADO DE ACEPTACIÓN........................................................................ 33
2.3.4. GRADO DE INCIDENCIA.......................................................................... 33
2.4. INDICADORES................................................................................................... 33
2.5. MATRIZ RELACIÓN ......................................................................................... 34
2.6. MECÁNICA OPERATIVA ................................................................................. 36
2.6.1 IDENTIFICACIÓN DE LA POBLACIÓN ................................................... 36
2.6.2. IDENTIFICACIÓN DE LA MUESTRA ..................................................... 36
2.6.3. INFORMACIÓN PRIMARIA ...................................................................... 38
2.6.4. INFORMACIÓN SECUNDARIA ............................................................... 38
2.7. TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS ........................................................ 39
2.7.1. ENCUESTAS DIRIGIDAS A LOS USUARIOS INFORMÁTICOS ......... 39
2.7.2. ENTREVISTA DIRIGIDA AL DIRECTOR DE LA DIRECCIÓN DE
TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN ...................... 52
2.7.3. ENTREVISTA DIRIGIDA AL DESARROLLADOR DE APLICACIONES
DE LA DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y
COMUNICACIÓN ................................................................................................. 53
2.7.4. ENTREVISTA DIRIGIDA AL ANALISTA DE LA INFRAESTRUCTURA
TECNOLÓGICA .................................................................................................... 54
2.8. ANÁLISIS FODA ................................................................................................ 54
2.8.1. FORTALEZAS ............................................................................................. 54

VII
 2.8.2. OPORTUNIDADES ..................................................................................... 55
2.8.3. DEBILIDADES ............................................................................................ 55
2.8.4. AMENAZAS ................................................................................................ 55
2.9. MATRIZ DE ESTRATEGIA FODA (FA-FO- DA - DO) ................................... 56
2.10. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA DIAGNÓSTICO ............................... 57

CAPÍTULO 3: PROPUESTA ...................................................................................... 58

3.1. ANTECEDENTES............................................................................................... 58
3.2. OBJETIVOS ........................................................................................................ 59
3.2.1. OBJETIVO GENERAL: .............................................................................. 59
3.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS: ...................................................................... 59
3.3. JUSTIFICACIÓN ................................................................................................ 59
3.4. ANÁLISIS DEL SISTEMA ................................................................................. 60
3.4.1. PROCESO ORIGINAL ................................................................................ 61
3.4.2. REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS .............................................. 61
3.5. DISEÑO DEL SISTEMA..................................................................................... 62
3.5.1. DIAGRAMA DE PROCESOS ..................................................................... 62
3.5.2. DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS (DFD) ............................................. 67
3.5.3. DIAGRAMA DE NAVEGACIÓN ............................................................. 72
3.6. MODELADO DE BASES DE DATOS. ............................................................. 73
3.6.1. MODELO FÍSICO ........................................................................................ 73
3.6.2. BASES DE DATOS DEL SISTEMA .......................................................... 74
3.6.3. DICCIONARIO DE DATOS ...................................................................... 76
3.7. DESARROLLO DEL SISTEMA ........................................................................ 88
3.7.1. DETERMINACIÓN DE LA PLATAFORMA DE DESARROLLO .......... 88
3.7.2. DETERMINACIÓN DEL SISTEMAS GESTOR DE BASE DE DATOS 88
3.7.3. DETERMINACIÓN DE LA HERRAMIENTA PARA EL DESARROLLO
DE LA APLICACIÓN............................................................................................ 88
3.7.4. REQUERIMIENTOS DE HARDWARE .................................................... 88
3.8. IMPLEMENTACIÓN .......................................................................................... 89
3.8.1. ALOJAMIENTO DEL SISTEMA .............................................................. 89
3.8.2. REQUERIMIENTO DE SOFTWARE ........................................................ 89
3.8.4. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA........................................................ 90

VIII
 3.9. PRUEBAS Y USO DEL SISTEMA .................................................................... 93
3.10. CAPACITACIÓN ............................................................................................. 93
3.10.1. OBJETIVOS CAPACITACIÓN ............................................................... 94
3.10.2. CRONOGRAMA CAPACITACIÓN ........................................................ 94

CAPÍTULO 4: IMPACTOS ........................................................................................ 96

4.1 ANTECEDENTES................................................................................................ 96
4.2 IMPACTO TECNOLÓGICO ............................................................................... 97
4.2.1. MATRIZ DE IMPACTO .............................................................................. 97
4.2.2. ANÁLISIS ................................................................................................... 98
4.3 IMPACTO ECONÓMICO .................................................................................... 99
4.3.1. MATRIZ DE IMPACTO ............................................................................. 99
4.3.2. ANÁLISIS .................................................................................................... 99
4.4 IMPACTO ADMINISTRATIVO ....................................................................... 101
4.4.1. MATRIZ DE IMPACTO ............................................................................ 101
4.4.2. ANÁLISIS .................................................................................................. 101
4.5. IMPACTO SOCIO-CULTURAL ...................................................................... 103
4.5.1. MATRIZ DE IMPACTO ............................................................................ 103
4.5.2. ANÁLISIS .................................................................................................. 103
4.6 IMPACTO AMBIENTAL.................................................................................. 104
4.6.1. MATRIZ DE IMPACTO ............................................................................ 104
4.6.2. ANÁLISIS .................................................................................................. 104
4.7 IMPACTO GENERAL ...................................................................................... 105
4.7.1. MATRIZ DE IMPACTO ............................................................................ 105
4.7.2. ANÁLISIS .................................................................................................. 105

CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................. 107

5.1. CONCLUSIONES ............................................................................................ 107

5.2. RECOMENDACIONES ................................................................................... 108
5.3. FUENTES BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 109

IX
 ÍNDICE DE ANEXOS

Anexo 1: Organigrama estructural del GADPE ……………………………………..113

Anexo 2: Encuesta dirigida a usuarios informáticos del GADPE ……………………114
Anexo 3: Implementación del Sistema Help Desk …………………………………...116
Anexo 4: Certificado de implementación del sistema en el GADPE ………………..117
Anexo 5: Capacitación del uso del sistema …………………………………………..118
Anexo 6: Manual de Usuario del sistema Help Desk ………………………………...120

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1: Frecuencia de solicitud de asistencias por parte de los usuarios ................. 39

Gráfico 2: Medios utilizados por los usuarios del GADPE para solicitar asistencia
técnica............................................................................................................. 40
Gráfico 3: Apreciación de usuarios del GADPE para conocer si las asistencias técnicas
son brindadas a tiempo ................................................................................... 41
Gráfico 4: Incidencias más solicitadas por el usuario .................................................... 42
Gráfico 5: Tiempo estimado por usuarios del GADPE para la solución de sus
incidencias informáticas ................................................................................. 44
Gráfico 6: Grado de satisfacción de usuarios del GADPE sobre la atención brindada
por los técnicos ............................................................................................... 45
Gráfico 7: Aceptación de usuarios del GADPE para la creación de registros de las
asistencias solicitadas ..................................................................................... 47
Gráfico 8: Grado de aceptación del sistema Help Desk por parte de usuarios del
GADPE........................................................................................................... 48
Gráfico 9: Conocimiento de sistemas Help Desk por parte de los usuarios ................. 49
Gráfico 10: Aporte del Sistema Help Desk para aumentar rendimiento laboral, según
estimación de usuarios del GADPE ............................................................... 50
Gráfico 11: Frecuencia con la que los usuarios del GADPE acceden a la intranet ........ 51
Gráfico 12: Proceso original para asistir a los usuarios informáticos............................. 57
Gráfico 13: Proceso solicitud de asistencia técnica ........................................................ 63

X
Gráfico 14: Proceso solicitud de reportes ....................................................................... 64
Gráfico 15: Proceso solicitud de indicadores ................................................................. 65
Gráfico 16: Proceso mantenimiento preventivo ............................................................. 66
Gráfico 17: Diagrama de contexto (nivel 0) ................................................................... 67
Gráfico 18: Diagrama superior (nivel 1)......................................................................... 68
Gráfico 19: Diagrama de extensión o nivel 2 (solicitud e ingreso de soporte de los
usuarios y call center) ..................................................................................... 69
Gráfico 20: Diagrama extensión o nivel 2 (soporte en ejecución).................................. 70
Gráfico 21: Diagrama extensión o nivel 2 (Funciones del Director) .............................. 71
Gráfico 22: Diagrama de navegación del Sistema Help Desk ........................................ 72
Gráfico 23: Modelo Físico de las bases de datos del sistema ......................................... 73
Gráfico 24: Bases de datos del sistema Help Desk ......................................................... 75
Gráfico 25: Alojamiento de bases de datos 1 ................................................................. 90
Gráfico 26: Alojamiento de bases de datos 2 ................................................................. 91
Gráfico 27: Implementación de la aplicación 1 .............................................................. 91
Gráfico 28: Implementación de la aplicación 2 .............................................................. 92
Gráfico 29: Implementación de la aplicación 3 .............................................................. 92
Gráfico 30: Implementación de la aplicación 4 .............................................................. 92

XI
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1: Matriz Relación diagnóstica ............................................................................. 35

Tabla 2: Frecuencia de solicitud de asistencias por parte de los usuarios del GADPE .. 39
Tabla 3: Medios utilizados por los usuarios del GADPE para solicitar asistencia técnica
........................................................................................................................ 40
Tabla 4: Apreciación de usuarios del GADPE para conocer si las asistencias técnicas
son brindadas a tiempo ................................................................................... 41
Tabla 5: Incidencias más frecuentes solicitadas por los usuarios del GADPE ............... 43
Tabla 6: Tiempo estimado por usuarios del GADPE para la solución de sus incidencias
informáticas .................................................................................................... 44
Tabla 7: Grado de satisfacción de usuarios del GADPE sobre la atención brindada por
los técnicos ..................................................................................................... 46
Tabla 8: Aceptación de usuarios del GADPE para la creación de registros de las
asistencias solicitadas ..................................................................................... 47
Tabla 9: Grado de aceptación del sistema Help Desk por parte de usuarios del GADPE
........................................................................................................................ 48
Tabla 10: Conocimiento de sistemas Help Desk por parte de los usuarios del GADPE 49
Tabla 11: Aporte del Sistema Help Desk para aumentar rendimiento............................ 50
Tabla 12: Frecuencia con la que los usuarios del GADPE acceden a la intranet ........... 51
Tabla 13: Matriz de estrategias ....................................................................................... 56
Tabla 14: Tabla mnues .................................................................................................... 76
Tabla 15: Tabla sys_usuario_menu ................................................................................ 77
Tabla 16: Tabla usrios_sstma ......................................................................................... 78
Tabla 17: Tabla dprtmntos .............................................................................................. 79
Tabla 18: Tabla sop_areas_tic ........................................................................................ 79
Tabla 19: Tabla sop_diagnostico .................................................................................... 80
Tabla 20: Tabla sys _modulos ........................................................................................ 81
Tabla 21: Tabla sys_usurio_modulo ............................................................................... 81
Tabla 22: Tabla sop_soporte ........................................................................................... 83
Tabla 23: Tabla sop_tipo_calificacion ............................................................................ 83
Tabla 24: Tabla sop_tipo_solicitud................................................................................. 84
Tabla 25: Tabla sop_tipo_soporte................................................................................... 84
XII
Tabla 26: Tabla sop_estado ............................................................................................ 84
Tabla 27: Tabla sop_ soporte_diagnostico ..................................................................... 85
Tabla 28: Tabla sop_ soporte_ planif ............................................................................. 85
Tabla 29: Tabla sys_tipo_usuario ................................................................................... 86
Tabla 30: Tabla sys_usu_acceso ..................................................................................... 86
Tabla 31: Tabla sop_base_conocimiento ........................................................................ 87
Tabla 32: Tabla sop_base_conocimiento ........................................................................ 87
Tabla 33: Cronograma capacitación ............................................................................... 94
Tabla 34: Matriz de niveles de impacto .......................................................................... 97
Tabla 35: Matriz de impacto tecnológico ....................................................................... 97
Tabla 36: Matriz de impacto económico ........................................................................ 99
Tabla 37: Matriz de impacto administrativo ................................................................. 101
Tabla 38: Matriz de impacto educativo ........................................................................ 103
Tabla 39: Matriz de impacto ambiental ........................................................................ 104
Tabla 40: Matriz de impacto general ............................................................................ 105

XIII
 RESUMEN

La carencia de un sistema automatizado para el control de incidencias informáticas

(HELP DESK), en el GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DE LA
PROVINCIA DE ESMERALDAS, fue una falencia para la institución, debido que la
demanda de soportes se encontraba en crecimiento y al no existir un control
automatizado el cual contara con procesos formales para la atención de las mismas,
generación de reportes o indicadores oportunos que permitieran conocer el estado del
proceso de asistencia técnica, los tiempos de respuesta hacia los usuarios, calidad de
servicio y cumplimiento de las labores pre-programadas, podría haber ocasionado un
colapso en el antiguo proceso informal que existía, y por ende, un daño a futuro para la
institución.

En el diagnóstico realizado se confirmó la problemática existente, donde se hizo el uso

de los métodos de la entrevista, la encuesta y la observación, con una línea de
investigación descriptiva. Para la realización de la encuesta, se tomó en cuenta a 150
usuarios informáticos de la institución, las entrevistas fueron realizadas al Director de la
dirección de TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN (TIC)
(Msc. David Rodríguez), al analista de Aplicaciones (Ing. Dubal Quevedo) y al analista
de Infraestructura Tecnológica (Ing. Jean Loor). El método de la observación se realizó
en el periodo que el investigador fue practicante de la dirección de TIC en el área de
Infraestructura Tecnológica. Por último, el análisis FODA se utilizó como una de las
metodologías fundamentales para la obtención del diagnóstico.

La propuesta que se presentó en este proyecto tuvo como finalidad aportar con el
sistema informático de mesa de ayuda (Help Desk) basado en software libre, para
solucionar la problemática, mejorar los procesos de asistencia técnica, facilitar el trabajo
realizado por los técnicos y aportar con el desarrollo tecnológico de la institución.

La implementación del sistema, se la realizó en el servidor de la institución con ayuda

del analista de aplicaciones, el cual le dio una dirección local para que pudiera funcionar
en la intranet. Posteriormente terminada la implementación se capacitó tanto a los

XIV
usuarios finales, director, call center y técnico para que hicieran el uso correcto del
sistema.

Esta investigación realizada causó un impacto de nivel alto positivo, debido que al
hacer el uso de software libre para el desarrollo, uso de tecnología de último nivel,
automatizar los procesos de soporte usuario y aportar al plan operativo anual de la
dirección, creó impacto beneficiosos para la institución en los ámbitos económico,
tecnológico y administrativos, los cuales colaboraron para al desarrollo de la misma.

Para finalizar, se considera esta investigación como de gran beneficio para la institución
y con un gran potencial debido que aparte de cubrir la problemática que existía, el
sistema es adaptable, es decir que está disponible para mejoras continuas; al estar
desarrollado bajo software libre, siempre se le podrá adherir nuevos complementos o
actualizaciones que surjan para el mismo.

XV
 ABSTRACT

The lack of a system automated in the AUTONOMOUS GOVERNMENT

DECENTRALIZED OF THE PROVINCE OF EMERALDS, which is based on the
assistance of support towards the users, could be a failing for the institution due to the
fact that the demand of support that exists is high and the system allows that it should
generate an order in the procedures that the technical personnel use to answer to the
requirement of the users. For the nonexistence of an automated control, there is
generated not obtaining of reports or opportune indicators that allow to know the
condition of the procedure of technical assistance, the times of response towards the
users, quality of service and fulfillment of the preprogrammed labors

The diagnosis carried out confirmed the existing problem, where the use of the methods
of the interview, survey and observation, with a line of descriptive research was made.
To carry out the survey, it took into account 150 computer users of the institution, the
interviews were carried out at the direction of Director of technology of the information
and communication (ICT) (Msc. David Rodriguez), applications (Eng. Dubal Quevedo)
analyst and technology infrastructure (Eng. Jean Loor) [Link] method of
observation was carried out in the period that the researcher was practitioner of the
direction of ICT in the area of technological infrastructure, finally, SWOT analysis was
used as one of the fundamental methodologies to obtain the diagnosis.

The proposal that was presented in this project has as purpose reach with an IT system
of table of help based on free software, to solve the problematics, to improve the
processes of technical assistance, to facilitate the work realized by the technical
personnel and to reach with the technological development of the institution.

The implementation was performed it in the servant of the institution with help of the
analyst of applications who gave to him a local direction in order that it could work in
the intranet, later finished the implementation, were trained so much the final users, the
director, call center and technician to make use correct of the system.
This investigation has an impact of level high positive, due level that when user makes
the use of software free for the development, use of technology of last level, automate
XVI
the processes of support and helping with the operative annual plan of the direction,
causes a beneficial impact for the institution in the areas economically, technologically
and administrative officers, which contributed for to the development of the same one.

To finish, it is considered this investigation as of great benefit for the institution and
with a great due potential that apart from covering the problematics that existed, the
system is mutable, that is to say that this available for you improve due to that be
developed under free software, always him will be able to stick fast new complements
or updates (GADPE, 2012)hat arise for the same.

XVII
 CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO

1.1. GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DE LA

PROVINCIA DE ESMERALDAS (GADPE)

1.1.1. MISIÓN

Fomentar el desarrollo socio-económico de la provincia a través de servicios de calidad,

la participación activa de todas sus autoridades, entidades y pobladores, con liderazgo,
transparencia, y solidaridad; para mejorar la calidad de vida de sus habitantes, superar
las inequidades, conservar la riqueza natural y ser un referente a nivel regional y
nacional (GADPE, 2012).

1.1.2. VISIÓN

Hacia el 2.014 el Gobierno Autónomo Descentralizado Provincial de Esmeraldas es la

entidad que lidera los procesos de desarrollo de la provincia, mediante la eficiente

18
ejecución de sus competencias, con un amplio sentido de responsabilidad social y de
respeto a la biodiversidad y pluriculturalidad presentes en su territorio (GADPE, 2012).

1.1.3. ESTRATEGIAS

 Brindar servicios de calidad.

 Fortalecimiento institucional
 Establecer mecanismos que permitan transparentar la gestión institucional.
 Promover el desarrollo económico provincial.
 Establecer alianzas con actores claves.

1.1.4. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL GADPE

Se puede observar el organigrama estructural del GADPE en el apartado de anexos (Ver

anexo 1).

1.1.5. DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y

COMUNICACIÓN

La Dirección de Tecnologías de la Información está posicionada dentro de la estructura

organizacional de la entidad en un nivel que le permite efectuar las actividades de
asesoría y apoyo a la alta dirección y unidades usuarias; así como participa en la toma
de decisiones de la organización y genera cambios de mejora tecnológica. Además
garantiza su independencia respecto de las áreas usuarias y asegura la cobertura de
servicios a todas las unidades de la entidad u organismo (GADPE, 2012).

El GADPE ha establecido una estructura organizacional de tecnología de información

que refleja las necesidades institucionales, la cual debe ser revisada de forma periódica
para ajustar las estrategias internas que permitan satisfacer los objetivos planteados y
soporten los avances tecnológicos, las áreas que contiene la dirección de TIC es:

19
  Redes y comunicaciones
 Desarrollo e integración de aplicaciones
 Soporte a la infraestructura tecnológica
 Proyectos y servicios web

[Link]. MISIÓN

Ser un unidad posicionada dentro de la estructura organizacional al más alto nivel, que
asesora y apoya a la máxima autoridad y demás direcciones; que participa en la toma de
decisiones de la organización; que genera cambios de mejora tecnológica; que garantiza
su independencia y asegura la cobertura de servicios a todas las unidades de la entidad.

[Link]. VISIÓN

Posicionarse como referente nacional de calidad y mejora continua a través de la

implementación del Gobierno Electrónico, creación de valor y conocimiento de la
información para las autoridades y funcionarios que tienen que tomar decisiones y
apoyar la gestión institucional.

1.2. LAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMINICACIÓN (TIC)

1.2.1. DEFINICIÓN

Las siglas TIC, significan tecnologías de la información y de comunicaciones, son el

conjunto de tecnologías y recursos asociados a los sistemas de información y
comunicación. Esto es, el conjunto de tecnología que nos garantiza la gestión eficiente
de la información que se genera en una empresa o institución. También son aquellas
herramientas computacionales e informáticas que procesan, sintetizan, recuperan y
muestran información representada de la más variada forma.

20
1.2.2. SISTEMAS DE INFORMACIÓN

(Seoname Balado, 2005), define un sistema de información (SI), como un conjunto de

elementos que interactúan entre sí, con el fin de apoyar las actividades de una empresa o
negocio. Abarca el hardware necesario para dar soporte al sistema, el software que
permite la creación, tratamiento, almacenamiento y entrega de la información, y el
personal que lo emplea.

[Link]. ELEMENTOS DE UN SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Un sistema de información está compuesto por los siguientes 6 elementos:

Base de Datos: Es donde se almacena toda la información que se requiere para la toma
de decisiones. La información se organiza en registros específicos e identificables.

Transacciones: Corresponde a todos los elementos de interfaz que permiten al usuario:

consultar, agregar, modificar o eliminar un registro específico de Información.

Informes: Corresponden a todos los elementos de interfaz mediante los cuales el

usuario puede obtener uno o más registros y/o información de tipo estadístico (contar,
sumar) de acuerdo a criterios de búsqueda y selección definidos.

Procesos: Corresponden a todos aquellos elementos que, de acuerdo a una lógica

predefinida, obtienen información de la base de datos y generan nuevos registros de
información. Los procesos sólo son controlados por el usuario.

Usuario: Identifica a todas las personas que interactúan con el sistema, esto incluye
desde el máximo nivel ejecutivo que recibe los informes de estadísticas procesadas,
hasta el usuario operativo que se encarga de recolectar e ingresar la información al
sistema.

21
[Link]. ACTIVIDADES DE UN SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Para poder proporcionar la información que la empresa necesita para desarrollar sus
actividades, el sistema de información ejecuta cuatro actividades básicas:

Entrada de información: Proceso por el cual el sistema adquiere los datos que necesita
para obtener los resultados.

Almacenamiento de la información: En este proceso el sistema almacena, de forma

que pueda ser recuperada fácilmente, la información que ha adquirido, procesado.

Procesamiento de la información: Es el proceso por el cual el sistema, a partir de una

determinada información de entrada, es capaz de crear información útil para las
necesidades de la empresa.

Salida de la información: El sistema nos entrega la información que nosotros hemos

solicitados.

1.3. SISTEMA HELP DESK (MESA DE AYUDA)

1.3.1 DEFINICIÓN

Help Desk es definido por (Aguilera López, 2013), como una mesa de ayuda
informática, la cual trabaja de manera integral, permitiendo la posibilidad de gestionar
y dar soluciones todas las posibles incidencias informáticas que presentaran, junto con
la atención de requerimientos relacionados con las TIC a través de un conjunto de
recursos tanto técnicos como recurso humano, los cuales permiten dar asistencia a
diferentes niveles de usuarios informáticos de una institución o empresa.

A continuación se detallan algunas de las funciones que permite realizar un sistema

Help Desk:

22
  Estandariza el medio de contacto y asignación de actividades.
 Permite realizar seguimiento de las actividades
 Ayuda a definir las funciones y responsabilidades
 Incrementa la productividad
 Genera indicadores y estadísticas de Recursos Humanos
 Ayuda a mejorar la atención al cliente
 Ayuda a los usuarios a conocer la estructura de la organización a la cual
pertenecen

1.4. ITIL V3

ITIL V3, se desarrolla por la necesidad de renovar, optimizar las teorías y mejores
prácticas basadas en hechos nuevos y modernos complejos demandadas del negocio
(Van Bon, 2008), tiene un sistema de gestión de vida útil que se enfoca en el ciclo de
vida del servicio a partir de la gestión de un servicio desde la solicitud del mismo hasta
su entrega.

Basándose en ITIL v3, es necesarios cumplir con las diferentes etapas del ciclo de vida
de este servicio, con la finalidad de dar un buen servicio de Help Desk a los usuarios
informáticos del GADPE siguiendo con las normas pertinentes, dichas etapas son:

 Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo como una
capacidad sino como un activo estratégico.

 Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para transformar
los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.

 Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la implementación

de nuevos servicios o su mejora.

 Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día a día
en la operación del servicio.

 Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y

23
 mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño, transición
y operación del servicio optimizado.

1.5. INGENIERÍA DE SOFTWARE

1.5.1 DEFINICIÓN

La Ingeniería de Software es una disciplina que estudia los procesos, métodos y

herramientas vinculadas en la producción de software, este software debe cumplir a las
necesidades por el cual fue creado, debe ser confiable, de fácil uso, de rendimiento
apropiado, mutable para correcciones o actualizaciones, sus datos deben ser consistentes
y seguros para que no sean manipulados por un agente externo de manera negativa y
sobre todo debe ser un software de calidad (Pressman, 1998).

1.5.2. PROGRAMACIÓN EXTREMA (XTREME PROGRAMMING)

(Weitzenfeld, 2005) Define la programación extrema como una metodología utilizada

para desarrollar software de alta calidad de la manera más rápida posible y con el mayor
tiempo beneficio para el cliente. Se caracteriza por tener ciclos de desarrollo
extremadamente breves, integración constante, retroalimentación continua por parte del
cliente, pruebas automatizadas regulares y enfoque de equipo.

1.5.3. MODELO EN CASCADA

Para (Pressman, 1998) el modelo lineal secuencial, también conocido como modelo en
cascada por su interacción de una fase a otra en sus etapas, se basa en un enfoque
sistemático y secuencial del desarrollo del software que comienza en un nivel de
sistemas y progresa con el análisis, diseño, implementación, integración y
mantenimiento del software. Debido a la cascada de una fase a otra, dicho se conoce
como modelo en cascada o como ciclo de vida del software:

24
Análisis de los requisitos: El proceso de reunión de requisitos se intensifica y se centra
especialmente en el software. Para comprender la naturaleza de los programa(s) a
construirse, el ingeniero del software debe comprender el dominio de información del
software, así como la función requerida, comportamiento, rendimiento e interconexión.

Diseño: El diseño del software es realmente un proceso de muchos pasos que se centra
en cuatro atributos distintos de programa: estructura de datos, arquitectura de software,
representaciones de interfaz y detalle procedimental (algoritmo). El proceso del diseño
traduce requisitos en una representación del software donde se pueda evaluar su calidad
antes de que comience la codificación.

Generación de código: El diseño se debe traducir en una forma legible por la máquina.
El paso de generación de código lleva a cabo esta tarea. Si se lleva a cabo el diseño de
una forma detallada, la generación de código se realiza mecánicamente. Aunque el
modelo lineal es a menudo denominado modelo tradicional, resulto un enfoque
razonable cuando los requisitos se han entendido correctamente.

Pruebas: Una vez que se ha generado el código, comienzan las pruebas del programa.
El proceso de pruebas se centra en los procesos lógicos internos del software,
asegurando que todas las sentencias se han comprobado, y en los procesos externos
funcionales; es decir, realizar las pruebas para la detección de errores y asegurar que la
entrada definida produce resultados reales de acuerdo con los resultados requeridos.

Mantenimiento: El software indudablemente sufrirá cambios después de ser entregado

al cliente. Se producirán cambios porque se han encontrado errores, porque el software
debe adaptarse para acoplarse a los cambios de su entorno externo (por ejemplo: se
requiere un cambio debido a un sistema operativo o dispositivo periférico nuevo), o
porque el cliente requiere mejoras funcionales o de rendimiento. El soporte y
mantenimiento del software vuelve a aplicar cada una de las fases precedentes a un
programa ya existente y no a uno nuevo.

25
Desventajas:

El modelo lineal secuencial es el paradigma más antiguo y más extensamente utilizado

en la ingeniería del software. Sin embargo, la crítica del paradigma ha puesto en duda su
eficacia.

1.5.4. HERRAMIENTAS CASE

Las herramientas CASE son un conjunto de herramientas informáticas que asisten en el

proceso de análisis, diseño e implementación de los sistemas de información. Existen 3
tipos: las herramientas Case dirigidas hacia la automatización de la planificación (upper
case), las dirigidas hacia el análisis y diseño (médium case), y las que se utilizan para la
generación del programa informático (lower case).

Entre sus principales características destacan la utilización de ediciones y

representaciones gráficas, que permiten comprobar la consistencia del trabajo (si las
estructuras de datos están completamente especificadas, si las interfaces de módulos son
correctas, etc.) y generen interfaces de usuario (Sánchez Garreta, 2003).

1.5.5. GESTIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO

Se llama Gestión de procesos de negocio (Business Process Management o BPM en

inglés) a la metodología empresarial o conjunto de actividades que al ser ejecutadas e
impulsadas por eventos en una cierta secuencia, crean valor para un cliente (interno o
externo).

Su objetivo es mejorar la eficiencia a través de la gestión sistemática las cuales, se

deben modelar, automatizar, integrar, monitorizar y optimizar de forma continua. Como
su nombre sugiere, los procesos de negocio, enfoca en la administración de los procesos
(Hitpass, 2012).

26
1.6. SOFTWARE LIBRE

1.6.1. DEFINICIÓN

Software libre significa que el software respeta la libertad de los usuarios y la

comunidad. En términos generales, los usuarios tienen la libertad de copiar, distribuir,
estudiar, modificar y mejorar el software. Con estas libertades, los usuarios (tanto
individualmente como en forma colectiva) controlan el programa y lo que hace.

Cuando los usuarios no controlan el programa, el programa controla a los usuarios. El

programador controla el programa y a través del programa, controla a los usuarios. Un
programa que no es libre, llamado privativo es por lo tanto un instrumento de poder
injusto.

Por tanto, el software libre es una cuestión de libertad, no de precio. Para entender el
concepto, tenemos que pensar en libre como en libre expresión. Un programa es
software libre si los usuarios tienen las cuatro libertades esenciales:

 La libertad de ejecutar el programa para cualquier propósito (libertad 0).

 La libertad de estudiar cómo funciona el programa, y cambiarlo para que haga lo
que usted quiera (libertad 1).
 La libertad de redistribuir copias para ayudar a su prójimo (libertad 2).
 Libertad de distribuir copias de sus versiones modificadas a terceros (libertad 3).

Esto le permite ofrecer a toda la comunidad la oportunidad de beneficiarse de las

modificaciones. El acceso al código fuente es una condición necesaria para ello. Un
programa es software libre si los usuarios tienen todas esas libertades. Por tanto, usted
debe ser libre de redistribuir copias, tanto con cómo sin modificaciones, ya sea
gratuitamente o cobrando una tarifa por la distribución, a cualquiera en cualquier parte
(Arteaga Mejía, 2010).

27
1.6.2. LENGUAJES DE PROGRAMACIÓN

Es el lenguaje artificial que se utiliza para expresar programas de ordenador. Cada

ordenador, según su diseño, “entiende” un cierto conjunto de instrucciones elementales
(lenguaje maquina). No obstante, para facilitar la tarea del programador, se dispone
también de lenguajes de alto nivel más fáciles de manejar y que no dependen del diseño
especifico de cada ordenador (Rodríguez Sala, 2003).

1.6.3 PROGRAMACIÓN ORIENTADA A OBJETOS

El paradigma de la programación orientada a objetos (POO), se refiere a un estilo de

programación el cual puede ser tanto imperativo como funcional o lógico (Deitel,
1998). Lo que caracteriza un POO es la forma de manejar la forma de manejar la
información que está basada en 3 conceptos:

Clase: Tipo de dato con unas determinadas propiedades y una determinada

funcionalidad (ejemplo: clase=persona).

Objeto: Entidad de una determinada clase con un determinado estado (valores de

conjunto de propiedades) capaz de interactuar con otros objetos (ejemplos: Pedro,
Sonia, etc.).

Herencia: Propiedad por la que es posible construir nuevas clases a partir de clases ya
existente (ejemplo: la clase persona podría construirse a partir de la clase ser vivo).

1.6.4 JAVA SERVER PAGES (JSP)

(JSP) son un tipo de componente Java EE que se empaqueta en un módulo web (WAR)
y se despliegan y ejecutan en el contenedor web de un servidor de aplicaciones Java EE.
Utiliza principalmente lenguajes etiquetados como el HTML en el que se puede
embeber mediante unas etiquetas especiales en código java. Está basado en los servlets

28
de Java -programas en Java destinados a ejecutarse en el servidor (Ordax Cassá &
Ocaña Díaz, 2012).

1.6.5. SISTEMA GESTOR DE BASE DE DATOS

Un sistema gestor de base de datos (SGBD), es una aplicación que permite a los
usuarios definir, crear y mantener las bases de datos y proporciona un acceso controlado
a la misma (Ramos Martín & Ramos Martín, 2007). El SGBD debe prestar los
siguientes servicios:

 Creación y definición de las bases de datos

 Manipulación de los datos
 Acceso controlado a los datos de la BD mediante mecanismo de seguridad
 Mantener la integridad y consistencia de los datos
 Acceso compartidos a las base de datos
 Mecanismos de copias de respaldo y recuperación

1.6.6. MYSQL

MySQL es un sistema de administración de base de datos relacionales (SGBDR) rápido,

robusto y fácil de usar. Se adapta bien a la administración de datos en un entorno de red,
especialmente en arquitecturas cliente/servidor. Se proporciona con muchas
herramientas y es compatible con muchos lenguajes de programación. Es el más célebre
SGBDR en el mundo Open Source, en particular gracias a su compatibilidad con el
servidor de páginas Web Apache y el lenguaje de páginas Web dinámicas PHP
(Thibaud, 2006).

1.7. SERVIDORES

Los servidores son equipos informáticos que brindan un servicio en la red, dan
información a otros servidores y a los usuarios. Los servidores son equipos de mayores
prestaciones y dimensiones que una PC de escritorio debido que esta pc tiene un solo

29
procesador, a veces de varios núcleos, pero uno solo, un disco duro que tiene una
capacidad desde 250 GB hasta 1 o 2 TB, en tanto memoria RAM podrá tener desde 1
GB hasta 32GB.

Un servidor en cambio suele ser más potente, puede poseer varios procesadores con
varios núcleos, varios disco duros los cuales en conjunto tienen una capacidad desde
TB, PB y en ocasiones Exabytes y en lo que se refiere en RAM esta puede tener una
capacidad desde GB hasta TB. Todo estas caracterizas en su hardware le permiten al
servidor dar uno o más servicios según la necesidad de la empresa o intuición en donde
se encuentre alojado (Marchioni, 2011).

1.7.1. TIPOS DE SERVIDORES

Existen distintos tipos de servidores, y pueden ser virtuales o físicos. Se pueden

clasificar según sus capacidades, fabricantes y servicios prestados. Para la
implementación del sistema Help Desk, se utilizaron 2 tipos diferentes de servidores los
cuales son:

Servidor web: este tipo de servidores se encargan de almacenar sitios en la red interna
(intranet), logrando publicar cualquier aplicación web, brindarle la seguridad
correspondiente y administrarla por completo.

Servidores de base de datos: lo más importante de estos servidores es la posibilidad de

manejar grandes cantidades de información. Para contener todo este material
generalmente se conectan a un storage.

30
 CAPÍTULO 2: DIAGNÓSTICO

2.1. ANTECEDENTES DIAGNÓSTICO

En este segundo capítulo se ha llevado a cabo muchas actividades para su correcta

elaboración, unas de estas y parte fundamental fue la recopilación de información, esta
actividad fue realizada bajo los objetivos diagnósticos planteados en base a las
necesidades que el investigador consideró esenciales para continuar con la elaboración
del proyecto.

Antes de recopilar la información, se llevó a cabo la realización de la matriz relación o

diagnóstico, esta permitió tener un enfoque más claro de las pautas que se debían tomar
en cuenta para la realización de este capítulo tales como: las variables, los indicadores y
las técnicas a usarse para la recopilación de información.

La recopilación de información se hizo en base al uso de tres técnicas, las cuales son: la
observación, las entrevistas realizadas al Director de Tic’s, a los Analistas de
Aplicaciones e Infraestructura de la Dirección y por último la encuesta que fue realizada
a los usuarios informáticos de la institución. La aplicación y resultados de estas técnicas
serán detalladas más adelante en este capítulo.

31
Una vez obtenida toda la información necesaria, se procedió con la realización de la
matriz FODA, esta matriz permitió al investigador plantear las estrategias a usarse para
la realización del proyecto.

2.2. OBJETIVOS DIAGNÓSTICOS

 Investigar el estado actual de la infraestructura tecnológica de la institución.

 Estudiar la documentación actual de la dirección de TICs, relacionados al
control de incidencias informáticas.
 Analizar el grado de aceptación que tendrá la implementación del sistema en los
usuarios y las autoridades de la institución.
 Determinar el grado de incidencia que provoca la falta del sistema automatizado
(Help Desk) en la institución.

2.3. VARIABLES DIAGNÓSTICAS

2.3.1. INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

Son todos los elementos tecnológicos que se encuentren en la institución, los cuales
permiten la elaboración y ejecución de procesos, tareas y otras actividades
cotidianamente.

2.3.2. DOCUMENTACIÓN DE LA DIRECCIÓN

Estudio de la documentación de la dirección de TICs, referente al soporte a usuarios,

dicha información servirá para el analizar los procedimientos y a su vez diseñar nuevos
y mejores procedimientos, los cuales serán implementados en el sistema Help Desk.

32
2.3.3. GRADO DE ACEPTACIÓN

Acogida que va tener la implementación del sistema tanto en las autoridades y

sobretodo en los usuarios informáticos de la institución.

2.3.4. GRADO DE INCIDENCIA

Se refiere al impacto que existe en la institución al no poseer el sistema Help Desk.

2.4. INDICADORES

Después de haber realizado el diagnóstico se obtuvieron los siguientes indicadores:

INFRAESTRUCTURA TEGNOLÓGICA

 Servidores
 Herramientas de programación
 Sistemas gestores de base de datos
 Sistemas operativos
 Equipos informáticos

DOCUMENTACIÓN DE LA DIRECCIÓN

 Flujo de procesos
 Estándares de desarrollo
 Manual de procesos
 Planes de contingencia

GRADO DE ACEPTACIÓN

 Usuarios informáticos
 Departamentos
 Integrantes del departamento de TICs

33
GRADO DE INCIDENCIA

 Usuarios Informáticos
 Integrantes del departamento de TICs

2.5. MATRIZ RELACIÓN

A continuación se expone la matriz diagnóstica que permitirá relacionar objetivos,

variables, indicadores, técnicas a utilizarse y fuentes de información para el desarrollo
de este capítulo.

34
OBJETIVOS VARIABLES INDICADORES TÉCNICAS FUENTE DE INFORMACIÓN

Servidores
Herramientas de programación Director de TIC
Entrevista Analista de Datos
Investigar el estado actual de la Sistemas gestores de base de
INFRAESTRUCTURA Observación
infraestructura tecnológica de datos Analista de Aplicaciones
TECNOLÓGICA Bibliografía
la institución. Sistemas operativos Analista de Soporte Técnico
Encuesta
Equipos informáticos Documentos

Conocer los procesos actuales

Flujo de procesos
que se realizan para el control DOCUMENTACIÓN Entrevista Director de TIC
Estándares de desarrollo
de incidencias tecnológicas en DE LA DIRECCIÓN Observación
Manual de procesos Analista de Soporte Técnico
la institución Encuesta
Planes de contingencia Documentos

Analizar el grado de aceptación Director de TIC

Entrevista
que tendrá la implementación Usuarios Informáticos Analista de Aplicaciones
Observación
del sistema en los usuarios y GRADO DE Departamentos
Encuesta Analista de Soporte Técnico
las autoridades de la institución ACEPTACIÓN Integrantes del departamento
Reportes Usuarios informáticos
de TICs
Entrevista
Determinar el grado de Usuarios Informáticos Observación Director de TIC
GRADO DE
incidencia que provoca la falta Integrantes del departamento Encuesta Analista de Soporte Técnico
INCIDENCIA
del sistema automatizado (Help de TIC Documentación Documentos
Desk) en la institución. Reportes

Tabla 1: Matriz Relación diagnóstica

35
2.6. MECÁNICA OPERATIVA

2.6.1 IDENTIFICACIÓN DE LA POBLACIÓN

[Link]. USUARIOS INFORMÁTICOS DEL GADPE

Son quienes harán el mayor uso del sistema, esta parte de la población está conformada
por un total de 150 usuarios, a ellos se les aplicó una investigación de campo para
conocer las necesidades e inconvenientes que poseen, esto permitió que la elaboración
de la investigación sea más eficiente, debido que se atacarán todas las problemáticas
existentes.

[Link]. DEPARTAMENTO DE TIC DEL GADPE

El departamento de TIC está conformado por 5 personas (el Director y 4 analistas),

estos analizaron y aprobaron el proyecto debido a que son los mayores conocedores de
la existencia o no de una problemática por falta del sistema Help Desk y sobretodo
proporcionaron información relevante para la realización del proyecto.

2.6.2. IDENTIFICACIÓN DE LA MUESTRA

Para la obtención de la muestra, se aplicaron técnicas como la encuesta, la entrevista y

por último la observación. La técnica de la encuesta permitió realizar un enfoque
cuantitativo con el cual se pudo recabar información sobre la población de los usuarios
informáticos del GADPE.

Los integrantes del departamento de TIC son 5 personas, por eso no fue necesario
aplicar fórmulas para obtener una muestra. Se entrevistó a 3 integrantes de este
departamento (DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO, ANALISTA DE APLICACIÓN
Y ANALISTA DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA), quienes son parte
esencial para el desarrollo de este capítulo.

36
En el caso de los usuarios informáticos, la población fue finita por lo que se utilizó la
siguiente fórmula para la obtención de la muestra:

m=

En donde,

m Tamaño de la muestra
Z= Nivel de Confiabilidad 90%
P= Probabilidad de Ocurrencia 0.5
Q= Probabilidad de no Ocurrencia 0.5
N= Población 150
E= Error de Muestreo 0,5%

Reemplazando los valores en la ecuación y se efectuando la operación se obtiene lo

siguiente:

El resultado de la fórmula nos indicia que se debe tomar una muestra de 147 usuarios
para la realización de la investigación.

37
2.6.3. INFORMACIÓN PRIMARIA

[Link]. OBSERVACIÓN

La técnica de la observación ha sido utilizada durante la realización de las pasantías en

la institución, de manera que permitió conocer profundamente el flujo de procesos que
se utilizaba para el control de incidencias informáticas y se pudo definir si era realmente
óptimo o si necesitaba ser mejorado.

[Link]. ENCUESTAS

Esta es una de las técnicas más importantes de la investigación, debido a que permitió
conocer los requerimientos y necesidades reales de los usuarios. La aplicación de las
encuestas estuvo a cargo del autor de la presente investigación y se realizó a la muestra
de usuarios correspondiente a 147 usuarios. (Ver anexo 2)

[Link]. ENTREVISTAS

Con la finalidad de rescatar información necesaria para la implementación del sistema y

conocer los requerimientos según la problemática existente se realizó entrevistas a los
siguientes funcionarios del GADPE:

 Director de la Dirección de TIC

 Analista de Aplicaciones del Departamento de TIC
 Analista de Infraestructura Tecnológica del Departamento de TIC

2.6.4. INFORMACIÓN SECUNDARIA

Se aplicaron distintas técnicas para obtener información tales como: indagación de

fuentes bibliográficas. También se hizo el uso de la fuente documental, en donde se

38
recopiló información de investigaciones realizadas anteriormente en la PUCESE, lo que
dio como resultado la obtención de datos verídicos que fueron de gran referencia.

2.7. TABULACIÓN Y ANÁLISIS DE DATOS

2.7.1. ENCUESTAS DIRIGIDAS A LOS USUARIOS INFORMÁTICOS

PREGUNTA #1: ¿Con qué frecuencia solicita asistencia técnica al departamento

de TIC?

Frecuencia de solicitud de asistencias por parte

de los usuarios del GADPE
A octubre 2012

3%

45% 52% una o más veces a la semana

una o más veces al mes
Nunca lo utiliza

Gráfico 1: Frecuencia de solicitud de asistencias por parte de los usuarios del GADPE
Autor: Fernando López Vera

VARIABLES FRECUENCIA %
Una o más veces a la semana 76 51,11
Una o más veces al mes 67 45,56
Nunca lo utiliza 4 3,33
100

Tabla 2: Frecuencia de solicitud de asistencias por parte de los usuarios del GADPE

39
Análisis:

Los servicios de asistencia técnica son fundamentales para la institución, el 97% de

usuarios piden asistencia al menos una vez al mes, esto significaría que la
implementación de un sistema que gestione estos procesos de asistencia es muy
necesario, ya que al automatizar estos procesos, se estaría optimizando los tiempos de
respuesta y por ende se mejoraría el servicio.

PREGUNTA #2: Seleccione el medio que usa para solicitar la asistencia técnica al
Departamento de TIC.

Medios utilizados por los usuarios del GADPE

para solicitar asistencia técnica
A octubre 2012
%

intranet 3,33
verbal 30,25
correo electrónico 9,2
escrito 5,55
teléfono 51,67

Gráfico 2: Medios utilizados por los usuarios del GADPE para solicitar asistencia técnica
Autor: Fernando López Vera

VARIABLES FRECUENCIA %
Teléfono 76 51,67
Escrito 8 5,55
Correo electrónico 14 9,2
Verbal 44 30,25
Intranet 5 3,33
100

Tabla 3: Medios utilizados por los usuarios del GADPE para solicitar asistencia técnica

40
Análisis:

El 81.92% de los usuarios utilizan el medio telefónico y verbal para pedir asistencia
técnica, lo que implica que no se aprovecha al máximo los recursos disponibles e
importantes como la intranet o el correo electrónico. Considerando que pueden
presentarse necesidades al mismo tiempo es importante utilizar distintos medios para
solicitar soporte, de tal manera que la recepción de solicitudes sea más ágil, permitiendo
dar respuesta a las necesidades presentadas.

PREGUNTA #3: ¿Los servicios de asistencia técnica son brindados a tiempo?

Apreciación de usuarios del GADPE para conocer si las asistencias

técnicas son brindadas a tiempo
A octubre 2012
2%

24% sí, siempre

34%
casi siempre
A veces, con regularidad
40%
no, nunca

Gráfico 3: Apreciación de usuarios del GADPE para conocer si las asistencias técnicas son brindadas a
tiempo
Autor: Fernando López Vera opinión

VARIABLES FRECUENCIA %
Sí, siempre 50 34,09
Casi siempre 59 39,77
A veces, con regularidad 35 23,87
No, nunca 3 2,27
100

Tabla 4: Apreciación de usuarios del GADPE para conocer si las asistencias técnicas son brindadas a
tiempo

41
Análisis:

La mayoría de usuarios (73.86%) expresan que los técnicos sí atienden sus necesidades
a tiempo; a simple vista parecería que la implementación del sistema automatizado es
innecesaria, pero si consideramos que el sistema no solo permitirá optimizar el tiempo,
sino también gestionar los procesos actuales de una mejor forma, crear de informes y
reportes para llevar con control de las incidencia y otras funcionalidades que serán
detalladas en el próximo capítulo, entonces se hace necesario la implementación del
sistema para que sea totalmente eficiente dicho proceso.

PREGUNTA #4: De las siguientes temáticas de incidencias, ¿cuál es la más

frecuente por la que usted solicita asistencia técnica a la dirección de TIC?

Incidencias más frecuentes%

solicitadas por los usuarios del GADPE
A octubre 2012

Otros 4,44

presentaciones 1,11

procesador de palabras 2,31

prestamos de equipos 5,56

hoja de calculo 5,8

sistemas operativos(Windows o Ubuntu) 27,89

redes de voz o datos 12,22

sistema contable 13,33

Gráfico 4: Incidencias más solicitadas por el usuario
internet 17,78
Autor: Fernando López Vera
correo electrónico 9,56

Gráfico 4: Incidencias más frecuentes solicitadas por los usuarios del GADPE
Autor: Fernando López Vera

42
 VARIABLES FRECUENCIA %
Correo Electrónico 14 9,56
Internet 26 17,78
Sistema contable 19 13,33
Redes de voz o datos 18 12,22
Sistemas operativos(Windows o Ubuntu) 41 27,89
Hoja de calculo 9 5,8
Préstamos de equipos 8 5,56
Procesador de palabras 3 2,31
Presentaciones 2 1,11
Otros 7 4,44
100

Tabla 5: Incidencias más frecuentes solicitadas por los usuarios del GADPE

Análisis:

Considerando que existen muchas incidencias comunes entre los usuarios del GADPE,
es loable que el sistema tenga una característica importante como es la “base de
conocimientos”, lo que permitirá que las incidencias que ya han sido registradas sirvan
de guía para dar solución a problemas similares, de esta manera el usuario podrá
resolver su necesidad a través de esta base y en muchos casos sin necesidad de la
intervención del técnico.

43
PREGUNTA #5: ¿Cuál es el tiempo promedio de espera que usted estima que debe
tener su soporte solicitado, considerando que solo existen 3 funcionarios para
cubrir todo el edificio?

Tiempo estimado por usuarios del GADPE para la

solución de sus incidencias informáticas
A octubre 2012

11%
11% 38%
de 1 a 15 minutos
de 16 a 30 minutos
de 31 a 60 minutos
40%
más de 60 minutos

Gráfico 5: Tiempo estimado por usuarios del GADPE para la solución de sus incidencias informáticas
Autor: Fernando López Vera

VARIABLES FRECUENCIA %
1 a 15 minutos 56 37,78
16 a 30 minutos 59 40
31 a 60 minutos 16 11,11
Más de 60 minutos 16 11,11
100

Tabla 6: Tiempo estimado por usuarios del GADPE para la solución de sus incidencias informáticas

44
Análisis:

Existe un regular tiempo de respuesta a las incidencias por parte de los técnicos ya que
estos atienden a un 78% de los usuarios en un tiempo menor de 30 minutos, el objetivo
sería tener excelente promedio, pero esto no se ha podido concretar debido a que en
muchos casos existe mayor demanda de pedidos de asistencia técnica al mismo tiempo,
por lo que los técnicos no cubren todas las necesidades de forma inmediata; por ello el
sistema a implementarse gestionará de forma ordenada las solicitudes para que los
tiempos de respuesta sean mínimos considerando casos como el hecho de mayor
demanda de solicitudes en horarios pico.

PREGUNTA #6: Indique su grado de satisfacción general con respecto a la

asistencia brindada por los técnicos en una escala del 1 al 5, donde 5 es
completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

Grado de satisfacción de usuarios del GADPE sobre la

atención brindada por los técnicos
A octubre 2012

1(nunca se realiza un buen trabajo) 1,11

2(pocas veces se realiza un buen trabajo) 1,11

3(a veces se realiza un buen trabajo) 11,11

4(casi siempre se realiza un buen trabajo) 34,45

5(siempre se realiza un buen trabajo)
52,22

Gráfico 6: Grado de satisfacción de usuarios del GADPE sobre la atención brindada por los técnicos

Autor: Fernando López Vera

45
 VARIABLES FRECUENCIA %
5 (siempre se realiza un buen trabajo) 77 52,22
4 (casi siempre se realiza un buen trabajo) 51 34,44
3 (a veces se realiza un buen trabajo) 17 11,11
2 (pocas veces se realiza un buen trabajo) 7 1,11
1 (nunca se realiza un buen trabajo) 7 1,11
100

Tabla 7: Grado de satisfacción de usuarios del GADPE sobre la atención brindada por los técnicos

Análisis:

Más de la mitad de los usuarios encuestados (52%) expresa que los técnicos siempre
hacen un buen trabajo, es decir están completamente satisfechos con su desempeño,
pero el 48% de usuarios restantes expresa distinto grado de satisfacción, por lo que es
necesario dar solución a dichos usuarios para lograr que el 100% de los usuarios estén
completamente satisfechos cubriendo todos sus requerimientos como son: atención,
agilidad, tiempos de respuesta, etc.

46
PREGUNTA #7: ¿Le gustaría que se lleve un registro y control de la asistencia
técnica que usted normalmente solicita a la dirección de TIC?

Aceptación de usuarios del GADPE para la creación de

registros de las asistencias solicitadas
A octubre 2012
3%

9%

Si
No
88% Me es indiferente

Gráfico 7: Aceptación de usuarios del GADPE para la creación de registros de las asistencias solicitadas
Autor: Fernando López Vera

VARIABLES FRECUENCIA %
Si 130 87,78
No 12 8,89

Me es indiferente 5 3,33
100

Tabla 8: Aceptación de usuarios del GADPE para la creación de registros de las asistencias solicitadas

Análisis:

El 88% de los usuarios están de acuerdo con que se lleve un control sobre sus
requerimientos solicitados, este amplio grado de aceptación permite la creación de una
base de conocimientos la cual es esencial para el sistema, ya que esta permitirá un mejor
control de las incidencias, dándole soluciones óptimas a incidencias ya antes vistas en
menor tiempo.

47
PREGUNTA #8: ¿Le gustaría contar con un sistema que optimice el recurso
humano y mejore los tiempos de espera utilizados en el proceso de soporte
técnico?

Grado de aceptación del sistema Help Desk por parte de

usuarios del GADPE
A octubre 2012

8%

si
no
92%

Gráfico 8: Grado de aceptación del sistema Help Desk por parte de usuarios del GADPE
Autor: Fernando López Vera

VARIABLES FRECUENCIA %
Si 136 92,11
No 11 7,89
100

Tabla 9: Grado de aceptación del sistema Help Desk por parte de usuarios del GADPE

Análisis:

La mayoría de usuarios (92.11%) está de acuerdo con la implementación de un sistema

que gestione las asistencias técnicas informáticas, esto evidencia la gran aceptación por
parte de los usuarios y la apertura que dan al uso de sistemas informáticos que agiliten
los procesos cotidianos realizados en la institución.

48
PREGUNTA #9: ¿Ha escuchado antes o conoce algo sobre lo que es el sistema
Help Desk (mesa de ayuda)?

Conocimiento de sistemas Help Desk por parte de los

usuarios del GADPE
A octubre 2012

5%
23% si, bastante

solo un poco
72%
no, nunca lo he
escuchado

Gráfico 9: Conocimiento de sistemas Help Desk por parte de los usuarios del GADPE
Autor: Fernando López Vera

VARIABLES FRECUENCIA %
Si, bastante 7 5,11
Solo un poco 33 22,67

no, nunca lo he escuchado 107 72,22

100

Tabla 10: Conocimiento de sistemas Help Desk por parte de los usuarios del GADPE

Análisis:

El 27.78% de usuarios encuestados expresan que sí conocen o por lo menos tienen idea
de lo que es un sistema Help Desk, pero la mayoría no está familiarizado con esta
temática, sin embargo tienen la predisposición para el uso de sistemas que agiliten

49
procesos de la institución, por ello se refleja el grado de aceptación detallado en el
gráfico anterior.

PREGUNTA #10: ¿Cree Usted que la implementación del sistema Help Desk el
cual permitirá un mejor control y atención en sus incidencias informáticas, le
ayudaría a aumentar su rendimiento laboral?

Aporte del Sistema Help Desk para aumentar rendimiento

laboral, según estimación de usuarios del GADPE
A octubre 2012

31%
efectivamente

67% no
no lo se
2%

Gráfico 10: Aporte del Sistema Help Desk para aumentar rendimiento laboral, según estimación de
usuarios del GADPE
Autor: Fernando López Vera

VARIABLES FRECUENCIA %
Sí 98 66,67
No 3 2,08
No lo se 46 31,25
100

Tabla 11: Aporte del Sistema Help Desk para aumentar rendimiento

50
Análisis:

La mayoría de los usuarios están de acuerdo con la implementación del sistema, esta
gran aceptación se genera porque expresan que sería importante implementar un
software que mejore el sistema actual y de esta forma se beneficien tanto los técnicos
como los usuarios informáticos, de tal manera que una vez que los requerimientos sean
atendidos, se pueda cumplir a cabalidad con las funciones de cada funcionario.

PREGUNTA #11: ¿Con qué frecuencia accede a la intranet de la institución?

Frecuencia con la que los usuarios del GADPE

acceden a la intranet
A octubre 2012

Nunca lo uso 30,85

Trimestralmente 4,94
Quincenalmente 12,35
Semanalmente 25,93
Diariamente 25,93

Gráfico 11: Frecuencia con la que los usuarios del GADPE acceden a la intranet
Autor: Fernando López Vera

VARIABLES FRECUENCIA %
Diariamente 38 25,93
Semanalmente 38 25,93
Quincenalmente 18 12,35
Trimestralmente 8 4,94
Nunca lo uso 45 30,86
100

Tabla 12: Frecuencia con la que los usuarios del GADPE acceden a la intranet

51
Análisis:

El uso de la intranet por parte de la mayoría de los usuarios es algo muy común en la
institución para realizar distintas actividades que se realizan a través de este medio, por
lo cual esto será una fortaleza al momento de implementar el sistema, debido a que no
será nada desconocido para los usuarios usar un sistema que se encuentre implementado
dentro de la intranet.

2.7.2. ENTREVISTA DIRIGIDA AL DIRECTOR DE LA DIRECCIÓN DE

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

A través de la entrevista aplicada al Msc. David Rodríguez, Director del Departamento

de TIC se pudo conocer el gran espíritu de innovación y el compromiso en cuanto a la
resolución de problemas competentes a las Tecnologías de la Información y
Comunicación. Bajo la jurisdicción del Director antes mencionado se ha dado paso a la
implementación de varios sistemas que el GADPE hoy en día utiliza para realizar
algunas de sus actividades.

En lo relacionado al proceso de brindar asistencia técnica, el director expresó que los

procesos actuales eran un poco informales, por lo cual su finalidad es crear procesos que
sean formales para optimizar el trabajo, los recursos disponibles y el tiempo, de esta
forma al tener los procesos bien definidos se procederá a automatizarlos para crear un
sistema que gestione las incidencias informáticas por parte de los usuarios.

El requerimiento del director no es solo crear un sistema para almacenar información,

sino que vaya mucho más allá, siendo un sistema inteligente o experto, el cual ayude a
los técnicos al momento de atender una incidencia mediante una base de conocimiento,
creación de reportes en tiempo real y otras funcionalidades las cuales serán definidas en
el trascurso el proyecto

Por último el funcionario comentó la necesidad de establecer indicadores para

monitorear los procesos de soporte en cada una de las áreas, de forma que se resuma los
casos creados, anulados, pendientes y finalizados para poder presentar dicha

52
información estadística por varios indicadores tales como: asistencias realizadas por
técnicos, áreas y tipos de soporte realizados; además que permita evaluar la calidad de
atención en el servicio prestado, lo que servirá para la toma de decisiones en función de
prestar un mejor servicio.

2.7.3. ENTREVISTA DIRIGIDA AL DESARROLLADOR DE

APLICACIONES DE LA DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

Esta segunda entrevista fue realizada al Ing. Dubal Quevedo, quien es el analista de
aplicaciones de la institución, de donde se obtuvo la siguiente información:

El analista expresó que en la institución ya existen sistemas desarrollados e

implementados, lo cual significa que también existen bases de datos desarrolladas, esto
es una fortaleza para el investigador ya que no tendría mucha labor con lo que es el
diseño de las bases de datos. Debido que es una institución pública, los sistemas están
desarrollados bajo el lenguaje JSP (JAVA SERVER PAGE), el cual es utilizado para
desarrollar aplicaciones bajo software libre.

Al conocer esta información por parte del analista se le consultó si habría la posibilidad
de desarrollar el sistema bajo otro lenguaje de software libre como PHP o HTML5 ya
que el investigador no tenía conocimientos de desarrollar aplicaciones bajo el lenguaje
que planteó el analista. La respuesta por parte del analista fue positiva, es decir que si se
podría, pero si se optara por algunos de estos dos lenguajes mencionados anteriormente,
no habrá la posibilidad de usar los servidores de la institución ya que estos están
configurados para trabajar con el lenguaje JSP.

Las recomendaciones por parte del analista fueron que la solución óptima sería que el
investigador aprenda a programar en este lenguaje y de esta manera pueda utilizar los
recursos disponibles en la institución y evitar que el investigador deba adquirir un
servidor configurado para otros lenguajes que no se usan en la institución para el
desarrollo de los sistemas, porque representaría un gasto para el investigador.

53
2.7.4. ENTREVISTA DIRIGIDA AL ANALISTA DE LA
INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

Esta última entrevista fue dirigida al Ing. Jean Loor, quien expresó que debido a que se
han adquirido nuevos equipos de cómputo en la institución, el grado de solicitudes de
asistencias informáticas ha aumentado, razón por la cual en algunas ocasiones los
técnicos existentes en la institución no son suficientes para atender todos los
requerimientos de los usuarios de manera eficiente y rápida.

Al no existir un sistema que gestione los procesos de asistencia técnica, se delegan los
técnicos para asistir las distintas incidencias reportadas, pero este proceso se lo realiza
de manera informal y no existe un orden establecido, por ello surge como resultado el
hecho de que algunas incidencias queden sin ser atendidas lo que significa que los
usuarios que no fueron atendidos no puedan continuar con sus tareas laborales, lo que
podría ser perjudicial para toda la institución.

El analista expresó que está de acuerdo con la creación e implementación del sistema de
control de incidencias Help Desk, con el cual se podrá gestionar de mejor manera las
asistencias, para así evitar que queden usuarios sin ser atendidos y también que el
proceso de soporte en sitio colapse por la sobrecarga laboral.

2.8. ANÁLISIS FODA

2.8.1. FORTALEZAS

F1: Existencia de base de datos

Inclusión en el POA de la necesidad de implementar un sistema Help Desk.
F2: Conocimiento en gran parte de la problemática por parte del investigador
F3: Apoyo de la dirección de TIC para la realización del proyecto
F3: Infraestructura tecnológica de un buen nivel para la implementación del sistema

54
2.8.2. OPORTUNIDADES

O1: Inexistencia de un sistema automatizado que gestione los procesos de soporte en la

institución.
O2: Disponibilidad de varias plataformas y tutoriales de desarrollo de sitios web bajo
software libre.
O3: Interés por parte de los usuarios informáticos en la implementación del sistema.
O4: Aplicación del Decreto 1014, que establece el uso de software libre en instituciones
públicas.
O5: Aportar al desarrollo tecnológico de la institución.
O6: Aportar con el plan informático de la dirección de TIC.

2.8.3. DEBILIDADES

D1: Falta de conocimientos en algunos usuarios sobre manejos de sistemas

informáticos.
D2: Hábito de algunos usuarios para pedir asistencia técnica únicamente por vía
telefónica.

2.8.4. AMENAZAS

A1: Cancelación del proyecto por circunstancias externas a la dirección de TIC.

A2: Que el sistema no sea creado al tiempo estimado y sea implementado por un actor
externo
A3: Implementación de software para todas las instituciones públicas a cargo del
Gobierno Nacional para la gestión de actividades que se desarrollan diariamente. .

55
2.9. MATRIZ DE ESTRATEGIA FODA (FA-FO- DA - DO)

AMENAZAS OPORTUNIDADES

F
O F2 A2: Al conocer el investigador en gran
R parte la temática del proyecto, esto F1 O5 O6: La creación del sistema Help
T permitirá que la investigación no sea Desk será más accesible por la existencia
A cancelada por no ser entregado a tiempo, de algunas de las BDD, contribuirá con
L debido que al tener la ventaja de dominar la las estrategias del plan informático de la
E temática, el investigador podrá desarrollar e dirección de TIC y también con el
Z implementar el proyecto en un menor desarrollo tecnológico de la institución.
A tiempo.
S
D
E
B
D1 A1: Al capacitar a los usuarios O2 D2: Al existir una gama de variados
I
informáticos para que se familiaricen y se tutoriales gratuitos sobre desarrollo de
L
sientan más cómodos en lo referente a software libre en el lenguaje(JSP), el
I
manejos de sistemas, esto permite que investigador tiene la oportunidad de
D
proyecto no sea cancelado por un bajo grado aprender a desarrollar software sobre este
A
de necesidad o usabilidad del mismo. lenguaje y sin ningún costo alguno
D
E
S

Tabla 13: Matriz de estrategias

56
2.10. DETERMINACIÓN DEL PROBLEMA DIAGNÓSTICO

El proceso de atención a incidencias informáticas, es uno de lo más usado por lo que la

demanda de asistencia técnica diaria por parte de los usuarios informáticos es alta, el
proceso original para dar asistencia técnica era el siguiente:

Gráfico 12: Proceso original para asistir a los usuarios informáticos

Como se aprecia en el gráfico anterior, el proceso establecido es factible, pero al no ser

automatizado y considerando que las exigencias de los usuarios han aumentado, es
cuestión de tiempo que el proceso colapse y se cree un caos en la institución en lo
relacionado a la atención de incidencias informáticas.

Este proyecto cubre las necesidades existentes tanto de los integrantes del departamento
de tecnología como de los usuarios, ya que el problema radica en la inexistencia de un
sistema automatizado el cual optimice los procesos y el tiempo de respuesta. Mediante
una base de conocimiento, se pretende gestionar las incidencias de forma experta para
dar cabida a las incidencia prioritarias y sobretodo es importante la creación de una base
de datos para la obtención de reportes, los cuales permitan llevar un control sobre las
incidencias realizadas tanto por parte del director del departamento como por los
técnicos o de ser el caso, un auditor.

57
 CAPÍTULO 3: PROPUESTA

3.1. ANTECEDENTES

Los sistemas virtuales tanto en las empresas privadas como en las instituciones públicas
son cada día más necesarios, debido a que se automatizan procesos y se cubren las
necesidades de cada organización; por tales motivos las instituciones han adquirido
distintos sistemas para realizar sus actividades con mayor eficiencia.

El Gobierno Autónomo Descentralizado de la Provincia de Esmeraldas siendo una de

las instituciones más importante de la provincia, cuenta con un número alto de procesos
los cuales le permiten cumplir sus actividades diarias.

El procesos de atención a incidencias informáticas es uno de los más utilizados por los
usuarios y al mismo tiempo se encuentra en un estado obsoleto, por lo cual es necesario
mejorar este proceso y sobretodo automatizarlo, por ello es menester la creación e
implementación de un sistema de mesa de ayuda (Help Desk), debido a que permitirá
mejorar y gestionar los procesos de forma formal y automatizada, también cumplirá
otros roles como la digitalización de todos los soportes realizados por partes de los

58
técnicos, la creación de reportes sobre datos estadísticos según la necesidad del usuario,
permitirá también la optimización de recursos tales como el tiempo y el dinero.

3.2. OBJETIVOS

3.2.1. OBJETIVO GENERAL:

Implementar el sistema propuesto (Help Desk), para controlar las incidencias

informáticas que se presentan en el Gobierno Autónomo Descentralizado de la
Provincia de Esmeraldas.

3.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

 Analizar mediante la herramienta Bizagi el flujo de trabajo de los procesos

existentes en el área de TIC relacionados con el soporte técnico y la gestión de
incidencias hacia los usuarios.

 Desarrollar los módulos del sistema y base de datos mediante aplicaciones de

software libre, con sus respectivos manuales de usuario.

 Alojar el sistema informático en los servidores de la institución (Aplicación-

Base de datos).

 Capacitar al personal de TIC y a los usuarios finales sobre el funcionamiento,

administración y mantenimiento del sistema.

3.3. JUSTIFICACIÓN

Considerando que el Gobierno Autónomo Descentralizado de la Provincia de

Esmeraldas es una de las entidades públicas más importantes de la provincia, es
necesario que realice sus actividades con el apoyo de recursos tecnológicos para que se
realice las actividades de manera eficiente.

59
Es importante citar el proceso para dar asistencia técnica a los usuarios informáticos, el
cual necesita ser automatizado y de esta manera permita controlar, registrar, y apoyar
los procesos de asistencia técnica y a su vez ayude a la toma de decisiones para que
dichos procesos de soporte se realicen de la mejor manera garantizando así que los
equipos funcionen con la mayor continuidad posible.

El desarrollo e implementación de un sistema informático que automatice los procesos

que se llevan a cabo para dar asistencia técnica a los usuarios, sería una gran solución
para el problema, debido a que se necesita mejorar los tiempos de respuestas, llevar
datos estadísticos sobre las asistencias técnicas que se realicen, archivar los procesos
ejecutados en la asistencias, los cuales estarán a las disposición a las autoridades de la
entidad o de auditores si estos lo requieren.

El departamento de TIC contará con una herramienta que le ayudará a la toma de

decisiones en procesos de asistencia técnica y a al mismo tiempo a la entidad lo cual
induce al desarrollo tecnológico de la misma.

La organización de la información y la alimentación adecuada de la base de datos,

generará una base de conocimientos que permitirán saber con más precisión como el
técnico debe actuar frente a un hecho suscitado y que antes se ha dado solución con el o
los procesos habituales ha dicho inconveniente.

Frente a las características antes mencionadas es razonable la implementación de la

presente propuesta, en donde se aplican conocimientos adquiridos durante la formación
universitaria, los mismos que se reafirman a través de las experiencias profesionales
adquiridas en el Gobierno Autónomo Descentralizado de la Provincia de Esmeraldas.

3.4. ANÁLISIS DEL SISTEMA

Se requiere crear un sistema que automatice el proceso de asistencia técnica que se

brinda a diario en el GADPE, en donde se gestione la solicitud de asistencia por parte de
los usuarios informáticos de la institución y además se realicen actividades como
evaluaciones del servicio brindado, revisión de estados de las asistencias técnicas,

60
creación de bases de conocimiento, obtención de reportes, entre otras. Para la
realización del sistema propuesto, se realizó un análisis previo con el cual se obtuvo la
información necesaria de la problemática existente y los requerimientos tanto de los
usuarios como del departamento de TICs.
.

3.4.1. PROCESO ORIGINAL

El proceso original para asistir las incidencias informáticas era limitado, puesto que se
basaba en atender las incidencias sin cumplir procesos formales, es decir no priorizando
cuales eran las de mayor grado, ni distribuyendo los técnicos según su área de trabajo,
tampoco existe el almacenamiento de la información obtenida en cada soporte.

El proceso establecido podría no funcionar correctamente si el número de usuarios

informáticos aumentara, y es precisamente lo que está pasando, por ello es necesario
mejorar este proceso, añadir nuevos procesos y automatizarlos; caso contario llegará el
momento donde el proceso de asistencia técnica no cumpla eficazmente con lo
estimado, por tanto quedaría obsoleto y la institución podría verse afectada por el fallo
de dicho proceso.

3.4.2. REQUERIMIENTOS DE LOS USUARIOS

El sistema a desarrollar tendrá que cumplir los siguientes requerimientos:

 El usuario podrá ingresar solicitudes de soportes y calificar la atención de

las mismas.
 El Call center debe tener opciones de: ingresar, eliminar o modificar
soportes.
 Las solicitudes de soportes deberán ser entregadas a los técnicos de forma
electrónica.
 Los técnicos podrán gestionar sus soportes asignados.

61
  El Call Center podrá obtener reportes estadísticos sobre los soportes
ingresados, en curso y finalizados.
 El Director podrá solicitar reportes de los soportes (asignados, en curso,
terminados), reporte de los técnicos (estado de su soportes asignados), los
usuarios (satisfacción de las asistencia recibidas, número de veces de las
solicitudes del usuario) y reportes generales (número de soportes asistidos
hasta la fecha por área y por técnico).

3.5. DISEÑO DEL SISTEMA

Para describir el funcionamiento del sistema, se hará el uso de los siguientes diagramas
modeladores de datos:

 Diagrama de procesos.
 Diagrama de flujo de datos.
 Diagrama de navegación
 Diccionario de Datos.

3.5.1. DIAGRAMA DE PROCESOS

El sistema de mesa de ayuda (Help Desk) será un sistema que no sólo cumplirá la tarea
de asistir las incidencias informáticas, sino que también gestionará los soportes de
forma ordenada para así optimizar los recursos importantes como el tiempo de
respuesta, digitalizará la información, generará reportes estadísticos, entre otras
características; esto significa que aparte de mejorar el proceso, también se añadirán
nuevos procesos que serán modelados por la herramienta BIZAGI, debido que esta
herramienta nos permite crear procesos de forma gratuita a través del trial.

62
[Link]. SOLICITUD DE ASISTENCIA TÉCNICA

Gráfico 13: Proceso solicitud de asistencia técnica

63
Este nuevo proceso propuesto (Gráfico 13) permitirá que los soportes sean designados
de forma ordenada, es decir por prioridad y por perfil del técnico. El sistema será
inteligente por lo cual sin necesidad de un técnico podrá dar soluciones a pequeñas
incidencias por medio de la base de conocimiento que se crea cada vez que el técnico
almacena una asistencia.

Como fue mencionado anteriormente este nuevo proceso al igual que el anterior puede
ser mejorado ya que el sistema deberá tener la capacidad de adaptarse a las necesidades
futuras.

[Link]. SOLICITUD DE REPORTES

Gráfico 14: Proceso solicitud de reportes

El proceso solicitud de reporte permite mostrar los datos en informes estadísticos tanto
para los técnicos, call center y director. Estos datos serán esenciales según la necesidad
que tenga cada actor, por ejemplo: el número de veces que un usuario ha solicitado
soporte, qué área es a la que más solicita soporte y en el caso del técnico, podrá conocer

64
cuántos soportes ha realizado en el día, semana, mes o año y saber cuál es el
departamento que más asiste.

[Link]. PROCESO SOLICITUD DE INDICADORES

Gráfico 15: Proceso solicitud de indicadores

El proceso solicitud de indicadores permitirá al director de tecnologías de la

información y comunicación (TIC) tener una idea más clara del comportamiento de los
usuarios y equipos informáticos en los diferentes departamentos de la institución y
también del trabajo realizado por partes de los técnicos informáticos. Con los
indicadores el director podrá dar soluciones a problemas informáticos y de logística
referente al proceso de soporte.

65
[Link]. MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Gráfico 16: Proceso mantenimiento preventivo

El proceso mantenimiento preventivo está basado en soportes o asistencias que el

técnico planifica, mediante este proceso el técnico realizará un control trimestral o
semestral a los equipos informáticos, para así aumentar la vida útil de los mismos. El
técnico creará una orden donde especificará el tipo de mantenimiento, el cual será
preventivo, también el nombre del equipo al que le realizaran esta tarea y el usuario
encargado del equipo, básicamente será como generar una orden de asistencia técnica
con la diferencia de que el proceso no será correctivo.

En caso de presentarse algún problema que esté fuera de la competencia del técnico, por
ejemplo el envío del equipo por garantía, deberá emitir un informe al director, quien lo
analizará para solucionar el problema. Una vez solucionada la incidencia, el director
emitirá un informe al técnico, este aplicará la solución proporcionada por parte del
director y cerrará el caso.

66
3.5.2. DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS (DFD)

[Link]. DIAGRAMA DE CONTEXTO

Gráfico 17: Diagrama de contexto (nivel 0)

67
[Link]. DIAGRAMA SUPERIOR NIVEL 1

Gráfico 18: Diagrama superior (nivel 1)

68
[Link]. DIAGRAMA DE EXTENSIÓN NIVEL 2

Gráfico 19: Diagrama de extensión o nivel 2 (solicitud e ingreso de soporte de los usuarios y call center)

69
Gráfico 20: Diagrama extensión o nivel 2 (soporte en ejecución)

70
Gráfico 21: Diagrama extensión o nivel 2 (Funciones del Director)

71
3.5.3. DIAGRAMA DE NAVEGACIÓN

El siguiente diagrama representará la navegación general del sistema. Una vez que el
usuario se autentique podrá acceder a las opciones a las que según su rol, tengan
permiso. Los usuarios, tanto administradores como usuarios finales, podrán enviar datos
a través de formularios, para que el sistema realice sus funciones correspondientes.

Login

Base de Cerrar
Soportes Informes Configuraciones
Conocimientos Sesión

Solicitar
Consultar Reportes
soporte Técnico
soluciones

Actualizar Ingreso Indicadores

Call Center
base
Evaluar Volver
Volver Usuario

Anular
Volver
Diagnostic
ar

Buscar
soportes

Volver

Gráfico 22: Diagrama de navegación del Sistema Help Desk

72
3.6. MODELADO DE BASES DE DATOS.

3.6.1. MODELO FÍSICO

Gráfico 23: Modelo Físico de las bases de datos del sistema

73
3.6.2. BASES DE DATOS DEL SISTEMA

Diseñadas las bases de datos del sistema, se procederá con el desarrollo de las mismas,
el sistema gestor de base de datos que se utilizará es MYSQL, considerando que es uno
de los sistemas gestores de base de datos más potentes, seguros y de libre uso. Tomando
en cuenta que las políticas de la institución exigen el uso de software libre, sería el
gestor más óptimo a elegir.

Debido a que este motor de base de datos funciona en DOS, para trabajar de una mejor
forma se tomará en cuenta a la herramienta visual de diseño de bases de datos MYSQL
WORK BENCH, con la cual se podrá manipular los datos sin necesidad de comandos.
Al haber diseñado las bases de datos en la herramienta Case y ejecutado el código
generado por el proceso de ingeniería de bases de datos en MYSQL WORK BENCH, se
obtuvo el siguiente diagrama entidad- relación.

74
Gráfico 24: Bases de datos del sistema Help Desk

75
3.6.3. DICCIONARIO DE DATOS

Nombre de la tabla: mnues

Descripción: En esta tabla se alojara la página principal del sistema, de aquí partirán
todos los módulos y sub módulos que el sistema Help Desk va a contener para su
posterior funcionamiento. Cabe recalcar que esta tabla se encontraba creada en las
bases de datos de la institución, ya que en la misma existían otros sistemas.

Campo Tipo Tamaño

Idmenu INT 11
Id_modulo INT 11
cdgo_mnu VARCHAR 50
nmbre_mnu VARCHAR 50
cdgo_usrio INT 10
tne_hijos INT 10
dscrpcion_mnu VARCHAR 500
xpos INT 11
ypos INT 11
imagen1 VARCHAR 500
imagen2 VARCHAR 500
imagen3 VARCHAR 500
es_enlace BIT 1
enlace VARCHAR 100
fr_id_padre INT 11

Relaciones: mnues, sys_modulos, usrios_sstma

Clave primaria: idmenu

Claves foráneas: id_modulo, fr_id_padre

Tabla 14: Tabla mnues

76
Tabla: sys_usuario_menu

Nombre de la tabla: sys_usuario_menu

Descripción: Tabla que se obtendrá a través de la relación de varios a varios entre la

tabla mnues y usrios_sstma, en esta tabla se alojarán los datos del menú que le fue
asignado a cada usuario debido a que la institución aparte de sistema Help Desk,
aloja también a otros sistemas. A esta tabla sólo se le agregó un campo extra
(f_asig_privilegio), el cual es usado para almacenar la fecha en donde al usuario, le
fue asignado el privilegio de ingresar al menú.

Campo Tipo Tamaño

idsys_usuario_menu INT 11
id_usuario INT 11
id_menu INT 11
f_asig_privilegio DATETIME -
Relaciones: usrios_sstma, mnues
Clave primaria: idsys_usuario_menu
Claves foráneas: id_usuario, id_menu

Tabla 15: Tabla sys_usuario_menu

Tabla: usrios_sstma

Nombre de la tabla: usrios_sstma

Descripción: Tabla en donde se almacenarán los datos de los usuarios de la

institución, los mismos que son usados para indicar la pertenencia de las asistencias
técnicas solicitas, dado que estas son creadas por medio de los usuarios. En esta tabla
también se encuentran alojados los datos de los técnicos ya que estos son usuarios
pero con otro tipo de rol diferente a del usuario final. Cabe recalcar que esta tabla se
encontraba creada en las bases de datos de la institución, debido que en la misma
existían otros sistemas.

Campo Tipo Tamaño

Cdgo_usrio INT 10
Nmbre_usrio VARCHAR 50
pswrd VARCHAR 50
crgo VARCHAR 50
actvo INT 10
Cdgo_tpo_usrio INT 10

77
 lgin CHAR 50
Cdgo_lrgo CHAR 50
grpo INT 10
Cdgo_dprtmnto INT 10
C1 INT 10
paswrd VARCHAR 150
email VARCHAR 150
Lst_chng_pwd DATETIME -
Lst_accss DATETIME -
paswtmp VARCHAR 150
titulo VARCHAR 10
Id_tipo_usuario INT 11
sexo BIT 1
tecnico BIT 1
Secretaria_tic BIT 1
usuario VARCHAR 50
Relaciones: sys_modulos, sys_tipo_usuario, mnues, sop_soporte,
sop_soporte_planif, dprtmntos
Clave primaria: cdgo_usrio
Claves foráneas: cdgo_dprtmnto, id_tipo_usuario

Tabla 16: Tabla usrios_sstma

Tabla: dprtmntos

Nombre de la tabla: dprtmntos

Descripción: Tabla en donde se encuentra almacenado los datos de los

departamentos de la institución, los mismos que son usados para indicar el
departamento de donde son los usuarios que solicitan asistencia técnica, cabe recalcar
que esta tabla también se encontraba creada en las bases de datos de la institución,
debido que en la misma existían otros sistemas.

Campo Tipo Tamaño

cdgo_dprtmnto INT 11
nmbre_dprtmnto CHAR 100
cdgo_lrgo CHAR 10
recibe_despacho BIT 1
id_direccion INT 11
cur_memo INT 11

78
 cur_oficio INT 11
Interna BIT 1
es_direccion BIT 1
id_jefe INT 11
id_encargado INT 11
esta_encargado BIT 1
fecha_ini_enc DATE -
fecha_fin_enc DATE -
fecha_ing DATETIME -
fecha_um DATETIME -
pide_pac BIT 1
Alias VARCHAR 50
Relaciones: dprtmntos, usrios_sstma, sop_soporte
Clave primaria: cdgo_dprtmnto
Claves foráneas: id_direccion, id_jefe, id_encargado

Tabla 17: Tabla dprtmntos

Tabla: sop_areas_tic

Nombre de la tabla: sop_areas_tic

Descripción: Tabla en donde se encuentran almacenados los datos de las áreas del
departamento de TIC, para que al momento de que se cree la incidencia, se podrá
establecer el área a la que esta pertenece, con esta información se designará la
incidencia al técnico del área correspondiente.

Campo Tipo Tamaño

id_areas_tic INT 11
Nombre VARCHAR 50
Detalle VARCHAR 50
Activo BIT 1
Relaciones: sop_soporte
Clave primaria: id_areas_tic
Claves foráneas:

Tabla 18: Tabla sop_areas_tic

79
Tabla: sop_diagnostico

Nombre de la tabla: sop_diagnostico

Descripción: Tabla en donde se almacenarán los diagnósticos realizados por los

técnicos al momento de atender un soporte, estos diagnósticos servirán para
solucionar futuras incidencias que sean similares a las que fueron solucionadas.

Campo Tipo Tamaño

id_diagnostico INT 11
diagnostico VARCHAR 500
num_incidencias INT 11
activo BIT 1
f_crea TIMESTAMP -
Relaciones: sop_soporte
Clave primaria: id_diagnostico

Tabla 19: Tabla sop_diagnostico

Tabla: sys_modulos

Nombre de la tabla: sys_modulos

Descripción: Tabla que contendrá almacenada todos los sistemas de la institución

mediante módulos. Como los demás sistemas, el sistema Help Desk también tendrá
un módulo el cual es almacenado en esta tabla y será asignado a los usuarios que
usarán el sistema, para que tenga acceso al mismo.

Campo Tipo Tamaño

Idmodulo INT 11
Nombre VARCHAR 100
Detalle VARCHAR 500
F_creacion DATE -
f_actualizacion DATE -
Creador INT 11
url VARCHAR 500
Activo BIT 1
Urlimage VARCHAR 500
Urlimagedark VARCHAR 500
es_contenedor BIT 1

80
id_contenedor INT 11
Relaciones: usrios_sstma, mnues
Clave primaria: idmodulo
Claves foráneas: creador

Tabla 20: Tabla sys _modulos

Tabla: sys_usuario_modulo

Nombre de la tabla: sys_usuario_modulo

Descripción: Es la tabla que se obtendrá producto de la relación de varios a varios

entre las tablas usuario y módulo. A esta tabla se le agregó un campo de fecha de
asignación, el cual servirá para conocer la fecha que fue asignado el módulo al
usuario.

Campo Tipo Tamaño

idsys_usuario_modulo INT 11
id_usuario INT 11
id_modulo INT 11
f_asig_privilegio DATETIME -
Relaciones: Es producto de una relacion de varios a varios.
Clave primaria: idsys_usurio_modulo
Claves foráneas: id_usuario, id_modulo

Tabla 21: Tabla sys_usurio_modulo

81
Tabla: sop_soporte

Nombre de la tabla: sop_soporte

Descripción: Esta es tabla central del sistema, de aquí partirá el proceso del sistema
Help Desk, ya que esta recopila toda la información de las tablas anteriores para crear
nuevas asistencias técnicas, modificar las asistencias técnicas ya ingresadas, crear
reportes o indicadores a través de los datos que la tabla va almacenando y por
informes como de culminación de soportes o estado de los técnicos.

Campo Tipo Tamaño

id_sop INT 11
anio INT 11
numero_sop INT 11
id_tipo_solicitud INT 11
numero_escrito VARCHAR 50
id_direccion INT 11
d_usu_recibe INT 11
id_usu_tecnico INT 11
fecha_ini TIMESTAMP -
fecha_fin TIMESTAMP -
id_tipo_soporte INT 11
incidente VARCHAR 1000
id_calificacion INT 11
id_area_tic INT 11
id_estado INT 11
ip VARCHAR 15
id_usu_tecnico_asig INT 11
cod_barra INT 11
creado_usuario BIT 1
obs_anulado VARCHAR 500
fecha_fi TIMESTAMP -
fecha_um TIMESTAMP -
fecha_asig TIMESTAMP -
id_dir INT 11

Relaciones: usrios_sstma, dprtmntos, sop_soporte_planif, sop_tipo_soporte,

sop_diagnostico, sop_estado, sop_areas_tic, sop_tipo_solicitud

Clave primaria: id_sop

82
 Claves foráneas: id_tipo_solicitud, id_dirrecion, id_usu_recibe, id_usu_tecnico,
id_tipo_soporte, id_calificacion, id_area_tic, id_estado, id_dir

Tabla 22: Tabla sop_soporte

Tabla: sop_tipo_calificacion

Nombre de la tabla: sop_tipo_calificacion

Descripción: Tabla en donde se almacenarán las evaluaciones que reciben los

técnicos por parte de los usuarios, con estos datos se podrá conocer el grado
satisfacción que tienen los usuarios por el servicio recibido

Campo Tipo Tamaño

id_tipo_calif INT 11
Nombre VARCHAR 50
Detalle VARCHAR 100
Activo BIT 1
Relaciones: sop_soporte
Clave primaria: id_tipo_calif
Claves foráneas:

Tabla 23: Tabla sop_tipo_calificacion

Tabla: sop_tipo_solicitud

Nombre de la tabla: sop_tipo_solicitud

Descripción: Tabla en donde se encuentran almacenadas las formas para solicitar

soporte, aunque el sistema funciona por medio de la intranet, todavía existen ciertos
paradigmas sobre la misma, por lo cual se crearon otros tipos de medio para que de
esta manera no se excluya a ningún usuario.

Campo Tipo Tamaño

id_tipo_solic INT 11
Nombre VARCHAR 50
Detalle VARCHAR 50

83
 Activo BIT 1
Relaciones: sop_soporte
Clave primaria: id_tipo_solic

Tabla 24: Tabla sop_tipo_solicitud

Tabla: sop_tipo_soporte

Nombre de la tabla: sop_tipo_soporte

Descripción: Tabla en donde se almacenará el tipo de soporte a realizar, el cual
puede ser hardware, software o usuario (capacitación), esto se especificará al
momento de la creación de la incidencia.
Campo Tipo Tamaño
id_tipo_solic INT 11
Nombre VARCHAR 50
Detalle VARCHAR 50
Activo BIT 1
Relaciones: sop_soporte
Clave primaria: id_tipo_soporte

Tabla 25: Tabla sop_tipo_soporte

Tabla: sop_estado

Nombre de la tabla: sop_estado

Descripción: En esta tabla se almacenará el estado actual del soporte, es decir si está
en ejecución, finalizado o cancelado.
Campo Tipo Tamaño
id_estado_caso INT 11
Nombre VARCHAR 50
Detalle VARCHAR 50
Activo BIT 1
Relaciones: sop_soporte
Clave primaria: id_estado_caso
Tabla 26: Tabla sop_estado

84
Tabla: sop_soporte_diagnostico

Nombre de la tabla: sop_soporte_diagnostico

Descripción: Es la tabla que se obtendrá producto de la relación de varios a varios

entre las tablas sop_soporte y sop_diagnóstico.

Campo Tipo Tamaño

idsop_soporte_diagnostico INT 11
id_soporte INT 11
id_diagnostico INT 11
Relaciones: Es producto de una relacion de varios a varios.
Clave primaria: idsop_soporte_diagnostico
Claves foráneas: id_soporte, id_diagnostico

Tabla 27: Tabla sop_ soporte_diagnostico

Tabla: sop_soporte_planif

Nombre de la tabla: sop_soporte_planif

Descripción: Es la tabla donde se almacenarán los soportes planificados que sean

creados por los técnicos, esta tabla permitirá crear un módulo donde los técnicos
puedan planificar mantenimientos de equipos o planificar con el usuario un soporte a
largo plazo.

Campo Tipo Tamaño

idsop_soporte_planf INT 11
fr_id_soporte INT 11
fr_id_usu INT 11
fec_reg TIMESTAMP -
fecha_ini TIMESTAMP -
fecha_ini TIMESTAMP -
Observación VARCHAR 500
Relaciones: usrios_sstma, sop_soporte
Clave primaria: idsop_soporte_planif
Claves foráneas: fr_id_soporte, fr_id_usu

Tabla 28: Tabla sop_ soporte_ planif

85
Tabla: sys_tipo_usuario

Nombre de la tabla: sys_tipo_usuario

Descripción: En el sistema Help Desk, la información de esta tabla será usada para
establecer el tipo de usuario que solicita el soporte.
Campo Tipo Tamaño
Id_tipo_usuario INT 11
Nombre VARCHAR 45
Detalle VARCHAR 45
Activo BIT 1
Relaciones: usrios_sstma
Clave primaria: id_tipo_usuario

Tabla 29: Tabla sys_tipo_usuario

Tabla: sys_usu_acceso

Nombre de la tabla: sys_usu_acceso

Descripción: Al igual que la tabla sys_usuario_modulo, esta tabla se obtendrá

producto de la relación de varios a varios entre las tablas usuario y modulo, con la
diferencia que en esta se alojarán datos más relevantes, los cuales servirán para que el
analista tenga un control de las usuarios que ingresan a los sistemas de la institución
incluyendo al sistema Help Desk.

Campo Tipo Tamaño

idsys_usu_acceso INT 11
id_usu INT 11
ip_acceso VARCHAR 15
f_acceso DATETIME -
autorizado BIT 1
propia_pc BIT 1
id_sys_modulo INT 11
Relaciones: Es producto de una relacion de varios a varios.
Clave primaria: idsys_usu_acceso
Claves foráneas: id_usu, id_sys_modulo

Tabla 30: Tabla sys_usu_acceso

86
Tabla: sop_base_conocimiento

Nombre de la tabla: sop_base_conocimiento

Descripción: Como su nombre lo dice, en esta tabla se almacenará toda la información de la

base conocimiento referente a incidencias o problemas para luego por medio de una segunda
tabla se creen las soluciones óptimas a las incidencias ingresadas.

Campo Tipo Tamaño

idbase_conocimiento INT 11
incidencia VARCHAR 45
problema VARCHAR 500
num_utiles INT 11
num_no_util INT 11
fetalle_problema VARCHAR 5000
fecha_creacion DATETIME -
fecha_modificacion DATETIME -
activo BIT 1
Relaciones: sop_respuestas_base_cono
Clave primaria: idbase_conocimiento
Claves foráneas:

Tabla 31: Tabla sop_base_conocimiento

Tabla: sop_respuestas_base_cono

Nombre de la tabla: sop_respuestas_base_cono

Descripción: Esta es la segunda tabla que conforma la base de conocimiento del sistema, en
esta tabla se almacenará las soluciones para todas las incidencias ingresadas y consultadas por
parte de los usuarios.

Campo Tipo Tamaño

Idrespuestas_base_cono INT 11
fk_pregunta VARCHAR 45
Respuesta VARCHAR 500
Relaciones: sop_base_conocimiento
Clave primaria: Idrespuestas_base_cono
Claves foráneas: fk_pregunta

Tabla 32: Tabla sop_base_conocimiento

87
3.7. DESARROLLO DEL SISTEMA

3.7.1. DETERMINACIÓN DE LA PLATAFORMA DE DESARROLLO

Considerando que la institución utiliza software libre es importante que los sistemas a
implementarse no tengan problemas para ejecutarse desde cualquier sistema operativo,
por ello se eligió la plataforma web, debido a que siendo multiplataforma basta con
tener un navegador actualizado para poder utilizarlas, es importante destacar que siendo
una aplicación web también es posible acceder a la aplicación desde teléfonos
inteligentes. El acceso desde computadores será vía intranet.

3.7.2. DETERMINACIÓN DEL SISTEMAS GESTOR DE BASE DE DATOS

Como se mencionó anteriormente, la implementación de sistemas desarrollados en

software libre es incuestionable, debido al decreto 1014 del Gobierno Nacional; por ello
se optó por MySql como gestor de bases de datos, puesto que este gestor es muy
robusto y seguro para el manejo de los datos. Siendo software libre no se necesita
comprar las respectivas licencias.

3.7.3. DETERMINACIÓN DE LA HERRAMIENTA PARA EL DESARROLLO

DE LA APLICACIÓN

El sistema se desarrolló a través del entorno de desarrollo Net Beans 7.2, debido a que
es una aplicación de desarrollo libre que soporta el lenguaje de programación java tanto
de escritorio como de aplicaciones web.

3.7.4. REQUERIMIENTOS DE HARDWARE

Los requerimientos mínimos del equipo donde se desarrollará el sistema se detallan a

continuación:

 Procesador DUAL CORE o superior

 Memoria RAM: 2 GB o superior

88
  DISCO DURO: 500 GB o superior.
 PLACA BASE (MotherBoard): que soporte el procesador, memoria y demás
componentes.

3.8. IMPLEMENTACIÓN

3.8.1. ALOJAMIENTO DEL SISTEMA

Considerando que el GADPE tiene instalado un datacenter para alojar todas sus
aplicaciones y su información, se procedió a alojar el sistema Help Desk en el servidor
de la institución, esta acción estuvo a cargo del Analista de Aplicaciones (Ver anexo 3).
El sistema forma parte de los sistemas que pueden ser accedidos desde la institución a
través de la Intranet.

3.8.2. REQUERIMIENTO DE SOFTWARE

Para la implementación del sistema será necesario cumplir con los siguientes
requerimientos:

Servidor:

 Sistema operativo: Linux / Windows Server.

 Gestor de bases de datos: MySql en la versión 5.1.0 o superior.
 Servidor web: Apache Tomcat / Sun Java System Web Server / Glassfish
 Crystal Report

Cliente:
 Sistema operativo Linux, Windows, Mac, (iOs, Android, Windows8 Móvil)
 Navegador (Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox u otros).
 Acceso a la Intranet del GADPE
 Adobe

89
3.8.4. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA

[Link]. ALOJAMIENTO DE BASES DE DATOS

Inicialmente se procederá con el alojamiento de las bases de datos en el servidor de la

institución, se realizará de la siguiente manera:

1. En la herramienta visual de base de datos MySQL WORK BENCH, se

seleccionará la opción importa base datos para así a adjuntar las bases de datos
del sistema Help Desk al servidor de base de datos de la institución.

Gráfico 25: Alojamiento de bases de datos 1

2. Al existir la conexión, se carga el archivo de base de datos del sistema para

importarlas.

90
 Gráfico 26: Alojamiento de bases de datos 2

[Link]. IMPLEMENTACIÓN DE LA APLICACIÓN

La aplicación deberá ser implementada en un servidor Linux de la siguiente manera:

1. Se deberá acceder al FTP local desde el servidor para descargar el archivo war
de la aplicación y proceder a la instalacion de la misma.

Gráfico 27: Implementación de la aplicación 1

91
2. Revisamos el directorio web apps del servidora Apache Tom cat y vemos que no
esta instalado la aplicación de Help Desk debido que solo ha sido descargada.

Gráfico 28: Implementación de la aplicación 2

3. Al ya estar decargada la aplicación, se instalará el archico war en el directorio de

Apache Tomcat para que la aplicación en la intranet, sea reconocida y
ejecutada por el servidor web.

Gráfico 29: Implementación de la aplicación 3

4. Después que la aplicación haya sido instalada, será reconocida y ejecutada por el
servidor web.
92
 Gráfico 30: Implementación de la aplicación 4

3.9. PRUEBAS Y USO DEL SISTEMA

Pruebas unitarias

Es importante que se ejecuten pruebas que permitan cubrir en su totalidad todas las
funcionalidades del sistema, por ello se realizaron actividades que permitan corregir las
falencias de cada módulo, detectando errores en el procesamiento de los datos y
también errores de lógica.

Pruebas de integración

Para garantizar el correcto funcionamiento del sistema, se ejecutaron las pruebas de

integración, para que se corrija errores que se puedan presentar durante la interacción de
distintos elementos correspondientes a diferentes módulos, de esta manera se garantiza
que el sistema está funcionando como se estimaba y sus módulos están interactuando
con normalidad. Estas pruebas se realizaron junto con el Analista de Aplicaciones.

3.10. CAPACITACIÓN

93
Una vez que el sistema fue implementado y funciona con normalidad (Ver Anexo 4), se
deberá realizar las capacitaciones a las personas que van a interactúan con el mismo,
entre ellos, el director de la dirección, analista de aplicación, los técnicos de la
institución, la secretaria la cual va ser encargada del Call Center y a los usuarios finales
(Ver anexo 5).

3.10.1. OBJETIVOS CAPACITACIÓN

La capacitación pretende cumplir con los siguientes objetivos:

 Capacitar al Director, Call Center y Técnicos sobre el funcionamiento del

sistema
 Socializar el sistema a los usuarios finales
 Ilustrar a los usuarios finales sobre el uso del sistema
 Realizar casos prácticos del funcionamiento del sistema con todos sus actores
correspondientes

3.10.2. CRONOGRAMA CAPACITACIÓN

Actividades Día 1 Día 2 Día 3

Capacitación al Director 2 horas
Capacitación al Call Center 4 horas
Capacitación a los Técnicos 2 horas
Capacitación a los usuarios finales 4 horas

4 horas 4 horas 4 horas

Total horas de capacitaciones

Tabla 33: Cronograma capacitación

Las capacitaciones deben ser impartidas de forma individual, tanto teóricas como
prácticas En el aspecto teórico se debe enfocar en fundamentos del sistema, sus
características, beneficios, uso de la intranet, etc. En cuanto al aspecto práctico será

94
indispensable la realización de un simulacro para que el usuario interactúe de mejor
manera con el sistema.

Es ineludible que se detalle el funcionamiento de cada módulo del sistema, para conocer
todas las características que este posee, por ello se elaboró el manual de usuario (Ver
anexo 6)

95
 CAPÍTULO 4: IMPACTOS

4.1 ANTECEDENTES

Una vez que el sistema Help Desk se encuentra implementado en la institución, es

importante analizar los diferentes impactos que tuvo el presente proyecto, a fin de
conocer cuáles han sido los aportes que generó la implementación del sistema Help
Desk. Se considerarán varios ámbitos: tecnológico, económico administrativo,
organizacional, socio-cultural y ambiental. Bajo cada matriz se incluye el análisis del
resultado obtenido en cada impacto.

Mediante la siguiente tabla se evaluará cuantitativamente los impactos generados.

96
 -3 Impacto Alto Negativo
-2 Impacto Medio Negativo
-1 Impacto Bajo Negativo
0 No hay Impacto
1 Impacto Bajo Positivo
2 Impacto Medio Positivo
3 Impacto Alto Positivo

Tabla 34: Matriz de niveles de impacto

4.2 IMPACTO TECNOLÓGICO

4.2.1. MATRIZ DE IMPACTO

Nivel de impactos
Indicadores -3 -2 -1 0 1 2 3
Automatización de los procesos de asistencia
técnica. X
Utilización del Software Libre X
Aporta al desarrollo tecnológico de la dirección e
institución. X
Creación diaria de reportes o indicadores
digitalizados. X
TOTAL 4 6
10
NI   2.5  3
4

Nivel de Impacto Tecnológico: Impacto Alto Positivo

Tabla 35: Matriz de impacto tecnológico

97
4.2.2. ANÁLISIS

La automatización de los procesos de asistencia técnica que anteriormente se realizaban

de forma manual causó un impacto positivo de nivel 2, debido que al automatizar los
procesos, aparte de gestionar mejor las incidencias y optimizar los tiempos de
respuestas, también se almacena las asistencias realizadas en una base de datos, la
misma que puede ser accedida por la dirección para obtener datos puntuales por medio
de reportes o indicadores.

Al utilizar el software se está cumpliendo con el decreto 1014 por parte de la

presidencia, el cual promueve el uso de software libre en la instituciones públicas del
Ecuador; también al ser el sistema un software libre, significa que el sistema puede
exponerse a mejoras, ya sea por parte del analista de aplicaciones de la institución, una
tercera persona que tenga interés en realizarlas o tomando referencias de nuevas
características de otros sistemas Help Desk que sean de libre distribución.

Al promover el desarrollo tecnológico tanto de la dirección de TIC como de la

institución, el presente proyecto causó un impacto positivo de nivel alto, debido a que
permite la obtención de una nueva herramienta tecnológica para dirección de TIC, la
cual aporta a la gestión del proceso de asistencia técnica, por ende con la
implementación del sistema, se sigue contribuyendo para que la institución trabaje con
sistemas a la institución que automatice todos sus procesos y más aún a través de
software libre.

La creación diaria de reportes o indicadores digitalizados, permite que a través del

sistema Help Desk la Dirección de Tecnologías pueda llevar un control tanto interno y
externo en lo relacionado a las incidencias informáticas, debido a que estos
proporcionan información puntual, también se puede dar soluciones inmediatas a
problemas que posean los usuarios finales y también en ocasiones, los problemas que
surjan para los técnicos.

98
4.3 IMPACTO ECONÓMICO

4.3.1. MATRIZ DE IMPACTO

Nivel de impactos
Indicadores -3 -2 -1 0 1 2 3
Alarga la vida útil de los equipos informáticos. X
Moderación en el gasto del papel e impresiones. X
Reducción de gastos en la compra de programas y
herramientas de desarrollo licenciados, ya que el
sistema estará desarrollado en software libre. X
Ahorro de gastos en capacitación (Ya que estas
serán dadas a los usuarios por el investigador). X
TOTAL 4 6
10
NI   2.5  3
4

Nivel de Impacto Económico: Impacto Alto Positivo

Tabla 36: Matriz de impacto económico

4.3.2. ANÁLISIS

Alargar la vida útil de los equipos informáticos, es uno de los factores que causa un
impacto económico positivo, debido a que el sistema permitirá que el técnico pueda
planificar mantenimientos para los equipos, por ende al realizar un mantenimiento
preventivo a los equipos informáticos, las fallas que estos puedan poseer serán
solucionadas y así no se convertirán en fallas mayores que a futuro cause daño grave al
equipo, de esta manera se evita que tenga que ser dado de baja y por consecuencia la
institución deba gastar en la compra de nuevos equipos.

99
El sistema también permite el ahorro de papel en la impresiones, puesto que al estar
automatizados todos los procesos, toda la información que pase por ellos será
digitalizada y sólo será impresa en el caso de ser necesario, es decir no hay necesidad de
imprimir todo los procesos que el sistema realice.

Considerando que las políticas de la institución exigen el uso de software libre, se

desarrolló el sistema respetando este decreto, esto será otro de los factores importantes
que generó un impacto económico alto positivo, porque no será necesario que la
institución tenga que hacer un gasto en la adquisición de software licenciado.

Por último las capacitaciones hacia los usuarios finales sobre el uso del sistema serán
dadas de forma gratuita por el investigador, esto permitirá que la institución no tenga
que gastar dinero en contrataciones a agentes externos que tengan conocimiento en
sistemas Help Desk para que capaciten sobre su funcionamiento a los usuarios finales.

100
4.4 IMPACTO ADMINISTRATIVO

4.4.1. MATRIZ DE IMPACTO

Nivel de impactos
Indicadores -3 -2 -1 0 1 2 3
Beneficio a la dirección de TIC en su plan
operativo anual (POA). X
Creación de nuevos procesos para la solución de
incidencias informáticas. X
Control del trabajo realizado por parte de los
técnicos. X
Optimización de tiempo de repuesta en los
procesos de mantenimiento mediante la
asignación de técnicos por su respectiva área
tecnológica. X
TOTAL 2 9
11
NI   2.75  3
4
Nivel de Impacto Administrativo: Impacto Alto Positivo

Tabla 37: Matriz de impacto administrativo

4.4.2. ANÁLISIS

El impacto administrativo tomó valor alto positivo como consecuencia de que el

sistema aportara con el plan operativo anual (POA) que posee la dirección de
tecnologías de la comunicación e información, en donde consta el diseño, desarrollo e
implementación de nuevos sistemas, los cuales aportan con el desarrollo tecnológico de
la institución.

101
El diseño y creación de nuevos procesos de trabajo para dar una mejor atención hacia
los usuarios es uno de los factores que hacen que exista un impacto administrativo alto
positivo, debido a que los nuevos procesos que ha sido automatizado, permiten que el
técnico pueda planificar, organizar y gestionar los soportes, para que estos sean
asignados de una mejor forma.

Es importante mencionar que con el sistema se logra llevar un mejor control del trabajo
realizado por parte de los técnicos, ya que al ingresar o cerrar las incidencias, estas irán
sustentado con información las bases de datos, de las cuales el director de la dirección
de TIC mediantes la solicitud de reportes o indicadores podrá llevar un control de los
trabajos realizados por los mismo para así, mediante la información obtenida, el
director de soluciones optimas a los inconveniente que los técnicos presenten,

La designación de los técnicos por sus respetivas áreas tecnológica a las tarea de
asistencia técnica, es el último de los factores que permitieron que este impacto allá
sido alto positivo, ya que al designar los técnico a las incidencia de forma ordenado por
área de tecnológica, los tiempos de respuestas a las incidencia serán muy buenos y así
se podrá atender a más usuarios de lo que se hacía con anterioridad.

102
4.5. IMPACTO SOCIO-CULTURAL

4.5.1. MATRIZ DE IMPACTO

Nivel de impactos
Indicadores -3 -2 -1 0 1 2 3
La temática servirá como ayuda de consulta para
el estudiante que estén realizando temas similares. X
Ayuda a inducir nuevos conocimientos
tecnológicos a los usuarios de la entidad. X
TOTAL 2 3
5
NI   2.5  3
2

Nivel de Impacto Educativo: Impacto Medio Positivo

Tabla 38: Matriz de impacto educativo

4.5.2. ANÁLISIS

Se obtuvo un impacto alto positivo socio-cultural debido que esta investigación servirá
de pauta en un futuro para los estudiantes que estén realizando investigaciones
similares. Ellos a través de esta investigación podrán despejar cualquier duda existente,
tomar datos relevantes, capacitarse o en el mejor de los casos, tomar la investigación y
mejorarla ya que este proyecto tendrá la capacidad de mejora la continua.

Al crear un sistema que funciona por medio de la intranet, la mayoría de los usuarios
estarán ingresando a una nueva cultura tecnológica ya que alguno de ellos no conocían
este tipo de sistemas, ellos después de ser capacitados sobre el uso del mismo, estarán
listo para interactuar con el sistema actual y posiblemente con cualquier otro lo cual

103
será muy conveniente en la actualidad, donde todos los tramites personales se están
realizando por medio de sistemas virtuales (gobierno electrónico).

4.6 IMPACTO AMBIENTAL

4.6.1. MATRIZ DE IMPACTO

Nivel de impactos
Indicadores -3 -2 -1 0 1 2 3
Ahorro en el uso del papel. X
Reducción en el uso de cartucho de impresora o
tonners X
TOTAL 2 3
5
NI   2,5  3
2

Nivel de Impacto Ambiental: Impacto Alto Positivo

Tabla 39: Matriz de impacto ambiental

4.6.2. ANÁLISIS

El impacto ambiental será alto positivo porque al ser un sistema que digitalizara toda la
información, no abra la necesidad del uso masivo de hojas de papel, folletos o carpetas
que anteriormente se usaban para almacenar la información. Esto permitirá que el uso
del papel sea mínimo debido que solo se imprimirá la información en caso de ser
necesario.

104
También al no imprimir hojas, significa que no abra el uso constante de impresora o
copiadoras las cuales contaminan el medio ambiente, mediante los residuos que
producen sus cartuchos o tonners que son desechados al agotarse. Aunque estos en
teoría estén fuera de servicio, aun poseen residuos los cuales son contaminantes para el
medio ambiente.

4.7 IMPACTO GENERAL

4.7.1. MATRIZ DE IMPACTO

Nivel de impactos
Indicadores -3 -2 -1 0 1 2 3
Impacto Tecnológico X
Impacto Económico X
Impacto Administrativo X
Impacto Cultural X
Impacto Educativo X
Impacto ambiental X
TOTAL 2 15
17
NI   2,8  3
6
Nivel de Impacto general: Impacto Alto Positivo

Tabla 40: Matriz de impacto general

4.7.2. ANÁLISIS

El impacto a nivel general se encuentra en un nivel alto positivo ya que los diferentes
niveles de impactos radican en niveles de aceptación positiva lo que significa que el
sistema tanto en los ámbitos como tecnológico, económico, administrativo, cultural,

105
educacional y ambiental causa un impacto beneficioso para la institución, es decir el
proyecto colaborara y aportara al desarrollo de la misma.

106
 CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES

 Al implementar el sistema de Help Desk, desarrollado bajo software libre, se ha

cumplido con el decreto No. 1014, establecido por el Gobierno de nuestro país
en el año 2008, mismo que establece el uso obligatorio de software libre en
instituciones públicas; por ello, dicha implementación aparte de cumplir con esta
norma, optimiza el gasto tanto a la institución como investigador y contribuye en
la disminución de la monopolización de empresas. El uso de software libre
permite también al desarrollador utilizar códigos disponibles para mejorar las
aplicaciones.

 A través de los métodos cuantitativo y cualitativo, se pudo conocer la

problemática existente que poseía la institución, los requerimientos que tenían el
director de la dirección de TIC, los analistas de aplicación e infraestructura y los
usuarios finales, entorno la falta del sistema de mesa de ayuda (Help Desk).
Gracias estos métodos, mediantes sus técnicas para recopilación de información,
se pudo determinar el problema diagnóstico para así dar la mejor solución a la
problemática que existía.

107
  La implementación del sistema Help Desk en la institución mejoró el proceso de
asistencia técnica, debido que el sistema a gestionar las incidencia de forma
ordenada, permite que los tiempos de respuestas por parte de los técnico hacia
los usuarios sean más rápidos, lo cual optimiza recursos como el tiempo y da
como resultado que más del 99% usuarios no queden sin ser atendidos.

 El sistema de Help Desk representa un sistema loable para el GADPE porque al

poseer altos impactos positivos en el aspecto tecnológico, económico,
administrativo, socio-cultural y ambiental, indica que aporta considerablemente
al desarrollo de actividades relacionadas con incidencias informáticas que se
presentan diariamente en la institución y con la administración de las TIC de
dicha entidad.

 Las capacitaciones que fueron impartidas a los usuarios informáticos del

GADPE, permitirán que estos hagan el uso correctos del sistema, ya que al
existir el compromiso serio por partes de ellos en su correcto utilización, el
sistema funcionará en todo su potencial para cumplir su fin establecido

5.2. RECOMENDACIONES

 Realizar planes de capacitación sobre el uso adecuado de la intranet tanto en los

computadores como tablets y smartphones, para que en el futuro todos los
usuarios soliciten sus asistencias por medio de la intranet a través de los equipos
informáticos mencionados anteriormente, de esta manera los usuarios
reconocerán las ventajas del sistema y evitarán pedir asistencia de la forma
tradicional. Con esto la institución entrará a una nueva cultura digital al igual
que otras grandes empresas

 Tomar en cuenta la utilización de las hojas de estilos CSS para la creación de

sistemas futuros en la institución, debido que aparte de generar un entorno
visual más agradable para los sistemas, permiten, unificar los diseño de las
páginas del sitio, flexibilidad en los diseños web de los sistemas y optimizar los
tiempos de carga y de tráfico en los servidores.

108
  Utilizar la información de los reportes mensuales sobre las incidencias para la
toma de decisiones, de esta manera se podría planificar capacitaciones para
erradicar algunos errores que cometen los usuarios al utilizar los recursos
informáticos y dar soluciones a los inconvenientes que puedan presentar los
técnicos.

 Tomar en cuenta la implementación de un sistema Help Desk en empresas e

instituciones que posean procesos de asistencia técnica, debido que el sistema
automatiza dichos procesos, almacena todas las asistencia técnicas realizados,
permite realizar seguimiento de las actividades a través de reportes o indicadores
y permite gestionar recursos como el tiempo a gestionar las solicitudes de
asistencia de forma ordenada.

 Conociendo que la información es el bien más importante de cada institución y

que en base a ella se puede analizar precedentes que aporten para la toma de
decisiones será necesario que se realicen copias de seguridad, se sugiere que el
se realicen semestralmente.

5.3. FUENTES BIBLIOGRÁFICAS

 Abelló, A., Emma, R., & Rodriguez, M. (2006). Diseño y administración de

base de datos. Barcelona: Ediciones UPC.
 Aguilera López, P. (2013). Aplicaciones Ofimáticas. Madrid: Editex D. L.
 Arteaga Mejía, L. (10 de 04 de 2010). GNU. Recuperado el 17 de 07 de 2012, de
[Link]
 Aumaille, B. (2002). Desarrollo de aplicaciones Web. Barcelona: Ediciones
ENI.
 Celma Giménez, M. (2003). Bases de datos relacionales. Madrid: Pearson
Prentice Hall.
 Coronel, E. (2006). Lenguaje de programación Java 2. Perú: MACROISBN.
 Cortez, M. (28 de 11 de 2012). GADPE. Recuperado el 07 de 04 de 2013, de
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109
 Deitel, H. (1998). Como programar en Java. México: Prentice Hall.
 Forsythe, A. (1976). Estudio de proyectos y solución de problemas. México:
Pearson.
 Hitpass, B. (2012). Business process management(BPM): fundamentos y
conceptos de implementación. Santiago de Chile: BHH.
 Joyanes Aguilar, L. (2008). Fundamentos de programación: algoritmos y
estructura de datos. España: Osborne.
 Marchioni, E. (2011). Administrador de servidores: herramientas, consejos y
procedimientos para el personal. Buenos Aires: Fox Andina.
 Nombela, J. (1996). Seguridad Informática. España: Paraninfo.
 Ordax Cassá, j., & Ocaña Díaz, P. (2012). Programación web en Java. Madrid:
Ministerio de educación de España.
 Petersen, R. (1998). Linux: Manual de referencia. España: Editorial Osborne.
 Pozo Yépez, M. (2008). Metodología para el trabajo de grado, tesis y proyecto.
Quito: Cámara Ecuatoriana del Libro - Núcleo de Pichincha.
 Pressman, R. (1998). Ingeniería de software un enfoque práctico. Madrid:
McGraw-Hill.
 Ramos Martín , A., & Ramos Martín, M. (2007). Operaciones con bases de
datos. Madrid: Thomson Paraninfo.
 Rodríguez Portes, D. (06 de 12 de 2012). GADPE. Recuperado el 07 de 04 de
2013, de [Link]
[Link]
 Rodríguez Sala, J. (2003). Introducción a la programación: teoría y práctica.
San Vicente: Editorial Club Universitario.
 Sánchez Garreta, j. (2003). Ingeniería de proyecto informático: activiades y
procedimientos. Castelló de la Plana: Universitat Jaume I.
 Senn, J. (1997). Análisis y diseño de sistemas de información. Colombia:
McGraw Hill.
 Seoname Balado, E. (2005). Estrategia para la implatación de nuevas
tegnologias en PYMES. Vigo: Ideas Propias.
 Spona, H. (2010). Programación de base de datos con MySQL y PHP. México:
Alfaomega.
 Thibaud, C. (2006). MySQL 5: instalación, implementación, administración,
programación . Barcelona: ENI Editions.

110
 Van Bon, J. (2008). Estrategia del servicio basada en ITIL V3: guía de gestión.
Zaltbommel: Van Haren Publishing.
 Weitzenfeld, A. (2005). Ingenieria de software orientada a objetos con UML,
Java e Internet. Mexico: Cengage Learning.

111
ANEXOS

112
ANEXO Nº 1

Organigrama Estructural del GADPE

Organigrama estructural del GADPE

113
ANEXO Nº 2

Encuesta dirigida a los usuarios informáticos del GADPE sobre la implementación

de un sistema help desk

PREGUNTA #1: ¿Con qué frecuencia se solicitan asistencia técnica al

departamento de TIC?

Una o más veces a la semana

Una o más veces al mes
Nunca lo utiliza ¿Porque? ……………………………………………

PREGUNTA #2: ¿Seleccione el medio que usa para solicitar la asistencia técnica al
departamento de TIC?

Teléfono Verbal
Escrito Correo electrónico
Intranet Otros

PREGUNTA #3: ¿Los servicios de asistencia técnica son brindados a tiempo?

Sí, siempre A veces, con regularidad

Casi siempre No, nunca

PREGUNTA #4: ¿De las siguientes temáticas de incidencias, cual es la más

frecuente por la que usted solicita asistencia técnica a la dirección de TIC?

Presentaciones Sistema contable

Hoja de cálculo Redes de voz o datos
Procesador de palabras Préstamos de equipos
Correo electrónico Internet
Sistemas operativos (Windows o Ubuntu)
Otro

PREGUNTA #5: ¿Cuál es el tiempo promedio de espera que usted estima que
deber su soporte solicitado, considerando que solo existen 3 funcionarios para
cubrir todo el edificio?

De 1 a 15 minutos
De 16 a 30 minutos
De 31 a 60 minutos
Más de 60 minutos

114
PREGUNTA #6: Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con lo que
respecta la asistencia brindada por los técnicos en una escala del 1 al 5, donde 5 es
completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.

5(siempre se realiza un buen trabajo)

4(casi siempre se realiza un buen trabajo)
3(a veces se realiza un buen trabajo)
2(pocas veces se realiza un buen trabajo)
1(nunca se realiza un buen trabajo)

PREGUNTA #7: ¿Le gustaría que se lleve un registro y control de los de asistencia
técnica, que usted normalmente solicita a la dirección de TIC?

Sí No
Me es indiferente

PREGUNTA #9: ¿Has escuchado antes o conoce algo sobre lo que es el sistema
Help Desk (mesa de ayuda)?

No, nunca lo es escuchado Solo un poco

Sí, algo Sí, bastante

PREGUNTA #8: ¿Le gustaría contar con un sistema que optimice el recurso
humano y mejore los tiempos de espera utilizados en el proceso de soporte
técnico?

Sí No
Puede ser

PREGUNTA #10: ¿Cree usted que la implementación del sistema Help Desk el
cual permitirá un mejor control y atención en sus incidencias informáticas, le
ayudaría a aumentar su rendimiento laboral?

Sí No
Puede ser

PREGUNTA #11: ¿Con que frecuencia accede a la intranet de la institución?

Diariamente
Semanalmente
Quincenal mente
Trimestralmente
Nunca la uso,

115
ANEXO Nº 3:

IMPLENTACION DEL SISTEMA DE HELP DESK EN LOS SERVIDORES DE

LA INSTITUCION CON AYUDA DEL ANALISTA DE APLICACIONES.

Servidores del GADPE

Implementación del sistema Help Desk

116
ANEXO Nº 4

CERTIFICADO DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA INFORMÁTICO

HELP DESK EN EL GADPE

117
ANEXO Nº 5:

CAPACITACIÓN TEÓRICA Y PRÁCTICA HACIA LOS ACTORES QUE

CONTENDRÁ EL SISTEMA HELP DESK

Capacitación a encargada de Call center

Capacitación a Analista de Infraestructura

118
Capacitación al Director de TIC’s y Analista de Aplicaciones

Capacitación a usuarios informáticos del GADPE

119
ANEXO Nº 6:

MANUAL DE USUARIO DEL SISTEMA

HELP DESK (MESA DE AYUDA)

120
Contenido

1. REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA DEL SISTEMA ...............................122

2. INGRESANDO AL SISTEMA ...........................................................122

3. MODULOS QUE INTEGRAN EL SISTEMA ..........................................125

3.1. MODULO BASE DE CONOCIMIENTO ..................................... 125

3.1.1. Sub menú consultar soluciones ......................................... 126
3.1.2. Sub menú Actualizar base ............................................... 127
3.2. MODULO SOPORTE ......................................................... 130
3.2.1. Sub Menú Solicitud de soporte ......................................... 131
3.2.2. Sud Menú Ingresar ...................................................... 132
3.2.3. Sub menú Diagnosticar ................................................. 133
3.2.4. Sub-Menú Evaluar ...................................................... 139
3.2.5. Sub-Menú anular ........................................................ 141
3.2.6. Sub menú buscar ........................................................ 142
3.2.7. Botón volver ............................................................. 142
3.3. MODULO INFORMES ........................................................ 142
3.3.1. Sub Menú reportes ...................................................... 143
3.3.2. Sud Menú Indicadores .................................................. 145
3.4. MODULO CONFIGURACION ............................................... 148
3.4.1. Sud Menú Técnico ....................................................... 148
3.4.2. Sud Menú Call Center................................................... 150
3.4.3. Sud Menú Usuarios ..................................................... 151
3.5. AYUDA .......................................................................... 153

4. SALIR DEL SISTEMA ...................................................................153

El propósito de este Manual es facilitar al usuario la operación de las diferentes

funciones que tiene el sistema HELP DESK.

121
1. REQUERIMIENTOS DEL SISTEMA DEL SISTEMA

a) Requerimientos de hardware
Contar con:
• Computadora de escritorio personal.
• Conexión a Internet.
-Dispositivos Móviles, Tablets, Smartphones, etc.
b) Requerimientos de software
Contar con:
• Sistema operativo Linux, Windows, Mac, (iOs, Android, Windows8 Móvil).
• Navegador (Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox u otros).
• Permiso de acceso por parte de la Dirección Tecnologías de la información e
comunicación.

2. INGRESANDO AL SISTEMA

Dentro de su navegador, en la barra de direcciones, teclee la siguiente dirección IP para

poder acceder a la intranet de la institución:
[Link]

Al ingresar a la intranet de la institución, se procederá con el proceso de validación de

usuario, aquí deberán ingresar su usuario y contraseña que anteriormente le han sido
proporcionados por las dirección de TIC.

Si ha olvidado su contraseña, la podrá recupera mediante la opción recuperar, siga los

sencillos pasos que le da esta opción y su contraseña será recuperada

122
Al dar clic en la opción Recuperar Contraseña, aparece un formulario donde le
pedirá su nombre de usuario y correo electrónico para la recuperación de contraseña,

luego de haber ingresado los datos se debe dar clic en el botón recuperar ( ).

Si la información proporcionada fue correcta, diríjase hacia la dirección de correo

electrónico ingresada, en ella recibirá un código, este código lo deberá copiar luego
pegar en caja de texto en donde se pide el código

123
Al dar clic en el botón recuperar, el sistema automáticamente le genera una clave de
acceso, con la cual ahora podrá ingresar al sistema HELP DESK, en donde la primera
tarea a realizar será colocar su nueva contraseña.

Al haber ingresado con la clave temporal de acceso, el sistema le pedirá ingresar su

nueva contraseña y confirmación de la misma, esta nueva contraseña ingresada será su
nueva clave de acceso que desde ahora, deberá usar para poder ingresar al sistema.

124
Inmediatamente después de la validación de sus datos correctos, el sistema le dará
acceso a los módulos que contiene el mismo.

3. MÓDULOS QUE INTEGRAN EL SISTEMA

El sistema consta de 4 módulos que son los siguientes:

3.1. MÓDULO BASE DE CONOCIMIENTO

El modulo base conocimiento permite consultar y crear soluciones a las incidencias

informáticas que se presenten.

125
 3.1.1. Sub menú consultar soluciones

Al dar clic en el primer sub menú CONSULTAR SOLUCIONES, el usuario o técnico

podrá consultar solución a las incidencias que se le estén presentando, para ello se
deberá colocar en el cuadro consultar incidencia, una palabra referente al problema por
ejemplo si el problema es de impresora, colocar la palabra impre o problem luego se
dará clic en el botón Buscar

Al cuando la incidencia haya sido consultada, se da clic en la pestaña seleccionar

Al dar en la pestaña seleccionar, se mostraran las sugerencias para solucionar la

incidencia

126
Si las soluciones proporcionadas fueron útiles, deberá dirigirse a la farte inferior del
formulario y dar clic en si caso contrario, deberá dar clic en no para solicitar una
asistencia técnica.

Al dar clic en no, aparecerá un mensaje donde usted podrá escoger la pestana SI para
solicitar una asistencia técnica o la pestaña Otra solución para seguir buscando
soluciones mediante otras palabras referentes a la incidencia.

3.1.2. Sub menú Actualizar base

Permite que los técnicos puedan actualizar la base de concomiendo para que esta sea
útil al momento de que ellos y los usuarios consulten en ella. Al dar clic en la base de

127
conocimiento, aparecerán todas las incidencia registradas, el técnico podrá actualizarla
según la necesidad existente. Al igual que el sub menu consultar base, para actualizar la
misma se deberá colocar en el cuadro buscar incidencia, una palabra referente al
problema por ejemplo si el problema es de impresora, colocar la palabra impre o
problem luego se dará clic en el botón Buscar

Al cuando la incidencia haya sido consultada, se da clic en la pestaña actualizar

Al dar en la pestaña actualizar, se mostrara el título y detalle del problema en un editor

web donde el técnico no solo podrá editarlo con texto, sino también podrá agregar
imágenes e incluso videos.

128
Para termina con la edición de título y detalle problema, se deberá dar clic en el botón
continuar para pasar a crear o actualizar las soluciones de las incidencias.

Al dar clic en el botón continuar, se mostraran las soluciones o respuestas existentes

debido que el sistema toma automáticamente los diagnósticos como respuestas. Para
modificarlas se deberá dar clic en la pestaña actualizar o para crear nuevas respuestas se
dará clic en la pestaña crear respuestas.

129
Al igual que la edición de título y detalle del problema, en la edición de respuesta
también se podrá agregar imágenes y videos para facilitar la compresión.

3.2. MODULO SOPORTE

Como su nombre lo dice, el modulo soporte permitirá gestionar todo lo relacionado a

soportes informáticos, al dar clic en el módulo, se encontraran 6 Sub módulos.

130
 3.2.1. Sub Menú Solicitud de soporte

Al dar clic en el sub menú solicitud de soporte, este permitirá ingresar una solicitud de
asistencia técnica al sistema

Al ingresar la solicitud de soporte, el sistema me mostrara un mensaje donde se

confirmación del ingreso de la solicitud de soporte.

La incidencia pasa a la cola de solicitudes ingresadas en estado de espera.

131
La incidencia deberá ser atendida por parte del call center del sistema dando solamente
clic en el número del soporte.

3.2.2. Sub Menú Ingresar

Permite ingresar la incidencia al sistema y colocarla en estado de ejecución, ya que a

diferencia del sub menú solicitud de soporte donde las incidencias solo se encuentran
en el estado por atender, en este módulo asigna al técnico y la solicitud de asistencia es
enviada al mismo para que sea atendida y se solucione la incidencia.

132
Al crear la solicitud de soporte, el sistema me mostrara un mensaje donde se
confirmación del ingreso de la solicitud de soporte.

3.2.3. Sub menú Diagnosticar

Este sub menú permite dos funciones, la primera es asignar un técnico a los soportes
que hayan sido ingresados a través del módulo nuevo, ya que estos soportes están en
espera de atención.

133
Para asignar un soporte a un técnico, nos dirigimos hacia la lista de soportes que se
visualizan a dar clic en el módulo diagnosticar, ya hay seleccionamos el soporte al cual
se le desea asignar un técnico y se da clic en la pestaña asignar

El sistema no pedirá elegir al técnico, se selecciona el técnico y se da clic en el botón

aceptar, con esto el soporte pasara de estado de espera a ejecución y la solicitud será
enviada al técnico escogido por medio de correo electrónico.

La segunda acción es diagnosticar los soporte que ya han sido atendidos, en esta acción
los técnicos emitirán su diagnóstico sobre la asistencia atendida. Para diagnosticar la
incidencia, nos dirigimos hacia la misma y damos clic en el número de solicitud que
esta tiene

134
Luego de haber dado clic, pasaremos a una siguiente ventana en donde aparecerá un
formulario con los datos de la incidencia y debajo de él estará en un botón agregar
diagnostico

Al dar clic en este botón, pasaremos a un tercer formulario en donde podremos filtra
diagnostico ya ingresado por medio de la ventana buscar diagnóstico.

135
En la ventana buscar diagnósticos, escribiremos entre los signos de %% palabras clave
de la incidencia por ejemplo si el problema es con Word, colocaremos la palabra
WORD y con esta se filtraran todos los diagnósticos ya ingresado sobre problemas con
Word.

Aquí podremos seleccionar uno el cual sea o útil, para seleccionar el diagnostico damos
clic en la pestaña seleccionar y por ultimo aparecerá una ventana de confirmación, si es
el diagnostico deseado damos clic en el botón aceptar y listo

136
En el caso de que los diagnostico proporcionados por el sistema no sean útil, el sistema
también le permite crear uno nuevo dirigiéndose a la ventana buscar diagnostico, hay se
seleccionara la pestaña crear dando clic.

Después de haber dado clic en la pestaña crear, aparecerá una segunda ventana en donde
podrá ingresar su diagnóstico y este se guardara en la base de datos de diagnóstico para
que sea usado por usted o como referencia para otro usuario.

137
Creado el nuevo diagnóstico, este aparecerá en la base de datos de diagnóstico, se lo
selecciona y listo

NOTA: los soporte ingresado los podrá visualizar mediante archivo PDF, solo de clic en
el módulo diagnóstico, selecciones la asistencia y de le clic en la pestaña PDF.

138
Al da clic en la pestaña PDF, se genera un archivo del mismo formato el cual al
imprimirla será la evidencia física del soporte creado.

3.2.4. Sub-Menú Evaluar

El modulo evaluar permitirá que después que la incidencia fuera sido atendida, el
usuario pueda evaluar al servicio que ha recibido. Al dar clic en el módulo evaluar,
aparecerá las incidencias que aún no han sido evaluadas.

139
Para evaluar la incidencia, nos dirigimos hacia la misma y en la pestaña evaluar damos
clic.

Después de dar clic, aparecerá otra ventana donde se nos pedirá que califiquemos la
atención dada por parte de un técnico, esta calificación se encuentra en un rango de
excelente hasta malo, seleccionamos la calificación y damos clic en el botón aceptar
para terminar con nuestra evaluación.

140
 3.2.5. Sub-Menú anular

El modulo anular permitirá cancelar soporte que han sido creados por error o que ya no
necesiten de atención por otras razones. Para anular un soporte damos clic en el módulo
anular y luego este nos desplegara una lista de soporte ingresados.

Cuando se han cargados los soportes, nos dirigimos hacia el soporte que se desea anular
y damos clic en la pestaña anular

141
El sistema preguntara si deseamos eliminar el soporte y nos pedirá llenar el campo de
observación, este campo es para almacenar y conocer los motivos por el que fue
anulado el soporte, llenamos el campo y damos clic en botón anular.

3.2.6. Sub menú buscar

EL sub menú buscar permite buscar soporte por medio de un rango de fecha, estado
(anulado, finalizado, pendiente, todos) y asunto.

3.2.7. Botón volver

El botón volver permitirá que el usuario pueda regresar de un módulo a otro

3.3. MODULO INFORMES

142
El modulo informe permitirá obtener reportes estadísticos e indiciadores en relación de
los usuarios y el sistemas Help Desk. Este módulo constara de dos sub módulos
(reportes e indicadores).

3.3.1. Sub Menú reportes

El sub modulo reporte permitirá obtener reportes estadístico sobre datos del sistema en
relación con sus usuario, para obtener estos, en el menú principal nos dirigimos hacia
informes y luego damos clic en el sub modulo reporte

Al ingresar al sub modulo reportes, este nos ofrecerá obtener reportes en varios rangos
(por usuario, departamento, dirección, técnico y general). Según su necesidad elegirá
uno de estos rangos ya que el procedimiento para la obtención de reportes es el mismo
en todos los rangos. Para obtener un reporte, deberá elegir un rango (en este caso será
por dirección), se escoge la dirección de donde se desea obtener los datos y por ultimo
las fechas a donde pertenece.

143
Con todos los datos seleccionados, damos clic en ver y el sistema automáticamente
genera un archivo PDF donde se visualizara el reporte estadístico.

144
Cabe recalcar que los datos de reportes son en base a los soportes realizados por medio
del sistema

3.3.2. Sub Menú Indicadores

El sub modulo indicadores permitirán obtener información sobre la eficiencia en el

desempeño de las actividades, la calidad en la efectividad de la atención hacia los
usuarios y la eficacia en la soportes atendidos. Para ingresar al sub modulo indicadores,
damos clic en el módulo informes y seleccionamos el sub modulo indicadores

145
Al igual que el sub modulo reportes, este módulo esta dado para medir los datos por
medio de un rango de fecha, para obtener nuestro informe de indicadores seleccionamos
el rango de fecha. Luego damos clic en el botón ver y el informe de indicadores de
visualizará

146
147
 3.4. MODULO CONFIGURACION

El módulos configuración permitirá asignar o quitar roles a los usuarios que

pertenezcan a la dirección de tic y asignar que los usuarios tengan acceso al sistema
help desk, todo esto se hará mediante los módulos TECNICO, CALL CENTER Y
USUARIO.

3.4.1. Sub Menú Técnico

Para asignar o quitar los tipos de roles que tendrán los usuarios ingresamos al módulo
configuración, al haber ingresado encontraremos los sub módulos técnico, call center y
usuario.

Para dar o quitar el rol de técnicos a los usuarios que pertenecen a la dirección de tic,
damos clic en el sub módulo TÉCNICO

148
Aparecerá una ventana donde se encuentran los usuarios que ya tienen el rol de técnico
y otra donde están usuarios de TIC que aún no tiene el rol. Para asignar el rol, nos
dirigimos al formulario agregar usuario a rol de técnico y desplegamos los usuarios que
se encuentren registrados como parte de la dirección de TIC.

Seleccionamos el usuario, luego damos clic en la viñeta (dejar usuario con este rol) y
en el botón asignar rol para que este pase a ser usuario con rol de técnico. Para quitar el
rol técnico a un usuario nos dirigimos a la ventana listado de técnico y hay escogemos
al técnico que desea quitar el rol solo dando clic en la pestaña quitar rol.

149
 3.4.2. Sub Menú Call Center

Para asignar o quitar los tipos de roles que tendrán los usuarios ingresamos al módulo
configuración, al haber ingresado encontraremos los sub módulos técnico, call center y
usuario.

Para dar o quitar el rol de call center a los usuarios que pertenecen a la dirección de tic,
damos clic en el sub módulo CALL CENTER

Aparecerá una ventana donde se encuentran los usuarios que ya tienen el rol de CALL
CENTER y otra donde están usuarios de TIC que aún no tiene el rol. Para asignar el rol,
nos dirigimos al formulario agregar usuario a call center y desplegamos los usuarios que
se encuentren registrados como parte de la dirección de TIC.

150
Seleccionamos el usuario, luego damos clic en la viñeta (dejar usuario con este rol) y
en el botón asignar rol para que este pase a ser usuario con rol de call center. Para quitar
el rol de call center a un usuario nos dirigimos a la ventana listado de usuarios call
center y hay escogemos al call center que desea quitar el rol solo dando clic en la
pestaña quitar rol.

3.4.3. Sub Menú Usuarios

151
El sub modulo usuario permitirá dar el privilegio a los usuarios que harán uso el sistema
help desk. Para dar privilegios de ingreso al sistema le daremos clic al sub modulo
usuarios Al dar clic al sub módulo, aparecen un listado con los usuarios, aquí por medio
de la opción buscar usuarios, se seleccionara a los usuarios que van a tener privilegios
para ingresar al sistema help desk y a quienes ya no lo tendrán

En buscar usuarios, ingresaremos el nombre del usuario que se desee asigna o quitar el
privilegio del ingresar al sistema.

Ya encontrado, Daremos clic en la pestaña restablecer (permite ingreso al sistema help

desk) o quitar (quita el privilegio de acceso al sistema).

152
3.5. Ayuda

Este icono nos permitirá al manual de usuario del sistema, para despejar cualquier duda
que se presentara al hacer uso del mismo

4. Salir del sistema

Para salir del sistema, nos dirigiremos a la parte superior derecha del mismo y daremos
clic en cerrar sesión

Con esto estaremos fuera del sistema y podremos ingresar con otro usuario o
simplemente se cierra el navegador si ya no haremos uno de sistema

Nota: El funcionamiento del sistema en los dispositivos móviles será el mismo por lo
cual este manual también aplica en las tablets y smartphones.

153