Formación de Auditores Internos SGC
OBJETIVO
Adquirir el criterio adecuado para concluir sobre los hallazgos de una auditoría.
METODOLOGÍA
Para cada uno de los casos de análisis presentados:
a) Analizar el caso para tomar una decisión –(No Conformidad, Oportunidad de Mejora).
b) Indicar el requisito de la norma de referencia relacionado con la decisión tomada.
c) Redactar el hallazgo (No Conformidad u Oportunidad de Mejora)
IDENTIFICACION Y REDACCION DE HALLAZGOS – ISO 9001:2015
1. Se observa en los registros de despacho de mercancía del primer trimestre del año que no se verificaron los productos enviados a los clientes, contrario a lo
establecido en el procedimiento de almacenamiento y despachos V5, aprobado el 29-Diciembre del año anterior.
2. Cuando se le preguntó al gerente acerca de la información documentada de las revisiones por la dirección de los dos últimos años, muy seguro contesto que se
dejan actas detalladas; al leer la correspondiente al último año, en ella se describe lo siguiente: 1- Se analizan los resultados de las auditorías internas. Ver informe
anexo A, 2- Se revisan los objetivos de calidad, 3- Se analizan las quejas de los clientes, 4- Se analizan las acciones correctivas y su estado, 5- Conclusiones: El
sistema se detecta algo débil, es importante realizar una auditoría interna dentro de seis meses. No hay nada más escrito.
3. El responsable del proceso de atención al cliente responde que considerando que se realiza una encuesta de satisfacción por cada servicio prestado y reuniones
de seguimiento del proceso de atención, no se hace necesario establecer indicadores para evaluar el desempeño del proceso.
4. Al revisar las quejas de los clientes se observa que en todos los casos se han resuelto satisfactoriamente; al preguntar si de estas se toman acciones correctivas, el
gerente responde que se toman solo cuando la frecuencia o el impacto lo justifique. Al revisar el registro de quejas, se identifica que en el último semestre del año
anterior se han presentado 15 reclamos por información incompleta, 12 por demoras en entregas y 2 por referencias equivocadas. No se han generado acciones
correctivas relacionadas con estas quejas.
5. Al preguntar a los líderes de los procesos de producción, diseño y logística respecto a los riesgos y oportunidades de sus procesos, mencionaron que el análisis de
riesgos fue desarrollado durante el proceso de planeación estratégica del año pasado y que el resultado se encuentra en la Intranet, sin embargo, en el matriz de
riesgos no se identifican los procesos.
6. Durante los meses de Enero a Marzo del presente año no se realizó el análisis y la medición planificada de los procesos “Gestión Comercial” y “Gestión Humana”.
7. No se evidencia la competencia del técnico de operaciones Pedro Puentes en los requisitos de formación definidos en el perfil del cargo en temas como:
“presentación de la compañía, conocimientos del proceso y sus interacciones, manejo y mantenimiento de equipos, conocimiento de productos y fichas técnicas,
técnicas de aplicación y protocolos del servicio.
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No Conforme Requisito Redacción
Caso
Oportunidad de Mejora ISO 9001:2015
1 NO CONFORMIDAD 8.6 Se incumple con lo establecido en el procedimiento de almacenamiento y despacho, por cuanto se
evidencia que en el en el primer trimestre del año no se verificaron los productos enviados a los clientes ,
además de no tener en cuenta que la liberación de productos debe ser sustentada con evidencia del
cumplimiento de los criterios de aceptación y se debe garantizar la trazabilidad del producto
2 NO CONFORMIDAD 9.3 Al verificar el acta de revisión por la dirección correspondiente al último año, se evidencia que no se
incluyen los elementos de entrada como: cambios en las cuestiones externas e internas, información sobre
el desempeño y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, adecuación de los recursos, eficacia de las
acciones tomadas y oportunidades de mejora, entre otros. Se evidencia que En las salidas de la revisión por
la dirección no incluyen las decisiones relacionadas con el mejoramiento del sistema de gestión de la
calidad, lo que no permite evidenciar el mejoramiento continuo
3 NO CONFORMIDAD 4.4.1 c) No se han establecido indicadores de gestión para evaluar el desempeño del proceso de atención al cliente
Se evidencia que el jefe de atención al cliente realiza cumplimiento con las entradas de su proceso, más al
no medir los indicadores de desempeño, incumple con la medición y control de su proceso, para evaluar la
eficacia de su gestión
4 NO CONFORMIDAD 10.2.1 Ejemplo Redacción 1: Se evidencia que en el último semestre del año anterior se presentaron 15 reclamos
por información incompleta, 12 por demoras en entregas y 2 por referencias equivocadas; No se han
OPORTUNIDAD DE
definido acciones correctivas para eliminar las causas de la no conformidad
MEJORA
Ejemplo Redacción 2: Se evidencia que existen quejas reiterativas para 3 factores en específicos
(información incompleta, demoras en entrega, referencias equivocadas), lo que ocasiona que no se
evidencien han tomado acciones correctivas o de mejora para las situaciones descritas
5 OPORTUNIDAD DE 6.1.1 Considerar la identificación de los procesos en la matriz de riesgos, para facilitar la comprensión de los
MEJORA líderes de proceso de los riesgos asociados con sus procesos y las acciones a abordar según sea el caso
Se identifica que los líderes identifican los riesgos y oportunidades, pero no diferencian su proceso en el
tratamiento de estos factores.
6 NO CONFORMIDAD 9.1.1 Se evidencia que en los meses de enero a marzo del presente año no se realizó análisis y medición de los
procesos de Gestión Comercial y Gestión Humana. Es importante garantizar la medición de los procesos,
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No Conforme Requisito Redacción
Caso
Oportunidad de Mejora ISO 9001:2015
7 NO CONFORMIDAD 7.2 No se evidencian registros de capacitación en el cargo para el desempeño del técnico de operaciones Sr.
Pedro Puentes, de acuerdo con en los requisitos de formación definidos en el perfil del cargo. . La
organización debe garantizar la formación del talento humano según lo requiera el cargo o las
competencias a fortalecer
