Profesional en administración y dirección de empresas
E-Commerce
Presenta
Carlos Arnedys Caro Arcila
Profesor
Ricardo Bernal
Bogotá, Colombia
Julio, 2021
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Enunciado
Dell: comercio electrónico desde el primer momento
SCROM
Dell es una compañía estadounidense dedicada a la fabricación, venta y soporte de material informático
creada en 1984 por Michael Dell. Mientras que otros fabricantes de ordenadores se centran en la
producción y dejan en manos de otras empresas la distribución, su planteamiento de negocio se basa
en controlar la mayor parte de la cadena de valor siendo ellos mismos quienes distribuyen y venden
sus propios equipos. ¿El secreto? Haber centrado su producción a la personalización y controlar de
manera total el proceso.
Cuando un cliente desea comprar un ordenador Dell, no puedo hacerlo en los puntos de venta habituales
como las tiendas de los grandes centros comerciales, por ejemplo, sino que tiene que hacerlo desde su
propia red de ventas, centrada desde 1996 en su tienda online a través del comercio electrónico. Es así
como Dell ha conseguido ser uno de los principales vendedores de ordenadores del mundo sin contar
con una red de tiendas a lo largo de toda la geografía del mundo. Claro, que para ello posee al mismo
tiempo una tienda online abierta 24 horas al día 7 días de la semana en cualquier rincón del mundo.
Está claro que con el comercio electrónico, la forma de hacer negocios es muy distinta
¿Cómo ha conseguido Dell llegar a convertirse en lo que es ahora? Si paramos a pensar cual es el valor
añadido que la compañía aporta para los usuarios, nos encontramos con que, a priori, el carecer de
tiendas físicas para muchos compradores puede suponer un impedimento. Por esa razón, Dell ha tenido
que buscar reforzarse en sus puntos fuertes:
Personalización del producto: Dell permite que cada cliente se configure el ordenador que demanda de
manera personalizada, eligiendo los componentes. Para ello, ensambla el ordenador hasta que no se ha
completado el pedido, trabajando de una manera más eficiente.
Precio competitivo: Para convertirte en uno de los líderes de la venta de ordenadores a nivel mundial,
es necesario conseguir contar con unos precios acorde al mercado. Al eliminar intermediarios, el
margen comercial con el que cuentan es mayor y pueden adaptarse mejor al mercado.
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Soporte técnico y atención al cliente: Puesto que uno de los frenos que muchos clientes potenciales
encuentran es la desconfianza, Dell busca dar un gran servicio técnico y atención al cliente para ganarse
la confianza de los mismos.
No centrarse sólo en vender a particulares, sino también a empresas y al sector público: Son muchas
las empresas e instituciones que precisan de equipamiento informático, por lo que desde sus orígenes,
no quisieron dejar de lado este mercado
• Alianzas con empresas de software: A lo largo de su historia, Dell ha sabido ir asociándose con
diferentes proveedores de software que le han permitido equipar a sus ordenadores con diferentes
programas mejorando el producto final que recibe el cliente y pudiendo ajustarse bien en cuanto a
precio.
Como cualquier otro producto, no es lo mismo vender un ordenador de forma online que hacerlo en
una tienda física. Por tanto, Dell como vende a través de Internet, en su tienda online presta especial
atención a los siguientes puntos:
Web orientado a la venta: tienda online: para el modelo de negocio de Dell no es suficiente con tener
presencia en Internet con una página web sino que precisa de una página web desde la que poder
desarrollar el comercio electrónico: una tienda online.
Facilidad de acceso y navegación: Su tienda online está configurada de tal manera que sea fácil
encontrar el producto que se está buscando, con una navegación intuitiva, facilitando que los clientes
encuentren lo que buscan lo más rápido possible
Información clara sobre los productos: Puesto que los clientes no van a poder tocar los productos ni
verlos “in situ” es necesario que la tienda online de Dell muestre información detallada sobre los
productos que tiene a la venta así como la posibilidad de comparar entre diferentes productos.
Asistencia técnica: Es uno de sus pilares, puesto que gracias al buen soporte que aportan a sus clientes,
son capaces de eliminar la desconfianza inicial que algunos clientes pueden mostrar ante un modelo de
venta online.
Dell gracias a un modelo innovador y al haberse apoyado fuertemente en las oportunidades que la
tecnología le ha brindado ha conseguido llegar a la posición en la que se encuentra en la actualidad.
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Pero no solo por vender online se consigue llegar a la posición de Dell: simplemente es aprovechar
este canal de venta gracias a una adaptación al mismo y a un modelo de negocio innovador y que aporta
valor de cara al usuario final.
SCROM
(Preguntas sobre el tema)
• ¿En qué se basa el éxito de Dell?
• ¿Sería una buena decisión estratégica para la empresa comenzar a abrir tiendas físicas?
• ¿Sería aplicable este modelo de negocio a otros productos?
¿Cuáles son las principales diferencias que tiene Dell respecto a otras tiendas de ordenadores físicas?
SOLUCION
¿En qué se basa el éxito de Dell?.
Se basa en la venta directa utilizando únicamente Internet como canal. Esto le otorga una gran ventaja
frente a sus competidores, pues al no contar con intermediarios, Dell puede ofertar sus productos a un
menor precio que la competencia, convirtiéndose en una de sus mayores ventajas competitivas. El
éxito de DELL se basa en ser pioneros en fabricación distribución y venta directa de material
informático, por un único canal que es la venta por internet, y son ellos mismos quienes distribuyen y
venden sus propios equipos. Son líderes en el control desde la producción hasta la entrega al
consumidor final, es una marca de exclusividad puesto que para adquirir sus productos se debe dirigir
a su propia red de ventas la cual fue pionera en tener su propio catálogo de ventas en su página web
con opción de compra y entrega directa al comprador sin intermediarios de envió.
¿Sería una buena decisión estratégica para la empresa comenzar a abrir tiendas físicas?
Debido al gran éxito con el que cuenta la empresa Dell en estos momentos, y las claves que utiliza
actualmente para la obtención del mismo, no me parece que abrir tiendas físicas sea una buena decisión
estratégica. Teniendo en cuenta que para abrir tiendas físicas se necesitaría un stock de productos
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terminados, lo cual incurriría en mas costes operativos. Además, el hecho de fabricar exclusivamente
producto vendido de antemano en un ciclo corto de tiempo maximiza la liquidez de la compañía. Por
esto, y por muchas otras ventajas que ha tenido la empresa al manejar las operaciones y el mercadeo
online, se debe seguir ejerciendo y potencializando en el mismo punto para no decaer en el éxito
obtenido y, al contrario, seguir en el crecimiento de la compañía.
¿Sería aplicable este modelo de negocio a otros productos? .
Claro que si DELL es muy exitoso en su modelo de venta y es un ejemplo de trabajo en equipo de
fabricación y de distribución, siendo una empresa innovadora y líder en el desarrollo tecnológico, por
ende yo sugeriría que Dell debería tener un poco más de publicidad y acercamiento con el cliente en
cuanto a abordaje ya que es un modelo de compra económica, segura y de buena calidad. s claro que
las estrategias de negocio que utiliza la empresa Dell, en temas operativos, de mercadeo, de servicios,
de eficiencia, eficacia, son muy buenas y adaptables a cualquier modelo de negocio.
¿Cuáles son las principales diferencias que tiene Dell respecto a otras tiendas de ordenadores
físicas?
En Dell se inicia la fabricación de la PC, una vez el cliente hace la compra por internet, ya que cuenta
con fábricas propias y no tiene stock de productos en almacén de esta manera puede introducir nuevos
modelos y actualizaciones a las PCS.
En cambio una tienda física depende de sus canales de venta ya que se introduce cierta cantidad de lote
en productos y solo hasta que vendan todas las PCS de su stock introducen nuevas novedades
tecnológicas, adicionalmente de que en tiendas físicas un cliente puede sentirse no bien atendido, el
vendedor por vender puede decirle cosas que no son o que no tienen y es allí donde llegan las
inconformidades y quejas por el consumidor.
Dell cuenta con su propio centro virtual de asesoría y atención al cliente ya que el principal objetivo
no se basa en la venta si no en ganar un cliente satisfecho y que tenga la experiencia de armar como
quiere o necesita su PC, en el menor tiempo de fabricación con un sistema de tiempo exacto en
fabricación abastecimiento y entrega en el tiempo prometido al cliente.
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Este modelo de negocio que DELL desarrollo se creó en base a las fallas que operaban en el sector
competidor optimizando costos en demoras de entrega, en inventarios de existencias ya que de este
depende que no se vendió y genere una perdida y un gasto.
