2.
Aplicación de la simulación en un sistema del sector de servicios: Caso
MEGATIENDAS EXPRESS-Sector Prado.
Situación del supermercado
Megatiendas Express, es una empresa dedicada a la compra y venta de víveres y abarrotes al por mayor
y por menor.
Este supermercado está seccionado, según los productos que ofrece, en:
Frutas y verduras (FRUVER), la cual ofrece al cliente una extensa variedad de frutas y verduras.
La sección se divide en dos zonas:
1. Surtido de fruta
2. Surtido de verdura
La sección funciona como un autoservicio, donde existen 4 balanzas de pesaje y una persona
encargada del corte de tubérculos grandes.
Productos no perecederos, esta sección funciona, al igual que FRUVER, como autoservicio.
Cuenta con 2 balanzas mecánicas, estas no generan ticket.
Carnes, aquí el cliente realiza su pedido con cualquier empleado de esta sección y mediante una
política de turnos: el empleado pesa la cantidad de carne solicitada en las balanzas electrónicas y
estas le generan un ticket que se coloca sobre la bolsa que muestra el código de barras, el peso
y la cantidad a pagar.
Hay 11 servidores con balanzas electrónicas.
Productos no perecederos
Sección dedicada a la venta mayorista
Cafetería
Diez bloques de estantería para diversos productos.
En cuanto al área de cajas, el supermercado de distribuye de la siguiente manera:
Hay un total de 29 cajas en capacidad para ser operadas para la atención de los clientes.
20 cajas ubicadas en la parte delantera del almacén
7 cajas ubicadas en la parte trasera
2 cajas ubicadas en la sección de Mayoristas.
Proceso de compra
Productos con código de barras
Al momento del cliente llegar a cualquiera de las cajas para cancelar. Si la bolsa con el producto o
cualquier producto tiene código de barras, el (la) operario(a) de caja solo timbra la bolsa (o el artículo) y
de inmediato queda registrada la compra en el sistema de caja,
Producto que no cuentan con código de barras
Si la compra proviene de la sección de FRUVER o simplemente no tiene código de barras, el (la)
operario(a) debe colocar la compra en la balanza de caja para pesar de nuevo el producto e ingresar el
código del producto, y posteriormente queda registrada la compra en el sistema de caja.
Política de pasaje
Consiste en que si la demanda de clientes es más alta de la esperada y hay mucha congestión en el
almacén, se procede a abrir un punto de pesaje, donde el cliente va con sus productos (sin código de
barra), se les hace el respectivo pesaje y se le coloca un ticket en la bolsa donde son colocados (contaría
como un solo producto al ser registrado en caja), esto con el fin de agilizar el pago en caja y,
descongestionar las colas en caja.
Problemática
El supermercado no cuenta con un sistema de cajas rápidas diario, que consistiría en que con un número
pequeño de productos los clientes podrían dirigirse allí y, de esa forma se descongestionarían las colas
en la caja. Esta es la razón por la cual han conseguido muchas quejas y reclamos de clientes que han
manifestado su inconformidad a la Directiva Comercial, al tener que esperar mucho tiempo en cola,
cuando solo van a pagar pocos artículos en cualquiera de las cajas.
Pues a diferencia de los productos que tienen código de barra, cuando el (la) cajero(a) va a registrar la
compra proveniente de la sección de FRUVER, productos no perecederos (sin código de barras) o
cualquiera de los productos que no tenga código de barra, necesita pesar de nuevo el producto en la
báscula de la caja e introducir su código.
Cuando el cajero no conoce el código del producto o no es observable a simple vista, según
información obtenida del departamento de Auditoria de Megatiendas, se requiere de un tiempo
en espera aproximado de 1,5 minutos para conocer el código en la sección de Operación y
Logística, esto es un tiempo considerable y más cuando la demanda es alta en el supermercado.
En promedio un cajero(a) registra 16 productos/min (promedio de productos registrados en la
caja con y sin código de barra); sin embargo, si se presenta algún elemento que no está dentro
del ciclo normal, esto ocasionará un aumento del tiempo promedio de la operación.
Cuando solo se timbra un producto con código de barras, el cajero (a) se demorará en promedio
2 segundos para ser registrado.
Cuando se trata de un producto sin código de barras, el cajero (a) demorará entre 5 y 9
segundos para registralo, lo que representa aproximadamente un 62,5% de tiempo mayor que
los productos con código de barra.
Teniendo en cuenta que diariamente no funciona un sistema de cajas rápidas, se debe considerar la idea
de colocar cajas rápidas con mayor frecuencia, idealmente ubicarlas a diario, a razón que en un
estimativo (según los resultados del estudio de tiempo desarrollado en este proyecto) , el 46% de los
clientes compra menos de 10 artículos (cantidad de artículos que cabrían en una canastilla de compra)
y, podría servir para el descongestionamiento de colas que se presentan en las cajas en días donde hay
una alta concurrencia de clientes.
Modelo de simulación
En la figura 2.1 en el anexo B, se esquematiza el modelo conceptual, donde hay dos fuentes de arribos
(entrada principal y entrada trasera), ambos de población infinita, los clientes entran al almacén y pueden
dirigirse a la sección de FRUVER que funciona como un sistema de autoservicio M/M/∞, infinitos
servidores, de igual forma pueden ir a la Sección de carnes que no es de autoservicio, sino que funciona
bajo una política de turnos, donde el cliente inmediatamente llega a la sección toma un ticket, para
posteriormente ser llamado por turno. De manera similar a la sección de FRUVER, la sección de
Abarrotes funciona con el esquema de autoservicio M/M/∞. Si el cliente ya ha terminado de tomar los
productos que necesita, se puede dirigir a pagar a cualquiera de las cajas que estén disponibles. El
sistema de caja funciona como un sistema M/M/n en paralelo.
De acuerdo con la descripción del modelo conceptual de simulación, se identificaron las distribuciones de
probabilidad y las probabilidades asociadas a las operaciones del negocio.
Entidades utilizadas en el modelo de simulación
Las entidades utilizadas para la Simulación son los diferentes tipos de Clientes que entran al almacén,
por la puerta de atrás y la puerta delantera (Véase la figura 2.2 en el anexo B) :
Clientes que realizan compras con carrito
Clientes que realizan compras sin carrito
Clientes que utilizan punto de pesaje con carrito.
Clientes que utilizan punto de pesaje sin carrito.
Locaciones utilizadas en la simulación
Las locaciones utilizadas en el modelo fueron:
Entrada principal
Entrada trasera
Almacén en general
Puntos de pesaje
Cajas de pago, las cuales son creadas como un objeto que contiene un Inputbuffer (colas de las
cajas), un inputnode (nodo de entrada al servidor), un outputnode (nodo de salida) y un
processing content, que es el lugar donde la entidad se aloja al momento de ser procesada.
En el almacén hay 3 zonas de cajas llamadas Fruver, Servicio al cliente y Cajas Traseras.
Los cajeros y los cooperados están distribuidos por las diferentes zonas, así:
Del Cajero 1 al Cajero 8, están en las cajas delanteras en la zona de Fruver con un apoyo de 13
Cooperados.
Del Cajero 9 al Cajero 20, están en las cajas delanteras en la zona de Servicio al cliente con un
apoyo de 15 Cooperados.
Cajero 21 al Cajero 27, están en las cajas traseras con un apoyo de 17 Cooperados.
(Véase la figura 2.3 en el anexo B).
Recursos utilizados en la simulación
Los recursos utilizados en la Simulación son:
Cajeros ubicados en cada una de las cajas, según el turno asignado durante el día.
Cooperados (empacadores) que realizan tareas de apoyo en la caja y personal de Operaciones y
Logística que puede realizar labores de cajeros.
(Véase en la figura 2.4 en el anexo B)
Procesos utilizados en la simulación
Los procesos estructurados para construir el modelo fueron:
Tasas de arribos. Fue necesario crear un proceso para las tasas de arribos al Supermercado,
para ello se utilizó un Timer (controlador de tiempo), que permitiera cambiar el comportamiento
de los arribos por hora. (Véase la figura 2.5 en el anexo B).
Salida de los Puntos de Pesaje. Después que una entidad sale del punto de pesaje, fue
necesario crear un proceso, que permitiera identificarla que utilizó el punto de pesaje.
Cambio de cola. En caso de que una entidad se encuentre en siendo atendida en caja y otra(s)
entidad(es) quede(n) en cola al momento que la caja se cierre (porque su capacidad llega a 0,
por haber culminado su turno de atención), se creó un proceso que permitirá que fueran
transferidas a otras cajas disponibles.
Supuestos del modelo de simulación
Tiempo entre arribos. En este aspecto se supuso:
1. Los tiempos entre arribos son completamente aleatorios, y que estos provienen de una
población de usuarios finita.
2. La capacidad de la planta física del almacén es infinita y posteriormente a que los clientes hacen
su llegada, se dedican a hacer el recorrido en las instalaciones en función de los requerimientos
y las necesidades que cada uno de estos tenga.
3. El usuario tiene que ayudarse por alguno de estos recursos para hacer más fácil el manejo de
los insumos que vaya a comprar durante su recorrido por las instalaciones del almacén. Es por
ello por lo que se asume que el usuario tendrá que usar necesariamente alguno de estos dos
recursos, es decir, si no maneja un carrito, por defecto este llevará una canastilla y viceversa, y
también que el usuario los toma justo a la entrada del almacén, que es donde estos están
ubicados.
Recorridos en el almacén. Se hace el supuesto de que:
1. El usuario utilizara en las operaciones de compras, sea carrito o canastilla.
2. El tiempo tomando artículos en el almacén es completamente aleatorio.
Tiempo de servicio. Se establece el supuesto de que:
1. Tanto la elección del usuario del punto de pago, como la duración del usuario en él son
completamente aleatorios.
Validación del modelo de simulación
Se tomaron tres variables de los indicadores que midieran el desempeño de las operaciones del negocio
en los 3 tipos de días. Se realizaron las simulaciones para los 3 tipos de días, se analizaron los
resultados de los indicadores de rendimiento y, posteriormente se compararon con los informes diarios de
Productividad de cajas.
Número de réplicas del modelo
Con la finalidad de que el modelo tuviese validez estadística se calculó el número de réplicas necesarias
para correr el modelo.
α
Se usó un nivel de confianza del 80%, el valor de Z es -1,28 y con un error del 10%.
2
El número de réplicas necesarias para el modelo fue de 50.
Resultados de la simulación para un día tipo I
Se tomó la programación de los cajeros del tipo de día, suministrada por el Administrador de Punto de
venta del Almacén, quien es el encargado de realizar la programación el día anterior. La programación
representativa de un día de demanda baja por turnos. (véase la tabla 2.1 del anexo B-1)
Las horas donde se presenta un mayor porcentaje de tiempo activo de los cajeros está entre las 4 p.m. y
las 6 p.m. con un 70 %, que coincide con las horas donde se presenta una mayor afluencia de clientes.
(véase en la tabla 2.2 del anexo B-1).
Los cajeros son aquellos recursos que presentan un mayor porcentaje de tiempo activo con un 54,23%.
(véase en la tabla 2.3 del anexo B-1)
Resultados de un día tipo II
Se tomó la programación de los cajeros del tipo de día, suministrada por el Administrador de Punto de
venta del Almacén, quien es el encargado de realizar la programación el día anterior.
Los valores de los indicadores de las operaciones de la Simulación en un día de demanda normal.
(Véase en la tabla 2.4 del anexo B-1)
Los porcentajes de tiempo activo y tiempo ocioso de los cajeros por hora en un día de demanda normal.
(Véase en la tabla 2.5 del anexo B-1).
Al igual que un día de demanda baja, los mayores porcentajes de actividad del cajero con un 70%, se
encuentran en el intervalo de las 4 p.m. hasta las 6 p.m. Los porcentajes de tiempo activo y ocioso de los
cajeros y de los cooperados por zona, en un día de demanda normal. (Véase en la tabla 2.6 del anexo B-
1).
Resultados de un día tipo III
Se tomó la programación de los cajeros del tipo de día, suministrada por el Administrador de Punto de
venta del Almacén, quien es el encargado de realizar la programación el día anterior.
Los valores de los indicadores de las operaciones del modelo de Simulación en un día de demanda alta.
(Véase en la tabla 2.7 del anexo B-1)
Para los 3 tipos de días los mayores porcentajes de actividad de los cajeros se obtienen entre las 4 p.m. y
las 6 p.m. (Véase en la tabla 2.8 del anexo B-1)
Los porcentajes de tiempo activo y ocioso de los cajeros y de los cooperados por zona, en un día de
demanda baja. (Véase en la tabla 2.9 del anexo B1).
Comparación de resultados de los tres tipos de días
Se utilizaron diagramas de barras para comparar las series de los datos de los diferentes tipos de días.
Se observó que el aumento en los indicadores es proporcional tipo de día, es decir, entre mayor sea la
afluencia de clientes, mayor es el tiempo promedio de clientes en cola, el tiempo de permanencia en cola.
Los tiempos promedio en el sistema no son muy variables con respecto al tipo de día. (Véase la gráfica
2.1 del anexo B-2)
Las variaciones de tiempo activo de los recursos utilizados en los 3 tipos de días no son significativas
tienden a ser iguales.(Véase la gráfica 2.2 en el anexo B-2)
Planes Operativos para días de alta demanda
Se debe hacer uso de herramientas que faciliten la movilidad y flujo de clientes tales como puntos de
pesaje ubicados estratégicamente, cajas rápidas, donde clientes con pocos artículos, se puedan dirigir allí
(colocar por lo menos una caja rápida ayudaría en promedio al descongestionamiento de las colas en un
50%) para mejorar el proceso de rotación de clientes en las cajas en horas de mayor afluencia de
clientes, prioritariamente entre 10 a.m. – 12 m y las 4 p.m. hasta las 6 p.m. Y para prestar un mejor
servicio, se procedería a ordenar a las cajeras que se coloquen de pie, esto incrementaría
considerablemente la velocidad de atención ya que les permite mayor amplitud de movimientos y
aumenta la eficiencia y productividad de estas.
En cuanto a los cooperados, se debe programar de acuerdo con el número de cajas que se tienen
abiertas, y se toman prácticamente a 1.5 cooperados por caja y un máximo de 2, según sea necesario
Planes Operativos para días de demanda normal
Se puede hacer uso de los puntos de pesaje, por lo menos se debería colocar uno (aunque su impacto no
es muy significativo en los indicadores de rendimiento, en cierta forma ayudan en el
descongestionamiento de las colas) y, en las horas donde se prevea pueda subir el número de arribo de
clientes, colocar 1 caja rápida, donde clientes con pocos artículos, se puedan dirigir allí (colocar por lo
menos una caja rápida ayudaría en promedio al descongestionamiento de las colas en un 60%) para
mejorar el proceso de rotación de clientes en las cajas en horas de mayor afluencia de clientes,
prioritariamente entre 10 a.m. – 12 m y las 4 p.m. hasta las 6 p.m. con el apoyo del personal polivalente
en caso que se presenten congestionen en las colas o algún otro cajero pueda estar ausente.
En cuanto a los cooperados, se debe programar de acuerdo con el número de cajas que se tienen
abiertas, y en día de demanda normal, se puede tomar de a 1 cooperados por caja, según sea necesario.
Planes Operativos para días de demanda baja
Los días No picos ni de demanda normal, y entre domingo a miércoles (si no es quincena), se puede
colocar a descansar al personal (a razón que el promedio de tiempo ocioso de los cajeros es de 45%).
En las horas en las que se puedan presentar mayores arribos de clientes, sería conveniente, por lo
menos se debería colocar 1 caja rápida, que en cierta forma ayudará al descongestionamiento de las
colas y, colocar 1 punto de pesaje, ayudaría en promedio al descongestionamiento de las colas en un
50%).
El uso del personal polivalente sería conveniente en horas de alta afluencia de clientes, o cuando se
presente una demanda más alta de la esperada en el almacén. El impacto del uso de personal polivalente
en los indicadores de rendimiento no es significativo, salvo en el tiempo promedio de atención al cliente
que aumenta un 45%. Pero sí se podría utilizar en caso de ausencia de un cajero.
En cuanto a los cooperados, en un día de demanda baja, se puede tomar de a 1 cooperados por cada
dos cajas, según sea necesario
Anexo B. Modelado de simulación
Figura 2.1 Esquema conceptual de la Simulación
Figura 2.2 Entidades del modelo de Simulación
Figura 2.3 Locaciones del Supermercado utilizadas en la Simulación
Figura 2. 4 Recursos utilizados en el modelo de Simulación
Figura 2.5 Proceso de Tasas de arribos de clientes
Figura 2.6 Proceso de salidas de clientes del punto de pesaje
Figura 2.7 Proceso de cambio de colas
Anexo B-1. Resultados de la simulación
Tabla 2.1 Resumen de la Simulación para un día de demanda Tipo I
Indicador Valor
Promedio de clientes atendidos por cajero 76
Promedio de minutos de atención a un cliente 3,03
Promedio de tiempo en cola (minutos) 8,74
Promedio de clientes en cola 2
Promedio de Tiempo en el Almacén (minutos) 30,25
Número de personas que realizan compras 1.805
Tasa media de clientes atendidos por hora 139
Tabla 2.2 Porcentajes de Utilización de los Cajeros por hora en día tipo I
Horario % Tiempo activo % Tiempo Ocioso
7 a.m. - 8 a.m. 41% 58%
8 a.m. - 9 a.m. 29% 71%
9 a.m. - 10 a.m. 52% 48%
10 a.m. - 11 a.m. 59% 40%
11 a.m. - 12 m 61% 38%
12 m - 1 p.m. 48% 51%
1 p.m. - 2 p.m. 49% 50%
2 p.m. - 3 p.m. 62% 37%
3 p.m. - 4 p.m. 61% 38%
4 p.m. - 5 p.m. 70% 29%
5 p.m. - 6 p.m. 70% 29%
6 p.m. - 7 p.m. 59% 41%
7 p.m. - 8 p.m. 43% 57%
Tabla 2.3 Porcentajes de Utilización de los Recursos en la caja en día Tipo I
Recursos % Tiempo activo % Tiempo Ocioso
Cajeros 54,23 45,77
Cooperados de FRUVER 30,68 69,32
Cooperados de Servicio al
33,66 66,34
cliente
Cooperados de cajas Traseras 33,30 66,70
Tabla 2.4 Resumen de la Simulación para un día de demanda Tipo II
Indicador Valor
Promedio de clientes atendidos por cajero 96
Promedio de minutos de atención a un cliente 3,33
Promedio de tiempo en cola (minutos) 23,52
Promedio de clientes en cola 3
Promedio de Tiempo en el Almacén (minutos) 34,98
Número de personas que realizan compras 2.174
Tasa media de clientes atendidos por hora 165
Tabla 2.5 Porcentajes de Utilización de los Cajeros por hora en día tipo II
Horario % Tiempo activo % Tiempo Ocioso
7 a.m. - 8 a.m. 42% 60%
8 a.m. - 9 a.m. 30% 73%
9 a.m. - 10 a.m. 53% 49%
10 a.m. - 11 a.m. 61% 41%
11 a.m. - 12 m 63% 39%
12 m - 1 p.m. 50% 53%
1 p.m. - 2 p.m. 50% 52%
2 p.m. - 3 p.m. 64% 38%
3 p.m. - 4 p.m. 63% 39%
4 p.m. - 5 p.m. 72% 30%
5 p.m. - 6 p.m. 72% 30%
6 p.m. - 7 p.m. 61% 42%
7 p.m. - 8 p.m. 44% 58%
Tabla 2.6 Porcentajes de Utilización de los Recurso en días Tipo II
Recursos % Tiempo activo % Tiempo Ocioso
Cajeros 55,43 44,57
Cooperados de FRUVER 31,54 68,46
Cooperados de Servicio al
36,68 63,32
cliente
Cooperados de cajas Traseras 35,40 64,60
Tabla 2.7 Resumen de la Simulación para un día de demanda Tipo III
Indicador Valor
Promedio de clientes atendidos por cajero 125
Promedio de minutos de atención a un cliente 5,84
Promedio de tiempo en cola (minutos) 44,13
Promedio de clientes en cola 3
Promedio de Tiempo en el Almacén (minutos) 34,08
Número de personas que realizan compras 3.002
Tasa media de clientes atendidos por hora 235
Tabla 2.8 Porcentajes de Utilización de los Cajeros por hora en día Tipo III
Horario % Tiempo activo % Tiempo Ocioso
7 a.m. - 8 a.m. 44% 63%
8 a.m. - 9 a.m. 31% 76%
9 a.m. - 10 a.m. 56% 51%
10 a.m. - 11 a.m. 64% 43%
11 a.m. - 12 m 66% 41%
12 m - 1 p.m. 52% 55%
1 p.m. - 2 p.m. 53% 55%
2 p.m. - 3 p.m. 67% 40%
3 p.m. - 4 p.m. 66% 41%
4 p.m. - 5 p.m. 76% 31%
5 p.m. - 6 p.m. 76% 31%
6 p.m. - 7 p.m. 63% 44%
7 p.m. - 8 p.m. 46% 61%
Tabla 2.9 Porcentajes de Utilización de los Recursos en caja en día tipo III
Recursos % Tiempo activo % Tiempo Ocioso
Cajeros 58,38 41,62
Cooperados de FRUVER 36,40 63,60
Cooperados de Servicio al
35,37 64,63
cliente
Cooperados de cajas Traseras 37,63 62,37
Anexo B-2. Gráficas de comparación de resultados
Gráfica 2.1 Comparación de las operaciones en caja en los 3 tipos de días
Gráfico 2.2 Comparación de los porcentajes de tiempo activo en los 3 tipos de días
Referencias
Chica Llamas, J. D. y Zapata Márquez J. I. (2012). MODELO DE SIMULACIÓN PARA LA EVALUACIÓN
DEL IMPACTO DE LAS POLÍTICAS DE PESAJE, PERSONAL POLIVALENTE Y CAJAS RÁPIDAS EN
EL RENDIMIENTO OPERACIONAL DE EMPRESAS MINORISTA. CASO MEGATIENDAS EXPRESS-
SECTOR PRADO. (Trabajo de grado).Universidad Tecnológico de Bolívar, Cartagena de Indias.
