Orientación al Cliente dentro de la Organización.
Los usuarios y clientes cada vez son más exigentes, por lo que las
organizaciones deben preocuparse en ayudarles, comprender sus necesidades
y expectativas para ofrecerles el mejor servicio posible.
La orientación al cliente es una actitud permanente de la organización por
detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de sus clientes, tanto
internos como externos.
1. ¿Qué es la orientación al cliente?
Se puede definir la orientación al cliente como una filosofía, que permite que
todas las acciones del personal que hace parte de una organización estén
dirigidas y enfocadas en satisfacer cada necesidad de los clientes y usuarios.
Pero esto va mucho más allá de lo que ya conocemos como servicio al cliente,
que se centra en las áreas de ventas o atención al cliente.
La orientación al cliente está presente desde la misma creación de la
organización o el producto, hasta las acciones de marketing y distribución.
Es una actitud que se asume desde la empresa donde todas las necesidades y
requerimientos del consumidor son atendidos y vistos como una prioridad.
2. Principales características de la orientación al cliente
Descubrir y estudiar las necesidades, los deseos, los gustos y las
expectativas del cliente.
Desarrollar productos y servicios en función de dichas necesidades y
deseos.
Los clientes definen la calidad de los productos y servicios de la
empresa.
Tener la suficiente flexibilidad y adaptabilidad para responder con
rapidez a los cambios de necesidades y expectativas de los clientes.
Establecer estrategias y políticas a largo plazo.
La cultura y la estrategia de la empresa deben estar alineadas con los
intereses de los clientes.
Todos los departamentos de la organización deben estar coordinados
para lograr y mantener la fidelidad de los clientes.
Adecuado análisis y control de la rentabilidad de los productos y
servicios por cliente.
Mejora continua de la prestación del servicio.
Fortalecer las relaciones con los clientes basados en la confianza mutua,
el compromiso y la comunicación bidireccional.
3. Ventajas de adaptar la orientación al cliente
A continuación, los beneficios principales al usar la orientación al cliente en una
organización:
posibilita reconocer y analizar los problemas, necesidades, gustos,
intereses y expectativas del cliente ideal.
se crean productos y servicios que resuelvan específicamente estas
necesidades dentro de un nicho;
permite responder con rapidez y eficiencia las necesidades de
los clientes potenciales;
la calidad de los productos está definida directamente por la base de
clientes y sus expectativas;
se crea una cultura de trabajo afín con las necesidades de los clientes;
todas las acciones en las diferentes áreas de la organización están
enfocadas en generar fidelización;
las estrategias a largo plazo de la empresa se adaptan a los intereses de
los usuarios;
se fortalecen las relaciones con los clientes, con base en confianza,
responsabilidad y comunicación constante;
permite realizar análisis y gestión de la rentabilidad de
los productos gracias a la experiencia del cliente con ellos.
4. Ejemplos prácticos de orientación al cliente
Diseña una estrategia
Esto no es nuevo para nadie, definir los puntos y el camino a recorrer es una
tarea habitual. Crea y establece vías a través de las cuales las acciones de tu
equipo de trabajo puedan estar verdaderamente orientadas hacia los usuarios.
En este punto es fundamental que las transmitas constantemente a todos los
elementos involucrados.
Un ejemplo es la creación de nuevas funcionalidades en la plataforma
adquirida por un cliente. En el plan de negocios ya deben estar incluidos
algunos márgenes de adaptación de los recursos ofrecidos en el servicio a las
necesidades de segmentos específicos de consumidores.
Crea canales de comunicación con los clientes
Utiliza diversos canales de comunicación, como teléfono, correo electrónico,
redes sociales, entre otros. Donde de verdad atiendas sus necesidades, dudas
y puedas dar a conocer tus productos para medir su reacción.
Esto va mucho más allá del soporte cuando el cliente tiene problemas al usar
una plataforma o un producto. Es importante crear fuentes permanentes de
comunicación, en la que se sienta cómodo para plantear sugerencias e ideas
que mejoren la calidad de la oferta.
Interésate por sus opiniones
La orientación al cliente significa tener un interés real y genuino por conocer
sus opiniones para determinar si un producto o servicio cumple con la misión
de satisfacer o, por el contrario, requiere ser modificado para agradar más.
Además, es necesario que realices acciones que demuestren que estás
expectante frente a sus opiniones.
Por ello, el lanzar encuestas, preguntas directas por redes sociales o eventos
donde escuches frente a frente sus experiencias y sugerencias, son ideas
fantásticas para adaptar la orientación al cliente.
Mejora el servicio al cliente
Ofrecer un servicio al cliente óptimo puede parecer una tarea titánica, pero es
una acción fundamental para lograr la orientación al cliente.
Esto requiere contratar y capacitar al personal para usar diversas
herramientas y ofrecer un servicio al cliente profesional y que satisfaga a los
usuarios y, ¡más importante! Que realmente se resuelvan las incidencias y
dudas a tiempo.
Innova tus procesos
El innovar y adoptar nuevos procesos y tecnologías ya no es solo para
compañías grandes con muchos recursos.
Hoy en día existen herramientas físicas y de software a bajo costo, en su
mayoría de cloud computing, que permiten que las empresas pequeñas y en
pleno desarrollo puedan impulsar sus procesos con tecnología.
Por ejemplo, un software CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes), puede
administrar cientos de tareas y organizar canales de comunicación con los
usua
5. Claves para llevar a cabo una correcta y eficaz estrategia de
orientación al cliente en la empresa
Identificar y fidelizar a los
clientes clave: asegurar que nuestros clientes son fieles a la organización
es la clave para disminuir los costes, reducir el esfuerzo de crecimiento y
asegurar la estabilidad de la empresa.
Diferenciar a los distintos
tipos de clientes: cada cliente tiene diferentes intereses y diferentes
hábitos de consumo, por lo que deben ser de diferente interés para la
empresa.
Inversión: si ya conocemos
los diferentes clientes, sus necesidades, potencial y tendencias de
crecimiento, es momento de fijar la dirección de la empresa y priorizar los
medios y recursos.
Escuchar a nuestros
clientes: los clientes se comunican con sus acciones y relaciones con la
empresa.
Almacenamiento de la
información: si la organización tiene un gran número de clientes, será
necesario apoyarse en sistemas que agilicen el análisis de datos con el fin
de aportar conocimiento para la empresa para que esta pueda definir sus
planes de acción.
Definir la estrategia de la
organización: es necesario definir el plan estratégico de la empresa, el cual
deberá incluir la visión de cliente necesaria.
Estructura orientada al
cliente: las organizaciones se estructuran en función de sus objetivos y
estrategias, por lo que, si nos queremos orientar hacia el cliente, debemos
asegurarnos de que la estructura responde a las nuevas necesidades.
Equipo humano y
formación: lo más importante de una empresa son sus trabajadores, pues
son los que definen las estrategias, diseñan, producen y actúan. Además,
es la imagen de la empresa frente a sus clientes.
6. Estrategias de orientación al cliente:
1. Definir un plan: es primordial encontrar y analizar las necesidades de
nuestros clientes y crear un plan de acción que permita una definición de
procesos y tareas en la empresa.
2. Apoyo de la Alta Dirección: una cultura de orientación al cliente debe
inculcarse desde los puestos de responsabilidad, ya que sin el apoyo de
los directivos será una tarea imposible de llevar a cabo.
3. Crear un buen ambiente de trabajo: si creamos un ambiente laboral de
calidad y ofrecemos un trato basado en el respeto de los empleados,
conseguiremos empleados más productivos, eficaces y eficientes.
4. Premiar a los empleados orientados al cliente: premiaremos a los
empleados que se muestren comprometidos con los clientes con el fin
de mantenerlos motivados.
5. Selección y formación de personal: si queremos lograr que la
empresa se oriente al cliente, será necesario un plan de formación de
los empleados.
La orientación al cliente debe ser una filosofía de empresa que se debe
transmitir a los empleados y se debe respirar en la empresa, de tal modo que
todos perciban como una falta grave no atender a los clientes de manera
adecuada siguiendo estas pautas:
Si se comete algún error con el cliente es mejor solucionarlo en el
momento.
La satisfacción del cliente es fundamental, y se intentará por todos los
medios conseguir lo que va buscando el cliente.
Para mantener la fidelidad de los clientes es imprescindible que no se
sientan engañados, por tanto, la publicidad que se realice deberá ser
directa y honesta.
El catálogo de productos y servicios debe ser variado y actualizarse para
mantener una buena imagen frente a nuestros clientes.
El engranaje de la maquinaria que hace que todo funcione
correctamente son los trabajadores, por lo que deberán estar motivados
para poder transmitir estos valores a los clientes.
Toda organización debe tener claro que la orientación de sus acciones y
objetivos debe de ir encaminados hacia el cliente.
