RIF:J-000932670 Miembro de:

Fondo para la Normalización y la

Certificación de la Calidad

Formación Auditores internos en SistemasCOPANT

de Gestión de la Calidad

Módulo I
Facilitador: Ing. Cristóbal Mendoza
e-mail: [email protected]
Telf: ((0414)) 3280591

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Módulo I - ISO 9001 – COPANT

g
Contexto organizacional,,
enfoque a procesos e
información documentada

CRISTOBAL MENDOZA

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Expectativas
COPANT

Nombre Nombre
Trabajo Trabajo
T b j
Expectativa Expectativa

Nombre Nombre
Trabajo Trabajo
Expectativa Expectativa

Nombre Nombre
Trabajo Trabajo
Expectativa Expectativa

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Reglas de juego COPANT

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

COPANT
OBJETIVO GENERAL

Analizar las necesidades y los beneficios de mantener

una estructura organizacional con enfoque a procesos,
así como la comprensión de la organización y su
contexto para los propósitos de su dirección
estratégica, incluidas las partes interesadas
pertinentes y el manejo apropiado de la información
documentada.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
COPANT

 Analizar la importancia y la pertinencia de la comprensión de la organización y su

contexto, así como el de las necesidades y las expectativas de las Partes Interesadas
Pertinentes

 Analizar el enfoque a procesos en la organización para el desarrollo, implementación y

mejora de la eficacia del SGC

 Identificar los procesos de la organización y sus interrelaciones para la comprensión y la

coherencia en el cumplimiento de los requisitos del SGC

 Analizar las características de los procesos interrelacionados en la organización para el

seguimiento, medición y mejora del SGC

 Analizar los requisitos de información documentada dentro del SGC, así como los
relativos a su creación, actualización y control.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

CONTENIDO

COPANT

 Comprensión de la organización y su contexto

 Comprensión de las necesidades y las expectativas de las partes interesadas
 El enfoque a procesos, beneficios, interacciones, mapa de procesos,
 Características y tipología de los procesos,
 Factores clave en la gestión de un proceso, criterios de identificación, el cliente en
los procesos, identificación de procesos clave,
 Caracterización de los procesos,
 Seguimiento y medición de los procesos, mejora de procesos
 La información documentada en los sistemas de gestión de la calidad y
generalidades,
 Requisitos
R i it para lla creación,
ió actualización
t li ió y control
t l dde lla iinformación
f ió ddocumentada.
t d

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Conceptos básicos COPANT

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

La familia ISO 9000

COPANT

9000
2015

Sistema de Gestión de Calidad

F d
Fundamentos
t y Vocabulario
V b l i

9001 9004
2015 2009
Sistema de Gestión de Calidad - Gestión para el éxito sostenido de una organización –
Requisitos Enfoque de Gestión de la Calidad
19011
2011
Directrices para auditar
Sistemas de Gestión

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Organización
g
COPANT

3.2.1
organización
persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con
responsabilidades autoridades y relaciones para lograr sus
responsabilidades,
objetivos (3.7.1)
Fuente: ISO 9000:2015

Es la coordinación racional de las actividades de un número de

personas para el logro de un propósito explícito u objetivo común,
a través de la división del trabajo y la funciones, y a través de una
jerarquía de autoridad y responsabilidad.
Fuente: Edgar H. Schein, 1965
Organizacional culture model – Harvard University

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Tipos de organización

COPANT

 empresas (públicas y privadas),

 organismos o departamentos gubernamentales,
 organizaciones sociales (familias, escuelas, barrios, iglesias,
grupos civiles, etc.), y
 organizaciones no gubernamentales y asociaciones sin fines de
lucro.
lucro

Adaptación de Robert POJASEK

(BS 8904:2011 Orientación para el desarrollo de
comunidades sostenibles)

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Contexto de la organización
COPANT

322
3.2.2
contexto de la organización
combinación de cuestiones internas y externas q que pueden
p
tener un efecto en el enfoque de la organización (3.2.1) para el
desarrollo y logro de sus objetivos (3.7.1)

NOTA 1 Los objetivos (productos, servicios, inversiones)

NOTA 2 Oganizaciones (3.2.1) sin fines de lucro o servicio público / ánimo de lucro
NOTA 3 En inglés, “entorno empresarial”, “entorno de la organización”, etc.
NOTA 4 entender la infraestructura (3.5.2) puede ayudar a definir el contexto de la
organización.
Fuente: ISO 9000:2015

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
4.1 Comprensión de la organización y su contexto
• Factores externos pertinentes
• Factores internos pertinentes
COPANT

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las

partes interesadas
• Partes interesadas pertinentes
• Sus requisitos

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la

calidad
• Definir el alcance del SGC (límites y aplicabilidad) considerando 4.1 y 4.2

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

• Establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

4 Contexto
C t t de d la
l organización
i ió
COPANT

4.1 Comprensión de la organización y su contexto

La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para
su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los
resultados previstos de su sistema de gestión ó de la calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas
cuestiones externas e internas.
NOTA 1 Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o condiciones para su
consideración.
NOTA 2 La comprensión del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones
que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y
económico, ya sea internacional, nacional, regional o local.
NOTA 3 La comprensión del contexto interno puede verse facilitado al considerar cuestiones
relativas a los valores, la cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Análisis de contexto
Factores  externos 
COPANT
indirectos

Macro
contexto
(PEST)
Análisis
externo
Análisis de
Micro
contexto Análisis contexto
interno
Factores externos  
Factores internos
F t i t directos

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Factores externos indirectos

Factores Económicos
Factores Político-legales - Las economías y las tendencias
- Ecológicos/temas ambientales nacionales COPANT

- La legislación actual - Asuntos fiscales generales

- Anticipación a la legislación futura - Impuestos de las actividades, productos,
- La legislación internacional (influencias servicios
globales) - Las estaciones u otros problemas con el
- Órganos y procesos regulatorios clima
- Los términos y cambios de las políticas - Los ciclos del mercado y comercio
gubernamentales - Factores específicos del sector
P - Financiación, subvenciones e iniciativas
- Grupos
G dde presión
ió dde mercadod
- Intermediarios y usuario final
- Las tasas de interés y de cambio
- Las guerras y los conflictos políticos - El comercio internacional y los asuntos
E monetarios

Factores
acto es Soc
Socio-culturales
o cu tu a es Factores Tecnológicos
S- Las tendencias de estilo de vida
- Demografía
- Desarrollo de competencias tecnológicas
- Tecnologías Asociadas/Dependientes
- Tecnología/soluciones de sustitución
T- Actitudes y opiniones de consumidores
- Medios de comunicación
- Cambios de leyes que afectan el
- Madurez de la tecnología
- Información y comunicaciones
- Mecanismos de compra de los
comportamiento social consumidores
- Imagen de la organización - Legislación sobre la tecnología
- Patrones de compra de los consumidores - Potencial de innovación
- Modelos de moda y de rol - Acceso a la tecnología, licencias,
- Los grandes eventos e influencias ppatentes
- Acceso a las compras y tendencias - Aspectos de propiedad intelectual
- Factores étnicos / religiosos - La comunicación global
- Publicidad y propaganda - Uso de los redes sociales
- Aspectos éticos - Madurez de los productos/servicios
Cultura de la Calidad en Venezuela
 RIF:J-000932670 Miembro de:

COPANT

Factores Político-legales
 Temas ecológicos/ambientales
 Legislación actual
 Anticipación a la legislación futura
 Legislación internacional (acuerdos int.)
 Órganos y procesos regulatorios
 Términos y cambios de políticas gubernamentales
 Financiación, subvenciones e iniciativas
 Grupos de presión de mercado
 Las guerras y los conflictos políticos

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

COPANT

Factores Económicos
 Las economías y las tendencias nacionales
 Asuntos fiscales generales
 Impuestos de las actividades
actividades, productos
productos, servicios
 Las estaciones u otros problemas con el clima
 Los ciclos del mercado y comercio
 Factores específicos del sector
 Intermediarios y el usuario final
 Las tasas de interés y de cambio
 El comercio internacional y los asuntos monetarios

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Factores Socio-culturales COPANT

 Las tendencias de estilo de vida

 Demografía
D fí
 Actitudes y opiniones de consumidores
 Medios de comunicación
 Cambios de leyes /afectan comportamiento social
 Imagen de la organización
 Patrones de compra de los consumidores
 Modelos y roles de moda
 Los grandes eventos e influencias
 Acceso
A a las
l compras y tendencias
t d i
 Factores étnicos/religiosos
 Publicidad y propaganda
 Aspectos éticos
Cultura de la Calidad en Venezuela
 RIF:J-000932670 Miembro de:

Factores Tecnológicos COPANT

 Desarrollo de competencias tecnológicas

 Tecnologías
T l í A Asociadas/Dependientes
i d /D di t
 Tecnología de sustitución
 Madurez de la tecnología
 Información y comunicaciones
 Mecanismos de compra de los consumidores
 Legislación sobre la tecnología
 Potencial de innovación
 Acceso a la tecnología, licencias, patentes
 Aspectos
A t dde propiedad
i d d iintelectual
t l t l
 La comunicación global
 Uso de los redes sociales
 Madurez de los productos/servicios
Cultura de la Calidad en Venezuela
 RIF:J-000932670 Miembro de:

Factores externos directos

COPANT

Proveedores
Clientes Empleados/Voluntarios/Miembros Estrechar relaciones con los
Atraer y retener
At t a llos clientes,
li t Disponibilidad de personas con la motivación proveedores es una forma
con productos servicios que para permanecer activos en la organización y efectiva de mantener su
satisfagan sus necesidades, desarrollar las habilidades para proporcionar competitividad y de
ofrecer un excelente servicio una ventaja competitiva garantizar los recursos
necesarios

Medios de
Inversionistas comunicación
Una apropiada Los competidores
Las relaciones con los gestión de los
inversionistas deben que ser medios de La organización siempre debe estar al
cuidadosamente manejadas comunicación tanto de las actividades de su
evitando
i d problemas
bl que pueden
d (incluyendo
(i l d lla
afectar negativamente el éxito a presencia en redes competencia. El paisaje cambia
largo plazo de la organización sociales) es un rápidamente.
desafío en los
tiempos de hoy.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Factores internos
Personas COPANT

Procesos 1 - Capacidades, en
términos de recursos y 1 - Relaciones de
empleados voluntarios,
empleados, voluntarios
1 - Desempeño conocimiento (capital, miembros;
organizacional tiempo, personas, 2 - Percepciones y valores
2 - Productos y servicios; procesos, sistemas y de sus partes interesadas
3 - Gobe
Gobernanza,
a a, est
estructura
uctu a tecnologías); internas incluyendo
internas,
organizacional, roles y proveedores y socios;
responsabilidades; 2 - Activos (instalaciones,
bienes, equipos y 3 - Cultura de la
4 - Requisitos legales y organización;
reglamentarios aplicables; tecnología);
3 - Sistemas
Si t dde 4 - Normas,
Normas directrices y
5 - Las políticas y
objetivos, y las estrategias modelos adoptados por la
información, flujos de organización; y
que se aplican para
alcanzarlos; información y procesos 5 - La forma y el alcance
de toma de decisiones de las relaciones
(formales como contractuales de la
informales); organización

Recursos

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Parte interesada - Definición

COPANT

3.2.3
parte
t interesada
i t d
persona u organización (3.2.1) que puede afectar, verse afectada o percibirse
como afectada por una decisión o actividad
EJEMPLO: Clientes (3.2.4), propietarios, personas de una organización (3.2.1),
proveedores (3.2.5), banca, legisladores, sindicatos, socios o sociedad en
general que puede incluir competidores o grupos de presión con intereses
opuestos.

Nota 1 Este término constituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales
para llas normas de
d sistemas
i de
d gestión
ió que se proporcionan
i en ell Anexo
A SL del
d l
Suplemento ISO consolidado de las Parte 1 de las Directivas ISO/IEC. La definición
original se ha modificado añadiendo el ejemplo.
Fuente: ISO 9000:2015
Fuente: ISO 9000:2015

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

4 Contexto de la organización
g
COPANT

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes

i t
interesadas
d
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de
proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables
aplicables, la organización debe determinar:

a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la

calidad;
b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de
gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre

estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Gestión de las partes interesadas

COPANT

Identificación Agrupar p
Interés/poder

Metodología Priorizar

Programa de   Revisión 
seguimiento continua

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

COPANT

Identificación

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Identificación de las partes interesadas

COPANT

¿Quiénes  ¿Qué esperan  ¿Qué 

esperamos de 
son? de mi?
de mi? ellos?

¿Cuáles son las  ¿Cuáles son las 
prioridades de  prioridades de 
control? seguimiento?
i i ?

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Intereses de las partes interesadas

Algo que esperan ganar o que buscan no perder COPANT

Material
Afiliación/
Político ppertenencia

Información,
Información
Simbólico Espiritual
conocimiento

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Agrupación

PRIMARIOS SECUNDARIOS GLOBALES

COPANT

• dueños, • competidores, • Greenpeace,

• accionistas, • comunidad, • ONU,
• empleados
empleados, • medios de • OTAN
OTAN,
• trabajadores, comunicación, • ISO,
• clientes, • sociedad civil, • ITU,
• proveedores
proveedores, • etc. • IEC
IEC,
• gobiernos, • etc.
• etc.

±intereses ±intereses ±intereses

±poder ±poder ±poder
Organización
Cultura de la Calidad en Venezuela
 RIF:J-000932670 Miembro de:

2.2.4 Partes interesadas COPANT

El concepto de partes interesadas se extiende más allá del

enfoque únicamente al cliente. Es importante considerar todas
las partes interesadas pertinentes.
Parte del p proceso ppara la comprensión
p del contexto de la
organización es identificar sus partes interesadas. Las partes
interesadas pertinentes son aquellas que proporcionan riesgo
significativo para la sostenibilidad de la organización si sus
necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones
definen qué resultados son necesarios para proporcionar a
aquellas partes interesadas pertinentes para reducir ese riesgo.
Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el apoyo de
las p
partes interesadas ppertinentes de las q
que dependen
p para su
p
éxito.
Cultura de la Calidad en Venezuela
 RIF:J-000932670 Miembro de:

COPANT

ISO 9001:2015
Gestión de los Procesos

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
CONCEPTOS BÁSICOS

COPANT

PROCESO

Acción de ir hacia adelante

Transcurso del tiempo

Conjunto de las fases

sucesivas de un fenómeno
natural o de una operación
artificial

DRAE

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670
CONCEPTOS BÁSICOS Miembro de:

COPANT

Recursos:
Entradas - M.P.
- Información PROCESO
- Personal

Conjunto
j de actividades
1 2 mutuamente relacionadas
que utilizan las entradas
4 3 para proporcionar un
resultado previsto
Resultados:
Salidas - Bienes ISO 9000:2015 / ISO 544
- Servicios
- Información

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670
CONCEPTOS BÁSICOS Miembro de:

PROCESO
COPANT

Es un conjunto de actividades necesarias para obtener

un resultado (producto) de valor para un cliente.
Michael Hammer

Logistica
Proveedor de Inbounds Manufactura Transporte Almacenes Distribución Retailers Consumidores

Sistemas de Información Integrada - Procesos de Supply Chain M anagement Integrados

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
CONCEPTOS BÁSICOS (ISO 9000:2015)

COPANT

SALIDA Resultado de un proceso

Salida de una organización

g que puede
producirse sin que se lleve a cabo
PRODUCTO una transacción entre la organización
y el cliente

Salida de una organización con al

SERVICIO menos una actividad necesariamente
llevada a cabo entre la organización y
el cliente

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Principios de la Gestión de la Calidad

COPANT

2. Liderazgo 4. Enfoque a Procesos

6. Toma de
decisiones
1.Enfoque al 3. Compromiso de las
5 Mejora
5. basada en
Cliente Personas
la
evidencia

7 Gestión de las relaciones

7.

El SGC necesita ser flexible y adaptable dentro

de las complejidades del contexto

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
ENFOQUE A PROCESOS

COPANT

Se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente

cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente .

PROCEO

“Lo que importa más, nunca debe estar a merced

de lo que importa menos.”
Goethe
Cultura de la Calidad en Venezuela
 RIF:J-000932670 Miembro de:
GESTIÓN DE LOS PROCESOS ISO 9001

COPANT

Las normas serie ISO 9001:2015 promueven la

adopción de un enfoque basado en procesos

Desarrollo, implementación y mejora de la

eficacia y eficiencia del SGC

Satisfacción de las partes

interesadas cumpliendo sus
q
requisitos

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
GESTIÓN DE LOS PROCESOS– ISO 9001

COPANT

Importancia del enfoque basado en procesos

 La comprensión y el cumplimiento de los requisitos

 La necesidad de considerar los procesos en términos

del valor que aportan

 La obtención de resultados del desempeño y eficacia

de los procesos
 La mejora continua de los procesos con base en
mediciones objetivas

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

COPANT

Orientación sobre el
concepto y uso del enfoque
basado en procesos para los
sistema de gestión
ISO/TC 176/SC2 2/N 544R3

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
ISO/TC 176/SC2 2/N 544R3

B
Beneficios
fi i
COPANT

 Integra y alinea los procesos para permitir el logro de los res

resultados
ltados
planificados
 Capacidad para centrar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos
 Proporciona confianza a los clientes y otras partes interesadas, respecto al
desempeño coherente de la organización
 Transparencia de las operaciones dentro de la organización
 Reduce costos y tiempos de ciclo a través del uso eficaz de los recursos
 Mejores resultados, coherentes y predecibles
 Proporciona
opo c o a opo
oportunidades
tu dades pa
para
aeenfocar
oca y p
priorizar
o a lasas iniciativas
c at as de mejora
ejo a
 Estimula la participación del personal y la clarificación de sus
responsabilidades

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
ISO/TC 176 544R3

EFICACIA DEL PROCESO= COPANT

Capacidad para alcanzar

resultados deseados

Elementos de entrada Actividades Resultados

interrelacionadas o
Requisitos que interactúan y sus Requisitos satisfechos
especificados
métodos (Resultado de un
(Incluye recursos) proceso)

Seguimiento y medición

EFICIENCIA DEL PROCESO=

Tangibles o
Resultados logrados frente a
intangibles recursos utilizados

Todos los procesos deben estar alineados con los objetivos de

la organización

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
ISO/TC 176/SC2 544R3

Tipos de procesos COPANT

Procesos para la Procesos de

Procesos para la
dirección de una Procesos de
gestión de medición,
organización realización
recursos análisis y mejora
Planificación Provisión de Diseño y Auditoría
estratégica recursos desarrollo
Acción
Políticas Recursos correctiva
Mercadeo y
H
Humanos
ventas Acción
Comunicación
Infraestuctura preventiva
Manufactura
Revisiones ppor Ambiente de Análisis de
la dirección Trabajo Servicio datos

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
ISO/TC 176/SC2 544R3
Comprensión
p del enfoque
q a procesos
p
COPANT

Antes del enfoque Después del enfoque

 Jerarquía de unidades  Introduce la gestión horizontal

funcionales  Unificación de enfoques hacia
 Gestión vertical las metas principales de la
organización
 Resultados por unidades
funcionales  Mejora del desempeño de la
 Acciones enfocadas en las organización
funciones y no en el beneficio de  Mejora la gestión de las
la organización
g
interfases del proceso

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670
CADENA DE VALOR DE PORTER Miembro de:

IDENTIFICAR LAS CAPACIDADES COMPETITIVAS DE LA EMPRESA, BASADA COPANT

EN LA
ESTRATEGIA COMPETITIVA DE DIFERENCIACIÓN (Competitive Advantage: Creating
and Sustaining Superior Performance, 1985)

Procesos Principales

LOGÍSTICA LOGÍSTICA MARKETING Y

OPERACIONES
O CO S SERVICIO
DE DE SALIDA VENTAS
ENTRADA

Procesos de Soporte
INFRAESTRUCTURA
RECURSOS HUMANOS
DESARROLLO DE TECNOLOGÍA
ABASTECIMIENTO

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
PROCESOS VS FUNCIÓN

COPANT

Función CONCEPTO DE CADENA

Operan verticalmente
Fragmentación del proceso en muchas partes
E su organización:
En i ió no existe
i t un único
ú i responsable
bl y no es
prioritario el cliente
Cultura de la Calidad en Venezuela
 RIF:J-000932670 Miembro de:
PROCESOS VS FUNCIÓN

COPANT

CONCEPTO DE
CADENA

Proceso del Negocio

Cliente

Operan horizontalmente
O h i t l t
Operan bajo el enfoque de ciclo
Integrado y coordinado
Foco en cliente
Cultura de la Calidad en Venezuela
 RIF:J-000932670 Miembro de:
PROCESOS VS FUNCIÓN

LA ORGANIZACIÓN COPANT

F
L
U
J
O proceso
D
E

T
proceso
R
A
B
A
proceso
J
O

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
PROCESOS VS FUNCIÓN

Desempeño por Funciones COPANT

El objetivo
j
está en las
áreas de la
Empresa

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
PROCESOS VS FUNCIÓN

DESEMPEÑO POR PROCESOS

COPANT

El objetivo
está en los
procesos de la
Empresa

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

El enfoque
f de
d proceso introduce
i t d gestión
tió horizontal,
h i t l
COPANT

cruzando las barreras entre diferentes áreas funcionales y

unificando
ifi d sus enfoques
f hacia
h i las
l metast principales
i i l de d la
l
organización. También mejora la gestión de interfaces
del proceso

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670
Implementación del enfoque basado en procesos Miembro de:

COPANT

 Identificar
Id tifi clientes
li t y partes
t interesadas
i t d
QUÉ
HACER  Identificar requisitos y necesidades

 Definir resultados previstos

ORIENTACIÓN

 Determinar requisitos de gestión de la calidad, gestión ambiental,

gestión
tió y de
d seguridad
id d y salud
l d ocupacional
i l

 Recopilar, analizar y determinar los requisitos de los clientes y

otras p
partes interesadas

 Comunicación continua con los clientes

Cultura de la Calidad en Venezuela
 RIF:J-000932670 Miembro de:
Implementación del enfoque basado en procesos

COPANT

 Establecer política del sistema de gestión

QUÉ
HACER  Establecer los objetivos del sistema de
gestión

ORIENTACIÓN

 Definir
D fi i mercado
d a di
dirigirse
i i yd
definir
fi i políticas
líti

 Establecer los objetivos basándose en la política

y resultados deseados

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
Implementación del enfoque basado en procesos

COPANT

QUÉ  Identificar procesos necesarios para producir

HACER
resultados deseados

ORIENTACIÓN

 Incluir todos los procesos: gestión, recursos,

realización y medición y mejora

 Identificar para cada proceso las entradas,

salidas, proveedores y clientes

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
Implementación del enfoque basado en procesos

COPANT

QUÉ  Determinar como es el flujo de procesos en

HACER
su secuencia e interacción

ORIENTACIÓN

 Describir los procesos e interacciones

considerando: cliente, elementos de entrada y
resultados, procesos que interactúan, interfases y
características, secuencia, eficacia y eficiencia

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
Implementación del enfoque basado en procesos

COPANT

QUÉ  Asignar responsabilidad y autoridad para

HACER
cada proceso

ORIENTACIÓN

 Determinar el responsable de implementación,

mantenimiento y mejora de cada proceso

* En algunos casos se podría establecer un

equipo de gestión de los procesos

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
Implementación del enfoque basado en procesos

COPANT

QUÉ  Identificar cuales procedimientos son Variabilidad en

la salida
HACER requeridos en los procesos

ORIENTACIÓN

 Analizar la variabilidad en la salida de los procesos y

determinar en cual de ellos es requerido documentar

 Se pueden utilizar representaciones gráficas,

instrucciones escritas, listas, diagramas de flujo, medios
visuales o electrónicos

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
Implementación del enfoque basado en procesos

COPANT

QUÉ  Determinar actividades requeridas para

HACER lograr resultados previstos

ORIENTACIÓN

 Definir las actividades requeridas para transformar

elementos de entrada en elementos de salida

 Determinar y definir la secuencia e interacción de las

actividades dentro del proceso

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
Implementación del enfoque basado en procesos

COPANT

QUÉ  Determinar donde y cuando deberían

HACER
aplicarse el seguimiento y la medición

ORIENTACIÓN

 Determinar eficacia y eficiencia de cada proceso

tomando en cuenta: Satisfacción del cliente
cliente, desempeño
del proveedor, fallas, costos y otros

* Establecer indicadores de gestión

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
Implementación del enfoque basado en procesos

COPANT

QUÉ  Determinar los recursos que se requieren

HACER
para la operación eficaz de cada proceso

ORIENTACIÓN

 Los recursos incluyen: recursos humanos,

infraestructura, ambiente de trabajo, información,
materiales y recursos financieros

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
Implementación del enfoque basado en procesos

COPANT

 Confirmar que las características de los

QUÉ
HACER procesos son coherentes con el propósito de la
organización

ORIENTACIÓN

 Verificar que se han cumplido todos los requisitos y

expectativas de los clientes y partes interesadas

 Mejorar el proceso

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

COPANT

Proveer Gestionar el
Establecer, Comunicar, Implantar y revisar políticas
Recursos entorno
ESTRATEGICOS

TISFACCION
ECTATIVAS
ESIDADES

Proveer Fabricar Ventas de

Planificar la
Y

producción materias primas

SAT
NECE

producto prod cto

producto
EXPE

CLAVES CLIENTE
CLIENTE

Gestionar Gestionar Control

Formación de
Auditar documental
P
Personal
l RRHH Seguridad y Salud
APOYO Ocupacional

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670
EJEMPLOS DE MAPAS Miembro de:

PROCESOS DE LA DIRECCION
PLANIFICACION REVISION
GERENCIAL GERENCIAL
COPANT

PROCESOS DE SEGUIMIENTO Y MEJORA

ANALISIS DE MEJORA
AUDITORIAS
DATOS CONTINUA

PROCESOS DE APOYO
PROCESOS DE REALIZACION DEL PRODUCTO
Requisitos del Retroalimentacion del
MERCADEO
Cliente cliente

Requisitos del PREPARACION DE CIERRE DEL Productos

Cliente OFERTAS PROYECTO Rev. 0

Estudios ARRANQUE DEL DESARROLLO DEL Productos en

Preliminares PROYECTO PROYECTO Revisión

PLANIFICACION DEL CONTROL DEL Informe de

PROYECTO PROYECTO Avance

RECURSOS GESTION DE
FACTURACION INFORMATICA
TECNICOS RECURSOS

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 EJEMPLOS DE MAPAS Miembro de:

GESTION DE LA
DIRECCION
COPANT

APLICACIÓN Desempeño de
Requerimientos MONITOREO DE Equipos BES
del Cliente Y VENTAS Especificaciones Equipos BES
de Equipos
qu pos BESS fuera de Servicio EQUIPOS BES
eresadas

Condiciones
del Contrato Orden de Trabajo Informe de Desempeño de
PLANIFICACION Equipos BES / Análisis de Fallas
DE PRODUCCION
MANUFACTURA / Equipos BES

as
Terminado Equipos BES
partes inte

nteresada
REPARACION para Reparación /
Equipos BES Servicio
Reparados Requerimientos de EXTRACCION DE
Componentes y
Materia Prima / Equipos BES EQUIPOS
Componentes según BOM Equipos BES en sitio
ALMACENAMIENTO

Cliente y otras partes in

e y otras p

Materia Prima y
Componentes comprados Materia Prima y
Componentes Equipos
faltantes BES
INSTALACIÓN Y Operativos
ARRANQUE
Cliente

Requerimientos de Compra
COMPRAS

Documentos / Diseños / Control de Suministro / Mantenimiento

Personal Acciones para Aprobacion de Recursos Riesgos e de Equipos, Sistemas e
Competente la mejora Desviaciones Financieros Impactos Instalaciones

GESTIÓN GESTIÓN
GESTIÓN
DE INGENIERIA ADMINISTRACIÓN INFRAESTRUCTURA
DE RRHH CALIDAD DE SSA

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
MAPA DE PROCESOS DE UN ENVASADOR DE GAS

COPANT

Laboratorios
de Calibración Mantenimiento Laboratorios Procesos
externos analíticos de apoyo
externos
t a la
cadena de
valor
Compras
Almacén Análisis

Gestión Distribución
Producción,
de Mercados
/Ventas Envasado
Gestión Despacho
de Pedidos
Caja


Simbología: Gestión de Gestión

la Calidad Estratégica
Información Procesos de apoyo
Insumos a toda la organización
Servicios
Controles Desarrollo Gerencia
Productos Humano General
Cultura de la Calidad en Venezuela
 RIF:J-000932670 Miembro de:
GESTIÓN DE LOS PROCESOS – ISO 9001

CASO PRÁCTICO N° 1
COPANT

Con su equipo determine los procesos de su

organización, su secuencia y su interacción

PRODUCTO
PROCESO O
Entrada SERVICIO
Cliente

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

. COPANT

• Todos los p
procesos y su p
propósito
p

• Las entradas de cada proceso

• p
Las salidas esperadas de cada p
proceso

• El flujo de actividades de cada proceso

• Los recursos utilizados en cada proceso

• Los controles de cada proceso

• El seguimiento y mediciones de cada proceso

• Las interacciones entre los procesos

• El dueño o custodio de cada proceso

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

COPANT

Después de identificar y seleccionar los procesos,

procesos organizar la estructura
en varios niveles con interrelaciones entre los procesos.

El resultado es una jerarquización o “arquitectura

arquitectura de procesos
procesos”, cuyo
primer nivel se le llama comúnmente el “mapa de procesos”.

En función del tamaño y la complejidad

p j de la organización,
g la cantidad de
procesos y los posibles niveles serán diferentes.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

COPANT

Nivel 0.- Macro-Proceso

Proceso

Nivel 1.- Actividades

Desglosar los procesos seleccionados

Hasta un nivel que permita identificar
con precisión la tarea
Nivel 2.- Tareas
Cultura de la Calidad en Venezuela
 RIF:J-000932670 Miembro de:
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

COPANT

La descripción debe centrarse en las actividades, así como en todas

aquéllas características relevantes que permitan el control de las
mismas y en la gestión del proceso.

Dicha descripción se puede llevar a cabo mediante un diagrama de flujo,

que proporcione una percepción visual completa y la secuencia de
actividades.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS Miembro de:

ELEMENTOS QUE COMPONEN UN PROCESO

COPANT
RECURSOS
COMUNICACIÓN
- Personas - Bases de datos
La información que - Tiempo, Dinero - Procedimientos documentados
otros procesos - Infraestructura - Manuales, catálogos
comunican - Hardware, software

PROCESO
INSUMOS PRODUCTOS
(entradas) (macro proceso, proceso,
(salidas)
subproceso, actividad, tarea)
Lo que se Resultados de la
modifica o T
Transformación
f ió t
trasformación
f ió
transforma

CONTROLES
AMBIENTE DE
Un proceso está controlado cuando se TRABAJO
controlan:
- Materiales Condiciones ambientales
- Mano de Obra como temperatura,
- Maquinaria
M i i h
humedad,
d d iluminación
il i ió
- Método
- Medio Ambiente (Ambiente de Trabajo)

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

COPANT

Ejemplo: Proceso “Asar un pollo”

SALIDA

PROCESO

ENTRADA

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

Taller: Caracterización del proceso COPANT

COMUNICACIÓN
RECURSOS

INSUMOS PROCESO
PRODUCTOS
(Asar un pollo)

AMBIENTE DE
CONTROLES
TRABAJO

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

Ejemplo: Caracterización del proceso •Mesero COPANT

•Cocinero
•Utensilios de
COMUNICACIÓN RECURSOS cocina
• Pedido de pollo. •Energía
•Agua

INSUMOS PROCESO
PRODUCTOS
(Asar un pollo)
•Pollos. •Pollo asado
•Condimentos.
•Otros alimentos

AMBIENTE DE
CONTROLES
TRABAJO
•Control de temperatura del Horno.
•Manejo de temperatura
•Control de temperatura partes habitadas. •Vestuario
p de cocido.
•Controlde tiempo •Manejo de alimentos.
•Confort
C f t
•Control de manipulación de alimentos. •Lugar adecuado para los
clientes

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
PROCESO: DETERMINACIÓN DE LOS CRITERIOS Y MÉTODOS PARA EL
CONTROL DE LAS OPERACIONES

DUEÑO DEL PROCESO: COPANT

ENTRADAS SALIDAS
 Requisitos legales de Calidad ACTIVIDADES Documentación de:
 Política
P líti ded la
l Calidad
C lid d  Especificaciones
Registro de productos no  Identificación de los productos  Métodos de medición
conformes no conformes
 PNC: La determinación de los
Resultados de auditorías al SGC  Evaluación de las tolerancias y riesgos asociados
 Comunicaciones de empleados riesgos asociados (AMEF)
 La identificación del nivel de
y otras partes interesadas  Identificación de cualquier
c alq ier los riesgos para cada no
medida adicional de control de conformidad
 Retroalimentación del cliente calidad  Objetivos y acciones para
 Información sobre instalaciones, reducir los riesgos, y el
seguimiento necesario
procesos y actividades
 Necesidades de competencia y
formación
 Medidas de control operacional

CONSIDERACIONES / CRITERIOS RECURSOS INDICADORES

 Costo y tiempo de ejecución  Personal (Gerente
General y Coordinador  Retroalimentación de
 Disponibilidad de datos productos no conformes,
de Calidad)
confiables quejas y reclamos
Presupuesto
 Requisitos legales y  Examen de las prácticas,
regulatorios Equipos procesos y procedimientos
 Inspección y medición
directas
Cultura de la Calidad en Venezuela
 RIF:J-000932670 Miembro de:
PROCESO: REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

DUEÑO DEL PROCESO:

COPANT

ACTIVIDADES
 Actualización de la Política y Objetivos de la
SALIDAS
ENTRADAS Calidad
 Estadísticas de no
 Actas de la revisión
conformidades  Evaluación de la eficacia de medidas de
 Resultados de auditorías internas control existentes  Revisión de la Política y
Objetivos de Calidad
y externas  Suficiencia de recursos
 Estado de las acciones  Acciones correctivas
 Eficacia del proceso de inspección de específicas para cada gerencia
correctivas y preventivas Calidad
 Retroalimentación de clientes  Acciones específicas
p de
 Efectividad
Ef ti id d del
d l proceso de
d informe
i f de
d no mejora, con responsabilidades y
 Informe del Representante de la conformidades fechas propuestas
Dirección  Mejoras al SGC  Areas de énfasis para futuras
 Seguimiento a los objetivos  Preparación de Acciones Correctivas y auditorías internas al SGC
Preventivas (recursos)

CONSIDERACIONES / CRITERIOS RECURSOS INDICADORES

 Responsabilidades de los
participantes en la revisión  Personal: Gerentes,  Cierre de acciones pendientes
asesores, otros de revisiones previas
 Tópicos a tomarse en cuenta
 Información  Desempeño del SGC: Mejoras
 Cambios en la legislación o en la cuantificables
tecnología  Equipos
 Cumplimiento de objetivos

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
HOJA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS

COPANT

Criterios de Control IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO

DUEÑO DEL PROCESO

Entradas Proceso – Pasos - Actividades Salidas

Recursos Comprobación de eficacia y

Equipo: Personal: eficiencia (Indicadores)

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
HOJA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
OBJETIVO:

COPANT
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA
PROVEEDOR CLIENTES
DE GESTIÓN DE CALIDAD
ISO 9001:2008
SALIDAS
ENTRADAS

RECURSOS

CONTROL/MONITOREO

RESPONSABLES

MEDICIÓN PROCEDIMIENTOS DE REFERENCIA

Indicadores de Gestión

REQUISITOS ISO 9001/2008

REQUISITOS ISO 14001/2004

Cultura de la Calidad en Venezuela

REQUISITOS OHSAS 18001/2007
 RIF:J-000932670 Miembro de:
GESTIÓN DE LOS PROCESOS – ISO 9001

COPANT

CASO PRÁCTICO N° 2

Con su equipo elabore la caracterización de los

principales procesos del caso anterior

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

VERBA VOLANT
VOLANT, SCRIPTA MANENT
COPANT

LAS PALABRAS SE LAS LLEVA

EL VIENTO,

LO ESCRITO PERMANECE

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

COPANT

Información Documentada:
conceptos básicos

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

CONCEPTOS BÁSICOS (ISO 9000:2015)

COPANT

MANUAL DE LA CALIDAD Documento que especifica el sistema de gestión de la calidad

de una organización
ISO 9000:2005
NOTA Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a
detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de
cada organización en particular.
particular

Manual de •Política
•Misión
la Calidad •Visión
•Objetivos
•Procedimientos

MANUAL DE LA CALIDAD
Especificación para el sistema de gestión de la
ISO 9000:2015 calidad de una organización

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
CONCEPTOS BÁSICOS (ISO 9000:2015)

COPANT

DATOS Hechos sobre un objeto

INFORMACIÓN Datos que poseen significado

INFORMACIÓN Información que una organización tiene que

DOCUMENTADA controlar y mantener
mantener, y el medio que la contiene

Datos que respaldan la existencia o

EVIDENCIA OBJETIVA veracidad de algo

Red de canales de comunicación

SISTEMA DE INFORMACIÓN
utilizados dentro de una organización

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
CONCEPTOS BÁSICOS (ISO 9000:2015)

COPANT

DOCUMENTO Información y el medio en el que está contenida

Registro, especificación, documento de

procedimiento plano
procedimiento, plano, informe
informe, norma

ESPECIFICACIÓN Documento que establece requisitos

Actividad: Procedimiento documentado,

especificación de un proceso y especificación de
ensayo y prueba

Productos: Especificación
p de un producto,
p
una especificación de desempeño y un plano

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
CONCEPTOS BÁSICOS (ISO 9000:2015)

COPANT

Forma especificada para llevar a cabo una

PROCEDIMIENTO
actividad o un proceso

Puede estar documentado o no

Especificación de los procedimientos y recursos

PLAN DE LA CALIDAD asociados a aplicar, cuando deben aplicarse y quien
debe aplicarlos a un objeto específico

Documento que presenta resultados obtenidos o

REGISTRO
proporciona evidencia de actividades desempeñadas

ORDEN DE COMPRA

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

PROCEDIMIENTOS VS PROCESOS

COPANT

PROCEDIMIENTOS PROCESOS
• Los procedimientos definen la • Los procesos transforman
secuencia de pasos para realizar entradas en salidas mediante la
una tarea utilización de recursos
• Los procedimientos existen son • Los procesos se comportan, son
estáticos (pero modificables) dinámicos
• Los procedimientos están • Los procesos están impulsados
impulsados por la finalización de por la consecución de un
la tarea resultado
• Los procedimientos se • Los procesos se operan y
implementan gestionan
• Los procedimientos se centran en • Los procesos se centran en la
el cumplimiento de normas satisfacción del cliente y otras
partes interesadas

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
CONCEPTOS BÁSICOS (ISO 10013)

COPANT

INSTRUCCIONES DE Descripción detallada de cómo realizar y registrar

TRABAJO tareas

Descripciones escritas detalladas, diagramas de

flujo, plantillas, modelos, notas técnicas
incorporadas dentro de dibujos,
especificaciones, manuales de instrucciones de
equipos, fotos, videos, listas de verificación o
una combinación de las anteriores

Documento utilizado para registrar los datos

FORMULARIO
requeridos por el sistema de gestión de la calidad

Se transforma en registro cuando se incorporan

datos
Pro Pro Pro Pro
ced ced ced ced ESPECIFICACIONES
imi imi imi imi
ent ent ent ent
os os os os

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

PIRAMIDE DE LA DOCUMENTACIÓN
COPANT

1
Manual
de
Calidad

Plan de Calidad
2
Procesos del
Negocio
P P P P
r r r

3
r
o o o o
c c c c
e e e e
d d d d
i i i i
m m m m
i
e
n
i
e
n
i
e
n
i
e
n
Procedimientos
t t t t
o o o o
s s s s

Registros internos
Registros externos
(informes, minutas,
planos, especificaciones, lista
4 (especificaciones y normas
de clientes,
Registros especificaciones y normas
de asistencia)
té i
técnicas d
de la
l industria,
i d ti
requerimientos legales)
Proporcionan Evidencia acerca de las Actividades Efectuadas
ORDEN DE COMPRA ESPECIFICACIONES

DOCUMENTO: Información y su medio de soporte

p

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
GESTIÓN DE DOCUMENTOS

¿Cuándo se debe generar un documento? COPANT

¿Por qué se debe generar un documento?

Preservar conocimientos Enseñar nuevos

empleados

Asegurar repetibilidad de los procesos

Disminuir variabilidad en los procesos

Procedimiento de
Calidad

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
GESTIÓN DE DOCUMENTOS

COPANT

 Instrucción para ensamblar una biblioteca

 Manejo de las quejas de los clientes

 Instrucción de los pilotos de aviones

 Procedimiento para una operación de emergencia

¿Se puede alguien desviar de estos ¿De qué dependen?

procedimientos?
¿Qué pasa si el procedimiento no tiene la respuesta?

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

INSTRUCCIÓN DE TRABAJO
COPANT

UN DISPOSITIVO CONSTA DE CINCO TORNILLOS Y SE REQUIERE HACER LA SIGUIENTE

ACTIVIDAD:

1.- APRETAR EL TORNILLO No. 1

2 AFLOJAR EL TORNILLO No.

2.- No 2

3.- SACAR EL TORNILLO No. 5

4.- NO TOCAR EL TORNILLO No. 4

5.- CAMBIAR EL TORNILLO No. 3

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Caso Práctico N° 3
COPANT

En un laboratorio se certifica un cargamento de Jet A1 a ser enviado por

q
tanquero al extranjero,
j , el analista a cargog efectúa el ensayo
y de p punto de
congelación, para ello enfría la muestra hasta que se congela y anota la
temperatura en ese instante – 47º C, puesto que la especificación
internacional máxima para esta propiedad es de – 47º C, se firma el reporte
y se envía el cargamento al extranjero. En el país de recepción repiten el
ensayo y se obtiene el valor de – 45º C por lo que se rechaza el producto. El
barco regresa al puerto de origen donde se repite el ensayo obteniéndose
otra
t vez – 47º C en presencia i de
d varias
i instancias
i t i del d l laboratorio.
l b t i Se S
informa que se enviará el producto. En el extranjero se niegan a recibirlo y
se nombra a una empresa independiente para que presencie y certifique el
ensayo Durante la prueba se determina que el punto de congelación es de –
ensayo.
45º C. El analista no estaba leyendo la temperatura en que los cristales de
sólido desaparecen al dejar de enfriar la muestra, tal como se especifica en
el método de ensayo. ¿Qué requisito de la norma se incumplió en este caso?

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670
¿Por qué documentar? Miembro de:

COPANT

Si las organizaciones no tienen memoria, es

decir un medio que le permita almacenar y
recuperar información y experiencias, no
estará en condiciones de aprender.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

COPANT

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

COPANT

Requisitos de la norma
ISO 9001:2015

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

REQUISITOS DOCUMENTALES DE LA NORMA ISO 9001:2015 COPANT

Del Anexo A.6 de la Norma ISO 9001:2015: Información Documentada

• Donde la Norma ISO 9001:2008 utilizaba una terminología específica

p
como “documento” o “procedimientos documentados”,, “manual de la
calidad” o “plan de la calidad”, esta edición de esta Norma
Internacional define requisitos para “mantener la información
documentada”.
• Donde la Norma ISO 9001:2008 utilizaba el término “registros” para
denotar los documentos necesarios para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos, esto ahora se expresa como un
requisito para “conservar la información documentada”.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Requisitos ISO 9001:2015

COPANT

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad

El alcance
l d l sistema
del i t d gestión
de tió de
d lal calidad
lid d de
d la
l organización
i ió debe
d b estar
t disponible
di ibl y
mantenerse como información documentada. El alcance debe establecer los tipos de
productos y servicios cubiertos, y proporcionar la justificación para cualquier requisito de
esta Norma Internacional q
que la organización
g determine q
que no es aplicable
p para el alcance
p
de su sistema de gestión de la calidad.

4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:

a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;
b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos
g lo p
se realizan según planificado.

5.2.2 La política de la calidad debe:

a)) estar disponible
p y mantenerse como información documentada;

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Requisitos ISO 9001:2015

COPANT

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

6.2.1 La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de
la calidad

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición .

7.1.5.1 La organización debe conservar la información documentada apropiada como
evidencia de que los recursos de seguimiento y medición son idóneos para su
propósito.
7.1.5.2.a) calibrarse o verificarse , o ambas, a intervalos especificados, o antes de su
utilización contra patrones de medición trazables a patrones de medición
utilización,
internacionales o nacionales; cuando no existan tales patrones, debe conservarse
como información documentada la base utilizada para la calibración o la
verificación;

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Requisitos ISO 9001:2015

COPANT

7.2 Competencia
L organización
La i ió d debe
b
d) conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia

7.5 Información documentada

7.5.1 Generalidades
El sistema de gestión de la calidad de la organización debe incluir:
a) la información documentada requerida por esta Norma Internacional;
b) la
l información
i f ió documentada
d t d que lal organización
i ió d
determina
t i como necesaria i para lla
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
NOTA La extensión de la información documentada para un sistema de gestión de la calidad
puede variar de una organización a otra, debido a:
- el tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos, productos y servicios;
- la complejidad de los procesos y sus interacciones; y
- la competencia de las personas.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

COPANT

7.5.2 Creación y actualización

Al crear y actualizar la información documentada, la organización debe asegurarse de
que lo siguiente sea apropiado:
a) la identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de referencia);
b) el formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los medios de soporte
(por ejemplo,
(p j p ,p papel,
p , electrónico);
);
c) la revisión y aprobación con respecto a la idoneidad y adecuación.

7.5.3 Control de la información documentada

7 5 3 2 La
7.5.3.2 L información
i f ió documentada
d t d conservada d como evidencia
id i dde lla conformidad
f id d
debe protegerse contra modificaciones no intencionadas.

8.2.3
8 2 3 Revisión
R i ió de d los
l requisitos
i it relacionados
l i d con los
l productos
d t y servicios
i i
8.2.3.2 La organización debe conservar la información documentada, cuando sea
aplicable:
a) sobre los resultados de la revisión;
b) sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Requisitos ISO 9001:2015

COPANT

8.3 Diseño y desarrollo

833E
8.3.3 Entradas
t d para ell di
diseño
ñ yd
desarrollo
ll
La organización debe conservar la información documentada sobre las entradas del
diseño y desarrollo.

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo

La organización debe aplicar controles al proceso de diseño y desarrollo para asegurarse
de que:
f) se conserva la información documentada de estas actividades.
actividades

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo

8.3.6 La organización
g debe conservar la información documentada sobre:
a) los cambios del diseño y desarrollo;
b) los resultados de las revisiones;
c) la autorización de los cambios;
d) las acciones tomadas para prevenir los impactos adversos
adversos..

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Requisitos ISO 9001:2015

COPANT

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8 4 1 Generalidades
8.4.1
La organización debe determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la reevaluación de los proveedores externos, basándose en
su capacidad para proporcionar procesos o productos y servicios de acuerdo con los
requisitos.
i it L
La organización
i ió ddebe
b conservar lal información
i f ió documentada
d t d ded estas
t
actividades y de cualquier acción necesaria que surja de las evaluaciones.

8.5
8 5 Producción y provisión del servicio
8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio
La organización debe implementar la producción y provisión del servicio bajo condiciones
controladas.
L condiciones
Las di i controladas
t l d d deben
b iincluir,
l i cuando
d sea aplicable:
li bl
a) la disponibilidad de información documentada que defina:
1) las características de los productos a producir, los servicios a prestar, o las actividades
p
a desempeñar;
2) los resultados a alcanzar;.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Requisitos ISO 9001:2015

COPANT

8.5.2 Identificación y trazabilidad

La organización debe controlar la identificación única de las salidas cuando la trazabilidad
sea un requisito, y debe conservar la información documentada necesaria para permitir
la trazabilidad

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos

Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de
algún otro modo se considere inadecuada para su uso, la organización debe informar de
esto
t all cliente
li t o proveedor
d externo
t y conservar lla iinformación
f ió ddocumentada
t d sobre
b llo
ocurrido.

8.5.6 Control de los cambios

La organización debe conservar información documentada que describa los resultados de
la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción
necesaria que surja de la revisión.
revisión

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Requisitos ISO 9001:2015

COPANT

8.6
8 6 Liberación de los productos y servicios
La organización debe conservar la información documentada sobre la liberación de los
productos y servicios. La información documentada debe incluir:
a) evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación;
b) trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.

8.7
8 7 Control de las salidas no conformes
8.7.2 La organización debe mantener la información documentada que:
a) describa la no conformidad;
b)) describa las acciones tomadas;
c) describa todas las concesiones obtenidas;
d) identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Requisitos ISO 9001:2015

COPANT

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

9 1 1 Generalidades
9.1.1
La organización debe determinar:
a) qué necesita seguimiento y medición;
b) los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar
resultados válidos; se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición;
d) cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la
calidad.
lid d
La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia
de los resultados.

9.2.2 Auditoría interna

La organización debe:
f) conservar información documentada como evidencia de la implementación del
programa de auditoría y de los resultados de las auditorías.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
INFORMACIÓN DOCUMENTADA

Requisitos ISO 9001:2015

COPANT

9.3 Revisión por la dirección

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección
La organización
g debe conservar información documentada como evidencia de los
resultados de las revisiones por la dirección..

10.2
10 2 No
N conformidad
f id d y acción
ió correctiva
ti
10.2.2 La organización debe conservar información documentada como evidencia de:
a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente;
b)) los resultados de cualquier
q acción correctiva.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

ISO 10013:
10013: Directrices para la COPANT

Documentación de Sistemas de
Gestión de la Calidad

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Generalidades de la norma ISO 10013

COPANT

Las Normas Internacionales de la familia ISO 9000 requieren

que el sistema de gestión de la calidad de una organización
esté documentado.

Es importante que los requisitos y el contenido del

sistema de la calidad se orienten de acuerdo con
las normas que se pretenden satisfacer.

Las directrices de la norma ISO 10013 tienen el propósito

de asistir a la organización con la documentación de su
sistema
i t de
d gestión
tió de
d la
l calidad.
lid d

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Generalidades de la norma ISO 10013

COPANT

Una organización tiene flexibilidad en la manera en que

selecciona la documentación de sus sistemas de gestión de
la calidad
calidad.

Cada organización individual debería desarrollar la cantidad

de documentación que necesite para demostrar la eficacia de
la planificación, operación, control y mejora continua de su
sistema de gestión de la calidad y de sus procesos.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
GESTIÓN DE DOCUMENTOS

ISO 10013: Generalidades

COPANT

La documentación de un SGC incluye:

 Política de la calidad y objetivos

 Manual de la calidad

 Procedimientos documentados

 Instrucciones de trabajo

 Formularios

 Planes de la calidad

 Especificaciones
La documentación de un
 Documentos externos SGC puede estar en papel o
medios electrónicos
 Registros

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
Control electrónico de documentos
Ventajas:

 Disminución del consumo de papel

COPANT

 Disminución del consumo de tinta y toner

 Disminución del impacto ambiental

 Eliminación de los documentos obsoletos como

no conformidad

 Eliminación de registros de acuse de recibo

 Actualización inmediata de la documentación

 Aprobación electrónica de documentos

 Consulta en cualquier ubicación geográfica

Desventajas:

 Requerimiento de computadoras para consulta en todas las áreas

 Personal no familiarizado con los procedimientos

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
Jerarquización típica de la documentación de un
sistema de gestión de la calidad
COPANT

Describe el SGC de acuerdo con la

política y los objetivos de la calidad
MANUAL declarados y la norma aplicable.
(NIVEL A)

PROCEDIMIENTOS
Describe los procesos y
DEL SGC actividades interrelacionados
(NIVEL B) requeridos para implementar el SGC

INSTRUCCIONES DE TRABAJO Y Consta de instrucciones

OTROS DOCUMENTOS PARA EL SGC
(Formularios, informes, etc.) (NIVEL
operativas detalladas.
C)

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
GESTIÓN DE DOCUMENTOS

ISO 10013
10013: Propósitos
P ó it y beneficios
b fi i
COPANT

 Describir el SGC

 Comunicar compromiso

 Facilitar entendimiento de procesos

 Evidencia objetiva

 Base para la formación

 Base para la mejora continua

 Confianza
Confian a al cliente

 Base para evaluar eficacia

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
ISO/TR 10013:2001

4.3 Política de la Calidad sus objetivos

COPANT

Deben estar documentados de forma independiente o incluidos en el

manual de la calidad

 Apropiada al propósito de la
Organización

 Compromiso de cumplir con los

requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del SGC

 Proporciona un marco de referencia

para establecer los OC

 Comunicada y comprendida
p

 Revisión periódica
Cultura de la Calidad en Venezuela
 RIF:J-000932670 Miembro de:
ISO/TR 10013:2001

CASO PRÁCTICO N° 2: Analice las siguientes Políticas COPANT

de la Calidad

EMPRESA A
Nuestra Política de la Calidad se manifiesta mediante
nuestro firme compromiso con los CLIENTES, de
satisfacer plenamente sus requerimientos y
expectativas, para ello garantizamos impulsar una
cultura de calidad basada en principios de honestidad,
liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad,
compromiso de mejora y seguridad en nuestras
operaciones

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
ISO/TR 10013:2001

COPANT

EMPRESA B
Como equipo
C i d trabajo
de t b j proporcionamos
i a nuestros
t
clientes servicios de calidad en la logística de carga
internacional, guiados por los siguientes valores:
• INTEGRIDAD: Compromiso sincero y permanente de
practicar una relación honesta y confiable.
• RESPONSABILIDAD: Trabajar
RESPONSABILIDAD T b j con excelencia
l i l
los
asuntos encomendados, velando por la efectividad
personal y de equipo en el logro final de resultados.
• AGILIDAD Y SEGURIDAD EN LAS OPERACIONES:
Actitud pro activa y acciones dinámicas preservando la
seguridad e integridad de las mercancías

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
ISO/TR 10013:2001

COPANT

EMPRESA C S.A.

CONSULTORES EN DESARROLLO
EMPRESARIAL

POLITICA DE CALIDAD

“ OFRECER
O C S
SERVICIOS
C OS DE CO
CONSULTORIA
S O EN

IMPLEMENTACION DE SISTEMAS DE CALIDAD,

QUE SATISFAGAN LOS REQUISITOS DE NUESTROS

CLIENTES, MEJORANDO CONTINUAMENTE

NUESTROS PROCESOS Y RECURSOS

RECURSOS”

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

ISO/TR 10013:2001

4.3 Política de la Calidad sus objetivos COPANT

Objetivos de la Calidad

Función pertinente

Nivel en la organización

Cumplimiento de los requisitos de la calidad

Objetivos medibles y coherentes con la política de la calidad

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
ISO/TR 10013:2001

CASO PRÁCTICO
Á N° 3
COPANT

Usted y su equipo forman parte de una organización.

organización
Establezcan la Política y los Objetivos de la Calidad.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
GESTIÓN DE DOCUMENTOS

ISO/TR 10013: Documentación del SGC Manual de la Calidad

COPANT
Contenido: Descripción y alcance del SGC, exclusiones, política y
objetivos, interacción de procesos, información general de la organización,
otros

Manual de la Manual de la
Calidad Calidad

Título y alcance Organización,

responsabilidad y
Tabla de contenidos autoridad

Referencias
Revisión, aprobación y
modificación Descripción del SGC

Política y objetivos Anexos

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
ISO/TR 10013:2001

4 4 Manual de la Calidad
4.4
COPANT

4.4.2 Titulo y alcance

Definir la organización a la cual el manual aplica.

4 4 3 Tabla de contenido
4.4.3

Incluir el número y titulo de cada sección y su

localización.

4.4.4 Revisión,, aprobación

p y modificación

Evidencia del estado de revisión, aprobación y

modificación y la fecha en el manual de la calidad.
calidad

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
ISO/TR 10013:2001

4 4 Manual de la Calidad
4.4
COPANT

4.4.5 Política y Objetivos de la Calidad

Política

Compromiso: ¿Qué se va a hacer?

Objetivos

Considerar requisitos legales, peligros y riesgos.

Cuantificables, medibles.

Metas

Programadas en el tiempo.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
ISO/TR 10013:2001

4 4 Manual de la Calidad
4.4
COPANT

4.4.8 Descripción del Sistema de la Calidad

Proporcionar una descripción de los procesos y su

interacción. Documentar siguiendo la secuencia de la
estructura de la norma seleccionada en materia de
Calidad.

4.4.9 Anexos

Pueden incluirse anexos que contengan información de

apoyo al Manual de la Calidad

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
GESTIÓN DE DOCUMENTOS

ISO/TR 10013: Documentación del SGC Procedimientos

documentados
COPANT

PR-XYZ-01
Procedimiento XYZ Revisión 1

Título

Propósito

Alcance

Responsabilidad y autoridad

Descripción de actividades

Registros

Anexos

Revisión y aprobación

Identificación de cambios

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
GESTIÓN DE DOCUMENTOS

COPANT

Preparando procedimientos escritos

Representándolos gráficamente

U combinación
Una bi ió de
d ambas
b formas
f

Dependiendo del propósito y nivel de detalle requerido, pueden clasificarse en:

Di
Diagramas d bloques
de bl / Diagramas
Di d flujo
de fl j de
d actividades
ti id d

Diagramas de flujo funcional

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 DOCUMENTACIÓN: DIAGRAMAS DE FLUJO Miembro de:

COPANT

El “quién” se detalla en la columna izquierda, mencionando a los responsables o

áreas
áreas.

El “qué” se relaciona con las propias actividades en sí.

Responsables Actividades
o áreas
á
Proc. 1 Proc. 2 Proc. 3 Proc. 4 Proc. 5 Proc. 6
Operaciones

Calidad

Seguridad y Salud
Ocupacional

Compras

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Diagramas de Flujo
COPANT

Símbolos ANSI (ISO 5807)

Descripción Símbolo Descripción Símbolo

Operación Operación
Electrónica
Control / Documentación
inspección
Decisión Inicio / fin

Transporte / Flujo
T l d
Traslado
Archivar Conector

Demora Transmisión
instantánea

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Miembro de:

DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL

COPANT

ATENCION
EMPLEADO BENEFICIOS NOMINA BANCO
PERSONAL

Inicio

Elabora Recibe
solicitud Solicitud

Calcula Recibe
Deduc. Solicitud

Solicitud Recibe
banco Soicitud

Prepara
Doc.
Recibe Entrega
Recibe Envia a
Docum. Docum.
Docum. empresa
Devuelve Recibe
Envia doc
Doc. Aprob. Archiva
Banco

Ordena Efectua
Deduc. Deduc.

Fin

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
Revisión del Procedimiento

COPANT

Las personas se desvían del procedimiento por varias razones:

1. Interpretan mal el procedimiento.

2. No conocen el procedimiento.

3. Encuentran una mejor manera de hacerlo.

4. El método es difícil de aplicar.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
Revisión del Procedimiento

COPANT

5. Les falta entrenamiento.

6. Se les entrenó para hacerlo de otro modo.

7. No cuentan con las herramientas necesarias.

8. No tienen suficiente tiempo para hacerlo.

9. Alguien les recomienda hacerlo de otro modo.

10. No comprenden porque deben seguir el procedimiento.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Acostúmbrese a trabajar bajo COPANT

presión.

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
GESTIÓN DE DOCUMENTOS
ISO/TR 10013: Documentación del SGC
Instrucciones de trabajo COPANT

Contenido

Tipo de instrucción

Revisión, aprobación y modificación

Registros

Identificación de cambios

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

ISO/TR 10013: Otros

COPANT

Planes de la calidad ISO 10005

Registros
g Evidencias q
que no pueden
p ser modificadas

Especificaciones Cliente, normas internacionales, otros

Documentos externos Clientes, normas, proveedores, otros

Formularios Se convierten en registros

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:
CONCEPTOS BÁSICOS

PLAN DE LA CALIDAD ISO 9000:2005 / ISO 10005:2005 COPANT

375
3.7.5

Plan de la calidad

Documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos
y cuándo
á d deben
d b aplicarse
li a un proyecto, producto
d , proceso o contrato específico
ífi

NOTA 1 Estos procedimientos generalmente incluyen a los relativos a los procesos de gestión de la calidad
y a los procesos de realización del producto.

NOTA
O A 2 Un plan de la calidad
i hace referencia
f i con frecuencia
f i a partes del manual de la calidad
i (3 4) o a
(3.7.4)
procedimientos documentados.

NOTA 3 Un plan de la calidad es generalmente uno de los resultados de la planificación de la calidad

(3.2.9).

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

EJEMPLO DE PLAN DE LA CALIDAD ISO 10005:2005

COPANT

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

ISO/TR 10013
10013: Proceso
P de
d elaboración
l b ió de
d la
l documentación
d t ió del
d l SGC
COPANT

¿Responsabilidad para la elaboración?

Métodos de elaboración de la documentación del SGC

 Identificar procesos e interacciones

 Documentar procesos para asegurar su eficaz operación y control

Entrevistas Lista de documentos Formación Estructura

Diagramas de flujo Analizar Validar Revisar y aprobar

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

ISO/TR 10013: Proceso de aprobación,

emisión y control de la documentación del COPANT

SGC

COPIAS NO
CONTROLADAS

EMISIÓN Y
CONTROL DE
CAMBIOS
INCORPORACIÓN
DE CAMBIOS
DISTRIBUCIÓN

REVISIÓN Y
APROBACIÓN

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

COPANT

Recomendaciones para la
elaboración de la documentación del
SGC

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Recomendaciones para la elaboración de la

Información Documentada del SGC COPANT

Identificar procesos y su interacción

1) Definir la estructura de la Información que se decide documentar: Manuales,

procedimientos, instrucciones, especificaciones, etc.

Diferentes estilos Depende de la complejidad de los procesos

2) Decidir cuáles actividades identificadas en los diferentes procesos debería ser

información documentada

Variabilidad Exigencias
g contractuales Exigencias de normas

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Recomendaciones para la elaboración de la

Información Documentada del SGC COPANT

3)) Hacer la lista de documentos q

que deben ser referidos p
para cada proceso
p

4) Asignar los responsables de elaborar, revisar y aprobar los documentos

5) Establecer las fechas de elaboración, revisión y aprobación

Procedimiento Borrador Revisión Aprobación Distribución

PC-RG-01 01-03-16 15-03-16 25-03-16 30-03-16

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

Recomendaciones para la elaboración de la

Información Documentada del SGC COPANT

6) Desarrollar el primer procedimiento: Elaboración, revisión, control y distribución de

doc mentos (se s
documentos sugiere
giere incl
incluir
ir control de registros)

Formato / Estructura Codificación Responsables Vigencia

Lista maestra Lista de distribución Control de cambios

7) D
Desarrollar
ll ell procedimiento
di i t ded auditorías
dit í internas
i t y control
t l de
d productos
d t no conformes
f

8)) Desarrollar el procedimiento

p de acciones correctivas y preventivas
p

9) Desarrollar todos los procedimientos planificados

Y al final . . . Elaborar el Manual de la Calidad!

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670
MENSAJE FINAL Miembro de:

COPANT

“La calidad empieza con la

educación, y termina con la
educación
educación”

Kaoru Ishikawa

Cultura de la Calidad en Venezuela

 RIF:J-000932670 Miembro de:

COPANT

PUNTO FINAL

•
Muchas gracias !!

Cultura de la Calidad en Venezuela