Universidad de San Carlos de Guatemala

Facultad de Ingeniería
Escuela de Ingeniería Mecánica Industrial

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD,

HERRAMIENTA INDISPENSABLE PARA EL MEJORAMIENTO DEL
SERVICIO DE ELIMINACIÓN DE PLAGAS DE LA EMPRESA
“CONTROL TOTAL”.

Dennis Ariel Rivera Morales

Asesorado por el Ing. Mario Francisco Rousselin Sandoval

Guatemala, octubre de 2008

 UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

FACULTAD DE INGENIERÍA

DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD,

HERRAMIENTA INDISPENSABLE PARA EL MEJORAMIENTO DEL
SERVICIO DE ELIMINACIÓN DE PLAGAS DE LA EMPRESA
“CONTROL TOTAL”.

TRABAJO DE GRADUACIÓN

PRESENTADO A LA JUNTA DIRECTIVA DE LA

FACULTAD DE INGENIERÍA
POR:

DENNIS ARIEL RIVERA MORALES

ASESORADO POR EL ING. MARIO FRANCISCO ROUSSELIN SANDOVAL
AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE
INGENIERO INDUSTRIAL

GUATEMALA, OCTUBRE DE 2008

 UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA
FACULTAD DE INGENIERÍA

NÓMINA DE JUNTA DIRECTIVA

DECANO Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos

VOCAL I Inga. Glenda Patricia García Soria
VOCAL II Inga. Alba Maritza Guerrero de López
VOCAL III Ing. Julio David Galicia Celada
VOCAL IV Br. Kenneth Issur Estrada Ruiz
VOCAL V Br. Elisa Yazminda Videz Leiva
SECRETARIA Inga. Marcia Ivónne Véliz Vargas

TRIBUNAL QUE PRACTICÓ EL EXAMEN GENERAL PRIVADO

DECANO Ing. Murphy Olympo Paiz Recinos

EXAMINADOR Ing. Hugo Leonel Alvarado de León
EXAMINADOR Ing. Edwin Danilo González Trejo
EXAMINADOR Ing. Lenny Virginia Gaitán Rivera
SECRETARIA Inga. Marcia Ivónne Véliz Vargas
 AGRADECIMIENTOS A:

La Gloriosa Universidad de San Carlos de Guatemala, por

concederme el privilegio de formar parte de este gran gremio de
profesionales que sirven a este país.

La Facultad de Ingeniería, por darme los conocimientos necesarios

para formarme profesionalmente, y por los buenos momentos
vividos en sus aulas.

A la empresa Control Total, por haberme dado la oportunidad de

iniciar mi vida profesional, y el apoyo incondicional al desarrollar mi
proyecto de graduación.

Al Ingeniero Mario Rousselin y al Ingeniero Marlon Girón, por la

orientación brindada durante la realización de este trabajo de
graduación.

A TODOS, MUCHAS GRACIAS.

 ACTO QUE DEDICO A:

Dios, por darme el don de la vida, ya que por medio de su infinita

misericordia y amor me dio todo lo que he necesitado a lo largo de
mi vida, me ha dado la sabiduría necesaria para enfrentar todas las
adversidades que este mundo presenta y llegar a este momento
importante de mi vida.

Mis padres, por hacer lo necesario para guiarme hasta estos

momentos, enseñándome que en la vida se puede lograr muchas
cosas a través de trabajo, dedicación y esfuerzo, no importa en que
situación nos encontremos, y lo mas importante es que me
enseñaron que el único que puede ayudar en estas situaciones es
Dios. Gracias los amo.

A mis hermanos: Jorge, Mishell, ustedes que han sido mi inspiración

para lograr alcanzar las metas que he tenido en mi vida.

A mi esposa, Pamela por que eres la mitad que no encontraba y me

has ayudado a seguir adelante, a través de tu amor he
experimentado todo lo que se logra en este mundo.

Mis amigos de Universidad, José Miguel, Armando, Kenneth,

Guillermo, Gerardo, Silvio, Carlos, Paulo, Marlon, Sergio, Roberto, por
ser mis primeros amigos y porqué hasta el hoy en día seguimos
unidos, por los momentos que pasamos juntos estudiando y del apoyo
que me dieron en los momentos difíciles, gracias por compartir su
amistad conmigo.

A toda mi familia, quienes me han brindado su cariño a través de

estos años y me han enseñado el sentido de ser una familia
verdadera.
 ÍNDICE GENERAL

ÍNDICE ILUSTRACIONES ……………………………………………………….. VII

GLOSARIO ………………………………………………………………………… IX
RESUMEN …………………………………………………………………………. XIII

OBJETIVOS ……………………………………………………………………….. XV

INTRODUCCIÒN ………………………………………………………………….. XVII

1. ANTECEDENTES GENERALES
1.1. Reseña histórica………………………………………………………….. 1

1.2. La empresa……………..………………………………………........... … 1

1.2.1. Misión………………………………………………………………... 2
1.2.2. Visión………………….. …………………………………………… 2

1.2.3. Valores…………………….. ……………………………………….. 3

1.2.4. Ubicación…………………………………………….…………….... 5
1.3. Estructura organizacional………………………………………………... 5

1.3.1. Organigrama………………………………………………………... 5

1.3.2. Descripción de funciones…………………….…………………... 7

1.4. Tipo de servicios de eliminación de plaga…….……………………... 7

1.4.1. Características…………...…………………………………………. 7
[Link]. Control de plaga Blatella Germanica (cucaracha pequeña)… 8

[Link].1. Descripción…………………………………………...… 8

[Link].2. Tipo de servicio de control……………………….…... 9

[Link]. Control de plaga Periplaneta Americana (cucaracha grande) 10

[Link].1. Descripción……………………………………………... 11

[Link].2. Tipo de servicio de control…………………………… 12

[Link]. Control de plaga de la Polilla………………………………... 12

[Link].1. Descripción……………………………………………... 13

[Link].2. Tipo de servicio de control…………………………… 14

I
 [Link]. Control de plaga de la Mosca Doméstica……..…………….. 16

[Link].1. Descripción……………………………………………. 16

[Link].2. Tipo de servicio de control…………………………… 17

[Link]. Control de plaga Roedores………………………………. 18

[Link].1. Descripción……………………………………………... 19

[Link].2. Tipo de servicio de control…………………………… 23

1.5. Descripción de instalaciones……………………………………………. 23

1.6. Marco teórico……………………………………………………………... 24

1.6.1. Calidad…………………………………………………………….... 24

1.6.2. Clientes………………………….………………………………..... 28

1.6.3. Calidad en el servicio……………………………………………... 29

1.6.4. Procesos…………………………………………………………….. 31
2. SITUACIÓN ACTUAL 35

2.1 Procesos…………………………………………………………………… 35
2.1.1 Diagramas……………………………………………………………. 35

2.1.2 Descripción de procesos….……………………………………….. 39

2.2 Descripción de equipo…………………………………………………… 42

2.3 Descripción de materiales………………………………………………. 48

2.3.1 Compras de materiales……………………………………………... 48

2.3.2 Almacenaje de materiales………………………………………….. 49

2.4 Descripción de servicios………………………………………………… 51

2.5 Conocimiento técnico de empleados……..………………………….. 51

2.5.1 Empleados directos con el servicio……………………………….. 51

[Link] Fumigadores………………………………………………... 51

[Link] Asistentes…………………………………………………… 52

2.5.2 Empleados indirectos con el servicio……………………………… 53

[Link] Atención al cliente…………………………………………. 53

[Link] Vendedores……………………………………………….... 53

2.6 Tipo de documentación…………………………………………………. 54

II
 2.6.1 Materiales…………………………………………………………….. 54

2.6.2 Servicios…………………………………………………………….... 54

2.6.3 Operación de fumigación…………………………………………... 55

2.7 Inspección de control de calidad……………………………………... 55

2.7.1 Materiales…………………………………………………………….. 55

2.7.2 Servicio……………………………………………………………….. 56

2.7.3 Operación de fumigación……………………………..…………… 56

3 PROPUESTA PARA EL DISEÑO 59

3.1. Mejora en procesos………………………………………………………. 59

3.1.1. Fumigación………………………………………………………….. 60
3.1.2. Atención al cliente…………..…………………………………..…. 67

3.2. Capacitación de empleados………………………………….…………. 73

3.2.1. Empleados directos con el servicio…………………..………..… 78

[Link]. Fumigadores…………………………………………...…… 78

[Link]. Asistentes…………………………………………...………. 78

3.2.2. Empleados indirectos con el servicio……………………….….... 79

[Link]. Atención al cliente………………………………………..... 79

[Link]. Vendedores…………………………………………………. 80

3.3. Documentación……………………………………………………………. 82

3.3.1. Control de calidad servicio………………………………………. 82

[Link] Servicio de fumigación…………………………………. 83

[Link] Atención al cliente………………………………………. 84

[Link].1 Encuestas…………………………………………… 84

[Link].2 Indicador operaciones………………………………. 89

[Link].3 Indicador de inspecciones………………………… 91

3.3.2. Garantías……………………………………………………………. 93

3.3.3. Materiales…………………………………………………………… 95

[Link]. Control de calidad………………………………………….. 99

III
 [Link].1. Recepción………………………………………………. 100

[Link].2. Despacho……………………………………………….. 102

3.4. Información técnica………………………………………………………. 102

3.4.1. Proporcionado al cliente………………………………………….. 104

[Link]. Vía folletos…………………………………………………. 104

[Link]. Vía telefónica………………………………………………. 105

3.4.2. Proporcionado al empleado………………………………………. 106

[Link]. Vía de folletos……………………………………………… 106

[Link]. Vía capacitaciones………………………………………… 107

4. IMPLEMENTACIÓN DE LAS MEJORAS 109

4.1. Metodología de implementación………………………………………... 109

4.1.1. Flujo de operaciones…………………………………….………… 109

[Link]. Atención al cliente………………………………….……..... 109

[Link]. Fumigación………………………………………………….. 110

4.1.2. Flujo de inspecciones …………………………………………….. 110

[Link]. Atención al cliente………………………………………….. 110

[Link]. Fumigación………………………………………………….. 111

4.2. Actividades a desarrollar………………………………………………… 111

4.2.1. Programa de capacitación…………………………………………. 112

[Link]. Capacitación técnica……………………………………….. 112

[Link].1. Atención al cliente……………………………..………. 113

[Link].2. Vendedores…………………………………………….. 114

[Link].3. Asistentes……………………………………………….. 114

[Link].4. Fumigadores……………………………………………. 115
4.3. Documentación del sistema de calidad………………………………. 116

4.3.1. Materiales…………………………………………………………… 116

[Link]. Recepción…………………………………………………... 116

[Link]. Despacho……………………………………………………. 117

4.3.2. Servicio de fumigación……………………………………………. 118

IV
 [Link]. Garantías……………………………………………………. 118

[Link]. Encuestas…………………………………………………… 119

[Link]. Folletos………………………………………………………. 120

4.4. Personal a cargo del control de calidad……………………………... 121

4.4.1. Técnico………………………...................................................... 121

4.4.2. Administración……………………………………………………… 121

4.5. Costos de la implementación………………………………………….. 122

4.5.1. Folletos………………………………………………………………. 122

4.5.2. Encuestas…………………………………………......................... 122

4.5.3. Capacitaciones……………………………………………………... 123

5. SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD 125

5.1. Sistema de control de calidad ………………………………………... 125

5.1.1. Técnico………………………………………………………………. 125

5.1.2. Atención al cliente………………………………………………….. 126

5.2. Medición de los resultados obtenidos……………………………….. 127

5.2.1. Corto plazo………………………………………………………….. 127

[Link]. Por medio de encuestas ………………………………….. 128

[Link]. Gráficas……………………………………………………… 128

5.2.2. Largo plazo………………………………………………………….. 131

[Link]. Por medio de preferencia del cliente…………………... 135

[Link]. Gráficas……………………………………………………… 137

5.3. Revisiones periódicas del funcionamiento……………………………. 138

5.4. Actividades complementarias…………………………………………… 138

CONCLUSIONES…………………………………………………………………. 141

RECOMENDACIONES…………………………………………………………… 143

BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………… 145

V
VI
 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES
FIGURAS
1. Organigrama de control total…………………………………………………. 5

2. Blatella Germanica……………………………………………………………... 8

3. Periplaneta Americana…………………………………………………………. 10

4. Polilla……………………………………………………………………………... 12

5. Mosca Doméstica……………………………………………………………….. 16

6. Rata Noruega……………………………………………………………………. 18

7. Rata Doméstica…………………………………………………………………. 18

8. Rata negra………………………………………………………………………. 19

9. Diagrama de proceso (ventas)………………………………………………… 36

10. Diagrama de proceso (servicio)……………………………………………… 37

11. Mascarilla de carbón absorbente…………………………………………… 42

12. Monogafa…………………………………….…………………………………. 43

13. Casco de seguridad……………………….. ………………………………… 43

14. Guantes de nitrilo………………… ………………………………………….. 44

15. Nebulizador…………………………………………………………………….. 45

16. Fumigadora manual…………………………………………………………… 46

17. Trampas mecánicas…………………………………………………………... 46

18. Trampas pegajosas…………………………..……………………………….. 47

19. Estaciones de control………………………………………………………… 47

20. Diagrama de flujo de proceso fumigación..………………………………. 62

21. Diagrama de flujo proceso atención al cliente..………………………….. 68

22. Diagrama de procedimiento de capacitación….………………………….. 75

VII
23. Formato de capacitación…………..…………………………………………. 77

24. Formato de control de asistencia a capacitación…………………………. 81

25. Encuesta de atención al cliente……………………………………………... 87

26. Encuesta de fumigación…………………………………………………….. 88

27. Indicador del departamento de ventas……………………………………... 89

28. Indicador del departamento de compras…………………………………... 90

29. Gráfico de frecuencia de plagas……………………………………………. 91

30. Gráfica de eficacia del producto…………………………………………….. 92

31. Formato de certificado de calidad………………………………………….. 94

32. Diagrama general del proceso de compras……………………………….. 95

33. Formato de evaluación de proveedores……………………………………. 98

34. Formato de recepción y despacho de suministro o producto…………... 101

Tablas

I. Evolución del concepto de calidad…………………………………………… 26

II. Desglose de costos de implementación……………………………………. 124

VIII
 GLOSARIO

ACETILCOLINESTERASA: También llamada enzima Colinesterasa de

glóbulo rojo, colinesterasa eritrocítica, o (mas
formalmente) acetilcolina acetilhidrolasa, se
encuentra principalmente en sangre y sinapsis
nerviosas.

ARTROPODOS: Se dice de los animales invertebrados, de cuerpo

con simetría bilateral, cubierto por cutícula,
formado por una serie lineal de segmentos más o
menos ostensibles y provisto de apéndices
compuestos de piezas articuladas o artejos; p.
ej., los insectos, los crustáceos y las arañas.

ASPERSORA: Mecanismo destinado a esparcir un líquido a

presión, como el agua para el riego o los
herbicidas químicos.

ATAXIA: Trastorno caracterizado por la disminución de la

capacidad de coordinar los movimientos.

CAPACITACIÓN: Hacer a alguien apto, habilitarlo para algo.

CEBAJE: Comida que se da a los animales para

alimentarlos, engordarlos o atraerlos.

IX
CLORONICOTINILO: Es un nuevo insecticida de rápida acción con
excelente actividad contra huevos, larvas y
adultos.

DELTAMETRINA: Es una sustancia activa de la familia de los

piretroides con un intenso y rápido efecto
insecticida, tanto por contacto directo como por
ingestión. Pasa a través de los parásitos y actúa
a nivel del sistema nervioso central, causando
falta de coordinación, parálisis y finalmente la
muerte.

GARANTIAS: Cosa que asegura y protege contra algún riesgo

o necesidad. Seguridad o certeza que se tiene
sobre algo. Compromiso temporal del fabricante
o vendedor, por el que se obliga a reparar
gratuitamente algo vendido en caso de avería.
Documento que garantiza este compromiso. Que
ofrece confianza.

IMIDACLOPRID: Este novedoso insecticida protege al cultivo y

proporciona seguridad, debido a que es
totalmente sistémico y de conveniente efecto
residual. Es absorbido completamente por las
raíces y transportado a los tallos y hojas de toda
la planta, protegiéndola por dentro desde la raíz
hasta las hojas.

X
INFESTACIÓN: Dicho de los animales o de las plantas
advenedizas: Causar estragos y molestias en los
campos cultivados y aun en las casas.

METODOLOGÍA: Conjunto de métodos que se siguen en una

investigación científica o en una exposición
doctrinal.

NEBULIZAR: Transformar un líquido en partículas finísimas

que forman una especie de nubecilla.

PLAGA: Aparición masiva y repentina de seres vivos de la

misma especie que causan graves daños a
poblaciones animales o vegetales. Abundancia
de algo nocivo.

PIRETROIDE: Son un grupo de pesticidas artificiales

desarrollados para controlar preponderantemente
las poblaciones de insectos plaga.

PROTROMBINA: Encima necesaria para la producción de fibrina

en la coagulación.

RELEVACIÓN: Alivio o liberación de una carga que se debe

llevar o de la obligación que se debe cumplir.

XI
RODENTICIDA: Es un pesticida que se utiliza para matar o
eliminar, controlar, prevenir, repeler o atenuar la
presencia o acción de los roedores, en cualquier
medio.

TROFALAXIA: Caracterizada a un polo de intercambio

alimentario.

XII
 RESUMEN

Control Total es una empresa de servicios de control de plagas, en la cual

diseña y establece programas de Manejo Integrado de Plagas, basados en
estrategias de control específicos para cada tipo de problema, tales como:
insectos rastreros, insectos voladores, y roedores, adaptando los programas
según la situación de cada cliente.

Dentro de una empresa que presta servicios, es importante tener un sistema

de gestión de la calidad, con el fin de tener una buena percepción del cliente,
acerca de los servicios que son prestados, por eso se ve la necesidad por parte
de Control Total en establecer este sistema, que ayudará a tener un mejor
control tanto interno como externo de los procesos y actividades que se
efectúan dentro de la empresa

Dentro de la empresa se evidenció que los procedimientos que están dentro

de la organización no tiene la fluidez necesaria para poder realizar un servicio
de buena calidad, por lo que tuvo la necesidad de dar mejora a los
procedimientos y actividades, con el fin de tener una mejor eficacia al sistema.
Dentro de la propuesta se determinó la implementación de capacitar al
empleado en aspectos que ayuden a la eficiencia del servicio en el aspecto
técnico.

En la propuesta se recomendó que era necesario llevar documentos que

evidencien qué es lo que se esta realizando en la organización, ya que ayudará
a los movimientos internos que se hacen acerca de los materiales, informes,
documentación del cliente. Y en lo externo ayudará a ver como es que se
maneja el servicio con respecto al cliente en los que podemos mencionar las
encuestas, garantías y la información técnica.

XIII
 En la implementación de las mejoras propuestas los procesos de los
servicios se tuvo la fluidez necesaria para enfocarse mejor a la percepción del
cliente, se estableció un programa de capacitaciones anual, con el fin de
mejorar los conocimientos de los empleados y poder realizar sus actividades
con una mejor eficiencia.

La documentación que se estableció ayuda mucho a llevar mejor los

controles internos de la empresa, ya que se generaron con el fin de evidenciar
que las actividades se están llevando a cabo, respecto a lo definido en la
implementación.

También se estableció un proceso de recepción y despacho de materiales,

con el fin de tener un mejor control y uso de los suministros de la empresa. Un
punto importante de la gestión de la calidad es la garantía que se estableció con
el fin de dar una mejor confiabilidad de los servicios que se prestan dentro de la
empresa. Y por último, se generaron encuestas que se realizaran con el fin de
reflejar qué es lo que piensa el cliente acerca de servicio y de la empresa

En el seguimiento a este sistema de calidad será de mucha ayuda a conocer

las debilidades del servicio, ayudará a darle una mejora continua al sistema,
para lograr tener una mejor eficiencia del mismo.

Con el sistema de gestión de la calidad, los servicios que realizaran en la

empresa Control Total serán efectuados con personal capacitado y altamente
especializado y de alta responsabilidad, con productos de última generación y
por medio de elementos y maquinarias de alta tecnología, incluyendo insumos
apropiados para el tipo de servicio que se realiza, el cual tiene como único
objetivo respaldar y potenciar la labor de la empresa y los resultados de los
clientes.

XIV
 OBJETIVOS

GENERAL

• Diseñar e implementar un Sistema de Calidad para el

mejoramiento de servicio de eliminación de plagas de la
empresa Control Total.

ESPECÍFICOS

1. Clasificar los procesos de fumigación para aumentar la calidad del

servicio.

2. Lograr identificar más a la empresa en el servicio que realiza, y poder

competir con empresas que se encuentran en el mercado.

3. Corregir las deficiencias que se presentan en atención al cliente y en las

asesorias técnicas.

4. Crear una actitud positiva del empleado, en formar parte integral del
sistema de calidad.

5. Diseñar documentos informativos del servicio para el cliente como al

mismo empleado,

6. Determinar los elementos que integran el sistema de calidad, y proponer

a las autoridades aquellas que no existan.

7. Incluir inducciones al personal que labora actualmente, en aspectos de

servicio y de sus productos.

8. Identificar la trazabilidad del sistema calidad para la empresa que llegue

a fortalecer el sistema a implementar

XV
XVI
 INTRODUCCIÓN

En Guatemala existen infinidad de compañías de servicio de fumigaciones

quienes ofrecen controlar plagas en el ámbito residencial, comercial e industrial,
y buscar el bienestar del hombre y el cuidado de su entorno es una prioridad.
Buscando, no solo eliminar el problema de las plagas, también se preocupan
por cuidar al máximo la salud y mantener el equilibrio del medio ambiente.

Debido a esto, en algunos casos estos servicios no son los esperados

por el cliente, ya que lo hacen con cierta deficiencia, porque han sido dirigidos
por empleados mal remunerados y conocimientos técnicos deficientes, dejando
como resultado un problema mayor al que fuese contratado. Por esto es
importante tener un control de calidad eficiente que pueda garantizar al cliente
de que se esta elaborando un buen servicio.

En la empresa Control Total, se ha preocupado por implementar

programas de beneficio integral para sus clientes; ha pensado en la creación de
un sistema de control de calidad, que mejore el servicio de fumigación y
proporcionar una garantía real al cliente que recibe dicho servicio, para obtener
aceptación de los clientes actuales y los futuros que vengan a solicitar los
servicios a dicha empresa.

El contenido de este sistema de control de calidad será acorde a las

necesidades y recursos con los que se dispongan para ello, de esto dependerá
el número de actividades que puedan realizarse, las personas responsables de
estos controles y la integración de todos para poder tener dicho control con
eficiencia.

XVII
XVIII
 1. ANTECEDENTES GENERALES

1.1 Reseña histórica

Control Total se fundó en noviembre de 1995, en la ciudad de Guatemala,

por el señor Edwin Edmundo Aguilera Díaz, ciudadano guatemalteco
especializado en el control de plagas domésticas e industriales desde hace 12
años, a partir de ahí se sigue laborando basándose en el estudio actualizado
de los productos existentes en ese momento en el mercado guatemalteco para
el control de artrópodos y roedores, así como de las técnicas actualizadas en el
procedimiento a seguir en desarrollo del trabajo de campo.

Refiriéndose a la ubicación de la empresa, ésta comenzó operaciones

gracias al ofrecimiento de las instalaciones localizada en esta ciudad, donde se
ha estado hasta la fecha, la cual está construida cumpliendo con los
requerimientos de ley para el funcionamiento de una empresa de este tipo.
Desde la cual, se actualiza para cada día ofrecer y prestar un mejor servicio a la
ciudadanía e industria en general.

1.2 La empresa

Control Total es una empresa de servicios de control de plagas, con 11 años

de experiencia en el rubro, dirigida a cubrir las necesidades de los clientes en el
área industrial, minera, alimenticia, agrícola, comercial, agroindustrial, financiera
y doméstica, por esto se da una mejor solución a problemas relacionados con
todo tipos de vectores, además se destaca, que están aprobados y autorizados
por el Ministerio de Salud Pública, según resolución LS003-06 registro 28.

1
 Diseñando y estableciendo programas de manejo Integrado de plagas
basados en estrategias de control específicos para cada tipo de problema, tales
como: insectos rastreros (cucarachas, hormigas, etc.), insectos voladores
(moscas, zancudos, mosquitos, etc.), y roedores (ratas y ratones), adaptando
los programas según la situación de cada cliente.

Los servicios son efectuados con personal capacitado y altamente

especializado y de alta responsabilidad, con productos de última generación y
por medio de elementos y maquinarias de alta tecnología, incluyendo insumos
ecológicos para no dañar el medio ambiente y no contaminar recintos públicos,
el cual tiene como único objetivo respaldar y potenciar la labor de la empresa y
los resultados de los clientes.

1.2.1. Misión

Brindar servicios de control de plagas de primera calidad, para poder

satisfacer las expectativas de los clientes en el control técnico, moderno y
profesional de plagas, como también de innovar permanentemente el servicio,
mediante acciones que protejan el medio ambiente y contribuya a la salud de la
comunidad.

1.2.2. Visión

Cumplir la obligación de satisfacer las expectativas de los clientes con el

concurso de un equipo humano capacitado, excelente y profesional. De las
cuales se deben fortalecer instancias de coordinación, cooperación e
interacción interinstitucional, para así convertirse en una de las más sólidas
empresas en la prestación de servicios de control de plagas en Guatemala

2
1.2.3. Valores

Control Total es una empresa que se preocupa por prestar un servicio

consciente al consumidor por eso toma en cuenta los siguientes valores:

Honestidad

• Veraces al compartir nuestros conocimientos al cliente, ya que forman

parte de nuestra familia corporativa

• No son tolerantes las acciones que infrinjan la ley y las normas que
están establecidas en nuestro país.

• No se permite el mal uso, la apropiación indebida ni el abuso de los

recursos del cliente como las de la empresa.

• Se comunica con respeto y compartimos en la empresa la

información, los conocimientos y las experiencias de forma clara y
sincera.

Transparencia

• Se adhiere al código de ética y conducta de la empresa en nuestro

desempeño.

• Es íntegro en todas nuestras decisiones y acciones y damos cuenta

de ellas.

3
Competitividad

• Comprometidos, con nuestro mejor desempeño, a lograr el más alto

nivel de eficiencia y productividad en cada una de nuestras
actividades.

• Se le agrega un valor al cliente.

• Se mide el desempeño, utilizando como base los más altos

estándares de calidad establecidos internacionalmente.

Lealtad

• Se tiene gente visionaria, exigente consigo misma y comprometida

con los esfuerzos estratégicos de la organización.

• Unifica esfuerzos para lograr los objetivos estratégicos de la empresa

como para los clientes.

• Sensibles a las expectativas de nuestro equipo humano, procurando

un balance adecuado entre sus necesidades y las de la empresa.

Responsabilidad

• Administrar y custodiar el patrimonio más importante de todos los

guatemaltecos.

• Se asumen las consecuencias de las decisiones y acciones.

4
 • comprometidos con la excelencia como un deber tanto individual
como corporativo.

Confiabilidad

• Cumplir lo que se promete y no se promete lo que no puede cumplir.

• Satisfacer las expectativas de los clientes la primera vez y todas las

veces.

• Dedicarse a cada cliente como si fuera el único.

• Dar al clientes una respuesta rápida y de calidad a sus necesidades y

no hay descanso hasta verlas satisfechas.

1.2.4 Ubicación

2 calle 2-08 zona 10 de Mixco Colonia San Jacinto, Guatemala

1.3 Estructura organizacional

En la organización es simple ya se encuentra constituida por lo

esencial, de los cuales podemos mencionar, un gerente, secretaria,
supervisores y por su puesto los fumigadores con sus asistentes.

5
 1.3.1 Organigrama de Control Total
Figura 1 Organigrama Control Total

Gerencia General

Auditoria Externa
Contabilidad
Secretaria de
Gerencia

Supervisor de Supervisor de
Ventas y Servicios Ventas y Servicios

Técnico y
Aplicardor 1

Técnico y
Aplicardor 2

Autor: Archivo de Control Total

6
1.3.2 Descripción de funciones

Gerencia: son los responsables en las decisiones financieras y

operacionales de la organización.

Auditoría externa: Es una empresa externa que presta los servicios de

auditoría contable para la organización, monitorea las finanzas internas
de la empresa.

Secretaria: Es la colaboradora en atención al cliente como también en la

solicitud y recepción de los materiales, y otras funciones propias de una
secretaria.

Supervisor de ventas y servicios: Es la fuerza de venta de servicios

como también las inspecciones de los servicios realizados por la
organización.

Técnico y aplicador: Persona encarga en realizar el servicio.

1.4 Tipos de servicio de control de plagas

1.4.1 Características

Dentro de la empresa se hacen diferentes tipos de control de plagas, en

las cuales los métodos utilizados para dichos controles son diferentes, de
los cuales se da una breve descripción tanto de la plaga como también el
sistema de control a utilizar.

7
[Link] Control de la plaga Blatella Germanica (Cucaracha
Pequeña)

Figura 2 Blatella Germanica

Fuente: Archivo de Control Total

[Link].1 Descripción

La figura 2 muestra las características de este tipo de cucaracha y son

los siguientes:

• Color marrón con dos líneas en el área detrás de la cabeza.

• 12-15 mm de tamaño

• Normalmente, se encuentran y se esconden en hendiduras

oscuras salen a proveerse de alimento y agua en las noches,
comúnmente se encuentran en cocinas.

8
 • Prácticamente se alimenta de cualquier alimento del hombre,
particularmente aquella en fermentación.

Etapas de vida:

• La capsula de huevos cada 1-2 meses

• 24-48 huevos por capsula

• 28 días para salir del cascaron

• Cargan consigo la capsula hasta 24 horas antes que nazcan

• Los adultos viven alrededor de 180 días.

Si la cucaracha es rociada antes de que esto suceda, deja atrás la

capsula, la cual por lo general perece. Es considerada por los
consumidores como la plaga numero uno en los [Link].

[Link].2 Tipo de servicio de control

Existen dos métodos, en los cuales se puede aplicar para este tipo de
plaga y son los siguientes:

1 Aspersión generalizada ultra bajo volumen con un insecticida

piretroide deltametrina (marca Bayer Registro No. PP-082) con efecto
prolongado, sin olor, sin dejar manchas, proporcionando un control de

9
 larga duración. Esto se aplicará en drenajes, áreas públicas, jardines,
donde sea necesario.

2 Para el control de cucarachas se aplicará Gel Cucarachicida

imidacloprid (marca Bayer Registro No. PP-004), en lugares
estratégicos en oficinas, habitaciones, cocina, aparatos electrónicos,
etc. Una de las ventajas de este sistema es que se puede aplicar a
cualquier hora del día sin interrumpir sus labores sin desocupar, sin
guardar utensilios, no es necesario abrir lockers, ni guardar cajas,
etc., proporcionando garantía en su eficacia.

[Link] Control de plaga Periplaneta Americana (cucaracha grande)

Figura 3 Periplaneta Americana

Fuente: Archivo de Control Total

10
[Link].1 Descripción

En la figura 3, se muestran las características de este tipo de cucaracha

y son los siguientes:

• Color marrón rojizo.

• Tiene un borde mas claro en el área detrás de la cabeza.

• Cercos largos y en punta en la parte posterior.

• 25-40 mm de tamaño

• Normalmente se localizan en áreas de mucha humedad, túneles de

vapor, drenajes, árboles.

• No vuela, excepto en el sur de los [Link].

• Se alimenta de materia orgánica (hojas es estado de putrefacción,

etc.), dulces, material con almidón.

Etapas de vida:

• Depósito de cápsula de huevos cerca de una fuente de alimento.

ƒ 60 días para salir del cascaron.

ƒ Un año desde el huevo a la etapa adulta.

11
 • Encontrada a lo largo de todo el país ([Link].).

[Link].2 Tipo de servicio de control

Thermoniebla: es la innovación en el control de plagas por medio de

gas vaporizado, este proceso se lleva a cabo con un motor de dos tiempos
el que por medio de un aditamento especial transforma el insecticida líquido
en gas, también existen otras maquinas que trabajan con aire comprimido,
baterías y un sistema de precalentamiento por inyección.

Los productos que se emplean en estos equipos son especiales, algunos

de ellos vienen listos para usarse, mientras que otros hay que diluirlos en
solventes.

[Link] Control de plaga de la Polilla

Figura 4 Polilla

Fuente: Archivo de Control Total

12
 [Link].1 Descripción

En la figura 4, se muestran las características de este tipo de insecto y

son los siguientes:

• Son insectos sociables que viven en colonias con sistema de

castas.

• Se diferencian en que éstas no ubican sus nidos en el suelo sino

directamente en las maderas, por lo que se les puede encontrar
en casas, árboles, etc.

• Los daños que provocan son similares a los de las termitas

subterráneas, constituyéndose en una plaga de gran importancia,
sobre todo en climas cálidos.

Especies más comunes: Cryptotermes

Incisitermes
Kalotermes
Marginitermes
Etapas de vida

• La reina puede llegar a poner cerca de 1,000 huevos al día en las

familias más evolucionadas.

• Las larvas forman una tela por encima de la mercadería infestada.

13
 • Realiza su metamorfosis en un capullo (pupa).

• La duración del ciclo depende de la temperatura y de la

alimentación.

• Ciclo total, según la época del año, 2 a 6 meses.

• Reproducción masiva solamente en climas moderados. En este

caso aparece también como insecto al aire libre

[Link].2 Tipo de servicio de control

Por medio de aspersión a baja presión se aplicara un insecticida

Cloronicotinilo que su ingrediente activo es Imidacloprid, para el control de
plagas de madera seca. Puede ser utilizado para efectuar aplicaciones
preventivas o curativas en construcciones domesticas, industriales, edificios
públicos, hoteles, museos, y en general en cualquier lugar donde se presenten
o se puedan presentar ataques de la plaga.

Sus cualidades son:

• Fácil de usar y dosificar

• Gran seguridad para los usuarios y habitantes en los lugares de

aplicación

• No deja manchas ni olores

• No es volátil

14
 • No es irritante

• No contiene derivados de petróleo

• Es de gran rendimiento

• No es repelente, por lo cual no puede ser detectado por la plaga.

Forma de acción

Contacto e ingestión. Actúa sobre el sistema nervioso de la plaga, lo que

conlleva a un bloqueo completo del impulso nervioso, el cual se manifiesta por
medio de parálisis, ataxia, desorientación, inhibición del apetito, alteración de la
conducta social y posteriormente la muerte del organismo objetivo.

Posee además un contundente mecanismo completamente de control

integral, llamado efecto domino, en el cual las termitas que retornan al termitero,
transfieren por contacto, trofalaxia y canibalismo, dosis menores del producto al
resto de la colonia, causando el cese de la alimentación, inhibición del forrajeo y
alteración del comportamiento social que repercute en cese de la construcción y
mantenimiento de túneles.

15
[Link] Control de plaga de la Mosca Doméstica

Figura 5 Mosca Doméstica

Fuente: Archivo de Control Total

[Link].1. Descripción

En la figura 5, se muestran las características de este tipo de

mosca y son los siguientes:

• Color gris oscura

• 4 franjas oscuras en el área detrás de la cabeza.

• 6 mm de tamaño

• Normalmente se localizan en edificios y jardines.

• Se alimentan de cualquier comida del hombre o animal.

• Son portadores de enfermedades, muy molestas.

16
 • Las larvas se desarrollan en casi cualquier material
orgánico húmedo y en descomposición.

Especies más comunes:

• Musca doméstica. Mosca doméstica

• Stomoxys calcitrans- mosca de los establos

• Tabanus spp.-tábanos

Las moscas son ampliamente conocidas y fácilmente reconocibles.

Existe un gran número de especies, cada una con hábitos diferentes.

La mosca doméstica es la de mayor importancia sanitaria entre las

diversas especies. Es de hábito diurno y sedentario. Toma contacto con todo
tipo de material contaminado, arrastrando y transmitiendo en sus patas, cuerpo
y deyecciones numerosos organismos causantes de enfermedades, tales como:
conjuntivitis, poliomielitis, fiebre tifoidea, tuberculosis, ántrax, lepra, cólera,
diarrea y disentería. Además, sirven de hospederos intermediarios para los
helmintos.

[Link].2. Tipo de servicio de control

Trabaja a partir del efecto de atracción que la luz ultravioleta que ejerce sobre
los insectos y los captura sin destruirlos evitando así la contaminación del
medio.

17
 También se trabaja con aspersión de acción prolongada que su modo de
acción es de contacto e ingestión, los cuales actúa sobre las moscas inhibiendo
a la enzima acetilcolinesterasa, lo que provoca que los impulsos nervioso entre
las neuronas se vuelvan continuos, alterando pro completo el sistema nervioso
y provocando la muerte.

[Link]. Control de plagas roedoras

Figura 6 Rata Noruega

Fuente: Archivo de Control Total

Figura 7 Rata Doméstica

Fuente: Archivo de Control Total

18
 Figura 8 Rata negra

Fuente: Archivo de Control Total

[Link].1. Descripción

En estas tres figuras se muestran los tipos de roedores más comunes y a

continuación se presentan las características de estos roedores que son los
siguientes:

Rata Noruega

• Esta es una rata grande y agresiva

• Come casi de todo y puede vivir casi en cualquier lugar.

• Puede llegar a medir hasta 27 cm., de largo.

• Llega a pesar hasta 350 gramos o más.

• Su coloración puede ir desde rojizo hasta gris-café o negra.

19
 • Pueden saltar verticalmente hasta unos 60cm., sin tomar impulso y
horizontalmente hasta 2.40 mts., desde una elevación de 5
metros. Pueden caer desde un edificio de 5 pisos sobre sus patas
sin sufrir daño aparente.

• Son buenas trepadoras y además pueden penetrar a cualquier lugar por

orificios de unos 3 cm., de diámetro.

• Su hábito es semiacuatico. Se sabe que pueden nadar hasta 800 mts., en

aguas abiertas. Nadan por horas seguidas y se sumergen hasta por 30
segundos. Pueden nadar a través de drenajes y entrar a los edificios por
los inodoros.

• Se les encuentra frecuentemente en las márgenes de quebradas, en

lugares pantanosos y en los drenajes.

• Prefieren anidar en madrigueras donde las condiciones de microclima son

estables.

• El nacimiento ocurre unos 22 días después del apareamiento y las camadas

pueden llegar a ser hasta de 20 individuos

• Las crías nacen ciegas, abriendo los ojos a las 2 semanas y siendo
destetadas a las 3 a 4 semanas.

20
Rata doméstica

• Tiene gran habilidad para vivir en una gran variedad de condiciones

climáticas en un amplio rango de habitats.

• Su tamaño es pequeño.

• La mayor pérdida que causan no es lo que comen, sino lo que

contaminan.

• En un período de seis meses, una pareja de ratones deposita

alrededor de 1800 pellets fecales, contaminando 10 veces lo que
comen.

• Alcanzan la madurez sexual en 6 a 10 semanas.

• Se aparean a los dos meses.

• Las crías nacen a los 19-21 días después del apareamiento. Por año
pueden tener de 5 a 11 camadas y cada una tiene de 4 a 16 crías.

• Pueden saltar hasta 30 cm. de altura, pueden pasar por agujeros

menores de 1 cm. de diámetro, son buenos trepadores y pueden
saltar al suelo desde alturas de 2.5 metros sin sufrir daños.

• Un adulto pesa de 14 a 28 gramos.

21
 • Un ratón doméstico puede variar de color desde marrón claro hasta
gris oscuro, pero lo mas común es que sea gris oscuro o
medianamente marrón, excepto en la barriga donde puede ser de un
tono más claro o hasta color crema.

• El ratón tiene las orejas relativamente grandes para su tamaño.

• Su cola prácticamente no tiene pelo y es de casi la misma longitud de

su cuerpo (de 6 a 10 cm.). Sus patas y ojos son pequeños en
proporción al resto de su cuerpo

Rata negra

• La rata negra tiene apariencia esbelta

• Menor tamaño, orejas prominentes y sin pelo, y una cola larga y delgada
de mayor tamaño que la cabeza más el cuerpo.

• Puede medir hasta unos 23cm y pesar unos 150 a 200 gramos.

• Trepadora que prefiere las elevaciones, viviendo en los techos, vigas,

palmas, críticos y vegetación densa.

• Hace madrigueras en el suelo únicamente cuando no hay presencia de

rata noruega.

• También se alimenta de nueces, semillas, cereales, carne, pescado y

otros alimentos con alto contenido de proteína.

22
• También son destructivas en caña de azúcar, donde dañan los tallos.

• Causan enorme daño en bodegas y puertos, contaminando mucho alimento

que no consumen. Además son una importante plaga en al industria
avícola, en donde comen el concentrado.

• Su habilidad reproductiva es muy alta, creando un serio problema. Puede

parir de 6 a 10 crías por camada, unas 4 a 6 veces al año. Su período de
gestación es de unos 21 días y madura sexualmente a los 3 meses.

[Link].2. Tipo de servicio de control

Cebaje rodenticida en interiores: se aplica el producto en estaciones de

cebaje según la dosis y área recomendada, su acción es al ser ingerido provoca
la inhibición de la formación de protrombina, bloqueando el mecanismo de
coagulación de la sangre, lo que traduce en hemorragias internas, que son las
que causan la muerte de la rata.

1.5 Descripción de instalaciones

Las instalaciones cuentan un con una recepción, sala de reuniones, la

bodega de equipo de fumigación, el departamento mas importante de las
instalaciones el la bodega donde se almacena los insecticidas que se utilizan
para fumigación este tipo de bodega tiene que estar construida conforme a las
requerimientos que el Ministerio de Salud Pública lo solicite.

23
1.6 Marco teórico

1.6.1 Calidad

La calidad total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas

transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habla de control de calidad, primera etapa en la gestión de
la calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a producción.

Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que persigue

garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.

Finalmente, se llega a lo que hoy en día se conoce como calidad total, un

sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de
mejora continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios
fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:

ƒ Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del

cliente (interno y externo).

• Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y

procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene
un principio pero no un fin).

• Total compromiso de la dirección y un liderazgo activo de todo el equipo

directivo.

• Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo

en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

24
• Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa,
dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la
empresa.

• Identificación y gestión de los procesos clave de la organización, superando

las barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.

• Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre

gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

La filosofía de la calidad total proporciona una concepción global que

fomenta la mejora continua en la organización y la involucración de todos sus
miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del
externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo
directivo está totalmente comprometido) de la calidad (los requerimientos del
cliente son comprendidos y asumidos exactamente) total (todo miembro de la
organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea
posible).

El término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar

en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las
etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a
perseguir.

25
 Tabla I Evolución del concepto de Calidad

Etapa Concepto Finalidad

• Satisfacer al cliente.
Hacer las cosas bien • Satisfacer al artesano, por el trabajo
independientemente del coste bien hecho
Artesanal
o esfuerzo necesario para
• Crear un producto único.
ello.

Hacer muchas cosas no • Satisfacer una gran demanda de

importando que sean de bienes.
Revolución
calidad
Industrial • Obtener beneficios.
(Se identifica Producción con
Calidad).

Asegurar la eficacia del

armamento sin importar el • Garantizar la disponibilidad de un
Segunda Guerra
costo, con la mayor y más armamento eficaz en la cantidad y el
Mundial
rápida producción (Eficacia + momento preciso.
Plazo = Calidad)

• Minimizar costes mediante la Calidad

Hacer las cosas bien a la • Satisfacer al cliente
Posguerra (Japón)
primera • Ser competitivo

Postguerra (Resto • Satisfacer la gran demanda de

Producir, cuanto más mejor
del mundo) bienes causada por la guerra

Técnicas de inspección en
• Satisfacer las necesidades técnicas
Control de Calidad Producción para evitar la
del producto.
salida de bienes defectuosos.

• Satisfacer al cliente.
Sistemas y Procedimientos • Prevenir errores.
Aseguramiento de de la organización para evitar
• Reducir costes.
la Calidad que se produzcan bienes
• Ser competitivo.
defectuosos.

• Satisfacer tanto al cliente externo

Teoría de la administración como interno.
empresarial centrada en la • Ser altamente competitivo.
Calidad Total
permanente satisfacción de
• Mejora Continua.
las expectativas del cliente.

Fuente: Internet

26
 Esta evolución ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de
ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente
y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda
la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido
únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de
las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino
incluso para asegurar su supervivencia.

Actualmente se habla mucho de la calidad, sin embargo, a la misma se le

asocia con diferentes conceptos, por ejemplo es común oír que alguien
exprese:

¡Este mercado es de calidad! o ¡este automóvil es de calidad¡ ¿qué es lo

que realmente motiva a expresar las ideas anteriores? ¿Cuáles son las razones
por las que se consideran de calidad a esos elementos?

La causa principal por la que expresamos esas ideas es porque esos

elementos o productos satisfacen alguna necesidad que nosotros tenemos y
que el producto a través de sus características satisface.

Es decir que cuando hablamos de calidad existen al menos cuatro elementos:

a) Clientes: aquellas personas que reciben el producto y se

benefician de él.

b) Necesidades de los clientes: son los deseos a satisfacer,

mismos que deberán ser identificados y definidos.

27
 c) Características del producto: son los elementos tangibles e
Intangibles asociados al producto que representan la posibilidad de
satisfacer los deseos del cliente.

d) Producto: Puede ser un bien o un servicio, resultado de un proceso

de transformación que se lleva a cabo en la empresa.

Una definición formal de calidad es conjunto de características de un

producto (bien o servicio) que le confieren la aptitud para satisfacer las
necesidades explícitas e implícitas de los clientes.

1.6.2 Cliente

La calidad es un producto que tiene ciertas características que sirven

para satisfacer las necesidades de los clientes. Pero ¿quién es mi cliente?.
Un cliente es aquel que se beneficia con nuestro trabajo, puede ser un cliente
interno como compañeros de trabajo o superiores que reciben nuestro trabajo, o
puede ser un cliente externo que se considera como aquella persona ajena a la
empresa y que hace uso de nuestros productos.

La persona que se beneficia directamente con nuestro trabajo es nuestro

cliente y es a quien la empresa debe satisfacer sus necesidades. Si cada uno
de nosotros conociera a sus clientes y sus necesidades, sabríamos que hacer
para servirles mejor, así las operaciones que diariamente hacemos las
haríamos orientadas hacia este fin; buscando hacerlas de la manera más
simple para nosotros y más efectivas para nuestros clientes.

28
 Para saber cuales son las necesidades de nuestros clientes lo más
recomendable es acercarnos a ellos y preguntarles, para saber cuáles son sus
verdaderas necesidades y que de alguna manera queden entendidas por los
dos, ellos y nosotros, porque calidad es entregar al cliente un producto que
cumpla con sus necesidades y no lo que a nuestro juicio debieran tener o
queramos entregarles.

1.6.3 Calidad de Servicio

La calidad en el servicio no es conformidad con las especificaciones sino

más bien conformidad con las especificaciones de los clientes.

La calidad en el servicio adquiere realidad en la percepción,

considerando esta como un deseo más que la percepción, ya que esta última
implicaría un pensamiento y análisis anterior.

Lo que los clientes desean del desempeño del servicio tiene cinco
dimensiones globales que son:

Tangibilidad, es la parte visible de la oferta del servicio. Influyen en las

percepciones sobre la calidad del servicio de dos maneras; primero
ofrecen pistas sobre la naturaleza y calidad del servicio, segundo afectan
directamente las percepciones sobre la calidad del servicio. Ejemplos,
un restaurante con pisos limpios y personal aseado dará mejor impresión
que aquel que no tenga estos atributos.

Confiabilidad, significa llevar a cabo la promesa de servicio de una

manera precisa y segura. Dicho de otra manera significa mantener su
promesa de servicio.

29
Tiempo de respuesta, es la prontitud para servir, es la voluntad para
atender a los clientes pronto y eficientemente. El tiempo de respuesta
implica demostrar al cliente que se aprecia su preferencia y se desea
conservarla.

Seguridad (confianza), se refiere a la actitud y aptitud del personal que

combinadas inspiren confianza en los clientes. Cuando los clientes
tratan con proveedores de servicios que son agradables y que tienen
conocimiento, se les refuerza a seguir siendo clientes de esa
organización. La seguridad viene de colocar a la gente adecuada en el
puesto adecuado.

Empatía, va más allá de la cortesía profesional. Es la dedicación al

cliente, la voluntad de entender las necesidades exactas del cliente y
encontrar la manera correcta de satisfacerlas.

Las brechas entre lo que los clientes esperan y el servicio que reciben
son:

• La diferencia entre lo que los clientes desean y lo que la gerencia

piensa que desean.

• La diferencia entre lo que la gerencia cree que los clientes desean

y lo que pide a la organización entregar.

• La diferencia entre las especificaciones de servicio y el nivel de

servicio realmente entregado.

30
 • La diferencia entre el servicio entregado y la comunicación externa
acerca del servicio.

1.6.4 Procesos

De manera general un proceso se define como “un conjunto de

actividades capaces de transformar una o varias entradas en una o varias
salidas con un valor y características diferentes a las iniciales”.

Sin embargo, para su administración, su definición deberá ser más

específica y orientada a los objetivos organizacionales, por lo que se le
considera como “una serie de actividades, acciones o toma de decisiones
interrelacionadas, orientadas a obtener un resultado específico como
consecuencia del valor añadido aportado por cada una de las actividades que
se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso”.

En la administración, para hacer uso de los procesos, estos deberán

estar supeditados a los objetivos organizacionales los cuales están definidos en
la misión, que es donde se expresa la razón de ser de la organización,
identificando las necesidades de los clientes y definiendo las características del
satisfactor a ofrecer, respondiendo a la pregunta ¿cuál es nuestro negocio?…

Al identificar cuál es la misión de la organización se inicia la

administración basada en los procesos.

Los procesos son la célula básica del funcionamiento de cualquier

organización y si estos operan adecuadamente es posible entonces tener
control y proporcionar confiabilidad al cliente.

31
 Diseñar adecuadamente, analizar, medir y controlar los procesos es la
clave para el control y satisfacción total del cliente.

Todas las organizaciones se encuentran formadas por proceso y

subprocesos que se encuentran interrelacionados entre sí, formando las
cadenas cliente-proveedor. Los clientes de un subproceso se convierten en
proveedores del siguiente, y así de manera subsecuente. Esto da como
resultado se tenga dos tipos de clientes: internos y externos.

Los clientes internos son aquellos que reciben la salida de un proceso

previo y la transforman dentro de su proceso para crear una salida que se
convierte en la entrada para el siguiente cliente en la cadena.

Los clientes externos son los clientes finales que reciben el producto
terminado después de haber sido transformado por toda la cadena de procesos.

Es indispensable la comunicación precisa y efectiva entre clientes y

proveedores, tanto internos como externos, para que cada proceso funcione
adecuadamente.

Una manera de lograr esta comunicación es mediante el establecimiento

de convenios en donde participen conjuntamente clientes y proveedores y
establezcan características; de entradas y salidas, formas de comunicación,
formas de realimentación.

32
 En los procesos se puede identificar a:

• Entrada: La necesidad del cliente.

• Objetivo del proceso (finalidad): Crear un servicio o un

producto.

• Recursos o herramientas propias del proceso: Son todos los

utensilios, dinero, recurso humano, materiales, materia prima,
papelería necesaria para la realización del servicio o producto.

• Secuencia lógica y ordenada de actividades: Son en si todas

las actividades que se tienen que realizar para que el servicio o
producto tenga el éxito esperado.

• Salida o producto: Servicio o producto final.

Administrador o dueño del proceso

El administrador o dueño del proceso es la persona responsable de que

los objetivos del proceso se cumplan, a través de la medición, análisis y control
de las variables, adecuada coordinación de actividades, disponibilidad de
recursos, adecuado flujo de información, etcétera.

Entre más complejo sea el proceso más difícil será la tarea del
administrador de dicho proceso. Por eso es preferible dividir un proceso
complejo en varios subprocesos, que sean simples y que se les asignen a
nuevos dueños de proceso.

33
 El dueño de proceso no es un inspector del proceso, sino la persona que
conoce perfectamente bien su funcionamiento, las variables que deben
controlarse, la manera de interpretarlas y toma las decisiones necesarias (o
solicita que sean tomadas) para hacer correcciones o mejoras al proceso
llevándolo a un nivel de confiabilidad acorde a los objetivos organizacionales.

34
 2. SITUACIÓN ACTUAL

En este capítulo se presentará un detalle de cómo es que se encuentra la

empresa Control Total, en lo que corresponde a todas sus actividades dentro y
fuera de la organización.

Dentro de estas actividades se encontraran los problemas que se tienen

en ellas, para así llevar a cabo una buena propuesta a la mejora del servicio de
eliminación de plagas.

2.1 Procesos

Los procesos que se presentaran a continuación representan cómo es

que se realiza el servicio, y detalla las actividades que se realizan con el cliente
así como también, las actividades propias del servicio.

2.1.1 Diagrama

En los diagramas se podrán ver las fortalezas o las debilidades de los

procesos, en una forma más sencilla de entender estas actividades.

En la organización se presentan dos procesos: el de ventas y del servicio

mismo, en los cuales detallaran cómo es que se realizan las actividades,
quiénes realizan dichas actividades, con el fin de unificarlos para tomar la
información de cada uno de los procesos, para efectuar bien el servicio que se
le ofreció al cliente.

35
[Link] Diagrama de Proceso (ventas)

Dentro de proceso de ventas se detallará cómo funciona este

departamento y el seguimiento que se le da al cliente antes de realizar el
servicio. Y lo que ayuda este tipo de actividades para realizar un presupuesto
para el servicio. Este proceso se describe en la sección [Link].

Figura 9 Diagrama de proceso de ventas

Empresa: Control Total. HOJA 1/1

Departamento de Ventas Fecha: 26 octubre de 2007
Analista: Dennis Rivera Método: Actual
Inicio: Recepción de Llamada Termina: Realización del Servicio

Recepción de
llamada

Análisis de
necesidades

Inspección del
lugar afectado

Elaboración de
propuesta

Análisis de costos
y mano de obra

Elaboración de
presupuesto

Presentar servicio
y propuesta

Autor: Dennis Rivera

36
 [Link]. Diagrama de Proceso (servicio)

En este diagrama se detallaran las actividades que se realizan en el

servicio de control de plagas, en este proceso se describe en la sección [Link]
y refleja la relación con el cliente al autorizar el servicio. Por último, encontrará
el manejo o preparación de los materiales.

Figura 10 Diagrama de proceso del servicio

Empresa: Control Total. HOJA 1/2

Departamento de Servicio Fecha: 26 octubre de 2007
Analista: Dennis Rivera Método: Actual
Inicio: Autorización del cliente Termina: Presentación del Servicio Final

Autorización del
servicio

Elaboración de
orden de trabajo

Preparación de
materiales

Preparación de
equipo

Llegar al lugar de
infestación

Continua

37
Figura 10 Diagrama de Proceso del Servicio

Empresa: Control Total. HOJA 2/2

Departamento de Servicio Fecha: 26 octubre de 2007
Analista: Dennis Rivera Método: Actual
Inicio: Autorización del cliente Termina: Presentación del Servicio Final

Inspección del
lugar infestado

Selección del
lugar vulnerable

Aplicación de dosis
fuertes en lugares
vulnerables

Aplicar dosis en
los demás lugares

Inspección del
trabajo realizado

Llenar hoja de
trabajo

Presentación del
trabajo realizado

Autor: Dennis Rivera

38
 2.1.2 Descripción de procesos

[Link] Procedimiento de ventas

Recepción de llamada: Aquí es donde se tiene el primer contacto con el

cliente, el cual solicita el servicio y se obtiene la información necesaria para
hacer la visita de verificación del problema, la comunicación se puede dar ya
sea por vía telefónica, fax o e-mail.

Análisis de necesidades: En lo que corresponde a la identificación

de las necesidades, se analiza la información que el cliente da acerca de su
problema de plagas.

Inspección del lugar afectado: Se hace un recorrido del lugar

afectado y se trata de localizar los lugares más vulnerables y problemáticos con
la plaga, esto se hace para estimar lo que se necesitará para hacer la propuesta
y el presupuesto.

Elaboración de propuesta: Al tener la información necesaria se

evalúa el problema y se elabora la mejor opción del servicio para el cliente.

Análisis de costos: Al tener listo el tipo de servicio, se evalúan

costos tanto de los materiales como la mano de obra, y se trata de optimizar los
costos para ver como se le da un presupuesto del servicio mas adecuado al
cliente.

Elaboración de presupuesto: Al tener los costos establecidos, se

deberá analizar, para darle un presupuesto sobre el servicio adecuado y que el
cliente este conforme con el presupuesto propuesto.

39
 Presentar servicio y propuesta: Este punto es el mas importante en
este procedimiento ya que es donde aplica la venta de la empresa, se le
informa como se hará el servicio de control de plagas y se le da la asesoria
necesaria para que comprenda lo importante que es hacer el servicio y con esto
demostrar que la empresa es la indicada para elaborar dicho servicio.

[Link] Procedimiento de servicio

Autorización del servicio: el cliente le da el visto bueno al servicio.

Elaboración de orden de trabajo: Al tener la autorización del servicio

de parte del cliente se elabora la orden de trabajo con los datos del cliente
como también el tipo de servicio que se realizara.

Preparación de los materiales: Se hace en conjunto la preparación de

los materiales que se utilizaran.

Preparación del equipo: Se prepara el equipo que se necesitara para

hacer el servicio.

Llegar al lugar de infestación: Al llegar con el cliente se hace una

nueva asesoria para explicarle lo que se hará.

Inspección del lugar infestado: Nuevamente se hace un recorrido

del lugar para confirmar si el lugar es el indicado para hacer las primeras etapas
del servicio.

40
 Selección del lugar vulnerable: Al tener ya localizado los lugares se
analiza como se encuentra la plaga y comprobar que si se aplican dosis más
fuertes sobre la plaga estos lleven el veneno en otras áreas vulnerables que no
se hayan localizado.

Aplicación de dosis fuertes en lugares vulnerables: Se aplica una

dosis más fuerte del veneno para que se propague en lugares que
posiblemente no sean visibles y poder tener un mejor control de la plaga y con
esto hacer más efectivo el tratamiento.

Aplicar dosis en los demás lugares: Se hace una aplicación en

todos los rincones del lugar para completar con la dosificación del tratamiento.

Inspección del lugar trabajado: Se verifica en lo lugares para ver si

no hay necesidad de hacer una nueva aplicación o simplemente confirmar si se
ha efectuado correctamente la dosis.

Llenar hoja de trabajo: Se Llena un documento que de evidencia de

la realización del trabajo.

Presentación del trabajo realizado: Este punto es el mas importante

en este procedimiento, ya que es donde se le informa al cliente cómo es que se
hizo el servicio de control de plagas y se le da la asesoria necesaria para que
comprenda lo importante que es de hacer el servicio, con esto demostrar que la
empresa es la indicada para elaborar dicho servicio.

41
 2.2. Descripción de equipo

2.2.1. Equipo de seguridad

Este aspecto es muy importante, ya que de él depende salvaguardar la

salud y la vida del operario.

Control Total posee el equipo adecuado, ya que es recomendado por el

Ministerio de Salud Pública y se describe a continuación:

Mascarilla de carbón absorbente: Es para vapores orgánicos, diseñada

para eliminar las molestias ocasionadas por los niveles bajos de gases y
vapores presentes en algunas operaciones junto con contaminantes en forma
de partículas, reduce la acumulación de calor y humedad gracias a su válvula.

Figura 11 Mascarilla de carbón absorbente

Fuente: Archivo de Control Total

42
 Monogafa: son anteojos de protección, ya que se manejan químicos que
podrían provocar lesiones en los ojos.

Figura 12 Monogafa

Fuente: Archivo de Control Total

Cascos de seguridad: Son de mucha utilidad, ya que cuando se hacen

los servicios pueda ser que sea en fábricas o lugares donde se expongan a
objetos que les pueda lastimar la cabeza.

Figura 13 Casco de seguridad

Fuente: Archivo de Control Total

43
 Guantes de Nitrilo: son especiales para el manejo de químicos que
maniobran los trabajadores que hacen el servicio.

Figura 14 Guantes de nitrilo

Fuente: Archivo de Control Total

2.2.2. Equipo de fumigación

Nebulizador: Es un compresor de baja presión, seco y libre de

mantenimiento, genera una corriente de aire de baja velocidad, que es
acelerada al ser presionada en un elemento de turbulencia del sistema de
boquillas. La corriente de aire origina un vació en la tubería de la solución, lo
que induce el transporte de la mezcla, que es pulverizada en una fina nube de
aerosol al ser inyectada al torrente de aire. La aplicación se logra mediante una
pistola de pulverización manual, presionando el gatillo pulverizador, que permite
una nebulizacion permanente o a intervalos, según sea necesario.

44
 Figura 15 Nebulizador

Fuente: Archivo de Control Total

Fumigadoras manuales: La pistola aspersora de mano es sostenida por

el operador durante la operación. La activación del gatillo produce la aspersión
de líquidos. Esta pistola aspersora de mano tiene las siguientes partes que
requerirán servicio:
• filtro de aire,
• filtro de líquidos,
• boquilla,
• baterías.

45
 Figura 16 Fumigadora manual

Fuente: Archivo de Control Total

Trampas mecánicas: Se les denomina así porque en su mayoría son

accionada por muelle de presión, entre ellas se menciona la de jaula (en el cual
el roedor se atrapa vivo). La de bisagra o quijada, esta por lo general matan al
roedor.

Figura 17 Trampas mecánicas

Fuente: Archivo de Control Total

46
 Trampas pegajosas: Estas trampas están diseñadas con un cartoncillo
especial muy resistente e impermeable, traen un pegamento especial en la
parte superior, algunas traen olor a maní.

Figura 18 Trampas pegajosas

Fuente: Archivo de Control Total

Estaciones de control: Consiste en pequeñas cajas plásticas, que

internamente tienen un pequeño laberinto, en el cual el roedor encuentra
alimento y agua, pero estas están envenenados. El roedor tiene la facilidad de
entrar y salir fácilmente y esta actividad lo lleva a ingerir productos que después
le ocasionan la muerte.

Figura 19 Estaciones de control

Fuente: Archivo de Control Total

47
 2.3 Descripción de los materiales

Los materiales que son utilizados en la empresa para la realización de

los diferentes servicios que se prestan se encuentran almacenados en una
bodega, que se utilizan para los trabajos de control de plagas, a continuación se
detalla los productos y el equipo:

Productos
• Insecticidas
• Cebos
• Trampas

2.3.1 Compras de los materiales

Respecto a la adquisición de materiales para el servicio de control de

plagas se compran con proveedores de prestigio como Bayer, el cual tiene los
mejores productos para fumigación y control de plagas y el procedimiento es el
siguiente:

1. Se solicita la compra del producto cuando este ya está por

terminarse.

2. Cotizar el producto para confirmar el pedido.

3. Se solicita el material o producto a la empresa conforme lo

necesiten o se acabe en la bodega.

48
 Con lo mencionado anteriormente, se evidenciaron algunos factores que
se pueden mencionar a continuación:

• No se tiene la evaluación de los proveedores para verificar que tan

confiable es respecto a tiempos de entrega, capacidad de inventarios
para poder abastecer el pedido, el crédito que se pueda manejar y la
forma de pago.

• La existencia en los inventarios de Control Total no es la adecuada,

ya que solicitan el producto conforme se acabe la existencia y cuando
esta ya esta por terminarse, el problema que se podría tener es
cuando se de el caso que se soliciten varios servicios a la empresa y
se den cuenta que no tienen suficiente producto para hacer los
servicios, podría provocar incumplimiento en los servicios, por lo
tanto, un mal servicio desde el inicio.

• Dentro de este proceso no hay órdenes de compra que respalde lo

necesitado por la empresa.

2.3.2. Almacenaje de materiales

1. Se recibe el producto, que se verifica conforme a la factura u

orden de entrega.

2. Se almacena en la bodega

3. En el momento en que se solicita el material solamente se saca

para lo que se necesitara.

49
 Nota: sólo se utiliza el material cuando el depósito de la fumigadora
manual esta por vaciarse.

Se evidenciaron algunos factores deficientes que se pueden mencionar a

continuación:

• Cuando se recibe el producto no se hace un chequeo si la cantidad es

la que especifica la factura, es decir cuando se trata de líquidos no
miden la cantidad, aunque sea la primera compra.

• En el almacenamiento se encuentra todos los productos revueltos, en

este punto es importante tomar en cuenta lo inflamables que pueda
ser cada uno de los productos y ordenarlos una mejor forma para no
correr con esos riesgos.

• No hay algún documento que reporte la salida del material que se

utilizara para los servicios de fumigación. Solamente conforme lo
necesiten.

• Por lo que no hay registros de salida del producto no hay kárdex de

los materiales que se encuentran dentro de la bodega, con esto
podría provocar una fuga o mal uso del material que se utiliza, por lo
tanto aumentar los costos de la materia prima.

50
 2.4. Descripción de los servicios.

Los servicios que se prestan dentro de Control Total son los básicos que
se pueden tener en lo que concierne a control de plagas. Pero al mismo tiempo
son los más importantes y comunes dentro del mercado guatemalteco, los
servicios que prestan son los siguientes:

• Control de plagas de cucarachas

• Control de plagas de roedores
• Control de plagas termitas
• Control de plagas moscas
• Control de plagas insectos

2.5. Conocimiento técnico de los empleados

2.5.1 Empleados directos con el servicio

Los empleados directos con el servicio son los que se encargan en hacer
la fumigación, ellos conocen como es que se debe hacer la aplicación del
veneno o en su caso las trampas que ponen en distintos lugares, también
tienen que conocer los componentes químicos que poseen los venenos y como
es el efecto sobre las personas.

[Link] Conocimiento técnico de los fumigadores

Los fumigadores conocen cosas básicas de lo es el producto que

utilizan y como es que deben utilizarlo, a pesar de que el “Ministerio de Salud
Pública y Asistencia Social” exigen que los fumigadores estén certificados por la
entidad y que tienen los conocimientos necesarios descritos a continuación:

51
 • Todo el personal que labore en la empresa debe participar en
cursos de capacitación sobre “toxicología, uso y manejo de plaguicidas”,
acreditado con el respectivo diploma.

• Los cursos de capacitación deben ser impartidos por instituciones

autorizadas y avaladas por la comisión de plaguicidas del Ministerio de
Salud Pública y Asistencia Social

Es importante dar garantía de las personas que hacen este tipo de

servicio, por otra parte, tienen conocimiento de cómo es que funciona el equipo
que utilizan y su mantenimiento del cual solamente se hace cuando ellos lo
creen que sea necesario. Estos dos factores los tienen cimentados pero no hay
un programa de capacitación que los ayude a tener un mejor conocimiento del
tipo de trabajo que realizan.

[Link] Conocimiento técnico de los asistentes

Los asistentes son prácticamente ayudantes de los fumigadores y

solamente son personas que tienen poco conocimiento de lo que es el producto
lo mismo pasa con el equipo, simplemente acompañan a los fumigadores y
asisten si ellos necesitan algo adicional del producto o para poder hacer
trabajos que sean complicados y se necesite que de dos personas, el asistente
no esta autorizado como fumigador, el problema de que se pueda presentar es
que en ausencia del fumigador que pasaría con un servicio que se presente, o
por otra parte que pasa si la solicitud de los servicios son muchos en el día, se
dejaría te dar atención al cliente que lo solicita.

52
 2.5.2 Empleados indirectos con el servicio

Los empleados indirectos son prácticamente que atienden el llamado del

cliente y ven las necesidades de ellos, para esto también tienen que tener
conocimientos de lo que pueden ofrecer como servicio y asesorarlos si
necesitan algún tipo de información ya sea de la plaga como del producto que
ellos utilizan.

[Link]. Conocimiento técnico de atención al cliente

En atención al cliente es importante ya que ellos reciben información del

problema que tienen los clientes, pero el atenderlos y escuchar acerca de la
necesidad que tienen no es la solución, el personal que atiende al cliente no
tiene los conocimientos acerca de las plagas como de su control. Por lo tanto
hay que darles una accesoria apropiada e indicarles de cómo es que se hará el
trabajo los primeras de lo que necesitan pero se tiene conocimientos básicos de
plagas.

[Link]. Conocimiento técnico ventas

En esta área es la que se encuentra con mas fortaleza dentro de la

organización, ya que ellos poseen mas conocimiento por que han sido
capacitados y tienen la suficiente experiencia de lo que es el control de plagas y
conocen como es que se tiene que hacer el procedimiento inicial como por
ejemplo el recorrer por primera vez el lugar donde se presenta el problema,
saben como es que se tiene que hacer el servicio y los posibles costos que se
llevaran con respecto al problema presentado, son lo que efectúan el
presupuesto del servicio. En relación con el cliente se tiene bastante contacto

53
con ellos ya que por medio de ventas se encuentra la posibilidad de que se
acepte o no se acepte el servicio.

2.6. Tipo de documentación

2.6.1 Documentación control de materiales

En los materiales no hay registros que ayuden a un control de

entradas y salidas en el inventario de materiales, tampoco algún documento
que compruebe o registre características de la materia prima que la empresa
adquiere.

No se encuentra algún tipo de documento que indique la cantidad de

material se tiene poner en la aspersora y para cuanto dura esa recarga del
material.

2.6.2 Documentación de los servicios

Con respecto a los servicios no hay documentos que ayuden a dar

descripción de los servicios que ofrece la empresa que al mismo tiempo sirva
de publicidad de la empresa, y que sea un medio de darse a conocer al público.

No hay algún documento que ayude al cliente a tener cuidado de los

insecticidas y del monitoreo que se tiene que hacer en el lugar donde se efectuó
el servicio, como también en poder reconocer plagas que puedan estar
proliferándose en sus hogares.

54
 2.6.3 Documentación en operación de fumigación

Existe un documento que respalda el servicio realizado en el cual se

encuentra información general del cliente, la fecha en que se realizo. Por otra
parte hay evidencia de las áreas tratadas y el sistema de control que se efectuó
en el área afectada, también indica que tipo de plaga es la que se encuentra en
dicho lugar al mismo tiempo se describe con que efectividad se realizo el
servicio, adicionalmente dan observaciones importantes que se deben de tomar
en cuenta para no contraer nuevamente alguna plaga que les pueda volver
afectar.

Este documento se le entrega una copia al cliente para que tenga

evidencia del trabajo realizado.

2.7. Inspección de control de calidad

2.7.1 Inspección de los materiales

En este punto no hay evidencia que haya un procedimiento de control

de inventarios, no hay registro alguno de las salidas de la materia prima que se
utiliza para efectuar los servicios, ni tampoco de los ingresos.

Al efectuar los servicios, las salidas de los materiales son solamente

al confirmar que el depósito de la pistola aspersora se encuentra vacía, lo
mismo pasa con pastas para roedores, que solamente se acaba el pomo y se
saca de bodega.

55
 Por otro lado, no hay un monitoreo del vencimiento del material que
se utiliza con esto podría provocar pérdidas para la empresa, ya que no se
efectuaría el uso indicado al material.

2.7.2 Control de calidad de servicio

No se tiene algún tipo de indicador que muestre que piensa el cliente del
de la empresa, como también las observaciones que ellos ponen respecto al
servicio que realmente es importante tomar en cuenta para tener una mejora
continua del servicio.

No hay un registro de un seguimiento del cliente desde el comienzo del

servicio como al final del mismo.

2.7.3 Inspección en operación de fumigación

En la inspección de operación de fumigación no hay registro alguno que

evidencie una inspección solamente en el documento que se utiliza cuando se
efectuó el servicio en le cual solamente indica que área que se trabajo.

En la situación actual de la empresa se determina varias deficiencias que

son recomendables reforzar o en su caso mejorar para que el sistema de
gestión de calidad funcione eficientemente, de los cuales presentamos a
continuación:

• Las actividades que están dentro de los procesos no hay

inspecciones, no hay un seguimiento a los clientes, por lo que
es importante realizar las mejoras a los procesos.

56
• La capacitación continua no hay dentro de la organización, es importante
implementar un programa que ayude a mejoramiento del conocimiento de
los empleados.

• Diseñar documentos que ayuden a manejar el sistema, tales como:

información técnica, manejo de materiales, encuestas, garantías.

57
58
 3. PROPUESTA PARA EL DISEÑO

En el diseño de la propuesta se realizaran conforme a lo encontrado en

el capítulo anterior, con el fin de mejorar el servicio de fumigación, dentro de
esta propuesta se tendrán mejoras en la empresa de forma interna con el
mismo fin.

En este diseño abarcaran también puntos en los cuales ayudará en el

buen manejo de los recursos que son utilizados dentro de la empresa, con el fin
de optimizar mejor los activos de la organización.

3.1 Mejora en los procesos

La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener

un sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia de los
procesos.

Dentro de los requisitos del sistema de gestión de calidad ISO 9001-

2000 establece que la organización debe:

• Debe identificar los procesos necesarios para que el sistema de gestión

de la calidad y su aplicación a través de la organización.

• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

• Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que

tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.

59
 • Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesaria para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.

• Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e

implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

3.1.1 Fumigación

Para esto es importante que el proceso de fumigación sea establecido y

mejorado, para dar un mejor servicio al cliente. Dentro la mejora del proceso de
fumigación es importante que sea fácil de comprender, desde los
procedimientos y actividades, esto es importante para el nuevo personal como
para el personal antiguo que labora en la empresa.

En lo que corresponde al procedimiento de fumigación es importante

identificar quienes son los responsables, tanto de los suministros que sirven
para efectuar el servicio, como las personas que efectúan la documentación y el
servicio propio. También es importante indicar los documentos que se utilizaran
dentro de este procedimiento, y el destino de dicha documentación.

El servicio depende de un factor fundamental: la inspección inicial. Del

nivel de detalle y la dedicación con que se efectúe la relevación previa,
dependerá la calidad del diagnóstico, y en consecuencia la efectividad de los
trabajos. Algunos factores que todo servicio debe atender a la hora de la
inspección inicial:

60
 • Identificación de los focos infecciosos, esto ayudará a detectar
donde es que se encuentra concentrada la plaga.

• Reconocimiento de las plagas, su biología y hábitos, es importante

tener el conocimiento de la plaga con se tratara, el método a utilizar para
poderla controlar, el tipo de producto que es necesario para realizar el
servicio.

• Análisis del tipo y nivel de infestación, en este punto servirá para

cuantificar la dosis necesaria para controlar la plaga.

• Determinación de las restricciones ambientales u operativas del

lugar a tratar, es importante tener el conocimiento el impacto que
tendrá el servicio, tanto en el ambiente como dentro del lugar donde se
prestara el servicio.

• Aplicación de agentes de expulsión, en este punto ya es la

realización del servicio mismo.

• Información detallada al cliente de los pasos a seguir, es importante

informar al cliente como es que se realizó el trabajo y como fue
efectuado, también el producto que se utilizó, la forma de aplicación y el
seguimiento que se le tiene que dar.

En este proceso de fumigación es importante seguir las actividades

ordenadamente para que sea efectivo el servicio de fumigación, por eso es
importante seguir con el procedimiento que a continuación se detalla:

61
Figura 20 Flujo de fumigación
Empresa: Control Total. HOJA 1/3
Departamento de Fumigación Fecha: 26 octubre de 2007
Analista: Dennis Rivera Método: Actual
Inicio: Presentarse con el Cliente Termina: Entrega de Información.

Llegar al lugar Preparar el

y presentarse equipo para
con el cliente realizar el
servicio

Realizar una
inspección tipo 1
para encontrar
la infestación

Realizar una
NO
inspección tipo 2 ¿Se
para encontrar encontraron?
la infestación

SI

Marcar el lugar
¿Se SI
para aplicar
encontraron? dosis.

NO

Indicar al Aplicar la
cliente que el primera dosis
lugar esta en todos los
controlado sectores

Autor: Dennis Rivera

62
Continuación
Empresa: Control Total. HOJA 2/3
Departamento de Fumigación Fecha: 26 octubre de 2007
Analista: Dennis Rivera Método: Actual
Inicio: Presentarse con el Cliente Termina: Entrega de Información.

Aplicar una
segunda dosis
en todos los
sectores

Revisar la
segunda dosis

Aplicar
NO
nuevamente la ¿Fue
segunda dosis exitosa?

SI

Llenar el registro
de servicio y
entregar copia al
cliente

Explicar el
servicio y darle
las indicaciones
del servicio.

Autor: Dennis Rivera

63
Continuación

Empresa: Control Total. HOJA 3/3

Departamento de Fumigación Fecha: 26 octubre de 2007
Analista: Dennis Rivera Método: Actual
Inicio: Presentarse con el Cliente Termina: Entrega de Información.

Entregar
encuesta de
servicio

Entregar
información
técnica al cliente
del servicio y del
producto

Autor: Dennis Rivera

En el flujo de fumigación se mejoro en varios aspectos para poder cubrir

las deficiencias que se presentan dentro de este proceso y de realizar mejor el
servicio y se da una explicación a cada una de las actividades.

64
• Llegar el cliente, es donde se hará un contacto directo con el cliente y se
presentaran en nombre de la empresa que realizara el servicio de control de
plagas.

• Preparar el equipo, es importante preparar todos los materiales, equipo que

se utilizara en el servicio.

• Realizar una inspección tipo 1, en este momento es para buscar los

lugares donde se encuentra la plaga en mayor número, de lo cual indica que
es donde posiblemente se encuentren los nidos.

• Realizar una inspección tipo 2, si se da el caso de que no se encuentre un

lugar donde haya una concentración de la plaga, se realizara una nueva
inspección mas rigurosa para estar seguros de que no se encontró dicho
lugar o es su caso si se encontrará en la segunda inspección.

• Marcar el lugar, marcar el lugar para aplicar las dosis que se incluyen en el
servicio.

• Indicar al cliente de que el lugar esta controlado, En este caso es

cuando no se encontró ningún lugar donde haya una concentración de la
plaga y se seguirá con el servicio, simplemente se aplicaran dosis normales
en el lugar a realizar el servicio. También se le indicará al cliente que el
lugar está controlado.

• Aplicar la primera dosis, es donde se empieza con la dosis de veneno

para controlar o eliminar la plaga, también la aplicación de la dosis mas
fuerte en los lugares que se han marcado anteriormente mencionados.

65
• Aplicación de la segunda dosis, como parte del servicio es necesario
aplicar una segunda dosis para que el veneno reaccione efectivamente.

• Revisar segunda dosis, es para confirmar si la primera aplicación su

realizada con eficacia.

• Aplicar nuevamente la segunda dosis, después de revisarse y no fue

realizada con eficacia se aplica nuevamente la dosis para dar por terminado
el servicio.

• Llenar la hoja de servicio, en esta actividad es de llenar la hoja de servicio

es donde se evidencia lo que se trabajo.

• Explicar al cliente, en esta parte es donde se le da una explicación del

servicio prestado al cliente, las indicaciones de lo que tiene que hacer
después de haber recibido el servicio.

• Entregar encuesta, se le entrega la encuesta de servicio para la llene y

conteste como es que le ha parecido el servicio de control de plagas.

• Entrega de información adicional, este tipo de documento es para que el

cliente tenga mayor información acerca de la plaga que tienen en su hogar,
como también descripción del servicio mismo.

66
 3.1.2 Atención al cliente

Se tiene que definir un procedimiento para realizar el seguimiento

de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por la empresa y proporcionará el método que
se utilizarán para la obtención de dicha información.

Los requisitos relacionados con el cliente tienen que estar

relacionados con el producto o servicio que se este dando, para esto hay que
tomar en cuenta lo siguiente:

• Requisitos especificados por el cliente, en este tipo de requisitos

podríamos tomar en cuenta actividades de entrega y las posteriores.

• Requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso

especificado o para uso previsto, cuando sea conocido.

• Requisitos legales o reglamentos relacionados con el servicio o producto.

• Cualquier requisito determinado por la organización.

En una organización debe determinar e implementar disposiciones

eficaces para la comunicación con los clientes, relativa a:

• Información sobre el producto

• Consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las

modificaciones.

67
 • Retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Para esto es importante diseñar nuevos procesos que incluyan lo

mencionado anteriormente, y la propuesta se describe a continuación:

Figurara 21 Flujo de atención al cliente

Empresa: Control Total. HOJA 1/2
Departamento de Servicio Fecha: 26 octubre de 2007
Analista: Dennis Rivera Método: Actual
Inicio: Atención al cliente Termina: Realización del Servicio

Contacto con el Se generan las Se determinan los

cliente a través de necesidades del requerimientos del
teléfono, fax, correo cliente servicio
electrónico o personal

Se analiza la Se programa la
situación actual primera visita al
del lugar infestado lugar infestado

Se elabora
presupuesto de
servicio de
fumigación

NO
¿Se Se analiza si es
acepta el factible mejorar
servicio? los precios del
presupuesto

SI

1 2

Autor: Dennis Rivera

68
Continuación

Empresa: Control Total. HOJA 2/2

Departamento de Servicio Fecha: 26 octubre de 2007
Analista: Dennis Rivera Método: Actual
Inicio: Atención al cliente Termina: Realización del Servicio

1 2

SI
Presentar nueva ¿Es
propuesta del Factible?
servicio

NO

¿Se acepta Desistir en realizar

nueva NO en servicio de
propuesta? control de plagas

SI

Realizar el
servicio de control
de plagas

Autor: Dennis Rivera

69
 En flujo de atención al cliente se mejoro en varios aspectos para cubrir
las deficiencias que se presentan dentro de este proceso y de realizar mejor el
servicio y se da una explicación a cada una de las actividades.

• Contacto con el cliente, es el inicio de la relación con el cliente es

donde se tomará toda la información que el cliente da acerca de su
problema de plagas.

• Generación de necesidades, es donde se visualiza todo lo que el

cliente necesita y empezar tener las posibles soluciones al problema.

• Verificación de los requerimientos, en el caso que el servicio es

nuevo, se realiza un estudio antes de la primera visita, con el fin de
estar al tanto de los problemas que posiblemente se encuentren.

• Programación de visita al cliente, se comunican con el cliente para

programar una visita al lugar infestado por plagas, con el fin de
presentarse al cliente formalmente, también la intención de la visita es
para ver el problema físicamente.

• Análisis situación actual, parte de este análisis es para empezar

hacer un estimado de lo que se necesita para poder controlar la plaga
y como es que se hará el servicio, en base al análisis de la situación
actual se verifican como se encuentran en cuestión de existencia los
materiales para realizar el servicio.

70
• Elaboración del presupuesto, se realiza el costeo de todo lo que se
necesita para la realización del servicio y los precios que se le darán al
cliente.

• Mejorar precios del presupuesto, en el caso de que no sea aceptado el

presupuesto, se analiza si es factible bajar los precios de la propuesta.

• Presentación de la nueva propuesta, si es factible bajar los precios del

presupuesto, se le presenta al cliente y se verifica si el cliente lo acepta.

• Desistir en realizar el servicio, en el caso de que no sea factible hacer la

mejora de los precios del presupuesto, se toma la decisión en no insistir de
que el cliente tome el servicio.

• Realización del servicio, si el cliente acepta la propuesta se realiza el

servicio de control de plagas.

Se tiene que tener satisfacción del cliente real como una medida
del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe
realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con
respecto al cumplimiento de su requisitos por parte de la organización, deben
determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

La relación cliente-empresa es importante, ya que ellos esperan

mucho de la organización respecto al servicio o producto, el cliente busca de
una empresa

71
 ƒ Eficiencia, resultados constantes
ƒ Personal calificado
ƒ Protección, metodologías
ƒ Costo razonable
ƒ Cumpla con el contrato y objetivos del trabajo
ƒ No altere la línea de producción
ƒ Seguridad, inocuidad para el ser humano
ƒ Sentido común y responsabilidad
ƒ Experiencia, seriedad empresaria
ƒ Confidencialidad
ƒ Habilitación oficial
ƒ Capacitación al personal
ƒ No contaminante
ƒ Plan de visitas, seguimiento
ƒ Garantía
ƒ Comunicación, documentación
ƒ Conocimiento de las plagas
ƒ Presentación personal de operarios
ƒ Comportamiento personal de operarios
ƒ Metodología y equipamientos modernos

3.2. Capacitación de empleados

El conocimiento técnico de los empleados es importante tener, ya que

de esto depende el buen servicio y garantía de lo que se este realizando. Esto
da confianza al cliente de que se es una empresa confiable.

72
 Las capacitaciones son variables ya que la tecnología y los métodos
evolucionan y es importante tener cronogramas de capacitación variables, y las
necesidades son muchas. Para esto se tiene que hacer un diagnostico de
capacitación, para luego elegirlas y prescribir los medios de capacitación para
sanar las necesidades percibidas. Una vez que se ha efectuado la
determinación de las necesidades se procede a su programación.

La programación de la capacitación para debe estar sistematizada y

fundamentada sobre los siguientes aspectos, que deben ser analizados durante
la determinación:

1. ¿Cuál es la necesidad?
2. ¿Dónde fue señalada por primera vez?
3. ¿Ocurre en otra área o en otro sector?
4. ¿Cuál es su causa?
5. ¿Es parte de una necesidad mayor?
6. ¿Cómo resolverla, por separado o combinada con
otras?
7. ¿Se necesita alguna indicación inicial antes de
resolverla?
8. ¿La necesidad es inmediata?
9. ¿Cuál es su prioridad con respectos a las demás?
10. ¿La necesidad es permanente o temporal?
11. ¿Cuántas personas y cuantos servicios alcanzaran?
12. ¿Cuál es el tiempo disponible para la capacitación?
13. ¿Cuál es el costo probable de la capacitación?
14. ¿Quién va a ejecutar la capacitación?

73
 La determinación de necesidades de capacitación debe suministrar las
siguientes informaciones, para que la programación de la capacitación pueda
diseñarse:
• ¿QUÉ debe enseñarse?
• ¿QUIÉN debe aprender?
• ¿CUÁNDO debe enseñarse?
• ¿DÓNDE debe enseñarse?
• ¿CÓMO debe enseñarse?
• ¿QUIÉN debe enseñar?

Los puntos anteriormente mencionados servirán para las próximas

capacitaciones que se estén diseñando para los años siguientes. Dentro de las
necesidades encontradas solamente se determino que se tienen que distribuir
conforme a los puestos de trabajo. Toda empresa que vende los productos de
control de plagas realiza capacitaciones respecto a sus productos, por lo que
también puede aprovecharlos para que los costos sean bajos y efectivos. Son
importantes todas las capacitaciones que realizan el ministerio de salud
respecto a estos temas, pero también es de tomar capacitaciones no
relacionadas con el control de plagas.

Para este punto es importante seguir el procedimiento en la cual se

realizará el programa de capacitación, el cual se hará anualmente para poder
tener al personal actualizado en aspectos técnicos.

74
 Figura 22 Procedimiento de capacitación de personal

Empresa: Control Total. HOJA 1/1

Capacitación de Personal Fecha: 26 octubre de 2007
Analista: Dennis Rivera Método: Actual
Inicio: Detección de Necesidad Termina: Mejora de Competencia

Detección de Se Evalúa el
necesidad Desempeño
De capacitación

Genera Programa Programa de

de Capacitación Capacitación

Prepara Material Efectúa Registros de

Capacitación Asistencias

Competencia
Mejoro

FIN

Autor: Dennis Rivera

75
 El procedimiento para la capacitación del personal es una herramienta
importante para la mejora continua de la empresa ya que elevara los
conocimientos del personal que labora en Control Total, las actividades se
detallan a continuación:

• Detección de la necesidad de capacitación, es cuando es necesario

reforzar los conocimientos del trabajador conforme ha evolucionado las
técnicas de fumigación.

• Evaluación del desempeño, van ligado a la detección de la necesidad

es donde se visualiza a través de la evolución de los conocimientos de
cada empleado a lo largo del período que estuvo trabajando para la
empresa.

• Generación del programa de capacitación, con base a las

necesidades detectadas, se realiza un programa tomando prioridades de
dichas necesidades y se desglosan a lo largo del periodo de las
capacitaciones, utilizando un registro que llegue a describir todas las
capacitaciones para que el personal tenga por enterado todas las
actividades que estarán desglosadas en el programa. El formato se
presenta a continuación:

76
Figura 23 Formato de programa de capacitación

Recursos
PROGRAMA DECAPACITACION
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN Humanos

Mes Curso Personal a Capacitar Capacitador ¿Efectuado?

Autor: Dennis Rivera

77
 3.2.1 Empleados directos con el servicio

El conocimiento de los empleados se identifica desde que se contrata

al personal es importante que el empleado tenga conocimientos básicos
respecto a fumigación, ya que con esto ayudará a mejorar con capacitación
continua, para que el empleado asimile rápido los conceptos y técnicas nuevas.

[Link]. Fumigadores

Los fumigadores tienen que estar actualizados en el ámbito de control

de plagas, por esto que la capacitación tiene que ser mas fortalecida con este
tipo de personal.

Para los fumigadores tiene que tener un cronograma establecido

anualmente de las capacitaciones para mantener actualizado al empleado de
las nuevas técnicas y productos para un mejor control de plagas, este
cronograma solamente se tienen que programar los fumigadores que va a
asistir a las capacitaciones al mismo tiempo las fechas y un aproximado de
horas de cada capacitación.

[Link]. Asistentes

Se tiene que elaborar un procedimiento que identifique la necesidad de una

capacitación, para poder generar un programa de capacitación ideal, que de
hecho la que la pueden hacer son los fumigadores certificados que son los que
han adquirido mas conocimiento tanto en la experiencia y las mismas
capacitaciones que ha tenido a lo largo del tiempo.

78
 La preparación tiene que hacerse con documentos para que a los que
reciben la capacitación tengan un soporte para poder captar mejor los
conocimientos que se quisieron transmitir en su momento.

En la capacitación es importante que sea comprendida en su totalidad ya

que los empleados directos son el personal que realiza el servicio en si,
entonces es importante la aplicación de los conocimientos adquiridos en dicha
capacitación. Para esto se tiene que preparar una evaluación que compruebe si
los conocimientos mejoraron. Cabe mencionar que la evaluación se realizar en
un tiempo considerable para que el personal aplique los conocimientos
adquiridos en la capacitación.

3.2.2. Empleados indirectos con el servicio

[Link] Atención al cliente

Aquí es importante tener conocimientos prácticos de lo que es el tema de

plagas, porque ellos son los que reciben la primera información del cliente, y
ellos recopilan la información y la transmiten al departamento de ventas para
que ellos comprendan lo que quiere el cliente.

Este tipo de capacitación es relativamente igual a la de los asistentes de

fumigación, solamente es para conocer mas acerca de plagas, pero también se
tiene que tener otro tipo capacitación no siempre relacionado con plagas si no
para mejorar el servicio de atención al cliente.

79
 [Link]. Vendedores

En el departamento de ventas es importante tener bien cimentados los

conocimientos técnicos del servicio de fumigación, ya que es una parte
importante de convencer al cliente que la empresa es la indicada en
proporcionarle el servicio. Este departamento es la fortaleza de la empresa para
ello tienen que estar actualizando todos los conocimientos de nuevas técnicas
de ventas, como los talleres que le ayudaran al desenvolvimiento personal, es
importante tomar en cuenta tener ciertas capacitaciones de motivación para
poder alentar al mejor trabajador del departamento de ventas.

Toda capacitación se tiene que tener evidencia documentada como

también la evaluación que se le efectuó a la persona capacitada. Toda
evidencia de esto es importante ya que en el momento de estar certificados ISO
9001-2000 esto ayuda a demostrar la mejora de la competencia esto quiere
decir como ellos han evolucionado en sus conocimientos dentro de la empresa
y que tanto los aplica para prestar un buen servicio.

En toda capacitación es importante tener un registro que de evidencia

tanto de la asistencia del personal, el tipo de capacitación que se realizo. Para
esto se propone realizar un registro que detalle dicha información y
adicionalmente recabar información de la cantidad de horas de duración de la
capacitación, la fecha en que se realizó y quién realizó la capacitación del
personal.

Esto ayudará a ver cuál es el personal que se ha capacitado y a qué

departamento pertenecen y también para llevar el control al cumplimiento del
programa de capacitación.

80
 Figura 24 Formato de control de asistencia a capacitación

FORMULARIO CONTROL DE Recursos

ASISTENCIA CAPACITACIÓN Humanos

Nombre
Fecha: capacitación:
Horas totales capacitación por
Lugar capacitación: participante:

Áreas de orientación de la capacitación:

Nombre instructor
interno: Firma:
Nombre instructor
externo: Firma:

No. Nombre colaborador Departamento/Cargo Firma

10

11

12

Autor: Dennis Rivera

81
 3.3. Documentación

La documentación es el factor mas importante de un sistema de

gestión de calidad, con ello evidenciamos nuestros procesos y actividades a
través de los registros de control. Estos registros se deben establecer y
mantener para proporcionar evidencia de la conformidad de los requisitos así
como de la operación eficaz del sistema de gestión de la calidad. Los registros
deben permanecer legibles, fácilmente identificables y recuperables. Debe
establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios
para la identificación, almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo
de retención y la disposición de los registros.

3.3.1. Control de calidad del servicio

Dentro del sistema de calidad, es importante tomar en cuenta todo lo que

se esta implementando ya que es una guía para realizar mejor las actividades
dentro de la empresa y conforme pasa el tiempo el trabajador siente la
necesidad de garantizar un servicio efectivo y al mismo tiempo entrar en una
competitividad en cualquier mercado la cual es vista como la capacidad para
determinar las necesidades de cualquier tipo de cliente y satisfacerla
cumpliendo, con los requisitos de producto y o servicio ofrecido.

Para esto es importante de que los empleados colaboren al cambio que

se esta realizando dentro de la empresa, ya que la modificación de los
procedimientos, la documentación, y los controles ayudará para hacer mejor el
servicio. Tal como lo establece ISO 9000"documento producto del trabajo
conjunto de las partes interesadas sobre un ámbito específico, que recoge
el conocimiento empírico y lo expresa en forma de reglas o
especificaciones técnicas, de tal manera que en la práctica puedan ser
aplicadas efectivamente para solucionar problemas comunes repetitivos."

82
 Los procedimientos ayudaran a ser ordenados y optimizar mejor los
productos y al mismo tiempo mejorará la satisfacción del cliente, como parte de
esta satisfacción viene las garantías que brindara confianza del cliente hacia la
empresa.

Las capacitaciones dará al trabajador mejores herramientas para

enfrentar los cambios que se den en el ámbito de control de plagas, también las
mejora de la eficacia del sistema de calidad.

La documentación es de mucha importancia para que el sistema funcione

eficientemente ya que se evidencia los movimientos realizados dentro de la
empresa para que se refleje en el futuro las mejoras que se puedan realizar
para que el sistema evolucione eficiente.

[Link] Servicio de fumigación

Dentro de servicio de fumigación el procedimiento tiene que ser detallado

para poder dar la confianza al cliente que solicita del servicio. Y se tiene que
establecer las responsabilidades de cada uno de los que prestan el servicio de
las cuales se describe a continuación:

• Supervisión de los alrededores del lugar a prestar el servicio.

• Supervisión del interior del lugar a prestar el servicio.
• Y la supervisión de las personas que se encuentran en el lugar
donde se prestara el servicio.
• Inspecciones
• Otras funciones.

83
 Los puntos anteriormente mencionados son de vital importancia para que el
servicio sea eficaz y el esperado por el cliente

Es importante tomar en cuenta dentro de las supervisiones interiores como

las exteriores estén bien detalladas para que la información fluya correctamente
dentro de la organización.

[Link]. Atención al cliente

Es imperativo que el cliente preste singular atención a las

modificaciones o mejoras a realizar propuestas por el controlador de plagas
luego de la inspección inicial. No se deben tomar estas consideraciones a la
ligera. Una deficiente respuesta del cliente conduce, en la mayoría de los casos,
al fracaso del sistema de calidad del servicio de fumigación y con ello a las
consecuentes pérdidas económicas y operativas, tanto para el usuario como
para el proveedor. Por lo tanto es importante tener una documentación
apropiada para el cliente que le transmita la información necesaria.

Para esto se tiene que tomar en cuenta la opinión del cliente, para esto
es importante tomar en cuenta lo siguiente:

[Link].1. Encuestas

Las encuesta nos refleja como es que se ha tratado al cliente, de cómo le

ha parecido el servicio, como también sirve que tan eficiente ha fue el
tratamiento de control de plagas.

84
 Las encuestas ayudan a encontrar las deficiencias que podrían tener la
empresa respecto al servicio, como las posibles mejoras de servicio. La opinión
del cliente indica qué tan grande o pequeña es la aceptación de la empresa.

El contenido de la encuesta debe de formular preguntas que el cliente

entienda, y deben de incluir información importante tales como:

• La calidad del producto

• Tiempo de respuesta del servicio
• Satisfacción del servicio
• Valor agregado entregado por parte del servicio
• Mejoras que recomienda el cliente
• La atención al cliente
• Recomendaciones del cliente hacia otros clientes del servicio
• Frecuencia de solicitud del servicio
• Aceptación de la empresa

En la propuesta para la realización de la encuesta se detallan a

continuación una serie de preguntas que son de vital importancia para poder
medir el rendimiento de los procesos que se realizan dentro y fuera de la
empresa.

En este punto se define el procedimiento para realizar el seguimiento de

la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento
de sus requisitos por la empresa y proporcionará el método que se utilizarán
para la obtención y utilización de dicha información.

85
 Para la atención al cliente, la encuesta que se formulará es respecto al
servicio completo desde que fue atendido el cliente hasta que este por
terminada la fumigación.

Por otro lado, la encuesta de fumigación se trabajará con detalles propios

del servicio en si, de los cuales serán:

• La interacción del personal de la empresa con el cliente

• Los conocimientos técnicos que posee el trabajador.
• La percepción del cliente respecto al servicio.

Toda esta información ayudará a ver cómo está funcionando el sistema,

con respecto a los procedimientos y las mejoras propuestas. También para
proponer nuevas ideas respecto al servicio que presta la empresa como parte
de la mejora continua, y por último, servirá de ayuda a para encontrar
deficiencias que se presenten dentro del proceso.

86
Figura 25 Encuesta en la atención al cliente

ENCUESTA ATENCIÓN DEL CLIENTE

1. ¿Cómo fue que se entero de nuestra empresa?

2. Cuándo se comunicó con nosotros ¿Cómo considera que fue la

atención de la persona que le atendió?

Buena______ Regular______ Mala______

¿Porqué fue mala?______________________________________

3. Al momento de que nuestro personal llegó al lugar que usted

solicitó el servicio. ¿Se identificaron como personal de nuestra
empresa?

Sí__________ No__________

4. ¿El presupuesto del servicio que se le ofreció lo considera

apropiado?

Sí______ No______ Porque _________________

5. ¿Recibió asesoria técnica acerca del servicio?

Sí_________ No_________

6. ¿El servicio que se le proporcionó dio el resultado que usted

necesitaba?

Sí ____ No ____ Porque___________________

7. ¿Volvería usted a utilizar nuestro servicio en alguna otra ocasión?

Sí ____ No____ Porque ____________________

Autor: Dennis Rivera

87
 Figura 26 La encuesta de fumigación

ENCUESTA DE FUMIGACIÓN

1) ¿El personal de nuestra empresa reviso el lugar a fumigar?

Sí ______ No ______

2) ¿Nuestro personal le informo cada paso de lo que se tiene que hacer dentro
del lugar a fumigar?

Sí ______ No ______

3) ¿La persona a cargo de realizar el servicio le dio las recomendaciones

después terminar con la fumigación o tratamiento de control de plagas?

Sí ______ No ______

4) ¿Después de realizado el servicio recibió usted información técnica adicional?

Sí ______ No _______

5) ¿Recibió el informe final del servicio?

Sí ______ No _______

Autor: Dennis Rivera

Todos los datos tienen que estar completos desde las preguntas hasta
los nombres y firmas del cliente, si se da la situación de que no venga con los
nombres y firmas se tomara la información como datos negativos. Esto ayudara
a que el personal de la empresa sea responsable en realizar este tipo de
encuesta.

88
 [Link].2. Indicador de operaciones

En las operaciones de la empresa es importante tener un medio que

indique como es el rendimiento de las actividades, para lo que se necesita
realizar controles de los procesos por medio de un indicador que refleje el
rendimiento en los diferentes departamentos de la empresa.

En los puntos que se deberían de tomar en cuenta son el departamento

de ventas, compras, atención al cliente y el servicio mismo.

La metodología es simple ya que son gráficos dan valores como:

En departamento de ventas ver como es las ventas aumentan a través

de los meses, con este grafico se determina que estrategias se pueden tomar y
qué es lo que esta pasando en el mercado respecto al servicio de control de
plagas.

Figura 27 Indicador de sala de ventas

INDICADOR DE VENTAS CANTIDAD DE SERVICIOS

META
25
CANTIDAD DE VENTAS

20

15

10

0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo
MESES

Autor: Dennis Rivera

89
 Se podría tomar como indicador la cantidad de servicios que se realizan
por mes y con esto se realizan reuniones mensuales con el fin de detectar
algunas deficiencias del departamento.

En el departamento de compras el gráfico ayuda a visualizar cómo es el

comportamiento de los proveedores, en tiempos de entrega, calidad del
producto, precios como también asesoria técnica respecto al material que le
vende a la empresa de servicio de control de plagas.

Figura 28 Indicador del departamento de compras.

INDICADOR DE DEPTO. COMPRAS Evaluación de proveedor

meta
100.00%
98.00%
98.00% 96.00%
96.00%
94.00% 93.00%
92.00% 90.00% 90.00%
%

90.00%
88.00%
88.00%
86.00%
84.00%
82.00%
proveedor 1 proveedor 2 proveedor 3 proveedor 4 proveedor 5
PROVEEDORES

Autor: Dennis Rivera

En las operaciones anteriormente mencionadas es de vital importancia

tener de un gráfico por departamentos, en lugar de simplemente contar con
parámetros establecidos por la misma empresa.

90
 [Link].3. Indicador de inspecciones

Dentro de las inspecciones es importante tener información importante

de cómo se esta elaborando el servicio, esta información ayuda a mejorar
constantemente el servicio. Las inspecciones que se realizan ayudan a:

• Descubrir los lugares más vulnerables de los lugares en donde

se efectúa la fumigación.

En esta gráfica se puede aplicar de la siguiente manera

Figura 29 Gráfico de frecuencia de plagas

FRECUENCIA MENSUAL DE PLAGAS

FRECUENCIA

6
5 5
5
4
4
3
3
2
1
1
0
Plaga 1 Plaga 2 Plaga 3 Plaga 4 Plaga 5

Dentro de la empresa a medida de que se realicen los servicios se ve un

comportamiento de que plaga es la mas común en los lugares que se realicen
dichos servicios para esto es importante realizar un indicador que refleje la
frecuencia que se presenta las plagas, para que pueda ayudar a detectar
varios puntos en lo que concierne al servicio prestado tales como:

• Si se tiene el equipo adecuado para poder controlar las plagas

mas frecuentes y así realizar el servicio con eficacia.

91
 • Si el empleado tiene los conocimientos adecuados de la plaga
y del producto que se utiliza para el servicio.

• Comprobar que tipo de servicio es mas solicitado por los

clientes.

• Verificar que otro producto se le puede ofrecer al cliente

respecto a las plagas y comprobar si estos productos son
eficientes para lo que se necesita.

Figura 30 Eficacia del producto

CONSUMO DEL PRODUCTO vrs PLAGAS MENSUAL

50.00
40.00 40.00
40.00 35.00
30.00 30.00
30.00 25.00 Producto 1
20.00 20.00 18.00 20.00 20.00 20.00
%

18.00 Producto 2
20.00 15.00 15.00
Producto 3
10.00

0.00
Plaga 1 Plaga 2 Plaga 3 Plaga 4 Plaga 5
PLAGAS

Autor: Dennis Rivera

En este gráfico es importante tomar en cuenta los productos que se

utilizan para en control de plagas y se pueden comparar con las plagas si se
tuviera el caso de que el mismo producto se pudiera aplicar para diferente
plaga. Esta información se puede recolectar en la cantidad de producto que se
utiliza para el servicio:

92
• Confirma el rendimiento del trabajador de la empresa con respecto a la
fumigación.

• Eficiencia del producto al realizar el servicio de control de plagas.

• Los conocimientos técnicos que tiene el trabajador al utilizar el producto

para el servicio.

• Detectar el rendimiento del producto utilizado en el servicio.

3.3.2. Garantías

Es importante tener dentro de una empresa que presta servicios, con esto
se da confianza al cliente de que la empresa es la indicada para la fumigación.

En que consiste la garantía, simplemente en que los procesos son los

óptimos comparados con la competencia, ya que cliente estará presente tanto
en la evaluación como en el servicio mismo.

Esta confianza no se desarrolla e la noche a la mañana sino que requiere

esfuerzos empresariales a largo plazo en materia de garantía de calidad.

93
 Figura 31 Formato de certificado de calidad.

CERTIFICADO DE GARANTIA
CONTROL TOTAL
Certifica

AL CLIENTE:_____________________________

Con domicilio en: ___________________________

Ha recibido el servicio de: ____________________

Queda garantizadopor
Queda garantizado porununperíodo
periodo[Link] __________

Debido a que se ha cumplido con las sesiones establecidas por

parte de nuestra empresa para lograr controlar por completo la
plaga.

Y para que así conste, se extiende el presente CERTIFICADO en:

___________ a _______ de _____________ de ________

No. 00001 Firma y Sello

Autor: Dennis Rivera

94
 3.3.3. Materiales

En general, constituyen los insumos que se necesitan para producir y son

consumidos o transformados durante los procesos.

Es el elemento físico que se incorpora a un proceso para su

transformación en un producto. Con respecto a este punto es importante tener
un control establecido de la materia prima que se utiliza para los servicios es
importante tener procedimientos de entradas y salidas de los materiales. Esto
ayuda no solo a tener inventarios controlados si no también refleja el consumo
de los materiales, ayuda a conocer cómo es que se debe de abastecer para no
saturar de producto que en realidad se usa muy poco y por último e importante
seria el costo que se tiene con estos materiales.

Figura 32 Diagrama general del proceso de compras

Empresa: Control Total. HOJA 1/1

Procedimiento de compras Fecha: 26 octubre de 2007
Analista: Dennis Rivera Método: Actual
Inicio: Solicitud de compra Termina: Ingreso del producto

Existe SI
Solicitud De Compra Selección de
proveedor
proveedores
aprobado

Genera criterio de
Selección de
Proveedores Tienen lo que
NO necesitamos?

SI

Genera Orden
de compra

Devolución
Confirma al
proveedor

NO

Recepción. Inspección del

Ingreso de Cumple las Producto en bodega
producto Especificaciones?

Autor: Dennis Rivera

95
 EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
Desempeño de entregas en el periodo:_______________________________________________________
Proveedor: _______________________________________________ Fecha: ____________________
Desempeño de entregas en el periodo De: ____________________ Al: ____________________
Total de entregas:___________________________________________________________
40 %
Figura 33 Evaluación de Proveedores

Total de entregas con Proveedor:

96
Total de entregas en el tiempo indicado 35 %
Total de entregas con calidad 25 %
Ponderación Total
RESULTADO DE LA EVALUACIÓN

Autor: Dennis Rivera

Acciones de seguimiento recomendada: TIPO A 75 ---------- 100 puntos
TIPO B 60 ----------- 75 puntos
Rechazado menor de 60 puntos
Firma:_____________________ TIPO
 [Link] Control de calidad

Para tener un control de calidad de los materiales es importante tomar

en cuenta algunos puntos importantes:

• Las compras no deben comprometer los fondos de la empresa.

• No deben aceptarse materiales que no han sido pedidos o que no están

de acuerdo con las especificaciones.

• Los materiales no deben aceptarse a menos que se haya llegado a un

acuerdo con el vendedor, en el caso de materiales dañados o en
cantidades distintas a las solicitadas.

• Debe tenerse la seguridad de que los materiales se han recibido y que se

han cargado los precios adecuados en todos los gastos incurridos.

• Debe haber un control adecuado sobre el almacenamiento de los

productos utilizados para realizar el servicio de fumigación, con el fin de
realizar un buen aprovechamiento de los materiales.

• Se debe ejercer un adecuado control de costos sobre las cantidades de

materiales y suministros.

• Debe haber un equilibrio adecuado entre la inversión en pesos en

inventarios y los costos incurridos en la adquisición, utilización y
almacenamiento de materiales, así como las pérdidas causadas por las
interrupciones en la producción o las ventas perdidas debido a la falta de
existencias.

97
 [Link].1 Recepción

Dentro de los procesos de calidad la recepción de los materiales tiene

que existir ya que es importante para tener un mejor control de inventarios y
también para poder controlar el rendimiento de los suministros utilizados para el
servicio de fumigación, dentro de los cuales se podría mencionar:

• Fecha: información que es necesaria para cuestiones contables como

también el rendimiento del material.

• Nombre: Es para identificar el documento y quien fue el que lo solicito

o en su caso para el ingreso de producto o suministro.

• Doc: En este punto si se da el caso de algún ingreso de producto o

suministro por parte de los proveedores se coloca el número de
factura para que sirva de referencia o también es para las salidas de
producto.

• Destino: ayuda a controlar mejor el material ya que es importante que

no se pierda o ya su uso no sea efectivo y para que tipo de servicio se
realizara.

• Código: Es un numero que se asignara al producto y será el que lo

identifique el encargado de inventarios.

• ING O DES: En estas dos opciones es cuando corresponda a ingreso

(ING) o salida (DES).

98
 • Descripción: Esta es la información del producto en cual se identifica.

• Cantidad: Es para tener control de inventarios y rendimiento del

producto.

En base a esta información anteriormente mencionada que se

representara para uno o varios productos determinados es importante asignarle
un código para poderlo identificar dentro de la bodega para que estén
unificados los producto y ayuden mucho en la localización de los mismos. Este
tipo de documento es importante que tengan las firmas indicadas con el fin de
que el documento sea valido y sea aplicable para el ingreso o salida del
producto.

Figura 34 Formato de recepción y despacho de suministros o producto

REQUISICIÓN DE SUMINISTROS 999

FECHA:___________________________ Doc:____________________________

NOMBRE:_____________________________ DESTINO:________________________

Código ING DES Descripción Cantidad Total

F. Entrega F. Autorizada F. Recibido

Autor: Dennis Rivera

99
 [Link].2 Despacho

El despacho ayuda a tener control de los suministros que ingresan a la

empresa, por eso es importante un procedimiento de despacho del material que
sirve para el servicio de fumigación o en su caso para el control de plagas.

Para el despacho de producto tendrá que ser confirmada por tres

personas con el fin de que se este enterado de la necesidad del producto para
el servicio. En este procedimiento ayudara a conocer el rendimiento de los
suministros como lo mencionado en la sección [Link].3 este tipo de
información será recabada por medio de este tipo de documento. En el
despacho será una forma de control del movimiento de cada uno de estos
productos. Dentro de este punto se podrá ver la antigüedad del producto y con
esto no perder el producto por falta de movimiento.

El formato que se utilizará es el mismo que en recepción ya que la

información necesaria es la misma entonces es para evitar que el costo se
incremente y haya más documentos que podría provocar alguna confusión al
utilizarlos.

3.4. Información técnica

Toda la información es requerida tanto el cliente como el trabajador, es

porque de parte del cliente quiere saber del servicio, acerca del tipo de material,
la forma de aplicación, su efectividad.

100
 Por parte del trabajador es importante darle los conocimientos necesarios
acerca de lo que tienen que hacer con respecto al servicio, al mismo tiempo los
materiales que utiliza, como debe utilizarlo y el equipo que se usa, todo esto es
importante tanto para los nuevos como para los que ya tienen tiempo
trabajando en la empresa, en esto podemos incluir capacitaciones adicionales
que sirven de complemento importante para los trabajadores.

A continuación se presentara como tiene que ser la información técnica

ya sea para realizar los folletos que se le proporcionara al cliente o en su caso
para el personal de atención al cliente con el fin de que estén preparados
cuando se les presente la necesidad de proporcionar al cliente que solicita
dicha información vía telefónica con los servicios que actualmente se trabajan
dentro de la empresa:

1. Tiene que contener información como identificar las diferentes plagas.

2. Los conceptos básicos de los productos y equipo que se utiliza para

realizar el servicio.

3. Dentro de estos folletos debe de tener una descripción breve de las

plagas que son muy comunes.

4. También los efectos que causa dichas plagas dentro de los diferentes
lugares.

5. Adicional a esta información se tiene que colocar los teléfonos de la

empresa que presta el servicio, y la dirección de correo electrónico.

101
 La información técnica es la misma que se entrega al trabajador como
la que se entrega al cliente ya que el cliente solamente quiere saber si es
efectivo el servicio que la empresa proporciona, al contrario del trabajador ya
que a ellos se les tiene que ampliar mejor la información, tanto de la plaga, el
producto a utilizar como el equipo que se tiene que utilizar.

3.4.1 Proporcionado al cliente

El cliente siempre quiere tener claro de todo servicio que se le proporciona,

por eso es importante elaborar información de todo lo que concierne al servicio.
Este tipo de información tiene que estar explicada en forma clara de manera de
que el cliente entienda todo respecto al servicio.

La información técnica del servicio también tiene que ir incluida información

del equipo, el material que se utilizara en dicho servicio.

Como parte de esta información también las precauciones necesarias

después de haber utilizado el servicio.

[Link] Vía folletos

Los folletos tienen que tener la información necesaria acerca de todo el

servicio, no tiene que estar saturado de datos que realmente no tenga relación.
En los folletos ayudan a darle una seguridad y confianza al cliente de lo que la
empresa esta dispuesta a realizar.

La información que tiene que tener los folletos que se le proporciona al

cliente es la siguiente:

102
 • Datos generales de la empresa

• Los tipos de servicios que ofrece la empresa

• Descripción resumida de las plagas

• Recomendaciones a utilizar respecto al servicio

Este tipo de folletos tiene que ser en relación al tipo de servicio que se
desee ya que la información cambia respecto a las plagas.

[Link]. Vía telefónica

Este tipo de información es la que se le tiene que dar al cliente cuando

este la necesite, ya sea al principio, durante o después del servicio.

Toda la información que se le proporcione al cliente es parte de servicio y

si se hace a conciencia y responsablemente este tipo de información técnica
dará un valor agregado al servicio.

La persona que transmite esta información tiene que estar siempre en

contacto con los clientes ya sea como seguimiento o simplemente asistirlo en
cualquiera de los casos para que el cliente se sienta que la empresa se
preocupa de la situación en que se encuentra.

Los pasos que se tiene que seguir son los siguientes:

1. Revisar si ellos tienen la información a su alcance.

103
 2. Si se da el caso de no tenerla, avisar al cliente que se le devolverá
la llamada, y después solicitarla a la persona que es la encargada
de realzar las especificaciones técnicas.

3. Si se tiene la información darle una breve explicación de lo que el

cliente solicito.

3.4.2. Proporcionado al empleado

[Link] Vía folletos

Este tipo de información tiene que estar lo mas completa posible ya que
los empleados tienen que tener los conocimientos necesarios de todo lo que es
el producto que se utiliza para la fumigación, como sus características tales
como:

1. Forma de mezcla con algún otro producto.

2. Metodología de aplicación sobre las áreas a fumigar o en su caso

a los venenos.

3. Precauciones necesarias al utilizar el producto.

En los folletos tiene que tener también explicaciones de todo el equipo

que se utilizar para realizar mejor rendimiento del servicio. Dentro de los cuales
se podrá mencionar los siguientes:

1. Descripción de cada uno de los equipos con el respectivo

funcionamiento.

104
 2. Como utilizar el equipo.

3. Mantenimiento de cada uno de los equipos.

También es importante mencionar que dentro de este tipo de

información tiene que estar elaborado por personas que conozcan bien los
sistemas de control de plagas. Ya que esta documentación sirve mucho para
las personas que ingresan como nuevos empleados dentro de la empresa.

[Link]. Vía capacitaciones

Este punto es un complemento de la asesoria escrita que se le presento

al trabajador o al nuevo empleado de la empresa, solamente que esto es en
relación de tiempo ya que en alguno de los casos se pueda dar un aumento de
costos por capacitar al empleado, por ello hay que planificarlo periódicamente.

Los programas de capacitaciones tienen que estar presente a lo largo del

año ya que la tecnología como las técnicas avanzan a diario y es importante
tener todos los conocimientos para que el servicio sea con el paso del tiempo el
mejor de su clase.

Las capacitaciones son importantes para que se tenga un personal bien

preparado y así poder controlar cualquier tipo de problema que se le presente al
trabajador, como también en poder asistir al cliente de las dudas que se le
presenten y poder presentar el mejor servicio.

105
 En este capítulo se propusieron puntos primordiales para la
implementación del sistema de calidad que ayudaran a obtener mejores
resultados al realizar el servicio de control de plagas, para esto se colocaron
mejoras los procesos, con el fin que todas las actividades sean realizadas con
responsabilidad por la persona que realiza el servicio como en atención al
cliente.

Las capacitaciones ayudaran para la mejora de los conocimientos

técnicos del trabajador, con el fin de realizar con eficacia del servicio y con esto
optimizar mejor los recursos de la empresa, todo esto se basa en relación a las
necesidades del trabajador y de la empresa.

Con la documentación es importante manejarlo de forma responsable

para poder llevar un control óptimo de los recursos y de las actividades del
trabajador que para esto son las encuestas que ayudará a reflejar como es que
ve el cliente a todo el personal de la empresa. En las encuestas también
servirán de ayuda a la preferencia del cliente de ver como se esta posicionado
dentro del mercado.

Para este capítulo los indicadores darán un panorama general como esta
trabajando la empresa en cuanto a materiales, ventas y frecuencia de las
plagas.

Como parte principal de este capítulo son las garantías que se trabajaran
con el fin de asegurarle al cliente que los servicios que realiza la empresa son
de plena confianza, siempre y cuando cumpla con los requerimientos que se
necesitan para obtener dicha garantía.

106
 4. IMPLEMENTACIÓN DE LAS MEJORAS

4.1. Metodología de las mejoras

En el presente capítulo se detallan como es que se tiene que realizar todo

lo propuesto en el capítulo anterior, con el fin de guiar de buena manera a los
encargados de que el sistema funcione como se planea.

4.1.1 Flujo de operaciones

Los procesos son importantes cumplirlos conforme a lo que se establecido

en la propuesta ya que esto ayudará a tener un servicio eficiente y por lo tanto
tener al cliente satisfecho del servicio.

[Link] Atención al cliente

La persona encargada en este punto es la recepcionista que atiende al

principio al cliente y tiene que estar atenta a todos los puntos que el cliente
comente acerca de su problema.

Toda la información tiene que ser trasladada a los ejecutivos de ventas

ya que ellos son las personas calificadas para analizar todos los requerimientos
indicados por el cliente y de todo lo que se necesita para la realización del
servicio.

Para lo mencionado anteriormente, es importante también realizar las

visitas iniciales para verificar que lo que ha indicado el cliente es lo correcto.
Este tipo de visita sirve también de presentación de la empresa.

107
 [Link] Fumigación

Los fumigadores son las personas indicadas para la realización de este

procedimiento el cual es de vital importancia hacerlo correctamente para poder
realizar un control de la plagas de manera eficiente.

Todas las operaciones que se incluyen dentro del procedimiento de

fumigación se tienen que realizar tal como se indica para lograr realizar un buen
servicio, también simplificará el trabajo a realizar de manera que sea eficiente el
trabajo del fumigador, dentro del procedimiento también ayudará a en la
optimización de los materiales y suministros.

4.1.2 Flujo de inspecciones

Las inspecciones que se encuentran dentro de los procedimientos son

importantes realizarlas con el fin de que las operaciones no tengan deficiencias
y que el servicio sea efectivo.

[Link] Atención al cliente

Al recibir el documento de servicio es importante revisarlo si este ha sido

llenado adecuadamente, para luego archivarlo y tenerlo presente para un
seguimiento en el futuro. Esto ayuda a controlar como ha evolucionado el
servicio de control de plagas.

Las inspecciones que se realizan son directamente con el cliente para

verificar de cómo el cliente vio la realización del servicio, y el comportamiento
post-servicio en lo que concierne a la plaga que tenía en su casa, bodega,
empresa, etc.

108
 En atención al cliente también se puede inspeccionar el rendimiento del
trabajador al realizar los procedimientos y controlar la respuesta del cliente al
servicio realizado.

Si se diera el caso que el cliente necesite algún tipo de información es

importante atender al cliente de manera de que sea efectiva la respuesta por
parte de la empresa

[Link] Fumigación

Las inspecciones son responsabilidad del personal a cargo de la

fumigación convirtiéndose en la base de un servicio adecuado evitando así una
nueva inspección y por lo tanto aplicación de una nueva dosis. Es importante
realizar el trabajo con responsabilidad ya que el realizar mal el procedimiento
implica un incremento del tiempo del trabajador, tiempo del empleado y sobre
todo un incremento a los costos por materiales y equipo.

4.2. Actividades a desarrollar

Las actividades a desarrollar dentro del sistema de calidad de la empresa

son de vital importancia realizarla de manera continua para que la eficiencia del
sistema sea mejor.

109
 4.2.1 Programa de capacitación

El programa de capacitación es importante manejarlo semestralmente y

distribuirlo en el personal conforme a las necesidades de la empresa como
también a lo que el trabajador necesite para estar actualizado, toda esta
actividad es importante distribuirla mensualmente para el personal
administrativo y operativo.

La empresa es parte de un gremio nacional de fumigadoras la cual es

llamada por Agrecopia, y es una institución guatemalteca que se dedica al
control de plagas domesticas, y trata de tecnificar día a día a empresas que
pertenecen al gremio de controladores de plagas. Esta institución realiza
capacitaciones programadas durante el año, por lo tanto en cuestión de la
elaboración de programa de capacitación, en lo referente a lo técnico, es
importante tomar en cuenta las invitaciones a las capacitaciones que esta
institución provee para el mejoramiento de los conocimientos de los empleados
de la empresa.

[Link]. Capacitación técnica

Dentro de las capacitaciones se tiene que incluir un plan de inducción

inicial a los empleados en el caso de que sean nuevos empleados, es decir
todas las indicaciones de cómo, cuando, donde se realizan todas las
actividades respecto al puesto en que este empezando a laborar. Para los que
ya llevan antigüedad las capacitaciones van orientadas a la actualización de
técnicas o conocimientos de controles de plagas.

110
 Siempre se tiene que verificar la eficacia de la capacitación a través
de evaluaciones futuras ya sea teórica como practica, a medida de ir
descubriendo también las necesidades futuras de conocimientos de los
trabajadores. Como también si las capacitaciones son las adecuadas de
manera de no saturar de información que no sea útil para el trabajador.

Dentro del cronograma de capacitaciones tiene que estar elaborado

conforme a lo indicado en la sección 3.2 del capítulo anterior. Ya que la
tecnología avanza constantemente ya que todas las técnicas y aplicaciones
evolucionan o en su caso hay nuevas. Para esto es importante basarse a las
indicaciones que realiza el Ministerio de Salud Pública con respecto a las
nuevas formar de realizar un servicio de fumigación.

[Link].1. Atención al cliente

La prioridad de este punto es que el trabajador tenga conocimientos

básicos de lo que es un control de plagas, por eso es importante de que sean
capacitados en forma práctica por el personal que ya conoce del ramo en que
se rodea.

En relación con la atención del cliente es importante de que la

capacitación sea orientada hacia el cliente, ya que la persona que lo atiende
tiene que comprender lo que este solicita.

Los aspectos del servicio este personal tiene que estar con la
capacidad de informar al cliente de lo que pasa en cada uno de las situaciones
acerca del servicio.

111
 [Link].2. Vendedores

En este punto es importante de que el trabajador conozca y pueda

transmitir información de los servicios de control de plagas para esto es
importante darle los conocimientos necesarios de las técnicas o procedimientos
de un buen control de plagas, es decir se tiene que ir actualizando al trabajador
en este ramo.

En las ventas hay muchos cursos o charlas que ayudan a tener mejor
relación con el cliente, como lograr vender mejor los productos o servicios.
También a conocer mejor las características del cliente como también los
medios de cómo tratar y convencer al cliente.

Todo vendedor tiene que tener los conocimientos básicos de cómo es

que funcionan los productos, y también como es que funcionan los servicios,
esto ayuda mucho a poder lograr a convencer al cliente de que la empresa es la
ideal para las necesidades del cliente.

Las técnicas administrativas son importantes para poder realizar bien los
presupuestos o poder lograr un precio que sea bueno para el cliente, como
también ayuda a poder implementar metas de ventas y como poderlas lograr.

[Link].3. Asistentes

Con el tiempo transcurrido es muy probable de que los asistentes lleguen

a ser fumigadores autorizados, por esta forma ayudaría a la organización, por
esto es importante darle también la suficiente capacitación técnica para que
ellos se estén involucrando mas en lo que corresponde al control de plagas.

112
 En el caso de los asistentes la capacitación es más sencilla ya que ellos
necesitan conocimientos básicos de los productos y técnicas del servicio que la
empresa realiza.

Para este tipo de puesto de asistente de los fumigadores, es importante

incluirlos en los cursos que se imparten en el ministerio de salud, ya que ellos
son los próximos fumigadores aprobados por el mismo ministerio de salud, poco
a poco incluirlos, conforme a su iniciativa por querer aprender más.

[Link].4. Fumigadores

Los fumigadores son los trabajadores que han sido autorizados por parte
del Ministerio de Salud Pública y por ende, tienen que estar capacitados ya que
ellos son los responsables que el servicio sea efectivo, tienen que tener
conocimiento acerca del producto que trabajan, por esto es importante lograr
tenerlo en la mayoría de las capacitaciones que hayan dentro del ramo de
control de plagas, ayuda mucho a que el cliente se sienta más seguro de que
son las personas indicadas a realizar el servicio.

Los sistemas de seguridad son importantes de que el trabajador tenga

los conocimientos acerca de este tema, ya que ellos son los que se exponen
mucho más al producto de fumigación. Ayuda también a proporcionar
recomendaciones de seguridad al cliente después de ser efectuado el servicio.

Los métodos de cómo tiene que ser la relación con el cliente es

importante que los fumigadores tengan este tipo de cursos para poder mejor
comunicación con los clientes.

113
 El fumigador tiene que tener dentro de las capacitaciones una
retroalimentación de los conocimientos que han adquirido de manera de que
este tipo de personal sea mas dotado de conocimientos, a medida que son
capacitados de nuevas técnicas o simplemente ampliaciones a métodos ya
establecidos dentro del ramo de control de plagas.

Dentro de las capacitaciones seria importante introducir dentro del

cronograma las charlas motivacionales, para todo el personal que trabaja dentro
de la empresa para que ellos se sientan parte importante de ella.

4.3. Documentación del sistema de calidad

4.3.1. Materiales

Los materiales es importante tener un control estricto en lo que

corresponde a los suministros que se utilizan para los servicios de control de
plagas ya que de ellos depende el éxito de dicho servicio.

Para esto se determino llevar un control en la recepción y despacho de

los mismo, como se menciona en el capitulo anterior en la sección 3.3.3, y esto
ayudara a tener un mejor rendimiento del los materiales que se utilizan para el
servicio de control de plagas.

[Link]. Recepción

En la recepción es importante tener en cuenta los puntos que se

anotaran en el documento de ingreso mencionado en la sección [Link].1,
donde es aplicable el registro para las entradas de los materiales a las bodegas
de suministros.

114
 Dentro del proceso de recepción de los suministros es que la evaluación
del proveedor este actualizada, si se da el caso de que no lo este es importante
hacerle la evaluación respectiva, los proveedores es conveniente no cambiarlos
continuamente. Para esto es necesario que la evaluación este elaborada
concientemente para poder tener seguridad del servicio de los mismos, en
cuestiones de calidad y responsabilidad.

La evaluación de los proveedores tiene que hacerse cada cuatro meses

con el fin de verificar que mantienen su servicio en óptimas condiciones, como
también la calidad de sus productos. Los valores que se encuentran en el
formato de evaluación son máximos y son ponderados conforme a criterios que
son de vital importancia en el buen funcionamiento del proveedor.

[Link] Despacho

Los despachos se utiliza el mismo documento que se propuso en la

sección [Link].1 solamente hay que colocar una X en la casilla de DES para
indicar que es un despacho, este ayuda a tener control de los inventarios como
también un control del rendimiento de los materiales. En este procedimiento es
importante que la persona que despacha el producto lo realice conforme a lo
que se le pide y también es importante la que lo recibe ya que esta persona es
responsable del buen uso del producto, en los despachos el punto que
comanda la validación del despacho es la persona que lo autoriza ya que tienen
que ser únicamente personal autorizado.

Con este tipo de documento ayuda a tener un mejor control de

inventarios, y también ayuda a tener centralizado el procedimiento y así
establecer las personas que serán las encargadas de cada una de las
actividades a desarrollar en el servicio.

115
 4.3.2. Servicio de fumigación

Dentro de un servicio hay varias formas de medir el funcionamiento de las

actividades que rodean un servicio de fumigación con el fin de garantizar que
todo lo que se realiza de parte de la empresa es de optima calidad, para esto
tomaremos dos formas la primera serán las garantías en este punto es
importante ya que dependiendo de como se este realizando el servicio, se vera
afectada la calidad del servicio y conlleva a que la garantía no se cumpla. Y la
segunda serán la medición de los procesos a través de las encuestas, con esto
se puede verificar el servicio por un agente externo que es el cliente, y el
comunicara a la empresa como se ha realizado el servicio.

4.3.3. Garantías

Para dar garantías al cliente se tiene que tomar muy en cuenta todo lo
realizado en los servicios anteriores, en base a las experiencias y por su
puesto a las especificaciones del producto que ha utilizado.

Los materiales que se utilizan dentro de los servicios, se tiene que

tener la plena confianza del efecto de estos productos, todo producto de esta
índole siempre tiene sus especificaciones, los efectos y como se debe
manejar, también recalcan las precauciones antes y después de utilizarlo.

Para esto es importante darle al cliente la confianza del servicio y se le

tiene que demostrar lo importante que es no solo hacer una sesión del
servicio, por que esto depende del grado de infestacion que se presente
dentro del lugar a fumigar.

116
 La garantía empieza desde que se atiende al cliente y es vital que todo
el personal trabaje con responsabilidad y empeño en mejorar siempre sus
procedimientos.

En la formulación del certificado de calidad tiene que ir incluido el

nombre del cliente que recibió el servicio, la fecha de realización, tiene que
estar establecido el tipo de servicio que utilizo. La firma del responsable de
parte de la empresa es lo importante ya que esto da validez al certificado
como también lo hace el nombre de la empresa que ha efectuado el servicio.
Por eso el documento a formular tiene que ser general y sencillo.

Debido a que se tiene una diversidad de servicios es complicado realizar

una garantía para cada uno de ellos, por esto es conveniente dar una garantía
en base a tiempo y con la condición en que se debe realizar el servicio
recomendado por la empresa de control de plagas. Con el fin de realizar un
servicio completo. El tiempo aconsejable que tiene que tener validez la garantía
es de 1 año, pero con la condición de que el servicio se haga completo, es decir
que se haya hecho la primera parte del servicio y al mes siguiente el refuerzo,
con el fin de que si se haya controlada la plaga.

117
 [Link]. Encuestas

En este punto se define el procedimiento para realizar el seguimiento de

la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento
de sus requisitos por la empresa y proporcionara el método que se utilizara para
la obtención y utilización de dicha información.

Para la atención al cliente la encuesta que se formulara es respecto al

servicio completo desde que fue atendido el cliente hasta que este por
terminada la fumigación.

Por otro lado la encuesta de fumigación se basara en datos puntuales del

servicio en si, ya que todo esto ayudara a ver como se encuentra el personal
con respecto a sus conocimientos técnicos, también a corroborar si el personal
a cargo del servicio efectúa correctamente todos los procedimientos que se han
establecido, y por ultimo servirá de ayuda a poder encontrar deficiencias que se
presenten dentro del proceso.

[Link]. Folletos

Es la información que se le proporcionara al cliente respecto al tipo de

servicio que se realizó, ayudará en darle mayor confianza al cliente de que la
empresa esta realizando un buen trabajo.

Dará una explicación fácil de comprender en la cual incluirá información

acerca de la plaga que se encuentra en el lugar, una breve descripción del
producto a utilizar y las recomendaciones adicionales acerca de cómo debe
actuar después de realizado el servicio.

118
 Dentro de estos folletos se encontrara también demás servicios que
ofrece la empresa e información de la empresa y como contactarla.

También para los trabajadores se trabajaran con folletos para que ellos
tengan referencia del producto que realizan y de mejorar el servicio que
realizan. La información que se tendrá es mas amplia y con aspectos mas
técnicas acerca del equipo, producto o servicio que se esta realizando.

4.4. Personal a cargo del control de calidad

El personal a cargo en primer lugar son todos los trabajadores de la

empresa pero los que vigilaran de que se cumplan a cabalidad al inicio se
tomara de la siguiente manera:

4.4.1. Técnico

En fumigación las personas encargas son los supervisores que llevaran

las estadísticas a base de las encuestas, el rendimiento del trabajador, los
materiales, el equipo y los conocimientos técnicos de los empleados. Con la
ayuda de los indicadores propuestos en la sección [Link].3.

En esta área se deben hacer revisiones de cómo es que esta trabajando

el sistema y si se esta acoplando a las necesidades de la empresa, estas
revisiones se hacen con toda la documentación y todos los procedimientos que
se ha propuesto en el capítulo anterior.

119
 4.4.2. Administración

En lo que corresponde al servicio al cliente la persona encargada es la

secretaria de gerencia, recabara toda la información que el cliente que el cliente
proporcionara, como también los encargados de ventas desarrollaran con la
ayuda de los indicadores propuestos en la sección [Link].2. Esta persona
responsable transformará toda la información en datos estadísticos y se
presentaran a la gerencia, se llevara a cabo mensualmente.

4.5. Costo de implementación

Dentro de los costos de implementación se tocaran tres puntos que son

importantes que se consideran relevantes dentro del sistema de calidad.

Estos puntos se cree que conducirán a un incremento de los gastos

dentro de la organización pero al analizar lo importante que realizar estos
procesos, la valiosa información que se recaudara y la imagen que se tendrá
para la empresa misma. Todos estos costos que se reflejan dentro de la
implementación irán disminuyendo conforme el sistema madure.

Por otro lado, este tipo de costos llegan a ser una inversión debido a los
beneficios que se tendrán dentro de la empresa,

4.5.1. Folletos

En este tipo de documento no se necesita demasiada inversión ya que

son sencillos y no es necesario llevarlos a una litografía. Simplemente se
pueden realizar en una impresora normal y luego ya con fotocopias seria mas
barato realizarlo. Los materiales con costos se desglosan a continuación:

120
 4.5.2. Encuestas

Las encuestas no hay necesidad de contratar algún personal para que

las realice, ya que estas se pueden hacer vía telefónica y el de fumigación lo
realiza el personal que hace el servicio.

Los costos teléfono se incrementaran en relación a la cantidad de

clientes que la empresa posea. Los documentos que se utilizaran en la
encuesta también serán en relación a los clientes que se tengan.

4.5.3. Capacitación

Dentro de las capacitaciones los costos se realizaran como se realice

dentro del programa ya establecido por la alta gerencia, por lo que se tiene que
tener contemplada dentro de los gastos dentro de los estados financieros, que
ayudara a tener recursos para poderlos realizar.

Los costos de implementación del sistema de calidad se desglosan a

continuación.

121
 Tabla II Desglose de costos de implementación.
DESCRIPCIÓN COSTO
5000 hojas tamaño carta Q110.00

4 Cartuchos de tinta para impresora Canon IP 1800 Q348.00

Impresora Canon IP 1800 Q375.00

Computadora Q4,200.00

100 formatos Programa de capacitación Q25.00

100 Formularios de Control de asistencia capacitación Q25.00

300 Encuestas Atención al cliente Q75.00

300 Encuestas de Fumigación Q75.00

300 Formatos de Certificado de Calidad Q200.00
100 formatos de Evaluación de Proveedores Q75.00
500 Requisiciones de Suministros Q175.00

Total Q5,683.00
Autor: Dennis Rivera

En lo que corresponde a los costos de capacitación se tiene que realizar

conforme a las necesidades de la empresa tal como se indica en la sección 3.2.
Gracias a la colaboración de AGRECOPIA, ellos imparten muchas
capacitaciones técnicas fumigación y se tiene un costo aproximado de Q.
110.00 por persona.

En lo que corresponde a las capacitaciones, puramente administrativas

y/o motivacionales se puede solicitar a una empresa reclutadora de personal
que podría proporcionar todas las capacitaciones que se necesiten. Y tienen un
costo aproximado de Q. 275.00 por persona.

122
 5. SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD

5.1. Sistema de control de la calidad

Aquí se tomaran dos puntos importantes que se le tiene que dar para
poder medir si los procedimientos están funcionando dentro del sistema de
control de la calidad los cuales son en aspecto técnico que no es más como es
que están las técnicas o conocimientos de los fumigadores y también de la
empresa, y el segundo es la atención al cliente como es que se ha tratado al
cliente y de cómo refleja la preferencia de los servicios de la empresa.

5.1.1. Técnico

En lo que concierne a lo técnico se tomará la información de lo que se ha

hecho en las capacitaciones, se vera como se encuentra el personal
actualmente, haciendo un comparativo de cómo se encontraban al inicio y como
han aumentado los conocimientos de cada uno de los que trabajan dentro de la
empresa.

Para esto es importante tener los documentos de cómo ingreso la

persona y cómo se le ha dado las capacitaciones. Para esto es importante tener
referencias de cómo se ha trabajado con el personal.

Dentro de este punto se tiene que elaborar un informe mensual de cómo

fue distribuido el tiempo de las capacitaciones y también indicar que temas
capacitaciones fueron realizadas, esto ayudara a reflejar que mas necesita
conocer el trabajador en aspectos técnicos.

123
 Este tipo de seguimiento se hará en base la cantidad de capacitaciones
se le han impartido, también la cantidad de reclamos que ha tenido este
trabajador de parte del cliente, es decir de que todos los servicios que ha
realizado trabajador, y de estos cuantos han salido con reclamo. Esto refleja si
los conocimientos que ha adquirido el trabajador han sido efectivos y necesitan
más capacitación.

Dentro de este seguimiento tienen que conformarlo los fumigadores, los

supervisores y la gerencia, con el fin de los problemas se expongan y se
corrijan. Cada supervisor tiene que tener la información de su grupo de trabajo y
exponer los resultados del mismo.

5.1.2. Atención al cliente

En atención al cliente se tiene que realizar un informe de los clientes

nuevos, los ya existentes. Este reporte también tiene que ir incluido el
seguimiento que se le da a cada uno de los clientes.

Dentro de este informe tienen que ir reflejados lo siguiente:

• Tiempo de respuesta: Es un tiempo aproximado que se toma

desde el momento que el cliente llama para pedir información
tales como: necesidad del cliente, información técnica, precios,
presupuesto.

• Preferencia del cliente: el número de veces en que el cliente

los ha recomendado con otros clientes o bien que tan frecuente
solicitan nuestro servicio no por reclamo sino por servicios
nuevos.

124
 • Clientes nuevos: cantidad de clientes nuevos que se reciben al
mes.

Para esto es importante trasladar la información de este tipo de informe

en un grafico que refleje todo la información que se recolecto con el fin de
demostrar a que camino vamos, ya que con este tipo de información muestra
como va la empresa con relación al cliente.

En los aspectos técnicos como en atención al cliente la empresa cuenta

con una sala de sesiones ideal para tratar estos temas y programarlos
mensualmente con el fin de no saturar de información y de demorar mucho la
sesión. Como recomendación seria no exceder de dos horas este tipo de
sesión.

5.2. Medición de los resultados obtenidos

5.2.1 Corto plazo

Se tomaran a corto plazo ya que será parte del seguimiento que se le
da a cada servicio realizado para esto se presentaran en dos puntos de vista
diferentes.

El primero será en base a lo que el cliente ha expuesto en las

encuestas realizadas ya sea por el servicio como también en la atención al
cliente. El segundo es por medio de gráficos para ver como van los
procedimientos establecidos, esto es en base a la encuesta técnica que ha
contestado el cliente y esto se tiene que cuantificar.

125
 También en la medición de los resultados a corto plazo se plantearan
los gráficos propuestos en el capítulo tres, ya que es importante de cómo es
que se manejan todos los recursos de la empresa.

[Link]. Por medio de encuestas

En este caso se revisaran las encuestas que se realizaron al cliente y

se hará la evaluación con respecto a todo lo que piensa el cliente y se discutirán
las opiniones de cliente, principalmente las negativas para la empresa ya que
con esto se visualizará todos los aspectos de sistema.

Ya que las preguntas abarcan todos los aspectos y con esto se tomara
las medidas necesarias para ya no tener los mismos problemas, es obvio de
que siempre se va a tener diferentes criterios de los clientes y esto ayudara a
ampliar y mejorar nuestros procesos.

[Link] Gráficos

De las encuestas se tomaran puntos importantes con respecto al

servicio en si y de cómo fue atendido. Para esto se tomara como referencia
algunas preguntas, que al final darán un dato que se exportara a un grafico que
refleje cómo se esta haciendo el servicio. Las preguntas que se tomaran dentro
del servicio para este análisis son:

• ¿El personal de nuestra empresa reviso el lugar a fumigar?

Sí_______ No_______

126
 En la primera pregunta que se selecciono es importante ya que el
cliente ve que el personal se preocupa en realizar un buen servicio, también
refleja como es la actitud del trabajador al estar querer tener buena
presentación, podríamos adicionar a visualizar la capacidad que tiene el
trabajador de recibir indicaciones, ordenes. Con esta pregunta conocemos que
tan observador es el cliente con la empresa y ayudará a que se atienda mejor a
clientes futuros.

• ¿Recibió el informe final del servicio?

Sí_______ No________

En el caso de la segunda pregunta el cliente tiene la información por

escrito que fue lo que se realizo dentro del lugar. A la vez ayuda a que el cliente
tenga información acerca de que producto se utilizo y como fue realizado el
servicio en si.

Como parte de este segunda pregunta que se tomo ayudará a evaluar

capacidad técnica que tiene el trabajador, nos ayudara con respecto a la
garantía ya que se detallara como es que se realizo el servicio, este informe
demuestra al cliente lo responsable que es la empresa y que no hay necesidad
de esconder información técnica, por otro lado también ayudará a ver lo
negligente o no del trabajador al realizar las indicaciones que se les da para la
realización del servicio.

Las preguntas que se tomaran en lo que corresponde a atención al

cliente son:

127
 • Cuando se comunico con nosotros ¿Cómo considera que fue la
atención de la persona que le atendió?

Buena _________ Regular _________ Mala ________

¿Porque mala? _________________

En la primera pregunta es importante ver la impresión inicial del cliente

cuando fue a solicitar el servicio. En lo que corresponde a reflejar como esta
funcionando el marketing. Podemos definir como va la aceptación de los
clientes de los servicios prestados anteriormente, y por ultimo ver como esta
capacitado el personal de atención al cliente.

• ¿Recibió asesoria técnica acerca del servicio?

Sí ___________ No __________

En la segunda pregunta ayuda a determinar como se siente el cliente

respaldado por la empresa que presta el servicio. Ayuda a reflejar que tan
capacitado están los trabajadores de atención al cliente en aspectos técnicos de
los servicios.

Toda esta información será tabulada y plasmada en los gráficos y

reflejaran la eficacia del servicio.

128
 5.2.2. Largo plazo

La importancia de hacer la medición de procesos a largo plazo es para

ver como ve el cliente nuestro servicio, como también la aceptación que se
tiene a la empresa, y con esto ver la mejora de los procesos y actividades
señaladas en el capítulo tres.

Para poder realizar este análisis se tomara en cuenta como ve el cliente

el servicio en todo aspecto tanto como técnico y en atención al cliente.

En lo que corresponde a lo que es atención al cliente el análisis podría

ser de la siguiente manera:

1. ¿Cómo fue que se enteró de nuestra empresa?

Para este esta pregunta se puede ver cuestiones de marketing, la
aceptación del cliente.

2. Cuándo se comunicó con nosotros ¿Cómo considera que fue

la atención de la persona que le atendió?

Buena______ Regular______ Mala______

¿Porque fue mala?______________________________________

Lo que podemos ver con este tipo de pregunta es un punto de vista

general del servicio que se le dio por parte de la empresa.

129
 3. Al momento que nuestro personal llegó al lugar que usted
solicitó el servicio. ¿Se identificaron como personal de nuestra empresa?

Sí__________ No__________

En cuestiones actitud, responsabilidad, carácter del trabajador que

presta el servicio de control de plagas.

4. ¿El presupuesto del servicio que se le ofreció lo considera

apropiado?

Sí______ No______ Porque _________________

Ayuda a la evaluación de costos de los servicios, para poder ver si

se compite dentro del mercado.

5. ¿Recibió asesoria técnica acerca del servicio?

Sí_________ No_________

Conocimientos técnicos de los trabajadores, también para

proponer capacitaciones nuevas dentro de la empresa.

6. ¿El servicio que se le proporciono dio el resultado que usted

necesitaba?

Sí ____ No ____ Porque___________________

130
 La competencia de los trabajadores como también la calidad de
los productos y equipos que se tienen dentro de la organización.

7. ¿Volvería usted a utilizar nuestro servicio en alguna otra

ocasión?

Sí ____ No____ Porque ____________________

Aceptación del cliente, ayudara para mejorar aspectos técnicos,

económicos y de atención al cliente.

En lo que corresponde a lo que es fumigación el análisis podría ser de la

siguiente manera:

1. ¿El personal de nuestra empresa reviso el lugar a fumigar?

Sí ______ No ______

Capacidad del trabajador en recibir lineamientos de la empresa,

ayuda mucho cuestiones de recursos humanos.

2. Nuestro personal le informo cada paso de lo que se tiene

que hacer dentro del lugar a fumigar?

Sí ______ No ______

Capacidad técnica del fumigador, cumplimientos de los procesos de

fumigación establecidos.

131
 3. ¿La persona a cargo de realizar el servicio le dió las
recomendaciones después de terminar con la fumigación o
tratamiento de control de plagas?

Sí ______ No ______

Ayuda mucho con respecto a las garantías, ya que también el cliente

tiene que cumplir con las recomendaciones dadas por parte de la empresa.

4. ¿Después de realizado el servicio, recibió usted

información técnica adicional?

Sí ______ No _______

Es el valor agregado que se le da al cliente, ya que ellos necesitan saber

en que consta el servicio y que el lo que se va a realizar, esto nos ayuda a ver
como es que se esta trabajando en atención al cliente.

5. ¿Recibió el informe final del servicio?

Sí ______ No _______

Parte del procedimiento y es importante el cumplimiento de los

procedimientos, y ayudara en lo que corresponde a la garantía.

132
 [Link]. Por medio de preferencia del cliente

Se puede medir como el cliente ha reaccionado al servicio que se le ha

prestado en base a las respuestas de las encuestas de fumigación y de
atención al cliente, tomando las cuatro preguntas más importante de cada una,
y estas son:

• Encuesta atención al cliente

Pregunta 2(20%): En este caso son tres posibles respuesta entonces se

hará de la si la respuesta es “buena” equivale a 100 pts, si es “regular” equivale
a 50 pts y si es “mala” equivale a 0 pts.

Preguntas 4(10%), 6(10%) y 7(20%): solo son dos respuestas “si”

representa un 100 pts. Y “no” representa a 0 pts.

• Encuesta fumigación

Pregunta 2(10%), 3(10%), 4(10%), y 5(10%): solo son dos respuestas “si”
representa un 100 pts. Y “no” representa a 0 pts.

Para obtener los resultados se tiene que realizar un promedio y luego

aplicar una regla de 3 para poder relacionarlo con la ponderación (%) es decir:

100 puntos ------- Ponderación (%)

Promedio (por pregunta) puntos ------- X

133
 Ejemplo: en un total de 10 clientes en que se realizó servicio de
fumigación en los últimos 4 meses y las respuestas fueron:

Encuesta atención al cliente:

Pregunta 2: 5 respuestas “buena” 3 “regular” y 2 ”malas”

Pregunta 4: 7 respuestas”si” y 3 “no”
Pregunta 6: 8 respuestas que “si” y 2 “no”
Pregunta 7: 9 respuesta que “si” y 1”no”

RESULTADOS

El promedio de las respuestas de la pregunta 2 es de 65pts entonces

utilizando la regla de tres queda:

100 pts ------- 20%

65 pts ------- X
Equivale (65 x 20) / 100 = 13 %

Para la pregunta 4: (70 x 10) / 100 = 7 %

Para la pregunta 6: (80 x 10) / 100 = 8 %
Para la pregunta 7: (90 x 20) / 100 = 18 %

Encuesta fumigación:

Pregunta 2: 8 respuesta “si” y 2 “no”

Pregunta 3: 6 respuesta “si” y 4 ”no”
Pregunta 4: 5 respuesta “si” y 5 “no”
Pregunta 5: 8 respuesta “si” y 2 “no”

134
 RESULTADOS

Para la pregunta 2: (80 x 10) / 100 = 8 %

Para la pregunta 3: (60 x 10) / 100 = 6 %
Para la pregunta 4: (50 x 10) / 100 = 5 %
Para la pregunta 5: (80 x 10) / 100 = 8 %

ENTONCES: se realiza la sumatoria 13+7+8+18+8+6+5+8 = 73% de

aceptación del cliente

Este estudio se realiza cada 4 meses, dentro de este análisis se tomara

en cuenta todos los servicios que se realizaron en estos 4 meses y hacer
comparativos con los anteriores 4 meses analizados, con esto se puede ver
cómo es que se encuentra la empresa respecto a la preferencia que tiene los
clientes

También se tomaran en cuenta las observaciones que haga el cliente, los

problemas mas relevantes que se presentaron en los servicios, las acciones
tomadas ante este servicio. Con el fin de comprobar si fueron las indicadas.

[Link]. Gráficos

Por medio de un gráfico de barras se puede transportar la información

que anteriormente se ha mencionado en la sección [Link], con el fin de ver el
comportamiento de una forma más sencilla de comprender de cada cuatro
meses, y se visualizara en incremento o decaimiento de esta satisfacción del
cliente.

135
 Por medio de este gráfico también puede ser presentada al personal de
la empresa para que ellos estén enterados de esta satisfacción del cliente, ya
que ellos forman parte del servicio que se le ha presentado al cliente.

5.3. Revisiones periódicas del funcionamiento

Las revisiones se realizaran por los responsables de cada área de

trabajo, con el fin de que todas las partes que comprenden la organización
estén enteradas de lo que pasa dentro de ella.

Se tomaran los puntos 5.1 y 5.2, se harán las observaciones de lo que se

presente en cada uno de los puntos mencionados anteriormente, y se tomaran
las medidas pertinentes de los casos que se presenten. Por otro lado también
se verán las necesidades de cada uno de los departamentos.

Este tipo de revisiones se hará mensualmente para poder monitorear

principalmente todo lo relacionado con el cliente y todo lo relacionado con los
procedimientos de la empresa que realiza el servicio de control de plagas.

5.4. Actividades complementarias

Como parte de las actividades adicionales es de revisar eventualmente si

los procedimientos que se ha establecido ameritan alguna corrección con el fin
de mejorar los servicios, para esto es necesario que se realice por parte de
cada departamento propuesta de mejora, es decir que mejorar las actividades
que están actualmente en el sistema, con el fin de que se obtenga un mejor
servicio para el cliente.

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 A medida que se estén evaluando los resultados, si son satisfactorios
pues tratarlos de mejorar, pero en el caso de que sean insatisfactorios realizar
la acción correctiva que permita lograr a las metas establecidas y si fuera
necesario de realizar manuales o instructivos que ayuden al trabajador a
realizar mejor sus labores dentro de la empresa.

Realizar un análisis en lo que corresponde a los gastos totales que se

efectúan mensualmente, y evaluarlos con respecto a los gastos que se
realizaban antes de implementar el sistema.

Es importante realizar mensualmente un comparativo entre el costo y el

beneficio, del antes y después de la implementación del sistema para que se
pueda ver hacia donde va en cuestiones financieras la empresa, para que se
pueda tener un control de las entradas y salidas de los recursos de la empresa.

En este capítulo se tomaron como seguimiento al sistema ya que esto

conlleva a una mejora continua de los procesos y actividades de la empresa
que se dedica al control de plagas, con el fin de ir evolucionando conforme
evolucionan las exigencias de los clientes.

Para todo esto se tomaron factores de evaluación a corto y largo plazo,

porque hay procesos que se necesitan tener mucho mas información para
poder determinar mejoras a los procesos y actividades de la empresa. Y a los
de corto plazo son para tomar acciones inmediatas y ver si estos procesos y
actividades tienen baches que hay que corregir de inmediato con el fin de que el
sistema trabaje eficientemente.

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 En lo que corresponde a los gráficos ayudara de una manera mas
practica de reflejar como es que va la empresa con respecto a los servicios que
se realizan, y poder ayudar al trabajador a realizar mejor su trabajo.

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 CONCLUSIONES

1. Dentro de la empresa “Control Total” en la aplicación del sistema de control

de la calidad dará un mejoramiento al servicio que se reflejará, por medio de
la preferencia del cliente, debido a la eficiencia de los procedimientos del
servicio de eliminación de plagas, la optimización de los recursos de la
empresa y con la mejora de los conocimientos técnicos del trabajador.

2. El mejoramiento de los procesos aumentará la eficacia en cada uno de ellos

en calidad y en servicio, ya que se enfocan directamente al cliente.

3. Con la implementación del sistema de calidad, mejoraran los servicios, los

clientes tendrán una mejor confianza respecto a la empresa, la preferencia
del cliente aumentara ascendentemente y la empresa se enfrentara mejor
dentro del mercado.

4. Con las capacitaciones dará una eficiencia al sistema de calidad, ya que se

fortalecerán los conocimientos de todos lo que conforman a la organización
tanto en lo técnico como lo intelectual.

5. Con la elaboración de documentos con información importante de los

procesos y técnicas, ayudará a mejorar los conocimientos de los clientes
que lo podemos tomar como parte del valor agregado del servicio, esta
información también ayudará para ampliar el conocimiento del empleado.

6. Al darle un seguimiento constante ayudará a madurar al sistema, ya que con

el paso del tiempo será necesario mejorar los procesos, y lo importante es
que se reflejará toda esta información a la Dirección de la empresa para que
conozcan bien las fortalezas y las debilidades que surgen en el sistema.

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 RECOMENDACIONES

1. Implementar mejoras continuas en cada uno de los departamentos, para que

los procedimientos y actividades de la empresa se desarrollen
ascendentemente en beneficio de la organización.

2. Diseñar y formular instructivos de los diferentes departamentos que se

encuentran dentro de la empresa, ya que ayudará a estandarizar mejor los
procesos y actividades.

3. Seria conveniente implementar un sistema de seguridad e higiene para los

trabajadores directos en la prestación del servicio de control de plagas.

4. Ampliar los servicios de control de plagas, ya que las necesidades se

incrementan constantemente la empresa tiene que satisfacer estas
necesidades y no solo quedarse con los servicios que ya se establecieron.

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 BIBLIOGRAFÍA

1. Schoroeder, Roger G. “Administración de Operaciones”; México, 1988; Mc

Graw Hill.

2. Diseño y Estrategias de Implementación de un sistema de control de calidad

en la fabrica de Calzado Magus, S.A,. Guatemala, octubre 1998.

3. Giral, José; González Sergio; “Tecnología apropiada”; Editorial Alhambra

Mexicana; México, 1980

4. Administración de la calidad en el departamento de operaciones en una

Empresa de Servicios

5. Waissbluth, M.; Gutiérrez I.; “Elementos para una Estrategia de Desarrollo

Científico y Tecnológico”; México, 1982

6. Implementación de un sistema de calidad en recepción de materias primas,

Guatemala, 1999.

7. Aplicación de un mejoramiento continuo basado en un sistema de calidad.

Guatemala, 2000.

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