PERFIL LABORAL DE UNA OPERARIA DE CALL CENTER
RESOLUCION 2346 DE 2007 - Instituto Nacional de Salud
Labores:
Empresas que brindan atención al cliente 24/7.
Manejar consultas de cuentas
Manejo de quejas, peticiones o reclamos
Prestar soporte técnico
Contestar llamadas telefónicas
Responder correos electrónicos
Transfiere llamadas a un teleoperador profesional designado
Hacer seguimiento a las llamadas
Amabilidad
Capacidad para solucionar problemas
Trabajo en equipo
Paciencia
Empatía
Trabajo bajo presión
Cumplimiento de metas
El call center debe tener un ritmo rápido
Administrar diferentes responsabilidades.
Flexibles con su flujo de trabajo
Capaces de enfrentar y manejar obstáculos inesperados.
Manejo de información confidencial
Riesgo de cometer graves errores
CALL CENTER RIESGOS
Alto riesgo de estrés
Presión al monitoreo
Afectación psicosocial-Salud mental
Muchas horas de trabajo
Posición sedentaria
Dolores y molestias corporales
Enfermedades a largo plazo
Alteraciones musculo-esqueléticas x repetitividad de movimientos, posturas estáticas, a problemas de salud: dolencias
musculo esqueléticas (lumbalgias, contracturas de cuello y hombros, síndrome del túnel carpiano…), alteraciones del oído y
la voz (complicación en los nódulos de las cuerdas vocales a causa de los esfuerzos) ocasionadas por el ruido (ambiental y
de los auriculares) y, principalmente, a enfermedades relacionadas con factores de riesgo psicosocial (estrés, trabajo
repetitivo, fatiga mental, violencia verbal…), que se materializan en ansiedad, trastornos del sueño, fatiga, dolencias
digestivas, que se reflejan en altos índices de absentismo, lo cual también representa un grave inconveniente para la
empresa.
PROFESIOGRAMA
Documento técnico
Es una herramienta proactiva para prevenir Riesgos Laborales.
Resumen de las aptitudes y capacidades de los puestos de trabajo que existen y los que cumplen los trabajadores
Funciones del profesiograma
Selección de personal
Planificación de recursos humanos
Capacitación y desarrollo del personal
Evaluación de desempeño
Planificación de promociones y ascensos
Valoración de puestos de trabajo y diseño de estímulos
Definición de responsabilidades y jerarquías
Diseño de rutas y protocolos de comunicación
Diseño y rediseño de puestos de trabajo
Seguridad y prevención
Desde el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo (SG-SST), el profesiograma cumple funciones específicas
Permite ajustar el perfil del cargo a los criterios de salud y seguridad
Sirve como soporte para tomar decisiones frente al personal, basadas en el criterio de salud y seguridad
Permite identificar los requerimientos de capacitación y entrenamiento, a partir de fortalezas y debilidades en términos de
salud y seguridad
Hace posible realizar una asignación de tareas acorde con las condiciones físicas de cada trabajador
Permite mejorar el diseño y suministro de dotaciones y elementos de protección personal
Contribuye a disminuir los casos de enfermedad laboral
Incrementa el nivel de prevención de accidentes
La elaboración del profesiograma
Intervienen tres ámbitos de organización: la gerencia de talento humano, el funcionario responsable de seguridad y salud en
el trabajo, y el médico de la empresa.
No existen formatos establecidos, pero hay tres fases para hacer el profesiograma
1. Fase inicial
Elaborar un diagnóstico inicial a partir de exámenes médicos, la matriz de riesgos y peligros, el manual de funciones y perfiles y los
resultados de la investigación de incidentes y accidentes laborales.
El objetivo de esta fase es responder a las siguientes preguntas:
¿Qué se hace en cada puesto de trabajo?
¿Por qué se hace?
¿Cómo se hace?
¿Dónde se hace?
¿En qué condiciones se hace?
Análisis del puesto de trabajo:
Descripción de las tareas (habituales, periódicas y ocasionales)
Recursos utilizados en el puesto (tecnológicos, mecánicos, materiales)
Requisitos del puesto (físicos, intelectuales, psicosociales)
Responsabilidades
Formación y experiencia requeridas
Requerimientos del puesto de trabajo (seguridad, higiene, ergonomía, psicosocial)
Exigencias individuales del puesto (postura, desplazamiento, capacidades, habilidades, destrezas, tiempo, adiestramiento,
etc.)
Esto da como resultado una definición de los riesgos del puesto de trabajo y del perfil laboral de quien esté en condiciones de
asumirlos.
2. Estructura del profesiograma
Debe ser una descripción objetiva de las características del puesto de trabajo y de los requerimientos que debe cumplir quien lo
ocupe. Los elementos deben ser precisos, concisos, concretos y medibles.
Denominación del cargo o puesto de trabajo
Objetivo del cargo o puesto de trabajo
Funciones inherentes al cargo o puesto de trabajo
Formación exigida por el cargo o puesto de trabajo
Responsabilidades (¿A quién reporta? ¿A quién supervisa? Responsabilidades: económica, legal y en toma de decisiones.
Capacitación, proyección y evaluación del desempeño).
Experiencia previa requerida
Condiciones de trabajo (exigencias físicas y mentales, entorno ambiental, horario, riesgos ordinarios, equipos de protección
personal requeridos).
Requerimientos físicos y psicosociales
Condiciones de salud (tipo de exámenes médicos requeridos)
Perfil psicofisiológico (apariencia, vestimenta, expresión corporal, inteligencia, estado sensorial).
3. Ejecución y revisión del profesiograma
Al terminar la primera parte se debe revisar el proceso de ajuste y consolidación.
Consulta a los trabajadores. Busca recoger información nueva sobre los puestos de trabajo, en términos de requerimientos y
riesgos.
Elaboración de la versión final del profesiograma
Socialización del profesiograma
Revisiones periódicas del profesiograma
Aspectos legales del profesiograma
El profesiograma es una de las herramientas que acredita el proceso de mejoramiento en SG-SST dentro de una
organización.
El artículo 7 de la Resolución 2346 de 2007 establece los requisito para realizar los exámenes médicos ocupacionales, aun
no establece específicamente el término profesiograma, es en este documento donde el médico especialista resumen las
condiciones de la labor del empleado y especifica los exámenes que deben realizarse.
“Artículo 7°. Información básica requerida para realizar las evaluaciones médicas ocupacionales. Para realizar las evaluaciones
médicas ocupacionales, el empleador deberá suministrar la siguiente información básica:
1. Indicadores epidemiológicos sobre el comportamiento del factor de riesgo y condiciones de salud de los trabajadores, en relación
con su exposición.
2. Estudios de higiene industrial específicos, sobre los correspondientes factores de riesgo.
3. Indicadores biológicos específicos con respecto al factor de riesgo”.
Artículo 2.2.4.6.24, señala que algunas de las medidas de prevención y control que se deben llevar a cabo incluyen: “desarrollar
acciones de vigilancia de la salud de los trabajadores mediante las evaluaciones médicas de ingreso, periódicas, retiro y los
programas de vigilancia epidemiológica, con el propósito de identificar precozmente efectos hacia la salud derivados de los ambientes
de trabajo y evaluar la eficacia de las medidas de prevención y control”.
