DIAGNÓSTICO
La segunda fase es un diagnóstico a fondo del problema que se ha de solucionar,
basado en una investigación cabal de los hechos y en su análisis. Durante esta fase,
el consultor y el cliente cooperan para determinar el tipo de cambio que se necesita.
¿Es el problema fundamental del cambio de índole tecnológica, organizativa, de
información, psicológica o de otro tipo? Si tiene todas estas dimensiones ¿Cuál es
el esencial? ¿Qué actitudes imperan en la organización con respecto al cambio?
¿Se comprende la necesidad del cambio o será preciso persuadir a los miembros
de la organización de que tienen que cambiar? Se utilizan los resultados de la fase
de diagnóstico y se extraen conclusiones sobre cómo orientar el trabajo con
respecto a las necesidades propuestas con el fin de que se resuelva el problema
real y se obtengan los beneficios deseados. Durante esta fase se pueden vislumbrar
algunas posibles soluciones.
La investigación y el diagnóstico de los hechos reciben a menudo escasa atención.
Sin embargo, las decisiones con respecto a saber qué tipo de datos se han de
buscar, qué datos se han de omitir, qué aspectos del problema conviene examinar
a fondo y qué hechos se pueden dejar a un lado predeterminan la pertinencia y la
calidad de las soluciones que se propondrán. Por otra parte, con el acopio de los
datos el consultor ya está influyendo en el sistema del cliente, y los miembros de la
organización tendrán que empezar ya a cambiar como resultado de la presencia del
consultor.
Los temas de este material relacionados con las organizaciones, sus problemas y
la solución de solución de problemas complementan lo que pretendemos se tenga
en cuenta en el diagnóstico por lo cual en este nos limitaremos a cuestiones
generales a tener presente por los consultores y resaltar aquellas de más
significación. El diagnóstico se constituye verdaderamente en la primera fase
plenamente operativa del trabajo de la consultoría y tiene como antecedente la
preparación realizada y el diagnóstico inicial preparatorio.
El objetivo del diagnóstico es DEFINIR LAS PROBLEMAS que afronta el cliente,
EXAMINAR DE FORMA DETALLADA SUS CAUSAS y preparar toda la
información necesaria para orientar las decisiones que han de ser tomadas para la
solución .En principio el diagnóstico no incluye la actividad destinada a resolver los
problemas, esta se llevará a cabo en la fase siguiente, e incluso puede que el propio
diagnóstico lleve a la conclusión que algún problema no puede ser resuelto o no
valga la pena hacerlo por diversas razones reales e incluso infundadas o de poco
peso. Sin embargo, en la práctica es muy difícil establecer una línea estricta divisoria
entre diagnóstico y
planeación de acción. Con frecuencia ocurre que en el diagnóstico se vayan
determinando y estudiando posibles variantes de solución.
La experiencia del trabajo de consultoría indica que aunque metodológicamente se
aborde la acción independiente del problema, en fases diferentes , como usted
interactúa con hombres en entrevistas, intercambios etc., estos a veces y no pocas
veces abordan posibles soluciones, resulta poco práctico y en casos imposible que
usted impida que se enuncien , por lo cual usted debe estar preparado para
organizar de forma pragmática la información que recibe de tal manera que el
resultado del trabajo sea lo más eficaz posible y los trabajadores y directivos
abordados se sientan cómodos, útiles y recuerde que muchas veces de esto salen
las ideas básicas para las mejores soluciones que luego de fertilizadas serán las
soluciones definitivas.
Nuestra recomendación es que se maneje esta situación con inteligencia, no se
incite, pero se aproveche en sentido proactivo demostrándoles a las personas la
utilidad de su contribución y asegurándole que sus aportes y contribuciones serán
tomados en cuenta en su momento, recomendándole que sigan profundizando y
mejorándolas.
Otra cuestión importante del diagnóstico, es que el mismo hecho de que el consultor
y el equipo empiecen a investigar, preguntar, cuestionar pone en marcha un proceso
de cambio que puede repercutir de forma inmediata en la organización. A muchas
personas no se les tiene que decir que deben hacer, solo basta que se les haga
alguna pregunta que entrañe la posibilidad de hacerlo de otra forma ello traer
cambios en las ideas, reflexiones que pueden tener implicaciones e forma de
cambios.
Acorde al tipo de consultoría que recomendamos , la colaborativa , donde los
consultores interno / externo forman un equipo , la labor del consultor influye en
las actividades que se han de modificar y puede provocar cambios concretos,
también hay efecto útil de aprendizaje si el cliente y sus trabajadores consideran
que están aprendiendo y descubriendo la verdad por si mismos, que el consultor los
está ayudando a ello, que es uno más de su grupo, que comparte su “ Know How”
con ellos con el fin de que aprendan a identificar, definir, analizar y en fin resolver
los problemas por si mismos. El consultor debe aprovechar esta oportunidad para
incrementar la solicitud de participación, lo que tendrá una influencia muy positiva
en esta y las próximas etapas, como resultado final, el diagnóstico no solo debe
arrojar Problemas y Causas sino también que la organización (sus trabajadores)
salga más fortalecida y este mejor dispuesta para planificar y enfrentar los cambios
que se avecinan en el futuro inmediato y en todo momento.
No obstante lo anterior también puede producirse efectos negativos
Personal que:
Trata de mantener secretos, reservas lo que dificulta el trabajo y crea dudas
acerca del consultor, afectando su capacidad de actuar con eficiencia e
influenciando negativamente a lo largo de la organización.
El sistema no ha sido dispuesto para cooperar y aparecer múltiples barreras, la
dirección no ha preparado a sus directivos y trabajadores para ello previamente.
Que al descubrir situaciones penosas, se produzcan irritaciones, altercados y en
general rechazos al “agente extraño “que descubrió los hechos que hubiera sido
mejor ocultar a una persona ajena.
Que se produzcan mejoras cambios espontáneos que no den como resultado
mejoras reales y en casos más bien lo contrario, aunque su intención sea buena.
Para evitar estos errores hay algunas cosas que el consultor debe hacer pero en
especial, debe actuar con la alta dirección creándole una convicción que la lleve a la
acción previa en la organización y convenza su equipo y trabajadores acerca de:
La necesidad de la consultoría para catalizar el cambio
La certeza acerca de la profesionalidad experiencia y resultados del equipo de
consultores y su confianza en ellos así como en los consultores internos
designados.
La necesidad de cooperar e integrarse con los consultores para adquirir
capacidades de cambio propio.
Que no se hagan cambios de forma paralela e individual, y que deben
coordinarse todas las acciones para tener más eficacia, eficiencia y concepción
integral como sistema.
Que tener problemas es normal y que lo importante es actuar para resolverlos
siendo decisivo para ello definirlos tal y como son y despersonificados, se
buscarán hechos , causas y no a los responsables
Quedará por el consultor con su preparación tacto y ética reforzado con su actuar
sistemático con profesionalidad, ayudar a evitar males mayores y ganarse la
confianza de todos los directivos y trabajadores de la Organización.
Una cuestión que no debe olvidar el consultor es que debe aportar y confrontar
información, de manera frecuente acerca de la investigación y sus resultados lo que
evitará dudas acerca de los propósitos de su trabajo y permitirá a todos participar
más activamente y comprometerse con lo que esta sucediendo y con el futuro,
además esto le brinda al consultor retroalimentación de cómo reacciona el cliente e
ir valorando el cambio en las actividades de todos lo participantes.
La verdad, fundamentada, presentada de manera proactiva, despersonificada,
consultada y aprobada por todos es un arma de increíble efecto para decidir e
implementar acciones para su transformación, insistimos en que solo la convicción
induce a que las acciones sean verdaderamente eficaces.
El consultor con experiencia enseñará a todos los que se relacionen con el como
trabajar , los incitará a buscar los problemas , investigar las causas, esto los implicará
, los comprometerá y los preparará para el futuro , además de capacitarlos , debe
ponerlos a descubrir su verdad más que buscarla el, recuerde que los verdaderos
expertos son las personas de la organización .
El consultor debe asegurarse que en el diagnóstico se han definido con claridad
El problema
Las causas del problema
La capacidad potencial del cliente para resolver el problema
Las direcciones posibles de las medidas futura
El diagnóstico requerirá de una caracterización de la organización y sus resultados
y un estudio por parte del consultor de la organización y su cultura organizacional
para poder comprenderla y poder ayudarla en el proceso de cambio.
Respecto al problema y sus causas, así como analizarlos se profundizarán en los
próximos temas, no obstante realizaremos en estos momentos algunas precisiones.
EL PROBLEMA debe ser identificado y definido (cada uno de ellos) acorde a 4
dimensiones fundamentales.
1.IDENTIDAD: ¿qué? , ¿qué resultado es el indeseado? , ¿cuál es la falla?,
2.MAGNITUD: ¿cuánto afecta?
Aquí se tendrá en cuenta la importancia del problema en términos absolutos y
relativos y que nivel de afectación provoca en la organización. Para poder definir la
magnitud de un problema es necesario tener predeterminado estados de
referencias (Estados Deseados), la magnitud absoluta es la diferencia entre el estado
deseado y el actual.
3.UBICACIÓN : (física y en la organización )
¿Dónde afecta?, puede ser general, particular, afectar a otras áreas o impactarlas;
en fin se trata de ubicarlo en genérico
4.TIEMPO: (perspectiva cronológica) ¿desde cuando afecta?
