Hábito 4: Pensar Ganar-Ganar

 Seis Paradigmas de la
Interacción Humana
 Reformular Ganar-Ganar
 Cuatro Dimensiones de Ganar-
Ganar

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 28

 Hábito 4: Pensar Ganar-Ganar
El Hábito del Liderazgo Interpersonal

Ganar-ganar es creer en la tercera alternativa. No es su manera ni la mía. Es una mejor manera.

Stephen R. Covey

Principios, Paradigmas y Procesos

Un Principio Básico
Las relaciones efectivas y duraderas requieren de beneficio mutuo.

Paradigmas Clave
 “Yo busco el beneficio de otros tanto como el mío.”
 “Obtengo mejores resultados en mis relaciones cooperando interdependientemente que
compitiendo independientemente.”

Procesos Clave
 Equilibrar el valor y la consideración al buscar el beneficio mutuo.
 Persistir en la búsqueda de resultados ganar-ganar a pesar de condiciones pasadas de ganar-
perder.

SEIS PARADIGMAS DE LA INTERACCION HUMANA

Ganar-Ganar

La persona que elige ganar y se asegura de que los otros también practica ganar-ganar. Las personas
con un paradigma ganar-ganar dedican tiempo a investigar soluciones que los harán felices y
simultáneamente van a satisfacer a otros.

Características
 Buscar beneficio mutuo.
 Es cooperativa, no competitiva.
 Escuchar más, dedica más tiempo a la comunicación y se comunica con más valor.

Ganar-Perder

La persona con mentalidad ganar-perder se preocupa por sí misma siempre. Quieren ganar, y quieren
que los demás pierdan logran éxito a costa o exclusión del éxito de otros. Están conducidos por la
comparación, la competencia, la posición y el poder.

Características
 Es muy común para la mayoría de las personas.
 Es el enfoque autoritario.
Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 29
  Usa posición, poder, credenciales, posesiones o personalidad para obtener “ganar”.
Perder-Ganar

La persona que elige perder y dejar que otros ganen muestran alta consideración por los demás, pero
falta de valor para expresar o actuar sobre sus sentimientos y creencias. Se intimidan fácilmente y
buscan fuerza en la aceptación y la popularidad.

Características
 No tienen estándares. Ni demandas, ni expectativas de los demás.
 Es rápida para complacer o reconciliar.
 Oculta muchos sentimientos.

Perder-Perder

La gente que tiene el paradigma perder-perder no tiene valor ni consideración. Envidian y critican a los
demás. Subestiman a los demás y a sí mismos.

Características
 Es la viva imagen de una persona sumamente dependiente.
 Es lo mismo que “no ganar” porque nadie se beneficia.
 Es un resultado a largo plazo de ganar-perder; perder-ganar o ganar.

Ganar

La persona que tiene un paradigma de ganar piensa sólo en lograr lo que quiere. Aunque no
necesariamente quieren de los demás pierdan, están centrados personalmente en ganar. Piensan
independientemente en situaciones interdependientes, sin sensibilidad o conciencia hacia los demás.

Características
 Es centrada en sí misma.
 Piensa “yo primero”.
 En realidad no le importa si la otra persona pierde o gana.
 Tiene Mentalidad de Escasez.

Ganar-Ganar o No Hay Trato

Ganar-Ganar o No Hay Trato es la forma más alta de ganar-ganar. La persona que adopta este
paradigma busca primero ganar-ganar. Si no pueden encontrar una solución aceptable, acuerdan estar
de acuerdo en que haya desacuerdo.

Características
 Permite que cada parte pueda decir no.
Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 30
  Es lo más realista al principio de una relación o un trato de negocios.
 Es la forma más elevada de “ganar”.
INTERACCIONES

Identifique el tipo de interacción ganar y perder (ganar-ganar, ganar-perder, perder-ganar, perder-

perder, ganar o Ganar o no Hay Trato) para la persona anotada en cada situación.

1. Cada año, la compañía de Alberto otorga un premio al “Empleado del Año”. El premio
viene con un atractivo cheque. En su mente, Alberto ya tiene planes para el dinero.
Conforme se aproxima la fecha de la ceremonia, Alberto calcula más y más formas en
que podría ganar la simpatía del jurado para el premio. La interacción de Alberto es:

2. Laura pidió a Eric que se quede después del trabajo para ayudarle con la
correspondencia. Eric se ha sentido mal todo el día y en realidad quiere ir a casa a
descansar, pero no le gusta dejar de ayudar a alguien, en especial a Laura. Así que Eric
se queda tres horas después del trabajo ayudando a Laura. La interacción de Eric fue:

3. Carlos, el jefe de Andrés, lo regaño severamente por irse temprano a casa. La única
retroalimentación que Andrés recibe de su jefe es negativa. La interacción de Carlos fue:

4. El asistente administrativo de Daniel (Miguel) tuvo una disputa con el empleado del
correo. Daniel no está seguro cuál fue el motivo, aunque sospecha que fue porque su
correspondencia está siendo entregada en una estación equivocada. Daniel llamó al
empleado del correo para disculparse por la conducta de su asistente Miguel, pero nunca
mencionó el problema con la correspondencia. La interacción de Daniel fue:

5. Claudia está buscando una tienda de campaña para dos personas dentro d un rango de
precios. Por sugerencia de una amiga, fue a una tienda de deportes. Ahí encontró la
tienda que quería, pero costaba $75 más de lo que ella quería pagar. El vendedor no
puede bajar el precio, así que ella decide buscar en otra parte. La interacción de Claudia
fue:

6. El equipo celebró de todo corazón el nuevo cliente de Cristy. Su éxito personal significó
mayor reconocimiento y mejores negocios para la compañía. La interacción del equipo
fue:

7. Ernesto sabe que su compañera, Paty, no ha gastado su parte del presupuesto asignado
para este año. Es mediados de diciembre y la política de la compañía establece que el
dinero no usado no puede acumularse para el siguiente año. Ernesto necesita un software
nuevo para su computadora, así que le pregunta a su jefe si puede comprar el software

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 31

 con el dinero que sobró del presupuesto de Paty, sin hablar con Paty primero. La
interacción de Ernesto fue:

REFORMULAR GANAR-GANAR

CONDICIONAMIENTO GANAR-PERDER

Al principio de nuestra vida aprendemos a buscar nuestros propios valores en comparaciones y

competencias. Pensamos sobre tener éxito y ganar en términos que alguien más fracase o pierda. Aún
cuando la cooperación pueda aportar mejores resultados y relaciones más sanas, pensamos ganar-
perder (i.e., si yo gano, tú pierdes) y volvemos nuestros esfuerzos hacia la competencia.

Describa un patrón ganar-perder en su vida que le haya ocasionado decepción o frustración.

Competencia vs. Cooperación

¿Cuáles son los resultados (beneficios y problemas) de la competencia y la cooperación dentro de

relaciones independientes e interdependientes?

Resultados Resultados

PENSAR GANAR-GANAR

Pensar Ganar-Ganar es un estado de ánimo que busca el beneficio mutuo en todas las
interacciones humanas.

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 32

Identifique una situación en el hogar o el trabajo que pudiera ser más productiva para
ambas partes sin pensar ganar-perder se reemplaza con ganar-ganar. Registre las
situaciones en los cuadros a continuación. ¿En qué grado de madurez están estas
relacionadas (i.e., dependencia, independencia o interdependencia)? ¿Dónde quiere
usted que estén?

Personal profesional

QUE ES GANAR-GANAR Y QUE NO ES

ES NO ES

Un esfuerzo valiente. Ser siempre “amable”.

La mejor forma de lograr relaciones
Siempre alcanzable.
interdependientes.
Una filosofía de interacción humana apoyada
Una técnica para manipular.
por una Mentalidad de Abundancia.
Un código para interacciones basado en el Un patrón de pensamiento basado en la
carácter. personalidad

¿Pensar Ganar-Ganar es Realista?

Explore sus opiniones sobre Pensar Ganar-Ganar al considerar la siguiente pregunta. Anote su
respuesta, explicando por qué piensa así.

¿Pensar Ganar-Ganar es realista o no realista?

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 33

FORMULAR GANAR-GANAR
La mayoría de nosotros tenemos algunos guiones que son efectivos. Sin embargo, podemos reformular,
o aprender nuevas formas de conducta, mejorando a través del pensamiento ganar-ganar ( en le nivel
interdependiente).
El proceso de reformular incluye estos pasos:

1. Desarrollar auto-conciencia.

2. Escribir nuevos guiones.

3. Desarrollar nuevos guiones.

Reformular de Adentro hacia fuera

En la página 8, usted identificó una situación personal y una profesional de ganar-perder. Usando uno
de estos ejemplos, en la columna de la izquierda anote los pensamientos “perder”, o las creencias
negativas que tiene respecto a la situación. Luego, en la columna derecha, contraste cada pensamiento
negativo con un pensamiento proactivo de ganar-ganar.

Pensamiento Perder Pensamiento Ganar-Ganar

 ¡Ella está equivocada¡ ¿Cómo pudo  Nunca he visto a alguien
llegar a esa conclusión con los interpretar los datos de esa manera.
datos que tiene? Voy a detenerla Me emociona aprender una nueva
inmediatamente y le haré una perspectiva. Esta interpretación
pregunta inteligente que nos puede darnos un nuevo panorama.
llevará al punto más rápido.
 Es muy necio. Esta relación nunca  Está tratando de decirme algo al
va a funcionar. reaccionar tan fuerte. Será mejor
que lo escuche con detenimiento.

CUATRO DIMENSIONES DE GANAR-GANAR

Ganar-ganar es un paradigma de la interacción humana. Viene de la integridad, la

madurez y la Mentalidad de Abundancia. Surge de las relaciones con alto grado de
confianza. Toma forma en acuerdos que aclaran y manejan efectivamente las
expectativas y los logros. Podemos aplicar ganar-ganar en cuatro dimensiones:

1. Carácter

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 34

 2. Relaciones
3. Acuerdos
4. Sistemas y
Procesos

1. CARÁCTER GANAR-GANAR

Su carácter comunica sus creencias y valores más profundos. Una persona ganar-ganar posee tres
rasgos de carácter: integridad, madurez y Mentalidad de Abundancia. La confiabilidad fluye de
estos tres rasgos de carácter.

Integridad
La gente de integridad es fiel a sus sentimientos
valores y compromisos.

Madurez
La gente madura expresa sus ideas y sentimientos con valor y
con consideración por las ideas y sentimientos de los demás.

Mentalidad de Abundancia
La gente con Mentalidad de Abundancia cree que hay mucho
para todos.

Alto Valor-Alta Consideración

Alto
VALOR
Bajo

Baja CONSIDERACION Alta

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 35
Con sus rasgos de carácter de integridad, madurez y Mentalidad de Abundancia usted
tiene un fundamento sólido para el alto valor y la alta consideración. ¿Cómo respondería
usted a la siguiente situación?
Escenario de Valor y/o Consideración

Usted está comiendo con su jefe y un cliente en un restaurante. El lugar está lleno y el servicio es
extremadamente lento. Se siente presionando, en realidad necesita volver a la oficina en 20 minutos. El
mesero trajo las órdenes de su jefe del cliente hace 15 minutos, y ya casi terminaron de comer. Cuando
el mesero finalmente trae su orden, no es lo que usted ordenó.

¿Cómo respondería una persona que tuviera:

 bajo valor y baja consideración?
 bajo valor y alta consideración?
 alto valor y baja consideración?
 alto valor y alta consideración?

2. RELACIONES DE GANAR-GANAR

La promesa que se compromete en relaciones ganar-ganar establece lata confianza haciendo depósitos
en la Cuenta de Banco Emocional. Ellos:

 Creen lo mejor de las otras personas.

 Revelan; ayudan a los demás a entender su posición, conducta y decisiones.
 Comunican expectativas claras.
 Buscan otras ideas y escuchan con empatía.
 Son exactos, oportunos y honestos en la comunicación.
 Tratan a las personas con respeto y responden a las necesidades de los demás.
 Se enfocan en lo positivo, pero proporcionan retroalimentación constructiva sobre las áreas de
mejora.

3. ACUERDOS GANAR-GANAR

Un acuerdo Ganar-Ganar efectivo crea una clara comprensión mutua y establece acuerdos por
anticipado en cinco áreas: resultados deseados, directrices, recursos, responsabilidades y
consecuencias.

Elementos de los Acuerdos Ganar-Ganar

Resultados Deseados Aclara el fin en la mente, los objetivos y los resultados
Directrices Especifica límites y fechas para lograr los resultados.
Recursos Establece los recursos humanos, financieros, técnicos u
Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 36
 organizacionales disponibles para lograr los resultados deseados.
Identifica los estándares y los métodos de medición para el
Responsabilidad
progreso y logro.
Consecuencias Determina el (los) resultado (s) de lograr o no lograr ganar-ganar.

4. SISTEMAS Y PROCESOS GANAR-GANAR

Usted puede lograr las mejores soluciones ganar-ganar, con sistemas y procesos ganar-ganar. Pero si al
cambiar sus sistemas para ganar-ganar se siente abrumado y fuera de alcance, recuerde trabajar de
adentro hacia fuera. Al desarrollar primero el carácter ganar-ganar y luego Acuerdos Ganar-Ganar y las
relaciones, usted expandirá su Círculo de Influencia y podrá trabajar en los procesos.

UN SEGUNDO LUGAR MUY CERCANO

¿Qué paradigmas de interacción humana (ganar-ganar, ganar-perder, perder-ganar, ganar, Ganar-Ganar

o no Hay Trato) ve usted en las siguientes relaciones?

 Pedrito y su padre.
 Pedrito y su maestra.
 Padres y maestros.

¿Qué resultados han creado estos paradigmas?

¿Qué condiciones deben estar presentes para que corra ganar-ganar? Discuta cómo estas condiciones
estuvieron presentes o no presentes en las relaciones de arriba.

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 37

 Resumen del Hábito 4: Pensar Ganar-Ganar

Para reforzar su aprendizaje, revise cada uno de los siguientes conceptos y luego enséñelos a otra
persona. Al revisar y enseñar cada concepto, marque el cuadro del margen izquierdo.

 El pensamiento ganar-perder promueve comparaciones y competencia enfermizas.

El pensamiento ganar-perder está marcado por comparaciones y competencia enfermizas. “Yo
gano, así que tú pierdes” es un paradigma común en la academia, los deportes, las política, las
leyes, la familia y los grupos de colegas.

 Ganar-ganar es un compromiso que permite que todos ganen.

Pensar Ganar-Ganar es un estado de ánimo y de corazón que constantemente busca el beneficio
mutuo en todas las interacciones humanas. Ganar-ganar significa que todos ganan porque los
acuerdos y las soluciones son mutuamente beneficiosos y satisfactorios; todas las partes se sienten
bien sobre la decisión y se sienten comprometidos con el plan de acción.

 Los guiones que no son ganar-ganar no son efectivos.

Cuando tratamos con realidades interdependientes, los guiones que no son ganar-ganar no son
efectivos. Por ejemplo, un padre puede dar amor condicional a un hijo basado en ganar o en unja
conducta aceptable. Un jefe puede dar retroalimentación sólo sobre fracasos, no sobre éxitos. Los
guiones efectivos surgen cuando las relaciones son tan importantes lo que ellas puedan hacer por
nosotros.

 La Mentalidad de Escasez es lo opuesto a la Mentalidad de Abundancia.

La Mentalidad de Escasez es lo opuesto a la Mentalidad de Abundancia. Una persona con
Mentalidad de Escasez piensa que cuando otra persona gana, él pierde.

 Ganar-Ganar es un equilibrio entre valor y consideración.

La persona valiente que carece de consideración crea acuerdos ganar-perder. Ganar-ganar se da
cuando el valor y la consideración operan en equilibrio.

 Las relaciones Ganar-Ganar surgen de creer en la Tercera Alternativa.

Las relaciones ganar-ganar surgen de creer en la Tercera Alternativa y de abandonar
voluntariamente posiciones egoístas para buscarla. La persona que no confía en los demás no crea
Acuerdos Ganar-Ganar fluyen de manera natural. Las relaciones ganar-ganar se desarrollan al hacer
depósitos en la Cuenta de Banco Emocional. Por otra parte, las relaciones se destruyen al hacer
retiros de la Cuenta de Banco Emocional.

 Ganar-Ganar es un paradigma de la interacción humana.

Ganar es un paradigma de la interacción humana. Viene de la integridad, la madurez y la
mentalidad de Abundancia. Surge de las relaciones con alto grado de confianza. Toma forma en
Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 38
 acuerdos que aclaran y manejan efectivamente las expectativas y los logros. Podemos aplicar ganar-
ganar en cuatro dimensiones: (1) carácter, (2) relaciones, (3) Acuerdos Ganar-Ganar, (4) procesos y
sistemas.
El curso de los Siete Hábitos de las Personas Altamente Efectivas se enfoca en las primeras dos
dimensiones. Los Acuerdos Ganar-Ganar y los sistemas y procesos de apoyo se cubren más
ampliamente en el Liderazgo Centrado en Principios.

 La persona con carácter ganar-ganar posee integridad, madurez y Mentalidad de

Abundancia.
Integridad. La persona con integridad es fiel a sus sentimientos, valores y compromisos.
Mentalidad de Abundancia. La persona con Mentalidad de Abundancia cree que hay mucho para
todos.
Madurez. La persona expresa sus ideas y sentimientos con valor y con consideración por las ideas y
sentimientos de los demás.

Citas
“Su seguridad viene de adentro, en vez de afuera.”
Stephen R. Covey

“La comparación conduce a guiones ganar-perder.”

Stephen R. Covey

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 39

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 40
 Hábito 5: Buscar
Primero Entender,
Luego Ser Entendido
 Los Retos de la
Comunicación.
 La Actitud y la
Habilidad de la
Empatía.

Hábito 5:
Buscar Primero Entender,Luego Ser Entendido
El Hábito de la Comunicación Empática

Necesitamos escucharnos unos a otros si queremos pasar por esta era apocalíptica y evitar el caos de
la multitud.
Chiam Potok

Principios, Paradigmas y Procesos

Principios Básicos
El diagnóstico debe preceder a la prescripción.
La comprensión llega a través de escuchar y expresar.

Paradigmas Clave
 “Asumo que no entiendo totalmente, y necesito escuchar.”
 “Si escucho primero para entender, luego seré entendido mejor.”

Proceso Clave
Usar las habilidades del Escuchar Empático.

LOS RETOS DE LA COMUNICACIÓN

Sé Exactamente a Qué te Refieres

Cuatro escenarios de conversación:

 Mesera (María), jefe (Oscar) y mesero.

 Alto ejecutivo con ejecutivo revisando se desempeño.
 Mujer joven con su hija y padres.
 Gerente de contabilidad con dos representantes d contabilidad.

¿Qué problemas de comunicación observa usted en estos escenarios?

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 41

Barreras de la Comunicación

Piense en la mayor dificultad que haya experimentado al entender o ser entendido por otra persona o
grupo de personas. Puede haberse sentido a la defensiva o haciendo juicios. Puede haberse sentido
frustrado al discutir los asuntos. O cuando discutía un asunto importante, puede haberse sentido
emocionalmente molesto.

¿Bajo qué condiciones es más difícil la comunicación efectiva?

Pensando en su propia experiencia, escriba las barreras para el entendimiento mutuo.

Diagnostique antes de Prescribir

La mayoría de las personas no toman el tiempo y esfuerzos necesarios para diagnosticar

adecuadamente los síntomas antes de prescribir. En otras palabras, inmediatamente diagnostican la
condición de otra persona, su situación o problema y rápidamente ofrecen su consejo.

Escuchan con la intención de responder en lugar de escuchar con la intención de entender. Sin
embargo, si escuchamos primero para entender, podemos tomar el tiempo necesario para diagnosticar
adecuadamente antes de prescribir.

1. Describa una ocasión en que alguien no le escuchó antes de prescribir una respuesta.

2. ¿Cómo se sintió?

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 42

3. ¿Cuándo es que usted falla más en escuchar o otros? ¿Por qué?

NIVELES DE ESCUCHAR

Cuando otros hablan, escuchamos en uno de los siguientes cinco niveles: ignorar, pretender escuchar,
escuchar selectivo, escuchar atentamente o Escuchar Empático. La persona que escucha en los
primeros cuatro niveles con frecuencia persigue motivos personales. La persona que practica el quinto
nivel de escuchar, el Escuchar Empático, trata de describir lo que la otra persona realmente quiere decir
y siente desde su punto de vista.

Ignora No hacer esfuerzo por escuchar.

Pretende escuchar Hacer creer o dar la apariencia de que se está escuchando

.

Escucha Selectiva Escuchar sólo las partes de la conversación que le interesan

.
Escucha Atenta Poner atención y concentrarse en lo que la persona dice y
compararlo con sus propias experiencias.

Escucha Empática Escuchar y responder con el corazón y con la mente para entender
las palabras, la intención y los sentimientos de la persona.

“La vida de cada quién es tan singular, tan única. ¿Quién escuchará para entender esa
singularidad?” Stephen R. Covey

Actitudes y Conductas al Escuchar

Analice cómo puede usted darse cuenta cuando alguien está escuchándolo en cada uno de los cinco
niveles. ¿Cuáles actitudes y conductas (incluyendo conductas no verbales) observa?

Ignora

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 43

Pretende Escuchar

Escuchar Selectivo

Escuchar Atento

Escuchar Empático

RESPUESTAS AUTOBIOGRAFICAS

Uno de los mayores obstáculos que la gente encuentra en las comunicaciones interpersonales es la
tendencia a responder autobiográficamente. Aconsejamos, sondeamos, interpretamos y evaluamos los
mensajes de otras personas con base en nuestra propia experiencia y motivos.

Aconse Dar remedios, consejos y soluciones a los problemas

Sondear Hacer preguntas desde nuestro propio marco de referencia

o agenda

Interpretar Explicar los motivos y las conductas de los demás basados

en nuestra propia experiencia. Tratar de deducir.

Evaluar Juzgar y estar o no de acuerdo.

Al superar la tendencia natural de diagnosticar, brincar a conclusiones, auto defenderse y presionar

nuestras opiniones en las demás personas, nuestras comunicaciones interpersonales se vuelven más
efectivas. Renunciamos a examinar todo a través de nuestros propios paradigmas y dejamos de leer
autobiografías en las vidas de otras personas.

Identificar Respuestas Autobiográficas

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 44
Los enunciados a continuación son respuestas hipotéticas en una discusión entre dos colegas. Cada una
tiene un espacio en blanco. En cada espacio, anote la letra que corresponda al tipo de respuesta (s)
autobiográfica (s) representada (s) por el enunciado.

A = Aconsejar
S = Sondear
I = Interpretar
E = Evaluar

1. __ Puedo ver por que crees eso, pero estás ignorando algunos hechos
importantes en la situación.

2. __ ¿Qué esperas lograr usando Ese enfoque?

3. __ Me parece que tu estrategia está basada, más en el temor que en la

confianza.

4. __ Si fuera tú, buscaría más equilibrio.

5. __ Creo que estás demasiado cerca del asunto.

6. __ Tienes razón. Tu maestro debe disculparse contigo por avergonzarte

enfrente de la clase.

7. __ ¿Por qué jugaste tenis si te está molestando una rodilla?

8. __ Me parece que tienes poca confianza en tu habilidad para llegar a un

enfoque más sensible.

Efectividad de las Respuestas Autobiográficas

Dependiendo del contexto de la comunicación y de la cantidad de confianza en la

relación, las respuestas autobiográficas pueden o no ser efectivas.

Las respuestas autobiográficas podrían ser efectivas cuando:

 La naturaleza de la comunicación de la otra persona se presenta lógicamente,

sin emociones.

 La otra persona específicamente pide ayuda desde su punto de vista.

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 45
  La Cuenta de banco Emocional.

LA ACTITUD Y LA HABILIDAD DE LA EMPATIA

Convertirse en un receptor más efectivo más efectivo y empático requiere desarrollar

tanto el deseo como la habilidad. Para hacerlo, necesitamos vivir más profundamente los
principios clave de la comunicación. El escuchar efectivo requiere un conocimiento de
cómo el significado se transmite del emisor al receptor.

COMO NOS COMUNICAMOS

Los expertos en comunicaciones estiman que sólo el 7 por ciento de nuestra comunicación está
representada por las palabras que decimos, otro 38 por ciento por nuestros sonidos y la manera en que
decimos las palabras (tono), y el 55 por ciento por nuestro lenguaje no verbal y corporal.

La gente comunica más allá de las palabras. Más allá de las palabras, la gente expresa sentimientos.
Con frecuencia exponemos esos sentimientos a través del énfasis en las palabras y del lenguaje
corporal, aún cuando ellas comuniquen verbalmente ideas conflictivas.

“Aquel que escucha hace la mayor parte del trabajo, no el que habla.” Stephen R. Covey

ESCUCHAR EMPATICO

Las habilidades del escuchar Empático, en parte, dan a los demás aire psicológico (espacio abierto en el
cual una persona puede explorar sentimientos, ventilar emociones y sentirse entendido sin ser juzgado).
Estas habilidades incluyen capturar sentimientos de las claves no verbales, escuchar atentamente y
refrasear respuestas empáticas claras, apoyadoras y sinceras. Pero mientras todas estas habilidades son
Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 46
importantes, la actitud es aún más importante para permitir a los demás aire psicológico. Para que
funcionen efectivamente, las habilidades deben estar construidas sobre una actitud de aprecio y deseo
sincero de entender.

USANDO EL ESCUCHAR EMPATICO

En un grupo pequeño, dedican si están de acuerdo o en desacuerdo con los siguientes enunciados, y
expliquen por qué lo creen.

1. Practicar la empatía parece una buena idea, pero en realidad lleva mucho tiempo y ocasiona que
el receptor pierda el control.

2. La persona que practica el Escuchar Empático es vista por los demás como débil, perder-ganar
o indecisa.

3. El Escuchar Empático es efectivo en situaciones muy emocionales y personales, pero no es

educado para asuntos de negocios.

Cuando Usar el Escuchar Empático

CINCO RESPUESTAS DEL ESCUCHAR EMPATICO

La habilidad básica del escuchar empático es ayudar al emisor a sentirse entendido.

1. Repetir al Pie de la Letra el contenido de la comunicación; sólo palabras, no

sentimientos.
Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 47
 2. Refrasear el contenido, resumir su significado con sus propias palabras.

3. Reflejar sentimientos, ver más profundamente y empezar a capturar sentimientos

con sus propias palabras. Ver más allá de las palabras para encontrar el lenguaje
corporal y el tono para indicar sentimientos.

4. Refrasear el contenido y reflejar sentimientos, expresar tanto las palabras como

los sentimientos con sus propias palabras.

5. Discernir cuando la empatía no es necesaria o adecuada.

Frases Utiles para Hacer Evidente el Entendimiento

 Según entiendo, tú sientes que...

 Estoy captando que tú...
 Entonces, como tú lo ves...
 Creo que estoy escuchando que...
 No estoy seguro de estar de acuerdo, pero...
 Valoras muy alto...
 Como lo oigo, tú...
 Tu sentimiento ahora es que...
 Debes haberte sentido...
 Tu mensaje parece ser, “Yo...”

Responder Empáticamente

Escriba una respuesta empática a cada una de las siguientes situaciones o mensajes.

1. Un supervisor ha pedido a dos asociados, Carlos y Alicia, que sean responsables de organizar una
casilla para la feria de comercio. Carlos dice, “Que Alicia lo haga sola. No quiero trabajar con ella
en otra feria de comercio. Ella nunca hace lo que tiene que hacer”.
Posible respuesta empática del supervisor para Carlos:

2. Gabriel ha iniciado un programa de control de calidad para modernizar los procesos y reducir los
ciclos de tiempo. Otro gerente agita la cabeza y dice, “Aquí vamos de nuevo. Intentaste lo mismo el
año pasado y no funcionó”.

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 48

3. Juan ha estado escuchando música en el trabajo y distrae a María. María levanta los brazos y dice,
“¿No podrías ser más considerado ya que los demás estamos tratando de trabajar? Si no puedes usar
audífonos, ¡no oigas música!”

4. Después de pedirle que no llegue a casa tan tarde, una chica de 16 años dice a su padre, “Es mi vida
y puedo tomar mis propias decisiones”.

Traductor Confiable

En las líneas a continuación, describa una situación en su vida personal o profesional sobre la que tenga
fuertes sentimientos y que no le importe compartir con los demás.

(Ahora, divídanse en grupos de tres y tomen turnos para compartir las frustraciones que ha
experimentado respecto a esta situación con los otros miembros de su grupo.)

Comparte su situación con la

Persona B.

Juega el rol de traductor confiable;

Captura el significado escucha empáticamente y
de la Persona B y da una comparte con la Persona C el
respuesta empática a la contenido y los sentimientos de lo
Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 49
Persona A. que la persona A está diciendo.
Práctica de Escuchar Empático

En grupos de tres, practiquen el Escuchar Empático participando en las tres situaciones siguientes.
Usen la tabla a continuación para determinar la parte que deberán tomar en cada práctica. Lean sólo la
descripción que aparece en su papel particular, a menos que usted sea el entrenador.
Práctica de Práctica de Práctica de
Escuchar 1 Escuchar 2 Escuchar 3

Partes representadas por:

Clara Caty
Entrenador
(emisor) (receptor empático)

Partes representadas por:

Diana Gaby
Entrenador
(receptor empático) (emisor)

Partes representadas por:

Miguel Luis
Entrenador
(emisor) (receptor empático)

PRACTICA DE ESCUCHAR 1
Clara (Emisor)

Instrucciones
Exprese sus preocupaciones a Diana, pero no todas a la vez. Comience con los pedazos y las ideas del
primer párrafo de la situación. Si Diana escucha bien, entonces exponga más hasta que llegue al meollo
del asunto en el segundo párrafo.

Situación
En las últimas dos juntas (reuniones) del equipo, sus ideas parecen haber pasado desapercibidas. Los
otros participantes dominaron las juntas (reuniones) y usted no tuvo oportunidad de expresar
totalmente sus ideas. Ha decidido confrontar a Diana, el miembro del equipo que más parecía impedir
que usted expresara sus ideas.
Titubea un poco ante la confrontación porque no quiere que la vean como conflictiva, pero siente que le
equipo sufrirá si no la escuchan. Siente como si el grupo hubiera llegado a una conclusión y que no han
dedicado tiempo suficiente a buscar opciones. Esto no significa que usted sienta que tiene otra opción,
pero cree que el grupo dedicar más tiempo a la tormenta de ideas.

PRACTICA DE ESCUCHAR 2 (CONTINUACION)

Diana (Receptor Empático)
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Instrucciones
Su labor es escuchar empáticamente.

Situación
Una colega, Clara, le ha pedido unos minutos de su tiempo. Le da gusto la oportunidad porque ha
querido hablar con esta persona sobre lo que sucedió en las últimas dos juntas (reuniones) del equipo.
Durante las juntas (reuniones), se sintió frustrada porque esta persona ha sido tan obstinada en su punto
de vista que usted percibió que los demás se sintieron abrumados. Usted presionó duro en las juntas
(reuniones) para asegurar que todos tuvieran la oportunidad de compartir sus ideas.
Esta junta (reunión le dará la oportunidad de brindar un poco de retroalimentación sobre lo fuerte que
puede llegar a ser esta persona en las juntas (reuniones) del equipo.

Facilitador (coach) Instrucciones

Escuchar empáticamente no es fácil, especialmente en la representación de un rol. Lea ambos roles,

luego actúe como facilitador (coach) para los demás mientras practican el Escuchar Empático. Pida a
Miguel que inicie la discusión. Caty deberá escuchar con detenimiento y mostrar empatía antes de
expresar su punto de vista.
Si Caty quiere discutir, ayúdele a representar el rol del traductor confiable: pida a Caty que le describa
qué se siente y piensa Miguel. Verifique con Miguel para ver si la traducción es exacta. Si es así, ayude
a Caty a refrasear el contenido y reflejar los sentimientos a Miguel.

PRACTICA DE ESCUCHAR 3
Gaby (Emisor)

Instrucciones
Exprese sus preocupaciones a Luis, pero no todas a la vez. Comience con los pedazos y las ideas del
primer párrafo de la situación. Si Luis escucha bien, entonces exponga más hasta que llegue al meollo
del asunto en el segundo párrafo.

Situación

Luis, un amigo y compañero, se acercó a usted para averiguar si había oído las noticias sobre su jefe. A
usted le da gusto la oportunidad para así poder ventilar sus frustraciones y aclarar lo que escuchó. Se
siente confundida y enojada de que otra persona de otro departamento consiguiera el puesto que usted
quería. En su frustración, ha considerado buscar otro empleo donde la aprecien más.
Como su compañía ha hecho recortes de personal, las promociones son raras. Sin embargo, la
promoción de su jefe la semana pasada dejó una oportunidad que usted quería. Ha trabajado duro y
sabe que es capaz de manejar el puesto. Por comentarios asumió que tenía el puesto en sus manos. Pero
para su sorpresa, se enteró que el puesto será cubierto por alguien de otro departamento. No conoce
bien a esta persona, pero se imagina que una persona de otro departamento no puede conocer el trabajo
también como usted.

PRACTICA DE ESCUCHAR 3 (CONTINUACION)

Luis (Receptor Empático)

Instrucciones
Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 51
Su labor es escuchar empáticamente.

Situación
Debido a la reciente promoción de su jefe, ha esperado ansiosamente el anuncio de su reemplazo. Esta
mañana oyó la sorprendente noticia de que el puesto se le dio a una persona de otro departamento.
Aunque la noticia lo sorprendió, le dio gusto. El concepto que tiene de esta persona es de alguien con
mucho talento y muy capaz como líder. Al considerar la decisisón, usted se da cuenta de que el nuevo
jefe ayudará a reforzar la credibilidad de su departamento y apoyar los planes de largo alcance del
departamento. Está ansioso por compartir su emoción con los demás.
Hace un momento vio a Gaby, su compañera de departamento. Quiere ayudarle a comprender que el
nuevo jefe será una gran oportunidad para el departamento y que ayudará a su equipo a lograr sus
metas.

Facilitador (coach) Instrucciones

Escuchar empáticamente no es fácil, especialmente en la representación de un rol. Lea ambos roles,

luego actúe como facilitador (coach) para los demás mientras practican el Escuchar Empático. Pida a
Gaby que inicie las discusión. Luis deberá escuchar con detenimiento y mostrar empatía antes de
expresar su punto de vista.

Si Luis quiere discutir, ayúdele a representar el rol del traductor confiable: pida a Luis que le describa
qué se siente y piensa Gaby. Verifique con Gaby ver si la traducción es exacta. Si es así, ayude a Luis a
refrasear el contenido y reflejar los sentimientos a Gaby.

Aplicación de Escuchar Empático

1. Describa una relación en la cual necesite usar la habilidad así como la actitud de empatía.

2. ¿Cuál es su respuesta normal a esta situación?

3. ¿Cómo influencia su actitud a su manera de escuchar en esta relación?

4. Específicamente, ¿qué hará para aplicar empatía la próxima vez que interactue en esta relación?

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 52

 Resumen del Hábito 5: Buscar Primero Entender,
Luego Ser Entendido
Para reforzar su aprendizaje, revise cada uno de los siguientes conceptos y luego enséñelos a otra
persona. Al revisar y enseñar cada concepto, marque el cuadro del margen izquierdo.

 Para diagnosticar adecuadamente la condición, situación o problema de una

persona, debemos practicar primero el Escuchar Empático.
Antes de dar consejo a alguien, debemos primero determinar la causa o naturaleza de la condición,
la situación o el problema de la persona. Debemos dedicar el tiempo y esfuerzo suficientes para
practicar apropiadamente Diagnosticar Antes de Prescribir. Por ejemplo, un buen médico
diagnostica la enfermedad antes de recetar una terapia; un buen ingeniero entiende las fuerzas y
presiones de la naturaleza y los materiales antes de diseñar un puente.

 Las personas escuchan en diferentes niveles.

Escuchar es una importante pero olvidada de la comunicación. La mayoría de lo que escuchamos
ocurre en los primeros cuatro niveles (ignorar, pretender escuchar, escuchar selectivo y escuchar
atento). El Escuchar Empático, el quinto nivel, es el único nivel que permite al receptor
diagnosticar adecuadamente o entender a la otra persona.

 Escuchar empáticamente es vital bajo ciertas condiciones.

El Escuchar Empático es particularmente importante bajo ciertas condiciones, tales como:

 Cuando la interacción tiene un componente emocional fuerte.

 Cuando la relación está debilitada o la confianza es baja.

 Cuando no estamos seguros de entender.

 Cuando la información es compleja.

 Cuando no estamos seguros de que la otra persona siente confianza en que le

entendemos.

 Las respuestas autobiográficas pueden impedirnos entender.

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 53

 Cuando escuchamos a las personas tendemos a filtrar lo qué oímos a través de nuestra experiencia.
Nuestros antecedentes crean ciertos “filtros autobiográficos”. Traducimos las palabras y los
sentimientos de otros para que concuerden con nuestras opiniones y experiencias. Cuando
respondemos, les estamos diciendo realmente qué haríamos nosotros si estuviéramos en su
situación, no necesariamente lo que deberían hacer. ¿Con qué frecuencia decimos, “Si yo fuera
tú...?” Esta clase de respuestas puede impedirnos entender verdaderamente a la otra persona. Las
cuatro respuestas autobiográficas son las siguientes: aconsejar, sondear, interpretar y evaluar.

 Escuchar con los ojos, oídos y corazón nos ayudará a entender sentimientos,
significado y contenido.
Las expresiones no verbales son vitalmente importantes cuando intentamos entender a la otra
persona. Escuchar con los ojos, oídos y corazón nos alertará de claves no verbales como sonidos y
lenguaje corporal, permitiendo que entendamos sentimiento y significado, así como el contenido.
 Empatía es entender profundamente a la otra persona.
La esencia del Escuchar Empático no es estar de acuerdo con alguien; sin embargo, es entender
profundamente a la persona, tanto emocional como intelectualmente. Empatía viene de una palabra
griega, donde em significa “en”, y patía viene de phatos, que significa “sentimiento” o
“sufrimiento”. Tenemos empatía cuando nos ponemos en el lugar de la otra persona y
experimentamos los sentimientos que esa persona está experimentado. Esto no significa estar de
acuerdo (eso es simpatía), sino que entendemos el punto de vista de la persona. El objetivo del
Escuchar Empático es entender profundamente a la otra persona, tanto emocional como
intelectualmente.

 El Escuchar Empático da a los demás aire psicológico.

El Escuchar Empático permite a las personas expresar y explorar sus sentimientos a su propio ritmo
y en su propia dirección.

 La habilidad del escuchar Empático requiere práctica.

El Escuchar Empático combina diversas habilidades, incluyendo capturar sentimientos de calves no
verbales y frasear las respuestas empáticas en forma clara y dando apoyo. Estas habilidades de
Escuchar Empático requieren de práctica.

 El Escuchar Empático no es bueno para todo.

En ocasiones sólo el silencio y la paciencia funcionan. En muchas interacciones, las respuestas
autobiográficas funciona. El Escuchar Empático es sólo una de muchas herramientas que nos
ayudan a entender a los demás.

 La segunda mitad de la habilidad de crear entendimiento es buscar ser entendido.

Una vez que entendemos, buscamos ser entendidos. Es más fácil factible que otros nos entiendan si
presentamos nuestras ideas en forma clara, específica y visualmente, y en el contexto de un
entendimiento profundo de sus paradigmas y preocupaciones. Como ganar-ganar, este hábito
equilibra valor y consideración. Mientras que entender a otra persona requiere consideración, hacer
que la otra persona nos entienda requiere valor.

Citas
“El equivalente psicólogico de aire es sentirse entendido.”
Stephen R Covey
Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 54
 “La clave es escuchar con los ojos y el corazón.”
Stephen R. Covey

Material recopilado por J. FERNANDO MARCELO R. 55