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Modulo 9

El documento habla sobre CRM (Customer Relationship Management) y encuestas de satisfacción en modelos de negocio B2B. Explica que un CRM es un software para administrar las relaciones con clientes al recopilar y analizar datos sobre sus preferencias. Menciona dos CRMs populares, Hubspot y Salesforce. También analiza dos empresas, Ford y Grainger, que usan CRM en sus negocios B2B. Finalmente, discute las diferencias entre encuestas de satisfacción de clientes B2B versus B2C.

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El documento habla sobre CRM (Customer Relationship Management) y encuestas de satisfacción en modelos de negocio B2B. Explica que un CRM es un software para administrar las relaciones con clientes al recopilar y analizar datos sobre sus preferencias. Menciona dos CRMs populares, Hubspot y Salesforce. También analiza dos empresas, Ford y Grainger, que usan CRM en sus negocios B2B. Finalmente, discute las diferencias entre encuestas de satisfacción de clientes B2B versus B2C.

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Ver el siguiente video [Link] y responder a las siguientes preguntas.

 ¿Qué es un CRM y para qué sirve?

CRM es un software para organizar y administrar las relaciones entre una empresa y sus clientes.
El CRM recoge la información de nuestros clientes sobretodo utilizarla para después así conocer
sus necesidades.

 Mencione 1 de las claves de un CRM

El CRM construye relaciones duraderas con nuestros clientes porque nos permite almacenar y
analizar datos sobre sus preferencias, hábitos de compra y/o necesidades.

 Mencione al menos 2 nombres de CRM

Hubspot

Salesforce

 Investigue 2 empresas que utilicen CRM en B2B

Ford Motorcraft

Ford Motor Company es una empresa multinacional con presencia mundial y ha sido líder en el
sector automotriz desde hace 117 años. Consciente de la rápida evolución digital, Ford es una
compañía que nunca deja de innovar para mejorar la experiencia de sus clientes y mantenerse
vigente.

Grainger

Grainger, la distribuidora de productos comerciales e industriales fue fundada en 1927 y


actualmente cuenta con más de 590 sucursales en Norteamérica y Latinoamérica, con ventas
arriba de los 9.400 millones USD.

La tarea consiste en que Investiguen:

1. ¿Qué es una encuesta de satisfacción en B2B?


¿Cuáles son las principales diferencias entre esta encuesta de B2B y modelos de
negocios B2C?

Encuesta B2B Encuesta B2C


Conocemos y tenemos muchos datos de la Tenemos pocos datos o desconocemos
empresa cliente y el/los contacto/s totalmente al cliente.
(nombre, facturación, rol en la empresa,
etc.)
Habitualmente el número de clientes es Habitualmente el número de clientes es
bajo. alto.
En muchos casos hay una relación estable No existe o no sabemos si hay una relación
y periódica con el cliente y es tan estable ni periódica con el cliente. Suele
importante evaluar la relación con el ser más importante evaluar la experiencia
cliente como la experiencia. del cliente que la relación.
La relación con la persona encuestada es La relación con la persona encuestada no
profesional, por lo que el trato, las es profesional.
expectativas y las exigencias serán
diferentes.
Los productos o servicios evaluados Los productos o servicios evaluados no
pueden ser muy complejos. suelen ser tan complejos.

¿Cuáles son los diferentes tipos?, recomendaciones en general de la encuesta en


modelos B2B

2. Haga un boceto de encuesta de satisfacción para una empresa de Telecomunicaciones


(no copiada). Primero. ¿Quiénes son sus clientes?, ¿Qué campos y facetas se van a
medir?

Es muy importante adaptar las encuestas NPS al tipo de clientes y mercado al que nos dirigimos.
En el caso de encuestas a clientes B2B, para poder asegurar la fiabilidad de los resultados suele ser
necesario reformular la pregunta NPS y adaptar la encuesta y la analítica de datos posterior a las
características específicas de nuestros clientes B2B

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