Introducción

Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, donde

la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a
caracterizar el entorno empresarial. Las empresas asumir el protagonismo
para contribuir al crecimiento y al desarrollo económico del país en el cual
se encuentran y colaborar con la economía internacional.

Los consumidores cada vez más exigen mayor calidad en los productos y
servicios, precios razonables y excelencia en la atención. Los efectos de la
globalización obliga a las organizaciones a buscar estrategias para
adaptarse a la competencia.

En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo

sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la
competitividad.

Podemos decir que el concepto de calidad está tradicionalmente

relacionado con la calidad del producto y actualmente ha evolucionado
identificándose con toda la actividad empresarial y con todo tipo de
organizaciones.

Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la

calidad, no se encuentran preparadas para aceptar nuevos desafíos.

Toda organización de carácter privado ha sido creada por sus propietarios

para obtener lucro. Este constituye el motor que motiva a cada uno de los
miembros de la organización, por ello si no es rentable la organización
deberá desaparecer. La empresa obtendrá lucro en la medida que venda
sus productos o servicios a un número determinado de clientes a un precio
establecido.

Observamos dos puntos importantes; el obtener lucro y vender productos o

servicios. Para venderlos se requiere que estos llamen la atención del
cliente, deben poseer características que coincidan con los requisitos del
cliente, sus necesidades y expectativas.
 Calidad

La calidad es la suma de los valores agregados que se incorporan al

producto y/o servicio a lo largo del proceso. Y que los clientes extraen de
ellos, es el valor final a través del cual los clientes satisfacen sus
necesidades y/o expectativas.

Calidad Total:

La calidad debe necesariamente, estar relacionada con el uso y el valor que

satisface el requerimiento de los clientes.

En términos amplios la calidad total es la administración misma, pero como

mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en
materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento
de calidad, realizados por diversos grupos en una organización de modo que
sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos, siendo
estos compatibles con la plena satisfacción del cliente

La calidad total exige la participación de todas las divisiones, incluyendo los

de mercado, diseño, manufactura, inspección y despacho e incluso la de los
proveedores.

OBJETIVO DE LA CALIDAD TOTAL

La Calidad Total constituye una adecuada ideología, que a través de un

buen manejo, agrega en distintas etapas, valores; vigorizando el espíritu de
quienes participan de ella mediante cambio de actitudes, con las siguientes
finalidades:

• Directa: Satisfacer al cliente.

• Indirecta: obtener lucros permanentes. Mayor penetración de

mercado. Aumento de utilidades por disminución de costo.

OBJETIVOS SECUNDARIOS DE LA CALIDAD TOTAL

• Mejorar el ordenamiento de los procesos.

• Mejorar la productividad y eficiencia.

• Incrementar la facturación a las Obras Sociales.

• Disminuir los costos.

 • Mejorar la calidad de la vida laboral.

El termino Calidad Total, supone aplicar el concepto de calidad al conjunto

de las actividades, sin importar el lugar de la organización donde se
realicen, a través de las cuales se alcanza la aptitud de uso y satisfacción de
las necesidades y expectativas del cliente. Supone un énfasis en la
satisfacción del cliente y mejora continua. Veamos el siguiente cuadro los
conceptos clásicos y actuales sobre los aspectos de calidad:

ASPECTOS DE LA
CONCEPTO CLÁSICO CONCEPTO ACTUAL
CALIDAD

Afecta a productos y Afecta a todas las actividades

OBJETO
servicios de la empresa

Actividades de Gestión de toda la empresa,

ALCANCE
control además del control

Impuesta por la Por convencimiento y

APLICACIÓN
Dirección participativa

METODOLOGÍA Detectar y corregir Prevenir

Departamento de Compromiso de cada miembro

RESPONSABILIDAD
Calidad de la empresa

Externos a la
CLIENTES Internos y externos
empresa
 Orientación hacia la prevención:

El objetivo principal de esta filosofía es promover un deseo constante y,

constante de prevenir en lugar de corregir y planear antes de ejecutar un
trabajo.

En la forma tradicional, el departamento de calidad realiza la inspección

cuando ya se terminó el proceso, para ver si los productos cumplen con los
requerimientos de calidad. Los que si cumplen salen a la venta al mercado;
los que no so reprocesados o eliminados. Esta forma de proceder presenta
diversas desventajas: la inspección es muy costosa, sólo dice si el producto
es bueno o no; además afecta la moral de los trabajadores, porque los
productos defectuosos parecen resultado de un mal desempeño por parte
de ellos cuando en realidad son fallas del sistema.

El análisis de los costos de calidad se justifica con tres supuestos: las fallas
tienen causas, la prevención es más barata y el desempeño puede ser
medido.

Calidad desde el inicio:

Significa que cada trabajador tiene un deseo constante de hacer el trabajo

correcto a la primera vez, no permitir que un producto defectuoso siga más
adelante. Para hacer efectivo este método se requiere un cambio de
actitudes y de acciones en todos los miembros de la organización. Comienza
con la alta administración.

También se requiere un cambio en el rol del departamento de control, esto

es, pasar de ser un inspector de policía, a implantar métodos y asistencia en
el diseño de métodos y herramientas para prevenir efector. Los inspectores
durante el proceso ayudan a identificar defectos y también a corregirlos
antes de que el producto vaya a la siguiente etapa de producción.

Mejora continua:

La mejora continua es una filosofía que tiene el objetivo de mejorar los

productos, los procesos, la maquinaria y los métodos de trabajo mediante
recomendaciones de un equipo de trabajo en un ciclo que nunca termina.
Una metodología de trabajo para establecer una mejora es la denominada
5W2H que a grandes rasgos significa:

What? à ¿Qué se quiere mejorar?

Why? à ¿Por qué se quiere mejorar?

Where? à ¿Dónde se realizara la mejora?

When? à ¿Cuándo debe estar implantada la mejora?

Who? à ¿Quién participara en el equipo de mejora?

How? à ¿Cómo es el enfoque de solución?

How much? à ¿Cuál es el costo-beneficio de hacer la mejora?

La filosofía de mejora continua va de la mano con la reingeniería de

procesos que fue definida por Hammer y Champy como: “El
replanteamiento fundamental y el diseño radical de los procesos de los
negocios para lograr mejoras dramáticas en los factores críticos como son:
costo, calidad, servicio y tiempo de respuesta.” La diferencia fundamental
es que la mejora continua inicia con el supuesto de que los procesos de un
negocio y la estructura de la empresa ya están definidos y sobre ellos se
efectúan las mejoras, en cambio la reingeniería inicia con el supuesto de
que los procesos de los negocios y las estructuras de las empresa se
pueden cuestionar y cambiar.

¿Cuándo usar una reingeniería y cuando la mejora continúa?

Dependiendo de la situación de cada empresa se pueden combinar estos

enfoques de mejora. Por ejemplo si la empresa requiere un replanteamiento
estratégico, cambios relevantes en muchos procesos en un corto lapso, es
momento de iniciar una reingeniería. Ahora, si la empresa no requiere
cambios fundamentales en sus procesos y el tiempo para hacer las mejoras
no pone en riesgo su supervivencia entonces es recomendable que tenga su
proceso de mejora continua.

• 14 puntos de mejoramiento planteados por Demming con respecto al

logro de la calidad total:
 1. Autentica decisión de mejorar el producto y el servicio, dentro de un
adinámica competitiva, que dará permanencia en el negocio.

2. Adoptar una nueva filosofía: no es posible vivir mas con demoras y

errores.

3. Eliminar la dependencia de la inspección masiva para optar por la

evidencia estadística que permita construir la calidad del proceso.

4. Terminar con la práctica de negociar con base en el precio de la

etiqueta. En su lugar depender de la calidad junto con el precio.

5. Desarrollo constante del sistema de producción y servicio.

6. Instaurar métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.

7. Instaurar métodos modernos de supervisión.

8. Eliminar el miedo para que cada quien pueda trabajar por la calidad.

9. Romper barreras entre departamentos y se de un trabajo en grupo.

10.Eliminar las metas numéricas. No preguntar por nuevos niveles de

productividad sin un método.

11.Eliminar estándares de trabajo que conlleven cuotas numéricas.

12.Eliminar barreras entre el trabajador y su derecho a sentir orgullo por

su destreza en el trabajo.

13.Instaurar un vigoroso sistema de educación y entrenamiento en

estadística.

14.Establecer una estructura en la alta administración que empuje día a

día los 13 puntos ya mencionados.

Herramientas para el control total de calidad

Herramientas Básicas

Existen 7 herramientas básicas para el Control de calidad y son utilizadas

por las empresas para saber de qué forma se está realizando el trabajo,
estas ayudan a medir, analizar y controlar los procesos, a diseñar proyectos
de mejoras y a dirigir a las empresa hacia una mejora continua. Estas
herramientas deben ser manejadas por todos los que trabajen dentro de la
empresa, sin importar el nivel o área en que se desempeñen ya que
proporcionan información necesaria para posteriormente desarrollar los
planes de acción a seguir.

Diagrama de Dispersión:

Se utiliza con el fin de conocer si existe alguna relación entre dos

conjuntos de variables, es decir si el comportamiento de una depende de la
otra y en qué grado. Este diagrama no puede demostrar que una variable
causa a la otra, pero si muestra si existe alguna relación y su intensidad.

Se diferencia de los diagramas de Causa – Efecto y del diagrama de pareto,

ya que en el solo se determinan las causas mas no se dice si hay o no una
relación entre ella. También se diferencia del histograma y de la grafica de
control ya que se basan en el estudio de una variable mientras que el
diagrama de dispersión analiza dos conjuntos de variables.

La relación entre los datos puede ser positiva si una sube la otra también,
negativa si una sube la otra baja o nula cuando una se afecta sin que la otra
le pase nada. Para determinar el grado de relación entre las variables se
utiliza el coeficiente de correlación (No causalidad) entre las dos variables.

Diagramade Dispersión
12
10
8
6 Numero de
4 fallasen el mes
2
0
0 5 10 15

Hoja de Verificación
 La Hoja de verificación u hoja de recogida de datos, también llamada
de Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones según
determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus
frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el
fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que los
caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia
de observación.

Lo esencial de los datos es que el propósito este claro y que los datos
reflejen la verdad. Estas hojas de recopilación tienen muchas funciones,
pero la principal es hacer fácil la recopilación de datos y realizarla de forma
que puedan ser usadas fácilmente y analizarlos automáticamente.

Además, una Hoja de Verificación (también llamada "de Control" o

"de Chequeo") es un impreso con formato de tabla o diagrama, destinado a
registrar y compilar datos mediante un método sencillo y sistemático, como
la anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de determinados sucesos.
Esta técnica de recogida de datos se prepara de manera que su uso sea
fácil e interfiera lo menos posible con la actividad de quien realiza el
registro.

De modo general las hojas de recogida de datos tienen las

siguientes funciones:

1. De distribución de variaciones de variables de los artículos producidos

(peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc...)
2. De clasificación de artículos defectuosos
3. De localización de defectos en las piezas
4. De causas de los defectos
5. De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.

Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es
importante que se analice lo siguiente:
1. La información es cualitativa o cuantitativa
 2. Como, se recogerán los datos y en qué tipo de documento se hará
3. Cómo se utiliza la información recopilada
4. Cómo de analizará
5. Quién se encargará de la recogida de datos
6. Con qué frecuencia se va a analizar
7. Dónde se va a efectuar

Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a través

de marcas sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos
propósitos son utilizados algunos formatos impresos, los objetivos más
importantes de la hoja de control son:

1. Investigar procesos de distribución

2. Artículos defectuosos
3. Localización de defectos
4. Causas de efectos
5. Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la
siguiente:
6. Identificar el elemento de seguimiento
7. Definir el alcance de los datos a recoger
8. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar
9. Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la
cantidad de información a recoger, dejando un espacio para totalizar
los datos, que permita conocer: las fechas de inicio y término, las
probables interrupciones, la persona que recoge la información,
fuente, etc.…
Ventajas

1. Supone un método que proporciona datos fáciles de comprender y

que son obtenidos mediante un proceso simple y eficiente que puede
ser aplicado a cualquier área de la organización.
2. Las Hojas de Verificación reflejan rápidamente las tendencias y
patrones subyacentes en los datos.

Utilidades
 1. En la mejora de la Calidad, se utiliza tanto en el estudio de los
síntomas de un problema, como en la investigación de las causas o
en la recogida y análisis de datos para probar alguna hipótesis.
2. También se usa como punto de partida para la elaboración de otras
herramientas, como por ejemplo los Gráficos de Control.

Estratificación

Es un método consistente en clasificar los datos disponibles por

grupos con similares características. A cada grupo se le denomina estrato.
Los estratos a definir lo serán en función de la situación particular de
que se trate, pudiendo establecerse estratificaciones atendiendo a:
1. Personal.
2. Materiales.
3. Maquinaria y equipo.
4. Áreas de gestión.
5. Tiempo.
6. Entorno.
7. Localización geográfica.
8. Otros
Asimismo, es lo que clasifica la información recopilada sobre una
característica de calidad. Toda la información debe ser estratificada de
acuerdo a operadores individuales en máquinas especificas y así
sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos;
Usted observara que después de algún tiempo las piedras, arena, lodo
y agua puede separase, en otras palabras, lo que ha sucedido es una
estratificación de los materiales, este principio se utiliza en manufacturera.
Los criterios efectivos para la estratificación son:

1. Tipo de defecto
2. Causa y efecto
3. Localización del efecto
4. Material, producto, fecha de producción, grupo de trabajo, operador,
individual, proveedor, lote etc.
Ventajas

1. Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de

influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso.
2. La estratificación puede apoyarse y servir de base en distintas
herramientas de calidad, si bien el histograma es el modo más
habitual de presentarla.

Diagrama Causa-Efecto:

El diagrama causa-efecto, conocida también como espina de pescado, es

una técnica de análisis en la resolución de problemas que expresa en forma
grafica la relación que tienen las causas entre sí, incluyendo las subcausas,
y su efecto, con ello se busca encontrar la cusa raíz del problema. Es
importante aclarar que en este diagrama solo se anotan las causas y no las
soluciones a un determinado problema.

Este diagrama, además de servir para analizar problemas, puede ser

utilizado en la determinación del tipo de dato que deben obtenerse para
prevenir problemas.

El diagrama está integrado por dos secciones:

La primera formada por una flecha principal hacia la cual convergen otras
flechas, las subcausas. Estos son los factores causales, que generalmente
se generan a través de la “lluvia de ideas”.

La segunda formada por el efecto, que es hacia donde apunta la flecha

principal, mostrando así la relación entre los factores y la de estos sobre el
efecto.

El diagrama debe mejorarse permanentemente. No conviene hacer el

diagrama y olvidarlo, es necesario renovarlo en forma regular. Después de
conocer las hojas de verificación, al recabar datos por medio de la
estratificación descubrimos información relevante pero ¿a qué se debe ¿

Se ha encontrado que en la mitad de los casos por:

 Materiales

 Maquina o Equipo

 Método de Trabajo
  Medio Ambiente

Veamos un ejemplo donde se aplica esta herramienta para detectar las

causas de un sistema:

Diagrama de Pareto.

El diagrama de pareto es utilizado para encontrar rapidamnete los

factores o causas mas importante de un problema, para saber cuales
se deben atender primero y no relizar esfuerzoz inutiles para
solucionar ese problema.

Esta herramienta es una grafica, semejante a un diagrama de barras,

y presenta los factores o causas ordenados con base en la
importancia que tenga en un determinado problema, facilitando asi la
toma de decisiones.

A traves de este diagrama se busca identificar los “pocos vitales”,

concepto introducido por Wilfredo Paretp, que se refiere aquellos
factores que representa la parte mas grande de un total. A partir de
esto se formulo la regla 80-20, en la cual el 80% de un valor o costo,
se debe al 20% de sus elementos .

Se utiliza cuando se quiere hacer mejoras y para hacer

posteriormente comparaciones antes/despues de las acciones
emprendidas.
Para su elaboracion se utiliza la hoja de verificacion, de donde se
obtiene la frecuencia de ocurrencia de cada factor, a partir de esta
se calcula los porcentjes relativos (normal y acumulado). Es
importante tomer en cuenta la factibilidad de los “pocos vitales ” que
se hayan encontrado y utilizar el sentido comun, pues en ocasiones
los factores mas frecuntes o mas costosos, no son siempre los mas
importantes.

Falla de capacidad
del equipo

Mal entrenamiento.

Vibraciones

Disco

Mala calidad de los

componentes.

Papelería.

1.

Histograma
 Un histograma es un gráfico de barras verticales que representa la
distribución de un conjunto de datos.

Ventajas
Su construcción ayudará a comprender la tendencia central,
dispersión y frecuencias relativas de los distintos valores.
Muestra grandes cantidades de datos dando una visión clara y sencilla de su
distribución.

Utilidades

1. El Histograma es especialmente útil cuando se tiene un amplio

número de datos que es preciso organizar, para analizar más
detalladamente o tomar decisiones sobre la base de ellos.
2. Es un medio eficaz para transmitir a otras personas información sobre
un proceso de forma precisa e inteligible.
3. Permite la comparación de los resultados de un proceso con las
especificaciones previamente establecidas para el mismo. En este
caso, mediante el Histograma puede determinarse en qué grado el
proceso está produciendo buenos resultados y hasta qué punto
existen desviaciones respecto a los límites fijados en las
especificaciones.
4. Proporciona, mediante el estudio de la distribución de los datos, un
excelente punto de partida para generar hipótesis acerca de un
funcionamiento insatisfactorio.

Gráficos de control

Un gráfico de control es una herramienta estadística utilizada

para evaluar la estabilidad de un proceso. Permite distinguir entre las
causas de variación.
Todo proceso tendrá variaciones, pudiendo estas agruparse en:

1. Causas aleatorias de variación: Son causas desconocidas y con

poca significación, debidas al azar y presentes en todo proceso.
 2. Causas específicas (imputables o asignables): Normalmente no
deben estar presentes en el proceso. Provocan variaciones
significativas.

Las causas aleatorias son de difícil identificación y eliminación. Las

causas específicas sí pueden ser descubiertas y eliminadas, para alcanzar el
objetivo de estabilizar el proceso.

Los gráficos de control fueron ideados por Shewhart durante el

desarrollo del control estadístico de la calidad. Han tenido una gran difusión
siendo ampliamente utilizados en el control de procesos industriales. Sin
embargo, con la reformulación del concepto de Calidad y su extensión a las
empresas de servicios y a las unidades administrativas y auxiliares, se han
convertido en métodos de control aplicables a procesos llevados a cabo en
estos ámbitos.

Existen diferentes tipos de gráficos de control:

1. De datos por variables: Que a su vez pueden ser de media y rango,

mediana y rango, y valores medidos individuales.
2. De datos por atributos: Del estilo aceptable / inaceptable, sí / no,...

Ventajas

1. Permite distinguir entre causas aleatorias y específicas de variación

de los procesos, como guía de actuación de la dirección.
2. Los gráficos de control son útiles para vigilar la variación de un
proceso en el tiempo, probar la efectividad de las acciones de mejora
emprendidas, así como para estimar la capacidad del proceso.

Utilidades
1. Ayudan a la mejora de procesos, de forma que se comporten de
manera uniforme y previsible para una mayor calidad, menores
costes y mayor eficacia.
2. Proporcionan un lenguaje común para el análisis del rendimiento del
proceso.

UNIVERSIDAD CENTROOCIDENTAL
“LISANDRO ALVARADO”
DECANATO DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍA
BARQUISIMETO, EDO. LARA

CALIDAD TOTAL

INTEGRANTES:
• Leonardo Santoya CI: 18430504
• Eva María González CI: 17.880.509
• Yaritza Cabrera CI: 19.341.543
• Eliana Piña CI: 19.351.695
• José G. Rojas CI: 19.887.702
• Domingo Calicchio CI: 18.422.296
• Victor
 Teoría de la Administración II
Sección 01
Prof.: Isabel Andrade
Ing. Informática

Barquisimeto, Marzo del 2011