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Capi es un joven de 20 afios, estudiante de
Hoteleria y Turismo, trabaja en una agencia de
vigjes y ctuceros, ademas de ser vendedor,
atiende el cargo de servicio de quejas y
reclamaciones.
Un dia en el que la agencia se encontraba
bastante saturada de clientes, tuvo que atender,
Cosi que al mismo tiempo, a dos clientes, el
primero, un cliente que ya conocia la empresa y
queria hacer un par de recomendaciones y
Preguntar por un vigje: el segundo, un cliente
nuevo, no tenia mucho conocimiento de los
servicios de la agencia y se quejaba porque
nadie lo atencia.
Capi al ver esto decide escuchar
primero al cliente nuevo, pues nota que
es el mas ofuscado y piensa que
atenderle lo tranquilizaré; mientras lo
atiende el cliente empieza a hacer una
serie de preguntas técnicas sobre el
viaje, que Capi desconoce cémo
contestar, pues él se sabia de memoria
cada uno de los planes
de turismo, tal y como aparecian en las
pautas publicitarias; el cliente al verse
sin respuestas claras insulta a Capi y le
resalta la ignorancia que del tema
tiene.
Visiblemente molesto, Capi argumental
que “las politicas de la empresa” le|
impiden entregar ese tipo de informaciénl
a los clientes y no puede hacer nada al
respecto; luego le exige al cliente que
abandone el lugar, amenazandolo con el
personal de seguridad.
El cliente acepta irse por si mismo, no sin
antes decile a Capi que en toda la
comunicacién publicitaria de la agencia,
le prometian un excelente servicio y buen
trato y que eso no fue lo que encontré. Una vez el cliente se va, Capi se ¢
busca al otro cliente que no atendié, per
es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que
nadie lo atendiera,
4Cudles son los posibles errores que tuvo
Capi al momento de atender a los
clientes?.
+
zQué responsabilidad tiene la empresa en los
errores que cometié Capi?
