Mesa soporte técnico.
Visualización
Campos:
Soluciones de servicio: Consulta de requerimientos
Elaborado por: Maria Alejandra Porto Oyola. Cámara de Comercio – Selcomp Ingeniería – 06 de noviembre de 2015
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Centro de autoservicio: Sirve para creación de tickets.
Dentro de las modificaciones de la mesa para mejor orientación para el funcionario de la CCB no
están los incidentes y requerimientos por aparte, por lo cual solo podrán subir la solicitud por:
La vista de los servicios que se brindan es:
Ajustes Base de Datos es un servicio para que entra por medio de soporte pero es correspondiente
a Nivel I y Escalar.
Elaborado por: Maria Alejandra Porto Oyola. Cámara de Comercio – Selcomp Ingeniería – 06 de noviembre de 2015
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En este campo se visualiza los tikets creados con mi usuario.
En este campo se visualiza los tickets que se escalen a otra mesa o a nivel ll, con el fin de poder
hacer seguimiento se ellos.
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En este campo se visualizara las solicitudes que se han realizado, pero el funcionario afectado no
está conforme al servició realizado y por tal motivo lo devuelve.
En tickets de mi propiedad tramitados esta para facilitar la búsqueda de los últimos casos
atendidos y poder brindar información rápida de estos.
En esta ventana se visualizara los tickets asignados al técnico para su atención o solución.
Elaborado por: Maria Alejandra Porto Oyola. Cámara de Comercio – Selcomp Ingeniería – 06 de noviembre de 2015
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Campo para nivel l
En este campo se visualizara los tickets ya vencidos a su propiedad para dar prioridad.
SERVICIOS Y TIEMPOSDE ATENCION
Cada servicio relacionado a continuación tiene un un tiempo de respuesta máximo de 2
horas.
Ajustes Base de Datos
Des configuración de dominio
Des configuración de la red
Falla General en Servicios de Infraestructura Tecnológica
Falla General en Servicios de Infraestructura de
Comunicaciones
Configuración de perfil
Configuración de integraciones de aplicativos
Configuración de red
Soporte de impresora
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Configuración de impresoras especiales
Configuración de dispositivos móviles
Configuración de datafonos
Configuración de aplicativos
Instalación de hardware de PCs
Instalación de software para PCs
Instalación de teléfonos asignados
Instalación de una impresora
Acompañamiento
Alistamiento tecnología de salas
Preparación de conferencias WebEx u otras herramientas
Habilitación de punto de red
Daño en partes de equipos o periféricos
Soporte Técnico
Ajustes bases de datos
Soporte para nuevos servicios
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GESTIÓN DE UN CASO
Visualización:
PESTAÑAS:
Esta ventana es para visualizar las características der servicio que requiere el funcionario de la
CCB.
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Dichas características son:
Asignaciones de flujo de trabajo actuales
- Numero de requerimiento.
- Propietario: Nombre del propietario.
- Grupo propietario (opcional): Aparecerá el nivel o grupo en el cual está el propietario.
- Estado: El estado según el técnico propietario.
- ¿Es incidente?: Hacemos la marcación si la solicitud fue diagnosticada como incidente.
Información del Usuario
- Notificado por: Numero de identificación.
- Nombre: Nombre del funcionario afectado.
- Grupos de Personas
- Departamento
- Localización de la Sede: Área
- Sede
- Extensión
Detalles de Solicitud de Servicio
- Descripción
- Clasificación
- Detalles: Solicitud textual
- Clasificación Path: Clasificación del servicio
- Class Descripción: Es el tipo de servicio solicitado
- ID de solicitud de catálogo
- Reclasificar: Donde podemos visualizar si fue escalado al grupo de servicio desde otra
mesa.
Elaborado por: Maria Alejandra Porto Oyola. Cámara de Comercio – Selcomp Ingeniería – 06 de noviembre de 2015
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- Oferta Original: Se visualiza la soliccitud original del funcionario.
- Campo para asociación del activo .
Encontramos los campos que debe gestión el técnico solucionados dando alcance los
detalles del requerimiento como lo es la síntoma, causa y resolución. Sin los campos llenos
no se podrá tramitar o dar por no aplicado.
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Para evitar la digitación de cada campo se parametrizaran las soluciones mas comunes
para que se llenen los campos automáticamente por medio de el campo solucion
desplegando las flechas “>>”:
Luego de desplegarlas se debe solucionar el valor.
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Este campo como su nombre lo dice, es para registrar el proceso de la solicitud donde
también se contara con la interacción con el usuario.
Todo texto que tenga seleccionado la visualización llegara la notificación al usuario por
medio de correo.
Cuando la novedad sea de carácter interno para soporte debe estar desactivada.
CAMBIO DE ESTADO:
A mano izquierda encontraremos la columna de acciones comunes donde encontrásemos:
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Algunos accesos directos para cambio de estado como lo son:
- Solicitud de servicio en progreso
- Solicitud de servicio pendiente
Y el botón principal Cambio de estado donde se debe seleccionar y nos enseñara:
Se debe desplegar el campo de nuevo estado.
Cuando el requerimiento es nuevo solo dará espacio para cambiar el estado a:
- En progreso
- En cola
- Asignado a:
Solo cuando se haya documentado la gestión se podrá visualizar los demás estados como lo son:
- No aplica
- Resuelto
- Tramitado
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Identificación de la solicitud.
Incidente:
Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del servicio y que causa, o puede
causar una interrupción del mismo o una reducción de la calidad de la labor del funcionario
afectado. Los incidentes más comunes son, des configuración del dominio o sobrecarga en
partes como fuentes, pantallas y demás hardware.
Importante: Se deberá asociar el activo cuando el tk esté relacionado con
un incidente.
1. Se debe seleccionar la opción categorizar y priorizar.
2. Seleccionamos las flechas de desplegar de los activos.
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3. Seleccionamos valor:
4. Se verifica que el nombre del activo corresponda al equipo que queremos asociar, así
mismo el usuario responsable. Una vez verificado se selecciona el activo y se dé la aceptar:
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5. Una vez seleccionado el activo se refleja en la primera casilla y seleccionamos ok.
En caso que el activo no está reflejado correctamente, se deberá comunicar con el agente
de mesa de servicio de soporte técnico y tener lista la información del usuario afectado ,
placa del activo y nombre del mismo.
Elaborado por: Maria Alejandra Porto Oyola. Cámara de Comercio – Selcomp Ingeniería – 06 de noviembre de 2015
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