UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PANAMA
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE NEGOCIOS
MERCADEO GLOBAL
CASO “AMAZON”
Alumno
20 de Noviembre de 2018
INTRODUCCION
Amazon.com empresa que es considerada como la tienda en línea más importante del
mundo. Es una compañía estadounidense de comercio electrónico con sede en
Seattle, Washington. Fue una de las primeras grandes compañías en vender libros a
través de Internet. Jeffrey Bezos de 34 años, fundó en 1995, en Seattle a
Amazon.com, un comercio de libros por Internet. Amazon comenzó como una librería
online, pronto se diversificó en diferentes líneas de productos, añadiendo DVDs, Cds
de música, software, videojuegos, electrónica, ropa, muebles, comida y más. Fue
una de las primeras grandes compañías en vender bienes a través de Internet.
Amazon Tambien posee Alexa Internet, a9.com, Shopbop, Internet Movie Database
(IMDb), Zappos.com, DPreview.com y Twitch.
Amazon ha establecido sitios web independientes para Estados Unidos, Reino Unido
e Irlanda, Canadá, Australia, Alemania, Austria, Francia, China, Japón, Italia,
España, Países Bajos, Brasil, India y México para poder ofrecer los productos de
esos países. También Amazon está presente en otros países desde donde realiza
funciones de soporte, como en Costa Rica, desde donde centraliza la atención al
cliente de Latinoamérica y con 7500 empleados es una de las mayores empresas del
país. En el año 2003, la empresa tuvo ingresos de US$ 5,3 billones. Cuenta con unos
26 millones de clientes. La influencia de amazon.com en el mundo de los negocios en
línea ha sido tan espectacular, que bien vale la pena remarcar los elementos clave del
éxito y tomarlos muy en cuenta al establecer nuestras propias estrategias.
Amazon.com, como caso de éxito siempre sale a relucir como ejemplo cuando se toca
el tema de comercio en línea y las tiendas virtuales.
Jeff Bezos, Director Ejecutivo de Amazon.com, plenamente consciente desde un
principio que estaban obligados a diseñar un proceso de compra que resultara muy
atractivo y a proporcionar un valor agregado realmente excepcional, que pudiera
justificar plenamente el tiempo de espera y la molestia de usar a Internet como un
medio para la compra de libros, llevó a esta empresa en menos de cinco años a ser el
modelo a seguir en materia de comercio en línea y tiendas virtuales. La clave
fundamental del éxito de Amazon.com resultó ser el nivel de servicio y atención a sus
clientes.
ANALISIS DE LA SITUACION
Los inicios de Amazon
Era el año 1994, con lo que Internet era ya una realidad. De hecho, se considera que
fue uno de los años con un mayor crecimiento de la comunidad internauta . En 1994
aparecen los primeros servicios de banca online universales de la mano de Stanford
Federal Credit Union, e incluso se empezaba a poder pedir pizza online gracias a
Telepizza.
Jeff Bezos trabajaba en Wall Street. Era un ejecutivo de 30 años que se había
formado en la prestigiosa universidad de Princeton. Durante la primera parte de su
carrera se dedicó a distintas áreas de negocio relacionadas de una u otra manera
con la tecnología.
En algún momento, Bezos vio muy claro que Internet iba a cambiar los hábitos de
consumo del gran público. Que era algo que estaba pasando ante sus ojos y quería
formar parte destacada de ese cambio paradigmático. Así, decidió apostar fuerte por
el sector online. Dejó su trabajo bien remunerado y se lo jugó todo montando una
librería online (incluidos los ahorros de sus padres que fueron los que financiaron
esta aventura).
El éxito fue casi instantáneo en una semana y en los primeros dos meses Amazon
estaba vendiendo 20.000 dólares a la semana y lo hacía en los 50 estados de
Estados Unidos y en más de 45 países diferentes.
Es algo prácticamente sin precedentes y que para Bezos parte de un modelo de
negocio basado en la profundidad de catálogo desde el inicio, cuando ya ofrecía un
millón de títulos.
Evidentemente en un inicio estaba a años luz de lo que es hoy, pero él tenía muy
claro que quería convertir su empresa en “la librería más grande del mundo”. Y de
ahí que ese lema pasase a formar parte de su filosofía.
Sus primeros competidores
Ya que hablamos de competencia, es interesante estudiar lo que les ocurrió a los
que eran el rival a batir para Amazon.
A nivel online no merece la pena ni plantearse quiénes eran, porque no había nadie
que representase una amenaza real. Sin embargo, existían rivales offline muy
potentes. Entre ellos, cabe destacar a Barnes & Noble, que tenía (y tiene) una de las
mayores redes de librerías de los Estados Unidos y, por ende, del mundo. Este
gigante llevaba funcionando desde 1873 y su modelo de negocio había cambiado
muy poco.
Es llamativo que, teniendo todo al alcance de la mano para evolucionar desde una
posición dominante en el mercado, se dejasen pasar por la derecha por una empresa
de nueva creación sin ninguna trayectoria ni un interés específico por la literatura
más allá del negocio.
Con una cierta frustración, desde Barnes & Noble se llegó a decir que Amazon no
era la librería más grande del mundo, que no era ni siquiera una librería sino un
broker de libros en referencia a su modelo de negocio.
La tienda más centrada en el cliente del mundo
Amazon es una de las 500 mayores empresas de EE.UU. La compañía, con sede en
Seattle (Washington) es un líder global en el comercio electrónico. Desde que Jeff
Bezos lanzó Amazon.com en 1995, se ha hecho un progreso significativo en la
oferta, en los sitios web y en la red internacional de distribución y servicio al cliente.
En la actualidad, Amazon ofrece gran variedad de productos, desde libros o
productos electrónicos, hasta raquetas de tenis o diamantes. Tenemos una presencia
directa en Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, España, Japón,
Canadá y China, pero además podemos servir a los clientes en la mayoría de los
países del mundo.
Innovación tecnológica
La innovación tecnológica es la base para la expansión de Amazon y permite a los
clientes tener más y más categorías de productos, adaptados a sus necesidades y a
un precio más bajo. Ofrecemos experiencia de compra personalizada: por ejemplo,
nuestros clientes pueden comprar rápidamente, con el "Pedido 1-Clic" y utilizar
diversas herramientas, tales como consejos para descubrir nuevos productos.
La plataforma de Amazon En 2000, Amazon comenzó a ofrecer su plataforma de
comercio a otros minoristas y proveedores. Hoy en día, muchas empresas están
trabajando con Amazon Services para desarrollar su oferta de comercio electrónico,
de servicios técnicos y de servicio al cliente y la gestión y el envío de los pedidos.
Las principales marcas también utilizan Amazon como canal de ventas, ofreciendo
sus productos directamente a los sitios de Amazon. Por último, los desarrolladores
externos de software utilizan Amazon Web Services para crear aplicaciones y
servicios que se proporcionan a los clientes y vendedores de Amazon.
La evolución de la página web de Amazon está determinada por nuestro deseo de
innovar constantemente, que siempre ha formado parte del ADN de nuestra
compañía. El comercio electrónico se encuentra todavía en una etapa temprana. En
los próximos años, se verá cómo Amazon crea nuevas tecnologías, se expande a
más regiones geográficas y continúa mejorando la vida de los consumidores y
vendedores de todo el mundo.
Modelo de negocio
Para entender lo mejor posible cómo se ha ido fraguando este dominio que tiende al
monopolio, es necesario conocer su modelo de negocio. O modelos, porque en
realidad podríamos decir que es mixto y se fundamenta en dos grandes líneas, de
momento.
Modelo I: Online retail
Por un lado, tendríamos el que ha ido evolucionando desde el origen: la venta de
productos online y podríamos añadir que a bajo precio y con una logística
eficientísima.
Es importante destacar que Amazon no dispone de todo su inventario por sí mismo,
en realidad es lo que se llama un “marketplace”, que se caracteriza por ser una
plataforma de venta para terceros cobrando por ello. Este es uno de los “trucos” que
les permiten manejar ese inventario tan brutal.
Recientemente ha añadido a los catálogos de algunos países y ciudades
seleccionadas sus productos frescos y para el hogar, lo que representa un golpe
directo a la línea de flotación de los supermercados online (y ya se verá lo que
representa para los offline). Hace poco, Carrefour admitía no poder competir contra
Amazon. Probablemente sea el primero de una larga lista. Por el momento, Dia y
Mercadona ya se han lanzado (ahora sí, en serio) al mundo del ecommerce.
Amazon, a día de hoy, vende prácticamente cualquier cosa y la entrega a una
velocidad estratosférica, especialmente si estás suscrito a su programa Premium
(Amazon Prime), para los que reserva la entrega en 24 horas gratis para muchos
productos (y para otros incluso en 1 hora con un coste añadido de 5,90 euros)
Modelo II: Servicios online
Son los reyes de Internet y muchos usuarios no saben hasta qué punto. Además de
sus incursiones, más o menos recientes, en el campo del streaming de vídeo y audio,
su Prime Photo con el que permiten alojar en la nube imágenes y vídeos o su
servicio Kindle Unlimited, que sería una especie de Netflix de los ebooks, cuenta con
otro tipo de servicios profesionales englobados en lo que se llama AWS (Amazon
Web Services).
Los primeros están obviamente orientados al consumidor y se engloban en gran
medida bajo el paraguas Prime (con una cuota anual), mientras que los segundos
tienen un carácter eminentemente profesional y están dirigidos a los desarrolladores
de páginas web y aplicaciones móviles o empresas que necesitan a su vez de
infraestructuras en la nube (el propio Netflix utilizó en su momento AWS, lo que da
una dimensión de lo que supone este servicio).
A esos servicios online habría que sumar los siguientes “pasteles” a por los que va el
gigante: logística y pagos online a través de Amazon Logistics y Amazon Pay.
SITUACION ACTUAL
Apostando por el hardware y los productos digitales con Kindle
Están a punto de cumplirse 10 años del lanzamiento del Kindle. Es decir, reciente,
reciente tampoco es. De todas formas, es una maniobra tan brillante que merece la
pena detenerse un poco en ella.
Amazon nació, ya lo sabes, como una librería online. Con la popularización de los
libros digitales o eBooks, lo que podía haber sido un golpe en la línea de flotación de
otros no tan rápidos de reflejos, la gente de Bezos encontró otra línea de negocio.
No sólo empezaron a vender eBooks en su marketplace, sino que también lanzaron
sus propios lectores de eBooks: dispositivos bastante avanzados que se mueven en
unos precios asequibles y tienen una gran demanda. Está estrategia les ha dado
muchas alegrías, y funciona tan bien que ha ido evolucionando hasta el punto de dar
lugar a un servicio llamado Kindle Unlimited, que es conocido como el Spotify de los
libros: pagas una cuota mensual y tienes acceso a una enorme cantidad de textos.
Amazon, en lugar de pelear contra ello, lo convirtió en parte de su estrategia y
estimuló su consumo incluso lanzando Kindle y servicios relacionados. Los eBooks
son logísticamente mucho más eficientes que los libros de papel y el margen puede
ser el mismo o superior, aunque su precio sea inferior.
La afiliación
Amazon también fue precursor en la explotación de la afiliación que ahora está tan
en boga. Su programa se patentó en 1996 y desde entonces no ha hecho más que
crecer.
Para el que no tenga claro el concepto, aclarar que se trata de un sistema mediante
el que los propios usuarios funcionan como una red comercial. Se les facilita un
usuario y se trakean todas las compras que se realicen a través de su ID única. A
cambio, ellos perciben un porcentaje de la venta.
Estrategia retail
Esta es una de las cosas menos obvias. Los movimientos son claros, pero no hay
una comunicación al respecto.
Hace pocos meses, Amazon se descolgó con una tienda física inteligente sin
checkouts en la que se descontaba el dinero de la tarjeta a través de una app sin la
necesidad de pasar por caja físicamente. Esto, que se llama Amazon Go, de
momento es poco más que una beta para empleados.
La cosa es que, casi sin solución de continuidad, se conoció la adquisición de Whole
Foods, una de las cadenas de supermercados más populares de EEUU en la que
Amazon ya vende algunos de sus productos propios. Esto también coincidió en el
tiempo con el apretón que le pegaron al acelerador en su estrategia de distribución
de frescos, penetrando en más países.
La logística
Otra de las obsesiones de Amazon es la logística. Con su programa Prime ya era
evidente que entendían que los usuarios necesitan inmediatez y acortar los plazos de
entrega. Cuando lanzaron el programa Prime Now la cosa se puso interesante,
llevando la logística al same day con entregas en una hora.
Además de esto, siempre están explorando nuevas opciones. Pese a todo, lo de los
drones no parece muy viable a corto plazo. Sin embargo, programas como Flex, en
el que los particulares pueden ejercer de repartidores, la red de puntos de recogida o
las taquillas Amazon Locker en las que podemos recoger nosotros mismos los
envíos son una realidad que ya está aquí.
ANALISIS FODA
Fortalezas
Tiene buen posicionamiento en el mercado ya que la mayoría de la gente a nivel
mundial lo ubica como un líder en el ramo del comercio electrónico.
Durante los últimos años la empresa ha ido evolucionando, mejorando su
propuesta de valor.
Tiene una gran estabilidad de sus productos por la excelente variedad que ofrece
y los diferentes mercados a que se dirige.
Cuenta con un sistema de seguridad dentro de cada uno de sus almacenes, esto
por consiguiente le permite reducir costos por accidentes.
Cuenta con un gran sistema de servicio y entrega a domicilio hasta en el mismo
día del pedido.
Baja estructura de costos, la mayor selección de mercaderías y una gran cantidad
de terceros vendedores
La atención al cliente de Amazon es sencillamente excelente. La conveniencia
para los consumidores es un área clave y la empresa se ha esforzado en tomar
pasos adicionales en esa dirección agregando Amazon Prime.
Debilidades
Amazon tiene un modelo de negocio que puede ser imitado fácilmente. Por
ejemplo, otras empresas podrían establecer fácilmente un sitio web que venda
todo tipo de productos.
Amazon genera la mayor parte de sus ingresos por ventas en países
desarrollados como los Estados Unidos y Europa. Cuando otras empresas se
consolidan en mercados en desarrollo, es más difícil para Amazon penetrar y
competir en esos mercados.
La poca presencia física de Amazon limita su habilidad para atraer clientes de
cierto tipo de productos que son más fáciles de vender en tiendas físicas que en
tiendas online.
Esta es una de las más grandes debilidades de Amazon, la cual ha sido
comentada numerosas veces por analistas y expertos. Al operar con márgenes
de ganancia casi nulos, la rentabilidad de la empresa ha sido severamente
golpeada. Incluso con sus enormes cifras de ingresos, Amazon no ha sido capaz
de obtener ganancias significativas.
Amazon ofrece envíos gratuitos a sus clientes, poniéndose en peligro de perder
sus márgenes y corriendo el riesgo de no poder optimizar sus costos debido a
esta estrategia.
Oportunidades
Amazon tiene la oportunidad de penetrar en mercados en vías de desarrollo
La empresa también tiene la oportunidad de abrir más tiendas físicas para
mejorar su competitividad frente a grandes minoristas que cuentan con una
presencia física significativa, como Walmart.
Ofrecer más productos de su propia marca, en lugar de prácticamente vender
únicamente productos fabricados por sus socios comerciales.
El aumento acelerado del uso de internet y de banda ancha en otros países
(incluyendo en los que ya tiene presencia) le permitirá seguir creciendo
internacionalmente
Incluir tiendas de terceros les ayuda a agregar más variedad de productos y
reforzar su marca.
A grandes avances tecnológicos sobre todo del internet, le permitirá a esta
empresa permanecer a la vanguardia.
La empresa realiza pagos anticipados donde le proporciona a la empresa
aumentar sus inventarios y/o manejar ese dinero como más le convenga.
Amenazas
Tiene que justificar el "precio agresivamente alto" que le asignan los mercados
financieros.
Tiene una alta competencia en el comercio electrónico, causando que cada vez
sean los clientes más exigentes.
Unas de las estrategias principales y más importantes de la empresa es el tiempo
de entrega, y para cumplir con eso, tiene que mantener inventarios importantes.
La agresiva estrategia de precios de Amazon ha provocado que varios rivales
demanden a la empresa al considerar que compiten de manera desleal
La presión competitiva está creciendo en contra de Amazon. La cantidad de
competidores en los mercados asiáticos creció
PROBLEMA PRINCIPAL
Amazon enfrenta el problema de la es la continua venta de artículos falsificados, ya
que su modelo de negocio es fácilmente imitable. Si una empresa con suficiente
capital llegara a materializar está amenaza, podría reducir la porción de mercado de
Amazon. Además, la industria tiene una barrera de entrada muy baja, lo que significa
más competencia, guerras de precios, márgenes que se reducen y pérdidas, que
pueden convertirse en un problema de sostenibilidad.
PROBLEMAS SECUNDARIOS
El cibercrimen es un problema para cualquier compañía de ventas online, otros
de los mayores problemas para de Amazon son las crecientes preocupaciones
sobre las compras online debido al robo de identidad y el hackeo de equipos que
deja expuestos los datos de los consumidores. Amazon debe mantener medidas
rigurosas para contrarrestar ataques contra sus operaciones intensificando sus
esfuerzos en la seguridad de su red.
Problemas de la internacionalización. Amazon crece y crece a nivel geográfico
y esto le supone dos problemas: por una parte, incurre en nuevos costes desde
logísticos a promocionales y, por otra, se tiene que enfrentar a competidores
consolidados en esos mercados.
Las falsas valoraciones de los productos , Uno de los principales activos del
proceso de compra en Amazon, desde el punto de vista del cliente, eran las
valoraciones de los productos: uno podía saber de antemano si su elección tenía
visos de ser ganadora o, por el contrario, una auténtica pesadilla, No obstante, se
ha ido descubriendo con el paso del tiempo que muchas de estas valoraciones
son falsas, es decir, que la marca o el mayorista compra a los ‘analistas’ para
ofrecer testimonios falsos y así aumentar las probabilidades de venta.
El cierre de cuenta de clientes si han devueltos cierta cantidad de
productos. Amazon siempre ha mostrado mucha manga ancha a la hora de
devolver productos, así que no tenemos muy claro cuál es la marca de ese
“elevado número” de devoluciones, pero lo peor de este asunto es que a aquellos
a los que se les cerró la cuenta no recibieron ningún tipo de advertencia previa:
un buen día, dejaron de poder acceder. Y con todo lo que ello conlleva… Tal vez
indicar alguna orientación objetiva de lo que es abuso y no lo es, estaría bien para
que los compradores pudiéramos saberlo de antemano.
APORTES
Para mi concepto particular y el de muchos, el éxito de Amazon se ha debido a la
importancia que se le ha dado al cliente en los servicios, desde la selección de los
productos, el precio y la comodidad de este para la adquisición de estos. Además de
orientarse al comercio minorista, también hay que analizar el hecho de no disponer
de ninguna tienda física, por lo que puede esperar para comprar al final de las
temporadas y ofrecer los precios más bajos. Por otro lado, se puede decir que
Amazon es uno de los mejores sitios para comprar barato. Hay otros sitios donde
puedes comprar más barato, pero Amazon tiene una buena atención al cliente y se
preocupa porque sus clientes estén satisfechos. Esta orientación al cliente hace que
éstos se conviertan en fieles al sitio.
Trabaja duro, diviértete, haz historia. El eslogan corporativo de Amazon deja clara
una de las características más destacables de la empresa: es la ambición. "Bezos
empezó vendiendo libros no por casualidad, sino porque es un producto universal,
que tiene muchas referencias y cuyo poder no está concentrado en pocas editoriales,
pero su sueño desde el principio era crear un catálogo donde pudieras encontrar
todo lo que hay en la Tierra", dice Franc Carreras, profesor de Márketing de Esade.
Esa ambición es también la que ha conducido continuamente a la empresa a crecer y
crecer para ganar cuota de mercado, sacrificando en muchas ocasiones la
rentabilidad en favor de una visión a largo plazo que se ha apoyado en un principio
innegociable: la experiencia de compra. "La obsesión por el cliente es la gran clave
del éxito de Amazon", asegura François Nuyts, su country manager en España.
Otro punto importante fue el de asignarle una marca al sitio web, desde el nombre
que dio a su sitio hasta su trato con otros sitios de mucho tráfico en la Web a su
inversión actual en marketing, con esto el caso Amazon no muestra la importancia de
la marca para el comercio electrónico. Además de esto Amazon plantea la relación
entre marca y consumidor, llevándonos a la idea de conseguir y conservar los
clientes ofreciéndoles valor. Generar valor no significa solo descuentos, sino una rica
variedad, conservar a los clientes con servicio a la medida y diversión. Aún más, se
puede ofrecer precios con descuentos, un uso sencillo y facilidad de navegar,
servicios de correo electrónico y asegurar el pago con tarjeta de crédito en la Web.
Otro aporte que ha tenido Amazon es resuelve con este servicio (Amazon Wardrobe)
para sus clientes Prime por el que podrán probarse la ropa antes de decidir si la
compran, el mayor problema a la hora de comprar ropa en internet. Todo aquel que
alguna vez haya comprado ropa a través de internet sabe que no resulta del todo
cómodo. Y el motivo lo encontramos en las dudas que nos genera el hecho de no
poder probarnos las prendas o complementos y saber a ciencia cierta si son de
nuestro agrado. Todos aquellos usuarios de Amazon Prime podrán recibir en sus
casas las prendas de ropa elegidas y quedárselas hasta un máximo de siete días
para que puedan decidirse sin ningún tipo de duda.
Estamos ante un servicio muy similar al que ya podemos encontrar bajo nombres
como StichFix o TrunkClub, a través de los que los clientes reciben varias prendas
que pretenden comprar y pueden decidir desde la comodidad de sus casas qué
prendas se quedan definitivamente y cuáles desechan.
Lo bueno del nuevo servicio de Amazon es que no requiere de una suscripción
mensual y disponemos de porcentajes de descuento en base a la cantidad de ropa
que finalmente compremos.
Por el momento no todos los artículos están disponibles para Amazon Wardrobe
(aparecen marcados con un logo) pero, de acuerdo con los datos ofrecidos por la
compañía estamos hablando de un stock de cerca de un millón de productos.
Otro aporte que me parece importe es que para Amazon El cliente es primero. "La
firma siempre ha apostado por fidelizar, aunque en el corto plazo no fuera rentable.
Al final, no dejan de vender cosas cotidianas, pero de una forma muy eficiente y
competitiva", señala Philip Moscoso, profesor de Dirección de Producción,
Tecnologías y Operaciones de IESE.
De hecho, uno de los mantras que ha repetido siempre Jeff Bezos define bien este
pensamiento: "Obsesiónate por el cliente y no por los consumidores". François Nuyts
hace hincapié en esta filosofía: "Buscamos precios competitivos, pensamos en cómo
innovar, en hacer más sencilla la compra... Antes que considerar aspectos
financieros, en esta empresa te tienes que preguntar qué puedes hacer mejor de
cara al cliente".
El resultado de ese enfoque han sido algunas innovaciones que ahora parecen
habituales, pero que nacieron en Amazon y ayudaron a desarrollar el e-commerce tal
y como lo conocemos: la evaluación de productos por los compradores, las listas de
deseos, la compra en un clic, la facilidad para hacer devoluciones...Aunque todas
estas cuestiones no son suficientes para explicar el éxito de la empresa sin
contemplar otros dos de sus atributos: su enorme catálogo y el haber hecho un arte
de la logística.
Otras de las filosofías de Amazon son: si quieres algo, Amazon lo tiene. Aunque la
frase es incompleta si no añadiéramos: y te lo hará llegar rápido.
La logística es clave para la empresa, ya que ayuda a reducir uno de los puntos
débiles del e-commerce respecto a las tiendas físicas, el tiempo que se tarda en
tener el producto. "El cliente quiere un servicio completo, te dice dónde y cuándo lo
quiere, y no le importa quién se lo lleve. Compra en Amazon y si algo falla, nosotros
somos los responsables. Por eso, tenemos que controlar todo el proceso", señala
Fred Pattje, director general de Operaciones de Amazon España. Este directivo
señala los dos aspectos básicos para que la logística de la compañía funcione:
procesos y capital humano. "Contamos con más de 300 métricas desde que el cliente
hace su pedido hasta que lo recibe, y las revisamos cada día para afinar nuestros
procesos. Dicho eso, el compromiso de las personas es igual de importante para que
el cliente tenga al día siguiente su paquete", afirma.
La red de centros logísticos de Amazon más de 100 en el mundo son la piedra
angular de un proceso armónico en el que la empresa sabe cuánto tiempo tardará en
entregar un envío desde que el cliente hace clic para confirmarlo. Así, la compañía
cuenta ya con un servicio de entrega en el día en muchas ciudades -Madrid es la
urbe europea donde más se utiliza- y trabaja en diferentes fórmulas -como drones-
para aumentar su eficiencia, pudiendo hacer entregas en menos de una hora en
Manhattan utilizando bicicletas. "Esa obsesión por los tiempos los llevó incluso a
patentar el reparto antes del pedido. Consistiría en utilizar su enorme historial de
ventas para enviar camiones con productos a zonas donde es muy posible que se
acaben comprando esos artículos", dice Franc Carreras.
El éxito de Amazon.com se ha trasladado ya a otros mercados y se encuentran
operando hoy en día otras tiendas online para comercio en línea de medicinas,
juguetes, acciones e inversiones, música y vídeo. Sin embargo, existe inquietud por
incursionar a otros mercados más difíciles en cuanto a su logística, tales como
casas, créditos, muebles, electrónica, seguros, entre otros. Mercancía o servicios
que no pueden ser simplemente empacados y enviados de un día para otro a través
de una empresa de mensajería. La influencia de Amazon.com en los negocios en
línea y las tiendas virtuales ha sido tan notable, que bien vale la pena remarcar los
factores clave del éxito y tomarlos muy en cuenta al establecer nuestras propias
estrategias de integración de Internet con nuestro negocio:
• Tener una visión
• Sortear problemas técnicos
• Atención y servicio al cliente
• Mercadotecnia propia de Internet
• Innovación constante
Gran parte de los proyectos de comercio en línea en los que nos lleguemos a ver
involucrados quizá no tengan la dimensión y alcance de Amazon.com. Sin embargo,
estamos seguros de que este caso de éxito nos puede ser de gran ayuda al
momento de definir una estrategia para la implementación de tecnologías de Internet
en nuestra organización, y darnos cuenta de que los factores clave que deben captar
nuestra atención no son las cuestiones de forma sino las de fondo.
También adecuar la logística a su propio negocio y obtener la mayor flexibilidad es la
base del éxito de Amazon, la compañía norteamericana de comercio electrónico que
ha logrado llevar sus libros y productos electrónicos a más de 200 países y contar
con una cartera de 25 millones de clientes. La logística es hoy uno de los mayores
frenos del comercio electrónico. La clave para poder llevar un envío realizado a
través de la red a cualquier parte del mundo está en crear un modelo flexible de la
logística, es decir, Amazon reinventa este proceso para adecuarlo a su negocio.
ALTERNATIVA DE SOLUCION
PREGUNTAS
1. ¿Por qué la idea de negocio de Jeff Bezos fue tan exitosa? Discuta esto con
base en la evolución tecnológica y el comportamiento de los clientes en
línea (e-customers).
Fue exitosa debido a que Jeff Bezos descubrió la tendencia y del poder que tenía el
internet, es decir más que un medio de búsqueda y comunicación un medio para
lograr adquirir cualquier producto del mundo y a su vez una oportunidad para
promocionarlo. el cual crecía a un 2300 por ciento al año. Además de esto su
eficiencia en costos ya que no cuenta con tiendas ni empleados y que encontró una
oportunidad en los consumidores que por tiempo y costos utilizaban el internet para
comprar. Les dio a los consumidores la facilidad de comprar muchos productos que
eran difíciles de conseguir y les ahorraba los costos y tiempo de adquirirlos en el
punto de venta.
2. Analice los posibles retos que Amazon.com enfrenta en el futuro.
Dentro de los retos que puede enfrentar Amazon se encuentran las acciones y
estrategias que realice la competencia ya que tratarán de diversificar sus productos
para ofrecer y mejorar los mismos servicios de Amazon. Otro de los retos es que las
empresas utilicen nuevas formas de distribuir sus productos acercándolos más a los
consumidores de tal manera que no sea necesario el uso de estos servicios.
Además, deben tener en cuenta que pueden ocurrir crisis financieras como la de
1999 poniendo en riesgo la rentabilidad de la empresa, Amazon debe estar
preparada para los cambios del futuro.
3. Sugiera una estrategia de marketing eficiente para que Amazon.com tenga
más éxito.
Amazon podría trabajar una estrategia de posicionamiento en nuevos mercados y
desarrollar una diversificación de productos electrónicos como Smartwatch,
reproductores de música, entre otros. Además, deben trabajar en el desarrollo y
mejora de sus productos actuales. Debe mantener la constante innovación en sus
servicios para dar conveniencia a sus clientes ya que esto le ha dado buenos
resultados.
Otra de las estrategias es trabajar en el mejoramiento de sus canales de distribución
para mejorar sus tiempos de entrega y poder garantizar la seguridad de los paquetes
enviados.
4. Pronostique cómo afectarán a las editoriales nacionales e internacionales,
que dependen de los libros impresos, los libros digitalizados de
Amazon.com.
Los avances en la tecnología y el creciente uso de internet definitivamente han
afectado y seguirán afectado a las editoriales, no solamente por la conveniencia que
tiene el uso de libros digitales sino también por temas como la conciencia ambiental
derivado del uso de papel para los libros.
Hoy en día aún hay mercado para los libros impresos sin embargo debido a las
tendencias actuales que están más enfocadas en lo digital y práctico es muy
probable que tanto los libros impresos como las editoriales serán menos cada día.
CONCLUSION
Amazon hizo historia en Internet como una de las primeras empresas deta11istas a
gran escala en realizar ventas a través de la Web: en 2004 sus ingresos en línea
llegaron a 4,000 millones de dólares y para 2006 se esperaba que alcanzara los
10,000 millones de dólares. Ha crecido hasta convertirse en uno de los detallistas de
Internet más grandes del planeta. Pero la importancia real de Amazon radica en la
innovación, en continuar con su estrategia de negocios y sus sistemas de
información. De hecho, ambos aspectos están estrechamente conectados en
Amazon: todas sus innovaciones de negocios son impulsadas por cuantiosas
inversiones en sistemas de información.
Con su crecimiento la estrategia de Amazon fue invertir otros sitios de compras por
Internet como Drugstore.com, homegrocer.com y pets.com pero estos colapsaron en
el boom del 2000. Su estrategia más exitosa fue aliarse con empresas y tiendas de
ventas al detalle para realizar ventas cruzadas a través de Amazon, con esta empezó
a ganar porcentajes de ventas y cuotas administrativas.
Los cientos de miles de visitas al sitio de Amazon se deben a la gran variedad de
productos disponibles, a la facilidad de navegación dentro del sitio, al excelente uso
del correo electrónico como parte de su estrategia de mercadotecnia, y a su habilidad
para poder efectuar recomendaciones de productos a sus diferentes visitantes. El sitio
está diseñado pensando en que las visitas de los clientes resulten muy placenteras.
Para Jeff Bezos, el éxito de Amazon.com se ha basado también en su habilidad para
innovar y crear nuevas formas de relacionarse con los clientes. Desde su inicio, han
practicado una regla muy simple: Preguntan a sus clientes qué es lo que quieren. Esto
significa promover encuestas por correo electrónico, analizar estadísticas de compras
para conocer las preferencias de sus clientes, conducir sesiones con grupos focales,
entre otras estrategias.
Amazon ha tomado ventaja además de uno de los beneficios particulares que
ofrecen el comercio electrónico y las tiendas virtuales, que es la posibilidad de
conocer a detalle las necesidades, gustos, poder adquisitivo, preferencias,
periodicidad de compra, entre otros conceptos, de cada uno de sus clientes, a través
del registro de las compras en línea. Amazon.com emplea toda esta información para
hacer recomendaciones de compra a sus clientes, idear atractivas promociones y
ofrecer nuevos productos, que sus directivos intuyen la gente está necesitando.
Es difícil que Amazon pierda un cliente. Más del 60% de sus ventas son con clientes
cautivos, quienes no tienen interés de probar en algún otro lado y desean mantener
su lealtad hacia Amazon.com, para formar una comunidad de poco más de 9
millones de clientes registrados hoy en día.
BIBLIOGRAFIA
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