¿ ES USTED
EL COMMUNITY
MANAGER
QUE NECESITA
MI EMPRESA ?
Índice
Introducción 1
¿Es capaz de crear y actualizar perfiles? 6
¿Es capaz de escuchar a la comunidad? 8
¿Está en capacidad de incrementar el número de miembros de la 10
comunidad?
¿Está en capacidad de desarrollar una estrategia de publicación? 12
¿Puede conversar con la comunidad? 14
¿Cómo mediría el impacto y los resultados de su gestión? 16
Características a identificar en un perfil de Community Manager (CM) 18
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Introducción
Con la incursión de Internet las empresas se han visto obligadas a adaptarse a las nuevas necesidades
que la sociedad de la información exige. Las redes sociales son un escenario del que las empresas
(grandes, medianas y pequeñas) pueden sacar provecho. Sin embargo, el éxito de la gestión de
estas redes depende, en gran medida, del community manager que se escoja para gestionar la
estrategia digital.
Esta guía le permitirá conocer las características que debe tener un buen community manager y las
preguntas que debe hacerse un empresario para seleccionar el más adecuado para su empresa.
Autor: Juan David Bernal
Comunicador Social y Periodista
@juandbernal
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Ya hemos escuchado bastante sobre los
impactos de Internet en la empresa y los
modelos de negocios. Pues bien, quizás el
$ momento determinante que potenció a
Internet fue la llegada de la Web 2.0. A partir
de allí, surgieron la interacción y relaciones
entre usuarios, la era de las comunidades en
línea. Para las empresas, la Web 2.0 representó
la oportunidad de escuchar al usuario y de
establecer canales de comunicación de dos
vías. Con esta nueva dinámica, fue
indispensable contratar a una persona que se
dedicara exclusivamente a trabajar con el
público digital, a un Community Manager
(CM), quien es el encargado de administrar la
comunidad de usuarios en las redes sociales.
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Algunas empresas aún no le han
dado la importancia suficiente al
cargo del Community Manager (CM) y
las estrategias en redes sociales son
manejadas por personas sin ningún
tipo de experiencia o conocimiento
sobre el tema. Si su empresa todavía
no cuenta con un Community
Manager (CM) valdría la pena que se
pregunte ¿Cómo está llegando la
imagen de mi empresa a las
comunidades digitales? ¿Cómo
me perciben los usuarios? ¿Qué
dicen hoy, de qué hablan?
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Tenga en cuenta que
el Community Quiero compartir esta guía
Manager (CM)
representa la voz
oficial de su empresa
en la web. Por lo
tanto, no está
permitido improvisar.
¿Un Community Manager (CM) para mi empresa?
Sin importar el tamaño de su empresa o el tipo de producto o servicio que ofrezca, las redes sociales
representan un potencial de mercado y negocio. El Community Manager (CM) es el encargado de reunir
usuarios alrededor del interés de su compañía. Además, es el vocero oficial de la empresa frente a la
comunidad. Es un cargo que, aunque parece simple, requiere de un experto que garantice el éxito de la
estrategia digital.
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A continuación se detallan algunas de
las preguntas y respuestas a la hora de
seleccionar el Community Manager (CM)
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¿Es capaz de
crear y
actualizar
perfiles?
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El primer paso es determinar cuáles redes
sociales son de interés para su empresa.
Facebook, Twitter, Instagram, Youtube y
LinkedIn son las más populares. Si bien el CM
debe tener en cuenta que cada red requiere su
propio lenguaje y dinámica de publicación, es
indispensable que mantenga una sola línea
gráfica, un mismo mensaje y una misma
estrategia.
Al momento de realizar alguna actualización
(cambio de imagen de perfil o portada) es
recomendable hacerla en todas las redes donde
la empresa posea perfiles.
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¿Es capaz de
escuchar a la
comunidad?
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Las redes sociales, en muchas
ocasiones, se construyen como un Quiero compartir esta guía
diálogo de sordos: todos hablan y
nadie escucha. El CM debe estar
Para escuchar efectivamente a la comunidad, el CM deberá
dispuesto, más que a hablar, a
preguntarse diariamente:
escuchar. Es necesario identificar
influenciadores (líderes de
opinión) para conocer de qué
están hablando. Así mismo, el CM 3. ¿De qué
debe rastrear minuciosamente los están 4. ¿Qué
mensajes de la comunidad 2. ¿Qué le hablando las contenidos
(seguidores), pero también de interesa a otras marcas? relevantes
1. ¿De qué
las cuentas de la competencia. la puedo ofrecer
está
comunidad? a la
hablando la
gente? comunidad?
*Por último, el CM debe
revisar y atender
periódicamente las
menciones, mensajes e
interacciones que
generen los usuarios.
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¿Está en capacidad
de incrementar el
número de
miembros de la
comunidad?
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El plan estratégico determinará cuáles son
los objetivos de la empresa en las redes
sociales para el corto, mediano y largo plazo.
Así que el CM debe gerenciar y verificar el
cumplimiento de las metas. Algunos
objetivos del CM serán: alcanzar seguidores,
conseguir retweets, y lograr que los usuarios
compartan o comenten los contenidos.
Tenga en cuenta que un
buen CM debe conocer las
dos claves del crecimiento
de la comunidad:
interacción y publicación. El
incremento de likes o
seguidores es proporcional
a la cantidad y calidad de
actualizaciones de estado,
posts y tweets.
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¿Está en
capacidad de
desarrollar una
estrategia de
publicación?
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La primera tarea del Community Manager (CM)
en su empresa será alinearse al plan estratégico
de comunicación de la empresa. Es fundamental
que el CM realice un diagnóstico del entorno
digital en el que se identifiquen las fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
Tras el diagnóstico, el Community Manager (CM)
desarrollará una estrategia basada en los
resultados que la investigación arroje.
Posteriormente, y como parte de la estrategia,
determinará el público objetivo, las piezas
gráficas, los mensajes, un cronograma de
publicación y un presupuesto. Las empresas
mejor posicionadas en las redes dedican mucho
tiempo y dinero al diseño del plan estratégico
searching...
para redes sociales.
La planeación es prioritaria. “No improvisarás” es el primer mandamiento del CM.
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¿Puede
conversar con
la comunidad?
14
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En las redes sociales, los los
usuarios tienen mayor afinidad
con las marcas que dialogan que
con las que publican monólogos.
Una marca que
responde
Es importante que, como
oportunamente a los
empresario, identifique en el CM
usuarios transmite una
capacidad de conexión con la
idea de marca
comunidad.
amigable y de empresa
con rostro humano,
para la cual cada uno
de sus clientes son
importantes.
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¿Cómo mediría
el impacto y los
resultados de
su gestión?
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El CM que su empresa necesita deberá
estar capacitado para dar resultados en
el corto, mediano y largo plazo. En
ocasiones, la gestión del CM puede
parecer intangible, por lo cual resultará
efectivo establecer metas, indicadores y
objetivos específicos.
Como empresario, deberá considerar
la gestión del CM tras un periodo
determinado. Recuerde: las redes
sociales requieren especial atención,
NO improvise.
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Características a
identificar en un
perfil de
Community
Manager (CM)
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Conocimiento de la
empresa:
Habilidades de
desde el funcionamiento de comunicación:
la misma, los productos y La ortografía y la
servicios ofertados, hasta redacción son solo
indicadores económicos. algunas de estas
Recuerde que el CM es su habilidades. Un
vocero autorizado. mensaje incoherente o
con errores restará
credibilidad y prestigio.
Preparación y
conocimientos:
no solo de Internet, también Creatividad:
de marketing, servicio al captar la atención del
cliente y cultura general. Los usuario requiere ingenio
usuarios de redes son activos e innovación. La
y si el CM se equivoca lo harán creatividad es una virtud
notar rápidamente. difícil de encontrar pero
garantiza la diferencia
entre un mensaje bueno
y uno excelente.
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Capacidad de toma de decisiones: Implementación de herramientas:
Internet es inmediatez, por lo Los indicadores de gestión de un CM son medibles mediante
cual las quejas o comentarios la implementación de instrumentos que rastrean mensajes
de los usuarios deben ser etiquetas y contenidos. Un buen CM se encarga de poner
atendidos en el menor tiempo dichas herramientas al servicio de los intereses de la empresa.
posible. El CM debe estar en En la actualidad las palabras se pueden automatizar algunos
condiciones de tomar medidas procesos tales como: generación de mensajes de respuesta
sobre asuntos concretos. inmediata y rastreo de contenidos.
$ $$
$ $
$ $
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Iniciativa: Capacidad de síntesis:
el tiempo es oro en la red. Responder los contenidos en redes sociales
rápida y efectivamente a los comentarios deben ser cortos y concisos, una
de los usuarios requiere un CM con doble virtud. Los internautas no
criterio y autonomía. La independencia están acostumbrados a leer
garantiza que el CM no necesite consultar mensajes muy extensos.
con un alto mando todo lo que publica.
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