COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES

APRENDIZ:
María Camila Mosquera Triviño
Diego Fernando Chaves Molina
Vanessa Alexandra Rojas Rojas
Andrea Carolina Campos

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Tecg. En Gestión Empresarial
Ficha N° 2142452
2021
COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES

APRENDIZ:
María Camila Mosquera Triviño
Diego Fernando Chaves Molina
Vanessa Alexandra Rojas Rojas
Andrea Carolina Campos

INSTRUCTOR:
José Alfredo Barrios Ortiz

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Tecg. En Gestión Empresarial
Ficha N° 2142452
2021
 ACTIVIDAD N°1
Casos en que le atendieron mal Casos en que le atendieron bien
Varias veces me pusieron en espera por Cuando llegue a una agencia de viajes
dos o hasta más horas y al momento de iba con muchas maletas y mi bebe en
pasar a que me atendieran. Decían los brazos. Uno de los administradores
tenemos falla en nuestro sistema o no me atendió muy bien, me ayudo con las
hay servicio. maletas y me dejo uno de los mejores
Para después decirme que volviera al puestos en el carro para irme más
otro día sabiendo que tengo que cómoda con mi bebe.
madrugar bastante para reclamar una Cuando fui a un supermercado a
ficha para que me atiendan y para el comprar bastantes cosas, pero no tenía
colmo vivo en una vereda y gasto más como llevarlas los administradores del
dinero en transportes. supermercado me llevaron las cosas
Después de tanta espera no me respetan hasta mi hogar y llegaron antes de que
mi turno y mi puesto, pasan a una yo llegara el servicio fue excelente y
persona que acaba de llegar y la bastante rápido.
atienden primero porque es más
importante que yo o tiene más influencia
Describa las sobre ellos. No están respetando mis
situaciones y los derechos.
hechos Para pedir una cita en mi eps se demoran
bastante en contestar o muchas veces lo
ponen en espera le hacen gastar minutos
y después le cuelgan. Es una lucha para
poder recibir una cita con un
especialista. Como también pasa en la
autorización de exámenes hay que ir una
y otra vez para que los papeles que
necesitan la autorización se los den casi
al mes, tras de eso es muy mala la
atención por parte del personal ya que
no tienen paciencia y hablan con tonos
desagradables.

Describa sus  Estrés  Felicidad

emociones,  Rabia  Sorpresa
sentimientos que le  Desespero  Armonía
genero esta  Impaciencia  Gratitud
situación  Frustración  Admiración
 Decepción  Satisfacción
 Irrespeto  Complacencia
 No porque la verdad el servicio es Si porque el servicio fue excelente,
muy malo y pienso que como seres las personas se sienten a gusto y los
humanos merecemos un trato digno y directivos encargados nos brindan
amable, sobre todo que nos respeten diferentes comodidades que hacen
y hagan valer nuestros derechos. Por que cumplan con las necesidades de
lo tanto, se concluye que el personal los clientes, lo cual hace que se
de esta entidad no debería trabajar obtenga una mayor satisfacción y
allí, si no sabe cómo darle un buen hace que volvamos una y mil veces
servicio al cliente, ni mucho menos a comprar en el mismo lugar. Ya
tratarlos con cordialidad y empatía. que aparte de que se encuentra todo
Así que las personas no se sentirán a lo que necesitamos, nos brindan un
Ha vuelto a utilizar gusto buscarán otros medios donde trato digno, lo que hace que las
los servicios de se sienta bien, satisfagan mus personas se sientan bien, sientan
esta entidad necesidades y sobre todo le muestren confianza y se vallan complacidos
cortesía, así sea la pregunta más para su hogar. Sin ninguna queja sin
obvia ya que todos estamos para ningún reclamo al contrario con
prender y todas no la sabemos. solo buenas peticiones sobre el
servicio lo que le va a generar gran
rentabilidad a la empresa y hará que
más personas vengan a visitarlos.

Si claro porque como personas nos No sé por qué contar a alguna

sentimos indignados que no nos persona nada malo sobre el servicio,
presten el servicio correcto y nos ya que no se tienen ninguna queja,
quieran a hacer un lado, como al contrario solo se tienen
menospreciándonos. Para que así felicitaciones y buenos méritos. Ya
otras personas se den cuentan sobre que personas con buen corazón que
la mala calidad del servicio y quieran ayudar y brinden bien sus
Le conto a alguna busquen otras alternativas ya que servicios cada día se encuentran
persona esta nadie merece un trato como este. Ya pocas y sobre todo con una sonrisa
situación que muchas personas no cuentan con amiga que le alegre la visita a aquel
la capacidad o más bien con la lugar.
paciencia de brindarle un buen
servicio a los clientes y tratan a las
personas con imponencia y de una
muy mala manera, lo que hace que
nunca más vuelvan a optar por el
servicio.
Ha recomendado o No se podría recomendar utilizar los Si claro si se podrían recomendar
a futuro servicios de la empresa o negocio a los servicios de la empresa o
 futuro ya que es una empresa que negocio, ya que es una empresa que
cuenta con una mala calidad de se encuentra capacitada en todos sus
servicio al cliente, se encuentra en aspectos y en el más importante en
déficit y esto puede llegar al fracaso. la parte de atención a sus clientes,
Ya que los clientes son la cara de la contando con un muy buen servicio,
empresa o del negocio y si no les con un muy buen trato, con mucha
brindan un buen servicio va a causar cordialidad. Por lo tanto, este tipo
inconformidad generando un de empresas o negocios son los que
desprestigio por lo que empresa necesitamos para nuestro futuro con
recomendaría podría fracasar. Entonces no se más sentido de pertenencia, por lo
utilizar los puede recomendar una empresa que que hacen que entreguen todo en sí
servicios de esta no ha hecho un buen diagnóstico y cuenten con estas grandes
empresa o negocio organizacional ya que está mal desde capacidades que son la sonrisa, la
su parte interna y no han identificado cordialidad y la paciencia que se
las amenazas por lo que no se han exige para nuestros clientes los
tomado el trabajo de estudiar, de cuales se Irán felices y satisfechos
analizar a estas personas si se por nuestra gran labor, trato y muy
encuentran capacitadas en brindar los buen servicio.
servicios que serán los que darán de
que hablar si en bien o en mal
dependiendo de cómo desarrollen el
trabajo.

Contratar mejor personal o capacitar Que no cambien y cada día mejoren

más a estas personas sobre el trato los servicios, para que así las
que se les brindan a los clientes. personas que requieren sus servicios
Tener mejor orden a la hora del se sientan a gusto y los sigan
servicio. adquiriendo. Teniendo más crédito
Tener mejores herramientas y reconocimiento por el buen
¿Qué sugerencias
tecnológicas que hagan más eficaz y servicio.
le plantearía a esta
rápido el servicio como mejores
empresa o
computadores, internet y aparatos
negocio?
que intervengan en el servicio de los
clientes.
Aumentar el personal que se
encuentre capacitado y así se puedan
entregar más rápido los productos o
servicios que requieren los clientes.

Casos en que le atendieron mal Casos en que le atendieron bien

Describa las Fue en el hospital ya que entre por Fue en una venta de celulares, ya
situaciones y los urgencias por un golpe en el ojo, la que me atendieron con eficacia,
hechos atención fue muy mala, ya que nadie dándome a conocer todos los
se preocupa por los pacientes, es productos, especificaciones y
 muy demorado y no es eficaz, y los precios, la chica tenía un excelente
médicos decían que no era una carisma y presentación personal, y
urgencia y los dejaban de lado. por ultimo me fui con el producto a
gusto.
Describa sus  Enojo.  Felicidad.
emociones,  Impaciencia.  Comodidad.
sentimientos que le  Ira.  Confianza.
genero esta  Aburrimiento.  Paciencia.
situación
Ha vuelto a utilizar En el momento no, he preferido optar Por supuesto, es una tienda que tan
los servicios de a entidades privadas ya que el solo entrar sientes un ambiente
esta entidad servicio es mucho más rápido, eficaz cómodo, y sus empleadores son
y con muy buen personal. muy buenos, rápidos y muy bien
capacitados.
Claro a mi familia y amigos, aunque Si, a mis amigos y personas
Le conto a alguna la mayoría de personas han tenido las cercanas, por sus productos y
persona esta mismas experiencias y prefieren atención al cliente.
situación optar por no ir al hospital y auto
medicarse o por particular.
Ha recomendado o No, ya que cuando me piden mi Claro, siempre que las personas me
a futuro opinión respecto a la atención, doy preguntan dónde pueden comprar
recomendaría mi punto de vista y deciden optar por productos tecnológicos, doy como
utilizar los otros sitios. referencia este sitio, ya que posee
servicios de esta una gran variedad de productos y su
empresa o negocio excelente atención.

Una de mis sugerencias es rotar los Ninguna para mi servicio 10/10.

¿Qué sugerencias puestos de trabajos y horario, así el
le plantearía a esta personal estará más descansado y
empresa o dispuesto, capacitaciones de servicio
negocio? al cliente.
 ACTIVIDAD N°2

ATENCIÓN AL CLIENTE

Aspectos Estrategias Habilidades Elementos Tipos de Clientes

Honestidad Cortesía Escuchar con atención a Autocontrol Silencioso

los clientes

Cumplimiento Profesionalidad Ética Profesional Indeciso

Empatía

Transparencia Comunicación Habilidades Sociales Discutidor

Sonrisa

Calidad Eficiencia y Rapidez Paciencia Orgulloso

Organización

Aseo Empleados Contentos Acatar Decisiones Amistoso

Respeto

Satisfacción Clientes Satisfechos Esfuerzo Colectivo

Trabajo en Equipo

Fidelidad
 ATENCION AL CLIENTE

CLIENTE Determina la misión SERVICIO AL SERVICIO

CLIENTE
Es la persona mas
importante de la empresa.
Bien intangible que se
Aquí se busca da en un momento
Satisfacer Deseos y necesidades realmente satisfacer determinado
las necesidades
ofreciendo en el
Se puede concluir que momento adecuado
cualquier persona puede lo siguiente: Dentro del servicio
ser considerada un
cliente potencial. En
encontramos los
porvenir, los clientes momentos de verdad
nuestros pueden ser: que se pueden
Son aquellos que hacen Rapidez. clasificar en:
parte de la empresa, los Actitud.
Clientes internos cuales buscan un Positiva.
bienestar que este a la Cortesía.
vez beneficia a la misma Colaboración.
empresa Momento de verdad
Clientes externos Precisión.
estelar.
Atención.
Iniciativa.
Personas ajenas a la Frecuentes.
empresa que buscan Familiares del jefe. Momentos de verdad
nuestro servicio o Amigos del jefe. críticos.
productos Personal desconocido.
 Concentrarse en el
Cliente
Identificar la En este paso se
SERVICIO necesidad del identifica la necesidad
AL cliente Parafraseo para del cliente
CLIENTE corroborar lo que
ha dicho el cliente

Comunicación
Asertiva
Se explica lo que Consta de 2
Debemos tener en Proceso
se va hacer herramientas
cuenta Empatía

Cuando el cliente nos

Para satisfacer su
visita es porque tiene
necesidad consta de 3
una necesidad, un
pasos. A este se le llama
motivo o una razón.
solucionar la necesidad del
cliente

Actitud de Ayuda
Lo que hace la
Valor Agregado diferencia para el Se Necesita
cliente
Colaboración al
Cliente

Es aquí donde se debe

marcar la diferencia