PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE
IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
• Denominación del Programa de Formación: TO. GESTIÓN TALENTO HUMANO
• Código del Programa de Formación: 112005
• Nombre del Proyecto Plan de Talento Humano para Mipymes en Sabána de Occidente
• Fase del Proyecto PLANEACIÓN
• Competencia: FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO DE ACUERDO CON
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE, CARA A CARA APLICANDO
ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE
ACUERDO CON LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS
• Duración de la Guía: 40 HORAS
2. PRESENTACIÓN
Como seres humanos, somos individuos inclinados a la experiencia. Constantemente
estamos abiertos a nuevas percepciones, nuevas maneras de ver, sentir, actuar y
compartir. Paulatinamente, las empresas fueron advirtiendo que la balanza de poder de los
clientes se iba inclinando progresivamente a favor de estos últimos. Esta relación, ya no era
una relación de beneficio económico exclusivamente. Hoy en día, se hace más palpable el
creciente poder del cliente en los mercados de bienes y servicios. La relación se ha tornado
más compleja, producto de la globalización, el avance tecnológico y la creciente interación
de los individuos en internet, redes sociales a través de dispositivos de cómputo y
plataformas móviles. Nos encontramos hoy, ante un panorama distinto del existente hace
20 o 30 años dónde el cliente era predecible y conformista. Hoy por hoy los consumidores
son exigentes, bien informados, difíciles de atraer, mantener y fidelizar. No es
suficiente ofrecer un producto o servicio de calidad; eso ya se debe dar por descontado; no
es suficiente hablar de atención al cliente, pues las compañías han entendido que estos
son requisitos mínimos para entrar a un mercado, incluso, no es suficiente crear productos
innovadores. El cliente de hoy quiere participar activamente en la creación de productos.
Hoy en día, debemos entender que nuestro criterio diferenciadosr debe ser el ofrecer una
experiencia de cliente única, que desborde las expectativas del mismo, que involucre sus
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sentidos, sus anhelos y deseos más profundos, que las organizaciones le entiendan y le
hagan su centro desde todas las áreas del negocio; sólo así se puede garantizar la
supervivencia y el éxito de cualquier modelo de negocio.
En esta guía vamos a realizar un proceso exploratorio sobre lo que significa la experiencia
de cliente (CX) y cómo podemos, desde nuestra posición en la empresa, contribuir a la
fidelización de nuestros compradores y como evitar experiencias desastrosas en nuestras
relaciones con él.
Bienvenidos.
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
Analiza los siguientes videos propuestos para entender los fundamentos de la Experiencia
de Cliente:
1. El Efecto WOW Por Rob Carlos. Conferencia en el Marco TEDx
2. ¿Qué es la Experiencia de Cliente? Por Buljan &Partners Consulting
3. Innovación BBVA – Experiencia de Cliente
Realiza las siguientes lecturas para ahondar más en el conocimiento de los procesos
involucrados en experiencia de cliente:
1. Experiencia del Cliente: Qué es y para que sirve?
2. 5 Ejemplos de Experiencia de Cliente ganadoras que inspirarán tu estrategia de
marketing
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de
Desarrollo Curricular
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
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Evidencias de Conocimiento
:
Evidencias de Desempeño
Evidencias de Producto:
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
Construya o cite documentos de apoyo para el desarrollo de la guía, según lo establecido
en la guía de desarrollo curricular
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor MANUEL ALBERTO INSTRUCTOR RED DE 21/07/2020
(es) PACAVITA COMERCIO
CARVAJAL Y VENTAS
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del
Cambio
Autor
(es)
GFPI-F-019 V03
