TRABAJO FINAL
Programa formativo:
Máster en Project Management
Bloque:
Integración de Procesos
Enviar a: [email protected]
Escuela de Negocios Europea de Barcelona
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Instrucciones del Trabajo Final
A continuación, se adjunta el trabajo final que debes realizar correctamente
para la obtención del título acreditativo del curso que estás realizando.
Recuerda que el equipo de tutores está a tu completa disposición para
cualquier duda que tengas a lo largo de su desarrollo. Recuerda que no se
realizan correcciones parciales del trabajo, solo se admite la versión
finalizada. Dicho envío se realizará en esta plantilla y las respuestas deberán ir
redactadas a continuación del enunciado.
La presentación de los casos prácticos deberá cumplir los siguientes requisitos:
Letra Arial 12
Márgenes de 2,5
Interlineado de 1,5
Todos los campos de la portada deben estar cumplimentados
Tener una correcta paginación
Los casos entregados deben ser originales e individuales. Cualquier
similitud entre ejercicios de distintos alumnos, ejemplos y/o extractos de la Red
u otros documentos, conllevará la devolución inmediata de los ejercicios y la no
obtención de la titulación en el caso de reiteración. Recuerda que solo podrás
enviar hasta dos veces por asignatura el trabajo final, en caso de no superarse
en esos intentos, el alumno/a deberá abonar el precio correspondiente a los
créditos de la asignatura para poder volver a ser evaluado.
Los trabajos solo serán aceptados en formato de procesador de texto (Word,
docx, odt, etc.) o en pdf. En caso de presentar otro formato deberá ser
consultado con el asesor y si es necesario, proporcionar el software necesario
para su lectura.
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El archivo que se enviará con el trabajo deberá llevar el siguiente formato:
ddmmaa_Nombre del Bloque_Apellidos y Nombres.pdf
Ejemplo:
11052018_Estrategia Empresarial_Garcia Pinto Marina.pdf
La extensión del trabajo no podrá sobrepasar las 18 páginas, sin contar la
portada, bibliografía y anexos.
Criterios de Evaluación
El trabajo final se evaluará en función de las siguientes variables:
Conocimientos adquiridos (25%): Se evaluarán los conocimientos
adquiridos a lo largo de la asignatura mediante el análisis de los
datos teóricos presentes a lo largo del trabajo presentado por el
alumno/a.
Desarrollo del enunciado (25 %): Se evaluará la interpretación del
enunciado por parte del alumno/a y su desarrollo de manera
coherente y analítica.
Resultado final (25%): Se evaluará el resultado final del enunciado,
si el total del redactado aporta una solución correcta a lo planteado
inicialmente y si el formato y presentación se enmarca dentro de los
parámetros establecidos.
Valor añadido y bibliografía complementaria (25%): Se evaluarán
los aportes complementarios por parte del alumno/a para la
presentación y conclusión del trabajo final que den un valor añadido a
la presentación del enunciado: bibliografía complementaria, gráficos,
estudios independientes realizados por el alumno/a, fuentes
académicas externas, artículos de opinión, etc. Todas fuentes tanto
impresas como material en línea, deberán ir anexadas al trabajo
siguiendo la normativa APA.
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ENUNCIADO
Hace diez años que Antonio fue nombrado director de logística de una
importante empresa dedicada a la venta online de material de oficina. Hasta el
momento, el trabajo en la zona de logística había sido ejecutado de manera
excelente, pero desde hace unos meses se han empezado a detectar algunas
irregularidades que han provocado el malestar de los clientes.
Entre los principales problemas detectados nos encontramos con:
- Pedidos que llegan al cliente incompletos, hecho que implica que se
deba enviar un segundo paquete con lo que resta del pedido.
- Paquetes mal precintados que a veces se abren durante el trayecto.
- Los productos más frágiles a menudo no se protegen y llegan rotos o
deteriorados al cliente.
- La entrega al cliente se demora algunos días.
- Se ha dado el caso de que algunas direcciones de clientes se han
cruzado, enviando a un cliente el pedido de otro.
A raíz de estos problemas, con las consecuencias que acarrean, Antonio
decide reorganizar el departamento de logística, de modo que te pide ayuda
para diseñar los procesos y tareas que se deben ejecutar durante la recepción,
preparación y envío de pedidos a los clientes.
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SE PIDE
1. El departamento de logística está organizado en tres áreas principales:
recepción, preparación y envío de pedidos. Divide todo el trabajo y las
tareas que se realizan en el departamento de Antonio, de modo que cada
área cuente con unas tareas y actividades específicas y propias. Además,
establece los objetivos que pretendes lograr con cada uno de los procesos
detallados.
Para la solicitud realizada por Antonio, la cual consiste en reestructurar
su departamento de logística debido a las problemáticas que se han estado
presentando en los últimos meses, que han afectado la relación con los
clientes, se requerirá hacer un análisis interno para definir las tareas necesarias
que aseguren el perfecto funcionamiento de las 3 áreas principales del proceso
de venta. De este modo, se espera conseguir la minimización de los problemas
en la entrega al cliente y sus reclamos, así como también mejorar el
desempeño y productividad del departamento y, por consiguiente, volver a
posicionar a la empresa en el mercado, como una de las mejores empresas de
material de oficina con venta online.
Tomando en cuenta la información sobre lo que requiere Antonio,
podemos concluir que estamos por desarrollar un proyecto Clásico que, según
ENEB (2020a), consiste en la “realización de una serie de documentos que
definen el trabajo a realizar para su ejecución en un futuro”. De acuerdo con
ENEB, el alcance para este tipo de proyecto comprende la “identificación,
evaluación, organización y valoración” de todas las tareas necesarias para
alcanzar el objetivo esperado.
Adicional a esto, ENEB también describe las actividades que conforman
el ciclo de todo proyecto, las cuales son: detección de oportunidades,
evaluación inicial del proyecto, preparación y diseño del proyecto y las
actividades que lo conformarán, puesta en marcha y ejecución, seguimiento y
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control y cierre. Estas actividades están agrupadas en las siguientes 4 fases:
inicio, planificación, ejecución y control y cierre.
En la fase de Inicio especificaremos los inconvenientes que se han
estado presentando en el proceso de venta, sí como las posibles mejoras del
mismo. En la fase de Planificación definiremos cuál serpa la estrategia que
usaremos para lograr los objetivos planteados. En la fase de Ejecución y
Control pondremos en marcha las actividades del proyecto. Por último, en la
fase de Cierre efectuaremos un informe final sobre el proyecto, en el cual
evaluaremos los resultados obtenidos.
Recepción de pedidos:
Esta área se encarga de la recepción de los pedidos realizados desde la
tienda online, para luego evaluar si todo está en orden o si existen problemas
en el pedido, también se evalúa si hay stock de todos los productos solicitados,
en caso de ser así, se procesa el pedido y se envía la información al área de
Preparación.
Para optimizar este proceso, se proponen las siguientes tareas:
- Desde la tienda online, hacer una revisión completa de los datos
enviados por el cliente, para asegurarnos que todo está en orden y
tenemos todo lo necesario para la compra y el envío de los productos,
esto es, revisar la fecha del pedido, la información del cliente y la
dirección de envío.
- Comprobar que el pago del pedido fue realizado exitosamente.
- En el supuesto de que llegase a faltar algún producto del pedido, lo cual
no debería suceder ya que la tienda online siempre estará actualizada,
se contactará al cliente para informar y ofrecer la opción de un producto
en reemplazo o la devolución del dinero correspondiente a ese producto.
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- Realizar las actualizaciones en el pedido, de ser necesario.
- Confirmar la orden en el sistema y enviarla al área de Preparación.
Con respecto a los objetivos de esta área, podemos listar los siguientes:
- Optimizar la validación de la información de los pedidos, de este modo
se evitarán fallos en los envíos (al menos el 99% de los pedidos deben
estar correctamente validados).
- Minimizar los retrasos en los envíos a causa de la falta de actualización
del stock y la falta de comunicación con el cliente (al menos el 99% de
los envíos deben ser realizados correctamente).
- Evitar reclamos de los clientes por pedidos incompletos o retrasados (al
menos el 85% de los clientes deben manifestar estar satisfechos con el
pedido).
Preparación de pedidos:
Esta área es la encargada de preparar el pedido conforme a las
especificaciones realizadas por el cliente. Dicha preparación consta de una
revisión del formulario enviado por el área de Recepción, la búsqueda en
almacén de los productos solicitados, el embalaje apropiado para el tipo de
producto solicitado y el volumen total del pedido y, por último, el etiquetado o
marcado del tipo de productos dentro del pedido, para identificar si son
productos frágiles o que ameriten un cuidado especial.
Para alcanzar el funcionamiento esperado en esta área, se proponen las
siguientes tareas:
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- Revisión del formulario con la orden del pedido, para corroborar que
todos los datos necesarios están indicados en el formulario.
- Buscar los productos solicitados en el almacén.
- Comprobar que se tiene stock de todos y que están en buen estado, en
caso contrario (lo cual no debería ocurrir), devolver la orden al área de
Recepción para que ellos se comuniquen con el cliente.
- Organizar todos los productos del pedido y situarlos en la(s) caja(s).
- Etiquetar / marcar el pedido con los datos del cliente, la dirección de
envío y la presencia o no de productos frágiles.
- Actualizar la orden en sistema y trasladar la(s) caja(s) al área de Envío.
- Actualizar las existencias de los productos que fueron vendidos, tanto en
el stock como en la tienda online.
Los objetivos propuestos para esta área son:
- Evitar reclamos de los clientes debido al envío de productos
equivocados o en mal estado (deben llegar el 99% de los productos
solicitados y el 100% deben estar en buen estado).
- Evitar reclamos por mal embalaje y/o falta de etiquetado de paquetes
con productos frágiles (al menos el 90% de los paquetes deben llegar en
buen estado y ser etiquetados apropiadamente).
- Disminuir los retrasos ocasionados por deficiencia de stock (al menos el
99% de los pedidos aprobados por el área de Recepción deben ser
completados por el área de Preparación).
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Envío de pedidos:
Por último, esta área se encarga de gestionar el envío de los pedidos
previamente empaquetados en el área de Preparación. Se debe verificar los
datos de la etiqueta y el correcto embalaje del paquete, para luego clasificar los
paquetes dependiendo del tipo de envío (local, nacional o internacional).
Dependiendo de la cantidad de pedidos al día, se enviarán los paquetes a la
agencia de envíos 1 o 2 veces al día.
Las tareas propuestas para esta área son las siguientes:
- Verificación del perfecto estado del embalaje de los paquetes.
- Verificación de la información necesaria y correcta en las etiquetas de
los pedidos (datos del cliente, dirección, cuidado de productos frágiles).
- Clasificación de los paquetes por tipo de envío.
- Actualización en sistema de la ubicación del pedido una vez sea enviado
a la agencia de envíos.
- Informar al cliente que el paquete ya salió del almacén.
- Actualización del estado pedido una vez sea recibido por el cliente.
- Recepción y gestión del reseña / calificación del cliente en cuanto al
estado del paquete y los productos enviados.
Entre los objetivos esperados en esta área, se mencionan los siguientes:
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- Evitar reclamos por envío de paquetes equivocados, es decir, enviados
a direcciones incorrectas (al menos el 95% de los paquetes deben llegar
a su destino correctamente).
- Disminuir los reclamos por paquetes en mal estado y/o paquetes con
productos frágiles no manejados apropiadamente (al menos el 90% de
los paquetes debe llegar en buen estado, incluyendo los frágiles).
- Mejorar los tiempos de entrega de los pedidos, incluso los enviados a
exterior (al menos el 85% de los pedidos deben llegar en el tiempo
ofrecido a los clientes).
Llevando a cabo una adecuada ejecución de las tareas mencionadas
anteriormente en cada área, se espera lograr todos los objetivos propuestos
para disminuir las irregularidades y devolver la excelencia con la que contaba el
departamento de Logística de Antonio.
2. Céntrate en un área concreta (recepción, preparación o envío) y diseña el
diagrama con los procesos y las tareas que conforman dicha área y
representa los procesos paralelos, así como las trayectorias alternativas
y los puntos de inspección, con el fin de evitar los problemas presentados
en el enunciado.
Para esta sección, nos centraremos en el área de Preparación de
pedidos, ya que es el área central donde se podrían cometer la mayor cantidad
de errores. A continuación crearemos un diagrama con las tareas y pasos a
seguir, de tal modo que los empleados de esta área entiendan qué se debe
hacer paso a paso, así se podrán evitar retrasos e inconvenientes con lo que
disminuirán los reclamos de los clientes.
El tipo de diagrama que implementaremos será el Diagrama de Puntos
de Inspección, ya que, de acuerdo con ENEB (2020b), este diagrama nos
permite “detectar los errores antes de que estos puedan llegar a afectar a los
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clientes”, es decir, este diagrama nos ayuda a evitar cometer los errores que
nos impidan conseguir el resultado esperado.
Tomando en cuenta la lista de actividades para el área de Preparación
de Pedidos, mencionadas en la sección 1, consideramos como variables y
elementos necesarios para la preparación de los pedidos los siguientes:
- 3 personas para el proceso completo de preparación del pedido.
- Formulario proveniente del área de Recepción, con la información del
pedido.
- Carritos para transportar los productos seleccionados al área de
embalaje.
- Impresoras y hojas para la impresión de las etiquetas para los paquetes.
- Cajas utilizadas para embalar.
- Carritos para transportar los paquetes al área de Envío.
Teniendo en mente las actividades descritas para el área de Preparación
de pedidos, las variables y elementos necesarios para llevarlas a cabo y el tipo
de diagrama que decidimos implementaremos, se llevó a cabo el proceso de
creación de dicho diagrama, el cual puede ser visualizado en el Apéndice A,
Diagrama de Puntos de Inspección – Preparación de Pedidos.
3. En función de los objetivos marcados en la pregunta 1, ¿Qué indicadores
de revisión utilizarías? Y ¿Cómo los utilizarías? Justifica tu respuesta y
expone varios ejemplos de lo qué medirías con los indicadores
seleccionados.
Recepción de pedidos:
- Optimizar la validación de la información de los pedidos, de este modo
se evitarán fallos en los envíos (al menos el 99% de los pedidos deben
estar correctamente validados).
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Indicador: Para medir la eficiencia de la validación de la información,
calcularemos el porcentaje de los pedidos cuyos clientes no presentaron
quejas por errores en la información.
% eficiencia = # pedidos sin quejas x 100
# total de pedidos
Ejemplo: Si en el mes de Julio se realizaron 700 envíos, de los cuales se
presentaron 18 quejas por información errada (682 sin quejas), el
porcentaje de eficiencia sería:
% eficiencia = . 682 . x 100 = 97,42%
700
En este caso, no se cumple el objetivo planteado, por lo que habría que
evaluar la eficiencia de los siguientes meses y, de ser necesario, aplicar
medidas adicionales para mejorar este porcentaje.
- Minimizar los retrasos en los envíos a causa de la falta de actualización
del stock y la falta de comunicación con el cliente (al menos el 99% de
los envíos deben ser realizados correctamente).
Indicador: Si queremos validar el porcentaje de envíos realizados
correctamente, procedemos a calcular el porcentaje de pedidos que no
recibieron queja por parte de los clientes, tanto por productos
equivocados recibidos como por no haber sido avisados de la falta de un
producto.
% envíos correctos = # pedidos sin quejas x 100
# total de pedidos
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Ejemplo: Si en el mes de Julio se realizaron 700 envíos, de los cuales se
presentaron 14 quejas por productos errados y 7 quejas por falta de
algún producto (21 pedidos con quejas, 679 sin quejas), el porcentaje de
envíos correctos sería:
% envíos correctos = . 679 . x 100 = 97%
700
Al igual que el caso anterior, no se cumple el objetivo planteado, por lo
que se seguirá evaluando este porcentaje y se aplicarán medidas
adicionales, en caso de ser necesario.
- Evitar reclamos de los clientes por pedidos incompletos o retrasados (al
menos el 85% de los clientes deben manifestar estar satisfechos con el
pedido).
Indicador: Para calcular el porcentaje de satisfacción de los clientes en
cuanto a pedidos completos y a tiempo, se realizará el cálculo del
porcentaje de pedidos que no recibieron queja debido a falta de
productos o retraso en la entrega.
% envíos completos = # pedidos sin quejas x 100
# total de pedidos
Ejemplo: Si en el mes de Julio se realizaron 700 envíos, de los cuales se
presentaron 9 quejas por pedidos con productos faltantes y 6 quejas por
retraso (15 pedidos con quejas, 685 sin quejas), el porcentaje de envíos
completos sería:
% envíos correctos = . 685 . x 100 = 97,86%
700
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Este objetivo, para el mes indicado, si está siendo alcanzado, de igual
forma hay que mantener un buen porcentaje de satisfacción de los
clientes con sus pedidos.
Preparación de pedidos:
- Evitar reclamos de los clientes debido al envío de productos
equivocados o en mal estado (deben llegar el 99% de los productos
solicitados y el 100% deben estar en buen estado).
Indicador: Procederemos a calcular el porcentaje de pedidos que no
obtuvieron quejas por parte del cliente debido a un producto diferente al
solicitado y a productos en mal estado.
% envíos completos = # pedidos sin quejas x 100
# total de pedidos
Ejemplo: Si en el mes de Julio se realizaron 700 envíos, de los cuales se
presentaron 7 quejas por pedidos con productos distintos a los
solicitados (693 sin quejas), y 2 quejas por productos en mal estado (698
sin quejas), el porcentaje de envíos correctos para cada caso sería:
% envíos productos solicitados = . 693 . x 100 = 99%
700
% envíos buen estado = . 698 . x 100 = 99,71%
700
Este objetivo, que consta de 2 indicadores por ir de la mano, para el mes
indicado, solo alcanza uno de los indicadores especificados, así que se
plantea mantener el buen porcentaje para los productos solicitados y
mejorar el porcentaje de buen estado para alcanzar la excelencia de los
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envíos, ya que el enviar un producto en mal estado es algo que no
debería suceder.
- Evitar reclamos por mal embalaje y/o falta de etiquetado de paquetes
con productos frágiles (al menos el 90% de los paquetes deben llegar en
buen estado y ser etiquetados apropiadamente).
Indicador: Realizaremos el cálculo para obtener el porcentaje de pedidos
para los que no se registraron quejas por un mal embalaje o falta de
etiquetado al contener productos frágiles.
% pedidos sin quejas = # pedidos sin quejas total x 100
# total de pedidos
Ejemplo: Si en el mes de Julio se realizaron 700 envíos, de los cuales se
presentaron 5 quejas por paquetes mal embalados y 2 quejas por
paquetes que tenían productos frágiles pero no fueron etiquetados como
frágiles (7 pedidos con quejas, 693 sin quejas), el porcentaje de envíos
en buen estado sería:
% pedidos sin quejas = . 693 . x 100 = 99%
700
Este objetivo fue logrado con mucho éxito y con un margen de diferencia
grande al mínimo esperado, se debe mantener este nivel de porcentaje
en todo momento.
- Disminuir los retrasos ocasionados por deficiencia de stock (al menos el
99% de los pedidos aprobados por el área de Recepción deben ser
completados por el área de Preparación).
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Indicador: Este objetivo lo mediremos calculando el porcentaje de
pedidos que tienen quejas por parte del cliente debido a que son
aprobados por Recepción pero, por no haber stock, el cliente debe
cambiar su pedido, esperar a que haya stock o cancelar el pedido.
% pedidos sin quejas = # pedidos sin quejas x 100
# total de pedidos
Ejemplo: Si en el mes de Julio se realizaron 700 envíos, de los cuales 11
pedidos presentaron quejas por no tener el stock propiamente
actualizado (689 sin quejas), el porcentaje de pedidos sin quejas sería:
% pedidos sin quejas = . 689 . x 100 = 98,43%
700
En este caso, estuvimos por alcanzar el objetivo planteado, así que falta
poner en ejecución las actividades para evitar este tipo de fallo y
comprobar la mejora en los meses siguientes.
Envío de pedidos:
- Evitar reclamos por envío de paquetes equivocados, es decir, enviados
a direcciones incorrectas (al menos el 95% de los paquetes deben llegar
a su destino correctamente).
Indicador: Para validar el porcentaje de paquetes que llegaron
correctamente a su destino, calcularemos el porcentaje de pedidos que
no sufrieron queja por parte de los clientes debido a error en la dirección
de envío.
% envíos correctos = # pedidos sin quejas x 100
# total de pedidos
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Ejemplo: Si en el mes de Julio se realizaron 700 envíos, de los cuales
hubo 30 quejas por envío a dirección incorrecta (670 sin quejas), el
porcentaje de envíos correctos sería:
% envíos correctos = . 670 . x 100 = 95,71%
700
A pesar de haber sido alcanzado el objetivo, el margen de diferencia con
el mínimo esperado es muy pequeño, lo que indica que debemos
trabajar para mejorar este margen y prestar atención al porcentaje
conseguido en los próximos meses.
- Disminuir los reclamos por paquetes en mal estado y/o paquetes con
productos frágiles no manejados apropiadamente (al menos el 90% de
los paquetes debe llegar en buen estado, incluyendo los frágiles).
Indicador: Para medir este objetivo, calcularemos el porcentaje de
paquetes (cajas) que recibieron quejas por haber llegado en mal estado
y aquellos que no recibieron un trato apropiado a pesar de haber sido
marcados como paquetes con productos frágiles dentro.
% pedidos sin quejas = # pedidos sin quejas x 100
# total de pedidos
Ejemplo: Si en el mes de Julio se realizaron 700 envíos, de los cuales 15
clientes se quejaron por recibir sus paquetes en mal estado y otros 3
porque sus paquetes con productos frágiles no fueron enviados con el
cuidado esperado (total de 18 paquetes con quejas, 682 sin quejas), el
porcentaje de pedidos sin quejas sería:
% pedidos sin quejas = . 682 . x 100 = 97,43%
700
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Este objetivo fue logrado con un margen bastante alto, sólo queda
mantener el buen trabajo y la buena atención en cada paso del proceso
de venta y envío.
- Mejorar los tiempos de entrega de los pedidos, incluso los enviados a
exterior (al menos el 85% de los pedidos deben llegar en el tiempo
ofrecido a los clientes).
Indicador: Para este indicador se calculará el porcentaje de paquetes
que llegaron a su destino en el tiempo estimado e indicado a sus
clientes.
% envíos a tiempo = # pedidos a tiempo x 100
# total de pedidos
Ejemplo: Si en el mes de Julio se realizaron 700 envíos, de los cuales
140 clientes presentaron quejas por haber recibido sus paquetes
después del tiempo esperado (560 sin quejas), el porcentaje de pedidos
entregados a tiempo sería:
% envíos a tiempo = . 560 . x 100 = 80%
700
En este caso, aún se necesita ejercer acciones para obtener el objetivo
esperado, ya que el porcentaje está muy por debajo del propuesto. Se
deberá prestar mucha atención a los resultados en los próximos meses y
aplicar medidas adicionales en caso de ser necesario.
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BIBLIOGRAFÍA
ENEB. (2020a). Integración de Procesos, Tema 1: El Proyecto, pág. 5 y 7.
ENEB. (2020b). Integración de Procesos, Tema 3: Diseño de los Procesos,
pág. 48.
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APÉNDICE
Apéndice A.
Diagrama de Puntos de Inspección – Preparación de Pedidos.
Fuente: elaboración propia.
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