Universidad de Guayaquil
Facultad de Ciencias Administrativas
Licenciatura en Mercadotecnia
Sexto Semestre Ciclo I
MATERIA: MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
DOCENTE: LUISA HERRERA RIVAS
CURSO: MER-SVE-6-2
INTEGRANTES:
· Arias Quimiz Melany
· Cedeño Quimis Diana
· López Morejón Dayana
· Paredes Ube Evelyn
· Pérez Tumbaco Alex
Resumen
El comportamiento disfuncional de los clientes tiene consecuencias para el personal
de contacto, para otros clientes y para la empresa propia. Los empleados que son víctimas de
abuso se ven afectados en su estado de ánimo a corto plazo, también pueden sufrir un daño
psicológico a largo plazo. Su motivación puede verse afectado, dañando tanto la
productividad como la calidad. Por lo que el comportamiento del cliente puede arruinar la
experiencia de consumo de otros clientes, provocando que dejen de utilizar el servicio en
cuestión. También puede haber pérdidas económicas directas por la restitución de propiedad
legal robada o dañada, por costos y por el pago de reclamos fraudulentos. Por lo tanto, el
comportamiento puede contribuir de manera positiva o negativa al funcionamiento de
procesos específicos de prestación de servicios, e incluso puede afectar la satisfacción que se
obtiene de un servicio. Los clientes que no cooperan o actúan de manera abusiva son un
problema para cualquier organización. Las empresas que no logran manejar el mal
comportamiento de los clientes corren el riesgo de dañar sus relaciones con los otros clientes
que desean conservar.
El cliente como coproductor
-Bajo nivel de participación: Los empleados y los sistemas hacen todo el trabajo
-Nivel de participación moderado: Es necesario que el cliente ayude a la empresa a
la creación y entrega del servicio.
- Alto nivel de participación: Los clientes trabajan activamente con el proveedor
para coproducir el servicio.
- Factores psicológicos: Diversas actitudes motivan a los clientes a utilizar una TAS
específica. Cómo beneficios de tiempo, dinero etc.
- Empleados parciales: Los clientes afectan la productividad y la calidad de los
procesos y los resultados del servicio.
- Tecnología de los autoservicio: Los clientes realizan una actividad específica por
si mismos, utilizando instalaciones o sistemas del proveedor.
Preguntas de repaso
1. ¿De qué manera los diagramas de flujo nos ayudan a entender la diferencia
entre los servicios de procesamiento hacia las personas, hacia las procesiones, de la
información y como estímulo mental?
Los diagramas de flujo son una técnica que sirven para mostrar la naturaleza y la
secuencia de los paso que hay en la entrega de servicios a los clientes. El uso de este método
lo ayudará a ver que la naturaleza de la participación del cliente con la organización de
servicios varía en las cuatro categorías que se estudio en el capítulo 1: Procesamiento hacia
las personas, hacia los proveedores, hacia las posesiones, procesamiento como estímulo
mental y procesamiento de la información. (Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 198.)
2. ¿Qué papel juega la elaboración de anteproyectos en el diseño, la
administración y el rediseño de los procesos de servicios?
Juega como una herramienta poderosa y fundamental para entender, documentar,
analizar y mejorar los procesos de servicio. Los diagramas ayudan a identificar y reducir los
puntos de falla del servicio y también proporcionan información importante para el rediseño
de la procesos del mismo. Por lo que su elaboración es fundamental para crear el producto del
servicio y para determinar la experiencia del cliente. (Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 200)
3. ¿De qué manera se pueden utilizar procedimientos a prueba de fallas para
reducir los errores en el servicio?
Adaptando medidas preventivas, preparar planes de contingencia, o ambos. Además,
se puede desarrollar estándares de ejecución para cada actividad, incluyendo los momentos
en que se debe completar una tarea, los tiempo máximos de espera entre tareas, y elaborar
libretos para guiar las interacciones entre los miembros del personal y los clientes. (Lovelock
& Wirtz, 2015, pág. 208)
4.¿De qué manera la creación y la evaluación de un anteproyecto de servicio
ayuda a los gerentes a entender el papel del tiempo en la prestación del servicio?
Al desarrollar estándares de ejecución para cada actividad, incluyendo los momentos
en que se debe completar una tarea, los tiempos máximos de espera entre tareas, y elaborar
libretos para guiar las interacciones entre los miembros del personal y los clientes. (Lovelock
& Wirtz, 2015, pág. 201)
5. ¿Por qué es necesario el rediseño periódico de los procesos y cuáles son los
principales tipos de rediseños de procesos de servicios?
Es necesario ya que revitaliza procesos que han quedado obsoletos, esto por cambios
en la tecnología, las necesidades de los clientes, características adicionales de servicio y
nuevas ofertas hayan provocado que los procesos existentes ya no estén vigentes. Los
principales son la eliminación de partes que no añaden valor, autoservicio, servicio directo,
paquetes de servicios y el servicio físico. (Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 211)
6. ¿Por qué es necesario diseñar el papel que tendrá el cliente como coproductor
en los procesos de servicios? ¿Cuáles son las implicaciones de considerar a los clientes
como empleados parciales?
Para identificar el grado de contacto entre ellos y los proveedores del mismo, también
para aclarar si el papel del cliente en un proceso de servicio dado es principalmente el de un
receptor pasivo o si implica una participación activa en su creación y producción. Se
considera a los clientes como empleados parciales, se empezará a pensar de forma muy
diferente acerca de lo que espera que los clientes aporten al encuentro del servicio. (Lovelock
& Wirtz, 2015, pág. 213)
7. Explique cuáles son los factores que provocan que a los clientes les gusten o los
disgusten las tecnologías de autoservicios?
A los clientes les gustan las TAS cuando los liberan de situaciones difíciles, debido a
que las máquinas de Tas tienen una ubicación conveniente que se puede acceder a ellas 24/7
y sólo se necesita una computadora para acceder a una página web, lo cual hace más
accesible que los locales físicos de la empresa. Les gustan las TAS cuando tienen un mejor
desempeño que la opción de ser atendidos por un empleado de servicios, debido a la
información más detallada que reciben y al momento de hacer transacciones. A los viajeros
experimentales les gustan las TAS porque les permite ahorrar tiempo y esfuerzo en los
aeropuertos, en las instalaciones de renta de automóviles y en los hoteles.
Les disgusta cuando ven que las máquinas están fuera de servicios, cuando no aceptan
su número de identificación, cuando las páginas de Internet no se abren o cuando los datos de
registro lo funcionan, cuando están mal diseñadas y dificulten la comprensión y el uso de los
procesos del servicio. (Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 219)
8.¿ De qué manera probaría si una TAS tiene el potencial para ser exitosa, y que
podría hacer una empresa para mantener las probabilidades de que los clientes la
adopten?
Se debe manejar la resistencia de los clientes al cambio, especialmente cuando se trata
una innovación radical, la comunicación de marketing ayuda a preparar a los consumidores
para el cambio, al explicar los fundamentos y beneficios y lo que los clientes deberán hacer
de forma diferente en el futuro. (Lovelock & Wirtz, 2015, pág. 221)
Referencia:
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2015). Marketing de Servicios : Personal, tecnología y estrategia.
Pearson Prentice Hall
