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MANUAL DE
CALIDAD GRUPO
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ÍNDICE
CAPÍTULO 0 ..................................................................................................................................... 6

INTRODUCCIÓN................................................................................................................. 6

0.1 PRODUCTOS QUE COMERCIALIZA LA AGENCIA ............................................ 6

0.2 ORGANIZACIÓN.......................................................................................................... 6
0.3 VALORES ORGANIZACIONALES: ......................................................................... 7
0.4 GRUPO MODELO S.A. DE C.V.: .............................................................................. 7
ANTECEDENTES DE GRUPO MODELO S. A DE C. V. ............................................. 8

0.5 GRUPO MODELO. ...................................................................................................... 8

CAPITULO I. ..................................................................................................................................... 9

OBJETO Y CAMPO DEL MANUAL ................................................................................ 9

1.1 GENERALIDADES .................................................................................................... 10

1.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.............................. 10
1.3 EXCLUSIONES .......................................................................................................... 10
1.4 REGISTRO DE MODIFICACIONES Y CONTROL DEL MANUAL ................... 11
CAPITULO 2 ................................................................................................................................... 11

REFERENCIA NORMATIVAS ........................................................................................ 11

2. NORMAS DE REFEREMGIA .................................................................................................. 12

CAPITULO 3 ................................................................................................................................... 13

TERMINOS Y DEFINICIONES ....................................................................................... 13

3. TERMINOS Y DEFINICIONES BASADOS EN LA ISO 9000:2015 ..................... 14

CAPITULO 4 ................................................................................................................................... 16

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD .................................................................. 16

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ............................................................... 17

4.1 REQUISITOS GENERALES.......................................................................................... 17
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION. ................................................................ 20
4.2.1 GENERALIDADES .................................................................................................. 20
4.2.2 MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD .......................................................... 21

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4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS............................................................................. 21

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS .................................................................................. 22
CAPITULO 5 ................................................................................................................................... 24

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION................................................................... 24

[Link] DE LA DIRECCIÓN ............................................................................ 25

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION ........................................................................... 25
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ...................................................................................... 25
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD ...................................................................................... 26
5.4 PLANIFICACION.................................................................................................... 26
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD .................................................................... 26
5.4.2 PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ...... 27
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION. ............................ 27
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD........................................................ 27
5.5.2 REPRESENTAMTE DE LA DIRECCION ................................................... 27
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERMA ........................................................................ 28
5.6 REVISION DE LA DIRECCION ........................................................................... 29
5.6.1 GENERALIDADES ........................................................................................ 29
5.6.2 EMTRADAS PARA LA REVISION ............................................................. 29
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISION .............................................................. 29
CAPITULO 6. .................................................................................................................................. 31

GESTION DE LOS RECURSOS .................................................................................... 31

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ................................................................................. 32

6.1 PROVISION DE RECURSOS .............................................................................. 32
6.2 RECURSOS HUMANOS ...................................................................................... 32
6.2.1 GENERALIDADES ........................................................................................ 32
6.2.2 COMPETENCIA TOMA DE COMCIENCIA Y FORMATION. ................. 32
6.3 INFRAESTRUCTURA ........................................................................................... 33
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO ................................................................................... 33
CAPITULO 7. .................................................................................................................................. 35

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REALIZACION DE PRODUCTO .................................................................................... 35

7. REALIZACION DEL PRODUCTO............................................................................... 36

7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZATION DEL PRODUCTO .......................... 36
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE ........................................ 37
7.2.1 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO ........................................................................................................................ 37
7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO Propósito: ................................................................................................... 37
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE......................................................... 38
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO ................................................................................... 38
7.4 COMPRAS .............................................................................................................. 38
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS ........................................................................... 38
7.4.2 INFORMACION DE LAS COMPRAS ......................................................... 39
7.4.3 VERIFICACION DE LOG PRODUCTOS COMPRADOS ........................ 39
7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO ........................................... 40
7.5.1 CONTROL DEL PRODUCTION Y PRESTACION DEL SERVICIO ...... 40
7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACION DEL
SERVICIO............................................................................................................................ 40
7.5.3 IDENTIFICATION Y TRAZABILIDAD. ....................................................... 40
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE ........................................................................ 41
7.5.5 PRESERVACIDN DEL PRODUCTO .......................................................... 41
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICION ..... 41
CAPITULO 8. .................................................................................................................................. 44

MEDICION, ANALISIS Y MEJORA ............................................................................... 44

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA ............................................................................ 45

8.1 GENERALIDADES ................................................................................................ 45
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN .............................................................................. 45
8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE .................................................................. 45
8.2.2 AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD ........................................................ 46
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS .............................. 47

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8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO ..................................... 47

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME ................................................. 48
8.4 ANALISIS DE DATOS .......................................................................................... 49
8.5 MEJORA.................................................................................................................. 50
8.5.1 MEJORA CONTINUA .................................................................................... 50
8.5.2 ACCION CORRECTIVA................................................................................ 50
8.5.3 ACCION PREVENTIVA. ............................................................................... 51
ANEXO ............................................................................................................................... 53

ANEXO 1. ORGANIGRAMA ........................................................................................................ 54

ANEXO 2. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES .................................................................... 55

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CAPÍTULO 0
INTRODUCCIÓN

0.1 PRODUCTOS QUE COMERCIALIZA LA AGENCIA

Modelo S. A. de C. V actualmente vende y distribuye 8 marcas de cerveza en sus
diferentes presentaciones.
1. Corona extra
2. Modelo especial
3. Negra modelo
4. Modelo light
5. Pacifico
6. Cerveza de barril
7. Bud light
8. Budweiser

0.2 ORGANIZACIÓN
La agencia es administrada a través de una gerencia de ventas y otras
Administrativa (ver anexo 1). La gerencia de ventas tiene como principal función la
creación de todas las políticas estrategias enfocadas a incrementar tanto la
participación de mercado como el incremento en el volumen de venta. La gerencia
Administrativa de Ventas, cuyo objetivo es el manejo adecuado y uso racional de
los recursos de la empresa, además de servir de apoyo a equipo de soporte al área
de ventas, generando todos aquellos planes y programas de mantenimiento y
conservación que permite a los diferentes departamentos de la Agencia, la puntual
y correcta atención a nuestras rutas de venta.
Ambas Gerencias son los responsables de que el proceso de ventas ya
administración de los recursos se combinen adecuadamente para lograr los
objetivos globales de la organización.

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0.3 VALORES ORGANIZACIONALES:

1. Honestidad: actuamos con rectitud e integridad, manteniendo un trato
equitativo con todos nuestros semejantes.
2. Lealtad: formamos parte de la “familia modelo”, conduciéndonos de acuerdo
a los valores y objetivo empresarial de la organización.
3. Respeto: guardamos en todo momento la debida consideración a la dignidad
humana y a su entorno.
4. Responsabilidad: cumplimos nuestro deber habiendo nuestras las políticas
y disposiciones de la empresa.
5. Confianza: nos desempeñamos con exactitud, puntualidad y fidelidad para
fortalecer nuestro ambiente laboral.
El presente manual describe la organización de grupo Modelo S. A. de C. V y define
los lineamientos para la operación del Sistema de Gestión de la calidad.
Este manual se apoya en Mapas de Procesos, hojas de Procesos, Procedimientos,
registros y otros documentos del Sistema de Gestión de Calidad, para asegurar que
las actividades se realizan en forma controlada.

0.4 GRUPO MODELO S.A. DE C.V.:

Inicio operaciones el día 1• de junio de 1063, en la Ciudad de Navojoa. Sonora.
contaba con 20 empleados aproximadamente, en 1979 cambia su razón social a
Grupo Modelo S.A. de C.V. En 1986 surgen cambios importantes gracias a la nueva
administración, adquiere edificio propio, cambiando su ubicación a donde se
encuentra actualmente, así mismo su capacidad de distribución aumenta y
adquieren nuevos puntos de venta lo cual requiere la contratación de más personal.
En la actualidad cuenta con aproximadamente 200 empleados distribuidos en la
agencia matriz y en sus 5 Sub Agencias, 4 de ellas ubicadas en el Valle del Mayo
(Huatabampo, Etchojoa, Bacobampo y Villa Juárez), y una más en la zona serrana,
ubicada en la ciudad de Álamos, Sonora. Su zona de influencia abarca los
municipios antes mencionados y Ilega hasta la línea divisoria entre el estado de
Sonora con el estado de Sinaloa.

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ANTECEDENTES DE GRUPO MODELO S. A DE C. V.

0.5 GRUPO MODELO.
Grupo modelo fundado en 1925, tiene como actividad principal la Fabricación,
distribución y venta de cerveza en el mercado nacional e internacional, con una
participación importante en el mercado nacional y de exportación mayor al 50%.
Cuenta 7 plantas cerveceras en la República Mexicana. Actualmente tiene diez
marcas destacando corona extra, la cerveza mexicana de mayor venta en el mundo,
modelo especial, modelo light, negra modelo, pacifico, león, Montejo, estrella,
victoria y corona light. Exporta cinco marcas con presencia en más de 150 países
la cual destaca la marca corona light y es socio comercial de la compañía
estadounidense Anheuser-Busch, elaborad de las marcas Budweiser y Bud light.
Desde 1994, grupo modelo cotiza en la bolsa mexicana de valores, con la clave de
pizarra GMODELOC.

LA VISION, MISION Y VALORES ORGANIZACIONALES DE GRUPO MODELO

SON:
VISION:
"Convertimos en el líder cervecero latinoamericano en producción y ventas".
MISION:
"Fabricar, distribuir y vender cerveza de calidad, con un servicio excelente, a un
precio competitivo, optimizando recursos, superando las expectativas del cliente,
con la colaboración de todo el personal, proveedores y distribuidores contribuyendo
a su desarrollo económico cultural y social, mejorando la rentabilidad del negocio,
protegiendo el medio ambiente y cooperando con el progreso de la comunidad y el
país".

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CAPITULO I.
OBJETO Y CAMPO DEL MANUAL

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1.1 GENERALIDADES
Este manual tiene como objetivo el mostrar la estructura del Sistema de Gestión de
la Calidad de Grupo Modelo S.A. de C.V., con el fin de:
Demostrar la capacidad para proporcionar de forma coherente, productos que
satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
Aspirar a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluido el proceso para la mejora continua del sistema y del aseguramiento
de la conformidad con los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios
aplicables.

1.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

El sistema de gestión de la calidad de Grupo Modelo S.A. de C.V es de aplicación
a la fabricación de cervecería de diferentes marcas.
Venta y Distribución en rutas y servicios a domicilio a excepción de sub Agencias.

1.3 EXCLUSIONES
Los requisitos que se han excluido son:
REGISTRO JUSTIFICACIÓN DE SU EXCLUSIÓN
7.3 Diseño y desarrollo Debido a que los servicios que la agencia proporciona
como son la distribución y venta de cerveza, los
servicios asociados como son el préstamo de equipo
y mobiliario, no requieren ser diseñados no aplica este
requisito.
7.4.3 Verificación de los Debido a que en la agencia se verifican los productos
productos comprados comprados en la recepción, no se Ilevan a cabo estas
actividades en las instalaciones del proveedor, sin
embargo, esto se podría realizar si así se especifica
en la orden de compra.
7.5.2 Validación de los Ya que los productos resultantes de los procesos se
procesos de producción y de la verifican mediante actividades de seguimiento y
prestación del servicio. medición posteriores.
7.5.4 Propiedad del diente Debido a que la Agencia no recibe ningún producto por
parte de los clientes, no es aplicable este requisito

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1.4 REGISTRO DE MODIFICACIONES Y CONTROL DEL MANUAL

Todas las modificaciones a este manual deben de ser modificadas por el Comité de
Calidad y aprobados por la Dirección Grupo Modelo S.A. de C.V., por tanto, no
puede emitirse sin firmas da revisión y de aprobación.
Cada modificación debe reemplazar a la Sección correspondiente completamente y
queda registrada al final del criterio, que incluye el motivo y la(s) secciones
modificadas para una rápida identificación de los cambios efectuados.
La emisión del manual se lleva a cabo siguiendo los lineamientos del Procedimiento
de Control de Documentos del punto 4.2.3. de la norma ISO 9001:2015.

CAPITULO 2
REFERENCIA NORMATIVAS

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2. NORMAS DE REFEREMGIA
Para la utilización adecuada de este manual es necesario consultar las siguientes
normas:
• ISO 9000:2015 (para cualquier consulta en términos y definiciones)
• ISO 9001:2015 (para consultar cualquier requisito y en la aplicación de
Auditorías internas y para buscar aspectos de mejora continua, mejora de
eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad y lograr la excelencia
comercial).

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CAPITULO 3
TERMINOS Y DEFINICIONES

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3. TERMINOS Y DEFINICIONES BASADOS EN LA ISO 9000:2015

3.1 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una no-
conformidad, defectos u otra situación indeseable a fin de prevenir su ocurrencia.

3.2 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar las causas potenciales de no-
conformidades, defectos u otra situación a fin de prevenir su ocurrencia.

3.3 Administración de la Calidad: Conjunto de actividades de la función general

de administración que determina la política de calidad, los objetivos, las
responsabilidades y la implantación de estos por medios tales como planeación
de calidad, aseguramiento de calidad, y el mejoramiento de la calidad, dentro
del marco del sistema de calidad.

3.4 Auditorías de Calidad: Análisis sistemático e independiente para determinar si

las actividades de calidad y sus resultados cumplen las disposiciones
establecidas y si estas son implantadas eficazmente y son apropiadas para
alcanzar los objetivos.

3.5 Calidad: Conjunto de características de un elemento que le confieren la aptitud

para satisfacer necesidades explicitas e implícitas.

3.6 Inspección: Una actividad tal como la medición, comprobación, prueba, o

comparación de una o más características de un elemento y confrontar los
resultados con los requisitos especificados, a fin de establecer el logro de la
conformidad para cada una de estas características.

3.7 Manual de Calidad: Es un documento que establece la política de calidad y

describe el sistema de calidad de una organización.

3.8 Política de calidad: Directrices y objetivos generales de una organización,

concemientes a la calidad, los cuales son expresados por la alta dirección.

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3.9 Producto: El resultado de actividades o procesos.

Nota: Un producto puede incluir servicio, hardware, materiales procesados,
software o una combinación de los mismos.
3.10. Rastreabilidad (Trazabilidad): La habilidad para rastrear la historia,
aplicación o localización de un producto, par medio de identificaciones
registradas.
3.11. Registro de Calidad: Son las evidencias objetivas que demuestran que las
actividades planeadas en los documentos del Sistema de Calidad se
realizaron de acuerdo a lo establecido.

3.12. Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Todas las actividades

planificadas y sistemáticas implementadas dentro de un sistema de calidad
y evidenciadas como necesarias para dar adecuada confianza de que una
entidad cumplirá los requisitos de calidad.

3.13. Sistema de Calidad: Es la estructura organizacional, los procedimientos, los

procesos y los recursos necesarias para implantar la gestión de la calidad.

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CAPITULO 4
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD

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OBJETIVO
Grupo Modelo S.A. de C.V., establece, documenta, implementa y mantiene un
Sistema de Gestión de la Calidad para lograr los Objetivos y mejorar continuamente
la eficacia de su Sistema.

DESARROLLO.
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
Grupo Modelo S.A. de C.V., ha establecido, Documentado, implantado y mantenido
un Sistema de Gestión de Calidad, y mejora continuamente su eficacia de acuerdo
a los requisitos de esta norma internacional.
Para lo anterior:
a) Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y
su aplicación a través de la organización.
b) Determina la secuencia e interacción de estos procesos.
c) Determina los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operación, como el control de los procesos son eficaces.
d) Asegura la disponibilidad de recursos e información necesaria para soportar
las operaciones y el seguimiento de estos procesos.
e) Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

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Grupo Modelo S.A. de C.V.., ha identificado 7 procesos para el Sistema de Gestión

de la Calidad:
Nombre del proceso Clave de identificación
1. Revisión por la dirección RPD
2. Comunicación interna COI
3. Desarrollar competencias DEC
4. Mantener la infraestructura MAI
5. Relación con el cliente RCC
6. Abastecimiento ABA
La interacción de los procesos se define en el siguiente esquema:

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Mapa de procesos e Interacción de Proceso

MEJORAMIENTO CONTINUO

Valor sostenido para el accionista

Estrategia de productividad Estrategia de crecimiento de ingresos

Perspectiva Mejorar estructura de Aumentar utilización Mejorar valor para el Expandir oportunidades de
financiera costes de activos cliente ingresos

SATISFACCION DEL CLIENTE

Propuesta de valor al cliente
Perspectiva del
Atributos del producto o servicio Relación Imagen
cliente
Precio Calidad Disponibilida Selección Funcionalidad Servicios Socios Marca

Perspectiva del
proceso
interno

Capital humano: Capital de información: Capital humano:

Perspectiva de
Copia controlada • Emitida
Competencias
A: <<CLAVE>> • Sistema
Copia número: • Cultura
aprendizaje y
conocimiento • Habilidades • Base de datos • Liderazgo

• Entrenamiento • Redes • Trabajo en equipo

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Grupo Modelo S.A. de C.V. dentro de sus actividades de distribución y prestación

de servicio contrata el Mantenimiento Automotriz, el cual puede afectar la
conformidad del servicio.
El control de asta actividad se tiene establecido en el Procedimiento de Compras
(PGC-ABA-01) y en la Hoja de Proceso de Compra de Materiales y/o Servicios (HP-
ABA-02).

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION.

4.2.1 GENERALIDADES
Grupo Modelo S.A. de C.V., ha establecido su Sistema de Gestión de la Calidad de
acuerdo con los lineamientos descritos en el presente manual y con el objetivo de
asegurar que los servicios cumplen con los requisitos establecidos.
ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
1. Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de
calidad.
2. El Manual del Sistema de Gestión de la Calidad.
3. Los procedimientos documentados que son:
• Control de Documentos
• Control de Registros de Calidad Auditorías internas.
• Producto no Conforme
• Acción Correctiva
• Acción Preventiva
4. Los documentos necesitados por la Agencia para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos, así como el Manual de
Identificación, Manejo, Conservación y Criterios de Aceptación (Mimcca) y
otros documentos como son listas de verificación y hojas de procesos.
5. Los registros requeridos para demostrar el cumplimiento con los requisitos
de la norma.

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4.2.2 MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD

Propósito: Establecer y mantener el manual de gestión de la calidad de Grupo
Modelo S.A. de C.V.
Políticas: El Manual de Gestión de la Calidad describe las actividades de la
agencia, establece la política y objetivos de calidad, las responsabilidades y los
lineamientos generales de las actividades para la gestión de la calidad, basados en
la norma ISO 9001:2015, y en el vocabulario para la gestión de la calidad ISO
ISO9000:2015, y en las disposiciones directivas de Grupo Modelo S.A. de C.V.

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

Propósito:
Grupo Modelo S.A. de C.V. se he establecido y mantiene un procedimiento
documentado para controlar los documentos relativos a su Sistema de Gestión de
la Calidad.
Los documentos del Sistema de Gestión de Calidad serán controlados en medios
electrónicos y/o papel, su clasificación, emisión, distribución y control de cambios
se regula según lo establecido en el Procedimiento para el control de documentos
PGC-DAC-02.
Políticas:
El procedimiento de control de documentos establece lo siguiente:
a) Aprobación los documentos en cuanto a su adecuación antes de su
emisión.
b) Revisión y actualización de los documentos cuando sea necesario y su
aprobación nuevamente.
c) La identificación de los cambios y el estado de revisión actual de los
documentos.
d) El control de la distribución de los documentos pertinentes en los puntos
de uso.
e) La legibilidad e identificación de los documentos.
f) La identificación de los documentos externos y el control de su
distribución.

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g) El uso no intencionado de documentos obsoletos y su identificación

adecuada en caso de que se mantengan por alguna razón.

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

Propósito:
Grupo Modelo S.A. de C.V. se ha establecido y mantiene un procedimiento
documentado para controlar los registros del Sistema de Gestión de la Calidad
PGC-DAC-03.
Políticas.
En procedimiento de control de registros establece el método para:
a) La identificación de los registros de calidad
b) El almacenamiento,
c) Las condiciones de protección, recolección y almacenamiento,
d) La recuperación a través de la identificación del lugar de almacenamiento
y forma de archivar,
e) Establecer el tiempo de retención, y
f) La disposición final de los registros.

Cada responsable de conservar los registros de calidad se asegura que éstos se

mantengan legibles, fácilmente identificables y recuperables, con el fin de
proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la
operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad, ya sea en papel o
electrónicos.

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CAMBIOS AL DOCUMENTO.
Emisión inicial.
PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS.
PGC-ABA-01 Procedimiento de Compras
PGC-DAC-02 Procedimiento Control de Documentos
PGC-DAC-03 Procedimiento de Control de Registros

RESPONSABLES
• Administrador del Sistema de Calidad
• Dueños de Proceso
• Jefes de Área

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CAPITULO 5
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCION

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OBJETIVO.
Grupo Modelo S.A. de C.V., identifica que el liderazgo, compromiso y la
participación activa de la Gerencia General son esenciales para desarrollar y
mantener un Sistema de Gestión de la Calidad eficaz, y que brinde beneficios para
todas las partes involucradas en el mismo.

DESARROLLO.

[Link] DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCION
Propósito:
Enfatizar el Compromiso de la Dirección en el desarrollo e implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad, así como la mejora continua de su eficacia.
Políticas:
La alta dirección de Grupo Modelo S.A. de C.V. mantiene el compromiso hacia el
Sistema de Gestión de la Calidad, mediante:
a) La comunicación al personal de la organización sabre la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como legales y reglamentarios.
b) El establecimiento, difusión, entendimiento y mantenimiento (incluyendo
la revisión) de la Política de la Calidad.
c) El establecimiento de los Objetivos de la Calidad
d) La realización de las revisiones por la Dirección al Sistema de Gestión de
la Calidad.
e) El aseguramiento de la disponibilidad de los recursos necesarios.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Propósito:
Asegurar que las necesidades de los clientes se determinan y cumplen para
aumentar su satisfacción.
Políticas:

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Grupo Modelo S.A. de C.V. mantiene una metodología de evaluación de la

satisfacción del cliente e identifica sus necesidades, las cuales son comunicadas y
se cumplen a través de la aplicación de los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
Propósito:
Establecer una política que defina los lineamientos a seguir respecto al Sistema de
Gestión de la Calidad.
Grupo Modelo S. A. de C.V., he establecido la siguiente política de calidad:
En Grupo Modelo S. A. de C. V. vendemos, distribuimos cerveza de calidad
con el compromiso de:
• Conocer y satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
• Cumplir con las normas aplicables a los productos.
• Aplicar las especificaciones de Grupo Modelo.
• Mejorar continuamente la eficacia de nuestro Sistema de Gestión de Calidad
cumpliendo los requisitos de la norma iso:9001.
Con el fin de contribuir a mantener e incrementar el liderazgo de Grupo Modelo.

5.4 PLANIFICACION
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Propósito:
Establecer y difundir objetivos de calidad, incluyendo los necesarios para
asegurar la conformidad del producto en los niveles pertinentes dentro de
la organización.
Políticas:
La Dirección de Grupo Modelo S.A. de C.V. ha definido objetivos de
calidad y además se asegura que estos sean medibles y consistentes con
la política de calidad.
Para cada objetivo se define el método de medición, la estrategia a seguir
para su cumplimiento y de cómo se proyecta el mejoramiento del sistema.

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5.4.2 PLANIFICACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Propósito:
Establecer la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
cumpliendo con lo establecido en la sección 4 de este manual, así como
los objetivos de calidad y cuando existan cambios en la Agencia que
puedan afectar el Sistema da Gestión de la Calidad estos se realizan de
manera planificada para evitar afectar la efectividad de este.

Políticas:
La planificación en Grupo Modelo S.A. de C.V. se realiza para que el
Sistema de Gestión de la Calidad opere de manera efectiva y se lleva a
cabo durante las Revisiones por la Dirección. Además, se definió una
metodología para mantener la integridad del Sistema de Gestión de
Calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste (PGC-RPD-
01).

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACION.

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Las Responsabilidades y autoridades estén definidos en los niveles de
documentación establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad y en el
organigrama Anexo.

5.5.2 REPRESENTAMTE DE LA DIRECCION

Propósito:
Designar al Representante de la Direcci6n, quien tiene autoridad y
responsabilidad para establecer y mantener el SGC.
Políticas:
La Dirección de Grupo Modelo S.A. de C.V. a nombrado como su
representante del Sistema de Gestión de Calidad al Administrador del
Sistema de Gestión de Calidad, quien independientemente de otras
responsabilidades debe tener responsabilidad y autoridad para:

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a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad,
b) Informar a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de
Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
c) Asegurar que se promueve la toma de la conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la organización.
Además, se ha creado un Comité de Calidad en la Agencia conformado par los
Dueños de Proceso.

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERMA

Propósito:
La Dirección de Grupo Modelo S.A. de C.V. se ha asegurado que se
establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la
organización y de que la comunicación se efectúa considerando la
eficacia del SGC.
Políticas:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. hemos establecido que la comunicación relacionada
al SGC deberé ser permanente, de acuerdo a los niveles y considerando cualquiera
de las siguientes fuentes:
a) Política y Objetivos de calidad.
b) Cumplimiento con los objetivos.
c) Difusión de los requerimientos de los clientes.
d) Quejas y reclamaciones de los Clientes.
e) Indicadores de desempeño de los procesos
f) Estado de las acciones correctivas y preventivas
g) Resultados de Auditorias
h) Resultados de Revisiones por la Dirección
i) Requisitos legales y reglamentarios

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Los medios serán mediante reuniones departamentales y generales, comunicados

electrónicos (e- mail), boletines informativos, notas y cualquier otro medio con que
cuente la Agencia.

5.6 REVISION DE LA DIRECCION

5.6.1 GENERALIDADES
La Dirección de Grupo Modelo S.A. de C.V. ha establecido la revisión del
Sistema de Gestión de Calidad, siguiendo lo indicado en los documentos
del Proceso de Revisión por la Dirección, con la finalidad de asegurar la
conveniencia, adecuación, y eficacia continua del mismo. Esta Revisión
evalúa la necesidad de cambios a la organización de nuestro SGC,
incluyendo la Política de Calidad y Objetivos de Calidad.

5.6.2 EMTRADAS PARA LA REVISION

Las entradas de este proceso incluyen aspectos relacionados a:
a) Retroalimentación del cliente (satisfacción y reclamos del cliente).
b) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio.
c) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
d) Recomendaciones para la mejora.
e) Resultados de auditorías.
f) Acciones de seguimiento de revisiones previas del sistema de gestión
de calidad realizadas por la dirección.
g) Cambios que podrían afectar al SGC.
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISION
Los Resultados de este proceso intuyen todas las acciones y decisiones
relacionadas a:
a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus
procesos.
b) La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente.
c) Las necesidades de recursos.

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CAMBIOS AL DOCUMENTO.
Emisión inicial.

PROCEDIMIENTOS RELACIOMADOS.
PGC-RPD-01 Integridad del Sistema de Gestión de Calidad
PGC-COI-01 Procedimiento de Comunicación interna.

RESPONSABLES.
• Gerencia de Ventas
• Gerencia Administrativa de Ventas
• Administrador del Sistema de Gestión de Calidad.
• Dueños de Proceso.

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CAPITULO 6.
GESTION DE LOS RECURSOS

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OBJETIVO.
Establecer las directrices para la identificación y provisión de recursos necesarios
para desarrollar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad de forma eficaz.

DESARROLLO.
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISION DE RECURSOS
En Grupo Modelo S.A. de C.V. hemos establecido determinar y proveer de manera
oportuna los recursos necesarios para implantar, mantener y mejorar los procesos
del SGC y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Los recursos para el mantenimiento y mejora del SGC, se identifican y se gestionan
a través de los procesos de Desarrollar Competencia y Mantener la Infraestructura
y los demás procesos identificados de acuerdo a los requisitos del Sistema de
Gestión de Calidad.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 GENERALIDADES
El personal de Grupo Modelo S.A. de C.V. que realice trabajos que afecten a la
calidad del servicio debe ser competente con base en la educación, formación,
habilidades y experiencia apropiadas.
6.2.2 COMPETENCIA TOMA DE COMCIENCIA Y FORMATION.
Propósito:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se asegura que el personal que participa en
actividades que afectan la calidad es competente para realizadas, de acuerdo con
las responsabilidades definidas en el Sistema de Gestión de Calidad (Ver Perfil de
Puestos).
En el proceso de Desarrollar competencias se establece:
a) La determinación de la competencia necesaria del personal que realiza
trabajos que afectan a la calidad del producto, basándose en las
descripciones de puesto, los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad
y las estrategias de la organización;
b) Proporcionar formación a tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades, médiate los programas de capacitación.

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c) La evaluación de la eficacia de las acciones tomadas a través del

seguimiento de las mismas.
d) Asegurarse que se toma conciencia entre el personal de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los
objetivos.

6.3 INFRAESTRUCTURA
Propósito:
Grupo Modelo S.A. de C.V. determina, proporciona y mantiene la infraestructura
necesaria para lograr y asegurar la conformidad de los procesos y los requisitos del
servicio.
Políticas:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se determina la infraestructura necesaria para el
buen funcionamiento del Sistema de Gestión de Calidad a través de las hojas de
proceso; además se gestiona mediante el proceso de Mantener la infraestructura,
el cual incluye:
a) Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.
b) Equipo de servicio (tanto hardware como software)
c) Servicios de apoyo tales como transporte y comunicación

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

Propósito:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se han Identificado y administrado los factores físicos
y humanos del ambiente de trabajo necesarios para asegurar la continuidad del
proceso y conformidad del servicio de distribución.
Políticas:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se determina y se gestiona el ambiente de trabajo a
través de las hojas de proceso para lograr la conformidad con los requisitos del
producto.

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CAMBIOS AL DOCUMENTO.
Emisión inicial.

PROGEDIMIENTOS RELACIONADOS.
PGC-DEC-01 Procedimiento para Desarrollar Competencias

RESPONSABLES.
• Gerente Administrativo de Ventas
• Jefe de Mantenimiento
• Jefe de Personal

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CAPITULO 7.
REALIZACION DE PRODUCTO

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OBJETIVO.
Grupo Modelo S.A. de C.V. establece los procesos y los controles necesarios para
la distribución y venta de cerveza.

DESARROLLO.
7. REALIZACION DEL PRODUCTO
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZATION DEL PRODUCTO
Propósito:
Definir, documentar, planificar y desarrollar, los procesos requeridos para la
integración de los servicios de Grupo Modelo S.A. de C.V.
Políticas:
Durante la planificación de la realización del servicio, Grupo Modelo S.A. de C.V.
determina, cuando sea apropiado, lo siguiente.
a) los objetivos de calidad y los requisitos para el servicio:
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
recursos específicos para el servicio;
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento,
inspección y ensayo/pruebas específicas para el producto, así como los
criterios para la aceptación del mismo;
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realización y el servicio resultante cumplen los requisitos.
El resudado de esta planificación se ha presentado de forma adecuada para la
metodología de operación de Grupo Modelo S.A. de C.V. Ver: (HP-ABA-01, HP-
ABA-02, HP-RCC-01, HP-RCC-02, HP-RCC-03)
NOTA 1 Et documento que especifica los procesos del sistema de gestión de calidad
(incluyendo los procesos de realización del servicio es el mapeo de procesos
establecido en capítulo 4.

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7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
PRODUCTO
Propósito:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. identifica los requerimientos de los clientes para
asegurar que los productos que ellos requieren, cumplan con sus necesidades y
expectativas en cuanto a especificaciones, cantidad y oportunidad.
Políticas:
En se han determinado:
a) Requerimientos para la venta de cerveza especificados por el diente,
incluyendo entrega.
b) Requerimientos no especificados por el cliente, pero necesarios para el
uso del producto.
c) Obligaciones relacionadas al servicio, incluyendo requemamientos
legales y regulatorios tales como venta a menores, manejo máximo de
cerveza, horarios de ventas, etc. Establecidos en la legislación aplicable.
d) Los requisitos establecidos por la Agencia y por Grupo Modelo.

7.2.2 REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL

PRODUCTO Propósito:
Propósito:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se revisan los requisitos relacionados con el servicio.
Esta revisión se define que la Agencia se comprometa a proporcionar un servicio al
cliente, (por ejemplo, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en
los contratos o pedidos) incluyendo aquellos identificados par la Agencia, con la
finalidad de asegurar que se tiene la capacidad para cumplidos.
Políticas:
Se ha asegurado en la Agencia que:
a) Están definidos los requisitos del servicio.

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b) Están muestran las diferencias existentes entre los requisitos del contrato
o pedido y los expresados previamente y,
c) La Agencia tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.
De los resultados de esta revisión de requerimientos de servicios con el cliente y de
las acciones brindadas para la misma, se mantienen los registros.
Esto se aplica en los procesos de venta de Ma, Ma de entrega y servicio a domicilio;
ver hojas de proceso (HP-RCC-01, HP-RCC-02, HP-RCC-03).
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Propósito:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se han identificado e implantado los arreglos básicos
para la comunicación con los clientes sabre la información del producto y servicio,
las consultas, atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la
retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas (PGC-MAM-01).
Políticas:
a) Mantener información actualizada sabre el producto y su venta.
b) Se mantiene comunicación con los clientes mediante las consultas a
contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones.
c) La retroalimentación se da mediante la evaluación periódica de la
satisfacción del cliente (RGC-MAM-031).

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

En Grupo Modelo S.A. de C.V. no aplica el punto 7.3 de diseño y desarrollo porque
no es necesario diseñar los servicios que presta la Agencia.

7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
Propósito:
Asegurar que en Grupo Modelo S.A. de C.V. se controlan de manera planificada los
procesos de compra de Cerveza y los servicios requeridos.
Políticas:
Asegurar que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra
especificados mediante el Control del proceso de compras (PGC-ABA-01): esto

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intuye el tipo y alcance del control aplicado at proveedor y del producto adquirido,
dependiendo del impacto del mismo en la posterior realización del producto o el
servicio.
Grupo Modelo S.A. de C.V. avala y selecciona a los proveedores en función de su
capacidad de suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organización. En el proceso de compras se establecen los criterios para la
selección, la evaluación y la reevaluación de los proveedores, manteniendo los
registros de esta actividad y de cualquier acción necesaria que se derive de las
mismas (PGC-ABA-02).
7.4.2 INFORMACION DE LAS COMPRAS
Propósito:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se identifica el proceso de Abastecimiento, mediante
el cual se establece la descripción el producto a comprar, así como el alcance de
los servicios contratados (HP-ABA-01, HP-ABA-02).
Políticas
La información es compra debe ser completa y expresada de manera clara,
incluyendo cuando sea apropiado:
a) Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y
equipos.
b) Requisitos para la calificación de personal. y
c) Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se asegura de la revisión y adecuación de los
requisitos de compra antes de comunicárselos al proveedor.
7.4.3 VERIFICACION DE LOG PRODUCTOS COMPRADOS
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se establece e implementa inspección u otras
actividades necesarias a través del MIMCCA con el fin de asegurarse que el
producto comprado cumple con Nos requisitos de compra especificados.
Debido a la forma de operar de la Agencia, no se lleva a cabo la verificación del
producto adquirido en las instalaciones de los proveedores; sin embargo, si esto es
requerido, se establecerán en los documentos de compra, las disposiciones
requeridas para la verificación pretendida y el método para la liberación del
producto.

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7.5 PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DEL PRODUCTION Y PRESTACION DEL SERVICIO
Propósito:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se planean las operaciones de distribución y venta
de cerveza con el fin de satisfacer los requisitos de los clientes.
Políticas
La planificación de la distribución y venta de cerveza se realiza bajo condiciones
controladas, las cuales incluyen, cuando sea aplicable:
a. La disponibilidad de información que describa las características del
producto,
b. La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario,
c. El uso del equipo apropiado,
d. La disponibilidad y uso de equipas de seguimiento y medición,
e. La implementación del seguimiento y de la medición, y
f. La implementación de actividades de liberación y posteriores a la entrega.
7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LA PRESTACION DEL
SERVICIO.
Este punto se declara como no aplicable al Sistema de Gestión de Calidad de Grupo
Modelo S.A. de C.V. debido a que por la operación de la agencia no se han
identificado procesos en las cuales no puedan verificarse mediante actividades de
seguimiento y medición posteriores.
7.5.3 IDENTIFICATION Y TRAZABILIDAD.
Propósito:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se mantiene la identificación de la cerveza y los
materiales asociados a la realización del servicio, así como el estado de aceptación.
Políticas
En las áreas de recepción, almacenamiento y distribución de la cerveza se asegura
la identificación del producto, así como el estado del mismo con respecto a los
requisitos de seguimiento y medición. Se cuentan con áreas identificadas para

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producto no conforme en las áreas de recepción y en las unidades de distribución

de acuerdo a la establecido en el MIMCCA correspondiente.
La Trazabilidad de la cerveza se mantiene par la codificación indica del producto,
en base a lo establecido por el proveedor y solo se lleva a cabo dentro de las
instalaciones de la agencia.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
Este punto se declara como no aplicable ya que en Grupo Modelo S.A. de C.V. no
se reciben productos proporcionados por el cliente.
7.5.5 PRESERVACIDN DEL PRODUCTO
Propósito:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se aplican métodos para conservar la cerveza y los
productos asociados al servicio en buen estado, durante la recepción,
almacenamiento, venta y distribución.
Políticas
Se aplican métodos de manejo y almacenamiento para preservar la conformidad de
la cerveza y los productos asociados el servicio, incluyendo la entrega al destino
previsto. Esto incluye la identificación, manipulaci6n, embalaje, almacenamiento y
protección de acuerdo a lo establecido en el MIMCCA correspondiente.
En el almacén se cuentan con áreas designadas e identificadas para la correcta
localización, además se aplica el método de primeras entradas y primeras salidas
(PEPS).

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y

MEDICION
Propósito:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se aplican métodos para controlar los equipos de
medición utilizados para realizar el seguimiento del producto o servicio con el fin de
asegurarse que las mediciones sean reales y tomar las decisiones adecuadas.
Políticas
Se aplican métodos para determinar el seguimiento y la medición a realizar, así
como los dispositivos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar
evidencia de la conformidad del producto o servicio con los requisitos determinados.

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En Grupo Modelo S.A. de C.V., contamos con equipos de medición y monitoreo,

que se encuentran relacionados con la prestación del servicio de refrigeración, para
ser este proceso de apoyo, fundamental en la comercialización de nuestros
productos, encontrándose documentados en el procedimiento (PGC-MAI-01).
Nuestro procedimiento contiene:
a) La determinación de las mediciones que deben de realizarse, así como la
selección del equipo apropiado para la inspección, medición y prueba.
identificamos tres equipos:
• Termómetros
• Manómetros de presión: Baja y Alta.
• Multímetros
b) El proceso para la calibración de los equipos a intervalos definidos o antes
de su utilización, comparados contra patrones de medición trazables a
patrones de medición nacionales o intencionales.
c) El ajuste o reajuste según sea necesario.
d) La identificación de los equipos de medición y monitoreo, incluyendo el
estado de calibración de los mismos.
e) La protección contra daños y deterioros durante su manejo y el
almacenamiento.
f) El mantenimiento de los registros de los resudados de las calibraciones
efectuadas.
Adicionalmente se cuenta con métodos para evaluar y registrar la validez de los
resudados de las mediciones anteriores cuando se detectada algún equipo como
no conforme, además de que se toman las acciones apropiadas sobre el equipo y
sabre cualquier producto afectado.

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CAMBIOS AL DOCUMENTO.
Emisión inicial.
PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS.
Procedimiento de Satisfacción del Cliente Procedimiento de Compras
Procedimiento de Selección y Evaluación de los Proveedores
RESPONSABLES.
• Gerente de Ventas
• Gerente Administrativo de Vetas
• Supervisor de Ventas
• Administrador del Sistema de Gestión de Calidad
• Jefe de Compras
• Jefe de Almacén

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CAPITULO 8.
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

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OBJETIVO.
Grupo Modelo S.A. de C.V., cuenta con el proceso de medición, an8lisis y mejora
para demostrar la conformidad del producto, asegurar la conformidad del Sistema
de Gestión de la Calidad, mejorar continuamente su eficacia, y aumentar la
satisfacción del cliente.

DESARROLLO.
8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1 GENERALIDADES
Propósito:
Grupo Modelo S.A. de C.V. ha establecido, planeado e implantado el proceso de
medición, análisis y mejora (MR-MAM) para asegurar la conformidad del producto,
la conformidad del sistema y la consecución de la mejora del Sistema de Gestión
de Calidad.
Políticas:
Las actividades de medición y seguimiento permiten la evaluación del servicio en
los puntos críticos del proceso, las características del servicio, la capacidad de los
procesos, la satisfacción del cliente y el sistema de calidad, a fin de garantizar la
conformidad del servicio. Esto comprende la determinación de los métodos
aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas y el alcance de su utilización
Para lograr una mejora continua se revisarán periódicamente las actividades de
seguimiento y que se realizan, para verificar si no se requieren actividades
adicionales que permitan un mayor control, o si debe(n) modificarse alguna(s)
actividad(es), o incluso eliminar las actividades existentes que no aporten beneficios
reales al proceso.
Las hojas de proceso definen las características de seguimiento y medición de los
procesos y servicios.

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 SATISFACCION DEL CLIENTE
Propósito:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se ha establecido, como una medida del desempeño,
realizar el seguimiento a la información relativa a la percepción del cliente con
respecto al cumplimiento de sus requisitos.

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Políticas:
Todas las actividades de esta sección se rigen por lo indicado en el Procedimiento
para la medici6n de Satisfacción del Cliente (PGC-MAM-01).
Las mediciones de satisfacci6n permiten conocer la percepción del cliente sabre el
cumplimiento de sus requerimientos a través de la aplicación del método de
medición, validando sus necesidades y determinando las acciones para incrementar
su satisfacción. Esto incluye los métodos para obtener y utilizar dicha información.
8.2.2 AUDITORÍA INTERNA DE CALIDAD
Propósito
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se ha establecido la metodología para llevar a cabo
periódicamente auditorías internas para determinar si el Sistema de Gestión de
Calidad es conforme, se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Políticas
Se estableció un Procedimiento documentado de Auditorías Internas (PGC-MAM-
03) para determinar si el Sistema de Gestión de Calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la
norma ISO-BDD1:2000 y con los requisitos del Sistema de Gestión de
Calidad establecidos por la organización.
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
En este procedimiento se establece planificar el programa de auditorías
considerando el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así
como los resultados de las auditorias previas. Para llevar a cabo la auditoria se
definen los criterios de auditoria, su alcance, frecuencia y metodología,
considerando la selección de los auditores para asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditoria y que estos no auditen su propio trabajo.
Además, en este procedimiento se definen las responsabilidades y requisitos para
la planificación y la realización de Auditorías, para informar de los resultados y para
mantener los registros.
Los resultados de auditoria se documentan y el área responsable se asegura que
se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades
detectadas y sus causas. Una vez tomadas estas acciones, se realizan las
actividades de seguimiento y se Informa de los resultados de la verificación.

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Los resultados de las auditorías internas forman parte de los datos de entrada para
el proceso de la revisión por la Dirección.
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS
Propósito:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se han asegurado que todas las operaciones de los
procesos de servicio cuenten con un sistema de medición y control adecuado para
garantizar la conformidad de la cerveza y del servicio proporcionado.
Políticas:
Los procesos son medidos y controlados con los métodos adecuados según lo
establecido en cada hoja de proceso. Estos métodos demuestran la capacidad de
los procesos para alcanzar los resultados planificados, Cualquier deviación en el
monitoreo de los procesos son atendidos en la brevedad posible para cada una de
las áreas involucradas mediante correcciones y acciones correctivas, según sea
conveniente, para asegurar la conformidad del servicio.
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO
Propósito
Grupo Modelo S.A. de C.V. ha establecido y mantiene hojas de procesos para llevar
a cabo las actividades de seguimiento de las características del producto, con el
objeto de verificar que la cerveza y los productos asociados al servicio cumplan con
los requisitos especificados.
Políticas:
Se tienen establecidas hojas de procesos con el fin de medir y hacer seguimiento a
las características de la cerveza y productos asociados con la cerveza y el servicio
con el fin de verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en
las etapas apropiadas del proceso de realización del servicio de acuerdo a las
disposiciones planificadas
Se Ilevan a cabo verificaciones del estado que guarda la cerveza desde su
recepción, almacenamiento, distribución y venta, de acuerdo a lo indicado en las
hojas de proceso y en manuales MIMCCA.
Cuando se detecta producto (cerveza y equipo de servicio) que no cumple con los
requisitos son trasladados a las áreas identificadas como PRODUCTO NO
CONFORME.

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Se mantienen los registros de calidad correspondientes que proporcionan la

evidencia de que la cerveza y los productos asociados con el servicio han sido
inspeccionados de acuerdo a lo establecido en las distintas hojas de proceso y en
el MIMCCA respectivo, estos documentos indican las personas que autorizan la
liberación del producto.
La liberación del producto y la prestación del servicio no se llevan a cabo hasta que
se han completado en forma satisfactoria las disposiciones planificadas, o a menos
que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando
corresponda, para el cliente.

8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

Propósito:
Grupo Modelo S.A. de C.V. se asegura que, durante los procesos de la prestación
del servicio, el producto que no es conforme con los requisitos es identificado y
controlado para prevenir su utilización o entrega no intencionada.
Políticas:
Grupo Modelo S.A. de C.V. cuenta con un procedimiento documentado de Control
de producto No conforme (PGC-DAC-06) en donde se definen los controles, las
responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no
conforme.
El tratamiento del producto no conforme se realiza mediante una o más de las
siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
b) Autorizando su uso, liberación y aceptación bajo concesión para una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente
previsto.
En este procedimiento se establece mantener los registros de la naturaleza de las
no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las
concesiones que se hayan obtenido. Cuando se corrige un producto no conforme,
este se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los
requisitos.

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Cuando se detecta producto no conforme después de la entrega o cuando ha

empezado su uso, se toman las acciones apropiadas a los efectos, o efectos
potenciales de la no-conformidad.

8.4 ANALISIS DE DATOS

Propósitos:
Grupo Modelo S.A. de C.V. se ha establecido un método para identificar que datos
e información se deben de recolectar, medir y analizar para verificar el desempeño
y control de los procesos, de sus servicios, y en general, para la identificación de
oportunidades de Mejora del SGC.
Políticas.
Grupo Modelo S.A. de C.V. cuenta con un procedimiento documentado para el
análisis de datos (PGC-MAPt-06), el cual incluye la determinación, recopilación y
análisis para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad
y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema
de Gestión de Calidad. Este incluye los datos generados del seguimiento y medición
y de cualquier otra fuente pertinente.
El análisis de datas proporciona información sabre:
a) la satisfacción del cliente.
b) la conformidad con los requisitos del servicio.
c) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios,
incluyendo las oportunidades para Ilevar a cabo acciones preventivas
de acuerdo a lo indicado en las hojas de proceso.
d) Los proveedores.

Este análisis se basa en la aplicación de diferentes métodos estadísticos, tales

como gráfica de barras y de pastel, causa- efecto, histograma, Pareto, gráficos
comparativos y cualquier otro método de análisis.

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8.5 MEJORA.
8.5.1 MEJORA CONTINUA
Propósito:
Se ha establecido en Grupo Modelo S.A. de C.V. mejorar continuamente la eficacia
del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los
objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las
acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
Políticas:
La Mejora continua se basa en la Política de Calidad, donde se establece el
compromiso del mejoramiento permanente y a través de la cual se establecen los
objetivos de calidad para los procesos y las áreas correspondientes, así mismo de
los resultados de las Auditorías Internas y Externas, del Análisis de Datos, Acciones
Correctivas y Preventivas, y de las Revisiones de la Dirección.
Se facilitan los recursos necesarios para implementar las mejoras.

8.5.2 ACCION CORRECTIVA.

Propósito:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se tiene establecida la metodología para la toma de
acciones y la eliminación de les causas de las no conformidades con el objetivo de
prevenir que vuelvan a ocurrir. Estas acciones son apropiadas a los efectos de las
no conformidades encontradas.
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se tiene establecido un procedimiento documentado
de
Acciones Correctivas (PGC-MAM-03) para definir los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes)
b) Determinar las causas de las no conformidades
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse que las no
conformidades no vuelvan a
d) ocurrir

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e) Determinar e implementar las acciones necesarias e). Registrar los

resultados de las acciones tomadas y,
f) Revisar las acciones correctivas tomadas
8.5.3 ACCION PREVENTIVA.
Propósito:
Se ha establecido en Grupo Modelo S.A. de C.V. la metodología para determinar
acciones con el fin de eliminar las causas de las no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia. Estas acciones preventivas son aprobadas a los efectos de
acciones preventivas para eliminar las causas de las no conformidades potenciales
previniendo su ocurrencia.
Políticas:
En Grupo Modelo S.A. de C.V. se tiene establecido un procedimiento documentado
de
Acciones Preventivas ((PGC-MAM-04) para definir los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades,
c) Determinar e implementar las acciones necesarias,
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas,
e) Revisar las acciones preventivas tomadas.

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CAMBIOS AL DOCUMENTO.
Emisión inicial.

PROCEDIMIENTOS RELACIONADOS.
Medición de Satisfacción del Cliente Auditorías Internas
Control de Producto no Conforme Análisis de Datos
Acciones Correctivas Acciones Preventivas

RESPONSABLES.
• Gerente de Ventas
• Gerente Administrativo de Ventas
• Administrador del Sistema de Gestión de Calidad
• Auditores Internos
• Dueños de Proceso
• Jefes de Área

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ANEXO

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ANEXO 1. ORGANIGRAMA

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ANEXO 2. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2015

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