GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR GUÍA DE APRENDIZAJE
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 9. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
3.1. Actividades de Reflexión inicial.
3.1.1 Bienvenido a su proceso de formación!!! Inicie el desarrollo de la guía
escuchando el audio que se encuentra en el siguiente link y se anexa en la
carpeta de material de apoyo (Reclamo Telmex).
1. ¿Considera Usted que la Señora Patricia tiene la razón? ¿Por qué?
Sí, porque según lo escuchado en el audio la señora patricia lleva más de una
semana llamando para que le solucionaran un problema con la señal de tv
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cable, y no le habían resuelto el problema.
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2. ¿El personal de la empresa que atiende la llamada asume una posición
o.
adecuada para resolver el problema de la Señora Patricia? ¿Por qué?
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Sí; el personal que atiende la llamada trata de comprender las quejas
interpuestas por la señora, pero ella está muy alterada y no deja que el asesor
la oriente para poder llegar a un acuerdo.
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3. ¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al punto
de estar enfadada?
La empresa no reestableció la señal en el momento oportuno y el cliente llego
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al extremo de enfadarse con los asesores que le atendieron la llamada.
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4. Si Usted fuera el empleado de la empresa, ¿cómo asumiría un cliente con
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las características de la Señora Patricia?
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Se le debe hablar en tono calmado tratando de hacerla entrar en razón, y
brindándole opciones de una posible y pronta solución a su reclamo.
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3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios
para el aprendizaje.
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video denominado “Mal Servicio al Cliente Consumidor” Una vez visto el video,
describa con sus palabras la situación presentada en el video.
1. ¿Considera Usted que la atención a la cliente presentada en el video es la
adecuada?
No; porque la secretaria no le presto la atención adecuada, y estaba era
distraída en una llamada personal.
2. ¿Cómo manejaría Usted la situación si estuviera atendiendo a su cliente?,
Qué estrategias usaría para una buena atención al cliente.
En mi caso si yo fuera la secretaria lo primero que haría sería colgar la llamada
y darle prioridad al cliente y escuchar con atención su requerimiento y darle
una pronta solución.
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SEMANA 1.
3.3.1 De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los
siguientes conceptos:
FIDELIZACION DEL CLIENTE
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Persona que utiliza los
servicios de un profesional
CONCEPTO DE CLIENTE o de una empresa,
especialmente la que lo
hace regularmente.
CALIDAD DE SERVICIO
BUSCA
SATISFACCION SERVICIO
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Cultura de Servicio Momentos de verdad
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Una base de datos
adecuada. Encuestas de
Estrategia de servicio satisfacción al cliente. Ser
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ágil en contestarles,
especialmente si el
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cliente está molesto o
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Cliente insatisfecho.
los
Personal
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sistemas
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Herramientas tecnológicas de
servicio al cliente: CRM,
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Medición de la calidad del
servicio, Programa de
Fidelización del cliente
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SEMANA 2.
3.3.2 En un cuadro sinóptico y de forma individual, relacione ejemplos de
empresas que tengan programas de fidelización de clientes y explique en qué
consisten
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Muchas familias se ven obligadas a asistir al menos
una vez al mes al local para satisfacer a sus
La cajita Feliz pequeños con La Cajita Feliz. El juguete que reciben
McDonald los niños con el menú es un gran apoyo de atracción
de clientes para la compañía.
Por cada 100 pesos en compras se
Empresa con acumula 1 punto los cuales los
Programas de El programa de Puntos puedes redimir en productos de la
El Éxito
Fidelización tienda éxito; si tienes puntos tienes
plata es el eslogan.
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