PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
● Denominación del Programa de Formación: Técnico en Sistemas
● Código del Programa de Formación: 233101
● Nombre del Proyecto: Elaboración de manuales digitales para la solución de problemas de soporte
técnico a equipos de cómputo en las I.E articuladas con el Sena en el regional norte de Santander.
● Fase del Proyecto: Planeación
● Actividad de Proyecto: Elaborar el cronograma para la creación y diseño de los manuales basados
en las competencias técnicas de la especialidad
● Competencia: Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento técnico y
normativa de procesos de negocios.
● Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Optimizar, los procedimientos para la solicitud y trámite de servicios
● Duración de la Guía: 15 Horas
2. PRESENTACIÓN
Una solicitud de soporte técnico es un rango de servicios
que proporcionan asistencia con el hardware o software
de una computadora, o algún otro dispositivo electrónico
o mecánico. En general los servicios de soporte técnico
tratan de ayudar al usuario a resolver determinados
problemas con algún producto en vez de entrenar
personalizar.
El técnico de soporte en sitio debe tener en cuenta para
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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividad de reflexión inicial.
Fabian Gonzales Labora en una empresa como tecnico de Soporte nivel 2, en su revisa su trabajo habitual
revisa la bandeja de la plataforma e identifica que tiene un requerimiento de instalación de oficina virtual
(forticlient) pero al revisar minuciosamente la solicitud evidencia que falta la documentación esencial para
identificar el cliente que requiere la instalación del aplicativo, Fabian decide regresar la solicitud al tecnico de
nivel 1 indicando en una nota de escalamiento que requiere la información completa para realizar el servicio.
1.¿Por qué es importante para el soporte tener toda la información del
servicio en la plataforma?
2.¿Al regresar el requerimiento a la mesa de ayuda, Jaime está
incurriendo a una falta en su trabajo como técnico de soporte?
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.
El técnico de soporte tecnico nivel 1 que maneja el call center debe tener una comunicación asertiva
con el cliente para tomar los datos, su ubicación, su nombre completo y la falla que presente al equipo
de cómputo.
Con base en la información anterior y los conocimientos previos adquiridos responder las siguientes
preguntas en grupo de 3 y exponerlo por medio de una presentación en diapositivas al grupo en general.
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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (conceptualización y teorización)
Actividad de aprendizaje: Identificar el software para optimizar los procedimientos para la solicitud y
tramite de servicios.
La asistencia técnica o soporte técnico es brindada por las empresas para que sus clientes puedan hacer
uso de sus productos o servicios de la manera en que fueron puestos a la venta. La finalidad de la
asistencia técnica es ayudar a los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas.
La asistencia técnica está a menudo subdividida en capas o niveles para que así pueda atender de una
forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes. El número de niveles en los que una empresa
organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos
o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
Cuando la asistencia está debidamente organizada, se pueden dar varios niveles, donde el soporte de
nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, el soporte
nivel 2 daría asistencia al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada, y así
sucesivamente.
Un procedimiento es un método compuesto por pasos claros y objetivos que deben seguirse para
completar la tarea. La diferencia entre proceso y procedimiento radica en que los procesos son actividades
generales para lograr un objetivo y los procedimientos son pasos puntuales que se deben seguir para
completar una tarea.
Cuando el soporte en sitio revisa su bandeja de servicios o de requerimientos debe tener en cuenta que la
información entregada por el técnico de nivel 1
está clara y completa para poder prestar el
servicio con precisión y cumplir con los
¿Qué es categorización? requerimientos técnicos solicitados por el
¿Qué es asignación? cliente.
¿Qué es destinatario?
La asistencia técnica se puede dar por
distintos medios, incluyendo el correo
electrónico, chat, software de aplicación, faxes
y técnicos, aunque los más comunes son el
telefónico y el presencial (en sitio). En los
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últimos años hay una tendencia a la prestación de asistencia técnica remota, donde un técnico se conecta al
ordenador mediante una aplicación de conexión remota que cuenta con la capacidad de almacenar muchos
trabajos de memoria.
Con base a las explicaciones del instructor o docente técnico y con apoyo del documento “identificación del
catálogo de servicio de mesa de ayuda”, que se encuentra en el material de apoyo reúnase con tres
compañeros y desarrolle la siguiente actividad.
Subactividad:
a. Realice 5 plantillas para la plataforma con una solicitud de servicio de soporte técnico para el técnico de
nivel 1
b. Realice 5 plantillas para la plataforma con una solicitud de servicio de soporte técnico para el técnico de
nivel 2
c. Realice 5 plantillas para la plataforma con una solicitud de servicio de soporte técnico para el técnico de
nivel 3
d. Realice 5 plantillas para la plataforma con una solicitud de servicio de soporte técnico para el técnico de
nivel 4
3.4 Actividades de transferencia de conocimiento
En grupo de tres aprendices los siguientes ítems.
a. Entregar el informe de las plantillas en medio físico
b. Crear una tabla en Excel con los datos de los requerimientos de servicios
c. Crear 5 formularios en la Aplicación Excel con el diseño que mas se apropie a las solicitudes de cada
servicio de soporte tecnico
d. Crear un video tutorial que muestre el paso a paso de cómo se documenta el requerimiento en cada uno
de los niveles de los técnicos de soporte de asistencia remota y presente 1 ejemplo para cada uno.
Ambiente y materiales:
Ambiente de formación: Aula de Sistemas
Materiales: memoria USB
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de
Evaluación
Evidencias de Desempeño:
Elaborar de manera individual una
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presentación de diapositivas donde Técnica:
se socializan las plantillas para Observación directa
cada uno de los requerimientos de Caracteriza los requerimientos Instrumento:
los clientes y el nivel del técnico a técnicos solicitados y el nivel de Lista de chequeo de desempeño
quien se le solicita. soporte que lo debe atender.
Evidencias de Producto:
Realizar un video didáctico Direcciona las solicitudes de los
clientes al nivel que le Técnica:
simulando un requerimiento remoto
corresponde Valoración de producto
en la plataforma de servicio de
Instrumento:
soporte técnico.
Lista de chequeo. Producto
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
La asistencia técnica o soporte técnico:
Es un servicio que se brinda a los clientes por las empresas para puedan hacer uso de sus productos cuya
finalidad es ayudar a los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas.
Tipos de asistencia:
La asistencia técnica se puede dar por distintos medios, incluyendo el correo electrónico, chat, software de
aplicación, faxes y técnicos, aunque los más comunes son el telefónico y el presencial (en sitio).
Nivel de asistencia:
Es la clasificación de la asistencia según el técnico de soporte asignado.
Cobertura de la asistencia:
Es la encargada de clasificar la asistencia técnica dependiendo del rango de posibilidades en diferentes
niveles de atención y por medio de diferentes herramientas de tecnología.
Coste de la asistencia técnica:
Es el valor monetario que se le asigna a cada requerimiento de servicio.
6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS
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Documentos de Apoyo:
1. Identificacion del Catalogo de Servicio de Mesa de Ayuda
2. Modelos de Plantillas de Plantillas de Plataformas de Soporte Tecnico.
Video caracteríicas de un formulario digital : https://youtu.be/Vb5FWbHWqHU
Como hacer un formulario en Excel: https://youtu.be/ua4PlVj7X60
Walker, Gary (2001). IT Problem Management (Harris Kern’s Enterprise Computing Institute Series). Upper
Saddle River: Prentice Hall. pp. 85-113. ISBN 013030770X. Google Book Search.
Windley, Phillip J. (2002). «Delivering High Availability Services Using a Multi-Tiered Support Model» (PDF).
Windley’s Technometria. Consultado el 3 de mayo de 2008.
Kajko-Mattsson, Mira (julio de 2004–October). «Problems within front-end support». Journal of Software
Maintenance and Evolution: Research and Practice 16 (4/5): 309-329. doi:10.1002/smr.298.
7. CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autor (es) Paola Andrea Jacome Instructor 09/09/2020
Arevalo
8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del
Cambio
Autor (es)
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