Kizzy E.
Johnson
I. Introducción
El factor humano es el eje fundamental de todo. En la actualidad muchas empresas están
mas consientes sobre la importancia del talento humano dentro de la organización, se
han dado cuenta que para el buen funcionamiento de esta y para lograr los objetivos se
debe tener un grupo adecuado de personas; las cuales hay que motivar constantemente
y potenciar sus capacidades, esto con el fin de que los empleados se mantengan
satisfechos y tengan un nivel de bienestar adecuado.
Para poder lograr lo anterior se debe conocer a las personas de la organización; sus
capacidades y talentos. Hay que invertir en el talento para poder lograr buenos resultados
para la organización.
Se debe tener presente en todo momento que los empleados son un recurso valioso que
se debe organizar y gestionar de la mejor manera posible para el buen funcionamiento
de la empresa.
Los buenos resultados de la organización van a depender en gran medida de como se
haya gestionado el capital humano.
NH Hotel Group es una empresa multinacional, el Grupo esta presente en 29 países,
operando 361 hoteles en 3 continentes (América, África y Europa).
Entiende que para construir una buena cultura de liderazgo es sumamente importante
gestionar la atracción y desarrollo de talento, así como mantener la motivación de esta y
su orgullo de pertenecer a la cadena hotelera.
Aun con la crisis sanitaria provocada por el COVID 1 la cadena hotelera ha implementado
plan de medidas para hacer frente a la situación; aun con las medidas de ajustar sus
costes de personal y/u otras medidas de reducción temporal de planilla NH Hotel Group
ha sostenido su cultura corporativa y el compromiso con sus valores buscando la
coherencia y fidelidad con su vigente estrategia de People, convencidos de que es lo que
se necesita para ganarse la credibilidad y confianza de sus team members, el mayor
activo para la Compañía. Lanzando múltiples iniciativas para cuidar de sus empleados
las cuales se presentarán más adelante.
II. Se pide:
A. Elabora un guion de entrevista semiestructurada para valorar el clima de la
empresa, tomando en cuenta los siguientes aspectos:
a. Condiciones Físicas.
b. Independencia o Empowerment.
c. Organización.
d. Liderazgo.
e. Salarios o Retribución.
f. Relaciones.
g. Compromiso
La siguiente entrevista tiene como finalidad recopilar información para evaluar el clima y
la cultura organizacional de la empresa. Se le agradecería contestar las preguntas con
la mayor sinceridad posible.
Datos generales
1. Género: Masculino ____ Femenino ____
2. Edad: _______
3. Área en la que se desempeña: ____________________________
4. Tiempo de laborar en NH Hoteles: ________________________
1. Condiciones Físicas.
o ¿Considera su área de trabajo adecuada para su buen desempeño (iluminación,
temperatura, higiene y seguridad)?
o ¿Cuentas con todas las herramientas necesarias que te ayuden a realizar bien tu
trabajo?
2. Independencia o Empowerment.
o ¿Si se presenta algún problema con un huésped y tú lo solucionas, recibes el
reconocimiento de tu líder?
o ¿Tu líder toma en cuenta las sugerencias de mejora para el departamento
de recepción?
o ¿Cómo te sientes a la hora de tomar una decisión y/o solucionar un problema?
Muy bien
Bien
No muy bien
Inseguro
3. Organización.
o ¿Piensas que como organización estamos alineados con tus objetivos
profesionales?
o ¿Te sientes identificado con la cultura organizacional de NH Hoteles (misión,
visión y valores)?
o ¿Crees que la empresa fomenta la inclusión y protege a los empleados de la
discriminación y el acoso?
4. Liderazgo
o ¿Recibes asesoría y feedback por parte de tu jefe?
o ¿Qué tan fácil es recibir ayuda por parte de tu jefe cuando lo necesitas?
Muy fácil
Fácil
Nada fácil
Difícil
5. Salarios o Retribución
o ¿Con que frecuencia tu supervisor te recompensa por tu buen desempeño?
o ¿Qué opinas sobre el enfoque de la empresa sobre el equilibrio entre el trabajo y
la vida personal?
o ¿Sientes que tienes oportunidades de crecimiento profesional y de ascenso?
6. Relaciones.
o ¿Hay una comunicación afectiva y amigable dentro de tu departamento?
o ¿Cuentas con el apoyo de tus compañeros para desempeñar tu labor?
Siempre
De vez en cuando
Nunca
7. Compromiso
o Del 1 al 5 ¿Como consideras el compromiso de NH Hoteles con la sociedad;
siendo 1 el más bajo y 5 el más alto?
o Considerando tu experiencia dentro de NH Hoteles. ¿Como evaluarías las
iniciativas para sostener el engagement y el sentido de pertenencia a NH
Hotel Group de todos los empleados?
Muy satisfecho
Satisfecho
Neutro
Insatisfecho
Muy insatisfecho
B. A partir de la información contenida en el informe antes mencionado, valora el
estado de la satisfacción laboral y las medidas que la empresa ha puesto en
práctica para mejorarla.
La satisfacción laboral debe ser uno de los elementos claves para el panorama de
Recursos Humanos. Dentro de la cultura corporativa de NH Hoteles el capital humano
es considerado como su principal activo, y esto se ha podido notar aún mas con todas
las implementaciones y adaptaciones que se han realizado en esta nueva normalidad
que es el del COVID-19.
Según Samuel (2015) Cuando los empleados están contentos, la organización entera
está feliz.
La Felicidad no solo impacta nuestra vida personal, sino que también tiene implicaciones
positivas en nuestro trabajo.
A continuación, algunas medidas más relevantes implementadas por NH Hotel Group
con la finalidad de mejorar la satisfacción laboral de sus empleados:
✓ With You: mediante este programa los empleados de NH han recibido contenidos
orientados a gestionar el estrés que tanto ha ocasionado la crisis sanitaria del
COVID-19, han accedido a kioscos digitales sin coste, han tenido a su alcance
clases de idiomas, han podido recoger material de oficina para mejorar su
experiencia de trabajo en remoto, y han tenido acceso a dos plataformas e-
learning externas internacionales: Typsy y GoodHabitz.
✓ Feel Safe at HN: pionera en la industria en cuanto a conjunto de protocolos de
salud y seguridad, certificados por expertos en seguridad, e implementados en
sus hoteles para garantizar la salud y la seguridad de los team members y clientes.
Se facilitó el trabajo en casa desde el primer día con todo el apoyo técnico y otras
facilidades como la recogida de material de oficina (pantalla, teclado y silla de
oficina). Por otra parte, la Compañía preparó un Plan de regreso a las oficinas,
para que todos los empleados que regresaran parcialmente y de forma voluntaria
a las mismas.
✓ NH Response: este programa fue concebido para ayudar a la sociedad en los
momentos más duros de la crisis, hubo situaciones en las que los propios team
members eran los que se convertían en colectivos vulnerables. Para ellos, la
Compañía, líderes y colaboradores se unieron a través de sus donaciones e
hicieron posible la entrega de alimentos básicos no perecederos a nuestros
compañeros y sus familias.
✓ Estrategia de People: inicialmente su objetivo era consolidar las políticas y
proyectos clave dentro del Plan Estratégico de Recursos Humanos de la
Compañía. Sin embargo, la crisis del COVID -19 implicó un giro en todos los
proyectos previstos. NH Hotel Group sí que mantuvo a lo largo del año el foco en
sus pilares estratégicos, pero replanteando cada acción e iniciativa para darles el
sentido y la utilidad dentro del contexto individual, social y de compañía tan
complejo que ha supuesto la pandemia.
✓ Modelo retributivo flexible: permite a sus beneficiarios destinar parte de su
retribución a tiques transporte, vales guardería, compra de días de vacaciones,
tarjeta restaurante, seguro médico o formación externa, beneficiándose así de
precios especiales y ventajas fiscales.
✓ Proyectos de comunicación interno: En el año 2020 los canales de comunicación
se adaptaron al nuevo escenario, apostando también por la implementación de un
Plan de Visibilidad de líderes. Entre ellos están:
• Canal COVID-19 y plan de visibilidad de lideres
• Canal interno ‘FEEL SAFE AT NH.’
• Comunicaciones ‘NH RESPONSE’ y ‘TOGETHER WITH LOVE’
• MyNH APP y TELL THE WORLD
• TOWN HALLS VIRTUALES
✓ Employer branding – Further Together: El Plan a largo plazo busca, a través de
una comunicación uniforme y coherente de la identidad y esencia de la Compañía,
establecer una única cultura alrededor de nuestros valores como marca
empleadora. “Further Together”, protagonizada por empleados de todas las
Unidades de Negocio, que cuentan, de primera mano, qué es lo que más les gusta
de trabajar en la Compañía, convirtiéndose así en los Embajadores de NH Hotel
Group.
✓ Time For You (TFY): es un proceso de gestión del desempeño dirigido a todos los
empleados fijos con una antigüedad mínima de 3 meses en la Compañía. A través
de TFY se identifican las fortalezas y áreas de desarrollo de los profesionales en
el desempeño de su trabajo, y en base a las áreas de mejora identificadas, se
definen los distintos planes de desarrollo. A
✓ Proceso de Evaluación 360º: El proceso de Evaluación 360° está enmarcado en
el pilar estratégico “Liderazgo Global y Gestión del Talento” y en él participan
todos los directores y subdirectores de hotel a nivel global. Ayuda a mejorar el
autoconocimiento de los participantes a través de la información que reciben de
todas las personas invitadas a contestar, en cada una de las perspectivas: pares,
equipo, mánager y su propia evaluación.
✓ Formación: NH University: iniciativa orientada al desarrollo profesional y la
formación de todos sus empleados como medio para hacer realidad la filosofía
que inspira su vocación de servicio al cliente.
¿Qué lecciones aprendidas podemos extrapolar a contextos empresariales
diferentes al aquí estudiado? Puede apoyarse en un caso de empresa que usted
conozca.
III. Conclusion
En cualquier parte del mundo, cuando se habla de la atención y el servicio al
cliente, Walt Disney Company suele aparecer como un ejemplo a imitar por sus
buenas prácticas en estas áreas.
Y esto lo han logrado ya que el éxito de su cultura organizacional está enfocado
en buscar la satisfacción de sus empleados la cual es traducida a la calidad de
servicio y a la satisfacción de su huésped.
Podemos observar como ambas empresas tanto Walt Disney Company como NH
Hotel Group tienen una política de responsabilidad organizacional la cual da
prioridad a sus colaboradores. Hay una orientación y capacitación a sus
colaboradores, hay una Buena retención de talento, inclusión e igualdad de
género, y sobre todo hay un excelente modelo de relaciones laborales que busca
mantener la comunicación efectiva entre los miembros de la organización.
Referencias
Samuel, D. (29 de octubre de 2015). Examining the Relationship Between Workplace
Satisfaction and Productivity. https://www.inc.com/samuel-edwards/examining-the-
relationship-between-workplace-satisfaction-and-productivity.html
(Walt DIsney Company, 2021)
