Reconexión de servicios por mora HFC

- Verificar que cliente sea pyme y no tenga CSM.

- Que el cliente no registre con saldo pendiente - Shif F1 la cuenta debe estar en $0.
- Validar la OT de desconexión Shif F7 + 5 Enter.
- Creación de OT para reconexión Shif F3 + F6.

- Cuando el cliente tenga servicio de telefonía debo crear o aprovisionar la línea con 1 Enter + F6 Importante:
Validar que la línea que fue desconectada sea la misma que voy a reconectar. Una vez haya generado la
validación seleccionamos la opción F6. Damos F9 para aprovisionar, registramos el @ para habilidad campos.
Ingresamos el 2 en primer campo registramos fecha envió y Proceso en la opción Prov. Esta registramos la
letra P enter y nos regresamos dos veces con F12.

- Validamos los códigos que se van a reconectar y seleccionamos la opción F2.

- Cambio las Y por N, dejo notas y en código de vendedor va 9999. Importante: Confirmar el valor de la
reconexión por $ 45.339 IVA incluido.
- Completamos la OT con Shif F12 + F2 + Enter + F2 + F2.
- Marcación CAR - RXP en estado cerrado escalada a NEGPQR1.
- Notas en la carpeta "PQR PRIMER NIVEL" es importante diligenciar toda la plantilla.

CUENTA:
NIT:
PQR:
NOMBRE:
CARGO:
DIRECCION:
CIUDAD:
TELEFONO:
CORREO:
MEDIO DE NOTIFICACION:
TIPICACION:
OBSERVACION:

- Por último, nos direccionamos a Agendamiento para aprovisionar el servicio.

Recuperación de línea Myti.

 Debes de ingresar al portal de MyIT por medio de la siguiente URL

https://myit.claro.com.co:8443/ux/myitapp/, debes de tener en cuenta que el usuario y la clave
corresponden a los mismo que ingresas a CRM.

 Cuando vayas a ingresar debes de digital el usuario en minúsculas y la clave si tal cual la registras en
CRM.

 Para generar la solicitud de recuperación te invitamos a leer el paso a paso que te brindamos a
continuación.

1. Te direccionas a la pestaña Catalog.

2. Buscas la opción Mis aplicaciones del negocio.

3. Ingresas a Asesorías y Solicitudes - Mis Aplicaciones de Negocio.

4. Diligencias los siguientes campos conforme se muestra en la imagen: Sede, Tipo de operación,
Aplicación:: Modulo.

5. El siguiente paso lo vas a diligenciar conforme al tipo de solicitud:

Clientes que tuvieron problemas después de la gestión de una OT radicar solicitud como Liberación de línea
– Pasa a estado U.

6. En el Ítem Tipo de cliente siempre debes de poner Cliente empresas.

7. En Descripción Detallada de la Solicitud dejar diligenciadas las plantillas según el escenario.

Plantilla para notas:

Buen día, por favor su colaboración para liberar las líneas telefónicas, ya que al momento de realizar la
reconexión el sistema le asigno una línea diferente, originalmente registraba en la cuenta 25079495 la línea
1-300-0906 pero al reconectar el servicio el sistema asocia numero diferente al registrado, requiero de su
colaboración para el cliente no presente inconvenientes en la telefonía teniendo en cuenta que las líneas el
cliente las tenía asociadas antes de realizarse la desconexión, agradezco su apoyo para que la línea quede
liberada para aprovisionar sobre la cuenta en mención.

8. Adjuntas imágenes de las OT donde se evidencie el cambio de las líneas.

9. Para finalizar el proceso das click en la opción Submit Request.

Reconexión de servicios por mora FO

- Verificar que cliente sea pyme y no tenga CSM.

- Que el cliente no registre con saldo pendiente - Validar en SGA. (En caso de que el pago no haya subido al
sistema, pero el usuario afirme haberlo generado validamos el monto y se gestiona el caso aclarando que si
no sube el pago en 72 horas hábiles nuevamente se suspende, se puede reconectar enviar el comprobante
por correo [email protected]).

TELMEX COLOMBIA: INTERNET.

TELMEX TELECOMUNICACIONES ESP: TELEFONIA.

Importante: Recuerda que solo reconectamos servicios principales (INTERNET y TELEFONIA).

Importante 1: Validar que las OT de suspensión estén cerradas - En caso de no estarlo escalarlo con Alex
Cárdenas.

* Validar el estado del enlace:

1) $ Suspensión cartera pyme
2) $ Suspensión cartera

* Servicios posventa
1) $ Reconexión cartera pyme
2) $ Reconexión cartera

- Posventa
- Ganar

Importante: Debes tener presente que antes de cerrar la solicitud debe tener las resoluciones para no
afectar al cliente en su proceso de reconexión.

Dejar la atención en estado cerrado al Perfil personal del analista que creo la solicitud.

- Una vez se genera el cierre se creará una OT -----> Oscar Orlando Sanabria.

Cambio de plan por fidelización o retención HFC.

Recuerda que puedes ofrecer:

 Cambios de tarifa.
 Descuentos.
 Traslado externo / Interno. (Unidades de vivienda / Cuenta Matriz).
 Política de creer en el cliente.
 Todo Claro.
 Soporte técnico o visitas en caso de ser requerido.
 Suspeciones temporales máximo por 2 meses 1 vez al año.
 Cesiones de contrato.
Descuentos vigentes:

- 5% de descuento X 12 meses.
- 10% de descuento X 12 meses.
- 15% de descuento X 12 meses.
* 50% de descuento X 1 o 2 meses - Con autorización.
* 1 Mes gratis - Con autorización.
* 20% de descuento X 12 meses, pero solo aplica para semana # 4 - Con autorización.

Códigos de campañas:

RC05 à Campaña retención pymes 12 MESES 5%

RC10 à Campaña retención pymes 12 MESES 10%
RC15 à Campaña retención pymes 12 MESES 15%
RC20 à Campaña retención pymes 12 MESES 20%

Importante: Es importante validar que si se aplican descuentos el servicio no debe de presentar ningún tipo
de blindaje, en caso de que lo tenga no se puede ofrecer descuentos o hacemos la simulación si toma el
código del descuento que vallamos a aplicar.

Condiciones para aplicar un descuento: No puede presentar mora ya que si llega a hacerlo pierde el
descuento, aumentos de IPC, si tiene cobro de impuestos de telefonía no van incluidos dentro del beneficio.

- Todo tramite debe de solicitarse 3 días hábiles antes de la fecha de corte, si el cliente cumple esta condición
el cambio a le quedaría a fecha de corte es decir el próximo mes.
- Si el cliente accede con lo ofertado vamos a radicar la solicitud de la siguiente manera:

FIDELIZACION:

PYM - FDZ escalado a NEGNOVED – Abierto

GES - MCT escalado a NEGCANCE – Abierto
Notas en la carpeta “GESTIÓN FIDELIZACIÓN”.

RETENCIÓN:

CAN - 1RE escalado a NEGNOVED – Abierto

GES - MCT escalado a NEGCANCE – Abierto
Notas en la carpeta “GESTIÓN RETENCIÓN”.

Cambio de plan por fidelización o retención FO.

Importante: Antes de generar algún ofrecimiento validar en novedades de la interfaz que el cliente no tenga
alguna novedad con fecha pendiente de Billing, en caso de que tenga algo pendiente no generar
ofrecimientos, solo se radican cambios si es el titular o representante legal.

Validaciones por RUES: https://www.rues.org.co/

- Validación del segmento.

- Validar la renta mensual actual.

- Verificar que las OT no tenga pendientes por gestionar / Abierto.

- Validar las políticas según el servicio que el cliente tenga contratado, podemos aplicar cambios de tarifas o
descuentos.

Cuando el cliente tenga una tarifa menor a la que tiene las políticas solo se le puede ofrecer:
1. 20% de descuento por 12 meses.
2. 30% de descuento por 4 meses.

Cuando el cliente tenga una tarifa mayor a la que tiene las políticas solo se le puede ofrecer:
1. 20% de descuento por 12 meses.
2. 25% de descuento por 12 meses.
3. 30% de descuento por 3 meses.
4. 30% de descuento por 5 meses.
¿Como radicar la solicitud?
 $Empaquetamiento PYME. (cuando no se cambian las megas)

 $Cambio de plan PYME. (cuando aumenta la cantidad de megas)

Resoluciones:

- Posventa
- Ganar.
Perfil de escalamiento: ANGIE STEPHANY HERRERA MORENO.

1. Modificación de contrato:

Ticket

Resoluciones:

- Copia de documentos.
- Documentos cliente.
- Copia de contrato.
Perfil de escalamiento: LUIS ALEJANDRO RUEDA GOMEZ

Si es una retención debemos radicar una $Desistalación pyme para que nos cuenten los retenidos, la debes
dejar en estado CANCELADO.

Resoluciones:

- Posventa
- Perder
- Retención por agente.

Escalado a 0-RETENCIÓN PYME y colocar la fecha de Desistalación.

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PLANTILLA CAMBIO DE CAMPAÑA FO - Internet.

Importante: Antes de generar algun ofrecimiento validar en novedades de la interfaz que el cliente no tenga
alguna novedad con fecha pendiente de Billing, en caso de que tenga algo pendiente no generar
ofrecimientos, solo se redican cambios si es el titular o representante legal.

Validaciones por RUES: https://www.rues.org.co/

NOMBRE CONTACTO:
TELÉFONO:
CELULAR:
E-MAIL:
DIRECCIÓN:
CC REPRESENTANTE LEGAL DE LA EMPRESA:
CIUDAD:

RECURRENTE ACTUAL INTERNET: Ejemplo: $ 760.000 + IVA

NUEVO RECURRENTE INTERNET: Ejemplo: $ 760.000 + IVA Aplicar 50 % 4 MESES - $ 380.000 + IVA

FIRMA CONTRATO: SI ( ) NO (X)

OBSERVACIONES:
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PLANTILLA CAMBIO DE TARIFA FO - Internet.

Importante: Antes de generar algun ofrecimiento validar en novedades de la interfaz que el cliente no tenga
alguna novedad con fecha pendiente de Billing, en caso de que tenga algo pendiente no generar
ofrecimientos, solo se redican cambios si es el titular o representante legal.

Validaciones por RUES: https://www.rues.org.co/

NOMBRE CONTACTO:
CELULAR:
DIRECCIÓN:
NIT
E-MAIL:
CC.
CIUDAD:
ANTERIOR PLAN CLIENTE: 2000K ( ) 3000K ( ) 4000K ( ) 6000K ( ) 51200K ( ) 10000K ( ) 12000K ( ) 16000K ( )
25000K ( ) 50000K ( ) 100000K ( ) 200000k ( )

NUEVO PLAN CLIENTE: 2000K ( ) 3000K ( ) 4000K ( ) 6000K ( ) 8000K ( ) 10000K ( ) 12000K ( ) 16000K ( )
25000K ( ) 50000K ( ) 155000K () 200000k ( )

DISMINUYE RECURRENTE: SI () NO ( )
FIRMA CONTRATO: SI ( ) NO (X)

OBSERVACIONES:
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PLANTILLA CAMBIO DE TARIFA FO - Telefonia.

Importante: Antes de generar algun ofrecimiento validar en novedades de la interfaz que el cliente no tenga
alguna novedad con fecha pendiente de Billing, en caso de que tenga algo pendiente no generar
ofrecimientos, solo se redican cambios si es el titular o representante legal.

Validaciones por RUES: https://www.rues.org.co/

- Validación del segmento.

- Validar la renta mensual actual.

- Verificar que las OT no tenga pendientes por gestionar / Abierto.

- Validar las politicas segun el servicio que el cliente tenga contratado, podemos aplicar cambios de tarifas.

- 1 linea basica la puedo dejar en $ 30.000 + IVA.

Cambio de señalización.

Modificación de numeración publida.

Perfil de escalamiento: ANGIE STEPHANY HERRERA MORENO.

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 Cancelación total de servicios en HFC.
Importante: Solo se generan procesos de cancelación a titular o representante legal, validar si el servicio
tiene cláusula de permanencia, verificación de OT para identificar si el cliente viene o no de una cesión de
contrato.

- Generando ofrecimiento como proceso de retención.

- Si cliente no accede el ofrecimiento se radica cancelación.
- Todo tramite debe de solicitarse 3 días hábiles antes de la fecha de corte, si el cliente cumple esta condición
el cambio a le quedaría a fecha de corte es decir el próximo mes.

CAN - SCS = perfil NEGCANCE (Cancelación de servicios principales TV - VOZ - @).

CAN - SCA = perfil NEGCANCE (Cancelación de adicionales).
PYM - ANZ = perfil NEGCANCE (Cancelación de T-SOLUIONA O CLARO EXPERT) Letra @
SAC - CLO = perfil NEGCANCE (Cancelación de servicios CLOUD). Importante: Si se cancela el servicio de
Cloud ahí que notificar al cliente que debe generar un backup de la información ya que el servicio es desactivado en 72 horas hábiles.

Clientes con permanencia la marcación va de manera abierta y los que NO manejan permanencia va de
manera cerrada.

Cancelación parcial de servicios en HFC.

Importante: Solo se generan procesos de cancelación a titular o representante legal.

- Generando ofrecimiento como proceso de retención.

- Si cliente no accede el ofrecimiento se radica cancelación.

- Todo tramite debe de solicitarse 3 días hábiles antes de la fecha de corte, si el cliente cumple esta condición
el cambio a le quedaría a fecha de corte es decir el próximo mes.

CAN - SCS = perfil NEGCANCE (Cancelación de servicios principales TV - VOZ - @).

CAN - SCA = perfil NEGCANCE (Cancelación de adicionales).
PYM - ANZ = perfil NEGCANCE (Cancelación de T-SOLUIONA O CLARO EXPERT) Letra @
SAC - CLO = perfil NEGCANCE (Cancelación de servicios CLOUD). Importante: Si se cancela el servicio de
Cloud ahí que notificar al cliente que debe generar un backup de la información ya que el servicio es desactivado en 72 horas hábiles.

- Si es una cancelación parcial de servicios principales es necesario que radiques la solicitud con el nuevo
cambio de plan:

PYM - FDZ escalado a NEGNOVED - Abierto

GES - MCT escalado a NEGCANCE - Abierto

Ejemplo: Cliente llama solicitando la cancelación del servicio de telefonía, pero continúe con la tv e @, se
radica una CAN - SCS con la letra L al perfil de NEGCANCE en estado cerrado. Y adicional radicamos un PYM -
FDZ escalado a NEGNOVED de manera abierto (indicando el valor con el cual el cliente va a quedar con el
servicio según las políticas vigentes). Por último, radicamos solicitud de copia de contrato GES - MCT
escalado NEGCANCE de manera abierto.

La cancelación se genera cerrada ya que es parcial y no genera cobro de permanencia.

 Cancelación de servicios en FO.
Importante: Solo se generan procesos de cancelación a titular o representante legal, validar si el servicio
tiene cláusula de permanencia, verificación de OT para identificar si el cliente viene o no de una cesión de
contrato.

- Generando ofrecimiento como proceso de retención.

- Si cliente no accede el ofrecimiento se radica cancelación.

- Todo tramite debe de solicitarse 3 días hábiles antes de la fecha de corte, si el cliente cumple esta condición
el cambio a le quedaría a fecha de corte es decir el próximo mes.

1) DATOS/TELEFONIA

Tipo ---- > $DESISTALACION PYME (POR CADA ENLACE)

Perfil ---- > 0-RETENCION PYME
POSVENTA
GANAR

Importante: Debes colocar la fecha de desinstalación (si no lo haces el servicio no será cancelado).

2) T- SOLUCIONA

Tipo ---- > $RECUPERACION CLIENTE

Perfil ---- > 0-ADMON CONTRATOS / 0-RETENCION PYME
POSVENTA
GANAR

3) CLOUD

Tipo ---- > $DESINSTALACION PYME ALIANZA

Perfil ---- > 0-RETENCION PYME
SOLICITUDES Y TRÁMITES
CAMBIOS DE SERVICIO
DESISTALACION SERVICIO

Importante: Si se cancela el servicio de Cloud ahí que notificar al cliente que debe generar un backup de la información ya que el
servicio es desactivado en 72 horas hábiles.

4) SOPORTE PC DIENS

Tipo ---- > $DESINSTALACION PYMES

Perfil ---- > CORP DXPYME
POSVENTA
GANAR
OTRA OFERTA
OTROS

Si el cliente maneja cláusula de permanencia es necesario radicar unas peticiones:

5) DATOS/TELEFONIA
Tipo ---- > PETICION DATOS / TELEFONIA (1 POR TODOS LOS ENLACE)
Perfil ---- > 0-RETENCION PYME
SOLICITUDES Y TRÁMITES
CAMBIOS DE SERVICIO
DESISTALACION SERVICIO

Para los servicios de FO instalados bajo el flujo de $Instalación de Servicios Negocios (lo deben
validar en novedades de la interfaz) deben radicar las desinstalaciones como tipo $Recuperación
Cliente al perfil de 0- Admon contratos.

Valida en novedades el flujo de instalación: http://colbtadwh01/SI/Novedades_interfaz.asp

VDN'S soporte administrativo.

 Perfiles de escalamiento soporte administrativo.

HFC
PERFIL ESCENARIOS
NEGCAN
Cancelación de servicios principales y adicionales
CE
Estados de cuenta
Detalles de servicio
copia de contrato, copia de factura si son más de 5 cuentas, copia de respuestas de PQR
Inconformidad por cobro de reconexión
Inconformidad por cancelaciones no realizadas (Si es por migración a Fibra, se debe escalar a CASOSPQR)
Inconformidad por campaña no aplicada por el área de retención (Si es campaña de ventas, debe escalarse al CASOSP
NEGPQR1
Inconformidad por revista 15 minutos (No entrega y cancelación)
Inconformidad con cobranza (por mensajes o llamadas de cobro si la cuenta esta al día)
Inconformidad por no entrega de factura
Campaña de descuento de cartera no aplicado
Ajustes en primer nivel (se debe radicar la sub-marcación de AJUPQR al NEGAJUSTE y en notas dejar la respectiva
Soluciones en primer nivel - En estado cerrado.
NEGNOV Aplicación de beneficios por labor de retención o fidelización.
ED Suspensiones temporales
JAVMORE
Reclamaciones por llamadas otros operadores, larga distancia nacional o internacional y móviles.
N
CASOSPQ
Quejas, reclamaciones y recursos
R

FO
PERFIL ESCENARIOS
LUIS ALEJANDRO RUEDA
Modificación de contrato por labor de retención o fidelización
GOMEZ
ANGIE STEPHANY HERRERA
Aplicación de beneficios por labor de retención o fidelización
MORENO
0-RETENCIÓN PYME Cancelación de Telefonía, Internet y Cloud.
0-RETENCION PYME
Cancelación de T - Soluciona
CORPORATIVO
CARLOS EDUARDO MORENO
Reclamaciones por llamadas otros operadores, larga distancia nacional o internacional y mó
CHEIVA
CORP DXPYME Cancelación de PC - Diens
OSCAR ORLANDO SANABRIA Escalamiento de la OT. de reconexión una vez se haga generado la gestión en servicios Pos
0-PQR Quejas, aplicación de excedentes y notas crédito
Estados de cuenta
Detalles de servicio
Copia de contrato
ANDREA PAOLA  JIMENEZ
Copia de respuestas de PQR
LOPEZ
Factura no llega o demora en la entrega.
Certificados de servicio
Certificados de cuenta al día
JESENIA JIMENEZ MARTINEZ Actualización de dirección de correspondencia

Politica creer en el cliente (Solo HFC).

Aplicativo de Dime: https://www.dime.claro.com.co/
 Fechas de corte.
- HFC: 1 - 2 - 3 (tres primeros dias de cada mes).

- FO: 1 de cada mes.

Paradoc: https://facturasclaro.paradigma.com.co/ebpTelmex/Login.aspx?action=logOut

CÓDIGOS SGA:
001 = Notas Crédito de Internet
008 = Notas Crédito de telefonía
002 = Notas Debito
003 = Factura de telefonía e Internet SALDO
010 / 040 = Impuesto a la telefonía
014 = Cartera castigada

La Nota crédito se generará por una favorabilidad sobre una PQR.

Un excedente se generará por un saldo a favor, ya sea porque pago más.

Aplicación de nota credito o excedente.

DATOS / TELEFONIA

Tipo ---- > PETICION DATOS / TELEFONIA

Perfil ---- > 0-PQR
RECAUDOS Y PAGOS
SALDO ANTERIOS
NOTA CREDITO / EXCEDENTE
APLICAR

Creación de usuario a la App mi Claro HFC.

Importante: Solo se generan procesos al titular o representante legal, validar que el cliente sea pyme.

- Nombre:
- Cargo:
- N° CC del titular:
- Fecha de expedición de la CC:
- Telefono:
- Correo:
- Tipo notificación:
- Observaciones:

Las notas las dejo en la carpeta "APP".

Marcación SAC - IPP escalar al perfil de NEGNOVED.

Procesos soporte administrativo HFC Y FO.

- Cambios de plan (Fidelización / Retención).
- Validación de facturación.
- Perfiles de escalamiento.
- Marcaciones.
- Queja / Reclamaciones.
- Tiempos de gestión PQR'S.
- Tiempos para aplicación de cancelaciones o cambios de plan.
- Fecha de corte.
- Clientes con CSM.
- Cancelación de servicios.
- Validación de notas credito y excedentes en FO.
- Reconexión de servicios por mora.
- VDN'S.
- Politica creer en el cliente.
- Duplicados de factura.
- Medios de pago.
- Acceso a la App mi Claro.
- Recuperación de linea por Myti.
- Agendamiento de ordenes de instalación en HFC.

[10:35 a. m.] David Enrique Rodriguez Quintero

Búsqueda de suscriptor en RR:

Cuenta: ----> F7 + F7
Documento: (Nit, Cedula, Pasaporte, Cedula de extranjería) ----> Shift F9 + Shift F3 + 1
Enter cuando tenga más de 1 cuenta
 Cedula ---> CC
 Nit ---> NI
 Pasaporte ---> PS
 Cedula de extranjeria ---> CE
Dirección: ---->
Unidad de vivienda (Casas no superiores a 3 pisos).
Colocamos:
Numero Calle
Codigo Comunidad (Ciudad) Código División (Región) ----> F1 para generar búsqueda o
también puedo utilizar F5 + 1 Enter
Usa F10 para buscar la dirección una vez ya tengas los datos diligenciados, seleccionamos 1
enter y nuevamente F10. Cuando identifiques el servicio vamos a usar el comando Shift F4.
Cuenta Matriz (Edificios, colegios, universidades, centros comerciales, hospitales,
conjuntos residenciales, etc).
ESC + 1 Enter+ 1 Enter generemos la búsqueda por el nombre + F8 para buscar por nombre.
Para validar edificios usamos el comando Shift F4.
# De teléfono: ----> Shift F2 + Salida de campo con (+) + Shift F2
# Equipo: ----> Una vez hayas registrado el número del equipo usamos el comando Shift F1.
Correo Electronico: ----> Shift F9 + Shift F5
Nombre del suscriptor: ----> F8 (El nombre o criterio de búsqueda debe ser exacto según se
haya registrado la venta).