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Caso Servicio Al Cliente

El resumen del documento en 3 oraciones o menos es: Cristian, un empleado de una agencia de viajes, cometió errores al atender a dos clientes molestos de manera simultánea sin poder responder adecuadamente sus preguntas técnicas. Esto llevó a que uno de los clientes insultara a Cristian y se fuera sin quedar satisfecho con el servicio, mientras que el otro cliente también se fue sin ser atendido. La empresa es responsable de capacitar adecuadamente a sus empleados para brindar un excelente servicio al cliente

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Caso Servicio Al Cliente

El resumen del documento en 3 oraciones o menos es: Cristian, un empleado de una agencia de viajes, cometió errores al atender a dos clientes molestos de manera simultánea sin poder responder adecuadamente sus preguntas técnicas. Esto llevó a que uno de los clientes insultara a Cristian y se fuera sin quedar satisfecho con el servicio, mientras que el otro cliente también se fue sin ser atendido. La empresa es responsable de capacitar adecuadamente a sus empleados para brindar un excelente servicio al cliente

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CASO

SERVICIO AL CLIENTE
Acabas de ser contratado como Director del
departamento de Servicio al cliente de la compañía C &
H Asesores, la cual tiene una línea de viajes y cruceros
por América y el Caribe.

Dentro de tu equipo de trabajo hay un joven de 20 años,


Cristian, estudiante de Hotelería y Turismo en una
prestigiosa Universidad, quien se encarga del área de
ventas y adicionalmente atiende quejas y reclamaciones
de los clientes. Un día que la oficina se encontraba
bastante saturada de clientes, Cristian tuvo que atender
al tiempo a dos clientes, el primero de ellos, un cliente
ya conocido de la empresa quien quería preguntar por
un viaje, el segundo es un cliente nuevo, no conoce la
empresa y estaba un poco molesto porque llevaba
mucho tiempo y nadie lo atendía.
Cristian al ver esta situación decide escuchar primero al
cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa
que si lo atiende, este se va a tranquilizar. Mientras lo
atiende, el cliente empieza a hacer una serie de preguntas
técnicas sobre los servicios de la agencia, las cuales
Cristian desconoce cómo contestar, pues él solo se sabe
de memoria cada uno de los planes de turismo, tal como
aparecen en las pautas publicitarias. El cliente al verse sin
respuestas claras insulta a Cristian y le resalta la
ignorancia que tiene sobre el tema. Visiblemente molesto,
Cristian argumenta que “las políticas de la empresa” le
impiden entregar ese tipo de información a los clientes y
no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente
que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de
seguridad.
El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a
Cristian que en toda la comunicación publicitaria de la
agencia, le prometían un excelente servicio y un muy buen
trato, y justo eso fue lo que no encontró.

Una vez este cliente se va, Cristian se calma y busca al


otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde este
cliente ya se había ido sin ser atendido por nadie.
¿Cuáles son los errores que cometió Cristian al
atender a los dos clientes?
¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los
errores que cometió Cristian?
¿Qué es lo primero que debió hacer
Cristian al momento de atender al cliente?
¿Cuál es la forma correcta de
atender a los clientes?
¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un
adecuado uso de las normas de servicio al atender a
los clientes?
¿Cómo puede Cristian optimizar el servicio para
mejorar la atención?
¿Qué beneficios traería para la
empresa un buen servicio al cliente?

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