ADMINISTRACIÓN DE VENTAS I
Modulo # II
I. Datos Generales
Nombre de la Asignatura: Administración de Ventas
Código: MKT 4100
Unidades valorativas: 3
Objetivos Específicos:
• Identificar y discutir las tendencias clave que impactan en la actualidad a las
organizaciones de ventas y a los gerentes de ventas.
• Presentar un resumen general del proceso de administración de ventas.
• Discutir los componentes de un programa de ventas que incluya formulación,
implementación y evaluación y control.
• Identificar e ilustrar los factores ambientales clave, externos e internos, que
influyen sobre el desarrollo de las estrategias de marketing y los programas de
ventas.
• Comprender el proceso de compra y venta.
Competencias a alcanzar:
Al final de esta lección el estudiante será capaz de: Identificar las tendencias claves
que impactan en la actualidad a las organizaciones de ventas y los gerentes de
ventas, a ilustrar los factores claves externos e internos que influyen sobre el
desarrollo de estrategias de marketing, serán capaz de discutir y comprender
los componentes de un programa de ventas que incluya formulación, implementación
evaluación y control, y por último a presentar un resumen general del proceso de
administración de ventas.
Descripción Breve del Foro:
Caso Harvard: Classic Knitwear y Guardian: ¿Un ajuste perfecto?
Después de haber leído y analizado este caso, quisiera que debatiéramos las
siguientes preguntas:
1. ¿Cuál es la problemática del caso?
2. ¿Cuáles son las posibles soluciones?
3. Qué otros términos técnicos identifica en este caso vistos en esta materia.
Descripción Breve de Actividades:
1. Leer y estudiar la Lección
2. Realizar y enviar la Tarea
3. Participar en el Foro
Descripción Breve de Tareas:
1. Investigar dos empresas del país, y detalle qué estrategias han implementado
en el proceso de las ventas personales.
2. Enviar a través de la sección de Tareas en un archivo Word.
I. Contenido
INTRODUCCIÓN
Este capítulo comprende la administración de las ventas en el siglo XXI, los
procesos de la compra y venta y la importancia que tiene todo este proceso.
Podrán ver el impacto del macro y micro entorno del Marketing tanto interno como
externo.
ADMINISTRACIÓN DE VENTAS EN EL SIGLO 21
La administración de ventas en el siglo 21 tiene como objetivo principal la
construcción de relaciones a largo plazo, crear estructuras organizacionales de ventas
para que sean más agiles y adaptables.
También proporcionan mayor apropiación y compromiso del puesto por parte de los
vendedores haciendo a un lado las barreras funcionales dentro de una organización,
mover el estilo de administración de ventas, apalancar la tecnología disponible para
el éxito de las ventas e integrar la evaluación del desempeño del vendedor para incluir
toda una gama de actividades y resultados.
Una administración de ventas contemporánea requiere de:
Innovación: Pensar fuera de la caja.
Tecnología: El amplio espectro de las herramientas disponibles para los
vendedores.
Liderazgo: La capacidad de hacer que las cosas suceda para la organización.
Actualización del enfoque de ventas
La actualización del enfoque de las ventas vemos que involucra las ventas clásicas
como ser: La venta de transacciones que involucra organizaciones separadas que
integran a una transacción independiente. Y en el cambio contemporáneo
encontramos las ventas por relaciones que mejora las eficiencias trabajando
directamente con los clientes para resolver problemas, en general al vendedor se le
pide construir relaciones.
Liderazgo Crítico: En el liderazgo crítico liderar frente a administrar es comunicarse
con el vendedor, animar y asesorar en lugar de supervisar y ser jefe, fortalecer la
toma de decisiones en lugar de dirigirlas.
Tecnología: La tecnología mejora el proceso con el cliente, entrega a tiempo, ayuda
a las presentaciones interactivas, tiene rápido acceso a datos por teléfonos o laptop,
intercambio electrónico de datos, intranet para la comunicación interna y extranet
para atender a los accionistas.
Procesos de Administración de Ventas
La administración del proceso de la fuerza de ventas de una compañía involucra tres
conjuntos interrelacionados de decisiones y procesos, los cuales son Formulación de
un programa de ventas, implementación del programa de ventas, evaluación y control
del programa de ventas.
Formulación del programa de ventas: En la formulación de programa de
ventas se evalúa la valoración del entorno externo como las condiciones de
mercado, la compendia, y las necesidades del cliente. En el entorno externo
se evalúa la cultura y las estrategias corporativas, la mezcla promocional. Por
último se crea un plan de ventas estratégico.
Implementación del programa de ventas La implementación del programa
de ventas incluye: Ajustar el programa a variables del entorno, elegir una fuerza
de ventas bien ajustada, facilitar la percepción y la adaptación de papeles,
desarrollar las habilidades de la fuerza de ventas, crear un escenario motivador.
Evaluación y control de un programa de ventas la evaluación y control
de un programa de ventas incluye el análisis de ventas que monitorea el
desempeño individual, subdivisiones geográficas, productos y categorías.
También incluye análisis de costos que monitorea individuos, clientes y
productos y por ultimo incluye el análisis de comportamiento de ventas.
Impacto del entorno sobre el marketing y planeación de ventas
El impacto del entorno sobre el marketing y planeación de ventas encontramos que
las fuerzas del entorno restringen la habilidad de seguir una estrategia o actividad de
marketing, que las variables o cambios del entorno determinan el éxito o fracaso
finales, que los cambios en el entorno crean nuevas oportunidades de marketing y
que las variables del entorno son afectadas y cambiadas por actividades de
marketing.
Componentes del entorno Externo:
En los componentes del entorno externo encontramos el componente económico,
Natural, Social y cultural, Jurídico, Político y ético y por último el componente
tecnológico.
Económico: en el entorno económico se evalúan todas las interacciones
comprador- vendedor y tienen lugar al contexto de las actuales condiciones
económicas, la economía impacta la verdadera demanda potencial, son
importantes las condiciones económicas globales, la estructura competitiva
afecta el éxito en las ventas.
Ética: La ética del desarrollo de normas morales son con las cuales pueden
juzgarse las acciones y las situaciones, la incertidumbre acerca de qué hacer
en situaciones críticas, con frecuencia debidas a la falta de dirección del
gerente, pueden causar estrés laboral.
Jurídico, Político: En el entorno jurídico político muchos de los cambios de
los valores de la sociedad reflejan nuevas leyes y nuevas regulaciones
gubernamentales. Son relevantes tres categorías de leyes, la antimonopolio,
protección al consumidor, igual oportunidades de empleo.
Natural: El entorno natural merece una importante consideración en el
desarrollo de los planes de marketing y ventas debido a que la naturaleza
influye la demanda de los productos, la creciente preocupación social acerca
del posible impacto negativo del producto y producción en el entorno natural
tiene importantes implicaciones en el programa de marketing y ventas.
Tecnológico: En el entorno tecnológico están cambiando la forma en que
hacen su trabajo los vendedores y gerentes de ventas por lo que la tecnología
influye en las estrategias de ventas, en el transporte, las comunicaciones y
procesamiento de datos.
Componentes del entorno Interno:
En el componente del entorno Interno se incluyen cinco variables que influyen en el
desempeño de la fuerza de ventas y son: Metas, objetivos y cultura, personal,
recursos financieros, capacidades productivas, capacidades de investigación y
desarrollo.
El Proceso de Compra Venta:
En el proceso de compra venta permitirá comprender el atractivo y los
beneficios de la profesión de ventas, Identificar a los participantes en el
proceso de compras, conocer los pasos del proceso de compra, discutir los
tipos de puestos de ventas, pasos para el proceso de ventas y el enfoque de
las ventas alternativas y de las ventas adaptadas.
Atractivo de la carrera de ventas:
Dentro del atractivo de la carrera de ventas la complejidad y el reto del puesto
es lo que motiva al vendedor en su elección de carrear y demás, diversidad
de actividades, recompensas financieras favorables condiciones laborales,
buenas oportunidades para desarrollarse y progresar. Entre otras.
Participantes del proceso de ventas:
En los participantes en el proceso de ventas se requiere comprender a los actores en
el proceso de compras como:
Iniciadores que son personas que perciben un problema u oportunidad que
requiere un nuevo producto o servicio.
Usuarios que son los que deben usar o trabajar con los productos o servicios.
Influyentes personas que proporcionan información para evaluar los
productos o proveedores alternos.
Los porteros que son personas que controlan el flujo de información hacia
las personas involucradas.
Compradores que son las personas que contactan a la organización
vendedora y colocan el pedido.
Decisores que son personas con autoridad final para decidir a comprar. Y por
último los controladores que son aquellos que terminan el presupuesto.
Proceso de decisión de compra
En el proceso de decisión de compra encontramos siete pasos que los compradores
de las organizaciones realizan.
Anticipar o reconocer un problema o necesidad.
Determinar y describir características y cantidad necesaria.
Buscar proveedores potenciales.
Adquirir y analizar ofertas.
Evaluar las propuestas.
Seleccionar una forma de pedido, realizar la evaluación y proporcionar
retroalimentación.
Comportamiento de repetir las compras:
En el comportamiento de repetir las compras encontramos además de los siete pasos
que se mencionamos anteriormente un comprador puede realizar otros pasos para
repetir compras, como ser Recompra directa es cuando un comprador ya ha pedido
ese artículo muchas veces. Recompra modificada es cuando el comprador está
dispuesto a revalorar una propuesta precios u otros términos, Proveedor externo
cuya intención es tratar de mover a los clientes de recompra directa a las recompras
modificadas.
Venta detallista frente a ventas B2B En la ventas de detallista la mayoría de
vendedores están involucrados en ventas detallistas la venta de bienes y servicios a
los consumidores finales.
Un volumen mucho mayor de ventas se logra con las ventas industriales
actualmente referidos como ventas B2B. Hay tres tipos que son Ventas a detallistas,
ventas a usuarios de negocios y las ventas a instituciones.
Tipos de empleos B2B en los tipos de empleos B2B tenemos las ventas al
gremio que aumenta los negocios de los clientes actuales y potenciales al
proporcionarles mercancías y asistencia promocional, Ventas de Misionero que
persuade a los clientes a comprar los productos de su empresa de los distribuidores
u otros proveedores. Ventas Técnicas que aumentan los negocios de los clientes
actuales al ofrecerles asistencia técnica y las Ventas a nuevos negocios que
identifica y obtiene negocios de nuevos clientes.
Etapas en el proceso de Ventas
En las etapas del proceso de ventas encontramos la Prospección de clientes, apertura
de la relación, calificar al prospecto, presentar el mensaje de ventas, cerrar la venta,
dar servicio a la venta.
Prospección de clientes: todo vendedor sabe que la prospección de clientes
es una competencia central, un fundamento de las ventas, es crucial para
aumentar las ventas, requiere desempeño y disciplina entre otros.
Apertura de la relación: a esta etapa con frecuencia se le refiere como el
enfoque, determina quien dentro de la organización es probable que tenga la
mayor influencia para iniciar el proceso de compra, que genere suficiente
interés dentro de la firma para obtener la información necesaria para llegar a
ser prospecto calificado debe identificar a los tomadores de decisión clave, sus
deseos y su influencia relativa.
Calificación de prospecto: es para ver si aprueba como un cliente ¨¨que
vale la pena¨¨. Se debe preguntar ¿Si el Prospecto necesita su producto?,
¿Puedo hacer que la gente responsable de la compra este consciente que yo
puedo hacer la venta?, ¿la venta será rentable para mi compañía? ¿El
prospecto es sano y posee una sólida calificación de crédito?
Presentación de las ventas: se debe transmitir información y persuadir al
prospecto para que se convierta en cliente. Dentro de la presentación de
ventas se debe evitar las siguientes quejas: hablar mal de la competencia, ser
agresivo y mordaz, tener conocimiento inadecuado de los productos o servicios
de los competidores, pobre entrega, conocimiento inadecuado de su negocio
u organización.
Cierre de la venta: Obtener un acuerdo final para la comprar. Se comienza
con el primer contacto, requiere de pedir el pedido, puede ser probado en la
presentación, requiere comprender al prospecto y al proceso de compra,
debería ser pactado por el vendedor, requiere de mejora continua.
Dar servicio a la cuenta: El excelente servicio después de la compra
refuerza la lealtad del cliente se debe seguir cada venta para verificar la
satisfacción con: producto, la relación, capacitación, el mantenimiento, la
facturación.
Recuerde ¨¨cliente satisfecho es un cliente que repite la compra¨¨
Enfoque alternativos de las ventas
Encontramos diferentes tipos de vendedores que las usan en las ventas tales como:
enfoque estimulo-respuesta, enfoque de estados mentales, enfoque de satisfacción
de la necesidad, y enfoque de solución del problema.
1. Enfoque Estimulo-Respuesta: asume que cada estimulo sensorial produce
una respuesta. Los nuevos vendedores necesitan aprender que decir y que
dirán probablemente los compradores.
2. Enfoque de estados mentales: se basa en la idea de que la mente del
comprador pasa por varias etapas antes de decidir realizar una compra.
Derivado del modelo AIDA, Atención, Interés, Deseo y Acción.
3. Enfoque de la satisfacción de la necesidad: comienza por identificar las
necesidades de los clientes o prospectos. Aterrizado en la creencia de que los
clientes necesitan ser servidos más que los productos requieren ser vendidos.
4. Enfoque de solución a problemas: se enfoca en las necesidades
individuales de los prospectos. El vendedor ayuda al prospecto a analizar las
ventajas y desventajas y a elegir la mejor solución.
Ventas Adaptadas:
En las ventas adaptadas el vendedor exitoso se adapta para vender en condiciones
establecidas por medio de: Comprender el proceso de compra, dominar el papel de
las ventas, interpretar las condiciones de ventas, ajustar a cambiantes condiciones
de situación, y saber satisfacer al cliente.
BIBLIOGRAFÍA
[Link]. (s.f.). Adminstración de Ventas (9 ed.). Mac Graw Hill.
