UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS
ESCUELA DE NEGOCIOS
CARRERA:
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
Nombre de la Asignatura:
Administración de servicios
Tema:
DISTRIBUCIÓN DE LOS SERVICIOS A TRAVÉS DE LOS
CANALES FÍSICOS Y ELECTRÓNICOS
Facilitador:
Alexandra Ventura
Sustentado por:
Juan Miguel Leonardo
15-6888
Santiago de los Caballeros Rep. Dom.
JUNIO 2021
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Introducción
La distribución es aquel conjunto de actividades, que se realizan desde que el
producto ha sido elaborado por el fabricante hasta que ha sido comprado por el
consumidor final, y que tiene por objeto precisamente hacer llegar el producto
(bien o servicio) hasta el consumidor.
En tal sentido, el presente resumen tiene como objetivo analizar las diferencias
principales entre la distribución de un bien y un servicio.
Este análisis nos servirá de referencia y discernimiento entre la entrega de un
bien y/o servicios, de modo tal que como profesionales utilicemos las
herramientas mas apropiadas.
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1- Redacta de un reporte con las respuestas de las preguntas de repaso
de la página 122 del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen.
(2009) Marketing de servicios. México, Editora Pearson.
1. ¿Qué significa “distribución de servicios?” ¿De qué manera se puede
distribuir una experiencia o algo intangible?
La distribución de servicios es el ciclo de transmitir las informaciones,
promociones, pasando las negociaciones y finalmente el flujo de producto, es
decir, es aquel vinculado de actividades que hace posible que un cliente
obtenga un producto por medio de la compra de forma directa o por
intermediarios, llegando un acuerdo con el cliente y a través de las
instalaciones de manera físicas de entrega o por vía electrónica. Se puede
distribuir una experiencia o algo intangible cuando una persona ofrece sus
conocimientos a favor de una identidad para crear, comunicar, distribuir e
intercambiar productos o servicios realizando tareas y así lograr la lealtad con
los clientes.
2. ¿Por qué es importante considerar la distribución de los servicios
básicos y complementarios de manera separada y de manera conjunta?
Es importante puesto que muchos servicios básicos requieren de un local
físico, lo cual restringe seriamente la distribución. Sin embargo, algunos
servicios, complementarios son de naturaleza informal y pueden distribuirse
ampliamente y a un costo razonable a través de otros medios. Por ejemplo:
cuando un agente de viajes le facilita la reservación o la compra de un boleto
electrónico a un cliente sin que este tenga que desplazarse a un local físico,
este es un servicio complementario.
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3. ¿Cuáles riesgos y oportunidades enfrentan una empresa de servicios al
añadir canales de entrega electrónicos, o b) al reemplazar las tiendas
físicas por un canal que combine Internet y un centro de atención
telefónica? Dé ejemplos.
a) Al replicar un canal existente con tiendas físicas:
Riesgos: Es la distancia y el costo asociado de no tener tantas oficinas como
clientes, este sentido es un riesgo que se debe ponderar costo beneficio.
Oportunidades: Esta le proporciona al cliente una oportunidad de interactuar
con el servicio que desean y avaluar en persona, así pues, recibir información
directa sobre el mismo.
Por ejemplo: el internet es un servicio intangible, pero, el cliente pueda evaluar
y seleccionar cual cobertura, modem, router y otros productos le conviene
trasladándose a unas de sus tiendas y también a través del servicio domiciliario
de instalación para cualquier soporte, el servicio de cable, como también los
planes de celular.
b) Al reemplazar las tiendas físicas por un canal que combine Internet y
un centro de atención telefónica? Dé ejemplos.
Riesgos: un riesgo es la forma de comunicación y los errores o disgustos de
los clientes, debido a la falta de información en los medios eléctricos.
Oportunidades: remplazando los canales de atenciones telefónicas o de chat
se lograría obtener más información de los clientes en cuanto a sus
necesidades se refiere, para obtener retroalimentación con rapidez y crear
comunidades en línea que sirvan para comercializar bienes y servicios.
Ejemplo: la tienda de Amazon que creo la tienda virtual, cuando el cliente
quiera saber alguna información de un producto para su compra lo puede
buscar y pagarlo vía tarjeta de crédito.
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4. ¿Por qué los mercadólogos de servicios deben interesarse por los
nuevos avances de las comunicaciones móviles?
Los nuevos avances tecnológicos brindan muchas oportunidades para
introducir, no sólo nuevos servicios, sino también nuevos sistemas de entrega
de los productos existentes.
El trabajo en marketing consiste en dirigir las organizaciones de acuerdo con la
mejor manera de satisfacer a los clientes. Es decir, el marketing se alimenta de
la información, para que los vendedores sepan que les gusta y que no les gusta
a los compradores, deben observar su conducta, formularles preguntas y
pedirles comentarios.
5. ¿Qué pueden aprender los mercadólogos de servicios que están
planeando estrategias transnacionales, al estudiar las prácticas
existentes en Estados Unidos?
Actualmente los servicios dominan la economía mundial, por lo que las
habilidades de marketing y administración de servicios han cobrado una gran
importancia. Es por esta razón que los mercadólogos deben de tener un
concepto amplio del conocimiento cultural, de manera que el conocimiento se
obtiene de otras personas por medio de la comunicación, investigación y
educación. En cuanto al conocimiento empírico se adquiere únicamente
viviendo en una cultura ajena a la propia.
Los mercadólogos de servicios tienen dos opciones básicas:
1) Adaptar los productos y los métodos de la empresa a aquellos de mercado.
2) Procurar cambiar las condiciones del mercado de acuerdo a los programas
de la empresa. Para adaptarse a las diferencias, es necesario dejar de los
valores culturales propios.
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6. ¿Cuáles desafíos administrativos y de marketing surgen con el uso de
intermediarios, en un ambiente de servicios?
En algunas ocasiones, los críticos de marketing han afirmado que los precios
de los productos son altos debido a que existen demasiados intermediarios que
realizan funciones innecesarias y duplicadas. En estas condiciones es un
debate, sobre la pertinencia de dichos intermediarios, a que nos referimos con
esto, no debo utilizar intermediarios o si; Si la empresa no cuenta con canales
de distribución apropiados es muy seguro que requiera de intermediaros para
su distribución, no obstante, hay diferentes estrategias y herramientas que
ayudan a disminuir los intermediarios, Por ejemplo: software que facilitan la
búsqueda de habitaciones y servicios al cliente vía chat o mediante una
aplicación, esto disminuye el intermediario en el servicio.
Por otra parte, los intermediarios pueden llegar a ser realmente indispensables
en muchas situaciones. Por lo general, no resulta práctico para el productor
negociar directamente con los consumidores finales. Los intermediarios son
organizaciones de negocios independientes que ayudan en forma directa al
flujo de bienes y servicios entre una organización de marketing y sus
mercados.
7. ¿Cuáles son los principales impulsores de la globalización de los
servicios?
Impulsores de mercados: Los factores del mercado que estimulan el uso de
estrategias transnacionales incluyen las necesidades comunes de los clientes
de muchos países, los clientes globales que demandan a los provee de todo el
mundo un servicio consistente y la disponibilidad de canales internacionales en
forma de eficientes cadenas físicas de suministro o de redes electrónicas.
Impulsores de competencia: La presencia de competidores de diferentes
países, su interdependencia de las naciones y sus políticas transnacionales
son algunos de los principales impulsores que ejercen una fuerza poderosa en
muchas industrias de servicios.
Impulsores de tecnología: Los impulsores de tecnología tienden a
concentrarse en los avances de la tecnología de información, como las
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telecomunicaciones, computarización y software, con un mejor desempeño y
mayor capacidad; miniaturización de equipos y la digitalización de voz, video y
texto para que puedan ser almacenados, manipulados y transmitidos en el
lenguaje digital de las computadoras.
8. ¿Cómo afecta la naturaleza del servicio a las oportunidades de
globalización?
La globalización plantea grandes desafíos que con frecuencia se subestiman.
La principal dificultad es lograr que nuestra gerencia local se apegue a los
valores del grupo. Por ejemplo, ellos deben entender nuestro mercado y
cultura, y nosotros debemos aprender sobre los suyos.
Debido a que la cooperación, la comunicación y el trabajo de equipo
internacional son básicos para lograr una consistencia global.
La globalización puede causar gastos administrativos cuantiosos por el
aumento de coordinación y por la necesidad de informar e incluso por el
aumento de personal, además de que puede reducir la eficiencia o eficacia de
la administración en cada país si la excesiva centralización perjudica la
motivación local y hace bajar la moral.
La estandarización de productos puede dar por resultado un producto que no
deje clientes plenamente satisfechos en ninguna parte. Integrar medidas
competitivas puede significar sacrificio de ingresos, de utilidades o de posición
competitiva en algunos países.
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2- Realiza de los ejercicios de aplicación nos 1, 2 y 4 de la página 122
del texto básico Lovelock Christopher y Wirtz Jochen. (2009) Marketing
de servicios. México, Editora Pearson.
1. Identifique tres situaciones en las que utilice auto servicios. Para cada
situación, ¿qué lo motiva a utilizar este método de entrega, en lugar de
pedir al personal de servicios que lo haga?
La compra de alimentos en el supermercado, veo, comparo y me sirvo
los alimentos que deseo comprar.
La compra de vestimenta en la tiendas por departamento, selecciono,
comparo, pruebo facturo y pago.
Las ferreterías por departamentos me permiten seleccionar el articulo
necesario y si requiero algún tipo de información adicional, la solicito y
continuo con la compra.
2. Piense en tres servicios que usted compra o utiliza principal o
exclusivamente por Internet. ¿Cuál es la proposición de valor que ofrece
este canal, a diferencia de los canales alternativos (por ejemplo, teléfono,
correo o sucursal)?
1) Servicio de compra que utilizo es la compra en Amazon, esta me ofrece
amplia variedad de artículos y opciones de precios, así también; ofrece
garantías en los productos, seguimiento, información permanente en
cuanto la ubicación del producto, arbitraje entre el consumidor y la
tienda. También ofrece retroalimentación de otros clientes satisfecho o
no.
2) Servicio desde la APP Banreservas, desde esta aplicación gestión mis
cuentas y productos como la tarjetas de crédito, prestamos… Además,
como adicional puedo hacer otras transacciones como son: pago de
impuestos, seguros, servicios (teléfonos, celular, Edenorte, Universidad,
entre otros) esto me permite ahorro de tiempo, menos exposición al
covid-19, así también realizar transacciones en cualquier horario.
3) Formación virtual, servicio de asignaciones, supervisión de mi progreso,
ejercicios, practicas, con esto evito los taponamientos, la exposición al
peligro del tránsito, y sigo siendo responsable de mi formación. Además,
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como valor agregado puedo consultar mis calificaciones y realizar
pagos.
4. Seleccione tres industrias de servicios diferentes. En cada caso, ¿cuál cree
que es la más importante de las cinco fuerzas impulsoras hacia la globalización
y por qué?
1) Banco de reservas: tiene como impulso la competencia, ya que vive
renovando nuevos planes de atracción para que el cliente vaya a
cada punto donde están ubicados.
2) Viva: usa como impulsor el costo, ofrece a sus clientes una gran
variedad de planes de servicios con costos variables según el combo
que elijas.
3) Cecomsa: usa como impulsor la tecnología tiende a concentrarse en
los avances de la tecnología de información, como las
telecomunicaciones, computarización y software, con un mejor
desempeño, mayor capacidad y comodidad para el cliente.
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Bibliografía
WIRTZ, C. L. (2009). MARKETING DE SERVICIOS. Mexico: PEARSON
EDUCACIÓN.
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