Enrique Guzmán y Valle

“Alma Máter del Magisterio Nacional”

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

“Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia”

Escuela Académica de Turismo, Hotelería y Gastronomía

Asignatura: HISTORIA DEL ARTE Y LA CULTURA

Monografía: Trabajo de Campo

Profesora: Mg. Gloria C. Nizama Ruiz

Integrantes:

Nicol Allca Espinoza

Paola Human Orosco

Núnez Falcón Caroline Janina

Ore Rojas Jacky

Lloclla Villanueva Carlos Eduardo

JULIO – 2021

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 RESUMEN

La presente investigación se desarrolla en los Hoteles de cuatro estrellas del municipio

de. San Isidro. Dicho hotel ofrece servicios de alojamiento, alimentación,

recreación y otros derivados de la hospitalidad a turistas nacionales y extranjeros.

El objetivo principal de este estudio es determinar cómo ejecutan los procesos de Gestión

de Recursos Humanos y Mantenimiento, es decir analizar los procesos de análisis y

diseño de puestos, reclutamiento de personal, selección de personal, evaluación del

desempeño y capacitación.

El departamento de mantenimiento se encarga de brindar todos los servicios que requiere

un hotel en cuanto a mantenimiento preventivo y correctivo. Lo hace de manera oportuna

y eficiente, y realiza también la contratación de la obra pública cuando es necesaria.

Para recopilar lo anteriormente descrito, se utilizaron como sujetos de estudio a los

gerentes y/o propietarios de la entidad hotelera, quienes brindaron información por medio

de un correo Gmail, un tipo de cuestionario a través de una entrevista.

El trabajo de investigación consta de 66 páginas en los cuales se analizan cada una de las

etapas del proceso de Gestión de Recursos Humanos y sobre el área de Mantenimiento.

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 RESEÑA

BIENVENIDOS A LOS DELFINES HOTEL & CONVENTION CENTER

Lujoso Hotel y Centro de Convenciones en Lima

Con la mejor ubicación en el centro de la ciudad para viajes de negocios y placer, Delfines

Hotel & Convention Center es uno de los principales hoteles de conferencias 4 estrellas

de Lima, Perú. Nuestra ubicación en el corazón del exclusivo distrito financiero y

residencial de San Isidro le brinda lo mejor de Lima. Donde se encuentra frente al Lima

Golf Club y una gran variedad de atracciones turísticas, tiendas, restaurantes, destinos

para disfrutar la vida nocturna y ruinas históricas. Además, el hotel está cerca de la

ubicación del centro financiero y ofrece una conveniencia inigualable para las principales

corporaciones y oficinas gubernamentales.

En Hotel Los Delfines experimente un nivel de elegancia, lujo y servicio

personalizado que solo encontrará en los mejores hoteles 4 estrellas de Lima. Relajarse

en una de sus 206 encantadoras habitaciones y suites en un edificio de 14 pisos que ofrece

vistas a los exuberantes y ondulantes fairways del Lima Golf Club, uno de los espacios

naturales más grandes y hermosos de la ciudad.

Se saborea los galardonados cócteles y la cocina peruana en uno de los cuatro restaurantes

sofisticados. Se deleita con un tratamiento en el Spa Murukas, y se descansa junto a una

piscina climatizada o revitalizadora, con una sesión de ejercicios en el gimnasio. Para

reuniones en el lugar, bodas y eventos especiales Delfines Hotel & Convention

Center cuenta con 14 instalaciones para eventos de última tecnología, destacadas por la

sala Mediterráneo con capacidad para 880 personas. Con más de 20 años de experiencia

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en hospedar los eventos más prestigiosos de Lima, asegurando un evento corporativo o

reunión social de firma.

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 HABITACIONES

HABITACIÓN SUPERIOR

Las habitaciones están situadas entre los pisos 2 y 9 y cuentan con una cama tamaño King

o dos camas dobles, internet Wifi, Smart TV curvo de 49" con señal digital, dos líneas de

teléfono con buzón de voz, reloj despertador, caja fuerte, cafetera y un minibar. Las

habitaciones miden entre 28m² (92 ft) y 33 m² (108 ft)

HABITACIÓN SUPERIOR PLUS

Las habitaciones están ubicadas en los pisos del 8 al 11. Cuentan con una cama King o

dos camas dobles, internet Wifi, Smart TV curvo de 49" con señal digital, acceso al

Executive Lounge, carta de almohadas, máquina de café ILLY, despertador con puerto

para iPod, caja de seguridad digital, dos líneas telefónicas con correo de voz y minibar.

Tiene acceso a nuestro exclusivo Executive Lounge, ubicado en el piso 12. Es un espacio

donde se puede disfrutar de un desayuno buffet, brunch al mediodía y en medio de la

tarde, snacks y vino los 365 días al año. También en el mismo piso se encuentra el

Directorio, donde podrá realizar importantes reuniones de trabajo. Las habitaciones

miden 33 m² (108 ft)

HABITACIÓN EJECUTIVA

Se encuentra desde los pisos 12 al 14 en una ubicación privilegiada para brindarle una

vista espectacular de una de las áreas verdes más grandes de la ciudad, el Lima Golf Club.

Las habitaciones están equipadas con una cama King o dos camas dobles, internet Wifi,

Smart TV curvo de 49" con señal digital, dos líneas telefónicas con buzón de voz, reloj
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despertador, caja fuerte en la habitación, cafetera, plancha y tabla de planchar, minibar y

hermosos baños de mármol blanco que incluyen bañeras de hidromasaje.

Tiene acceso a nuestro exclusivo Executive Lounge, ubicado en el piso 12. Es un espacio

donde se puede disfrutar de un desayuno buffet, brunch al mediodía y en medio de la

tarde, snacks y vino los 365 días al año. También en el mismo piso se encuentra el

Directorio, donde podrá realizar importantes reuniones de trabajo. Las habitaciones

miden entre 28m² (92 ft) y 33 m² (108 ft)

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 1. Misión

Ofrecer un servicio de calidad y confort en el mercado de servicio hotelero y de

alimentos, proveyendo a nuestros clientes productos de alta calidad, creando con ello la

satisfacción total y dándonos a conocer por nuestros servicios y atención única a nivel

mundial.

2. Visión

Para el 2022 lograr los estándares de calidad requeridos en la prestación de servicios y

productos a nuestros huéspedes y comensales, a través de un proceso de mejora

continua obteniendo una generación de beneficios a través del mercado local y foráneo,

en el que nuestro nombre llegue a ser uno de los primeros en nuestra región.

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 3. VALORES

Algunos valores identificados por nosotros que sabemos que nos ayudaran a poder

lograr el impulso necesario y requerido como una nueva opción en el mercado hotelero

y de alimentos son:

• Honestidad

Calidad humana que encierra el compromiso de la verdad dentro y fuera de la

empresa.

• Respeto

Reconocimiento de los intereses y sentimientos mutuos, base de la relación

social de forma interna y externa de la entidad.

• Lealtad

Fidelidad y compromiso al cliente, a la empresa y a los colaboradores.

• Trabajo en equipo

Desarrollo de compañerismo entre colaboradores que nos permitirá coherencia y

concordancia en las acciones a tomar.

• Colaboración

Consecuencia del trabajo en equipo para obtener resultados conjuntos enfocados

a los clientes.

• Sinceridad

Manifestación de la verdad, principio básico en la relación laboral y con el

cliente.

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4. OBJETIVO DEL ÁREA SELECCIONADA-ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

AREA DE RECURSOS HUMANOS

Aportar, propiciar y conjugar los elementos necesarios para crear un clima laboral en

armonía que se distinga por contar con los recursos humanos satisfechos y altamente

calificados que brinden calidad humana y eficiencia en los servicios a clientes internos y

externos. Mantener al hotel con el personal indicado en cada una de sus áreas en el

momento que son requeridos.

Desarrollar un recurso humano altamente calificado y motivado para alcanzar los

objetivos de la Institución a través de la aplicación de programas eficientes de

administración de recursos humanos, así como velar por el cumplimiento de las normas

y procedimientos vigentes, en materia de competencia.

Por este motivo es de importancia rediseñar la función corporativa de Recursos Humanos

para convertirla en una consultoría de la dirección de la empresa sobre contratación,

formación, gestión, retribución, conservación y desarrollo de las personas que forman

parte de la organización.

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ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

AREA DE MANTENIMIENTO

El Departamento de Mantenimiento se encarga de proporcionar oportuna y

eficientemente, los servicios que requiera el Centro en materia de mantenimiento

preventivo y correctivo a las instalaciones, así como la contratación de la obra del hotel

necesaria para el fortalecimiento y desarrollo de las instalaciones físicas de los inmuebles.

El objetivo principal de la división de mantenimiento, es mantener en condiciones

óptimas las instalaciones, infraestructura, y equipamiento del hotel. Una buena gestión

del servicio y garantizar la seguridad de los huéspedes como personal del hotel, hacen

que el empleo de técnico de mantenimiento sea importante.

En jerarquía dentro de cuáles son las funciones de mantenimiento en un hotel el máximo

responsable de este sector es el director, en la actualidad este cargo de ocupa por

ingenieros o arquitectos, antiguamente era un cargo que se disputaba más por la

experiencia dentro del sector y cuan profesional era el trabajador.

La relevancia de una gestión de mantenimiento adecuada es de acuerdo a la calidad de su

equipo y la correcta operación que le dan a las instalaciones. Mantener una estrategia
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de trabajo ayudará a lograr que el hotel sea líder por las experiencias que le brinda a sus

usuarios, como el nivel de mantenimiento que ofrece.

Lo que se recomienda es sí estás en la gerencia de un hotel o eres director del

departamento de mantenimiento, es importante que las instalaciones se encuentren en

buen estado, se haga un equipo de trabajo sólido, garantizando así una buena experiencia

para el huésped.

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 [Link] Y POLITICAS MAS REPRESENTATIVAS.

AREA DE RECURSOS HUMANOS

Qué son las políticas de Recursos Humanos de una empresa

En primer lugar y antes de entrar en mayor detalle cabe preguntares qué son las políticas

de Recursos Humanos de una empresa. Se trata de aquellas estrategias diseñadas por el

departamento de RR. HH de una compañía y pensadas para gestionar todo el ciclo de

vida de los empleados. Desde su captación hasta su retención y crecimiento dentro de la

organización.

El término, sin embargo, suele confundirse con la política de la empresa en general. Y

aunque tienen que estar alineadas, se trata de conceptos distintos. Es decir, la política

general se encuentra configurada por los valores empresariales y marcada por procesos

diseñados desde dirección y las distintas facciones. Incluso pueden existir políticas de

ejecución o salariales –por ejemplo– diferentes en función del departamento al que se

apliquen.

Qué contemplan las políticas de Recursos Humanos de una empresa

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Sin embargo, las políticas de Recursos Humanos de una empresa están elaboradas por

Recursos Humanos. Esta área es la que establece normas concretas, tratando de

enmarcar y acotar con ellas las diferentes labores y objetivos de la gestión de personal

de la entidad. Sirven como guía, como punto de referencia.

Entre estas normas se incluyen elementos como la manera de dar feedback a los

candidatos, los pasos que deben seguirse en un proceso de selección, en la implantación

de un plan formativo, etcétera. Una información que se plasma por escrito en el

conocido como manual de políticas de Recursos Humanos de la empresa y que es

establecido desde la dirección del departamento

Tipos de políticas de Recursos Humanos de una empresa

Dicho lo cual, existen diferentes tipos de políticas de Recursos Humanos en una

empresa. Cada una de estas políticas se corresponden con las diferentes funciones del

departamento: retribución, captación, selección, contratación, salida de empleados,

formación, clima laboral, etcétera. Sin embargo, podemos diferenciar las políticas de

Recursos Humanos de una empresa en función de la base de su fuente o de la

descripción. Expliquémonos:

Políticas de Recursos Humanos sobre la base de la fuente

Políticas originadas: habitualmente diseñadas por los gerentes y responsables.

Políticas implícitas: son las políticas de Recursos Humanos en una empresa que no se

han expresado formalmente pero que pueden deducirse del comportamiento y de

procedimientos que ya están llevándose a cabo.

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Políticas impuestas: políticas de recursos humanos impuestas por una tercera fuente,

externa y con mayor poder (como el gobierno, los sindicatos y otras organizaciones).

Políticas apeladas: son las políticas de recursos humanos que nacen de las peticiones y

necesidades particulares. Cuando no existen, se crean para responder a estos

requerimientos.

AREA DE MANTENIMIENTO

Energético la Ley Iso 50001 es una norma internacional voluntaria desarrollada por la

Organización Internacional de Normalización (ISO) para proporcionar a las

organizaciones un marco internacionalmente reconocido para gestionar y mejorar su

desempeño energético.

• Uso y consumo de energía.

• La medición, documentación y presentación de informes de uso y consumo de

energía.

• Diseño y prácticas de adquisición para equipos, sistemas y procesos

consumidores de energía.

• Desarrollo de un plan de gestión de la energía y otros factores que afectan el

rendimiento de la energía que pueden ser supervisados e dirigidos por la

organización.

La ISO 50001 requiere la mejora continua del rendimiento energético, pero no incluye

una receta para establecer metas de mejora de eficiencia energética. Más bien,

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proporciona un marco teórico-conceptual a través del cual cada organización puede

establecer y perseguir sus propias metas para mejorar su desempeño energético.

La ISO 9001 en su actual versión 2015 es el estándar internacional más reconocido para

implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en empresas públicas y privadas.

La norma ISO 9001 garantiza que la organización es capaz de suministrar un producto o

servicio de manera coherente y consistente, satisfaciendo los requerimientos del cliente

y cumpliendo con la reglamentación respectiva.

La ISO 14001 es una norma internacional que contiene los requisitos necesarios para

implantar un Sistema de Gestión de Medioambiental. Proporciona a las organizaciones

la posibilidad de instaurar un SGMA que demuestre un desempeño ambiental válido.

OHSAS 18001, Corrobora si la ausencia laboral es la raíz del problema en los altos

valores de los indicadores de accidentabilidad y si se logra disminuir por medio de la

aplicación de un plan de gestión en seguridad y salud en el trabajo dentro de un hotel 4

estrellas en las áreas de cocina, higiene y lavandería, cuya actividad primordial es el

ofrecer alojamiento y servicios de comida, piscina, gimnasio, entre otros

complementarios a todos sus visitantes. En el desarrollo de esta investigación, la

empresa de estudio será llamado el Hotel, sin más grande aspecto a causa del deber

aceptado de confidencialidad. De esta forma el análisis se orienta a conocer si los

indicadores de actos inseguros, a causa de los accidentes durante el trabajo mejoran con

la aplicación del plan de gestión en seguridad y salud en el trabajo, para esto se analizan

los indicadores de competencia personal, y factores de riesgo psicosocial. Finalmente,

las principales conclusiones nos permiten aseverar que el desarrollo del plan de gestión

en SST tiene un impacto positivo sobre la organización, así como contar con personal

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capacitado en SST mejora el rendimiento ante cualquier siniestro peligroso y esto

representa un ahorro de manera significativa para la organización.

Políticas más representativas; el mantenimiento del hotel puede incluir la revisión de los

sistemas de refrigeración, los ascensores, la televisión, las líneas telefónicas y de

internet, los ordenadores, el mobiliario de las habitaciones y los accesorios de

iluminación.

6. PROTOCOLOS DE SEGURIDAD Y LIMPIEZA DEL ÁREA

SELECCIONADA. COLABORADORES -HUESDES.

AREA DE RECURSOS HUMANOS

• Realizar la limpieza y desinfección de todos los ambientes del área, accesorios y

equipos; asimismo, mantener ventilación necesaria.

• Si hay presencia de dos o más personas dentro del mismo recinto, se debe respetar el

distanciamiento social.

• Cumplir las buenas prácticas de sanidad durante el día de trabajo.

• Lavarse las manos las veces que sean necesarias.

• Evitar saludar estrechando las manos o mediante abrazos.

COLABORES:

• Cumplir los protocolos establecidos de manera obligatoria al inicio, durante y al final

de la labor.

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• Solicitar los EPP, utilizar y mantener en buenas condiciones de operatividad antes,

durante y después de la jornada laboral.

• Reportar cualquier indicio del cuadro clínico correspondiente al COVID-19 (fiebre,

tos, malestar de cuerpo, etc.) al jefe inmediato, a través de medios de comunicación

eficientes según el contexto.

• Asistir a los programas de capacitación del COVID-19 y aplicar los conocimientos en

la actividad laboral.

• Mantener un comportamiento oportuno que evite el contagio del COVID-19

. • Realizar demás actividades necesarias que son de competencia para evitar el contagio

del COVID-19.

HUÉSPEDES

Proceso de desinfección. Por ejemplo, al ingresar a las instalaciones, se procede a la

medición de temperatura, desinfección de zapatos y maletas, se rocía alcohol sobre las

prendas del cliente y se le ofrece alcohol en gel para su uso personal.

¿CÓMO SERÁ ATENDIDO EN RECEPCIÓN?

Los procesos de registro al hotel son de manera rápida, ya que está habilitado al sistema

de registro desde nuestro sitio web. Cuando el huésped entre en el módulo de recepción,

será importante mantener el distanciamiento adecuado. Por otra parte, los recepcionistas

tendrán los números de emergencia, en el caso de detectarse algún caso sospechoso dentro

de las instalaciones.

Al ser un foco de concentración, la limpieza en los módulos de recepción se ha duplicado,

para evitar la acumulación de bacterias que puedan tener contacto entre las personas

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involucradas. Además, hay dispensadores de alcohol para mantener los más altos

protocolos.

AREA DE MANTENIMIENTO

En Delfines Hotel & Convention Center seguimos trabajando, manteniendo la calidad

de siempre y aplicando la Resolución Ministerial 080-2020-MINCETUR, donde indica

el protocolo sanitario para hoteles, que permite cuidar la seguridad y salud de todos

nuestros clientes y público en general.

Asimismo, reafirmamos nuestro Plan de Medidas Sanitarias, a través de nuestros

servicios como entrega y recojo de alimentos, room servicie, asistencia y cuidado en

habitaciones y limpieza extrema de línea blanca, que permitirá velar por el bienestar de

todas las personas dentro de nuestras instalaciones.

Ante tales medidas que buscan cuidarnos y cuidarlos, pedimos a nuestros huéspedes

seguir con las recomendaciones establecidas por el Ministerio de Salud y la OMS.

En Delfines Hotel & Convention Center nos preocupamos por la seguridad y bienestar

de todos nuestros clientes, quienes aún, en esta época, están teniendo el cuidado

máximo tras la propagación del Covid-19. Por ello, hemos duplicado nuestro proceso de

desinfección y limpieza máxima en todas las habitaciones y suites del hotel, para

garantizar mayor tranquilidad y cuidado.

Asimismo, estamos cuidando de la salud de todos nuestros colaboradores del área de

housekeeping, quienes están en contacto directo con nuestros clientes y objetos dentro

de la habitación. A continuación, te explicaremos cómo hemos reforzado nuestro

proceso de limpieza en habitaciones.

REVISIÓN DEL ESTADO DE HABITACIONES Y SUITES

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Realizamos una revisión del estado de habitaciones y suites frecuentemente para

verificar si todo el inmueble, accesorios y baños estén en buen estado. Asimismo,

revisamos la ventilación, limpieza y desinfección de cada espacio de las habitaciones,

acreditándolas aptas para todos los clientes.

Este proceso nos ayuda a garantizar la calidad de nuestras habitaciones, y brindarle al

cliente la mejor experiencia en nuestras instalaciones.

LIMPIEZA DUPLICADA EN CADA AMBIENTE

Siempre nos hemos destacado por brindar ambientes de calidad y sobre todo, con

estándares altos de limpieza. Pero en tiempos de Covid-19, hemos duplicado nuestros

esfuerzos, y nuestro equipo de housekeeping, ha sido capacitado para mantener un

método adecuado de desinfección en habitaciones, baños y espacios internos.

VERIFICAR LOS AMENITIES Y ACCESORIOS QUE SE DARÁN A LOS

CLIENTES

¿Por qué verificamos los amenities y accesorios? En nuestra responsabilidad de cuidar

la seguridad y salud de nuestros clientes, revisamos que los amenities cumplan con los

estándares de calidad, que complementen la buena experiencia del cliente, pero lo más

importante, revisar el estado de desinfección de estos productos.

Por ello, mantenemos una limpieza exhaustiva en accesorios del baño, pisos,

superficies, muebles, línea blanca, y elementos de manipulación como controles de TV

y calefacción. Además, hemos evitado mantener alfombras y papelería dentro de las

instalaciones, ya que estos objetos pueden ser fuente de bacterias.

Nuestro equipo de housekeeping mantiene un cronograma de limpieza por habitaciones.

Por lo tanto, si el cliente se encontrara dentro de la habitación, se mantendrá el

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distanciamiento correspondiente. En cuanto la protección de nuestro personal, ellos

usarán un mameluco de protección, guantes y mascarillas que los ayudarán a mantener

mejor seguridad tanto para el cliente como colaborador.

CONOCER EL ESTADO DE CADA CLIENTE ANTES DE INGRESAR AL HOTEL

Queremos cuidar de todos nuestros clientes al 100%. Por lo tanto, hemos dispuesto de

un método que permitirá conocer algún antecedente y/o sospecha de contagio. Por ello,

estaremos evaluando a todos nuestros huéspedes para que puedan sentirse seguros en

nuestras instalaciones y puedan disfrutar de una experiencia agradable.

En Delfines Hotel & Convention Center, estamos felices de seguir trabajando para

brindarles el mejor servicio de hospitalidad. Por ello, hemos implementado y reforzado

nuestras medidas de higiene, limpieza y desinfección en cada ambiente. Si estás

buscando alojamiento, salón para eventos, entre otros, contáctenos.

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 7. FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO (USO DE

DIAGRAMAS Y FLUJOGRAMAS).

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Es uno de los más importantes de las empresas de hotelería, pues dispone de

dos recursos principales tales como: Recurso Material y Recurso Humano.

El segundo es indispensable ya que su importancia radica en que el servicio

de atención al cliente, satisfaciendo las necesidades de comodidad y

garantizar una excelente estadía es fundamental en un hotel, muchos

problemas con el personal de un hotel se pueden evitar con la correcta

selección y capacitación del personal y el crear un agradable ambiente

laboral.

OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO

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Entre los objetivos primordiales están Aportar, propiciar y conjugar los

elementos necesarios para crear un clima laboral en armonía que se distinga

por contar con los recursos humanos satisfechos y altamente calificados que

brinden calidad de un personal y eficiente en los servicios a clientes

internos y externos. Mantener al hotel con el personal indicado en cada

una de sus áreas en el momento que son requeridos. MISIÓN DEL

DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS DE UN HOTEL La

misión más importante de la administración de R.H es establecer una

relación saludable éntrelos empleados, crear un ambiente familiar en el

hotel, establecer condiciones que propicien la motivación y sobre todo

buscar el desarrollo profesional de todos y cada una de las personas que

integran el factor humano del hotel.

IMPORTANCIA DE LA ADMINISTRACION DE RECURSOS

HUMANOS EN LA HOTELERIA

Una adecuada administración de personal en la empresa hotelera garantizará

que se cuente con el personal necesario en todas las áreas en cualquier

momento que se necesite.

GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

Lo que el gerente de R.H fomentará o perseguirá es: oportunidades iguales

y acción afirmativa Seguridad y salud de los empleados del hotel El manejo

de quejas y las relaciones laborales

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ACTIVIDADES DEL GTE. DE R.H

*Definir las descripciones de puestos, en coordinación con los encargados

de área.

*Analizar y evaluar los procesos de reclutamiento, selección y contratación

del personal.

*Realizar entrevistas a candidatos a puestos.

*Verificar que la información proporcionada por el futuro trabajador,

sea verdadera.

*Archivar los curriculums que cuenten con el perfil del candidato ideal

cuando se requiera.

*Realizar estadísticas semestrales de la rotación del personal.

*Actualizar y/o modificación de datos del trabajador ante I.M.S.S.

*Registrar y controlar las asistencias, incidencias e incapacidades del

personal.

*Definir los programas de reconocimiento a todos los empleados.

*Diseñar los procedimientos para contratación del personal de nuevo

ingreso.

*Atender y negociar las peticiones del sindicato.

*Diseñar programas de capacitación de acuerdo a las necesidades del hotel.

*Programar los cursos de capacitación de acuerdo a los horarios del

trabajador.

PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL

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Dependiendo del tamaño del hotel y sus políticas internas el proceso puede

variar y se tomarán en cuenta los siguientes puntos:

-Elaboración de análisis y descripciones de puestos

-Requisiciones de personal por los jefes de dpto.

-Reclutamiento y Recepción de solicitudes

-Entrevista preliminar-Solicitud de empleo

-Pruebas de preselección

-Entrevista profunda y Exámenes psicológicos

-Opinión del jefe inmediato (entrevista y examen de conocimientos)

-Encuesta socioeconómica y Revisión de referencias y antecedentes

-Examen médico-Contratación

-Inducción

PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONALREQUISICIÓN DE

PERSONAL

El jefe de departamento envía al gerente de Recursos Humanos la solicitud,

utilizando la forma impresa diseñada para tal fin. Esta forma se distribuye

de la siguiente forma: Original para la oficina de R.H Copia para el

departamento que solicitó el personal Copia para la gerencia de área o

la gerencia general. PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL EN EL

HOTEL

CONTRATACIÓN

Los contratos más comunes son:

Los contratos más comunes son:

Por tiempo determinado (con periodo de prueba)

Por tiempo indeterminado (con periodo de prueba)

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Por obra determinada (a precio fijo o precio alzado)

INDUCCIÓN

Es el proceso para familiarizar al empleado de nuevo ingreso con el hotel y

sus compañeros. La inducción es:

A. General

B. Departamental

A) INDUCCIÓN GENERAL: Es impartida por el departamento de R.H con

material audiovisual de apoyo y material impreso incluye: Bienvenida

Historia de la empresa Organigrama Instalaciones (recorrido por el hotel)

Servicios del hotel Filosofía de la calidad del servicio y el huésped Políticas

generales Reglamento interno, se entrega copia al empleado y firma de

recibido. Servicio y prestaciones de los trabajadores Seguridad e higiene en

el trabajo Cafetería / comedor de empleados, casilleros, baños Días y lugar

de pago Caja de ahorros Actividades sociales y recreativas para los

empleados del hotel Normas de seguridad en el hotel: incendios, salidas de

emergencia, visitas al personal, fumar / no fumar, etc. Es importante que el

Gte. Gral. Este unos minutos y de la bienvenida al personal de nuevo

ingreso

B) INDUCCIÓN DEPARTAMENTAL O ESPECIFICA: Es impartida por

el jefe del departamento respectivo. (jefe de recepción, ama de llaves, jefe

de mantenimiento, jefe de seguridad, etc.) debe de incluir: Normas de

atención y servicio Presentación con sus compañeros de dpto. y otras áreas

Recorrido por el área de trabajo (recepción incluirá las habitaciones)

Manual de políticas y procedimientos Entrega de la descripción del puesto

Uso de instrumentos y materiales de trabajo Turnos de trabajo y horarios

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para ir al comedor de empleados Normas de seguridad y uso de bitácoras en

el dpto.

CONTRATACIÓNREGLAMENTO INTERIOR DE TRABAJO: Al

contratar un empleado nuevo se le debe de entregar una copia ya que

establece en forma clara los derechos y obligaciones de los empleados

dentro de la empresa. El Gte. De R.H lo elabora y lo revisa, lo firma el

secretario general del sindicato que tiene el contrato colectivo de trabajo en

el hotel y se debe de registrar ante la junta de Conciliación y Arbitraje.

EXPEDIENTES DE LOS TRABAJADORES: En la LFT se establece

claramente los documentos del trabajador que debe de conservar el patrón.

Ejemplos de las formas que contiene son: Solicitud de trabajo, acta de

nacimiento, alta ante el IMSS, examen médico, fotos, resultados de las

pruebas psicológicas y socioeconómicas, reportes de vacaciones, castigos,

ausentismos, recibos de uniformes, recibos de aguinaldo, reportes de

tiempos extra, avisos de liquidación, aviso interno de vencimiento de

contrato, etc.

EVALUACIÓN DEL PERIODO DE PRUEBA Al contratar se establece el

periodo de prueba que generalmente es de 28 días, el encargado de R.H

debe De llevar control de estas fechas, pues al faltar 3 días para el

vencimiento de este periodo se deberá de enviar un formato al supervisor

del empleado para que lo llene y recomiende o no la continuación del

contrato de trabajo.

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CAPACITACIÓN Y ADIESTRAMIENTO Una de las funciones

principales de R.H es promover la capacitación continua de todos los

trabajadores del hotel, para esto se debe de contar con: Instructores para la

capacitación: Internos/o Externos Aula de capacitación: Aula especial o un

Salón de eventos del hotel. Cursos fuera del hotel: Enviar a ejecutivos a

cursos o congresos fuera del hotel o la ciudad para impartirlos a los

empleados Training Ejecutivo: Entrenamientos a nivel ejecutivo en la

misma empresa o en otro hotel de la cadena. Capacitación Gerencial: El

hotel manda al Gte. Gral. A un curso de especialización o de actualización

en alguna universidad local.

PLANEACIÓN DE LA CANTIDAD DE PERSONAL

Los hoteles tienen la plantilla básica con trabajadores de planta. Como la

ocupación es muy variable según la temporada se contrata personal para los

periodos de ocupación alta. Se contrata Personal Eventual para: Cubrir

vacaciones o permisos Cubrir incapacidades (maternidad o enfermedades)

Por alta ocupación o temporada vacacional Trabajos especiales (ej.

Mantenimiento) Personal para laborar en Banquetes y Eventos Especiales.

EVALUACIÓN, DESEMPEÑO Y

MOTIVACIÓNVALUACIÓN DE PUESTOS.

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- Sistema técnico para determinar la importancia de cada puesto enrelación

con los demás del hotel y así lograr la correcta contratación, organización y

remuneración.

CALIFICACIÓN DE MÉRITOS. - Evaluar el desempeño personal del

trabajador del hotel, sirven para: orientar a la empresa, al supervisor y al

empleado, eliminar rutinas, auxiliar en los programas de incentivos.

MOTIVACIÓN AL PERSONAL. - Económica y No Económica Ejem.

Económica: Premios de puntualidad y asistencia, productividad, préstamos

sin intereses, comisiones por ventas en Recepción, AyB No Económica:

Ascensos, empleado del mes, viajes, capacitación, festejos de cumpleaños,

fiestas en fechas especiales, etc.

CLIMA ORGANIZACIONAL Consiste en lograr que exista en la empresa

un clima de armonía en las relaciones del hotel con sus empleados. Para

evaluar esto el Gte de RH deberá de: Hacer recorridos por las áreas del

hotel Asistir a juntas departamentales Promover y Asistir a reuniones

sociales y eventos deportivos de los empleados (organizados por la empresa

) Tener una política de puertas abiertas Contar con un programa de

seguridad e higiene Tener áreas para empleados (baños, loceras, comedor )

Participar en campañas del hotel: ej. Distintivo M y Gestión Hotelera

SUELDOS Y SALARIOS

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El hotel debe de contar con una estructura que internamente sea equitativa

motivadora y que hacia el exterior sea competitiva y que vaya de acuerdo

con el desempeño del personal que ocupa cada cargo contando con el

conocimiento real de cada puesto y su valuación interna y externa. Para

poder pagar sueldos justos es indispensable que se tengan las descripciones

y las valuaciones correspondientes de cada puesto del hotel.

PRESTACIONES

Uno de los mayores atractivos para traer buenos candidatos a los puestos

del hotel contar con un buen paquete de prestaciones independientes al

salario de cada trabajador. Las prestaciones varían según el puesto. Algunas

son: Vacaciones Uso casa Caja de ahorro Auto

Resguardos Vales de alimentos Comedor de empleados Bonos de

productividad Transportación al personal Etc.

CONTROL DEL PERSONAL

A) CONTROL DE ASISTENCIAS Faltas Descansos Permisos Vacaciones

B) CONTROL DE INGRESOS Y SALIDAS Verificar que el personal

cheque entrada y salida Revisión de paquetes y pases de salida Control de

llaves de vehículos del hotel Control de lockers de losempleados.10.-

TERMINO DE LA RELACIÓN LABORAL

A) RENUNCIA

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- Es el procedimiento mediante el cual el trabajador da por terminada

unilateralmente la relación de trabajo que tiene con el hotel. Debe

presentarla por escrito y firmada por el trabajador.

B) DESPIDO

- En un hotel ningún jefe departamental o supervisor puede despedir al

trabajador, se debe de enviar la información a RH para que se estudie el

caso y se tome la correcta decisión. En algunos casos RH llamará al

abogado del hotel para consultar el caso, también se recomienda que cuando

sea sindicalizado se le avise al delegado sindical)

EL FINIQUITO. -

Es el pago que el hotel hace al trabajador después de haber terminado la

relación laboral. No se entregará el cheque del finiquito hasta que estén

todos los papeles en orden: renuncia firmada, entrega de resguardos, no

adeudos, etc. El pago se hará en cheque nunca en efectivo y el trabajador

deberá de firmar de recibido

D) LA ENTREVISTA DE SALIDA.

Puede ayudar a reducir la rotación de personal y se le pregunta al

trabajador por escrito o verbalmente el siguiente: ¿cuáles fueron los motivos

de su renuncia? ¿Cuál es su opinión acerca del hotel? ¿Qué le gustó más del

hotel? ¿Qué le disgusto más del hotel? ¿A dónde ir a trabajar? Cuál será su

puesto y salario.

E) LAS CARTAS DE RECOMENDACIÓN. - En algunos hoteles se tiene

la política de no dar a los empleados cartas de recomendación, sino sólo

expedir constancias de haber laborado en la empresa. En caso de expedir la

P á g i n a 30 | 66
constancia de trabajo se le debe de especificar: -Fecha Nombre del

trabajador Puesto en el que se desempeño Fechas en que trabajo en el hotel.

Diagrama de Flujo – Gerencia de Recursos Humanos

Capacitación

Planificación de Recursos Humanos

SUBPROCESO: Planificación de RR. HH

P á g i n a 31 | 66
 Inicio

Estudiar la Planificación
Estratégica y Operativa

Identificar los períodos en la

Planificación de Recursos
Humanos

Analizar la Estructura de la
Empresa (en función del
recurso humano)

Prever el Recurso Humano

Programar el Recurso
Humano Plan de
RRHH

Ejecución del Plan

Evaluar el Plan
Evaluación
Preliminar

Presentar Resultados

Informe de
Resultados

Fin

Reclutamiento y Selección

RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

P á g i n a 32 | 66
 inicio

Requerimientos Solicitud de
Requerimiento
de Personal

no creación? si
Definir perfiles para
determinar requerimientos
básicos Perfiles del
Puesto

Revisar maniual SOLICITAR ASIGNACION

de clasificación de PRESUPUESTARIA Solicitud de
puestos Manual del Partida Presup.
Puestos

Aprueba
si no
asignación?

Crear partida Aprueba

Partida si
Presupuestaria contratación? no

Crear partida pàra

contrato Partida
1
Presupuestaria
Elaborar Bases del
concurso Bases del
Concurso

Concurso Interno

Existe Rec-
no
inter

Lamar a concurso Interno

Receptar solicitudes
Solicitudes
para puesto
si

Preselección

Aplicar matriz de diagnóstico

Matriz de
Diagnóstico

Elaboración de informe
Informe de
Selección

Autoriza contratación

fin

P á g i n a 33 | 66
 Contratación

CONTRATACIÓN

inicio

RECIBIR INFORME DE
SELECCIONADOS
APROBADO

VERIFICAR
ASIGNACION
PRESUPUESTARIA
Partida
Presupuestaria

CHEQUEAR
DOCUMENTOS

TIPO DE
RELACION
LABORAL
SOLICITAR ELABORACION
DE CONTRATO
ELABORAR ACCIÓN
DE PERSONAL
Acción de
Personal
ELABORAR CONTRATO
Contrato

LEGALIZAR LA ACCION DE
PERSONAL O CONTRATO

NOTIFICAR A GERENTE DE AREA,

TESORERIA, JEFES INMEDIATOS Y
NOMINA
Informe

INCORPORAR CONTRATADO A
ARCHIVO DE ACTIVOS Y
ENTREGA A CUSTODIO

FIN

P á g i n a 34 | 66
Inducción

INDUCCIÓN

inicio

DAR LA BIENVENIDA AL CONTRATADO

Y ASIGNARLE FORMALMENTE SUS
ACTIVIDADES

INFORMAR ACERCA DE LA EMPRESA

INFORMAR DE LAS
RESPONSABILIDADES DEL CARGO

RELIZAR INFORME

I
NFORME DE
INDUCCIÓN

FIN

P á g i n a 35 | 66
 Remuneraciones

REMUJNERACIONES

INICIO

RECIBIR INFORMES Y NOVEDADES

PARA REGISTRO Y ELABORACION
DE ROL

REGISTRAR INFORMACION EN
RRHH

ENVIAR DOCUMENTACIÓN PARA

ROLES
NOVVED.

INGRESO DE
INFORMACION
EN EL SISTEMA

PROCESAR LA
INFORMACION

VALIDAR E IMPRIMIR DE ROLES

ROLES

REVISION DE
REALIZAR
ROLES NO
CAMBIOS

SI

APROBAR
NO
ROLES

SI

ENVIAR DOCUMENTACION
FINAL A GAF

ROLES OK? NO

SI

FIN

P á g i n a 36 | 66
 Incentivos

INCENTIVOS

INICIO

RECIBIR REPORTES DE
SUBPROCESOS

REALIZAR UN ANÁLISIS DE
RESULTADOS

ELABORAR PROPUESTA
Lista para
priorización

IDENTIFICAR PRIORIDADES DE
ACCION

no

ELABORAR UN PLAN DE
INTERVENCION
Plan de
intervenció
n

APRUEBA?

si

APLICAR PLAN DE INTERVENCION

SEGUIMIENTO Y EVALUACION

INFORME FINAL
Informe
final

FIN

P á g i n a 37 | 66
 Evaluación de Desempeño

EVALUACION DEL DESEMPEÑO

INICIO

DETERMINAR LA ESTRATEGIA
DE EVALUACION DE ACUERDO
AL PLAN OPERATIVO

ESTABLECER METODOLOGIAS
DE EVALUACION

ELABORAR MATRICES DE
EVALUACION

APRUEB
no ESTABLECER CORRECTIVO
A?

si

SOCIALIZAR LAS
EVALUACIONES

APLICAR LAS MATRICES DE

EVALUACION

PROCESAMIENTO DE
EVALUACIONES

Valuar los resultados de la gestión y

desempeño organizacional.

DIFUNDIR LOS RESULTADOS

si

INACEPT
no REEVALUAR A
?
CALIFICACIONES MINIMAS

Establecer políticas de no INACEPT?

reconocimiento

si

APLICAR SANCIONES

FIN

P á g i n a 38 | 66
 Capacitación

CAPACITACIÓN K.34

INICIO

SOLICITAR REQUERIMIENTO DE
CAPACITACION

LLENAR REQUERIMIENTOS POR

AREAS

ELABORAR PROGRAMAS DE
CAPACITACIÓN

DETERMINAR CARACTERISTICAS
DE LA CAPACITACION

SOLICITAR PROPUESTAS DE
CAPACITACION

SELECCIONAR OFERTA DE
CAPACITACION

EJECUTAR LA CAPACITACION

EVALUAR LA CAPACITACIÓN

FIN

P á g i n a 39 | 66
Descripción de Puestos

DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

INICIO

DEFINIR METODOLOGIA

ELABORAR FORMULARIO PARA

ANALISIS DE PUESTO

ELABORAR INSTRUCTIVO

APLICAR FORMULARIO Y RECOGER

LA INFORMACION

VERIFICAR LA INFORMACION

REALIZAR
ok?
MODIFICACIONES

SI

PROCESAR LA INFORMACION

ELABORAR MANUAL DE
DESCRIPCION DE PUESTOS

APROBAR
NO
MANUAL

SUGERIR CAMBIOS

SI

FIN

P á g i n a 40 | 66
Valoración de Puestos

VALORACIÓN DE PUESTOS

INICIO

DEFINIR METODOLOGIA

DEFINIR COMPONENTES
COMPONE
NTES

DEFINIR FACTORES Y
SUBFACTORES DE VALORACIÓN FACTOES
Y SUBF.

ELABORAR LA TABLA DE
VALORACIÓN
TABLA

TABLA REVISAR
NO
OK? METODOLOGÍA

SI

ELABORAR INSTRUCTIVO DE LA
TABLA DE VALORACIÓN
INSTRU
C.

APLICAR LA VALORACIÓN
DE PUESTOS

VERIFICAR LA
VALORACIÓN NO REALIZAR CAMBIOS
OK?

SI

ELABORAR MANUAL DE
VALORACIÓN
MANUAL

APROBAR
NO
MANUAL

SUGERIR CAMBIOS

SI

FIN

P á g i n a 41 | 66
Clasificación de Puestos

CLASIFICACIÓN DE PUESTOS

INICIO

DEFINIR METODOLOGIA
ESTRUCTURA DE PUESTOS

DEFINIR GRUPOS OCUPACIONALES

Grupos

IDENTIFICAR PUESTOS SIMILARES

POR FUNCION Y PUNTAJE

ELABORAR LA ESCALA DE
CATORCE GRADOS
Escala

ELABORAR MANUAL DE
CLASIFICACION DE PUESTOS CON
PERFILES IDEALES
Perfiles

APROBAR
NO
MANUAL

SUGERIR CAMBIOS REALIZAR CAMBIOS

SI

ELABORAR
RESOLUCION
ADMINISTRATIVA Resolución

FIN

P á g i n a 42 | 66
Rotación de Puestos

ROTACION DE PUESTOS

INICIO

RECEPTAR REQUERIMIENTOS DE
ROTACION O EJECUTAR LA
PLANIFICACION

APLICACION DEL ANALISIS DE

PUESTOS
Informe
sobre
rotación

PROCEDE
ROTACION?

si

APRUEBA? no

si

Ejecutar subproceso de
reclutamiento y selección

ACTUALIZAR PARTIDA
PRESUPUESTARIA Partida
Presupuestaria
no

REALIZAR ACCION DE
PERSONAL Acción de
Personal

NOTIFICAR CAMBIOS
Informe de
Cambios

Realizar Prtoceso de
INDUCCION

Ejecutar Proceso de
EVALUACION
Informe de
Evaluación

FIN

P á g i n a 43 | 66
AREA DE MANTENIMIENTO

Funciones del técnico en mantenimiento; Atender los partes diarios que se reporten en

el Hotel: incidencias, quejas, peticiones de clientes y de otros departamentos. Rellenar

diariamente los registros obligatorios y los marcados por el Hotel. Realizar el

mantenimiento preventivo de habitaciones e instalaciones del Hotel. Verificar el buen

funcionamiento de las instalaciones. Mantenimiento y limpieza diaria de piscinas y zona

SPA. Realizar arreglos de carpintería, cerrajería, albañilería, pintura, etc. Ayudar

puntualmente a otros departamentos en las tareas que se demanden.

Entre las tareas que debe cumplir un trabajador de esta área son, encargarse del buen

funcionamiento y mantenimiento de máquinas y sistemas del hotel.

Si se presentan problemas, el trabajador debe gestionar de forma inmediata su

reparación, ya sea informando a su jefe o llamando al personal calificado para

solucionar el inconveniente, logrando que ésta falla no dañe la experiencia del huésped

dentro de su estadía vacacional.

Informar e instruir al todo el personal sobre el uso correcto de las máquinas y sistemas

del hotel, asegurándose que sepan usarlo de forma correcta, para así evitar problemas de

averías por desconocimiento. A su vez, la información de uso de máquinas debe darse a

conocer a los huéspedes, en carteles informativos, dónde se indiquen las instrucciones

de encendido o apagado de equipos como aire acondicionado, calefacción, entre otros.

Gerente de mantenimiento: Supervisar la infraestructura del hotel para garantizar su

funcionalidad y seguridad. Dirigir a los equipos de mantenimiento (p. ej. técnicos,

conserjes). Organizar los proyectos de reparación, instalación y renovación.

Supervisor de turno: Vigila que se cumplan los turnos, horarios y cargas de trabajo

asignados por su jefe inmediato dirigiendo el trabajo del personal a su cargo,

P á g i n a 44 | 66
asegurándose de la ejecución eficiente y oportuna de los programas establecidos de

mantenimiento preventivo, correctivo y órdenes de trabajo en habitaciones, áreas

públicas.

Operador de Cuartos: Serás responsable de atender las averías menores de las

habitaciones, como pueden ser: destapar W.C., checar TV. checar aires acondicionados,

checar ausencia de agua, fugas, falta de pintura, etc.

Plomero: Entre sus obligaciones principales se encuentran:

1. Conoce el manejo de las herramientas.

2. Evalúa la cantidad y calidad de los materiales empleados.

3. Conoce a la perfección el sistema de distribución de agua y drenaje del hotel.

4. Conoce por lo menos 3 formas para ablandar el agua.

5. Instala y supervisa todo tipo de bombas de agua.

6. Repara fugas de agua, gas y vapor.

7. Supervisa y repara equipo de cocina (cafetería, estufas, marmitas).

8. Supervisa y repara equipo de baños (llaves, WC, regaderas, fluxómetros, etc.).

9. Hace reparaciones de cualquier mueble de baño.

10. Cambia empaques.

11. Instala todo tipo de válvulas.

12. Suelda con estaño o plata.

13. Destapa y corrige sobrecargas en el drenaje.

14. Repara filtros de agua (retro lavado o regenerado).

P á g i n a 45 | 66
15. Regenera suavizadores de agua.

16. Interpreta planos en los cuales hay líneas de conducción de agua, vapor y gas.

17. Supervisa cisternas.

18. Analiza, en coordinación con el jefe de mantenimiento, la presión de agua.

19. Interpreta y corrige el pH del agua.

20. Elabora, en coordinación con el jefe de mantenimiento, programas de

mantenimiento preventivo en plomería.

Operador de Aire Acondicionado: Forma parte de las reclamaciones más comunes de

los huéspedes, sea por la temperatura que no alcanza los niveles deseados, sea por el

olor que pueda liberar. El cuidado con el aire acondicionado es una constante en los

hoteles.

Electromecánico: Es responsable, en dependencia del/de la jefe/a de producción, de la

realización de los servicios de mantenimiento (preventivo y correctivo) y reparación de

las diferentes áreas del proceso productivo. Diseña los programas de mantenimiento

preventivo que hay que seguir para asegurar el correcto funcionamiento de los equipos

de trabajo, teniendo en cuenta la programación de las paradas técnicas. Mantiene el

inventario de los recambios y las relaciones con los proveedores de los mismos.

Jardinero: Los jardineros de parques y jardines se dedican al cuidado de plantas como

flores, arbustos, árboles y césped. La pulverización con productos químicos para

proteger las plantas contra las plagas. El corte del césped. El recorte de setos y la poda

de las plantas.

Operador de calderas: Revisa el equipo y áreas del hotel que le sean asignadas. Efectúa

labores de mantenimiento preventivo. Trabaja las órdenes de reparación que le son

P á g i n a 46 | 66
dadas de acuerdo a la programación establecida por el jefe de Mantenimiento. Verificar

que no haya ninguna fuja de gas que todas las tuberías que funcionen con gas ya las

llaves funcionen de forma correcta.

P á g i n a 47 | 66
 8. PERFIL DEL ÁREA SELECCIONADA

RECURSOS HUMANOS

• Implementar sistemas de registros de ingreso del personal distinto a la marcación por

huella digital, tales como, código de barras, reconocimiento facial, entre otros.

• Elaborar e implementar un cronograma de capacitación de los Procedimientos

Operativos Estandarizados de Saneamiento para todo el personal de acuerdo a sus

actividades a realizar.

• Para el personal que se reincorporé al trabajo, debe enviar el formato de declaración

jurada vía correo u otro medio virtual y recibir el registro por las mismas vías para la

evaluación de su estado de salud. Nota: Para la declaración jurada se hará uso de la

ficha de sintomatología COVID-19, descrita en el Anexo 8.

• Implementar y controlar la ejecución de la medición de temperatura corporal del

personal administrativo y operativo. Dicha acción debe ser realizada al ingreso, salida y

cuando sea necesario durante la actividad. Mantener información documentada y

actualizada de los registros de temperatura.

• Implementar sistema de trabajo a distancia (remoto, teletrabajo y otros) para el

personal con factores de riesgo.

• Realizar las pruebas serológicas o moleculares del COVID-19 considerando la

frecuencia establecida en el Anexo 7.

• Realizar demás actividades que son de su competencia.

P á g i n a 48 | 66
AREA DE MANTENIMIENTO

• Experto en el funcionamiento de maquinaria que provee luz, agua, teléfono,

áreas públicas, lavado, zonas húmedas en el hotel.

• Capaz de solucionar problemas en el momento, creatividad, liderazgo

• Saber de electricidad, jardinería, plomería o fontanería, telefonía

• Manejar los equipos de comunicación tales como: radios portátiles,

smartphones, Tablet.

• Es deseable que tenga una carrera técnica en electricidad y arreglo de diversidad

de maquinaria.

• Experiencia en empresas turísticas mínimo 2 años

• Conocimiento de Ingles Básico

• Cursos de manejo de equipo de seguridad, químicos e higiene

• Conocimiento básico de primeros auxilios.

• Secundaria completa o cursando estudios técnicos.

• Conocimientos básicos de electricidad, gasfitería, pintura.

• Mínimo 3 años en puesto igual o similar.

P á g i n a 49 | 66
 9. USO DE TERMINOLOGIAS EN EL ÁREA Y TECNOLOGÍAS

AREA DE MANTENIMIENTO

Día hotelero: Período de veinticuatro (24) horas dentro del cual el huésped podrá

permanecer en uso de la habitación, de acuerdo al registro de ingreso y la hora límite de

salida fijada por el establecimiento de hospedaje, a efecto de cobrar, sin recargo, la

tarifa respectiva por el alojamiento.

Centro de negocios/ business center: Ambiente equipado con servicios de Internet y en

algunos casos con servicio secretarial.

Apart-hotel: Establecimiento de hospedaje que está compuesto por departamentos que

integran una unidad de explotación y administración. Los Apart-hoteles pueden ser

categorizados de tres a cinco estrellas, debiendo cumplir con los requisitos señalados en

el Reglamento.

Late check out: Proceso de cierre de cuenta y salida de un huésped fuera de la hora

estipulada en el alojamiento.

Certificado de clasificación y/o categorización: Es el documento oficial que da cuenta

de la clase y/o categoría del hospedaje.

Tecnología para hoteles, el uso de la inteligencia artificial:

La inteligencia artificial, permite controlar todos los rincones de la gestión hotelera de

forma automática y puede encargarse de atender a los pedidos de los huéspedes,

preparar comidas y bebidas, realizar tareas administrativas e, incluso, analizar el

comportamiento de los usuarios para brindar informes y hacer mejoras en el servicio.

P á g i n a 50 | 66
Check-in y check-out sin pasar por el lobby: Hay Hoteles que trabajan con

aplicaciones en donde los huéspedes puedan ya registrar su ingreso y salida del hotel sin

necesidad de presentarse personalmente en la recepción del establecimiento.

P á g i n a 51 | 66
 [Link]ÓN DE DOCUMENTACION Y FORMATOS.

AREA DE RECURSOS HUMANOS

Los Recursos Humanos conforman un área de extremada complejidad, para poder llevar

a cabo su función en la gestión de personas con legalidad y transparencia.

El orden en el que los presentamos no responde a ninguna jerarquía ni orden de

importancia. Todos estos documentos son importantes

1. Plantilla

La plantilla es un documento primordial en el que se refleja el personal empleado de la

administración determinada. El documento es de utilidad para conocer el número de

plazas de funcionarios de carrera, personal laboral fijo y eventual y su reparto e

incidencias por áreas.

Para que su análisis sea efectivo, se suele solicitar la plantilla con nombre completo del

empleado, edades de jubilación, plazas vacantes o pendientes de cobertura mediante

OEP, proporción entre hombres y mujeres, porcentaje de personas con

discapacidad. Estas dos últimas cuestiones resultan cada vez más de gran interés ya que

los planes de igualdad obligan a que, al menos, un 7% de la plantilla se reserve para

personas con discapacidad física o intelectual; del mismo modo que se obliga a quitar

obstáculos por cuestión de género.

2. Relación de Puestos de Trabajo (RPT)

Este documento está relacionado con el anterior, siendo la premisa fundamental la

distinción entre el puesto y la plaza: El puesto de trabajo se refiere al conjunto de tareas

que realiza el empleado público y que figura en la RPT. La plaza obtenida en

P á g i n a 52 | 66
propiedad por el empleado público da lugar a la ocupación de un puesto de trabajo

dentro de la RPT.

3. Nóminas y Seguros Sociales

Las retribuciones han de ser acordes a las características del puesto de trabajo ocupado,

así como a la situación laboral y contractual del empleado público.

Todos los meses es imprescindible justificar el abono de la nómina al servicio de

Intervención, por lo que es necesario identificar las características del empleado los

conceptos de abono, prestaciones y retenciones con su aplicación presupuestaria

correspondiente.

4. Decretos

Es la herramienta utilizada en las Administraciones Públicas para la tramitación de

expedientes de abono de horas extras, gratificaciones, permisos retribuidos,

nombramientos, etc.

5. Presupuesto y Capítulo I (personal)

Este documento para la gestión de personas se incluye dentro de los presupuestos

generales de la Administración Pública. El Capítulo I refleja el coste del personal

respecto a la totalidad del presupuesto. Además, dentro de esa presentación del coste del

personal, hay que indicar qué parte corresponde a funcionarios de carrera, a laborales

fijos y cuál al personal temporal, con el objetivo de prever posibles ajustes en la

plantilla.

P á g i n a 53 | 66
6. Informe sobre contratos laborales temporales

Este informe sirve para revisar qué contratos de los que se efectuaron en la última

legislatura están vigentes y así conocer qué servicios dependen de este tipo de personal.

También es conveniente realizar un informe sobre la situación actual de los contratos

temporales, con el fin de detectar posibles irregularidades que pueden devenir en

contratos indefinidos. También se puede incluir información sobre la relación de Bolsas

de Empleo vigentes de personal laboral temporal.

7. Informe sobre Oferta de Empleo Público

En este informe se debe comprobar qué plazas no están reflejadas todavía en la Oferta

de Empleo Público (OEP) y ratificar que los plazos se estén cumpliendo según la

normativa vigente (el EBEP recoge un plazo improrrogable de tres años para la

ejecución de la OEP).

No obstante, algunas Comunidades Autónomas pueden tener una normativa particular

como es el caso de la Generalitat Valenciana cuya Ley 10/2010, de 9 de julio, de

Ordenación y Gestión de la Función Pública Valenciana dispone en su artículo 46.2 que

el plazo improrrogable sea de hasta dos años, en lugar de tres.

Del mismo modo, hay que tener en cuenta las previsiones que al respecto pudieran

contener las Leyes de Presupuestos Generales del Estado de cada año.

Este informe también debe reflejar las situaciones funcionariales transitorias:

funcionarios interinos, en situación de mejora de empleo, en comisiones de servicio,

reserva de puesto, etc.

P á g i n a 54 | 66
INFORME ISPA

Documento para la gestión de personas que los responsables de recursos humanos

elaboran para informar al Ministerio de Administraciones Públicas sobre los puestos de

trabajo que tiene su organización, el número de efectivos en ese puesto de trabajo y las

retribuciones anuales fijas (sin contar la antigüedad) que están establecidas en esos

puestos de trabajo.

Existen 15 modelos de informe ISPA para funcionarios, personal laboral, eventual y

concejales, y se clasifican para ayuntamientos y diputaciones. Este informe se entrega

una vez al año con fecha límite del 30 abril y en él se incluyen la retribuciones del

ejercicio anterior (a fecha 31 de diciembre).

Convenio del personal laboral y acuerdo de funcionarios

Existen dos documentos, el Convenio Colectivo del Personal Laboral y el Acuerdo

Sectorial para el Personal Funcionario, cuya legislación se regula de manera autonómica

(por lo que puede variar según su ámbito de aplicación), aunque siempre en

concordancia con la normativa española vigente. Ambos documentos han de ser

consultados por el equipo de recursos humanos de la Administración y ejecutados.

10. Informe sobre los órganos de representación del personal

Sobre todo cuando se produce un cambio de gobierno, es necesario disponer de un

informe sobre los órganos de representación del personal para conocer a los

interlocutores directos de cada ámbito de trabajo: Delegación Sindical, Delegados de

Prevención, Comisión de Negociación, Delegados de Personal, etc.

Documentación del Sistema de Prevención de Riesgos Laborales (PRL)

P á g i n a 55 | 66
Desde su entrada en vigor, la Ley 31/1995 de Prevención de Riesgos Laborales, de 8 de

noviembre, se encomienda a los poderes públicos, como uno de los principios rectores

de la política social y económica, velar por la seguridad e higiene en el trabajo. En su

caso, la Administración Local debe prestar especial atención a la salud de los

trabajadores y a las consecuencias que pudieran derivarse de su incumplimiento.

Existe una serie de documentos respecto a las obligaciones requeridas: Planes de

Prevención, Evaluación de Riesgos, medidas de protección, Formación de los

trabajadores en PRL, adaptación de medidas preventivas en caso de posibles riesgos,

etc. No obstante, la Administración Pública posee un reglamento propio de PRL y este

es el que debe ser estudiado.

P á g i n a 56 | 66
AREA DE MANTENIMIENTO

Los hoteles piden documentos en donde se describan las funciones de sus

colaboradores. De esta manera se obtendrá formalidad en los procesos administrativos y

operativos. Así mismo, junto a estos manuales se debe establecer quien o quienes

evaluarán y supervisarán su adecuada utilización

P á g i n a 57 | 66
 [Link] O CASOS PRACTICOS EN EL ÁREA SELECCIONADA.

AREA DE RECURSOS HUMANOS

Retención de los colaboradores

Si ya conseguir un talento adecuado es complicado, la retención de estos es otro

problema que se le manifiestan a los encargados del área de Recursos Humanos. Es bien

sabido que la generación conocida como “Millennials” suelen cambiar de trabajo

constantemente y que retenerlos en un puesto es prácticamente imposible.

SOLUCION

Los colaboradores son una parte muy importante en las empresas, ya que, gracias a sus

habilidades y talento, generan los niveles de productividad necesarios para que toda

empresa crezca de manera exponencial. La responsabilidad recae en el área de Recursos

Humanos de lograr proteger este valioso activo, para ello es de suma importancia

garantizar en el trabajo una buena remuneración, grandes incentivos y desafíos

laborales.

AREA DE MANTENIMIENTO

Los clientes vip son manejados por la oficina principal, y el listado no llega

oportunamente.

DIAGNÓSTICO DEL PROBLEMA.

Problema:

Retroceso de la planificación de ocupación el hotel.

Causa:

P á g i n a 58 | 66
El listado de clientes VIP no llega oportunamente

. Evidenciado:

Mala organización de procesos de reservación y posibles fallas de comunicación entre

las oficinas de la empresa.

PROPUESTA SE SOLUCIÓN

- Realizar mantenimientos programados de este software hotelero

- Actualizar nuestro sistema software hotelero.

- Tener planes de contingencia para el entorno de información.

- Optimizar el reporte de averías

- Descentralizar las operaciones de los huéspedes VIP

P á g i n a 59 | 66
 12.A. FUENTES DE INFORMACIÓN
Correo electrónico del Hotel Delfines Hoteles &Convention Center

P á g i n a 60 | 66
P á g i n a 61 | 66
P á g i n a 62 | 66
P á g i n a 63 | 66
P á g i n a 64 | 66
P á g i n a 65 | 66
 12. B FUENTES DE INFORMACIÓN

Recursos Humanos:

- Nombres y Apellidos: Giovanna Mangiante Arambulo

- Cargo Entrevistas programadas vía Skype zoom meet u otros: Generalista de Recursos

Humanos.

- Día fecha y hora: 14 de Julio a las 16:33

Área de mantenimiento:

- Nombres y Apellidos: Christian Espinoza

- Cargo Entrevistas programadas vía Skype zoom meet u otros: Especialista en

Mantenimiento.

- Día fecha y hora: 14 de Julio a las 14:10

P á g i n a 66 | 66