PROYECTO SOCIOFORMATIVO
” PROYECTO DE MEJORA DE SERVICIO AL CLIENTE EN LA
EMPRESA WALMART CHILE EN LA WEB”
LICENCIADA: ALEJANDRA ARAMAYO TOLEDO
ESTUDIANTES:
SARAH B. BAZAN IRIGOYEN.
DIEGO A. JORDAN RIBERA.
MATERIA. SERVICIO AL CLIENTE. TM.
18-10-2020
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1. INTRODUCCIÓN.
Los administradores y empleados en general, a diario tienen que enfrentar muchas
dificultades, situaciones que se pueden presentar dentro de una organización,
algunas muy complejas y difíciles de manejar, haciendo uso de una buena
aplicación de los procesos administrativos en todas las áreas y actividades
laborales de la organización, muy seguramente se podrá resolver con éxito los
inconvenientes presentados, para así lograr las metas propuestas de la empresa.
Teniendo en cuenta que la agilidad y servicio oportuno, es la política con la que la
empresa siempre se ha identificado para lograr la satisfacción de sus clientes; en
el presente trabajo se abordaran las consecuencias que trae para la organización
su relación con los clientes externos e igualmente se analiza las fallas internas de
la empresa como “falta de herramientas adecuadas que genera mala
comunicación entre el personal de la organización” , problema que puede ser la
causa de pérdida de clientes y por ende uno de los principales factores que afecta
el objetivo.
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.
Para la formulación del problema de nuestro proyecto que se propondrá
que es el plan de acción para mejorar el servicio al cliente, es importante
que la capacitación y motivación hacia el empleado juegan un rol de suma
importancia con cumplirán con la calidad en el servicio al cliente, ya que los
empleados forman una parte importante dentro de la organización, son la
cara de la empresa ante los clientes, van a crear esa impresión la cual
podrá ser determinante en la compra o decisión del consumidor.
3. JUSTIFICACIÓN.
El presente proyecto busca proponer un plan de acción para mejorar el servicio al
cliente, valiéndose de herramientas administrativas, busca mejorar eficientemente
la realización de las actividades internas de la organización, de esta manera se
disminuye los constantes reclamos y quejas de los clientes por los muchos errores
como referencias cruzadas, envío de productos no acordes con lo solicitado,
mercancía averiada por mal manejo entre otros.
El cliente externo es la fuente de ingreso de la organización, por tanto, es muy
importante invertir en la mejora del servicio al cliente para poder conseguir la
satisfacción del mismo e incrementar los ingresos económicos y continuar con la
estabilidad de la empresa. A medida que pasa el tiempo la competencia comercial
crece considerablemente, a diario aparecen nuevas empresas donde sus
propietarios sueñan con incursionar en el medio, ofrecen mejor servicio, producto
de calidad y mejores precios, es por ello que WALLMART debe estar en mejora
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continua del servicio al cliente para poder mantener las relaciones comerciales con
los clientes actuales y atraer nuevos.
La empresa actualmente tiene un problema de mala comunicación interna
causado por la falta de herramientas adecuadas, este problema genera mal
ambiente de trabajo y falta de compromiso interno, este factor frente al cliente
externo propende una percepción de falta de organización en la compañía, que al
final afecta de manera negativa la relación comercial con el cliente externo.
4. OBJETIVO GENERAL.
Diseñar una propuesta de mejora en el servicio al cliente en la empresa
WALLMART para que la organización crezca económicamente y mejore su
posicionamiento estratégico en el mercado.
4.1. Objetivos específicos
Hacer uso de las herramientas existentes para identificar
uno de los problemas internos en la empresa que puede
estar afectando la calidad del servicio comercial ofrecido.
Diagnosticar la situación que genera problema en el
servicio comercial que ofrece la organización.
Proponer estrategias de capacitación y motivación a los
empleados, para poder brindar una atención eficiente.
CARACTERIZACIÓN DE LA EMPRESA.
4.2. Descripción de la empresa.
Walmart (oficialmente, Wal-Mart, Inc.) es una corporación multinacional de tiendas
de origen estadounidense, que opera cadenas de grandes almacenes de
descuento y clubes de almacenes. Fue fundada por Sam Walton en 1962,
incorporada el 31 de octubre de 1969, y ha cotizado en la Bolsa de Nueva York
desde 1972. Su sede principal está ubicada en Bentonville, Arkansas.
Walmart es la mayor corporación pública del mundo, según la lista Fortune Global
500 de 2017. Es el minorista más grande del mundo y ofrece la mayor oferta de
empleo privado en el mundo, con más de 2 millones de empleados- Es una
empresa familiar, porque la familia Walton posee el 48 % de la compañía2 Es
también una de las empresas más valiosas en el mundo. Es también la minorista
de ultramarinos más grande de EE.UU. En 2009, el 51 % de sus ventas de 258 mil
millones de dólares en EE.UU. se generó a partir de sus negocios de ultramarinos.
También es el propietario y operador de Sam's Club, una cadena de clubes de
almacenes.
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Walmart tiene casi 11 000 tiendas bajo 65 marcas en 28 países y cuenta con sitios
web de comercio electrónico en 11 países. Opera la marca Walmart en los
Estados Unidos, incluyendo los 50 estados y Puerto Rico. En Norte América opera
en Canadá, y en México con tiendas Walmart Super center y Sam's Club. En el
Reino Unido, es conocida como Asda; en Japón, como Seiyu; en Chile como Líder
y en India, como Best Price. Además, tiene operaciones en Argentina y Brasil, y
cuenta con presencia comercial en Costa Rica, El Salvador, Guatemala,
Honduras, Nicaragua y China.
4.3. Reseña histórica.
En 1945, Sam Walton, un empresario y antiguo empleado de J. C.
Penney, compró una sucursal de Ben Franklin Stores, propiedad
de Butler Brothers. Sam se concentró en vender productos a bajo
precio para obtener un mayor volumen de ventas con un menor
margen de ganancia. Esta estrategia la presentó como una
campaña a favor del consumidor. Sin embargo, tuvo
contratiempos debido a que tanto el precio del alquiler como el
precio de compra de la sucursal fueron inusualmente altos, pero
fue capaz de conseguir proveedores con costos más bajos que
los utilizados por otras tiendas. Transfirió lo que ahorraba a los
precios de sus productos. Las ventas aumentaron un 45 por
ciento en el primer año de ser el dueño, llegando hasta los 105
000 dólares en el ingreso anual, monto que aumentó a 140 000
en el siguiente año y a 175 000 en el año posterior. Al quinto año,
la tienda tuvo unos ingresos de 250 000 dólares estadounidenses.
Cuando expiró el contrato de arrendamiento del local, Sam no
pudo llegar a un acuerdo para renovarlo, así que abrió una nueva
franquicia de Ben Franklin en Bentonville, Arkansas, y la llamó
Walton's Five and Dime.
El 2 de julio de 1962, Walton abrió la primera tienda de Walmart
Discount City, ubicada en el 719 de Walnut Avenue en Rogers,
Arkansas. El edificio ahora es ocupado por una ferretería y un
antiguo centro comercial, mientras que la "Tienda #1" de la
Compañía se localiza varias cuadras al oeste sobre la Walnut
Street desde 2013 (ya que fue transformada en un concepto de
Super centro). Durante los primeros cinco años, la empresa se
expandió a 24 tiendas a lo largo de Arkansas y alcanzó los $12.6
millones en ventas. En 1968, abrió sus primeras tiendas fuera de
Arkansas, en Sikeston, Misuri y Claremore, Oklahoma.
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4.4. Portafolio de servicio.
Walmart ofrece un surtido de más de 50,000 artículos en sus
supermercados, las mercancías que un cliente puede encontrar
en tiendas Walmart son realmente extensa desde:
abarrotes, productos frescos en frutas, verduras carne, pescado,
mariscos, lácteos, alimentos importados, conservas, chiles,
pastas además de cualquier producto de perfumería y belleza,
ropa, productos electrónicos, computadoras, laptops y celulares lo
que hace un mercado muy extenso en lo que variedad se trata.
4.5. Descripción de los servicios
El servicio de WALMART a sobre salido durante muchos años en el mercado
porque siempre está al pendiente de las necesidades de sus clientes por ello
maneja una política de precios accesibles y un trato cercano con las personas.
Precisamente uno de los puntos al cual se rige la empresa es:
“El servicio al cliente: todos trabajamos para los clientes y socios que compran la
mercancía o requieren los servicios. Por ello la mejor medida de nuestro éxito es
identificar que tan bien los atendemos.”
5. SERVICIO AL CLIENTE
5.1. Determinar el perfil del consumidor
Perfil geográfico
Chile es una república cuyo territorio se extiende por el oeste y suroeste de
Sudamérica; limita al norte con Perú, al este con Bolivia y Argentina, y al sur y al
oeste con el océano Pacífico. De norte a sur tiene una longitud aproximada de
4.300 km y una anchura cuyo promedio es de 177 km.
En la costa meridional de Chile se encuentran una serie de archipiélagos, desde
Chiloé hasta las islas Diego Ramírez, el punto más meridional del continente
sudamericano; entre ellos pueden mencionarse el archipiélago de los Chonos, el
archipiélago de las Guaitecas y la parte occidental de Tierra del Fuego. Otras islas
pertenecientes a Chile son las de Juan Fernández, la isla de Pascua, la de Sala y
Gómez y la de San Félix y San Ambrosio, todas ellas en el Pacífico sur.
El país tiene una superficie total de 756.626 km 2. Además, Chile mantiene una
soberanía histórica en la Antártica, entre los 53º y los 90º de longitud Oeste.
Territorio y recursos.
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La característica física dominante de Chile es la cordillera de los Andes, que nace
en la guajira colombo-venezolana y recorre el país de norte a sur, hasta Tierra del
Fuego.
Regiones fisiográficas.
El relieve es un elemento geográfico decisivo en el poblamiento y en la economía.
Chile es un país de montañas, las planicies sólo representan el veinte por ciento
de superficie. Este rasgo condiciona con fuerza la distribución de la población, la
que se concentra sobre las planicies litorales y la depresión intermedia. Solo en el
norte desértico, en que las precipitaciones crean una faja de pastos por encima de
los 2.500 m. sobre el nivel del mar, hay población humana en altura. En el resto
del país los asentamientos humanos descienden: en Santiago a 1.400 m, en
Curicó a 1.000 m y en Llanquihue a 700 m. Hacia el sur, el hombre sólo se
establece en las partes bajas.
Perfil demográfico
Chile, con una población de 19.116.208 personas, se encuentra en la posición 62
de la tabla de población, compuesta por 196 países y presenta una moderada
densidad de población, 25 habitantes por Km2
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Perfil Psicográfico
Los "mainstreamers"
Porcentaje de chilenos "mainstreamers": 33%
Su meta: la seguridad
Su motivación: la pertenencia social
Su valor principal: la aceptación social
Los exploradores
Porcentaje de Exploradores en Chile: 9%
Su Meta: el descubrimiento
Su Motivación: la búsqueda
Su Valor: la libertad
Los simuladores
Porcentaje de chilenos simuladores: 16%
Su meta: el estatus
Su motivación: crear una impresión
Su valor: la admiración
Los resignados
Porcentaje de chilenos resignados: 5%
Su meta: la supervivencia
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Su motivación: el instinto
Los reformadores
Porcentaje de los chilenos reformadores: 13%
Su meta: la autoexpresión
Su motivación: la independencia
Su valor principal: la fortaleza
Los exitosos
Porcentaje de chilenos exitosos: 19%
Su meta: el control
Su motivación: resolver desafíos
Su valor: el reconocimiento
Los disconformes
Porcentaje de chilenos disconformes: 5%
Su meta: el escape
Su motivación: rebelarse
Su valor principal: la superación Los mueve su descontento.
Los chilenos se definen como sociable (90%), extrovertido (53%), alegre (93%),
optimista (90%), relajado (70%) y amable (95%).
A esas características se suman las de generoso (93%), cuidadoso (66%) y
flexible (64%).
Perfil económico
Chile ha sido una de las economías latinoamericanas que más rápido creció en las
últimas décadas, debido a un marco económico sólido, que le ha permitido
amortiguar los efectos de un contexto internacional volátil y reducir la pobreza. Sin
embargo, más del 30% de la población es económicamente vulnerable y la
desigualdad de ingresos sigue siendo elevada.
En un contexto de agitación social, el crecimiento del PIB se redujo de 3,9% en
2018 a 1,1% en 2019. Las disrupciones en la actividad económica ocasionaron un
repunte del desempleo, que pasó de 7,1% en diciembre de 2018 a 7,4% en
diciembre de 2019. La protesta social dio lugar a un cambio en la composición del
gasto público, menos dedicado a la promoción de la inversión y más al aumento
del gasto social. Asimismo, llevó al gobierno a convocar a un referéndum
constitucional, actualmente programado para el 25 de octubre de 2020.
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El déficit en cuenta corriente aumentó de 3,6% del PIB en 2018 a 3,9% en 2019,
siendo la caída de las exportaciones compensada ampliamente por la disminución
de las importaciones, generada por una demanda interna en retroceso. A medida
que disminuía la inversión extranjera, el déficit externo era financiado por deuda
externa privada y pública, que acusó un incremento, de 62% del PIB en 2018 a
70% en 2019. Durante ese período, las reservas internacionales aumentaron
ligeramente, de USD39,8 a USD40,7 mil millones, pese a las intervenciones del
Banco Central para evitar una mayor depreciación monetaria.
El déficit fiscal aumentó de 1,5% del PIB en 2018 a 2,7% en 2019, debido al gasto
adicional en respuesta al descontento popular y a la desaceleración de la
economía, los menores ingresos tributarios y la caída de las exportaciones de
cobre. El déficit fue financiado en parte con medidas de contención fiscal, pero la
deuda pública aumentó de 26% a 28%, en su mayor parte deuda interna.
La protesta social reflejó una frustración ampliamente difundida de la población
ante la elevada y persistente desigualdad de oportunidades, que se mantuvo a
pesar de las importantes mejoras en los resultados sociales. Entre 2006 y 2017,
Chile había reducido la pobreza (ingresos de menos de USD5,5 al día), de 19,6%
a 3,7% y el porcentaje de población vulnerable (ingresos entre USD5,5 y USD13 al
día) se había reducido de 43,9% a 30,1%. No obstante, la desigualdad de ingresos
medida según el coeficiente de Gini, se mantuvo en cerca de 0,44 en 2017,
ubicándose entre las más altas de la región. La clase media en expansión percibe
una alta desigualdad de oportunidades, debido a la segmentación de la oferta de
servicios de educación y atención de salud y la segregación de los mercados
laborales. Los trabajadores con contratos a plazo fijo tienen menor seguridad
laboral y tradicionalmente no han tenido derecho a pagos de indemnización o
seguro de desempleo, aunque algunas de estas carencias han sido atendidas por
las medidas económicas adoptadas para mitigar los efectos del COVID-19 en los
sectores vulnerables.
Perfil conductual
Expectativas: tener un buen nivel de vida, contar con una vivienda y una
fuente laboral.
Valores: honestos, responsables, hospitalarios.
Creencias: La religión en Chile es parte significativa de la sociedad de dicho
país y ha sido relevante en varios eventos a lo largo de su historia.
Aunque su relevancia ha declinado en los últimos años, el catolicismo es la
creencia predominante y goza de cierta influencia en la sociedad.
5.2. PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA.
Mejorar la calidad en el servicio del área de servicio al cliente, con la propuesta
hecha en le proyecto, Walmart siendo una de las corporaciones minorista de
tiendas más grande del mundo, por la misma razón es que en los últimos años sea
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detectado la mala atención al cliente, ya que al tener sucursales en casi todo el
mundo se les salió de las manos el poder contratar personal capacitado para
poder atender las tiendas ubicadas en cada país, por falta de herramientas
adecuadas que genera mala comunicación entre el personal de la organización,
problema que puede ser la causa de pérdida de clientes y por ende uno de los
principales factores que afecta el objetivo que emplea la empresa como tal.
5.3. PROPUESTA DE SOLUCIÓN.
Capacitación y Motivación laboral.
Para lograr mejorar una adecuada atención al cliente lo primordial es capacitar y
motivar al vendedor, hay que saber vender la calidad de un servicio a los
empleados antes de vendérsela a los clientes. Un empleado escéptico es incapaz
de convencer a un cliente. Es indispensable que a los trabajadores se les estimule
el orgullo y el placer de contribuir al éxito de la empresa.
La capacitación y motivación es el impulso que conduce a las personas a
desempeñar su trabajo, con el fin de obtener una recompensa para satisfacer una
necesidad y mucho más si se trata de atención al cliente.
Para capacitar y motivar a una persona, se necesita saber qué desea y ofrecer
una recompensa con la cual satisfaga este deseo.
Fidelizar a los clientes a través de una mejor experiencia en internet, brindarles
más información e interacción con los medios digitales de la empresa.
Captar más atención con publicidad masiva, compartir contenidos que se cree que
le va a gustar a la gente, y se analiza rápidamente si funciona o no, una parte
fundamental para lograr este cambio, es ayudar a las personas a entender que la
información obtenida es objetiva, especialmente cuando se analiza sin
manipularla. También deben comprender que el enfoque tradicional no funcionará
de la misma manera.
5.4. PROPUESTA METODO AIDA.
Captar la atención, del cliente mediante el comportamiento y la
atención que está ofreciendo el vendedor al cliente, seguidamente
despertar el deseo de adquisición, todo esto basado en la buena
atención.
a) Atención:
Despertar la curiosidad ante los millares de estímulos que ofrece
el vendedor en la manera de atender y de ofrecer los productos o
servicios, esperando una buena aceptación de las personas que
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reaccionan al buen trato a la buena atención a la amabilidad del
servidor.
La competencia en el mundo electrónico cada vez es más
aguerrida para Walmart. Es por eso que se propone realizar más
publicidad en sus redes sociales y pagina web de compras acerca
de los productos y servicios que ofrece la empresa también los
beneficios que la misma ofrece:
Cupones de descuentos
Ofertas
Mas disponibilidad de stock
Sorteos
(contenido actual de su página web de compras y Facebook no
cuenta con información acerca de los productos y servicios)
b) Interés.
Las técnicas visuales harán que el cliente, observe la buena
capacitación y atención al cliente, la creación de interés a través
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de la evocación de sentimientos o emocione que se adhieren al
buen trato y la buena atención que puede constituir a buenas
devoluciones hacia la empresa por parte el cliente.
Generar interés en sus clientes a través de los precios más bajos
del mercado en todos sus productos que caracteriza en
comparación a otras empresas del mismo rubro.
Recalcar que Walmart hace la vida más fácil a sus clientes a la
hora de las compras de primera necesidad o de productos que
jamás pensarías encontrar en un supermercado.
b) Deseo.
El vendedor debe incitar al consumidor a adquirir el producto;
dentro de dos acciones realizadas por la empresa oferente, las
cuales son; mostrar y convencer. Basando este principio teórico
en la buena atención precisa al cliente en el punto de venta o en
el área de ATC.
Para que la empresa Walmart pueda generar deseo es importante
resaltar la experiencia de la compra fácil y que el cliente pueda
vivir lo que es la atención personalizada:
La posibilidad de realizar diferentes consultas de productos
o servicios.
Tener la información oportuna.
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c) Acción
Buscar la aceptación del cliente mediante la atención que todo
consumidor espera. El mensaje de esto debe de inducir a la
acción de compra.
Métodos de pago.
Atención personalizada y dedicada.
Brindar mayor confianza al cliente.
Brindar la información necesaria.
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5.5. PROPUESTA ESTRATEGIA CRM
La empresa Walmart recopilara la información de sus clientes como
ser:
- Nombre completo
- Correo electrónico
- Dirección
- Teléfono o celular
Para fidelizar a sus clientes se implementará descuentos en sus
compras usando tarjetas de débito o crédito.
Brindar beneficios a clientes antiguos.
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Generar algoritmos en función a las consultas de cada cliente
buscando la mejor información y confianza con la empresa.
Adecuar los servicios y una atención adecuada en las diferentes
situaciones que se presenten.
5.6. PROPUESTA DE MEJORA DE ATENCION AL CLIENTE.
Se presenta una propuesta para fomentar la calidad del servicio al
cliente en la empresa minorista más grande del mundo que es
Walmart.
Para ofrecer un buen servicio al cliente se debe analizar sus
necesidades, pero primero se debe satisfacer las necesidades
insatisfechas de los empleados de la organización. Las condiciones
de trabajo la capacitación y motivación laboral que tenga el cliente
interno de la empresa, serán factores que condicionarán la
generación de clientes externos satisfechos.
6. PLAN DE ACCCION.
Con la prpuesta del proyecto en Walmart se busca mejorar el servicio al
cliente desde el buen desarrollo de las actividades internas de la
organización, de esta manera mejora el ambiente laboral y se vende un
servicio de calidad al cliente externo.
Organización: dirección y manejo de los recursos para comenzar con el
plan de acción.
Dirección: dirigir, seleccionar y evaluar a los empleados con el propósito
de lograr el mejor trabajo para alcanzar lo planificado.
Coordinación: integración de los esfuerzos y aseguramiento de que se
comparta la información y se resuelvan los problemas.
Control: garantizar que las cosas ocurran de acuerdo con lo planificado y
ejecución de las acciones correctivas necesarias para los errores
encontrados.
7. CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES.
La alternativa de solución propuesta es una buena opción de mejora para
resolver las muchas inconformidades que los clientes tienen con el servicio
ofrecido por parte de los vendedores y en general con el área de ATC.
Con la propuesta generada de mejora en la atención al cliente se facilita el
desarrollo de las actividades, se genera respeto y ambiente agradable de
trabajo tanto para el cliente interno como externo ya que se está invirtiendo
calidad de tiempo.
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Con el proyecto en marcha se genera confianza, agilidad, respeto,
compromiso tanto en clientes internos como externos, que finalmente se ve
reflejado en los movimientos contables, crecimiento de ventas, aumenta la
rotación de stocks y mejora la economía de la empresa.
8. BIBLIGRAFIA.
https://luismiguelmanene.wordpress.com/2011/05/06/la-organizacion-
empresarial-definiciones-evolucion-y-escuelas-organizativas/
http://www.portafolio.co/tendencias/buen-servicio-cliente-base-exito-
comercial-54830
https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-es-
su-importancia/
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