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Guía de Referencia Rápida: Contacto Inicial de Servicio

La guía proporciona un proceso detallado para que los Asesores de Servicio manejen el volumen de trabajo en el departamento de servicio, desde el contacto inicial con el cliente hasta la entrega del vehículo. Incluye pasos para identificar y registrar preocupaciones del cliente, realizar diagnósticos y reparaciones, y asegurar la satisfacción del cliente a través de un seguimiento posterior. Se enfatiza la importancia de la comunicación clara y profesional en cada etapa del proceso.

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Ricardo La Cruz
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Guía de Referencia Rápida: Contacto Inicial de Servicio

La guía proporciona un proceso detallado para que los Asesores de Servicio manejen el volumen de trabajo en el departamento de servicio, desde el contacto inicial con el cliente hasta la entrega del vehículo. Incluye pasos para identificar y registrar preocupaciones del cliente, realizar diagnósticos y reparaciones, y asegurar la satisfacción del cliente a través de un seguimiento posterior. Se enfatiza la importancia de la comunicación clara y profesional en cada etapa del proceso.

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Guía de Referencia Rápida

Comprendiendo su función como Asesor de Servicio

Volumen de Trabajo del Departamento de Servicio

Contacto inicial de servicio


• Sea cortés y profesional; dé una buena primera impresión
• Comprenda las preocupaciones y requerimientos del cliente
• Programe el tiempo para entregar el vehículo
• Si es necesario, trabaje con el cliente para remolcar el vehículo hasta
su distribuidor

Identificación de la preocupación del cliente


• Use una forma y/o cuestionario de diagnóstico
• Haga las preguntas correctas, tome notas a detalle

Registro del problema del cliente


• Inspección alrededor del vehículo
–– Registre los elementos de reparación adicionales
• Revise el historial de servicio del vehículo
• Genere una Orden de Reparación

Aprobación y programación del diagnóstico


• Revise con su cliente:
–– Los procedimientos de diagnóstico; costos de diagnóstico
• Revise con el técnico:
–– Determine la disponibilidad del puerto de servicio y del técnico
• Haga que el cliente firme la Orden de Reparación

Realización del diagnóstico


• El técnico registra los resultados de diagnóstico en la Orden de
Reparación
Guía de Referencia Rápida
Comprendiendo su función como Asesor de Servicio

Volumen de Trabajo del Departamento de Servicio

Estimación de la reparación
• Compile las operaciones de mano de obra
• Compile los precios de las reparaciones
• Verifique si las refacciones están disponibles

Aprobación y programación de la reparación


• Revse las reparaciones con su cliente
• Discuta el tiempo de finalización de la reparación

Realización de la reparación
• Coordine la disponibilidad del técnico con la orden de las reparaciones
• Monitoree el desarrollo de la reparación y el estado de las
reparaciones
• Comunique cualquier cambio a su cliente

Entrega del vehículo


• Verifique que las reparaciones estén completas
• Revise las reparaciones con su cliente
• Acompañe al cliente a la caja
• Agradezca al cliente en nombre de la empresa

Seguimiento al cliente
• Llame al cliente días después para verificar que haya quedado
satisfecho

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